快递公司客服培训
百世汇通内蒙客服培训 -斯琴
淘宝项目培训
THE END
客服中心
淘宝项目培训
淘宝派件要求
7. 因客户草签使收件人否认收到快件的，按遗失处理。
8. 使用淘宝专用运单的快件要求送至本人签收,并做到门对门的服务（如因特殊情况，非本人签收时 ，须第一时间电话告知收件客户，在收件客户同意的前提下由其指定代签收人签收，同时应查验 代签人有效证件）；如因派送快件非本人签收，而又未第一时间通知收件客户或未经收件客户同 意让他人代签，所产生的责任，由派送站点承担。 9. 客户签收后发现内件短少、外包装完好的，由发件站点承担责任。
2. 揽收超出网络服务范围的快件，由发件站点自己承担延误责任。 3. 快件封装不符合要求的，由发件站点承担全部责任。 4. 因发件人未签字，快件遗失导致客户投诉的，对发件站点处以50元/票的罚款。 5. 违反承诺收费标准引起客户投诉的，退回多收部分费用，并处以每次100元的罚款。
淘宝派件要求
1. 快件以到件扫描时间为准，未做到件扫描的，以上一站发件扫描时间为准；当日12点前到达的快 件，须当日17点以前送达；当日12点后到达的快件，须次日12点以前送达；否则承担延误责任。
1.事先联系好同行 2.确认转件费用 3.准备运单进行换单填写
单边之长超过2米、三边之和超 过2.5米、体积超过0.25立方米， 重量超过50公斤的物品，统称为 三超件 。
违禁品是指网络上禁止运行的具有危害 性的物品，污染件包括液体、固体化妆 品等破损后会造成污染的快件。
处理方式
1.分拨中心发现违禁品及时上报监察部 2.违禁品、污染件必须第一时间及时进行处理 3.违禁品、污染源与其他快件进行隔离 4.将污染源、被污染的快件进行拍照上传 5.在Q9系统上通知问题件，注明污染源快件单号 6.文件、小物品之类的快件与站点确认后及时更换包装中转
快递客服工作内容培训计划
快递客服工作内容培训计划一、培训目标快递客服工作内容培训的目标是帮助培训对象了解快递行业的基本知识、掌握客服工作的基本技能，提高对客户沟通能力，增强服务意识，提升快递服务的整体质量。
二、培训对象本培训对象为新进入快递公司从事客服工作的员工，需要对客服工作内容进行系统的培训。
三、培训内容1. 快递行业基本知识通过讲解快递行业的基本情况、行业标准和服务规范，使培训对象了解快递行业的运作模式、管理体系和服务标准，为其后续工作提供基础知识。
2. 客服工作技能（1）沟通技巧培训对客服工作中接听电话、处理客户问题、解决问题的沟通技巧进行培训，包括倾听技能、表达能力、语言表达等方面，提升培训对象的服务态度和服务水平。
（2）问题处理能力培训对客服工作中常见的问题进行案例分析和解决方案探讨，使培训对象能够独立处理各类问题，提高解决问题的能力和效率。
（3）客户服务意识培训通过案例分析和角色扮演等形式，培养培训对象的服务意识，使其能够以客户为中心、提供个性化、高质量的服务。
3. 快递系统操作培训培训对象需要掌握快递公司的系统操作技能，包括快递单号查询、货物跟踪、投诉处理等操作流程的掌握，以提高工作效率和准确性。
4. 团队协作培训客服工作需要与其他部门和同事进行有效沟通和协作，因此需要对培训对象进行团队协作能力培训，包括团队意识和协作技巧的培训，提高培训对象的团队协作能力。
5. 快递行业法律法规培训快递行业有一系列的法律法规，这些法律法规对培训对象的工作有着直接的影响。
因此，需要对快递行业的法律法规进行培训，使其了解相关法律法规，遵守相关规定，提高工作的合规性。
四、培训方法1. 理论教学结合课件、案例分析和讲解的形式，对快递行业的基本知识进行教学，使培训对象对快递行业及客服工作有一个清晰的认识。
2. 互动讨论通过互动讨论的形式，开展问题处理能力培训，培养培训对象的问题解决能力和服务意识。
3. 角色扮演通过角色扮演的方式，对客户服务意识培训和团队协作能力培训进行举行，使培训对象能够在模拟场景中练习实战，提高实际应对能力。
快递进港客服培训计划方案
一、培训背景随着我国快递行业的迅猛发展，快递进港业务量持续增长，对客服人员的要求也越来越高。
为了提高客服人员的服务水平，提升客户满意度，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提高客服人员对快递进港业务的了解，掌握相关操作流程；2. 增强客服人员的沟通能力，提高客户服务质量；3. 培养客服人员的团队合作精神，提高团队整体执行力；4. 提升客服人员的业务处理能力，降低投诉率。
三、培训对象快递公司全体进港客服人员四、培训时间为期两周，每天培训时间为上午9:00-12:00，下午13:00-17:00。
五、培训内容1. 快递行业基础知识（1）快递行业的发展历程及现状；（2）快递业务分类及特点；（3）快递市场前景分析。
2. 快递进港业务流程（1）进港业务流程概述；（2）进港业务操作规范；（3）进港业务常见问题及处理方法。
3. 客户沟通技巧（1）倾听技巧；（2）表达技巧；（3）情绪管理；（4）投诉处理技巧。
4. 团队协作与执行力（1）团队协作的重要性；（2）如何提高团队执行力；（3）团队建设活动。
5. 业务处理能力提升（1）如何提高业务处理速度；（2）如何降低投诉率；（3）如何提高客户满意度。
六、培训方式1. 理论授课：邀请行业专家、公司内部讲师进行授课；2. 案例分析：结合实际案例，分析问题、探讨解决方案；3. 角色扮演：模拟客户场景，提高客服人员的沟通能力；4. 互动讨论：分组讨论，共同解决实际问题；5. 实践操作：在实际工作中运用所学知识，提高业务处理能力。
七、培训考核1. 课后作业：要求学员完成相关作业，巩固所学知识；2. 案例分析报告：选取典型案例，分析问题并提出解决方案；3. 实践操作考核：在实际工作中考核学员的业务处理能力。
八、培训效果评估1. 考核成绩：根据课后作业、案例分析报告、实践操作考核成绩，评估学员的学习成果；2. 客户满意度调查：通过客户满意度调查，了解客服人员的服务质量；3. 投诉率分析：对比培训前后的投诉率，评估培训效果。
物流客户服务培训教材(PPT 85页)
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在
最短的时间跟您联系。请问，您还有什 么其他要求？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 – 根据多数人的情况，我们公司目前是这 样规定的……
• 二、电话业务受理类型及规定 • （一）电话业务受理类型 • （二）名词 • （三）发货业务注意事项 • （四）市内定车业务的注意事项 • （五）长途业务注意事项 • （六）包装材料选择
• 三、各种发货方式对货物体积的限制 • 1、航空 • 2、铁路 • 3、公路 • 四、危险品
模块三 网上业务受理流程
3、企业组织结构类型
总经理 业务部门
业务部门
• 1.优点：简单组 织结构反应快速、 灵活，运营成本 低、责任明确
• 2.缺点：低正规 化和高度集权导 致信息滞积于高 层，决策缓慢
业务小组 业务小组
业务小组
• 3.适用：经营规 模小，经营对象
业务小组 简单的小型物流 企业。
（1）直线制组织机构图
1.优点：适应了
模块三 物流企业客服人员的工作规范和工作标准
• 一、物流客服部日常管理规范 • （一）日常考勤管理规定 • （二）员工仪容仪表要求 • （三）客服人员应该具备的态度 • 二、主要客服岗位的工作标准
模块四 客服人员的职业要求
➢基本职业技能：订单咨询、订单完成、客 户回访、营销、客户投诉处理
➢基本职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求、 接待顾客、接听电话符合职业要求
中通快递客服kpi各项指标培训内容
中通快递客服KPI各项指标培训内容1. 介绍本培训旨在帮助中通快递客服人员了解和掌握各项KPI指标，以提高客服团队的工作效率和服务质量。
本培训将详细介绍以下各项指标的定义、计算方法和影响因素，并提供实际案例和技巧，帮助客服人员理解和应用这些指标。
2. 指标一：服务水平2.1 定义服务水平是指客服团队在特定时间段内能够及时解决客户问题的能力。
通常以呼叫接通率和问题解决率来衡量。
2.2 计算方法•呼叫接通率 = 接通的呼叫数量 / 总呼叫数量•问题解决率 = 解决的问题数量 / 提出的问题数量2.3 影响因素•客服人员的技能水平和工作效率•客服团队的人员配备和资源分配•系统和工具的稳定性和性能2.4 案例和技巧案例：客服团队在高峰期接到大量呼叫，导致呼叫接通率下降，问题解决率也受到影响。
技巧： - 提前预测高峰期，并增加客服人员的人员配备 - 优化系统和工具，提高工作效率 - 加强培训，提升客服人员的技能水平3. 指标二：客户满意度3.1 定义客户满意度是指客户对中通快递客服服务的满意程度。
通常通过客户调查和反馈来评估。
3.2 计算方法•客户满意度 = 满意的客户数量 / 总客户数量3.3 影响因素•客服人员的态度和专业水平•问题解决的速度和质量•服务体验和客户感受3.4 案例和技巧案例：客户投诉中通快递客服人员的服务态度差，导致客户满意度下降。
技巧： - 加强客服人员的沟通和服务技巧培训 - 提高问题解决的速度和质量 - 关注客户的反馈和建议，及时改进服务4. 指标三：工作效率4.1 定义工作效率是指客服人员在单位时间内处理客户问题的能力。
通常以平均处理时间和问题处理量来衡量。
4.2 计算方法•平均处理时间 = 处理问题的总时间 / 处理问题的数量•问题处理量 = 处理的问题数量 / 工作时间4.3 影响因素•客服人员的技能水平和工作态度•系统和工具的稳定性和性能•工作环境和工作负荷4.4 案例和技巧案例：客服人员处理问题的速度较慢，导致工作效率低下。
圆通快递客服培训计划方案
一、培训目的为了提高圆通快递客服团队的服务质量，提升客户满意度，培养具备专业素养的客服人员，特制定本培训计划方案。
通过培训，使客服人员掌握快递业务知识、沟通技巧、投诉处理能力等，为圆通快递的持续发展提供有力保障。
二、培训对象1. 新入职的客服人员；2. 在职客服人员；3. 需提升专业技能的客服人员。
三、培训内容1. 快递业务知识培训（1）快递行业概况及圆通快递企业文化；（2）快递业务流程及操作规范；（3）快递产品与服务介绍；（4）快递法律法规及政策。
2. 沟通技巧培训（1）电话沟通技巧；（2）网络沟通技巧；（3）客户心理分析及应对策略；（4）情绪管理。
3. 投诉处理能力培训（1）投诉处理流程；（2）投诉原因分析及预防措施；（3）投诉处理技巧；（4）客户关系维护。
4. 其他培训（1）团队协作与沟通；（2）时间管理与工作效率；（3）自我提升与职业生涯规划。
四、培训方式1. 内部讲师授课：邀请公司内部具有丰富经验的优秀客服人员担任讲师，进行现场授课；2. 外部专家授课：邀请行业专家或培训机构讲师进行授课；3. 案例分析：通过实际案例，让学员掌握投诉处理技巧及沟通技巧；4. 角色扮演：模拟实际场景，让学员在实践中提升沟通能力；5. 线上培训：利用网络平台，进行在线学习、交流与测试。
五、培训时间与频率1. 培训时间：每月至少开展一次培训，每次培训时间为2天；2. 培训频率：根据实际情况调整，确保培训效果。
六、培训考核1. 线上测试：培训结束后，进行线上测试，检验学员学习成果；2. 考核方式：结合线上测试、日常工作表现及上级评价，对学员进行综合考核。
七、培训费用1. 内部讲师授课：由公司承担；2. 外部专家授课：根据讲师费用进行报销；3. 培训资料：由公司统一购买或制作。
八、培训效果评估1. 学员满意度调查：了解学员对培训内容的满意度；2. 培训效果评估：根据学员考核成绩及日常工作表现，评估培训效果；3. 改进措施：根据评估结果，及时调整培训计划，提升培训效果。
中通快递客服kpi各项指标培训内容
中通快递客服kpi各项指标培训内容中通快递客服KPI各项指标培训内容一、背景介绍\n中通快递作为中国领先的快递公司，客服团队扮演着至关重要的角色。
为了提高客服团队的绩效和服务质量，我们需要对客服KPI各项指标进行培训。
本次培训旨在帮助客服团队了解各项指标的定义、计算方法以及如何提高绩效。
二、培训内容1. 客户满意度（CSAT）\n- 定义：客户满意度是衡量客户对服务满意程度的指标。
\n- 计算方法：通过调查问卷、电话回访等方式收集客户反馈，计算满意度得分。
\n- 提高方法：提供专业培训，加强沟通技巧和解决问题能力；建立良好的服务流程和标准化操作。
2. 一次解决率（FCR）\n- 定义：一次解决率是指在一次与客户交互中解决问题的比例。
\n- 计算方法：统计每个问题是否在第一次交互中得到解决，计算比例。
\n- 提高方法：加强产品知识和技能培训，提高问题处理能力；建立知识库和常见问题解答，提供快速解决方案。
3. 平均处理时间（AHT）\n- 定义：平均处理时间是指客服人员处理每个客户请求所花费的平均时间。
\n- 计算方法：统计客服人员处理每个请求的时间，计算平均值。
\n- 提高方法：提供高效的工具和系统支持，减少繁琐操作；培训提高工作效率和时间管理能力。
4. 电话接通率（CTR）\n- 定义：电话接通率是指客户拨打客服电话后能够成功接通的比例。
\n- 计算方法：统计成功接通的电话数量与总拨打电话数量之比。
\n- 提高方法：增加人力资源，提高接听能力；优化呼叫中心系统，减少等待时间。
5. 投诉处理时效\n- 定义：投诉处理时效是指客服团队在收到投诉后解决问题所花费的时间。
\n- 计算方法：统计投诉解决所需的总时间，计算平均值。
\n- 提高方法：建立快速响应机制，及时回复和解决投诉；加强团队协作和沟通，提高问题解决效率。
三、培训方式\n1. 理论培训：通过讲座、PPT等形式，介绍各项指标的定义、计算方法和提高方法。
快递公司客服培训
提供专业的客户服务内容标题未完客户服务可以概括为一句话“客户第一”谁是我们的客户购买我们服务的公司个人外部客户利润之源其他网络成员、业务合作伙伴和公司同事内部客户团队致胜服务好客户能给我们带来丰厚的回报“客户第一”“客户第一”应该具体化为把内外客户都视为最宝贵的财富时刻牢记我们每个人的一言一行都代表自己公司和整个网络我们每个人给内外客户留下的形象必须是专业、自信、乐于助人和友善把每一个投诉都当成是一个机会通过信守诺言来赢得内外客户的信任没有员工满意就谈不上客户满意一定要有时间观念“客户第一”客户服务人员必须具备的素质亲和只有亲和才能消除隔阂专业专业的才是可信赖的主动不去主动解决问题只能被动接受“糟糕”的现实认真态度决定一切负责“员工不负责公司必将倒闭”每个客户都这么认为如何践行“客户第一”1让合适的人做客服每一个员工在正式上岗工作前必须树立信心信心不是喊口号喊出来的信心来源于完备的专业知识、技能公司及网络概况公司服务及产品转运路径与时效公司业务流程公司IT系统使用事故责任限定及处理规则电话礼仪沟通技巧�6�7�6�7解决问题的适当授权经理、主管必须向下级适当授权不要多花时间在琐碎事物和普通案例上一般员工也要有一定的处理权限不必事事都要请示上级如果员工树立不起信心对工作的惧怕将恶化成失落和厌恶如何践行“客户第一”2树立信心如何践行“客户第一”3沟通良好的沟通可以创造商机和利润良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。
某一家航空公司飞机失事可能会使你在一段时间里改坐火车可是一家航空公司的航班严重延误后没给你满意的解决方案则很可能会使你永远也不会乘坐这家公司的飞机来抱怨的客户都是好客户因为他们还想使用我们的服务也相信我们有能力帮助他们解决问题。
得体、专业的沟通不一定可以100解决100的抱怨客户的具体要求但一定可以令客户对客服人员和这家公司刮目相看。
如何树立信心1了解行业、了解公司、了解产品了解快递行业快递是新兴行业成长速度高于国民经济整体发展速度。
物流快递业务员培训课件,快件收寄、派送、客户服务规范
• 运单的二个组成局部 • 〔1〕运单正面内容是对快件涉及信息的详
细描述。
• 〔2〕运单背书条款是确定快递企业与客户 之间权利义务的主要内容。
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背书条款双方共同成认、遵守，具有法律 效力，自签字确认之日起生效。收寄快件 时，业务员有义务在寄件的当时提醒寄件 人阅读背书内容。 运单背书条款的主要内容： 查询方式与期限 客户和快递企业双方权利与责任 客户和快递企业产生争议后的解决途径 赔偿的有关规定
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2.运单的作用 ➢寄递合同 ➢收件证明 ➢收费帐单 ➢报关证明 ➢操作依据
运单通过一本多联的功能来实现以上的作用。
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〔二〕运单的填写标准 1.运单填写的总体要求
〔1〕文字要求 〔2〕书写要求
总体要求是：标准、正确、全面、如实、 清晰，以方便分拣、方便派送、方便退回、 方便解决争议等要求为目的。 运单填写共有13项内容。
〔二〕时限要求 快件时限，是指快递企业完成快件收
寄、处理、运输、派送等环节所需要的时 间限度。具体可分为快件的收寄时限、处 理时限、运输时限、派送时限。
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1，快件时限要求标准 快递效劳时限是指快递效劳组织从收寄开始， 到第一次投递的时间间隔。是快件在各 个环节常规操作的时限的总和。
除了与顾客有特殊约定〔如偏远地区〕外， 效劳时限应满足以下要求：
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〔三〕保价效劳的本卷须知 1.声明价值 2.保价快件的标识 3.快件称重 4.保价运单 5.赔偿上限
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五、快件运单知识 1.运单的概述
快递运单、又称快件详情单，是快递企业为 寄件人准备的一种格式合同，由正面的寄递 信息和背书条款两局部组成。 其内容对双方均具有约束力，当寄件人以物 品所有人或代理人的名义填写并签署快件运 单后，即表示接受和遵守本运单的背书条款， 并受法律保护。
快递公司客服培训计划书
快递公司客服培训计划书一、培训目标快递公司客服团队是公司的门面，对公司整体形象和客户满意度具有重要影响。
为了提高客服团队的专业水平和服务质量，我们制定了以下客服培训计划，旨在提高客服团队的服务态度和处理问题的能力，提升客户满意度，改善公司整体形象。
二、培训内容1. 客服专业知识培训针对快递业务和公司客户服务流程，加强客服团队的专业知识培训。
包括公司业务范围、服务流程、常见问题处理、客户投诉处理等内容。
通过培训，提高客服团队对客户问题的处理能力，减少客户投诉和纠纷的发生。
2. 客户服务技能培训培训客服团队的沟通技巧、服务态度和解决问题的能力。
通过角色扮演、案例分析等方式，让客服团队树立服务意识，提高服务技能，增强客户满意度。
3. 技术应用培训针对公司使用的客服系统和软件工具进行培训，使客服团队熟练掌握这些技术工具，提高工作效率，减少出错率，提升服务质量。
4. 团队合作培训加强团队合作意识，培养团队精神和协作能力。
通过团队建设活动、小组讨论等方式，提高团队的整体协作能力，增强团队凝聚力。
5. 客服质量评估和考核建立完善的客服质量评估体系，定期对客服团队的服务质量进行评估，根据评估结果制定相关奖惩措施，激励客服团队提高服务质量。
6. 个人成长计划针对客服团队成员的个人发展需求，设计个人成长计划，帮助员工制定个人目标和提高个人能力，培养员工的自我管理和学习能力。
三、培训方式1. 线下集中培训组织专业培训机构对客服团队进行定期集中培训，包括专业知识、技能培训和团队合作培训。
2. 在岗培训利用业余时间和工作间隙，进行在岗培训，通过案例讲解、角色扮演等形式，提高客服团队的专业水平和服务质量。
3. 线上培训利用网络资源和在线学习平台，开展线上培训课程，提高客服团队成员的专业知识和技能。
四、培训计划1. 培训时间本次培训计划为期3个月，每月安排专业知识、技能和团队合作培训课程，持续提高客服团队的服务质量。
2. 培训课程安排第1月：客服专业知识培训和技能培训第2月：客服技能培训和团队合作培训第3月：客服质量评估和个人成长计划制定3. 培训考核每月进行定期考核，根据考核结果对客服团队成员进行奖惩，激励员工提高服务质量。
韵达客服内部培训课件
韵达客服内部培训课件韵达客服内部培训课件韵达快递是中国领先的快递公司之一，为了提高客服团队的服务质量和效率，韵达快递内部推出了一系列的培训课程。
这些培训课程旨在帮助客服人员提升沟通能力、解决问题的能力以及处理客户投诉的技巧。
下面将介绍一些韵达客服内部培训课件的内容。
一、沟通技巧培训良好的沟通是客服人员必备的基本技能。
韵达客服内部培训课件中包含了沟通技巧的培训内容。
首先，课程会引导客服人员学习如何倾听客户的需求和问题，了解客户的真正意图。
其次，课程会教授如何清晰、简洁地表达自己的观点，以及如何使用恰当的语气和语言与客户进行有效的沟通。
此外，客服人员还会学习如何处理复杂的沟通场景，例如面对愤怒的客户时如何保持冷静并妥善解决问题。
二、问题解决能力培训客服人员需要具备解决问题的能力，以便能够及时有效地帮助客户解决遇到的困难。
韵达客服内部培训课件中的问题解决能力培训主要包括以下几个方面。
首先，客服人员需要学会分析问题的原因和可能的解决方案，以便能够快速找到解决问题的方法。
其次，客服人员需要了解韵达快递的业务流程和政策规定，以便能够正确地指导客户并给出合理的解决方案。
此外，客服人员还需要学会与其他部门的同事合作，以便能够更好地解决客户的问题。
三、投诉处理技巧培训客户投诉是客服工作中常见的挑战之一。
为了帮助客服人员更好地处理客户投诉，韵达客服内部培训课件中包含了投诉处理技巧的培训内容。
首先，课程会教授客服人员如何正确地倾听客户的投诉，理解客户的不满和诉求。
其次，课程会指导客服人员如何冷静地回应客户的投诉，以及如何给出合理的解决方案。
此外，客服人员还会学习如何记录和跟踪投诉的处理过程，以便能够及时回复客户并解决问题。
四、情绪管理培训客服工作往往需要面对各种各样的情绪，包括客户的愤怒、不满和焦虑等。
为了帮助客服人员更好地管理自己的情绪，韵达客服内部培训课件中也包含了情绪管理培训的内容。
课程会教授客服人员如何保持冷静和耐心，以便能够更好地应对客户的情绪。
客服人员培训资料(完整版)
客服人员培训资料一、壁画基本知识：1、尺寸：按照客户提供的尺寸定制，我们生产时会根据客户提供的尺寸在每边增加约2CM预留（保证不因误差出问题）。
必须要求客户在提供尺寸时要标注那个尺寸是高，那个尺寸是长，保证长和高没有颠倒。
记录时统一以米为单位标注。
2、设计款式：客户可选我们已有设计款式，也可来图定制，来图定制时所提供的图必须够清晰（请将客户发来的图和尺寸交给设计师进行确定，如客户需要定制的尺寸大于15平方米的，即使是我们自有的图，也需要咨询设计师我们的设计款式是否足够清晰）。
(特殊的墙面的计算方法要视情况而定，要根据客户实际情况做出判断。
)3、颜色：由于每个显示屏看到的颜色都有差别，而且材料有哑面和光面之分，所以色差普遍存在的，对客户承诺5%色差，10年不褪色。
（色差问题不作为退换货申请理由。
）4、材料：四类，PVC(皮纹、浮雕纹、压纹等)；纯纸（高清无纺纸、环保纸、壁画专用纸）；无纺布；自贴。
材料的区别在于表面纹理、厚度和质料等。
前三类使用胶粉（糯米胶）贴，适用于经过处理的平滑墙体，表面没有贴复合板材等（密度板、发泡板、夹板）。
自粘材质适用于钢面、玻璃、已经贴了表面的复合板材、胶板等。
（在入职第一天会做详细介绍，如还不懂请再问）5、粘贴方法：拼接（每段1-1.5米宽，每段之间有重叠位置1-2CM,拼接成一幅完整的壁画，高度按照客户所供尺寸）。
胶粉兑水、重叠位置的演示请参看视频和说明书。
6、粘贴使用胶粉、基膜：环保专用胶粉（纸盒装），按照比例兑水就可以使用，详见包装说明书，基膜是防潮用水性涂膜，单独购买35元每盒/每瓶，一套（1盒胶粉+1瓶基膜）购买45元。
糯米胶（胶袋装），单独购买45元每袋。
壁画总价超500元非空运地区（粉类、液体类不能上飞机，故不能赠送）送胶粉（该赠品为纸盒装环保专用胶粉）。
二、快递基本知识1、快递：顺丰（陆运、空运）、韵达（陆运）、中通（陆运）、全日通（陆运，限广东省、江浙沪）；特殊地区顺丰空运不到又空运的可发中通空运，运费单独计算。
客服人员培训内容
客服人员培训内容在这短暂的三天中，我主要是跟随客服组学习客服相关技能，这使我对客服不但提高了自身业务能力，也在学习中找到了自身工作的不足。
几天中，我听到最多的词就是“继续跟进”，上午有前来咨询的顾客，直到下午还没有下单的；快递派送过程中出现问题了，需要帮客户投诉的；确认收款后，客户评价有异议的；各个部门之间相关工作进度；以及根据不同客户类型，所设置的不同语气的快捷回复；虽然情况不同，但是处理事情的态度是一致的，迅速、专业。
以前工作中会遇到沟通的很愉快的客户，但是往往等客户评价的时候，并不是自己所期望的那种好评，有时会很受打击；还有在遇到客户投诉的时候，总会很慌张；这个两个问题一直没有得到解决，经过这段时间的学习后，我发现在工作中保持一颗平常心是十分重要的，宠辱不惊、淡定这才是真谛。
一直希望客户能够有一个很愉快的购物体验，但是有时候太顺应客户的想法，客户们并不领情，在这几天旁观客服工作的过程中，我发现对于一些原则性的问题并不需要太多的解释，解释了客户会认为你在找理由拒绝他，而且还耽误时间，如果直接委婉地回绝了，虽然客户会有短暂的小失落，但是也会默认规则，并不会再有太多的疑问，不但工作效率高，而且客户评价也不会低。
通过这几天的旁观，我发现他们店的客单价都不低，虽然商品本身价格相对较高，但是也和每一个进店的客户几乎都不会只购买一种产品有很大关系，他们的客服会根据不同的产品、活动、客户、节日进行产品的连带销售，我感觉这点是我目前工作中所欠缺的。
最后，非常感谢领导为我提供了这次学习机会，通过这次学习培训我受益良多，这对于我在今后的工作中更好的尽职尽责、做好本职工作必将起到积极作用。
我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。
专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。
顺丰客服培训心得
顺丰客服培训心得近年来，随着电商的兴起，快递行业越来越火热，而顺丰速运作为众多快递公司中的佼佼者，其客服培训也越来越重要。
作为顺丰速运客服的一员，我参与了顺丰客服培训，并且深受益。
在这篇文章中，我将分享一些我在顺丰客服培训中收获的心得。
一、客户至上在培训期间，我们不断强调客户至上的概念。
顺丰速运以客户为核心，将客户的利益放在首位。
因此，顺丰的客服人员需要以客户为中心，为客户提供最佳的服务。
我们需要用心倾听客户的问题，耐心解答客户的疑虑，并且要有积极的态度，让客户感受到我们真正的服务态度。
二、团队合作客服工作是一个团队合作的过程，没有一个人可以单独完成所有工作。
培训期间，我们一直强调团队合作和团队精神的重要性。
在实际工作中，我们需要互相帮助、支持和鼓励。
当有客户的问题需要解决时，我们要积极主动地去协助同事，这样才能为客户提供更快速、更高效的服务。
三、专业知识作为一名客服人员，我们需要具备专业知识，了解公司业务流程、质量标准和相关政策。
在培训中，我们学习了顺丰速运的承诺、服务标准和公司文化等方面的知识。
只有深入了解公司的业务，才能更好地为客户提供服务，为客户解决问题。
因此，在日常工作中，我们需要不断学习新知识，提高自己的专业素养。
四、敬业精神顺丰速运强调敬业精神，要求员工要有责任感和事业心，以达到最好的工作效果。
在培训中，我们了解到顺丰的敬业精神包括诚信守信、精益求精、不断学习等方面。
只有将这些精神贯穿到自己的工作中，才能成为一名合格的顺丰速运客服人员。
五、客户体验顺丰速运一直致力于为客户提供最优质的服务体验。
客户的满意度是衡量公司服务质量的重要指标。
在培训中，我们了解到客户体验的重要性，学习了如何提高客户的满意度和忠诚度。
只有从客户的角度出发，才能更好地了解客户的需求，为客户提供真正有价值的服务。
六、创新思维顺丰速运一直注重创新和升级，积极探索新的业务模式和营销策略。
在培训中，我们了解到顺丰速运的相关战略，并且了解到创新思维的重要性。
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如何使沟通更得体、专业（7） 不要吝惜礼貌用语
多使用”谢谢”,”好的”等听上去很友善的词语来代替”呜”、”啊”、 “唔”等平淡的语气词
结束通话前，千万别忘了说“谢谢”或是“感谢来电” 使用个性化的尊称显得专业、礼貌。“张先生”和“先生”相比，你更喜
欢那个称呼呢？
如何使沟通更得体、专业（1） 电话是最重要的沟通手段
我们的日常对外沟通起码有80%以上是通过电话进行的 90%以上的投诉都是通过电话沟通解决的 相对实地拜访面对面交谈、写电邮信函等途径，电话沟通是客服人员最高效的沟 通途径 电话沟通不是政策宣讲，死扣公司具体流程、制度的电话沟通必定以失败告终
电话沟通中必须注重的是“礼仪”和“技巧”
如果员工树立不起信心，对工作的惧怕将恶化成失落和厌恶
如何践行“客户第一”（3）
沟通
良好的沟通可以创造商机和利润，良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。
某一家航空公司飞机失事可能会使你在一段时间里改坐火车，可是一家航空公司的航班严 重延误后没给你满意的解决方案，则很可能会使你永远也不会乘坐这家公司的飞机
如何践行“客户第一”（1） 让合适的人做客服 ❖ 客户服务人员必须具备的素质
亲和：只有亲和才能消除隔阂 专业：专业的才是可信赖的 主动：不去主动解决问题，只能被动接受“糟糕”的现实 认真：态度决定一切 负责：“员工不负责，公司必将倒闭”，每个客户都这么认为
如何践行“客户第一”（2） 树立信心
未完
❖ 树立信心（2） 了解快递基本运作流程
❖ 树立信心（3） 信心的树立是一个过程
培训
从入职培训到在岗教育，培训 必须贯穿始终
监督
建立、完善绩效考核制度， 落实制度流程贯彻，监督 员工实际表现
奖惩
通过奖惩来激励、鞭策 员工，引导大家主动提高业 务技能和责任心，进而真正树 立起信心！
辅导
对于在监督中发现的问题、 瑕疵，必须进行及时的针 Nhomakorabea对性辅导
如何使沟通更得体、专业（8） 如何转电话、让来电者等待
明确告知来电方为何要转电话并取得对方同意
被转接者接听前请勿挂断
转接失败，要向来电者致歉并给出其它解决方案
通话中如果需要来电者等待较长时间，必须先告知并征得对方同意，重 新开始通话时，要再次致歉或道谢
“不好意思，马先生，我们的系统现在比较慢，请不要挂机，等我1，2分钟，可以吗？” …… “让您久等了,对不起,马先生,您问的这票件……” 如果对方不愿意占线等候,可以承诺稍后回电对方 “不好意思，马先生，我们的系统现在比较慢，请不要挂机，等我1，2分钟，可以吗？” “可不可以快些,我很忙的” “抱歉，马先生，要不我查完后再给您回电吧，等我5分钟，可以吗？”
开一个好头，从拿起电话的那一刻起，就让自己显得很专业
● 问候客户
● 您好/早上好/下午好/晚上好
● 报出公司名字和自己工号
● 您好，全一，**工号
● 主动提供帮助
● 很高兴为您服务
如何使沟通更得体、专业（2） 留意声调和语气
如何说绝对比说什么更重要。声调、语气比言辞本身更能给对方留下印象 太过平淡的声调会使对方注意力分散，产生厌倦乃至轻视 过于自信的语气、强势的声调往往会使对方反感,甚至激化矛盾 控制好讲话的分贝，对方能听清即可。大声讲电话往往会被视为不够友善乃 至缺乏教养。反之，过低的分贝还会让客户觉得我们缺乏信心，从而使对方不 重视我们，进而轻视我们解决问题的能力
如何使沟通更得体、专业（3） 正常的语速
拖沓、迟缓的语速不仅令人厌倦，而且可能会给人留下思维迟钝、能力欠缺 、缺乏自信的不良印象 过快的语速不利于对方的理解，而且显得说话者漫不经心、敷衍了事 学学CCTV播报一般新闻的语速
如何使沟通更得体、专业（4）
简洁
与客户的电话沟通不是私人电话聊天，要紧扣主题 不要浪费自己的工作时间，也不要占用对方太多的时间
如何使沟通更得体、专业（5） 适度的停顿和重复
不要在电话中做滔滔不绝的长篇大论，给对方缓个神或是思考、发问的 机会 重要细节可以和对方重复一遍加以确认
如何使沟通更得体、专业（6）
少讲“行话”
每个行业，每个公司乃至不同的部门都有独特的“行话”，在电话沟通 中堆砌“行话”无助于增强你的“专业化”形象，反而会显得自己过于自负 并时常令对方窘迫
公司/网络发展历程和运营模式
➢ 标准快递与经济快递、电子商务物流
标准快递：点到点、时效较快、价格高，适合小件 经济快递：时效较慢、价格较低，适合大件，不急的货物 电子商务物流：与传统快递相比，电子商务物流往往还包含一些增值服务，比如代收货款、签收回单等 项目客户：集团大客户，相对标准快递，往往有个性化的操作要求,如异地发货第三地集中付款等
提供专业的客户服务
内容标题
未完
“客户第一”
❖ 客户服务可以概括为一句话：“客户第一”
谁是我们的客户? 购买我们服务的公司，个人：外部客户（利润之源） 其他网络成员、业务合作伙伴和公司同事：内部客户 （团队致胜） 服务好客户能给我们带来丰厚的回报！
“客户第一”
❖ “客户第一”应该具体化为：
把内外客户都视为最宝贵的财富 时刻牢记我们每个人的一言一行都代表自己公司和整个网络 我们每个人给内外客户留下的形象必须是：专业、自信、乐于助人和友善 把每一个投诉都当成是一个机会 通过信守诺言来赢得内外客户的信任 没有员工满意就谈不上客户满意 一定要有时间观念
来抱怨的客户都是好客户，因为他们还想使用我们的服务，也相信我们有能力帮助他们解 决问题。
得体、专业的沟通不一定可以100%解决100%的抱怨客户的具体要求，但一定可以令客户对 客服人员和这家公司刮目相看。
❖ 如何树立信心（1） 了解行业、了解公司、了解产品
了解快递行业
快递是新兴行业，成长速度高于国民经济整体发展速度。市场巨大，前景良好 据初步估算全国快递市场规模约有1700亿元。 2008年的金融危机和新邮政法的实施后，逐步淘汰品质低下的小型企业，未有专业化、规范化的企业才能生 存、壮大。
每一个员工在正式上岗工作前必须树立信心，信心不是喊口号喊出来的，信心来源于： 完备的专业知识、技能
公司及网络概况 公司服务及产品 转运路径与时效 公司业务流程 公司IT系统使用 事故责任限定及处理规则 电话礼仪 沟通技巧 …… 解决问题的适当授权 经理、主管必须向下级适当授权，不要多花时间在琐碎事物和普通案例上 一般员工也要有一定的处理权限，不必事事都要请示上级