客情关系(完整版)
客情关系61条
如何做好客情关系维护一、客情维护的重要性良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。
客情不能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。
二、客情维护流程三、做客情的方式1、面对面拜访2、电话拜访3、短信问候4、QQ、EMAL交流5、借助第三方力量四、增进客情61条客情日常维护：1、业务员每月实地拜访A类门店必须达到8次，B类门店必须达到4次，C类门店必须达到1次。
2、业务员每月电话拜访A类门店必须达到4次，B类门店必须达到2次，C类门店必须达到1次。
3、业务员每月通过短信问候、QQ等其他交流方式A类门店必须达到4次，B类门店必须达到2次，C类门店必须达到1次。
4、端午、中秋等重大传统节日，A类门店业务员必须登门拜访附赠礼品，B、C类门店业务员必须电话问候，所有门店均须发送节日短信问候。
5、春节所有门店都必须登门拜访且发送祝福短信。
6、客户生日时，业务员必须针对客户特征发送个性短信祝福。
7、客户重大纪念日，如结婚、得子等，业务员必须亲自登门拜访祝贺。
8、客户遭遇不幸事故，如亲人去世、自身遭受重大疾病或意外，业务员必须亲自登门慰问。
9、业务员每月必须主动要求客户帮助5次以上。
10、业务员每月必须主动帮助A类客户解决2个以上的问题，帮助B、C类客户解决1个以上的难题。
11、业务员必须保证每月给1家A类门店提供药品知识或药店营销知识的正式培训。
信息收集、传递增进客情：12、每次拜访门店，业务员必须从营业员处了解一条以上有价值的关于我们产品的信息。
13、每次拜访门店，业务员必须了解其中一个以上的营业员偏好。
14、每次拜访门店，业务员必须针对门店中的一个营业员的偏好做一件拉近客户关系的事情。
15、每次拜访门店，业务员必须了解一个营业员的家庭关系及家人情况并记录。
16、每次拜访门店，业务员必须了解一个我们产品竞品的详细信息并记录。
17、每次拜访门店，业务员必须向营业员了解我们滞销品种及滞销原因，针对原因及时解决滞销问题。
客情关系
拜访过程中应注意哪些问题：要求有礼貌、热情、谦虚，语言上不卑不亢，完全是用一种平和的心态去了解交流。
目光也很重要，要真诚的注视对方。
有些业务员定位不清，出现偏差，表现为：1、自己定位过高，认为自己是厂家代表，将经销商看成层次低的群体，就会在语言及行动上轻浮，如在店内左看右看，东晃西晃，让别人觉得你是一副领导人的架式，这些是非常不好的开始。
2、自己定位过低，就是信心不足，表现在非常紧张，低声下气，让人感到不是来合作，而是乞求帮助，这是一种弱式的表现。
掌握商谈的方法和技巧：1、首先与经销商建立良好的沟通关系让对方对自己有好感，可从对方感兴趣的内容入手，投其所好。
2、让经销商清晰了解公司的状况和市场的动态。
分析竞争对手市场情况和目前他最关心的主推品牌，如：竞争对手和自己主推的是同一品牌，对方有什么优势及厂家对双方的政策有何差异，另外提供给他对他来说非常重要的信息，成为他的业务顾问。
3、厂家与经销商合作是利益对等的关系有些经销商会提出广告费，进场费，原则上没问题，关键是他能给厂家带来什么，销量还是回款？对厂家来说付出与回报是对等的，是纯商业行为，对客户的回答一般是“我想办法解决，但是你要保证回款多少，提货多少”。
4、要与经销商维持好的客情关系要求人性化但不要过于人情化，过于人情化就是没有原则，客户与你的关系永运是利益为先的，理论上说客户只想从业务员身上得到利益最大化，若保证不了正常的合作关系，而去牺牲厂家的利益去维持所谓的“人情”。
会出现假工程、假广告，这是可取的。
所以合理的距离，合理的人情关系非常重要。
5、对经销商的资金占用率的掌握包括资金状况、各个品牌的定位、准备对哪个品牌投款，金额是多少，当经销商投款时刻决定了此品牌市场地位及销量，经销商对资金的分配是真正对某个品牌主推的核心体现归结一点，要对经销商的资金占用率有充分了解。
6、帮助经销商解决遗留问题特价机上的支持、广告投放、政策上的优惠，为今后的工作打下伏笔。
客情关系
以专业的态度欣赏自己的工作
维护自己的专业形象 以专业的态度保持和客户的关系
“情感营销”
具备足够的专业知识
对公司产品了如指掌
优秀的陈列意识和技巧
丰富的市场知识和信息 熟知竞争品牌 能够给予他改进生意的建议
2.做个有特色的人
如果你能设法使他笑起来，你就成功在望了。
情感帐户
你会： 建议你的客户进货
请客户帮忙多陈列产品，有人要检查
告诉客户按照公司的要求调整价格 催促客户支付货款 要求客户提供市场信息
情感账户
你会不会： 送给客户一张生日贺卡或蛋糕 尊重和关心他的烦恼，他的需要 告诉客户最近什么产品最畅销 甚至，怎样调整经营策略 如果能够，帮他一些小忙
不要说违心的话
在恰当的时机赞扬
为你赞扬的人着想
赞扬不要长篇大套
4. 喜欢你的产品
把你对产品的热情传达给你的顾客
5.喜欢你的客户
喜欢他，是你必需的选择 了解客户，寻求共同点
“如果你能由衷地喜欢你的客户，你就无往而不胜 。”
6.制造共鸣
对顾客流露的每个有兴趣的事物表示同感，要 设法使顾客多讲话，讲得越多越好。
某一公司（会员制）估计，由于服务欠 佳，它每年流失的顾客大约有5%。以下是它 计算成本的方式：
1. 该公司原有六万四千名客户
2. 因服务欠佳流失5% 为三千两百名
3. 平均每一流失的顾客全年消费 四万美元
4. 因此该公司因为服务欠佳一年损失
一亿两千八百万美元的营业额 5. 以10% 获利率计算， 净损失为 一千两百八十万美元
你和客户的感情好比一个帐户
客情关系
最后
防损
已：企业(销售额、市场份额、利润、增长比例、企业操 企业(销售额、市场份额、利润、增长比例、 作者） 作者） 彼： 客户:(企业文化、体制、战略战术、营销、财务、 :(企业文化 客户:(企业文化、体制、战略战术、营销、财务、客户与 本企业的交易历史、业务状况) 本企业的交易历史、业务状况) 操作者个人:性格、兴趣、爱好、学历、年龄、能力、 操作者个人:性格、兴趣、爱好、学历、年龄、能力、经 价值观、收入、与竞争者的关系） 历、价值观、收入、与竞争者的关系）
客情的分类： 客情的分类：
1）针对通路渠道的客情 ； 针对零售卖场的客情； 2）针对零售卖场的客情； 针对顾客的客情； 3）针对顾客的客情； 针对职能部门、区域经理、销售、 4）针对职能部门、区域经理、销售、推广主管的客情 ；
客情的三层面
个人感情 利益交换
印象
日常的表现与沟 通的技巧、 通的技巧、方式 利用公司的物质 交换门店的资源
终端人员如何做好客情
需要
针对门店主管的爱好进行投资 任何时候都表现出服从 任何时候都给主管的面子 门店主管需要厂商支持时， 门店主管需要厂商支持时，能争 取到资源 主动超前协助主管完成解决力所 能及的工作
终端人员如何做好客情
需要
做客户喜欢的人-----厂家 做客户喜欢的人-----厂家 ----角度独到，不落俗套， 角度独到，不落俗套，恰到好处 常常记得几个笑话！ 常常记得几个笑话！ 喜欢他，是你必需的选择（尽量） 喜欢他，是你必需的选择（尽量）
客情关系(完整版)
开场讨论：
工作经历中,与客户相处 的经历: 最成功的和最困难的
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解决问题：
为什么要维持好的客情关系？
实现销售 实现利润 公司发展 个人发展
怎么做？---今天我们要沟通的
顾客：
满意的顾客会变成你的信徒。 制造狂热者 FAN， 而非顾客
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满意的顾客会变成你的信徒 留下来的顾客的服务成本，
5
我们应该成为怎样的业务代表？ 不卑不亢 以专业的态度欣赏自己的工作 “象佛一样敬，象贼一样防”
6
不可回避的问题： 是否顾客/客户永远是对的？
7
Stu Leonard公司的原则： 一、客户永远是对的 二、如果客户错了，适用第
一项原则。
8
美国西南航空公司的做法
“坐其他公司的航班吧，别折磨我们的员工了” “亲爱的坏脾气的夫人，我们会想念你的” “你在我们洗手间里瞎七瞎八地折腾个啥？”
当发现客户无意和你交谈时，
优雅流露的每个有兴趣的 事物表示同感，要设法使顾客多 讲话，讲得越多越好。
“如果你能设法使他笑起来， 你就成功在望了。”
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3. 喜欢你的产品
把你对产品的热情传达给你 的顾客
故事:Mary Kay
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4. 喜欢你的客户
喜欢他，是你必需的选择 了解客户，寻求共同点 “如果你能由衷地喜欢你的客户，你就
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2. 做一个有趣和识趣的人
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1）做个有特色的人
初次拜访结束以后，客户往往回忆你 是否有些与众不同、判断你和他是否 相象；
如果你和他的差别太大，他又没有办 法把你与其他人区分，他会很难记得你。
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2）赞扬他
再次见面时喊他的名字并且适机地 夸赞他或和他相关的事物,
客情关系
增 值 服 务
1、搜集大量成功案例； 2、根据客户需求赠送相关礼 品； 3、帮其调研市场或开发客户 做出示范户；
因 人 而 异
区别对待男女客 户，烟熏火燎 （新鲜感强）或 糖衣炮弹（美食） 是上策。
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常见问题
被拒绝
可用攻心术+数量级拜访 逐步抢占客户心智阶梯。.
拜访客户前准备不足
1、充分市调客户，包括客户所在行业的 发展前景，公司产品定位，公司优势，行 业发财案例，没有市调就没有发言权，客 户喜欢和同行交流各类看法； 2、本行业知识要过关，包括自身产品、 竞品优缺点，使用本产品的消费者反馈信 息，多从讲故事入手； 3、见客户前准备好客户常问的20个问题， 找出最佳答案，反复锤炼话术； 4、拜访客户时多做笔记； 5、聊天时，话题引入三大话题的范畴， 聊起来一打一个准； 6、做销售思想单纯一些，一切成交都是 因为爱。
印象 日常表达与沟通技 巧，方式
个人感情
工作年限个人资源 投入，投其所好
利益交换 利用公司的资源 交换客户的资源
04
客情三层次
高阶
• 客情关系变成朋友关系，甚至是亲情关系
• 关键点：真正关心对方和对方的利益，对方把你当成自己 人，你的事就是他/她的事
中阶
• 解决对方的问题，给他/她带来利益，让其感受到你的重要性， 反过来对你做客情
60%
30%
80%
03
人情做透
常记笔记： 公司层面（公）+ 客户本人（私） 每次从客户店里（或场里）出来，第一时间在小本上记录下 次见面前，马上掏出来温习； 用心交往，慢慢积累：有个好话题暖场，后面自然好谈， 上次没说完的话题可以继续说，上次没回答好的问题可以继 续答； 多花心思，巧干实干：1次记录没有实效，10次、20次记录， 一定能看出规律性东西，也能提炼出准确的关键词； 建立客户档案：公司层面（公）+ 客户本人（私）。其中公 司层面的情报搜集，为给客户提供增值服务。
客情关系(完整版)
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升起你心中的太阳
“我的客户说，我们的价格不合理。” “我的客户没钱赚。” “竞品又在…… 了。” “我们的产品老化了。” 甚至： “现在就看你们厂家怎么支持了！”
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如果你升不起你心中的 太阳，不用找其他的理由， 即使你做的是第一品牌，你 仍然会是一个失败者。
以专业的态度欣赏自己的工作
维护自己的专业形象
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再检查一遍
名片 笔和记录本 新包装的样品 产品宣传册…… 价格单、订单、协议书 POP。剪刀？双面胶？ 客户资料卡 将客户的背景材料装在心中 一块抹布
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穷人之所以穷是因为他养成了穷 人的习惯，
富人之所以富是因为他养成了富 人的习性。
一项原则。
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美国西南航空公司的做法
“坐其他公司的航班吧，别折磨我们的员工了” “亲爱的坏脾气的夫人，我们会想念你的” “你在我们洗手间里瞎七瞎八地折腾个啥？”
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客户服务三境界
客户打电话来骂：“干你娘！” 初级客服：“呜呜呜呜呜……” 中级客服：“先生息怒，有什么我能帮到你？” 高级客服：“家母安好。那，你娘呢？”
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在压力之下，强者会感到振奋， 弱者则只感到沮丧。
人格训练
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太棒了！
这样的事情竟然发生在我 的身上，上天又给了我一 次成长的机会。
凡事的发生必有其因果， 必有助于我。
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与客户相处，需要什么样的技巧？
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笑容
微笑，是一种功德 眉开眼笑，嘴角上翘
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情感帐户
你会： 建议你的客户进货 请客户帮忙多陈列产品，有人要检查 告诉客户按照公司的要求调整价格 催促客户支付货款 要求客户提供市场信息
客情关系管理培训-完整版
《客户关系知管“理》己华”南知理工“大彼学工”商是管理指学在院 进龚驻振项目后第一时间了解客户的组
2.织2、架唯构有、核知心“人己员”以知及“内部彼斗”争，等才厉可害实关系施，客只情有关在系充管分了理解企
业内部特征后才可以考虑针对核心人员实施客情关系，忌不了解 情况下盲目乱实施客情关系管理，避免造成反效果。
例：
A
公司副总、 销售公司老总
营销部经理 B
分公司经理 C
协销部经理
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《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
3.5.项目组每一位咨询师的价值外显
前述项目组与客户之间的客情关系，绝对不是项目经理或项目组某个人与客 户之间建立的个人客情，应转换为项目组每个人与客户关系建立客情； 那么内部分工关注不同核心人员的客情关系管理后，怎样让每一位项目组成 员能够得到目标对接人的认可呢？
《客户关系咨管理询》行华业南理客工户大学关工系商管管理理学院是围龚 绕振 所服务的客户群体进行组织
1.、1什强么化是让客客户户满关意系的管行理为以? 及通过优化自身组织体系和业务流程
，从而提高客户满意度和忠诚度，提高公司利润水平结果的战略 。
现代信息技术的发展使客户关系管理战略能够得到更广泛 、更深入、更有效率、更有效果的实施，使企业能够与顾客进行 更有效的互动，更好地了解并理解顾客，给予顾客更多的关心和 支持；可以说，客户关系管理技术能把所有客户渠道和所有企业 后台职能都加以有效的整合。
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要《求客户项关目系组管新理进》一华周南时理间工人大员学写工商感管想理内学容院包含龚对振以往提案内容的思考、对项目组目前工
3.3作.方建向立的思项考、目对组企业新核员心人工员感的沟想通分方式析思考等目的是想通过新进血液客观分析项 目组对项目进展、方向及人员分析上有无误区，通过新进员工感想达到3个目的： 1》、督促其第一时间主动了解项目； 2》、以局外人的角度谈谈对项目现状、存在问题及人员分析上的一些想法；打破项目组
什么叫客情关系
什么叫客情关系Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT是“客人”，还是“客户”这些年，客情关系大行其道，甚至成为营销人员的主要功夫。
而做客情关系的主要手段，又以营销人员的主要功夫。
而做客情关系的主要手段，又以吃喝玩乐为主。
有些企业在招聘营销人员时，甚至指明“酒量”必须达到多少。
企业的营销售费用赫然在列。
这样的客情关系，短期内可能有效，长期通常无效，而且还有反作用。
在中国社会，基于“客人”之间的私人关系对于生意还是有效的，中国人处理社会关系的原则是“情理法”，排在第一名的是情。
中国人常讲“给个面子”，这就是“送个人情”。
但是，在生意场上，这种“人情”是有前提的。
我们经常可以看到，“给个面子”、这就是“送个人情”。
但是，在生意场上，这种“人情”是有前提的。
我们经常可以看到，“给个面”、“送个人情”的结果是不该进的货进了，应该少进的货多进了。
也就是说“客情”经常打乱生意人的理性。
我就见到一个老板娘问我，她老公拗不过别人的人情进了一大批货怎么办，我告诉他最好的办法就是：“最好不要讲人情，既然讲了人情，就要有自作自受的承受力。
”当然，这可能是一个极端的例子，多数人讲客情关系，还是有分寸的。
这样的客情关系做下去，会让客户越来越害怕，甚至最后会敬而远之。
基于“客人”之间的客情关系，或许可以锦上添花，但很难做到雪中送炭。
我不反对这种客情关系，但反对只做客情关系。
三种客情真正意义上的客情关系，前提在于对方是客户。
首先有供需之间的“商务关系”，然后才有主客之间的“私人关系”。
超越“商务关系”，“私人关系”或许就不存在。
研究客情关系，首先要研究客户的真正需求、核心需求。
也就是说，真正的客情关系要站在客户角度思考，不是站在自己角度思考。
比如，营销人员向客户推销产品，总是希望客户多进点货。
通过客情关系“压货”是站在自己角度思考，那么，站在客户角度思考是什么呢就是思考怎么让客户多卖货，只要客户的货品销售好，进化自然会增多。
如何做好客情关系 ppt课件
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
精品资料
开发客户，可能遇见的问题
• 64、客户的管理阶层以何为重 ______________客户与他的主管是否有冲 突________________
• 65、你能否协助化解客户与主管的问题如 何化解________________
• 66、你的竞争者对以上的问题有没有比你 更好的答案____________
如何做好客情关系
• 附加：上次见完客户记录客户衣服款式：休闲、 职业装、运动服；是否换了手机手表戒指项链耳 环手镯客户的手包或挎包是否更换头型头饰精神 状态___________办公室摆设变化 _______________谈话时间，时长 _______________
1客户姓名性别昵称一次给客户打电话时间第一次见面时见面地址客户的精神状态腰带带什么手表手镯项链戒指耳环挎包用什么口红什么味道的香水什么牌子的什么样的头型头饰是否打啫喱水客户健康状况办公室摆设谈论天文地理政治军事美食娱乐明星八卦笑话插曲等客户开单时间否有车车牌车号是否有商业保险4客户公司电话私人电话住宅电话5出生年月日出生地籍贯生肖星座6身高体重身体五官特征如秃头关节炎严重背部问题等照片7高中名称与就读期间大专名称毕业日期学位大学名称毕业日期8大学时代得奖纪录研究所或研究项目9大学时所属学生会或组织入党擅长运动是11如果客户未上过大学他是否在意学历其他教育背景12兵役军种退役时军阶对兵役的态度13客户买房租房付款方式住址房间大小住几人婚姻状况配偶姓名出生时间生肖星座牌车号是否有保险14配偶教育程度是否有商业保险15配偶兴趣活动社团客户夫妻双方父母出生时间生肖身体健康状况住址客户夫妻双方兄弟几人排行17子女姓名年龄出生时间是否有商业保险是否有抚养20客户的前一个工作公司名称公司地址受雇时间受雇职衔21在目前公司前一个职衔现在职衔日期23参与的职业及贸易团体所任职位33客户多思考现在或将来为什么36是否热衷社区活动如何参与40病历目前健康状况41饮酒习惯所嗜酒类与份43是否吸烟若否是否反对别人吸烟58与客户做生意时你最担心的道德与伦理问题为何客户因产品质量影响资金链客户因国家政策影响贷款及流动资金客户产品升级更新换代行业趋势59客户觉得对你你的公司或你的竞争负有责任如果有的话是什么60客户是否需改变自己的习惯采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议62或非常以自我为中心是否道德感很强64客户的管理阶层以何为重客户与他的主管是否有冲65你能否协助化解客户与主管的问题如何化解66你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案附加
客情关系与谈判
主题二：市场上的客情建设流派
商人派 “天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利
往”是他们信奉的最高商业法则。
主题二：市场上的客情建设流派
奴隶派 对客户比对自己儿子都好，见着客户比见着
亲爹还亲。
主题二：市场上的客情建设流派
隐士派 无事不登三宝殿，有事的时候称兄道弟、点
头哈腰，没事的时候就连个人影也见不到。 没有客情这个概念，只是把客情当作一个口
有形的成本 ●促销费 ●陈列费 ●赞助费 隐形的成本 ●上货速度 ●资金周转 ●导购人员流失 ●消费者流失
主题二：市场上的客情建设流派
“导弹外交”、“金元外交”、“石油外 交”、“地震外交”、“乒乓外交”…
主题二：市场上的客情建设流派
豪客派 酒桌上讲豪气，牌桌上讲手气，歌厅里讲底
气，晚上一起卖“力气”来与客户建立哥们 义气。 喝起酒来一斤不醉，打起牌来一宿不睡，唱 起歌来没有不会，泡起妞来从不嫌贵。
主题四：理想中的客情观
互相尊重主权和领土完整、互不侵犯、互不 干涉内政、平等互利和和平共处”五项基本 原则”
专业客情的“金木水火土”五项基本原则。
主题四：理想中的客情观
金。 金代表价值。 谁是我们最有价值的客户？ 我们对客户有什么价值？ 我们做哪些事情能体现自己的价值？ 客户的价值如何转化为我们的利益？
主题四：理想中的客情观
木。 木代表有节奏有规律的成长。 哪些客户关系是可以快速成长的？哪些客户
关系是需要循序渐进的？ 不同的客户需要哪些不同的肥料（资源），
从而保证其成长？ 不同客户的成长极限是什么？根据不同的成
长极限确定资源的投入方式和多少。
主题四：理想中的客情观
客情关系61条
如何做好客情关系维护一、客情维护的重要性良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。
客情不能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。
二、客情维护流程三、做客情的方式1、面对面拜访2、电话拜访3、短信问候4、QQ、EMAL交流5、借助第三方力量四、增进客情61条客情日常维护：1、业务员每月实地拜访A类门店必须达到8次，B类门店必须达到4次，C类门店必须达到1次。
2、业务员每月电话拜访A类门店必须达到4次，B类门店必须达到2次，C类门店必须达到1次。
3、业务员每月通过短信问候、QQ等其他交流方式A类门店必须达到4次，B类门店必须达到2次，C类门店必须达到1次。
4、端午、中秋等重大传统节日，A类门店业务员必须登门拜访附赠礼品，B、C类门店业务员必须电话问候，所有门店均须发送节日短信问候。
5、春节所有门店都必须登门拜访且发送祝福短信。
6、客户生日时，业务员必须针对客户特征发送个性短信祝福。
7、客户重大纪念日，如结婚、得子等，业务员必须亲自登门拜访祝贺。
8、客户遭遇不幸事故，如亲人去世、自身遭受重大疾病或意外，业务员必须亲自登门慰问。
9、业务员每月必须主动要求客户帮助5次以上。
10、业务员每月必须主动帮助A类客户解决2个以上的问题，帮助B、C类客户解决1个以上的难题。
11、业务员必须保证每月给1家A类门店提供药品知识或药店营销知识的正式培训。
信息收集、传递增进客情：12、每次拜访门店，业务员必须从营业员处了解一条以上有价值的关于我们产品的信息。
13、每次拜访门店，业务员必须了解其中一个以上的营业员偏好。
14、每次拜访门店，业务员必须针对门店中的一个营业员的偏好做一件拉近客户关系的事情。
15、每次拜访门店，业务员必须了解一个营业员的家庭关系及家人情况并记录。
16、每次拜访门店，业务员必须了解一个我们产品竞品的详细信息并记录。
17、每次拜访门店，业务员必须向营业员了解我们滞销品种及滞销原因，针对原因及时解决滞销问题。
中级课程4-客情关系管理
最重要对象。 柜长主要工作职责
完成本柜业绩目标 主持该柜人员日常管理事务 报告给店长
其他人员-物流配送、仓管、客诉 服务
物流配送的主要工作职责：
补货 发货 上门安装调试
仓管的主要工作职责：
管理库存商品 商品进出仓管理
售后良好的交际关系者,可使工作成功率与个人幸福
获得率达到85%以上。 卡内基大学的研究：针对10,000人的记录进行分 析,成功的因素中85%决定于交际关系,而知识、 技术、经验等只占了15%。 根据社会学家调查：交际关系好的人平均收入比 一般人高33%。
情商与成功
多年来,心理学家和管理学家都把智商看成是 决定成功的重要因素.事实上,越来越多的研究表示, 虽然在多数情况下,智商是决定人们成功的一个重 要原因,但是层出不穷的反例却让人们迷惑不解.为 什么学校里最好成绩的学生往往不是最成功的人? 现在,研究者们普遍认为,在影响人们成功的要 素中,智商只占20%左右的比例.因此,当我们把智商 当作唯一的要素来预测一个人将来是否会成功时, 错误就不可避免了.
案例分享
某促销员心灵手巧，经常有空做些小手工。自己
戴的一些小装饰都是自己做的。有一次她的主管 注意到她的一个胸饰很漂亮，就随口夸了一句。 她于是记在心里，在聊天时她主动跟主管提起自 己喜欢做小手工的事情，并且表示要送一个给主 管，主管很开心，也说自己业余时间也对这些小 手工活感兴趣。于是后来她们经常就做手工的一 些技巧心得交流，有时还一起逛街买些原材料和 配件，私下里渐渐成了好朋友。当然互相在业务 上也很支持。
客情关系维护
中级导购课程系列之四
第一单元 与卖场人员、竞品促销员的客 情关系
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开场讨论：
工作经历中,与客户相处 的经历: 最成功的和最困难的
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解决问题：
为什么要维持好的客情关系？
实现销售 实现利润 公司发展 个人发展
怎么做？---今天我们要沟通的
顾客：
满意的顾客会变成你的信徒。 制造狂热者 FAN， 而非顾客
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满意的顾客会变成你的信徒 留下来的顾客的服务成本，
无往而不胜。”
My Experience
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不喜欢他时怎么做？ 显得喜欢他 尽量让自己喜欢他
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我们的概念：
销售只有在销售完成之后 才开始
让客户重复购买是我们唯 一目的
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养生堂客情关系的通俗理解
客：顾客 客户：售点 经销商
客情关系：与顾客、售点、经销商之间的 信任、接受、喜好、协作关系
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祝你成功！
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1. 专业素质 敬业精神
客户觉得你值得尊重的第一步。 尽到自己的工作职责和本分 定期拜访，风雨无阻 维护陈列，一丝不苟 爱惜公司产品，珍视公司利益
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执行拜访客户八步骤
再次准备材料，整理仪表 检查户外广告 进店与客户打招呼 检查、清洁、调整陈列 查验库存 进行销售访问 收集商情，记录 收款道谢并告知下次拜访时间
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显得轻视你的产品的客户：
“即使你的生意只占他的利润的 1%……”
“存在就是合理” 他既没有放弃，我自当仁不让
12
贪得无厌的客户：
欣赏他，变得和他一样 我的底线 “与人斗，其乐无穷” “输赢并不重要，关键是要有趣”
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在压力之下，强者会感到振奋， 弱者则只感到沮丧。
人格训练
14
客情关系
2005.08
请描述一下:
你心中的客户印象?
2
分析客户（一）：
他关心什么？他要什么？ 他希望从我们这里得到什么？ 他想要什么样的客情？
3
采购和销售对客情的不同要求
疏远－亲近 冷漠－融洽 压抑－愉快 不守信用－诚信 没有利润－互利互惠
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分析客户（二）
客户接受什么样的客户代表？ 客户喜欢什么样的业务代表？ 客户欣赏什么样的业务代表？ 客户害怕什么样的业务代表？
太棒了！
这样的事情竟然发生在我 的身上，上天又给了我一 次成长的机会。
凡事的发生必有其因果， 必有助于我。
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与客户相处，需要什么样的技巧？
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笑容
微笑，是一种功德 眉开眼笑，嘴角上翘
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情感帐户
你会： 建议你的客户进货 请客户帮忙多陈列产品，有人要检查 告诉客户按照公司的要求调整价格 催促客户支付货款 要求客户提供市场信息
角度独到，不落俗套。 你的赞扬将令他很自豪。
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赞扬的技巧
不要说违心的话 在恰当的时机赞扬 为你赞扬的人着想 赞扬不要长篇大套
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3）制造愉快的谈话
倾听 表示不同意见的艺术 为他喜欢的话题做准备 常常记得几个笑话！
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礼貌和体谅
礼多人不怪。 “捧死你不赔命” “给您添麻烦了！”
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2. 做一个有趣和识趣的人
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1）做个有特色的人
初次拜访结束以后，客户往往回忆你 是否有些与众不同、判断你和他是否 相象；
如果你和他的差别太大，他又没有办 法把你与其他人区分，他会很难记得你。
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2）赞扬他
再次见面时喊他的名字并且适机地 夸赞他或和他相关的事物,
这样做表明你对他感兴趣,他对你很 重要。
要想钓鱼，得先问鱼想吃什么。
能给他增加利益 / 利润的 不给他添麻烦的 让他感觉愉快的 勤奋，敬业，专业，值得尊重 ：：：
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你自己要值得你的客 户尊重和喜欢
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举例
某大区 某市场部
上任之初如何让经销商由不接受、抵触 到信任，愿意合作。
用敬业精神、务实的工作作风和激情打 不会： 尊重和关心他的烦恼，他的需要 告诉客户最近什么产品最畅销 甚至，怎样调整经营策略 如果能够，帮他一些小忙 ：：：
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与客户相处，需要什么样的知识？
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具备足够的专业知识
对公司产品了如指掌 优秀的陈列意识和技巧 丰富的市场知识和信息 熟知竞争品牌 能够给予他改进生意的建议 ：：：
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客户服务三境界
客户打电话来骂：“干你娘！” 初级客服：“呜呜呜呜呜……” 中级客服：“先生息怒，有什么我能帮到你？” 高级客服：“家母安好。那，你娘呢？”
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碰到让你厌烦的客户：
他的错，还是我的错？ 如果是我的错，我调整，我改，我不怪
他 如果是他的错----我为什么要为别人的错
生气？ 超脱。“待人贵超然”
会随着时间的增加而递减。
1. 买得更多 2. 无需介绍 3. 介绍买主 4.较不具价格敏感性
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客户：
如果客户喜欢你，他就
倾向于接受你所说的。 维持好的客情关系让你
事半功倍
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了解客户的喜好
如果客户喜欢你，他就
倾向于接受你所说的。 维持好的客情关系让你
事半功倍
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客户喜欢什么样的人？
当发现客户无意和你交谈时，
优雅地告辞。
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4）制造共鸣
对顾客流露的每个有兴趣的 事物表示同感，要设法使顾客多 讲话，讲得越多越好。
“如果你能设法使他笑起来， 你就成功在望了。”
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3. 喜欢你的产品
把你对产品的热情传达给你 的顾客
故事:Mary Kay
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4. 喜欢你的客户
喜欢他，是你必需的选择 了解客户，寻求共同点 “如果你能由衷地喜欢你的客户，你就
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细节决定成败
1）选择人少的时候去拜访
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4）怎么和客户说“不”
举例：“有问题。” 举例：教父
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5）小恩小惠
礼物, 心意
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总结：让客户喜欢你
形象 仪态 气质 微笑 热情
语言：优雅，幽默，智慧 姿势：站立，坐 态度：亲切，不卑不亢 应变 人格力量 寡言的业务员的成功
以专业的态度欣赏自己的工作
维护自己的专业形象
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再检查一遍
名片 笔和记录本 新包装的样品 产品宣传册…… 价格单、订单、协议书 POP。剪刀？双面胶？ 客户资料卡 将客户的背景材料装在心中 一块抹布
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穷人之所以穷是因为他养成了穷 人的习惯，
富人之所以富是因为他养成了富 人的习性。
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我们应该成为怎样的业务代表？ 不卑不亢 以专业的态度欣赏自己的工作 “象佛一样敬，象贼一样防”
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不可回避的问题： 是否顾客/客户永远是对的？
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Stu Leonard公司的原则： 一、客户永远是对的 二、如果客户错了，适用第
一项原则。
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美国西南航空公司的做法
“坐其他公司的航班吧，别折磨我们的员工了” “亲爱的坏脾气的夫人，我们会想念你的” “你在我们洗手间里瞎七瞎八地折腾个啥？”