酒店客源分类法
最新酒店餐饮客户档案资料
酒店餐饮客户档案了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。
一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B 类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。
在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。
二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。
作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。
要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。
门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。
点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。
因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。
服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。
在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。
酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。
酒店客人的类型
有所要求的顾客是否能获得充足的满 意感，是酒店能否真正发展兴旺的关 键。 以诚待客。当顾客较注重诚意时，你 就该充分地向他表明你对这桩交易的 诚意。
给顾客以意外的惊喜。要想把一位不满意顾客转变 为满意顾客，必须在你原先所承诺的但未提供的价 值外，再附加一部分额外的价值给顾客。
要把每个顾客都当作你长期的合伙伴， 而千万不能随意应付顾客。 制造、销售新产品或提供劳务的全过 程，必须遵循有助于提高顾客的满意 度和忠诚度的原则。
第一节
什么是客人
从字面上看，做客相对于服务单位 的人士就叫客人，具体地说，光顾 服务单位或购买商品的人都可以统 称为客人。
客人的类型
客人是多样性的，大致来讲可以分 为住店客人 入店客人 住店客人或入店客人 住店客人 入店客人。
住店客人：
根据住店客人入住酒店的目的不同，又 可以分为： 旅游度假客人： 旅游度假客人：他们入住酒店的目的是 旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳 累，进入酒店的目的主要是休息，对于 酒店的要求是安静、舒适。
同时作为“皇帝”的顾客，也是国家的 公民，他的行为同样受法律、受社会道 德行为准则的约束，所以“皇帝”也不 能为所欲为，必须在国家法律和道德准 则允许范围内活动。
而为顾客提供服务的员工，只是酒店这 种场所中向顾客提供服务的人，客只是 社会分工的不同，并不是地位高低身份 贵贱的区别。同样，当服务员到酒店以 外的其他地方作为消费者，同样也是 “皇帝”。
客人是有血有肉有感情的人。他们的喜好和厌恶， 难免有偏爱，世界上没有任何两个人是完全一样的， 我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝对不能把 客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一 个冰冷数字而对之冷漠，厌烦。
绝大多数的客人是通情达理的蓄意胡搅蛮缠的客人 毕竟是少数。当客人对服务提出不满时，我们应站 在客人的角度上多检讨自己的工作，多挖掘不足， 不断改善，使服务再上一层楼的好机会。
酒店如何做好房态控制
○ 对于携程优享会客人抵店，他们会安排安静、高楼层、 风景好的、房间归正的、面积大的外窗房。对于团队会 议客人入住，通常会考虑相对低楼层。
② 前台分房技巧
○ 在客人入住时，前台能明确掌握各类客源的安排原则， 根据客人需求安排合适的房间入住，例如有酒店会将情 侣客、麻将客、家庭客与商务客入住房分开。
二．预定客人
○ 对于有预订的客人当，酒店可以从中午开始跟客人 确认预抵。沟通过程中，要关注两点：一是到店时 间，二是客人的特殊要求，尽量按照客人要求保留 安排房间。
○ 酒店可用控房表，对客源进行分类（OTA、协议、 旅游团、旅散、其他渠道等），核对不同客源，便 于区分抵店的可控性。
③ 信息流传
○ 酒店前厅、客房、销售等部门，要保持赋房态信息 的流转顺畅，对客人预订、取消等各类信息，及时 同步对应部门或交班人员。
在努力的过程中，离不开帮助和支持我们的领导和同事，大家都有这样的感受，很多时候指责 你做错事和鼓励你要加油的是一个人，吐槽你不够好和帮助你完成目标的也是同一个人，你看 着超级不爽但当你需要帮助他毫不犹豫愿意帮助你的人往往也是一个人...我想说，在工作和生活 中被我们误解的人，也许他的出发点仅仅是为了你好，只不过用错了方式和方法，所以，希望 不论什么时候大家都能用包容的心态去对待我们身边的每一个同事，不论什么情况都能用宽容 的胸怀去理解和善待出现在自己生命里的人，不仅仅是为了别人为了集体，更是为了自己，因 为一个和谐相处的工作环境，总是充满着朝气和活力，使人进步积极向上，相反则全是负能量， 谁都愿意和正能量的人在一起，那么2022年，就请大家以包容的心态积极的自信去做一个可以 传递正能量的人，你的正能量会得到更多正能量的回应，所谓朋友多了路好走，有帮助和认可 你的人，去往目标的道路也许不够平坦但一定会少很多坎坷。
酒店库存管理制度
酒店库存管理制度随着旅游业的迅猛发展，酒店业也在全球范围内蓬勃发展。
为了满足不断增长的客源需求和提高效益，酒店库存管理制度成为了一个重要的环节。
本文将从几个方面对酒店库存管理制度进行详细分析说明。
一、库存管理原理与概念库存管理是一种根据市场需求预测、组织和控制存货的过程。
在酒店业中，库存管理主要指的是客房资源的管理。
酒店库存管理的核心目标是最大限度地满足客人的需求，并且保持合理的成本效益。
酒店需要对客房进行合理的分类管理，根据市场需求和季节性因素进行库存调整，同时与销售部门密切合作，确保客房利用率和酒店的经济效益。
二、库存分类与管理方法1.客房分类管理酒店客房根据不同的需求和特点进行分类，如标准房、豪华房、套房、行政楼层等。
通过客房的细分和分类管理，酒店可以更好地满足不同客户的需求，并根据业务状况进行库存调整。
在库存管理中，酒店还需要根据客房的类型、数量、容量等因素合理设置预留房间，以应对突发事件和提升客房供应的灵活性。
2.库存调整与控制库存调整与控制是酒店库存管理的重要手段之一。
通过市场需求预测和历史数据分析，酒店可以合理地进行库存调整，比如根据季节性需求、特殊事件等进行库存调剂。
同时，酒店还需要制定各种套餐和促销活动，以提高客房的售卖率和利用率，并引导客人提前预订，进一步提升库存管理的效益。
三、技术手段在库存管理中的应用1.预订系统随着信息技术的快速发展，预订系统在酒店库存管理中扮演了至关重要的角色。
酒店可以通过预订系统实时了解客房的预定状况，并灵活调整库存。
此外，预订系统还可以提供数据分析和报告功能，帮助酒店更好地掌握客源动态，改进库存管理策略。
2.大数据分析在酒店库存管理中，大数据分析是一个越来越重要的工具。
通过收集和分析来自不同渠道的数据，酒店可以更好地了解客户需求、市场趋势和竞争对手表现。
有了这些数据支持，酒店可以做出更准确的预测和决策，从而优化库存管理，提高库存的利用率和盈利能力。
酒店客源市场及客源结构分析
酒店客源市场及客源结构分析一、引言酒店作为旅游行业的重要组成部分，客源市场及客源结构分析对于酒店经营和发展具有重要意义。
本文将对酒店客源市场进行深入分析，包括客源市场的概念、特点以及影响因素，并结合实际数据进行客源结构分析，以期为酒店提供有针对性的经营策略和决策支持。
二、客源市场概述1. 客源市场的定义客源市场是指酒店吸引和服务的客户群体，包括个人旅游者、商务旅行者、会议及展览参展者、团队旅游者等。
客源市场的规模和特点直接影响着酒店的运营和盈利能力。
2. 客源市场的特点（1）多元化：现代酒店客源市场呈现多元化的特点，不同类型的客户有不同的需求和消费习惯，酒店需要根据不同客户的特点进行定位和服务。
（2）竞争激烈：随着旅游业的快速发展，酒店行业竞争日益激烈，客源市场的争夺也变得更加激烈，酒店需要通过差异化和创新来吸引客户。
（3）季节性：客源市场的需求存在季节性差异，不同季节的客户需求和消费能力有所不同，酒店需要根据季节性变化制定相应的经营策略。
三、客源结构分析1. 客源结构的定义客源结构是指酒店各类客户在总客源中所占比例和分布情况。
通过客源结构分析，可以了解到不同类型客户的消费能力、消费偏好以及市场潜力，为酒店的市场定位和经营策略提供依据。
2. 客源结构的分析方法（1）客户分类：根据不同的属性和需求，将客户分为个人旅游者、商务旅行者、会议及展览参展者、团队旅游者等不同类型。
（2）客户调查：通过问卷调查、访谈等方式获取客户的基本信息、消费习惯、满意度等数据，为客源结构分析提供数据支持。
（3）数据分析：根据客户调查数据，对各类客户的数量、消费能力、消费偏好等进行统计和分析，得出客源结构的分布情况。
3. 客源结构的实际案例分析以某酒店为例，对其客源结构进行分析。
（1）个人旅游者：占总客源的40%，主要包括自由行旅客和家庭出游者，他们注重酒店的舒适度和价格合理性。
（2）商务旅行者：占总客源的30%，主要包括商务会议参与者和商务考察者，他们注重酒店的便利性和服务质量。
酒店知识简介
行李员 Bellman
大堂副理 （宾客关系员)
AM（GRO）
商务中心主管 Business Center Svr
商务中心员工 BC Clerk
总机主管 Operator Svr
话务员 Operator
门童 Doorman
2.3 前厅—预订
预订部负责接受和处理订房要求。其目的是最大程度的 提高出租率和客房收入。
1.1 酒店的概念
酒店是指为公众提供住宿和其他服务的商业 性的建筑设施与机构。在不同的区域，酒店又叫 饭店、宾馆、大厦、大酒店等。
1.2 酒店的星级介绍
根据酒店的设施设备、服务质量和规模，可 以分为一星、二星、三星、四星和五星。由各级 旅游机关进行评定。
1.3 酒店的分类—目标市场
按目标市场分类，通常酒店类型有： 商务型 机场型 套间型 长住型 度假地型 会务饭店
4.4 餐饮服务流程
预订
迎宾 入座
厨房
点菜
收银
用餐
5、市场营销部
5.1 市场营销部的功能
又称销售部或公关销售部，主要由销售、会议服 务、广告和公共关系四大职能构成。
销售人员通过向散客和团队客源推销饭店产品而 获得更多的营业收入，一般酒店会与客户签定销 售协议，给予优惠价格。
通过做市场调查，比较产品，分析宾客需求和潜 在要求，制订广告宣传和公关活动计划或者调整 房价策略。
3.3 客房的类型特征
客房的类型：标准房、豪华房、行政房、商务房、 总统套房、连通房、相邻房等，根据床数又分单 人房、双人房等。
客房的类别：吸烟房、无烟房、婚房、残障房、 女士房等。
3.4 常用客房状态术语
住客房（Occupied Room）:OCC
预订部的培训内容
预订部的培训内容一、预订员的工作职责：1、标准的接听电话2、及时处理客人的预订和咨询3、查看当日酒店房间情况（包括当日预订、当日在店、当日预退、可用房数、房型、预计住房率等）4、记录并处理好所有新进的预订和团队、会议预订5、处理取消和更改预订（如：延住和提早离开等等）6、向客人提供有关酒店服务，活动和观光景点的信息7、调查并处理未到预订8、做好Boss卡和VIP卡的预订并跟进9、悉知房价变动，特殊安排，各种促销活动和预订截止日期10、随时监控预订情况，并通知经理目前和未来的住房率11、随时与前台、销售部、客房等各部门沟通、协调和联系12、对报表、文档、通知、信函、公文和其他相关业务资料进行有效维护和存档13、保持维护所有在工作区域的高度清洁二、怎样正确接听电话：1、电话铃响三声之内要接听电话。
2、正确、完整而清晰地报出Greeting。
RSVN：Good morning/afternoon/evening,Reservation, 你好！预订部，很乐意为你服务3、对于任何打进电话来的，无论是客人还是同事，我们都要使用相同的电话问候语，以表现我们的专业性和统一性。
前台的电话是有来电显示的，不能因为看到是酒店内部的电话号码就不报Greeting。
4、聆听的技巧：要知道客人的需求，我们就必须理解客人的语言，因此有效的聆听是非常重要的。
当我们认真倾听客人的要求时，我们手边应该有一个小本子和一支笔，用来记录客人的要求；同时，在聆听的过程中，我们应该用明白的语言来表示我们已经听懂了客人的要求，比如我们可以说：“是的，我明白了。
”“好的，我会立即帮您做。
”5、不能在电话中表现出任何的不耐烦，特别是遇到客人比较急燥的时候，我们更应该认真地倾听，不要打断客人，更不能与客人发生争执。
6、如果电话线路有问题，不能听清客人的声音时，我们应该礼貌地说：“对不起，电话线路不太清楚，您能重新打一次吗？”7、在客人未挂电话前，我们不能先挂电话三、客源的分类：1、散客（Walk in）→指没有通过任何协议或网络订房预订，自己来酒店订房的客人，一般房价按执行价入住2、协议散客、会议→指经常与酒店往来有良好信誉的公司或单位，并签有合同，享受协议价格的客人3、旅行社散客、团队→指长期与酒店合作的旅行社，并签有合同，享受旅行社的协议价格的客人（该房价要对客人保密）4、Boss卡客户→指办理了酒店Boss卡的客人，享受一切Boss卡的优惠政策5、VIP卡客户→指办理了酒店VIP卡的客人，享受一切VIP卡的优惠政策6、网络订房客户→指通过各种网络的方式预订的客人，享受相应的网络协议价7、免费客户→指各级领导或酒店特别邀请的重要贵宾四、订房常见的基本方式：前台预订信函预订电话预订传真预订口头预订合同预订电脑网络预订五、预订的常见形式：1、临时性预订（Simple Reservation）：指客人在即将抵达，或在抵店的当天进行的预订，酒店有权在下午6点前取消2、确认性预订（Confirmed Reservation）:指酒店答应为预订者保留客房至某一时间，但如果客人到了截止时间还是未抵店，又未通知酒店有关推迟抵店情况的，酒店可将其预订的客房另租给其他客人3、担保性预订（Guaranteed Reservation）：指客人要确保酒店保留其预订的房间，通过使用信用卡、预付订金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入，而酒店则必须保证为其提供所需的客房，除非接到了预订者取消订房的通知，否则即使客人未抵店，也应保留客房到次日12点为止六、客房预订的程序：台标↓请问有什么可以帮到您的？↓询问客人订房的需求(房型,房数,来期,离期,)↓询问客人贵姓↓住店客人姓名↓是否需要无烟房等特殊要求↓告知客人房价，如是协议客人，及时查出协议价↓付款方式↓是否需要接机服务（航班号,起飞时间,地点,价格）↓联系方式及传真号（是否需要订房确认书）↓预订到店时间及保留时间↓再次重复预定信息，以保准确无误↓询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人来电预订的程序1、热情友好的问候客人2、询问客人订房的需求(房型,房数,来期,离期)3、询问客人贵姓4、询问住店客人姓名5、是否需要无烟房等特殊要求6、告知客人房价，如是协议客人，及时查出协议价7、询问客人付款方式8、询问客人是否需要接机服务（航班号,起飞时间,地点,价格）9、联系方式及传真号（是否需要订房确认书）10、预订到店时间及保留时间11、再次重复预定信息，以保准确无误12、询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人来电七、如何处理超额预订1、首先应告之预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意可把客人的预订放在酒店的优先等候名单上，如有人取消预订或提前退房，再安排客人入住2、我们尽量使用建议代替拒绝，如建议客人在时间、客房类型方面作些更改，如果同意，可尽量帮忙安排房间3、如果不愿意主动提出帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，等有空房后再把客人接回酒店入住八、如何做担保预订1、当房间很紧张时，客人所订房间需要说明需要交一些订金才能为其保留房间，一般规定是收取一晚的房费做为订金，并告之如果不来同样要收取一晚的房费2、担保预订可以用信用卡、现金、汇款的方式3、如用信用卡担保预订需要客人发送相应的卡号、有效期和客人的签名，并注明房间类型、价格和如果未到就要扣取一晚的房费，预订部要回传订房确认单九、如何销售客房1、当接到客人预订或咨询房间时，要给客人推荐适合他的房型2、根据客人的特别喜好，而投其所好来介绍客房3、当住房率很高时，我们尽量先推套房，单间和标间相对更好卖4、当没有主楼房间时，如果别墅有，可以将别墅分为几个房间单独销售（需经领导同意）十、等候预订（Waiting List）需要注意的事项1、记录好客人想订房间的房型，房数，时间，以及确认的房价2、留下客人的联系方式，并告之在什么时间之内回复客人3、及时记录在等候预订的本上，随时跟进并联系客人。
酒店行业发展概况及相关法律法规
酒店行业发展概况及相关法律法规一、酒店行业界定及分类1、酒店行业界定按照国家统计局的定义，酒店是指配备完善的接待设施，拥有一定数量的客房，具有相应的服务配套，向宾客提供住宿、餐饮以及会议、购物、健身、娱乐等多方面服务的经营性企业。
酒店行业属于服务性行业，对应国标行业分类〔GB/T4754-2002〕中的住宿业（行业代码I66），是指有偿为顾客提供临时住宿的服务活动，包括旅游酒店（6610）、一般旅馆（6620）、其他住宿服务（6690）三个子行业。
以下行业容易与酒店行业混淆，但不在酒店行业国标范围：仅提供餐饮服务的餐饮业（I67）；以培训本单位职工为主的培训中心（职业技能培训8491）；以提供各种商务会议为主的会议中心（会议及展览服务7491）；以提供疗养、康复、护理服务为主的疗养所（疗养院8516）；在旅游景区办的老干部休养（干部休养所8711）。
2、酒店行业分类（1）根据国家技术监督局《旅游涉外酒店星级标准的划分》，可将酒店划分为一星、二星、三星、四星、五星和白金五星级酒店，其中一星、二星为经济型酒店，三星为舒适型酒店，四星、五星为豪华型酒店，白金五星级为超豪华型酒店。
（2）根据客房数量，可将酒店划分为600间客房以上的大型酒店、300间至600间的中型酒店、300间以下的小型酒店。
（3）根据客源市场和接待对象，可将酒店划分为商务酒店、度假酒店、经济型酒店、主题酒店和产权式酒店。
A、商务酒店据统计，2000年以来中国商务旅游消费以每年20%的增长率持续增长，2009年的商务旅游消费已经超过285亿元，约占亚洲商旅市场的1%，中国将成为全球最为重要的商务旅游市场一。
在地理分布上，我国商务酒店市场相对集中，主要分布在北京、上海、广州、深圳等大城市，这是由这些城市的经济发展状况决定的。
这些城市活跃的经济吸引了成千上万的商务客，催生了大量的商务酒店需求，也使得商务酒店具有商务客源导向、商务设施配套需求、地理位置临近商务密集区等有别于其他酒店的特征。
酒店住宿人次统计方法
酒店住宿人次统计方法1. 住宿人次统计的定义：酒店住宿人次统计是指统计某一特定时间段内酒店实际接待的住宿客人数量。
这项统计可以帮助酒店管理者了解客房利用率、客源情况、旺季与淡季的差异等重要经营信息。
2. 统计方法：酒店可以通过预订系统、客房占用率报表、客人登记信息等方式记录每天实际住宿的客人数量。
3. 酒店客房占用率报表：酒店可以利用客房管理系统生成每日客房占用率报表，记录每个房间的客房占用情况，通过累加计算得出每天实际接待的住宿客人数量。
4. 客人登记信息：在客人入住登记时，酒店可以要求客人填写个人信息和住宿天数，通过对登记信息的统计分析，得出每天的住宿人次。
5. 预订系统统计：酒店预订系统可以记录每日的实际入住客人数量，包括直接预订和OTA渠道的预订情况，通过对预订系统数据的分析，可以得出每天实际住宿的客人数量。
6. 月度统计：酒店可以利用以上方法每日统计住宿人次，然后累加计算当月的住宿人次，从而得出月度住宿人次的情况。
7. 季度统计：酒店还可以对每月的住宿人次进行累加，得出季度住宿人次，用来分析季节性的差异。
8. 年度统计：将每个季度的住宿人次相加，得出酒店的年度住宿人次总量，用来评估酒店的整体运营情况。
9. 数据分析：酒店可以借助专业的数据分析工具，对住宿人次数据进行深入分析，发现客源偏好、客房利用率趋势等信息。
10. 客房类型统计：酒店可以根据客人的住宿类型（单人间、双人间、套房等）进行细分统计，以便更好地了解客房利用情况。
11. 客源地统计：通过记录客人的住宿地域信息，可以对不同地域的客源进行统计，为酒店的市场营销和经营决策提供依据。
12. 活动影响分析：结合特定活动或节假日期间的住宿人次统计，分析活动对住宿客流量的影响，为未来的营销策略提供参考。
13. 酒店优惠策略影响分析：统计不同优惠策略下的住宿人次，了解优惠活动对客源的吸引力和影响力。
14. 孙子定理应用：利用孙子定理，对酒店住宿人次数据进行预测分析，为酒店经营提供参考。
酒店的分类
酒店的分类
酒店可以根据不同的标准进行分类，以下是一些常见的分类方式：
1.根据酒店所处地区：分为城市酒店、城镇酒店、乡村酒店、内地酒店、沿海酒店和山地酒店等。
2.根据酒店所处地理位置：分为城镇中心酒店、郊区酒店、海滨酒店和公路沿线酒店等。
3.根据交通设施的位置：分为汽车站酒店、火车站酒店、机场酒店、码头酒店和邮轮酒店等。
4.根据主要客人的留宿时间：分为长住公寓酒店、短程散客酒店等。
5.根据主要客人入住目的：分为商务酒店、度假酒店、会议酒店、博彩酒店和旅游酒店等。
6.根据酒店的设施、服务方式：分为旅游酒店、公寓酒店和自助餐饮服务酒店等。
7.根据酒店规模：分为小型酒店（客房数量在300间以下）、中型酒店（客房数量300-500间）和大型酒店（客房数量在500间以上）等。
8.根据酒店的等级：分为星级酒店、皇冠酒店和其他等级酒店等。
9.根据酒店所有权或经营管理方式：分为家族经营的非上市酒店、单体酒店、集团联号酒店和促销联合体酒店等。
10.根据酒店取得售酒执照：分为持照酒店和非持照酒店等。
此外，比较传统的分类方法是按照酒店的市场定位和客源结构，
可以分为商务酒店、度假酒店、公寓酒店和会议酒店。
酒店客人的类型概述
酒店客人的类型概述1. 引言酒店客人的类型是酒店业务拓展和经营管理的重要参考指标之一。
了解客人的类型不仅可以帮助酒店制定更有效的营销策略，还能提供更个性化、精准的客户服务。
本文主要对酒店客人的类型进行概述，并分析每种类型客人的特点和需求，旨在帮助酒店更好地了解客人，提高客户满意度。
2. 商务旅客商务旅客是酒店的主要客户群体之一。
他们通常是来自不同地区、不同行业的商务人士，出差或参加会议。
商务旅客对酒店的要求相对较高，他们更看重酒店的设施和服务，希望能够提供高速互联网、会议室、健身房等商务设施，并且需要快捷、高效的入住和退房程序。
3. 休闲度假客人休闲度假客人是另一个重要的客户群体。
他们通常是为了放松身心、体验新鲜事物而选择入住酒店。
休闲度假客人更注重酒店的环境和氛围，希望能够感受到度假的舒适和惬意。
因此，酒店需要提供优美的景观、休闲设施如游泳池、SPA中心、娱乐场所等，同时还要有丰富的项目和活动安排，以满足不同客人的兴趣和需求。
4. 团队客人团队客人是指一大批人一起旅行的客户群体。
他们通常是由旅行社或企事业单位组织的，选择酒店是为了提供集体住宿和会议服务。
对于团队客人来说，酒店需求除了提供舒适的住宿环境外，还包括会议室、用餐场所、集合活动区域等设施。
酒店需要做好团队客人的接待工作，提供个性化的服务，并且具备良好的协调能力，以满足团队的需求。
5. 长住客人长住客人是指在酒店长期居住的客户。
他们通常是因为工作、学习或其他需求而需要长期居住酒店。
对于长住客人来说，酒店需要提供更个性化、定制化的服务。
他们希望酒店能提供家一般的舒适和便利，如配备厨房、洗衣机等设施，并且提供长期住宿优惠价格。
酒店可以通过与当地企事业单位建立合作关系，吸引更多的长住客人。
6. 地方客人地方客人是指当地居民在自己的城市选择入住酒店的客户群体。
他们通常是出于休闲、迎接客人或其他特殊需求而选择住酒店。
对于地方客人来说，酒店需要提供熟悉和热情的服务，并且提供当地特色、文化活动等，以满足他们的期待。
宾馆的客源分析
详细描述
互联网技术的应用使得宾馆的预订、营销和服务更加便 捷和高效。同时，通过互联网平台，宾馆可以更好地与 消费者进行沟通和互动，了解消费者的需求和反馈，提 升服务质量和客户满意度。因此，宾馆需要积极拥抱互 联网技术，将其应用于日常经营中，以提升自身的竞争 力和市场地位。
THANKS
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调查结果分析与改进措施
要点一
调查结果分析
对收集到的数据进行整理和分析，了解客源满意度整体情 况，以及各分项的满意度情况。
要点二
改进措施
根据调查结果，制定针对性的改进措施，包括优化服务流 程、提升员工服务水平、更新设施设备等，以提高客源馆客源营销策略
产品策略
产品定位
调查目的
了解客源对宾馆服务、设施、价格等方面的满意度，为宾馆改进服务质量、提升客户体 验提供依据。
调查内容与问题设计
调查内容
主要包括客房、餐饮、设施、服务等方面， 涵盖了客源在宾馆住宿过程中的各个方面。
问题设计
设计问卷时，应采用封闭式和开放式问题相 结合的方式，以便更全面地了解客源的满意
度和需求。
CHAPTER
02
宾馆客源市场细分
按地域细分
总结词
了解不同地域的客源比例，有助于宾馆制定针对性的营销策略。
详细描述
根据不同地域的客源比例，宾馆可以了解不同地区的客户喜好和需求，从而制定更加精准的营销策略 ，吸引更多潜在客户。
按消费水平细分
总结词
了解不同消费水平的客源比例，有助 于宾馆提供更加贴心的服务。
按性别细分
总结词
了解不同性别的客源比例，有助于宾馆 更好地满足客户需求。
VS
详细描述
根据客户的性别比例，宾馆可以更好地满 足不同性别的客户需求，如针对女性客户 提供更加贴心、细致的服务，针对男性客 户提供更加宽敞、舒适的客房和设施等。
酒店营销最常用的十大客源分类法
酒店营销最常用的十大客源分类法要了解客源必须从分析它的结构开始，通常我们对酒店的客源会采取以下十种方法进行分析：1、按户籍来源地划分。
这是最简单、最原始、最粗糙的客源划分方式，国内的客人按身份证所记录的户口所在地进行分类，看客人是来自北京、上海、广州，还是江苏、四川等地。
海外的客人则按护照的签发地进行分类，看客人是来自美国、日本、英国，还是香港、台湾等。
在以前人群流动相对不大时，这样的分类有一定的指导意义，便于酒店优先考虑对客源地排名前几位的客户群采取有针对性的服务，比如提供客人家乡的风味菜，当地报纸，当地卫星频道，安排会讲客人家乡或国家地区语言的服务人员等。
但现代社会人员流动速度和频率越来越快，出生在北京却学习工作在广州上海的越来越多，或者身份证是广州，但老家却是四川的人也不少。
以户籍所在地划分客源结构对调整服务内容的指导意义越来越弱了。
同样的情况也发生在境外人士身上，比如一位持美国护照的客人，可能在中国已生活了十几年，早已习惯了中国人的生活方式，对传统西式的东西反而没有太大的兴趣。
按客人的户籍分析客源可以起到了解客人基本信息的作用。
2、按客人所属行业划分。
这种方式也用得比较多。
通常客人订房、订餐、订会议室都会以某个协议单位的名义，比如XX公司，XX部，XX局等。
通过对这些信息进行分析，我们可以发现到酒店来的客人主要集中在哪些行业，哪些政府部门，比如是制造业吗？IT业吗？医药业吗？房地产业吗？通讯业吗？还是国家、省、市、区、县一级政府机关。
当类似的行业比较多时，我们就应该调整酒店的产品和服务，更好地适应客人的需求。
比如医药业客人对新产品宣传和发布的要求比较高，制造业对室外展示的场地要求面积大，IT业对宽带速度要求高等。
而政府的接待则对安全性和私密性的要求非常高，最好能有VIP 专用通道，出入非常便利。
了解客人所属的行业主要依赖于酒店与客人所在单位的协议，对于散客来说，必须跟他相当熟悉之后才方便询问。
我国酒店常用的分类方法教案
教学内容：我国酒店常用的分类方法教学目的：了解我国酒店常用的划分方法，掌握我国常有的酒店类型及其特点，并熟悉各类型的代表酒店。
教学重点：我国酒店常用的分类方法，酒店类型及特点。
教学课时：1课时教学过程：导入：为什么要对酒店进行分类？一方面是有利于营销，对于酒店管理人员来说，不同类型的酒店对应的营销方式是不一样的。
另一方面是便于比较，酒店的比较是多角度的，比如对于消费者来讲，需要从价格、环境、地理位置等多方面对不同酒店进行比较，这样才能分辨出适合自己的酒店。
因此对酒店进行准确合理的分类是非常必要的。
世界各地的酒店变化多端，很难用统一的标准进行描述。
按照不同的标准或特点，可以对酒店有不同的分类。
新授：1.根据客源市场分类：酒店客源市场，即某一特定酒店产品的经常购买者和潜在购买者。
1）会议型酒店：以接待会议、展览活动为主要客源2）商务型酒店：接待从事商务活动的客人为主3）经济型酒店：主要客源为一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等4）度假型酒店：主要接待旅游度假者，通常坐落在风景名胜地区5）长住型酒店：宾客不是短暂的停留，而是以办公为目的，较长时间的租住酒店，性质类似于写字楼2.根据酒店规模分类：根据酒店所拥有的客房数量的多少，以及酒店设施规模大小分类。
按照国际标准：1)大型酒店600间以上2)中型酒店300—600间3)小型酒店：300间以下根据中国旅游酒店的统计年鉴，把酒店的规模分为五类，即500间以上、300—499间、200—299间、100—199、99间以下。
3.根据酒店计价方式分类：酒店计价是否包括餐饮，以及包括餐饮的数量1）欧式计价酒店欧式计价（European plan简写EP），房价＝住宿费2) 欧陆式计价酒店欧陆式计价（Continental plan简写CP）,房价＝住宿费＋欧陆式早餐3）美式计价酒店美式计价（American plan简写AP），房价＝住宿费＋早、中、晚餐费4）修正美式计价酒店修正美式计价（Modified American plan简写MAP），房价＝住宿费＋早+(中、晚餐费)二选一5）百慕大计价酒店百慕大计价（Bermuda plan简写BP），房价＝住宿费＋丰盛的西式早餐一般团体客人通过旅行社订房时，会在订房上注明计价方式，如果没有注明则均以欧式计价方式计算。
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要了解客源必须从分析它的结构开始，通常我们对酒店的客源会采取以下十种方法进行分析：
1、按户籍来源地划分。
这是最简单、最原始、最粗糙的客源划分方式，国内的客人按身份证所记录的户口所在地进行分类，看客人是来自北京、上海、广州，还是江苏、四川等地。
海外的客人则按护照的签发地进行分类，看客人是来自美国、日本、英国，还是香港、台湾等。
在以前人群流动相对不大时，这样的分类有一定的指导意义，便于酒店优先考虑对客源地排名前几位的客户群采取有针对性的服务，比如提供客人家乡的风味菜，当地报纸，当地卫星频道，安排会讲客人家乡或国家地区语言的服务人员等。
但现代社会人员流动速度和频率越来越快，出生在北京却学习工作在广州上海的越来越多，或者身份证是广州，但老家却是四川的人也不少。
以户籍所在地划分客源结构对调整服务内容的指导意义越来越弱了。
同样的情况也发生在境外人士身上，比如一位持美国护照的客人，可能在中国已
生活了十几年，早已习惯了中国人的生活方式，对传统西式的东西反而没有太大的兴趣。
按客人的户籍分析客源可以起到了解客人基本信息的作用。
2、按客人所属行业划分。
这种方式也用得比较多。
通常客人订房、订餐、订会议室都会以某个协议单位的名义，比如XX公司，XX部，XX局等。
通过对这些信息进行分析，我们可以发现到酒店来的客人主要集中在哪些行业，哪些政府部门，比如是制造业吗？IT业吗？医药业吗？房地产业吗？通讯业吗？还是国家、省、市、区、县一级政府机关。
当类似的行业比较多时，我们就应该调整酒店的产品和服务，更好地适应客人的需求。
比如医药业客人对新产品宣传和发布的要求比较高，制造业对室外展示的场地要求面积大，IT业对宽带速度要求高等。
而政府的接待则对安全性和私密性的要求非常高，最好能有VIP专用通道，出入非常便利。
了解客人所属的行业主要依赖于酒店与客人所在单位的协议，对于散客来说，必须跟他相当熟悉之后才方便询问。
3、按客人预订的方式划分。
从订房来看，预订的方式一般有两类，直接预订和间接预计。
前者是指住店的客人自己打电话或通过网络进行预计，他们自己就能说明价格、房型和抵达时间。
后者则是通过别人进行预订，包括由协议单位的接待人员或者客人在当地的朋友安排预订，通过携程网进行预订，这一类预订有时候容易出现对价格、房型和房间最后保留时间的争议。
对客人的预订方式进行分析有助于我们掌握酒店的销售渠道，看看只否需要全面或者局部强化。
4、按客人的消费总额划分。
大部分的酒店都可以统计出一个年度消费排名，通常全年消费排名前二十位的客人要占到酒店总收入的20%左右，有些还更高。
按照80/20法则，这些是酒店需要重点关注的客源，保持他们的相对稳定性是酒店从总经理到每一位员工的重要工作，他们的流失往往会对酒店的正常营收造成很大的影响。
当然，在实践中，我们有时也不完全以消费金额的大小来决定客人的重要性，有些极其重要的VIP一年甚至几十年也来不了一两次，但对酒店的品牌和声誉却有极大的影响力，比如接待国家主席、美国总统、英国女皇、体坛超级巨星、世界级大科学家等。
5、按客人VIP的等级划分。
前面已经讲过，有些客人的知名度极高，对酒店的声誉有极大的帮助，能对从事相同或相似职业的客人产生巨大的影响力。
比如接待过国家主席的酒店就对政府部门有吸引力，接待过比尔·盖茨的酒店对IT行业有吸引力，接待过巴菲特的酒店对证券投资业有吸引力，接待过李嘉诚的酒店对华人企业家有吸引力，等等。
每一家酒店都应该通过接待一定数量的VIP来提升自己的知名度、美誉度，并检验酒店的产品质量和服务水准。
6、按光顾频率划分。
这一种方式也用得比较多，包括两种客人，一是长住客，即以年为单位包租酒店客房的客人。
二是常客，一年之中多次光顾酒店的客人。
尤其是后者，应该是各家酒店需要高度重视的客源。
一方面他们光顾的次数多，说明他们对酒店的各项服务达到了高度的认可，甚至已经非常习惯地选择了这家酒店。
另一方面，越是经常来的客人，他们的期望值可能会越高，一丁点儿投诉可能都会上达总经理的层面，要把他们“伺候”好并不容易，要不时地给予他们一些“惊喜服务”更是难上加难，这对我们酒店人是一个巨大的挑战。
这两类客人不一定很有名气，却能对他们所在的圈子施加很大的影响力，能吸引同圈子的客人大批量、经常性地到酒店来消费，为酒店创造稳定的收入和利润。
反之，当他们拂袖而去时，也会带走一大批客人。
7、按消费时节划分。
旅游度假酒店对这种分析方式使用较多，因为大多数旅游景点的淡旺季划分比较明显，必须合理地安排好不同时节的服务内容，合理调配人手。
一般城市酒店较少使用这种方式。
但它对客源分析仍然具有非常重要的指导意义。
绝大部分的客人通常不会365天都到酒店来，他们选择到酒店的时间往往与他们所在行业的商业周期有着极大的关系。
最常见的是年末年初，大部分企业要开总结会、计划会、团拜会，这是一个庞大的消费市场，同样，年中也会有半年总结和计划会，只是数量相对少一些。
一些行业常常会在春季或秋季推出新产品，需要到酒店发布和推广他们的产品，这也是
一个不小的市场。
我们仔细分析酒店所在地的主要行业的商业周期，就能适时地吸引不同商业周期的客人到酒店开展各类社交活动，让酒店的经营一年四季都处于比较旺的状态，而不是淡季吃不饱，旺季“撑”不下。
对政府市场也可以进行类似的分析，常见的有党代会、人代会、政协会，各类学习会，各级政府官员也有一定的任期，一些消费活动也会发生在不同的时间里。
所以，不研究一下中国的政治体制，就不能做好这一块市场。
8、按性别和年龄划分。
这种分析方式用得较多，却也用得最不好。
通常性别与年龄都记录在客人的身份证件上，电脑能非常容易地进行分类，得出男女的比例是多少，各个年龄段的比例如何等，但如何分析和运用这些信息我们却很少注意过，我们的管理人员往往只是大概了解一下就完了。
在实践中有一些酒店已经注意到这一点，推出了有特色的女性房间，女性楼层，布置出温馨的客房氛围，如果酒店本身就有一定比例的女性客人，这种方式是可取的。
反之，本来女性客人就少，推出这样的特色产品就没有多大的意义，男客人进了这样的房间会作何感想呢？如果不能卖给女性客人，把它闲置起来又是多大的浪费呢？
如果酒店的老年客人比较多，那么在功能布局上就要充分考虑尽可能减少台阶，餐厅离客房的距离不能太远，餐厅的食品种类、味型选择和烹饪方式也要照顾到老年人的消化能力。
同样，儿童客人较多的酒店也要考虑设置一些游乐场所，还要注意安全系数，卫生间的设计也要考虑到儿童的身高。
同理，家庭客人较多的酒店不妨设立一些子母房，即房间内摆设一张单人间的大床和一张标准间的小床，让三口之家以略高于普通标准间的价格享受天伦之乐。
9、按消费水平划分。
酒店的房间价格是从高到低排列组合的，不同的价格满足不同消费水平客人的需求。
同样是单间，行政楼层的价格就高于普通楼层，别墅房间也高于主楼的房间。
我们应该分析这些房间通常是被什么类型的客人所选择，他们为什么会这样选择。
这对我们确定不同房
间类型的数量，制定合理的价格体系有重要的指导意义。
现实中一些酒店在设计时没有认真研究客源市场的特点，明明是会议设施齐全的酒店，标准间的数量却不够。
或者是以商务客源为
主，单间和套房所占的比例却太少。
10、按消费个性特征划分。
不同的客源有不同的消费习惯和个性化特点。
虽然没有哪家酒店能满足所有客人的全部个性化需求，但满足其中的大部分，尤其是主体客源的主要需求是可以做得到的。
比如当客人对无烟房的需求达到一定的水平时，酒店就应该考虑设置专门的无烟楼层，不仅仅只是撤除烟缸火柴等物品，应该在中央空调的分区管理上有专门的设备进行控制，否
则其它楼层的烟味仍会窜到无烟楼层来。
对于宽带网的管理也受到了更多的重视，酒店的电脑房应根据实际需要对各个楼层，甚至各个房间的上网速度进行调控，以满足一部
分对网速要求非常高的商务客人的需求，以免宽带资源被一小部分从网络上下载电影的客人占用。
通过以上十种方法，我们可以对酒店的客源进行科学的分析，从而有针对性地设计我们的服务项目，调整现有的服务内容，实现酒店收入的最大化。