顾客价值与顾客价值优势分析
顾客价值与顾客价值优势分析doc14
顾客价值与顾客价值优势分析一、顾客价值的涵义关于价值的涵义,人们的理解千差万别。
作为管理学的一个独特分支,营销学主要研究处于竞争中的企业与顾客之间的关系,营销学中的价值主要是指顾客价值(customernvalue)。
早在1980年代初,德鲁克就提出:“营销的真正意义在于了解对顾客来说,什么是有价值的。
”在此之后,特别是80年代末、90年代初以来,随着竞争的不断加剧,越来越多的企业将视角转移至顾客价值,考虑通过价值分析,概念的而,和科特勒教授同在美国西北大学任教的安德森教授与在威克森林大学任教的纳路斯教授在其共同的着作《组织市场管理———理解、创造和交付价值》一书中,则将组织市场上的顾客价值理解为:“组织市场上的价值就是以货币额来衡量的顾客付出价格后从企业所得到的经济、技术、服务和社会利益。
”他们提出的利益是指“扣除了顾客在获取期望利益的过程中所发生的除价格之外的各种成本的净利益。
”在作了这一规定后,他们认为,看待某一企业的市场供给(marketoffering),主要看两个基本特征,即价值和价格。
在此基础上,他们还提出了一个基本的价值表达式:(企业产品价值-企业产品价格)>(竞争产品价值-竞争产品价格)式中,左边代表某特定企业的市场供给的价值和价格,右边则代表其竞争者提供的次优选择(市场供给)的价值和价格。
我们认为,顾客价值是由于作为供应商的企业以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益。
顾客获得的总利益扣除其需要付出的总成本后的余额,即顾客实际获得的利益,也可称为净顾客价值。
作为供应商,企业可以以多种形式参与到顾客的经营活动中,如与顾客共同进行产品设计、为改进顾客的生产经营过程提供咨询建议等。
不论其以何种方式、何种程度参与,在则ΔλTB1代表在S未参与之前顾客C的总收益;TC1代表在S未参与之前顾客C的总成本;TB2代表在S参与后顾客C的总收益;TC2代表在S参与后顾客C的总成本;CV代表S参与后C获得的顾客价值;ΔCV是供应商S能够为其顾客C带来的额外的顾客价值。
客户价值分析
客户价值分析客户价值分析就是在理解客户价值内涵的基础上，动态地监控客户价值的发展趋势，为更好地实现客户价值管理提供有效的信息支持。
在有关客户价值分析的研究中，最著名的莫过于盖尔所提出的客户价值分析工具，该模型首次出现在盖尔的《管理顾客价值》一书中，尔后频频被引用，几乎成了客户价值分析的标准。
在本节中，将重点讨论盖尔的客户价值分析模型。
在《管理顾客价值》一书中，盖尔提出了7种客户价值分析工具，包括：市场感知质量水平；市场感知价格水平；客户价值图；得失（Win/Lost）分析；客户价值分析对照图（Head-to-head Area Chart）；关键事件表；What／Who矩阵。
其中，尤为重要的是前三种客户价值分析工具，直接与当今普遍接受的客户价值内涵相吻合。
因此，本节将结合有关方面的研究发展动态，重点描述前三种分析工具。
1）市场感知质量水平通过对客户价值内涵的探讨，我们知道感知质量水平对形成感知价值的重要性。
在盖尔的客户价值分析模型中，市场感知质量分析同样是客户价值分析的核心。
根据盖尔提出的模型，对市场感知质量水平的测量主要有三个步骤：第一步，采用小组调查（Focus Group）或其他形式，召集目标市场的客户（既包括本企业的客户，也包括竞争对手的客户），要求他们列出除价格以外的其他影响购买决策的重要质量因素。
第二步，确定不同质量属性在客户决策中的权重。
最简单的方法就是让客户根据各质量因素在决策中的重要性打分，然后再汇集不同客户的看法，形成一套统一的权重。
第三步，选择那些对本企业和竞争对手企业都十分了解的客户（既包括本企业的客户，也包括竞争对手的客户），征询他们对本企业和竞争对手在各质量属性上的评价，然后用客户对本企业每一个属性的评分除以竞争对手相应的得分，得到本企业在各属性上的业绩比率。
最后，根据各属性的权重，算出所有质量属性的加权平均值，就可以获得一个总体的市场感知质量水平。
事实上，在某个行业中，每个企业往往都有自己的特色，通常在某个质量水平上处于领先，因此，市场感知质量水平在很大程度上将取决于不同的评价标准和权重体系，说到底就是由客户的感知偏好决定的权重水平。
市场营销的顾客价值
市场营销的顾客价值企业经营没有顾客信息，就像企业没有完善的财务制度一样荒唐。
企业需要的是质量评审流程，一个在整个企业内传达外部顾客要求的框架体系。
正是利用这种方式，企业才能积极主动地管理好顾客关系，把顾客关系作为有价值的企业资产。
时间一长，用它就能提供一套测量系统,把提高质量的努力同经营绩效。
市场营销的基本特征是强调企业的经营活动必须以顾客需要的满足为导向，然而真正重视对顾客购买行为的全面分析却是从二十世纪50年代才真正开始。
随着第二次世界大战以后,美国和西欧的经济向全面的买方市场发展，消费者在市场交换活动中的主动地位越来越明显，主要从经济学的角度研究企业营销活动的早期市场营销理论已经很难解释当时市场中所出现的许多现象。
这时从行为科学角度研究企业营销活动的购买者行为学派开始出现。
社会学、心理学的研究方法开始用于市场营销的研究，从而使购买者行为的研究最终成为市场营销理论体系中的一个重要组成部分.购买者行为理论认为，企业在其营销活动中必须认真研究目标市场中消费者的购买行为规律及其特征，因为消费者的购买行为不仅受经济因素的影响，还会受到其他多种因素的影响，从而会产生很大的差异。
即使有同样类型需求的消费者，购买行为也会有所不同。
所以，只有认真研究和分析了消费者的购买行为特征，才能有效地开展企业的营销活动,真正把握住企业的顾客群体，顺利实现同顾客之间的交换。
菲利普·科特勒认为顾客总价值由四个部分构成,即产品价值、服务价值、人员价值和形象价值.顾客总成本也由四个部分构成，即货币成本、时间成本、体力成本和精神成本.科特勒将整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分定义为顾客让渡价值,并认为顾客满意度由顾客让渡价值的大小决定，科特勒的顾客让渡价值模型给我们提供了对顾客价值的总体认识，对笔者在本文中如何细分顾客价值以指导。
罗兰德·拉斯特提出的顾客资产模型中将顾客资产的驱动因素定义为价值资产、品牌资产和维系资产,这是本文顾客价值模型理论框架的基础.通过研究发现价值的形成具有高度的个人色彩和习惯性特征，一个被广泛认可的价值的定义是：价值就是顾客根据他所付出和所获得的感受而对产品或服务的主观评价.这种主观的、因人而异的对价值的理解为企业以不同的方式为不同顾客创造顾客价值提供了广阔的天地，也同时使企业面对需求各异的顾客时感到困惑.顾客价值中有三个需求层次，相比以往任何时候，消费群对品牌产品的消费欲望、特征、要求、使用效能等要丰富、严格、实际得多，稍有松懈或猫腻,消费者马上就能觉醒和顿悟，这也是企业经营和市场营销陷入重要困境的关键所在。
顾客价值与顾客满意
通过提高顾客满意度，可以降 低客户流失率，减少客户维护
成本。
03
顾客价值与顾客满意的关系
顾客价值对顾客满意的影响
顾客价值是指顾客对产品或服务的整体评价和认知，包括功 能、质量、价格、品牌形象等方面的综合表现。当顾客认为 产品或服务的质量和价值符合或超过他们的期望时，他们会 对产品或服务感到满意，从而提高顾客满意度。
THANKS
感谢观看
苹果公司
苹果公司通过不断创新和提供高品质的产品，不仅提高了顾客价值 ，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
特斯拉汽车
特斯拉汽车通过提供高性能、创新技术和优质服务，不仅提高了顾 客价值，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
好市多（Costco）
好市多通过提供高性价比的商品和优质的服务，不仅提高了顾客价 值，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
知识性价值
产品或服务给顾客带来的知识和技能 的提升，如提供学习资源、培训服务 等。
顾客价值的意义
1 2 3
提高顾客满意度和忠诚度
通过提供高顾客价值的产品或服务，提高顾客的 满意度和忠诚度，从而增加企业的市场份额和盈 利能力。
提升企业形象和品牌价值
通过提供高顾客价值的产品或服务，提升企业的 形象和品牌价值，从而增强企业的竞争力和市场 地位。
促进企业创新和发展
通过提供高顾客价值的产品或服务，促进企业的 创新和发展，从而满足不断变化的市场需求和消 费者需求。
02
顾客满意概述
顾客满意的定义
01
顾客满意是指顾客对产品或服务 的期望与实际体验之间的比较结 果，当实际体验符合或超越期望 时，顾客就会感到满意。
02
顾客满意度是衡量顾客满意程度 的指标，通常通过调查、评分等 方式进行评估。
顾客价值
顾客价值顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。
顾客价值的定义在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:(1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;(2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。
（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。
（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。
Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。
该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和潜在的顾客所经历的相关结果相联系。
顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。
具有以下两种不同的意义：1. 心中价值：顾客以他们从产品或服务中所获得的核心利益来定义价值，也就是说顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低。
2. 价格价值：用「价格」来认定他们所获得的价值；顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高。
电子商务之顾客价值研究
电子商务之顾客价值研究简介电子商务（E-commerce）是指利用互联网技术和信息通信技术进行商务活动的过程。
电子商务的兴起和发展，使得商业活动的方式发生了重大变革。
在传统的商业模式中，企业主要关注产品开发和销售，而在电子商务中，顾客价值扮演了关键的角色。
顾客价值的研究变得越来越重要，目的是了解顾客的需求和提供更好的产品和服务。
顾客价值的概念顾客价值是指顾客对产品或服务的满意程度和期望的总体评价。
它是顾客对某一产品或服务所感受到的效益与代价的综合表现。
顾客价值可以是物质的，比如价格、产品质量和功能。
它也可以是非物质的，如服务质量、品牌形象和用户体验。
顾客价值是顾客购买决策的重要因素，也是企业保持竞争优势的关键。
顾客价值的重要性顾客价值是电子商务成功的关键因素之一。
在竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升其产品和服务的竞争力，以吸引更多的顾客。
了解顾客的需求和期望，提供满足顾客价值的产品和服务，是企业获得顾客忠诚度和赢得市场份额的关键。
同时，顾客价值还可以帮助企业定位其目标市场，制定市场营销策略，并提升顾客满意度和购买意愿。
顾客价值的研究方法在电子商务中，研究顾客价值可以采用多种方法和工具。
以下是一些常用的研究方法：1.问卷调查：通过设计问卷调查，收集顾客对产品和服务的满意度和期望。
问卷可以包括开放性问题和闭合性问题，以获取全面的顾客反馈。
2.访谈：通过面对面的访谈，深入了解顾客的需求和意见。
访谈可以提供更详细和具体的信息，并且可以进一步挖掘顾客的潜在需求。
3.数据分析：通过分析大量的销售数据和用户行为数据，挖掘顾客的购买偏好和行为模式。
数据分析可以揭示顾客的隐藏需求和潜在机会。
顾客价值的影响因素顾客价值受到多种因素的影响。
以下是一些主要的影响因素：1.产品质量和性能：高质量和高性能的产品可以提供更好的用户体验，增加顾客的满意度和忠诚度。
2.价格：合理的价格可以吸引更多的顾客，但是过高或过低的价格都会影响顾客的购买决策。
顾客价值分析
顾客价值分析顾客价值分析是指通过对客户的消费观念、购物行为、消费信念等方面进行深入分析，以揭示客户对企业的价值评估以及对企业的贡献和影响。
这种分析对企业对客户进行有效的营销策略制定和优化业务流程来提高客户满意度和客户忠诚度至关重要。
顾客价值分析一般可以从以下方面入手：一、客户忠诚度客户忠诚度是指客户对企业持续保持忠诚，不因竞争对手、价格变动等因素而离开企业的程度。
企业的目标是提高客户忠诚度，通过满足客户需求、提供优秀的服务等手段，实现客户价值最大化。
二、客户期望客户期望是指消费者对于特定产品或服务所期待的质量、价格、售后服务等方面的要求。
对于消费者而言，这些期望是选择某一产品或服务的主要考虑因素，企业通过了解和满足客户期望，可以提高客户满意度和忠诚度。
三、客户满意度客户满意度是指客户对于企业的产品或服务感到满意的程度。
企业的目标是提高客户满意度，通过不断改进产品或服务质量，提供优秀的售后服务等手段，增加客户对企业的认可和信任。
四、客户生命周期价值客户生命周期价值指客户在其与企业长期交易过程中所创造的经济价值或贡献。
对于企业而言，了解客户的生命周期价值可以帮助做出针对性的市场营销决策，如确定促销计划、基于客户分析的广告投放等。
五、客户招募成本客户招募成本是指企业获取新客户所需的成本。
企业通过降低客户招募成本，提高客户留存率和忠诚度，进而提高企业的营销效益和利润率。
最后，企业可以通过以上分析来确定客户在对企业的贡献和影响，并结合企业的业务特点和市场环境，最终制定出具有针对性、切实可行的营销策略，为企业的发展壮大提供有力支撑。
第二章__客户分析及客户价值
我们从源头看来，问题还是在找位和定位点的匹配上。是它在找位、选位、到位、 流程、资源配置各个方面都发生了偏差。也就是说15—35岁的年轻人，这个有点大 的年龄跨度中的人，到底谁是这类饮料的真正消费者。其实，这类饮料的购买者会更 年轻，集中于中学生和大学低年级学生。这群人在选择饮料的时候考虑因素主要是口 味。品牌形象和价格。那些小女生没有减去岁月痕迹的需求，她们还渴望着快些变成 成熟女人。而小男生也没有强壮体魄的需求，所以她水的利益定位根本不是目标消费 群关注的点。所以其他方面做得越给力越好，结果就越发南辕北辙。可以给他她水做 出这样的调整。先从选位开始。目标顾客为15—25岁的年轻学生，属性定位为情侣 水，利益定位解渴提神，价值定位为浪漫。广告语可以诉求为“他+她，情漫天长”。 也许，他她水会成就一个大品牌！
4、衰退期的CRM 本阶段的CRM中心任务是发现客户衰退迹象，判断客 户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略。
客户生命周期管理各重点
PART 1
CRM管理
第二节 客户细分 一、客户细分概述
1、客户细分的概念（重点） 所谓客户细分就是指在明确的战略业务模式和专注市 场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行 分类，并提供有针对性的产品和营销模式，这是CRM的基础 。 比如说，企业可以按客户的性别、年龄、文化程度、 职业、收入、居住地区等分类等。 2、客户细分的意义 任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客 户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有的 客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户 流失，并很难培育客户的忠诚度。
二、客户生命周期利润
客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来 的收益流量的净现值。
1、客户为企业带来的总体利润 （1）基本利润：一般情况下，企业与客户发生的每一 笔交易都会给企业一个基本的利润。 （2）关联销售为企业带来的利润：当客户成为企业的 忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时，这些忠诚客户 会很容易接受，而不需要太多投入。 （3）成本节约：当客户对一个企业的产品或服务熟悉 之后，会主动根据自己的需要来了解情况和获得资讯，而无 需过多地依靠企业员工，这样可以减少企业的营业成本。 （4）推荐收益：忠诚于企业的客户更倾向于向周围的 人推荐该产品或服务。客户推荐为企业节约了开发新客户的 成本。
顾客价值与顾客价值优势分析
顾客价值与顾客价值优势分析在当今竞争激烈的市场环境中，企业想要脱颖而出并实现可持续发展，深刻理解顾客价值以及把握顾客价值优势显得至关重要。
顾客价值不仅仅是产品或服务的价格与质量的简单对比，它涵盖了顾客在整个消费过程中所感知到的一系列利益和成本的综合权衡。
而顾客价值优势，则是企业通过提供超越竞争对手的顾客价值，从而吸引和保留顾客，赢得市场份额的能力。
顾客价值可以从多个维度来理解。
首先，产品或服务的核心价值是满足顾客的基本需求。
例如，对于一款智能手机，其核心价值在于能够实现顺畅的通讯、高效的信息处理和便捷的移动互联网接入。
然而，仅仅具备核心价值是远远不够的。
顾客还关注产品或服务的附加价值，这包括优质的售后服务、个性化的定制选项、品牌形象所带来的心理满足感等。
以一家知名的咖啡连锁店为例，除了提供高品质的咖啡饮品，舒适的店内环境、免费的无线网络以及亲切专业的服务人员，都构成了其附加价值的重要部分，吸引着众多消费者愿意支付相对较高的价格。
此外，顾客在购买决策过程中，还会考虑购买过程中的便利性和效率。
这包括易于获取产品信息、便捷的购买渠道、快速的配送服务等。
比如，电商平台的兴起，很大程度上是因为它们为顾客提供了足不出户就能购买到各种商品的便利，节省了顾客的时间和精力。
顾客价值的另一个重要方面是关系价值。
企业与顾客建立长期稳定的良好关系，可以为顾客创造更多的价值。
这种关系价值体现在企业对顾客需求的持续关注和响应，为顾客提供个性化的解决方案，以及在顾客遇到问题时及时提供支持和帮助。
例如，一些汽车品牌通过建立车主俱乐部，组织各类活动，加强与车主的互动和沟通，增强了顾客的忠诚度和归属感。
理解了顾客价值的内涵，我们再来探讨顾客价值优势。
顾客价值优势意味着企业能够在顾客价值的创造上超越竞争对手，从而赢得顾客的青睐。
要实现这一点，企业需要具备敏锐的市场洞察力，深入了解顾客的需求和期望，并且能够快速有效地响应这些需求。
以一家成功的快餐连锁企业为例，它能够通过标准化的运营流程和高效的供应链管理，在保证食品质量的前提下，以更快的速度为顾客提供服务，并且价格相对合理。
连锁便利店顾客价值
通过提高顾客价值，可以增加企业 的市场份额和销售额，促进企业的 成长和发展。
03
连锁便利店顾客价值分析
便利性价值
总结词
便利性是连锁便利店的核心价值之一，顾客期望快速、方便地获得所需商品和服务。
详细描述
连锁便利店通常位于居民区、商业区等人口密集区域，为顾客提供24小时服务。顾客可以随时随地进入店铺购买 所需商品，无需等待或计划。此外，连锁便利店通常提供多样化的便民服务，如代缴水电费、话费充值等，满足 顾客日常生活的便捷需求。
品牌价值
总结词
品牌价值主要体现在连锁便利店的知名 度和信誉度上，是连锁便利店长期发展 的基石。
VS
详细描述
连锁便利店通常具有较高的知名度和良好 的信誉度，这得益于品牌的长期经营和优 质服务。品牌形象和服务的一致性有助于 增强顾客对连锁便利店的信任感和忠诚度 。此外，连锁便利店还会通过开展促销活 动、加强与供应商的合作等方式，提高品 牌的市场份额和影响力。
连锁便利店顾客价值
汇报人： 2024-01-09
目录
• 连锁便利店概述 • 顾客价值理论 • 连锁便利店顾客价值分析 • 提高连锁便利店顾客价值的策
略 • 连锁便利店顾客忠诚度培养 • 连锁便利店顾客价值提升的未
来展望
01
连锁便利店概述
定义与特点
定义
连锁便利店是指通过统一品牌、统一 管理、统一采购和统一配送，在一定 区域内拥有多家门店的零售业态。
特点
提供便捷服务，满足消费者日常需求 ；经营时间较长，通常为24小时；商 品结构以食品、饮料、日用品等为主 ；店铺规模较小，布局紧凑。
连锁便利店的发展历程
01
02
03
起源
顾客价值顾客价值
服务升级
提升服务质量
提高服务水平，优化服务流程，确保消费者获得优质的服务体验。
增加服务项目
拓展服务范围，提供更多元化的服务项目，满足消费者多样化的需 求。
创新服务模式
采用新型服务模式，如线上预约、自助服务等，提高服务效率。
品牌建设
塑造品牌形象
明确品牌定位，塑造独特的品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。
顾客价值与市场份额
01
高顾客价值带来市场份额增长
提供超越竞争对手的顾客价值能够吸引更多顾客，从而增加市场份额。
02
市场份额增长提升顾客价值
随着市场份额的增长，企业能够更好地掌握市场需求和顾客偏好，从而
优化产品和服务，提升顾客价值。
03
顾客忠诚度与市场份额
顾客忠诚度是市场份额增长的关键因素之一，通过提供高顾客价值可以
推荐意愿
02
了解顾客是否愿意向他人推荐产品或服务，以及推荐的理由，
从而判断顾客的忠诚度。
品牌认同度
03
了解顾客对产品或服务品牌的认同程度，以及在同类产品或服
务中的首选品牌。
顾客保留率
1 2
长期顾客关系
建立和维护与顾客的长期关系，通过持续提供优 质的产品或服务，提高顾客保留率。
流失顾客分析
分析流失顾客的原因，了解流失顾客的需求和期 望，从而改进产品或服务，减少顾客流失。
顾客反馈处理
及时处理顾客的反馈，无论是投 诉还是建议，确保顾客的问题得 到解决，同时积极采纳顾客的建 议。
改进措施
根据顾客满意度调查的结果，制 定相应的改进措施，提升产品或 服务质量，提高顾客满意度。
顾客忠诚度
重复购买率
01
通过统计顾客的重复购买率，了解顾客对产品或服务的忠诚度，
客户价值主张
二、中航重机产品领先战略分析前提：
1.中航重机的 重要地位
中航重机非常 重视技术的研 发，也在不断 的尝试。
2.未来对技术创 新的需要 有专家指出，未
来十年是我国国 防建设的关键时 期， 国防投入将
继续保持稳步增 长，从而有望带 动军工行业新一 轮发展热潮。因 此公司的发展空 间广阔，未来持 续成长性较好。
中航重机客户价值主张与苹果、思科的对比：
一、与苹果、思科公司客户价值主张作对比：
中航重机产品领先的客户价值主张的具体表现： A 将客户范围大体定在军用和民用两个大方向上 B 产业集中在三大业务上，加大科技创新的力度 C 有良好的社会责任感； D 懂得适时整合资源，发展循环经济，创造更多效益；
·
苹果公司的客户价值主张： A 多功能组合服务的提供。 B 苹果的APP Store的建立。 C非常注重用户体验。
思科公司的客户价值主张： A 善于从客户角度问题和解决问题。 B 思科卓越价值、简易性与精选功能助力中小企业快 速发展。 C 针对中型企业的物有所值的统一通信解决方案；客 户在系统的整个。 D 注重供应商和员工之间的协作。
中航重机缺少从客户角度想问题。
具体表现为：
中航重机目前主要是军用，它充当的是生产者的角色，运营 对象是那些需要机器的企业，运营的产品就是本公司不断创新设计 的产品。但公司必须要立足 客户的角度考虑产品的设计与产量，以 满足客户需要。另外，3D技术的发展前景虽ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ，但存在不足，而它 使用的范围在目前是有很大局限性的。
3.中航重机公 司自身技术的 发展
其把3D打印概 念、航天军工
概念、清洁能
源概念集于一 身。2013年将 正式产业化， 前景不可限量
产品领先战略分析过程：
顾客价值的系统经济学分析
顾客价值的系统经济学分析20世纪90年代，顾客价值的理论在管理学界新兴，至今有不少学者从不同的研究角度对这一概念进行了阐释。
随着企业间竞争的加剧，如何才能提高竞争力并保持竞争优势成为企业越来越关注的问题。
顾客价值被认为是提高顾客忠诚度、保持企业持久竞争优势的重要源泉。
顾客偏爱的是为其提供更多价值的企业，他们会优先选择高价值的产品或服务。
从这个意义上说，企业只有为顾客提供卓越的价值，才能提高顾客忠诚度和竞争优势。
因此，对顾客价值的研究具有重要的意义。
本文将从系统经济学的角度对顾客价值进行探讨。
一、顾客价值理论综述Zaithaml的顾客感知价值理论。
顾客价值就是顾客感知价值，是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
其中感知到的利益包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
所付出的成本包括货币成本和非货币成本。
他从以下四个方面来阐释顾客感知价值:(1)价值就是低廉的价格(2)价值就是想从产品中所获取的东西(3)价值就是付钱买回的质量(4)价值就是全部付出所能得到的全部。
Philip.Kotler的顾客让渡价值理论。
顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品和服务中获得一系列的利益，而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用。
在这一概念的基础上，科特勒进一步提出了总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，而总顾客成本则包括了货币成本、时间成本、体力成本、精力成本。
顾客让渡价值与顾客满意具有很强的相关性，当顾客感知的效果能够超过顾客的预期，顾客就能够产生满意的感觉状态。
顾客让渡价值理论受到了大部分学者的认可。
Reidenbach等人的顾客价值理论。
顾客的价值可以用顾客的效用(或收益F)和为了获得这个效用所付出价格(C)的比来表示。
即:价值=效用/价格。
这一理论非常便于理解和应用。
市场营销学 第四章消费者市场购买行为 第二节顾客让渡价值分析
（三）实行全面质量营销
美国质量控制协会对质量所下的定义是：质 量是一种产品或服务的性能和特征的集合 体，它具有满足现实或潜在需求的能力。
如何理解全面质量营销
（四）重视内部的服务管理。
如何理解全面质量营销
首先，质量一定要让顾客所理解 其次，质量必须反映在公司的每一个活动之
第四章 消费者市场购买行为
西班牙古谚语：欲成为斗牛 士，必先认识牛的习性。
——佚名
第二节 顾客让渡价值分析
一、顾客让渡价值的内涵 所谓顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体
顾客成本之间的差额部分。整体顾客价值 是指顾客从既定产品中期望得到的全部利 益，这包括产品价值、服务价值、人员价 值和形象价值。整体顾客成本则是顾客在 购买商品和服务过程中所耗费的货币、时 间、精力和精神成本。
二、顾客购买的整体价值
（一）产品价值 （1）产品创新目的是为了更好地满足市场需
求，进而使企业获得更多的利润 （2）产品价值的实现是服从于产品整体概念
的 （二）服务价值 （三）人员价值 （四）形象价值
（二）服务价值
从服务竞争的基本形式看，可分为追加服务 与核心服务两大类：追加服务是伴随产品 实体的购买而发生的服务，其特点表现为 服务仅仅是生产经营的追加要素。核心服 务是追加服务的对称，核心服务是消费者 所要购买的对象，服务本身为购买者提供 了其所寻求的效用
三、影响顾客购买的成本因素
（一）时间成本 时间成本是顾客为想得到所期望的商品或服
务而必须处于等待状态的时期和代价（比 尔.盖茨） （二）精力和精神成本 精力和精神成本是指顾客购买商品时，在精 力、精神方面的耗费与支出 （谈判）
顾客价值、顾客满意
整理课件
（三）顾客满意度追踪调查和衡量方法
投诉和建
一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提
议制度 建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，
请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议
箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病
员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、
9. 质量驱动并不能挽救一个劣质产品。庞蒂亚克仅仅靠质量驱动， 无法挽救菲罗汽车，因为这车缺少一个运动发动机。换言之， 质量驱动不能弥补产品缺陷。
整理课件
七、CRM
• （一）客户关系管理的含义 • 客户关系管理（CRM）是企业以提高核心竞争力
为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并 在此基础上展开的包括评估、选择、开发、发展 和保持客户关系的整个商业过程。 • 它意味着企业经营以客户关系为重点，通过开展 全面的客户研究，优化企业组织体系和业务流程， 以提高客户满意度和忠诚度为目的，最终实现企 业效率和效益的双重提高；在客户关系管理的过 程中需要借助先进的信息技术、数字化硬件，以 及优化管理方法，CRM概念同时也指这些设备、 技术和方法的总和。
1. 流失顾客的成本 2. 保持顾客的需要 3. 关系营销：关键
整理课件
不同层次的关系营销
高利润
中利润
低利润
顾客/分销 可靠型 商很多
顾客/分销 主动型 商数量一般
顾客/分销 合伙型 商数量很少
反应型 可靠型 主动型
整理课件
基本型或反 应型 反应型
可靠型
六、实施全面质量营销
全面质量管理是一个组织对所 有的生产过程、 产品和服务进行一 种广泛有组织的管理，以便不断地 改进质量工作。
顾客价值的企业核心竞争力分析
顾客价值的企业核心竞争力分析在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想脱颖而出并保持长久的竞争优势，理解和满足顾客价值成为了关键。
顾客价值不仅仅是产品或服务的价格与质量，它涵盖了顾客在与企业互动的整个过程中所感知到的利益与付出的成本。
对于企业而言，将顾客价值视为核心竞争力，意味着深入了解顾客需求，不断创新和优化产品与服务，以提供超越竞争对手的价值体验。
顾客价值首先体现在产品或服务的质量上。
高质量的产品能够满足顾客的基本需求，并且在使用过程中表现出良好的性能和可靠性。
例如，一家电子设备制造商，如果能够生产出性能稳定、耐用且易于操作的产品，那么它就能够赢得顾客的信任和青睐。
然而，仅仅有高质量的产品还不够，还需要具备合理的价格。
价格过高可能会让顾客望而却步，价格过低又可能让顾客对产品的质量产生怀疑。
因此，企业需要制定一个既能保证自身盈利，又能让顾客觉得物有所值的价格策略。
除了产品本身，优质的服务也是顾客价值的重要组成部分。
在购买产品之前，顾客希望能够得到准确、详细的信息和专业的建议；在购买过程中，希望有便捷、高效的交易流程；在购买之后，希望能够享受到及时、有效的售后服务。
比如，一家汽车销售公司，不仅要在顾客购车时提供周到的服务，包括试驾、车辆介绍等，还要在售后为顾客提供定期保养提醒、故障维修等服务。
良好的服务能够增强顾客的满意度和忠诚度，使他们愿意再次购买并向他人推荐。
顾客价值还体现在企业对顾客需求的快速响应和创新能力上。
市场是不断变化的，顾客的需求也在不断演变。
企业只有敏锐地捕捉到这些变化，并迅速做出调整和创新，才能始终满足顾客的期望。
以智能手机行业为例，随着移动支付的普及，手机厂商迅速推出具有指纹识别和面部识别功能的手机，以提高支付的安全性和便捷性。
这种对市场变化的快速响应和创新，为企业赢得了更多的顾客和市场份额。
个性化的体验也是提升顾客价值的重要途径。
每个顾客都有独特的需求和偏好，企业如果能够根据这些特点为顾客提供个性化的产品和服务，就能更好地满足他们的需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客价值与顾客价值优势分析一、顾客价值的涵义关于价值的涵义,人们的理解千差万别。
作为管理学的一个独特分支,营销学主要研究处于竞争中的企业与顾客之间的关系,营销学中的价值主要是指顾客价值( ) 。
早在年代初,德鲁克就提出:“营销的真正意义在于了解对顾客来说,什么是有价值的。
”在此之后,特别是年代末、年代初以来,随着竞争的不断加剧,越来越多的企业将视角转移至顾客价值,考虑通过价值分析,扩大企业所能够提供的顾客价值。
但是,人们对如何理解顾客价值却远未取得一致。
概念的不统一往往导致学术讨论上的混乱,不仅不同学者在不同意义上使用同一名词,有时甚至出现同一学者在同一著作中使用同一名词含义也不一致的情形。
关于顾客价值的涵义,尚需在理论上做进一步的分析。
科特勒在《营销管理》一书中提出了几个不同的价值概念。
他认为, “顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。
而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用。
”其中,总顾客价值包括了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面;总顾客成本则包括了货币价值、时间成本、精力成本和体力成本等四个方面。
他认为,顾客让渡价值可以用绝对数表示,也可以用相对数表示。
“当用相对数来比较供应品时,他们通常被称为价值价格比。
”盖尔在其著作《管理顾客价值》一书中,借助于质量来定义顾客价值。
他认为,市场感知质量( ) 是顾客将你的产品(或服务) 与竞争者的产品(或服务) 相比较时的评价。
而顾客价值则是对企业产品的相对价格进行调整后的市场感知质量。
和科特勒教授同在美国西北大学任教的安德森教授与在威克森林大学任教的纳路斯教授在其共同的著作《组织市场管理———理解、创造和交付价值》一书中,则将组织市场上的顾客价值理解为:“组织市场上的价值就是以货币额来衡量的顾客付出价格后从企业所得到的经济、技术、服务和社会利益。
”他们提出的利益是指“扣除了顾客在获取期望利益的过程中所发生的除价格之外的各种成本的净利益。
”在作了这一规定后,他们认为,看待某一企业的市场供给( ) ,主要看两个基本特征,即价值和价格。
在此基础上,他们还提出了一个基本的价值表达式:(企业产品价值企业产品价格) > (竞争产品价值竞争产品价格)式中,左边代表某特定企业的市场供给的价值和价格,右边则代表其竞争者提供的次优选择(市场供给) 的价值和价格。
我们认为,顾客价值是由于作为供应商的企业以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益。
顾客获得的总利益扣除其需要付出的总成本后的余额,即顾客实际获得的利益,也可称为净顾客价值。
作为供应商,企业可以以多种形式参与到顾客的经营活动中,如与顾客共同进行产品设计、为改进顾客的生产经营过程提供咨询建议等。
不论其以何种方式、何种程度参与,我们假定,在企业没有参与之前,顾客的利益函数为:( ……)成本函数为:(λ ,λ ,λ……)在参与后,假设其他条件不变,但由于的参与的利益函数发生了变化,成为:( ……)成本函数为:(λ ,λ ,λ……)则参与后顾客实际获得的利益(净顾客价值) 为:( )由于的参与而能为顾客带来的利益增量为:Δ ( ) ( )以上各式中、、……代表在未参与之前影响顾客的利益的各种变量;λ,λ ,λ ……代表在未参与之前影响的成本的各种变量。
代表在未参与之前顾客的总收益;代表在未参与之前顾客的总成本;代表在参与后顾客的总收益;代表在参与后顾客的总成本;代表参与后获得的顾客价值;Δ是供应商能够为其顾客带来的额外的顾客价值。
在这里,Δ 必须大于零,至少从长期来看,必须是如此。
否则就没有参加“游戏”的理由。
关于这一概念,可以从以下几个方面理解。
第一,供应商通过参与到企业的生产经营活动之中,能够为顾客带来多种形式的利益。
换言之,顾客价值的内容和形式是十分丰富的,它既可能是顾客的物质利益的增加,可以表现为货币收益,如顾客生产经营成本的降低、盈利状况的改善等;也可以表现为顾客的心理满足,以及与顾客的经济效益间接相关的各方面情况的改善,如对顾客的市场形象的改善、顾客企业内部的沟通效率的提高等。
第二,我们赞成安德森教授等提出的以货币额度来表示顾客价值的观点。
尽管在现实生活中,要将顾客从消费某个特定企业所提供的某种商品或服务过程中所获得的利益全部量化困难很大,但是,不进行这种量化,理论分析就很难展开。
进一步而言,这种量化也并非绝对不可能。
事实上,科特勒提出的扣除总顾客成本后得到顾客让渡价值的概念中,也隐含了量化这种假设。
第三,在考察顾客价值,研究企业的竞争战略问题时,我们不主张将价格排除在顾客为获取利益所付出的成本之外。
企业与顾客之间发生的是一种交换关系。
企业为顾客提供一定的价值,为了获取这种价值,顾客也付出了一定的代价,尽管顾客所付出的代价并不等于企业所得,但是,由于顾客的付出直接关系到其购买选择,因此,企业必须要从总体上关心顾客为获得一定价值所付出的代价的大小,而不仅仅是自身所得(主要表现为价格) 。
把顾客付出的其他成本与价格分开,容易使企业忽视顾客所付出的其他成本。
第四,我们认为,尽管供应商在顾客价值创造过程中经常处于主导地位,但供应商为顾客所带来的顾客价值并不一定完全是由供应商单独创造的。
在供应商以特定形式参与到顾客的生产经营过程中之后,顾客能够获得的利益的大小除了取决于供应商的投入程度、其所提供的产品或服务的质量等因素外,还取决于顾客的配合程度。
顾客价值的扩大也可能是顾客积极配合的结果。
供应商对顾客的活动的介入有多种形式,如只是增加了顾客的购买选择,从而加大了其与其他供应商讨价还价的余地;或是供应商能够向提供更有效的市场供给,从而可能会降低为其顾客服务的成本等。
无论以何种形式参与,Δ 都必须要大于零。
顾客价值产生的这一特性决定了供应商与顾客合作的重要性。
第五,正如科特勒教授所提出的, “顾客是价值最大化追求者”。
尽管顾客价值并非全部由企业来创造,但企业必须谋求在顾客价值创造方面的竞争优势,即要谋求能比其竞争对手为顾客带来更大的价值。
设某客户拟开发一个新的项目,其有两种可能的技术选择,一是使用企业的技术 ,二是使用企业的技术。
为简单起见,我们假定在使用技术和时不存在其他成本差异。
在其他条件不变的情况下使用和所获得的顾客价值分别为() () ()() () ()企业要拥有竞争优势,必须使 >即: () () > () ()式中() 代表顾客使用企业的技术所能获得的顾客价值;() 代表顾客使用企业的技术所能获得的顾客价值;() 代表顾客使用企业的技术所能获得的总收益;() 代表顾客为使用企业的技术而需付出的总成本;() 代表顾客使用企业的技术所能获得的总收益;() 代表顾客为使用企业的技术而需付出的总成本。
对于顾客而言,从一个供应商转向另一个供应商经常会发生转移成本( ) ,而这个转移成本就是现有的供应商为其提供的顾客价值。
当企业试图竞争企业已经拥有的顾客时,必须做到() () > () () 。
第六,对顾客价值的考察,必须从顾客角度展开。
企业为顾客所能带来的潜在利益带有一定的客观性,但这种具有一定客观性的潜在利益的实现程度却取决于多方面因素。
不仅如此,对顾客来说,供应商的参与所能带来的利益的有用性还取决于顾客的评价。
有鉴于此,科特勒提出:“价值是指消费者对产品满足各种需要的能力的评价。
”企业的某种市场供给可能给其顾客带来一定的利益,我们将其定义为潜在顾客价值,顾客在作出选择哪个供应商的决定之前,对各供应商能够给其带来的利益也会作出判断,我们将这种判断定义为顾客知觉价值。
而由于供应商的参与使顾客获得了一定数量的实际利益,我们则将其定义为实际实现的顾客价值。
为了更好地赢得目标市场,供应商需要分析市场,分析其提供顾客价值的能力,但是,值得注意的是,供应商对其潜在顾客价值提供能力的判断必须从顾客角度展开,而不是从供应商自身展开,对顾客而言,不符合其利益诉求的供应商的能力是意义不大的。
“除非消费者能够认识到你的(产品) 质量比竞争者的好,否则, ‘质量’几乎没有意义。
二、顾客价值与相关概念辨析. 顾客价值与顾客感知价值顾客价值是由于企业的参与而能够为顾客带来的利益。
在营销过程中,对于同一商品或服务,作为供应商的企业的知觉与顾客的知觉往往存在着差异。
这里的差异既可能是对生产或提供商品的成本而言的,也可能是对商品或服务所能带来的利益而言的。
组织行为学中的归因理论认为,人们往往倾向于将成功的原因主要归结为自身的努力,而将失败的原因归结为条件的不成熟。
将这一理论运用于营销实践,我们很容易发现,作为供应商的顾客往往会强调其生产的高成本和产品的高价值,而顾客则倾向于低估产品生产的成本及其能够带来的利益。
供求双方知觉上的这种差异为交易的进行设置了障碍,但从另一个侧面来看,正是因为供求双方具有不同的文化背景,处于不同的条件,存在不同的需求,他们对同一种产品或服务的作用的认识差异,才使双方之间的交易有可能发生。
这种差异用数学语言可以简单地表示为:从需求方来说,存在 ( ) > () ,即他认为卖方提供的商品比其手中持有的一定数量的货币更重要;从供应方来说,存在 () > ( ) ,即他认为买方愿意付出的货币额比其持有的一定数量的商品更重要。
式中为商品价格所代表的货币额 () 表示买方对为购买特定商品而要付出的货币额的评价 () 表示卖方对销售特定商品所能获得的货币额的评价。
代表商品 ( )表示持有某种商品对买方的意义 ( ) 表示持有某种商品对卖方的意义。
有关交易双方交易发生的条件及供求双方知觉差异的各种组合情形,我们在此不作进一步的讨论。
从以上的讨论可以看出,供应商和顾客对同样的市场供给的价值的知觉是不一样的,即 ( ) ≠ ( ) 。
这种现象的存在喻示着在营销过程中区分顾客价值和顾客感知价值的必要性。
顾客感知价值是为顾客所认识的购买某种产品或服务可能为其带来的利益。
供应商对其所提供的产品或服务能够为顾客带来的利益与顾客的认识经常是不一致的。
当企业没有能够使顾客充分认识到产品或服务客观上能够为其带来的利益时,企业的销售就难以达到应该达到的水平;而当顾客所认识到的产品或服务能为其带来的利益超过其实际能够得到的利益时,则实际消费感受达不到预期(期望) ,会导致顾客消费后的失望,从而导致不良口碑,影响企业的声誉和未来销售。
因此,企业必须要注意区分顾客价值和顾客感知价值,并注意通过宣传、展示等手段,影响顾客感知价值及其期望。
. 潜在顾客价值与实际实现的顾客价值潜在顾客价值是指某种产品或服务可能为顾客提供的利益,而实际实现的顾客价值则是顾客在购买并消费某种产品或服务后实际获得的利益。