科室文化和品牌塑造
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句 ➢ 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情
况；掌握患者及家属的社会心理因素 ➢ 四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病
的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制； 留意患者的情绪状态 ➢ 五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的 语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变 患者的观点，避免压抑患者的情绪
❖
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。08:46:1008:46:1008:46Wednesday, November 04, 2020
❖
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.420.11.408:46:1008:46:10November 4, 2020
❖
踏实肯干，努力奋斗。2020年11月4日 上午8时46分20.11.420.11.4
希波克拉底:医生有三大法宝: 语言、药物、手术刀 世界医学教育联合会《福冈宣言》：
所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能， 缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样， 是无能力的表现。
医患沟通的五个技巧
➢ 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 ➢ 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几
医务人员应具备的素质：
❖ 具有本岗位专业技术，并规范用于临床 ❖ 掌握本专业的行业规范：医疗核心制度 ❖ 履行本岗位的工作职责 ❖ 发扬团队作业精神 ❖ 对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的
医疗错误，在安全情况下开展工作 ❖ 能为本工作岗位提供相应的服务 ❖ 用心进行医患沟通 ❖ 救死扶伤的职业道德
医疗服务和品牌塑造
医学模式改变： 生物－医学模式 生物－心理－社会医学
医患模式改变： 主动－被动模式 指导－合作、参与－协商
2
生物-心理-社会医学模式
生物—心理—社会医学模式既把人看作“自然人”，又把人看作“社会 人”；既把疾病的发生和发展看作是一种生物学状态的变化，更看做是心 理状态和社会适应性的变化。
应特别注意医疗风险的告知
❖ 过度注重经济效益
表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原 则性。害怕患者流失，交代病情 避重就轻，提供的服务 与患者的预期失落太大。不能尽可能选择对患者疾病最 合适的个体化治疗方案进行治疗；大量高额的不必要的 医疗费用往往容易使患者产生敌视情绪。一旦出现医疗 纠纷不能正确面对，不能尽早将不良情况消灭在萌芽状 态。
❖
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午8时46分10秒 上午8时46分08:46:1020.11.4
❖
一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.11.420.11.408:4608:46:1008:46:10Nov- 20
❖
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年11月4日星 期三8时46分10秒 Wednesday, November 04, 2020
医患沟通要转变观念
❖ 要从以疾病为中心转向以病人为中心 ❖ 学会理解病人
患者就医的择医模式
寻找 医院
选择品牌
医院初诊
复诊
25
就诊三阶段
就诊前
信息收集—定点医院、熟人、网络 选择判断—地点、技术优势、服务
就诊
医疗流程、医护人员热情、费用合理、 医生诊断水平、解决问题、主动帮助
复诊
清楚病情、治疗方案方便、服务好、 技术高、提醒日常行为、建立信任感
医疗纠纷大幅增加
医疗事故数量增多
赔付额迅速上升
？
公众就医的安全感下降
社会满意度和声誉不佳
11
引起医疗纠纷常见的原因
❖ 工作责任心不强，不认真
1. 表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医生 而没有及时到位，引起病人的不满；
2. 值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录 中及时记载，或者说病人不是我管的,等管你的医生来了 再说；
在临床医学上：生物—心理—社会医学模式要求临床医生摆脱孤立的生 物医学思维方法，改变过去片面的偏向，从病人的社会背景和心理状态出 发，对病人所患疾病进行全面的分析和诊断从而制订出整体性、综合性的 治疗方案，进行多层次的整体治疗和多途径的综合治疗，以提高治疗效果。
新的生物—心理—社会医学模式的建立，将有助于解决传统的生物医 学模式所难以解决的问题，以更好地满足人类发展医学、防治疾病、促进 健康和提高生活质量的目的。
随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。 广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否 合理、社会对医院整体服务的满意度等。
现代医学模式对医疗服务提出的新要求
现代医学模式新要求
现代医学模式对医疗服务提出的新要求：
❖ 医疗安全性 患者舒适度 ❖ 医疗有效性 患者参与性 ❖ 医疗可及性 患者满意度
问题和原因
❖
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年11月4日 星期三 上午8时46分10秒08:46:1020.11.4
❖
按章操作莫乱改，合理建议提出来。2020年11月上 午8时46分20.11.408:46November 4, 2020
❖
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年11月4日 星期三 8时46分10秒08:46:104 November 2020
科室文化建设
❖ 求实：海纳百川，求真务实 ❖ 求精：百舸争流，勇于揽胜 ❖ 求信：中流砥柱，忠诚于信 ❖ 求达：同舟共济，追求卓越
关于开展“优质服务百日竞赛活动”
❖ 设立“最佳满意医生、最佳满意护士”各1名 每人奖金1000元
❖ 设立“技术最硬医生、技术最硬护士”各1名 每人奖金2000元
具体细节详见通知。
观念永远是第一位
❖ 正确的观念
观念
态度
行为
结果
医疗过程良性循环
病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出 院等医疗全过程中各个环节的质量。主要包括：诊断质 量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管 理质量、后勤保障质量和经济管理等。
自我意识 法制意识 信息意识 比较意识
人是决定医疗服务质量的首要因素
表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给别人，就推 诿。说明科室没有落实明确的责任制。没有互相帮助行 为。
❖ 专业知识不足，医患沟通能力差
专业知识不足，不能对疾病的发展充分估计，不能 深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通，导 致病人思想上无准备。一旦病情变化，病人及家属不能 接受，特别是一些危重病人，如果抢救不得力，很容易 引起纠纷。不能统筹安排好自己的工作，将情绪带入工 作中，不能耐心听取患者的陈述，不能细致观察所管患 者的病情 变化，并及时将患者病情变化及可能出现的各 种情况告知家属。
有时是治愈； 常常去帮助； 总是去安慰！
❖
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.11.420.11.4Wednesday, November 04, 2020
❖
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。08:46:1008:46:1008:4611/4/2020 8:46:10 AM
❖
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.408:46:1008:46Nov-204-N ov-20
❖
创新突破稳定品质，落实管理提高效 率。20.11.42020年11月4日星 期三8时46分10秒20.11.4
谢谢大家！
理解患者是特殊的消费者
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
时间成本 精神成本 体力成本 资金成本
提高服务的价值和附加价值
患者才会满意！
做一名三级甲等的医师护士
一级 就病治病 二级 治病治人 三级治人治心
态度： 甲等 对病人如亲人 乙等 把病人当熟人 丙等 把病人当病人 丁等 把病人当路人 戊等 把病人不当人
生物-心理-社会医学模式
从生物角度 从心理精神角度 从社会学角度
看人的健康 观察人的健康 衡量人的健康
世界卫生组织提出：“健康是指一种身体心理和社 会的完美状态，而不仅仅是没有疾病或虚弱”。
现代医学模式对临床影响
1、医学服务形式从医疗型向医疗、预防、保健型转变 2、医学服务从以疾病为中心向以病人/人为中心转变 3、医学服务从针对个体向针对个体、家庭与社区的转
满怀亲情 病人感到舒心 满腔热情 病人感到放心 一片同情 病人感到安心 冷冷淡淡 病人感到寒心 盛气凌人 病人感到伤心
以人为本，双心健康
❖ 提出“走进循环三，双心都健康”口号 ❖ 倡导“健康，从心脏到心理” ❖ 发展“高端人群健康服务” ❖ 构建“循环三”品牌科室
构建“循环三”品牌
❖ 树立“优质服务”品牌 ❖ 突出“心脏药物治疗”优势 ❖ 强调“双心健康”新观念 ❖ 建全“心脏病人回访”制度
变 4、医学服务模式从以医疗为导向向以预防为导向的转
变
医疗服务质量的两个基本要素： 技术要素 人际关系要素
智情
6
建议措施
对医生护士
传统知识结构的重组
智 新知识、新理论
相关医学专业知识 法律等关联知识
学什么？
7
建议措施
对医生护士 仪容仪表
情 言语表达
沟通技巧 乐于助人 团队合作
8
医疗服务转变
狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内 容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及 时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医 疗而给病人增加痛苦或损害等等。
出不紧不慢的样子，不严肃，还在说笑，没有同情心。
❖ 不认真执行规章制度
表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通 制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心 制度。三级查房流于形式、抢收病人以及违反麻醉 工作程序等等。错用药物、错误输血、错报病情都 是没有很好执行医疗中各项规章制度的结果。
❖ 缺乏团队精神
3. 对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自 以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机以及应 急能力不强等。
❖ 医患认识上差异
主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治 愈 的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人员 认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操作规 则进行。特别是一些危重患者，情况危急而医务人员表现
Fra Baidu bibliotek
26
优质服务的内容
❖ 环境、设施、设备、流程 ❖ 人员的观念、仪表、态度 ❖ 感情交流和服务精神 ❖ 良好的、持久的医患关系 ❖ 良好的技术服务质量，有安全感 ❖ 帮助病人解决问题，满足病人的需要 ❖ 价格合理，有较高的附加价值 ❖ 病人有较高的感动
医患有效沟通是医术的艺术
吴阶平： 医生应当医术精湛，医德高尚，艺术服务
况；掌握患者及家属的社会心理因素 ➢ 四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病
的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制； 留意患者的情绪状态 ➢ 五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的 语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变 患者的观点，避免压抑患者的情绪
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。08:46:1008:46:1008:46Wednesday, November 04, 2020
❖
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.420.11.408:46:1008:46:10November 4, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年11月4日 上午8时46分20.11.420.11.4
希波克拉底:医生有三大法宝: 语言、药物、手术刀 世界医学教育联合会《福冈宣言》：
所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能， 缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样， 是无能力的表现。
医患沟通的五个技巧
➢ 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 ➢ 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几
医务人员应具备的素质：
❖ 具有本岗位专业技术，并规范用于临床 ❖ 掌握本专业的行业规范：医疗核心制度 ❖ 履行本岗位的工作职责 ❖ 发扬团队作业精神 ❖ 对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的
医疗错误，在安全情况下开展工作 ❖ 能为本工作岗位提供相应的服务 ❖ 用心进行医患沟通 ❖ 救死扶伤的职业道德
医疗服务和品牌塑造
医学模式改变： 生物－医学模式 生物－心理－社会医学
医患模式改变： 主动－被动模式 指导－合作、参与－协商
2
生物-心理-社会医学模式
生物—心理—社会医学模式既把人看作“自然人”，又把人看作“社会 人”；既把疾病的发生和发展看作是一种生物学状态的变化，更看做是心 理状态和社会适应性的变化。
应特别注意医疗风险的告知
❖ 过度注重经济效益
表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原 则性。害怕患者流失，交代病情 避重就轻，提供的服务 与患者的预期失落太大。不能尽可能选择对患者疾病最 合适的个体化治疗方案进行治疗；大量高额的不必要的 医疗费用往往容易使患者产生敌视情绪。一旦出现医疗 纠纷不能正确面对，不能尽早将不良情况消灭在萌芽状 态。
❖
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午8时46分10秒 上午8时46分08:46:1020.11.4
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.11.420.11.408:4608:46:1008:46:10Nov- 20
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年11月4日星 期三8时46分10秒 Wednesday, November 04, 2020
医患沟通要转变观念
❖ 要从以疾病为中心转向以病人为中心 ❖ 学会理解病人
患者就医的择医模式
寻找 医院
选择品牌
医院初诊
复诊
25
就诊三阶段
就诊前
信息收集—定点医院、熟人、网络 选择判断—地点、技术优势、服务
就诊
医疗流程、医护人员热情、费用合理、 医生诊断水平、解决问题、主动帮助
复诊
清楚病情、治疗方案方便、服务好、 技术高、提醒日常行为、建立信任感
医疗纠纷大幅增加
医疗事故数量增多
赔付额迅速上升
？
公众就医的安全感下降
社会满意度和声誉不佳
11
引起医疗纠纷常见的原因
❖ 工作责任心不强，不认真
1. 表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医生 而没有及时到位，引起病人的不满；
2. 值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录 中及时记载，或者说病人不是我管的,等管你的医生来了 再说；
在临床医学上：生物—心理—社会医学模式要求临床医生摆脱孤立的生 物医学思维方法，改变过去片面的偏向，从病人的社会背景和心理状态出 发，对病人所患疾病进行全面的分析和诊断从而制订出整体性、综合性的 治疗方案，进行多层次的整体治疗和多途径的综合治疗，以提高治疗效果。
新的生物—心理—社会医学模式的建立，将有助于解决传统的生物医 学模式所难以解决的问题，以更好地满足人类发展医学、防治疾病、促进 健康和提高生活质量的目的。
随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。 广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否 合理、社会对医院整体服务的满意度等。
现代医学模式对医疗服务提出的新要求
现代医学模式新要求
现代医学模式对医疗服务提出的新要求：
❖ 医疗安全性 患者舒适度 ❖ 医疗有效性 患者参与性 ❖ 医疗可及性 患者满意度
问题和原因
❖
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年11月4日 星期三 上午8时46分10秒08:46:1020.11.4
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按章操作莫乱改，合理建议提出来。2020年11月上 午8时46分20.11.408:46November 4, 2020
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年11月4日 星期三 8时46分10秒08:46:104 November 2020
科室文化建设
❖ 求实：海纳百川，求真务实 ❖ 求精：百舸争流，勇于揽胜 ❖ 求信：中流砥柱，忠诚于信 ❖ 求达：同舟共济，追求卓越
关于开展“优质服务百日竞赛活动”
❖ 设立“最佳满意医生、最佳满意护士”各1名 每人奖金1000元
❖ 设立“技术最硬医生、技术最硬护士”各1名 每人奖金2000元
具体细节详见通知。
观念永远是第一位
❖ 正确的观念
观念
态度
行为
结果
医疗过程良性循环
病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出 院等医疗全过程中各个环节的质量。主要包括：诊断质 量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管 理质量、后勤保障质量和经济管理等。
自我意识 法制意识 信息意识 比较意识
人是决定医疗服务质量的首要因素
表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给别人，就推 诿。说明科室没有落实明确的责任制。没有互相帮助行 为。
❖ 专业知识不足，医患沟通能力差
专业知识不足，不能对疾病的发展充分估计，不能 深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通，导 致病人思想上无准备。一旦病情变化，病人及家属不能 接受，特别是一些危重病人，如果抢救不得力，很容易 引起纠纷。不能统筹安排好自己的工作，将情绪带入工 作中，不能耐心听取患者的陈述，不能细致观察所管患 者的病情 变化，并及时将患者病情变化及可能出现的各 种情况告知家属。
有时是治愈； 常常去帮助； 总是去安慰！
❖
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.11.420.11.4Wednesday, November 04, 2020
❖
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。08:46:1008:46:1008:4611/4/2020 8:46:10 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.408:46:1008:46Nov-204-N ov-20
❖
创新突破稳定品质，落实管理提高效 率。20.11.42020年11月4日星 期三8时46分10秒20.11.4
谢谢大家！
理解患者是特殊的消费者
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
时间成本 精神成本 体力成本 资金成本
提高服务的价值和附加价值
患者才会满意！
做一名三级甲等的医师护士
一级 就病治病 二级 治病治人 三级治人治心
态度： 甲等 对病人如亲人 乙等 把病人当熟人 丙等 把病人当病人 丁等 把病人当路人 戊等 把病人不当人
生物-心理-社会医学模式
从生物角度 从心理精神角度 从社会学角度
看人的健康 观察人的健康 衡量人的健康
世界卫生组织提出：“健康是指一种身体心理和社 会的完美状态，而不仅仅是没有疾病或虚弱”。
现代医学模式对临床影响
1、医学服务形式从医疗型向医疗、预防、保健型转变 2、医学服务从以疾病为中心向以病人/人为中心转变 3、医学服务从针对个体向针对个体、家庭与社区的转
满怀亲情 病人感到舒心 满腔热情 病人感到放心 一片同情 病人感到安心 冷冷淡淡 病人感到寒心 盛气凌人 病人感到伤心
以人为本，双心健康
❖ 提出“走进循环三，双心都健康”口号 ❖ 倡导“健康，从心脏到心理” ❖ 发展“高端人群健康服务” ❖ 构建“循环三”品牌科室
构建“循环三”品牌
❖ 树立“优质服务”品牌 ❖ 突出“心脏药物治疗”优势 ❖ 强调“双心健康”新观念 ❖ 建全“心脏病人回访”制度
变 4、医学服务模式从以医疗为导向向以预防为导向的转
变
医疗服务质量的两个基本要素： 技术要素 人际关系要素
智情
6
建议措施
对医生护士
传统知识结构的重组
智 新知识、新理论
相关医学专业知识 法律等关联知识
学什么？
7
建议措施
对医生护士 仪容仪表
情 言语表达
沟通技巧 乐于助人 团队合作
8
医疗服务转变
狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内 容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及 时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医 疗而给病人增加痛苦或损害等等。
出不紧不慢的样子，不严肃，还在说笑，没有同情心。
❖ 不认真执行规章制度
表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通 制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心 制度。三级查房流于形式、抢收病人以及违反麻醉 工作程序等等。错用药物、错误输血、错报病情都 是没有很好执行医疗中各项规章制度的结果。
❖ 缺乏团队精神
3. 对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自 以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机以及应 急能力不强等。
❖ 医患认识上差异
主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治 愈 的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人员 认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操作规 则进行。特别是一些危重患者，情况危急而医务人员表现
Fra Baidu bibliotek
26
优质服务的内容
❖ 环境、设施、设备、流程 ❖ 人员的观念、仪表、态度 ❖ 感情交流和服务精神 ❖ 良好的、持久的医患关系 ❖ 良好的技术服务质量，有安全感 ❖ 帮助病人解决问题，满足病人的需要 ❖ 价格合理，有较高的附加价值 ❖ 病人有较高的感动
医患有效沟通是医术的艺术
吴阶平： 医生应当医术精湛，医德高尚，艺术服务