客情关系(完整版)

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我们应该成为怎样的业务代表？ 不卑不亢 以专业的态度欣赏自己的工作 “象佛一样敬，象贼一样防”
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不可回避的问题： 是否顾客/客户永远是对的？
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Stu Leonard公司的原则： 一、客户永远是对的 二、如果客户错了，适用第
一项原则。
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美国西南航空公司的做法
“坐其他公司的航班吧，别折磨我们的员工了” “亲爱的坏脾气的夫人，我们会想念你的” “你在我们洗手间里瞎七瞎八地折腾个啥？”
会随着时间的增加而递减。
1. 买得更多 2. 无需介绍 3. 介绍买主 4.较不具价格敏感性
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客户：
如果客户喜欢你，他就
倾向于接受你所说的。 维持好的客情关系让你
事半功倍
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了解客户的喜好
如果客户喜欢你，他就
倾向于接受你所说的。 维持好的客情关系让你
事半功倍
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客户喜欢什么样的人？
客情关系
2005.08
请描述一下:
你心中的客户印象?
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分析客户（一）：
他关心什么？他要什么？ 他希望从我们这里得到什么？ 他想要什么样的客情？
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采购和销售对客情的不同要求
疏远－亲近 冷漠－融洽 压抑－愉快 不守信用－诚信 没有利润－互利互惠
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分析客户（二）
客户接受什么样的客户代表？ 客户喜欢什么样的业务代表？ 客户欣赏什么样的业务代表？ 客户害怕什么样的业务代表？
要想钓鱼，得先问鱼想吃什么。
能给他增加利益 / 利润的 不给他添麻烦的 让他感觉愉快的 勤奋，敬业，专业，值得尊重 ：：：
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你自己要值得你的客 户尊重和喜欢
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举例
某大区 某市场部
上任之初如何让经销商由不接受、抵触 到信任，愿意合作。
用敬业精神、务实的工作作风和激情打 动客户
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显得轻视你的产品的客户：
“即使你的生意只占他的利润的 1%……”
“存在就是合理” 他既没有放弃，我自当仁不让
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贪得无厌的客户：
欣赏他，变得和他一样 我的底线 “与人斗，其乐无穷” “输赢并不重要，关键是要有趣”
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在压力之下，强者会感到振奋， 弱者则只感到沮丧。
人格训练
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细节决定成败
1）选择人少的时候去拜访
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4）怎么和客户说“不”
举例：“有问题。” 举例：教父
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5）小恩小惠
礼物, 心意
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总结：让客户喜欢你
形象 仪态 气质 微笑 热情
语言：优雅，幽默，智慧 姿势：站立，坐 态度：亲切，不卑不亢 应变 人格力量 寡言的业务员的成功
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情感账户
你会不会： 尊重和关心他的烦恼，他的需要 告诉客户最近什么产品最畅销 甚至，怎样调整经营策略 如果能够，帮他一些小忙 ：：：
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与客户相处，需要什么样的知识？
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具备足够的专业知识
对公司产品了如指掌 优秀的陈列意识和技巧 丰富的市场知识和信息 熟知竞争品牌 能够给予他改进生意的建议 ：：：
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开场讨论：
工作经历中,与客户相处 的经历: 最成功的和最困难的
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解决问题：
为什么要维持好的客情关系？
实现销售 实现利润 公司发展 个人发展
怎么做？---今天我们要沟通的
顾客：
满意的顾客会变成你的信徒。 制造狂热者 FAN， 而非顾客
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满意的顾客会变成你的信徒 留下来的顾客的服务成本，
无往而不胜。”
My Experience
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不喜欢他时怎么做？ 显得喜欢他 尽量让自己喜欢他
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我们的概念：
销售只有在销售完成之后 才开始
让客户重复购买是我们唯 一目的
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养生堂客情关系的通俗理解
客：顾客 客户：售点 经销商
客情关系：与顾客、售点、经销商之间的 信任、接受、喜好、协作关系
太棒了！
这样的事情竟然发生在我 的身上，上天又给了我一 次成长的机会。
凡事的发生必有其因果， 必有助于我。
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与客户相处，需要什么样的技巧？
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笑容
微笑，是一种功德 眉开眼笑，嘴角上翘
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情感帐户
你会： 建议你的客户进货 请客户帮忙多陈列产品，有人要检查 告诉客户按照公司的要求调整价格 催促客户支付货款 要求客户提供市场信息
角度独到，不落俗套。 你的赞扬将令他很自豪。
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赞扬的技巧
不要说违心的话 在恰当的时机赞扬 为你赞扬的人着想 赞扬不要长篇大套
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3）制造愉快的谈话
倾听 表示不同意见的艺术 为他喜欢的话题做准备 常常记得几个笑话！
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礼貌和体谅
礼多人不怪。 “捧死你不赔命” “给您添麻烦了！”
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2. 做一个有趣和识趣的人
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1）做个有特色的人
初次拜访结束以后，客户往往回忆你 是否有些与众不同、判断你和他是否 相象；
如果你和他的差别太大，他又没有办 法把你与其他人区分，他会很难记得你。
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2）赞扬他
再次见面时喊他的名字并且适机地 夸赞他或和他相关的事物,
这样做表明你对他感兴趣,他对你很 重要。
当发现客户无意和你交谈时，
优雅地告辞。
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4）制造共鸣
对顾客流露的每个有兴趣的 事物表示同感，要设法使顾客多 讲话，讲得越多越好。
“如果你能设法使他笑起来， 你就成功在望了。”
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3. 喜欢你的产品
把你对产品的热情传达给你 的顾客
故事:Mary Kay
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4. 喜欢你的客户
喜欢他，是你必需的选择 了解客户，寻求共同点 “如果你能由衷地喜欢你的客户，你就
9ຫໍສະໝຸດ Baidu
客户服务三境界
客户打电话来骂：“干你娘！” 初级客服：“呜呜呜呜呜……” 中级客服：“先生息怒，有什么我能帮到你？” 高级客服：“家母安好。那，你娘呢？”
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碰到让你厌烦的客户：
他的错，还是我的错？ 如果是我的错，我调整，我改，我不怪
他 如果是他的错----我为什么要为别人的错
生气？ 超脱。“待人贵超然”
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祝你成功！
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1. 专业素质 敬业精神
客户觉得你值得尊重的第一步。 尽到自己的工作职责和本分 定期拜访，风雨无阻 维护陈列，一丝不苟 爱惜公司产品，珍视公司利益
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执行拜访客户八步骤
再次准备材料，整理仪表 检查户外广告 进店与客户打招呼 检查、清洁、调整陈列 查验库存 进行销售访问 收集商情，记录 收款道谢并告知下次拜访时间
以专业的态度欣赏自己的工作
维护自己的专业形象
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再检查一遍
名片 笔和记录本 新包装的样品 产品宣传册…… 价格单、订单、协议书 POP。剪刀？双面胶？ 客户资料卡 将客户的背景材料装在心中 一块抹布
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穷人之所以穷是因为他养成了穷 人的习惯，
富人之所以富是因为他养成了富 人的习性。