第三节 社会知觉与旅游行为

• 图虚名的人，言好浮夸；
• 刻薄妒恨的人，言好中伤。
• （三）理解旅游者的肢体语言
• 观察体态动作。
• 谦虚的人，躬身俯首，微缩双肩，力求不 引人注目； • 高傲的人，挺胸腆肚，摇头晃脑；
• 矫揉造作的人，娇滴滴地装模作样；
• 谄媚的人，卑躬屈膝，面露奸笑。
• 人的手也能反映丰富的含义， • 人激动时手舞足蹈，不安时手足无措，平静时动 作很小。 • 手脚麻利、步步态轻捷的人，多为性格外向、豪 爽明快的人； • 步态正规而精神，则可能是政府公务员或军人出 身； • 步履轻盈、挺胸收腹者，可能是演艺人员； • 步态缓慢而无力，表明此人此时生理或心理上有 疲惫感； • 步态轻松自如，则表情其心情愉快。
• 文化修养较高的人，讲话准确、干练；
• 性格外向的人，讲话快速；
• 性格内向的人，慢条斯理，阴声细气；
• 豪放的人，语多激扬而不粗俗；
• 潇洒的人，言谈举止生动而不随便；
• 谦虚的人，语言含蓄而不装腔作势；
• 宽厚的人，言必真诚直爽而多赞扬；
• 善交的人，言谈开朗而好说话；
• 博学的人，旁征博引、话有重点而简要；
• （2）社会比较得来的信息
• 上行比较：与比自己强或好的人比较， • 下行比较：是与比我们弱或差的人比较，
• 辐射效应：在与比自己强的人比较中，如 果比较目标与自己关系密切，会产生积极 效果。
• 对比效应：比较目标与自己关系疏远、陌 生，或不属一类，会产生消极效果。
• 4.如何确立自尊
• 寻找个人自尊的支点（支点指自己突出的 优胜和长处）； • 要有正确的方向
• 4、因果关系知觉（对社会事件因果关系的 知觉）
• 视频
• 二、对自我的知觉 • （一）自我知觉的含义 • 是个体对自己的认识和评价，以自我为认 识的对象。
• 作用： • 正确的自我知觉会使一个人在群体中的行 为得体， • 相反，一个不能对自我进行正确知觉的人 常常使他的行为遭受各种不应有的挫折。
案例分析：
• 导游小钟一次带团之前对客人说到了西安，会赠 送品尝“羊肉泡馍”这道风味，可是到了西安， 小钟把这事给忘记了。等到了桂林，客人提起这 件事，小钟吓了一跳，赶紧向客人道歉，并表示 要增加其他节目做补偿。没想到，客人却反而把 小钟安慰一番。
• 这是为什么呢？
• 3.刻板印象 • 指社会上部分人对于某类事物或人物所持 有的共同点、固定的、笼统的看法和印象 。 • 比如，中国人勤劳勇敢，美国人勇于冒险 ；山东人豪放，上海人精明；已婚员工比 未婚员工更稳定；学习、工作就要认真努 力，休息、娱乐就要轻松愉快等等， • 视频
轻蔑
厌恶
生气 高兴
恐惧
惊奇 悲伤
• 目光接触： • 视线频繁乱转：心不在焉； • 视线向上：傲慢； • 视线向下：表示害羞、胆怯、悔恨等； • 亲切感，让眼睛闪现热情而诚恳的光芒； • 稳重感，送出平静而诚挚的目光， • 幽默感，闪现一种俏皮而亲切的眼光。
非语言信息 目光接触 不做目光接触 挠头 咬嘴唇 踮脚 双臂交叉在胸前 抬一下眉毛 眯眼睛 鼻孔张大 手抖 身体前倾 懒散的坐在椅子上 摇椅子 驼背坐着
• 自我知觉包括自我概念和自尊两个基本成 分。
• （二）自我概念
• 1.定义——是个体对自己所有特征认识的 集合，包括个体对自己的社会角色、性格 、能力、身体等方面的认识。
W．詹姆斯的观点：
• 物质自我：身体、衣服、房子、家庭和所 有其它的物质所有物；
• 社会自我：社会评价，我们从熟人或朋友 那里获得的承认，特别是有利的评价。 • 精神自我：个人内心的活动、能力、感觉 、价值观和理想，是自我感觉中持续时间 最长的部分。
• 积极的期望促使人们向好的方向发展，消极的期 望则使人向坏的方向发展。
• 要想使一个人发展更好，就应该给他传递积极的 期望，因为期望对人的行为会产生巨大的影响。
• 五、如何感知旅游者的特点
• （一）观察旅游者的体貌特征 • 表情 衣着
• （二）倾听旅游者的语言表达 • “三句话不离本行”的人，
• 第一印象往往是通过对别人外部特征的知 觉，进而取得对他们的动机、感情、意图 等方面的认识，最终形成关于这个人的印 象。
• 这些外部特征包括人的面部表情、仪容仪 表、身体姿态、眼神等。
• 对某人的第一印象一旦形成，就会影响到 人们对他以后的一系列行为的解释。
面 试
• 一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。
• 上车以后，小梅发现大多数女客人都是斜 着眼看她，眼睛眯眯的，嘴角往下拉，就 好像她欠了她们什么似的。
• 小梅开始导游，可是，无论是自我介绍， 还是导游大赛得奖的沿途景观介绍，客人 一点掌声也没有，一个个都把眼睛往车窗 外面看。
• 吃饭的时候，领队对小梅说：“小姑娘，你打扮得太漂亮 了，把客人都比下去了。明天最好把首饰换一换„„”小 梅心里不服气。她想：长得漂亮是爹妈给的，首饰、衣服 是自己挣的。穿什么戴什么还要你们来管吗? • 第二天，小梅换了一套更好的服装，又换了一条更好的项 链，上面有一粒她从香港买回来的钻石。可是，不管小梅 讲什么，客人还是一声不响，只有领队重复集合时间的时 候，客人才应了几声。
典型含义 友好、真诚、自信、果断 冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感 迷惑不解、不相信 紧张、害怕、焦虑 紧张、不耐烦、自负 生气、不同意、防卫、进攻 怀疑、吃惊 不同意、烦感、生气 生气、受挫 紧张、焦虑、恐惧 感兴趣、注意 厌倦、放松 厌倦、自以为是、紧张 缺乏安全感、消极
身体姿势
好奇
疑惑
不感兴趣
• 署名
• （三）自尊
• 1.含义 • 个体由肯定的自我评价引起的自爱、自重 、自信及期望受到他人、集体、社会尊重 与爱护的心理。
• 2.自尊的相关因素
• （1）自尊与自卑
• 隐性自尊（“自卑”）与显性自尊
• （2）自尊与虚荣心
• 两者之间是什么关系呢？？
• 3.自尊的构建
• （1）生活中的成败经验 • • • 成功 失败 信心倍增 失去信心 高自尊； 低自尊
• 马鸣听罢，这才红着脸说明原因：“昨天我前来 赶考时，在大街上看见有人遇上车祸，我就主动 协助司机把伤员抬上的士，并且和另外一个路人 把伤员送去医院。从医院里出来，我发现自己的 衣服沾了血迹，于是，我就回家去换衣服。不巧 我的衣服还没干，我就把我二弟的一件衬衫穿来 了。又因为耽误了时间，我就拼命地赶路，所以 ，时间虽然赶上了，却是一副狼狈相„„ • 谢老总这才点点头说："难得你有助人为乐的好品 德。不过，以后与陌生人第一次见面，千万要注 意自己给别人的第一印象啊!"
• 对于旅游企业经营的启示： • 一方面，在提供旅游产品和服务时要避免 劣质产品和劣质服务的出现，以防由于晕 轮效应旅游者把劣质产品和劣质服务扩大 到企业的整个产品和服务中去。
• 另一方面，对旅游业来说，一定要提供优 质产品和优质服务，使人们同样通过晕轮 效应把企业的整个产品和服务视为优质的 。
• 一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编 辑吗？”“不需要！”“那么记者呢？”“不需 要！”“那么排字工人、校对呢？” • “不，我们现在什么空缺也没有了。”“那么， 你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿 出一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇 佣”。
• 总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：“如果 你愿意，可以到我们广告部工作。”
第三节 社会知觉与旅游行为
• 一、什么叫社会知觉 • （一）定义 • 指个体在社会环境中对人的心理状态、行 为动机和意向作出推测与判断的过程。
（二）社会知觉内容
• 1、对人的知觉（对自我、他人和群体的知 觉）
• 2、人际知觉（对人际关系的知觉）
• 3、角色知觉（对人们表现的角色行为的知 觉）
• 如何给别人留下好的第一印象呢？ • 首先，要注重仪表风度，—般情况下人们 都愿意同衣着干净整齐、落落大方的人接 触和交往。 • 其次，要注意言谈举止，语言表达流利通 畅，言辞幽默，侃侃而谈，不卑不亢，举 止优雅。
• 旅游企业服务人员更要重视对客人的第一 印象，
• 导游要讲好欢迎词！ • 导游讲解视频
• 例如：外向型、成熟型、忧郁型等
用于人的社会和智力的品质
评价 社会的 有帮助的 真诚的 宽容的 好交际的 有幽默感的 不幸福的 自负的 易怒的 令人厌烦的 不得人心的 智力的 科学的 坚决的 熟练的 聪敏的 不懈的 愚蠢的 轻薄的 动摇的 不可靠的 笨拙的
好的评价
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• 四、影响社会知觉的心理效应 • 1.首因效应（第一印象） • 在社会认知过程中，对认识对象的第一印 象会影响和决定对认识对象的整体评价。
• 刻板印象对于社会知觉的利弊： • 利：可以帮助我们客观及时的认识别人； • 弊：“人心不同，各如其面”，容易产生 “以偏概全”的错误。 • 不要死板，灵活处事
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• 4.期望效应 • 期望效应：“说你行，你就行；说你不行 ，你就不行。” • 皮格马利翁
• 罗森塔尔的测试
• 启示：
• 三、对他人的知觉——印象的形成 • 所谓印象形成就是把一个人若干有意义的 特征加以综合、概括，形成一个具有结论 意义的特性。
• （一）印象形成过程中的信息要素 • 1.外表（相貌、发型、体型、装束等）
• 培根：“和蔼可亲的态度是永远的介 绍信。”
• 西塞罗：“脸是灵魂之像”
• 2.非言语线索（面部表情、目光接触、身 体姿势、言语节奏、空间距离等）
• 2.自我概念形成的信息来源 • 大家是如何认识自我的？？？？
• （1）他人的反馈（他人的评价）
• （2）反射性评价（他人的态度） • （3）根据自己的行为推断 • （4）社会比较
• “人降生是没有带镜子来的，他是把别人 当镜子来照自己的。”
• -----马克思
• 课堂小游戏：
• 每个同学在一张白纸上写下关于自我描述 的10个句子：“我是„..”前五个是关于 身高,体重,体型,外貌的评价，后五个是关 于智力、优点、特长、爱好等评价。
• 第一印象既有积极的作用，也有消极的作 用。
• “路遥知马力，日久见人心”，仅凭第一 印象就妄加判断，“以貌取人”，往往会 带来不可弥补的错误。
面试2
• 那天上午，马鸣赶到鸿达公司参加最后一轮应聘 ，主考官正是鸿达公司的谢老总。
• 临到考试时间快要结束，马鸣才满头大汗地赶到 了考场。谢老总瞟了一眼坐在自己面前的马鸣， 只见他大滴的汗珠子从额头上冒出来，满脸通红 ，上身一件红格子衬衣，加上满头乱糟糟的头发 ，给人一种疲疲塌塌的感觉。
拒绝
观察
自我满足
欢迎
果断
隐秘
专注
暴怒
激动
舒展
怀疑、 支配
鬼鬼祟祟
害羞
思索
做作
• 3.行为（与人格品质相关） • 言谈举止
• （二）印象的组织结构
• 1.维度观
• 评价维度：品质是好还是坏，是印象中最 重要的层面。 • 能量维度：力量强还是弱
• 活动水平维度：活动积极主动还是消极被 动
• 2.类型观
• 谢老总仔细地打量了他一阵，疑惑地问道 ：“你是研究生毕业?”似乎对他的学历表 示怀疑。马鸣很尴尬地点点头回答：“是 的。”接着，心存疑虑的谢老总向他提出 了几个专业性很强的问题，马鸣渐渐静下 心来，回答得头头是道。最终，谢老总经 过再三考虑，总算决定录用马鸣。
• 第二天，当马鸣第一次来上班时，谢老总把马鸣 叫到自己的办公室，对他说：“本来，在我第一 眼看到你的时候，我就不打算录用你，你知道为 什么吗?”马鸣摇摇头。谢老总接着说：“当时你 的那副尊容实在让人不敢恭维，满头冒汗，头发 散乱，衣着不整，特别是你那件红格子衬衫，更 是显得不伦不类的，不像个研究生，倒像个自由 散漫的社会小青年。你给我的第一印象太坏。要 不是你后来在回答问题时很出色，你一定会被淘 汰。”
• 在送别游客的检票口，客人简单的和她说了几句话，就走 进了机场，而没有像以前一样给小梅写表扬信！
• 小梅还苦恼，我到底错在哪里？
• 2.晕轮效应（光环效应）
• 晕轮效应是指从对象的某种特征推及对象 的整体特征，从而产生美化或丑化对象的 印象。 • 情人眼里出西施
普希金之死
弥子瑕之罪
案例分析
• 小梅这次接的是一个高消费阶层的旅游团 ，接团她前精心打扮了一番，戴了一条金 项链和一对带钻石的耳环，还有那条镶嵌 宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。 • 到了机场，小梅就觉得团队的游客对她“ 视而不见”。出口处就只有她一个导游， 可是客人还一个劲儿地东张西望，直到小 梅打着旗子走过去问他们是哪个团的，他 们才看了她一眼。