督导手册

区督导（区经理）访店检核规定
不少于三次每家。计划性访店停留时间不得低于1小时。
建议全员皆到)…等。
频率
产出报表
每次访店
每次访店
每次访店
每月一次
周访店沟通纪录表 月行事历 营运周报 行动计划 门市检查表 工作日志
每次访店
门市检查表 工作日志
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每次访店
每次访店
每月一次
营销与订 货
管理
问题解决
注：区督导（区经理）每周每店须完成 1份周访店沟通纪录表及门店检核表；每周须完成一份营运周报的回馈缴交。 4.访店后 (1).有关营运上的『问题点反应事项』需尽速联络相关单位予以解决或回馈问题发生原因，而非对本身可独力协调解决之门市问题，需向 *.紧急问题需立即以电话向营运经理报告。（如，危机处理、品保异常、共通性缺失等问题） *.一般问题以电子邮件或营运周报回馈。 (2).下回访店工作的准备，并且以 POS情报确认门市是否依访店约定执行，若有异常立即以电话通知门市店长。 (3).当周访店行程结束后，需于周日20:00前以营运周报回馈所属营运经理，营运周报撰写方向及内容如下： ★营运周报是对主管所约定之经营主题进行具体辅导努力过程之回馈。和访店沟通辅导纪录表的填写方式不同。 ★区督导（区经理）营运周报缴交期限由营业部自行律订，但需涵盖完整一周之行程。 ★营业厅经理对于区督导（区经理）所提出的营运周报，应尽量于二日内予以回复。 ★区督导（区经理）营运周报撰写方向： l 经营主题落实执行之具体努力过程与后续强化重点。 l 执行上的问题点与寻求支持事项提出。 l 特定单店之执行做法(选项)。 l 优良案例交流(选项)。 l 下周工作计划。 ◆区督导（区经理）营运周报填写注意事项： l 报告主题必须明确，并有连续性。 l 回馈内容需简明而充分，字数不须要多。 l 避免下列报告内容： a.管理面查核。 b.各事项执行结果回馈。 c.仅有一个门市辅导回馈，而忽略了区内门市约定事项的回馈。 三.考勤作业规定 1.区督导（区经理）访店出勤以到店登录数据为依据，只要上班地点是在门市，一律都要完成到店指纹辨识登录动作（或公司规定之考勤 2.若因担任项目(团队领导训练、课程等)工作人员或讲师、参加特训等因素，造成无法达成当周访店考勤规定，需事先以营运周报向营运 3.区督导（区经理）每天实际工时为8小时(不含中午休息时间)，不足时数依规定请假。出勤上班时间可视工作状况调整，但是为了确实 4.若休假超过三日以上，请填写代理事项检核表交接相关业务，代理人需于代理期间至少访代理门市一次，访店内容主要以政策倡导、协 5.对区督导（区经理）的异常出勤资料，营运经理要随时掌握。若经查核区督导（区经理）考勤有异常，而营运经理又未事先予以指正者 四、假日访店查核重点 1. 假日访店查检内容 (1). 门市重点商品销售与库存状况查核 (2). 门市人力安排状况检视（特别是假日型门市） (3). 门市周转金留存金额查核 (4). 收款机内营收金额及留存限额与当时营收总额勾稽之查核 (5). 环境卫生检视 (6). 门市所有操作流程是否按公司规定之标准操作 (7). 人员出勤与排班表相符之查核（是否有人私自换班或代班…等） 2. 其它行为规范与公司奖惩规定，依人力资源室规定之。
(1).有关营运上的『问题点反应事项』需尽速联络相关单位予以解决或回馈问题发生原因，而非对本身可独力协调解决之门市问题，需向营运经理报 *.紧急问题需立即以电话向营运经理报告。（如，危机处理、品保异常、共通性缺失等问题） *.一般问题以电子邮件或营运周报回馈。 (2).下回访店工作的准备，并且以 POS情报确认门市是否依访店约定执行，若有异常立即以电话通知门市店长。 (3).当周访店行程结束后，需于周日20:00前以营运周报回馈所属营运经理，营运周报撰写方向及内容如下： ★营运周报是对主管所约定之经营主题进行具体辅导努力过程之回馈。和访店沟通辅导纪录表的填写方式不同。 ★区督导（区经理）营运周报缴交期限由营业部自行律订，但需涵盖完整一周之行程。 ★营业厅经理对于区督导（区经理）所提出的营运周报，应尽量于二日内予以回复。 ★区督导（区经理）营运周报撰写方向： l 经营主题落实执行之具体努力过程与后续强化重点。 l 执行上的问题点与寻求支持事项提出。 l 特定单店之执行做法(选项)。 l 优良案例交流(选项)。 l 下周工作计划。 ◆区督导（区经理）营运周报填写注意事项： l 报告主题必须明确，并有连续性。 l 回馈内容需简明而充分，字数不须要多。 l 避免下列报告内容： a.管理面查核。 b.各事项执行结果回馈。 c.仅有一个门市辅导回馈，而忽略了区内门市约定事项的回馈。 三.考勤作业规定 1.区督导（区经理）访店出勤以到店登录数据为依据，只要上班地点是在门市，一律都要完成到店指纹辨识登录动作（或公司规定之考勤模式）。 2.若因担任项目(团队领导训练、课程等)工作人员或讲师、参加特训等因素，造成无法达成当周访店考勤规定，需事先以营运周报向营运经理报备。 3.区督导（区经理）每天实际工时为8小时(不含中午休息时间)，不足时数依规定请假。出勤上班时间可视工作状况调整，但是为了确实掌握门市早、 4.若休假超过三日以上，请填写代理事项检核表交接相关业务，代理人需于代理期间至少访代理门市一次，访店内容主要以政策倡导、协助追踪解决 5.对区督导（区经理）的异常出勤资料，营运经理要随时掌握。若经查核区督导（区经理）考勤有异常，而营运经理又未事先予以指正者，营运经理 四、假日访店查核重点 1. 假日访店查检内容 (1). 门市重点商品销售与库存状况查核 (2). 门市人力安排状况检视（特别是假日型门市） (3). 门市周转金留存金额查核 (4). 收款机内营收金额及留存限额与当时营收总额勾稽之查核 (5). 环境卫生检视 (6). 门市所有操作流程是否按公司规定之标准操作 (7). 人员出勤与排班表相符之查核（是否有人私自换班或代班…等） 2. 其它行为规范与公司奖惩规定，依人力资源室规定之。
区督导（区经理） 针对区督导（区经理）访店频率与时间的规定、访店工作准备及访店检核规定等事项规范。 贰、适用对象：全国区督导（区经理）
一、计划性访店：事先与门市确认访店行程与时间，访店停留时间与访店程序皆需以本规定之标准作业流程进行。 二、机动性访店：无需与门市约定时间访店，访店停留时间不受限制，访店重点以查核、评分与复检缺失为主。 肆、政策规范： 一、访店政策 1.对门市访店次数规定 (1).概依门市正常营业时段出勤上班，依区督导（区经理）周访店行为模式进行访店（如附件），其中每月访店不少于三次每家。计划性访店停留 (2).每月总访店时数，不得低于100小时，访店时数含 ●以所辖门市（1督导标准8家店）访店为主，跨区访店(以一次/1个月为限)、门市关店及开幕或造势活动支持(不建议全员皆到)…等。 ●每月至少访早班（07:00~9:00）和晚班(17:00~22:00)各三次。 ●每月至少二次假日访店，访店时间至少累计四小时。 2.访店时需依访店程序，以不影响门店营运之大前题下用最有效率之方式进行。 3.访店后需协助解决门市所反应之问题，无法解决时须以电话、电子邮件或业务周报回馈上级主管,并依其指示处理。 二、访店程序 1.访店日程及安排计划 (1).每月底依据营运经理的工作计划，将下月工作重点安排，填入”本月行事历”内。 (2).每周周日将下周访店安排，填入行事历列为工作计划并书面呈报营运经理。 2.访店前准备 (1).查看 POS端之情报，收集门市经营重点资料。 (2).透过 POS各项比较性情报数据，掌握门市订货差及业绩差异处可能之商机所在。 (3).前次访店门市反映问题之响应事项准备。 (4).准备访店各项查检表及查检时所需之资料。 (5).结合会议所凝聚之共识与约定之做法以及营运重点，拟定对各单店的辅导做法。 3.访店辅导要点 访店辅导要点 (一)物品管理： (1)对于当期营运之促销案与符合门市商圈经营之新商品，与门市讨论出订货数量与促销做法并且辅导门市订定出班次 之明确目标 (2)因应平、假日经营，调整成品/半成品订货量 (3)掌握假日经营，辅导门市找出适合商圈特性的主推商品 (4)检核门市物品存放标准，是否按先进先出原则操作 (二)SALES提升 (1)依POS销售数据帮助门店找出改善之机会点，并讨论相应行动计划 (2)辅导门市做好顾客的二次促销工作，做到1+1销售来提升客单价 (3)和门市讨论外送目标完成具体作法 (4)检视商品尖峰前或特殊活动备货是否足量?确保商机的掌握 (三)信息收集分析： (1)定期检视门市附近商圈变化及更具竞争力的位移点(含空地搭建)?以扩大营业面机会点(如停车位、用餐区、厕所之 设立) (2)搜集竞争店营销活动情报，并提出给门市参考及因应对策 (3)搜集节令活动、商圈活动及天气变化等案例分享情报，除辅导门店做好应对，并可规划小商圈经营提升经营效益 (四)表报分析指导： (1)通过POS相关数据，协助门市找出可cost down的费用科目及作法 (2)辅导门市提升GP%的类别，单品及作法 (五)依据访店前会议所拟定对单店的辅导做法，对门市进行沟通与辅导 (六).针对上次访店的假设推论，利用门市POS情报进行效益确认，对门市提出后续改善的推论假设
区督导 壹、目的： 针对区督导（区经理）访店频率与时间的规定、访店工作准备及访店检核规定等事项规范。 贰、适用对象：全国区督导（区经理） 参、定义： 一、计划性访店：事先与门市确认访店行程与时间，访店停留时间与访店程序皆需以本规定之标准作业流程进行。 二、机动性访店：无需与门市约定时间访店，访店停留时间不受限制，访店重点以查核、评分与复检缺失为主。 肆、政策规范： 一、访店政策 1.对门市访店次数规定 (1).概依门市正常营业时段出勤上班，依区督导（区经理）周访店行为模式进行访店（如附件），其中每月访店不少于三次每家。计 (2).每月总访店时数，不得低于100小时，访店时数含 ●以所辖门市（1督导标准8家店）访店为主，跨区访店(以一次/1个月为限)、门市关店及开幕或造势活动支持(不建议全员皆到)…等 ●每月至少访早班（07:00~9:00）和晚班(17:00~22:00)各三次。 ●每月至少二次假日访店，访店时间至少累计四小时。 2.访店时需依访店程序，以不影响门店营运之大前题下用最有效率之方式进行。 3.访店后需协助解决门市所反应之问题，无法解决时须以电话、电子邮件或业务周报回馈上级主管,并依其指示处理。 二、访店程序 1.访店日程及安排计划 (1).每月底依据营运经理的工作计划，将下月工作重点安排，填入”本月行事历”内。 (2).每周周日将下周访店安排，填入行事历列为工作计划并书面呈报营运经理。 2.访店前准备 (1).查看 POS端之情报，收集门市经营重点资料。 (2).透过 POS各项比较性情报数据，掌握门市订货差及业绩差异处可能之商机所在。 (3).前次访店门市反映问题之响应事项准备。 (4).准备访店各项查检表及查检时所需之资料。 (5).结合会议所凝聚之共识与约定之做法以及营运重点，拟定对各单店的辅导做法。 3.访店辅导要点 辅导方向
(一)商店形象维护： (1)确实依门店检核表，由门市外观到店内环境彻底检视门市各项营运执行状况，完成评比并给予强化门市指导及建议 (2)检视门市购买气氛布置是否适当及专业化 (二)顾客服务坚持： 督导门市人员确实依”SOP服务手册”内容，做好各项顾客服务之优质表现 (三)人力资源运用： (1)运用”门市人力资源手册”辅导门市做好人才招募及训练 (2)检视门市人力工时是否合理?确保人员服务质量 (特别是服务人员及收银人员) (四)经营规范确保： 落实公司各项政策规范及确保合作单位的经营绩效 与门市店长讨论解决门市反应之问题，无法解决或需回馈者，需记录于访店沟通记录表内，并利用营运报告以呈报营 运经理 注：区督导（区经理）每周每店须完成 1份周访店沟通纪录表及门店检核表；每周须完成一份营运周报的回馈缴交。