客户关系管理期末复习题上课讲义
客户关系管理总复习.docx
《客户关系管理》期末复习纲要1、简述题1、怎样进行客户资产最大化管理？P93-95答：1、实施客户基础管理客户资产主要取决丁客户终身价值和客户基础两个方面。
2、实施客户终身价值管理一般客户牛命周期包括4个阶段：获取期、成长期、成熟期和衰退期。
3、建设以客户需求为导向的差异化销售渠道4、以客户为导向的内部业务流程重组5、利用数据挖掘技术进行数据库动态管理2、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。
P84答：1、篇意摒弃的'客户是不具有潜在价值而被企业放弃的幺户2、非蓄意摒弃的客户是企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户。
3、被竞争对手吸引走的客户是因竞争对手捉供价值更高的产品（而非价格吸引）而流失的客户。
4、低价寻求型客户是］大I竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户。
5、条件丧失型流失客户是因客户年龄、牛命周期或地理位置的变化而流失的客户。
3、请简述CRM战略的形成过程。
PI11-112答：第一步，设立CRM战略H标；第二步，理解客户；第三步，CRM外部战略环境分析；笫四步，CRM内部战略环境分析；第五步，选择与结果评价；第六步，设计实施。
第七步，监控结果反馈循环。
在实际管理过程中，一般笫三、四步是同时进行的。
4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？P1引答：1、扣钩战略这一战略的特点是：（1）实施扌II钩战略，从某种意义上需要客户去适应企业的行为，即客户会相对被动，需要根据金业的行为来调整其口身的行为，使Z•企业的行为过程相适应，这样才会使得整体接触及关系管理发展较为平滑顺畅。
（2）如同关联的两个扣钩并不要求尺码完全密切吻合一样（只要能扣上即可），实施扣钩战略也并不要求客户与企业的合作过程完全同步吻合。
（3）采用扣钩战略，双方建立的关系接触程度将主要是行为层面的交往。
2、拉链战略拉链战略指的是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略。
与扣钩战略相比较，这一战略中的“双方联系”更具互动性，而且接触频率较大。
客户关系管理期末复习资料
一、认识客户客户类型：如何理解营销学上的价值概念？1.价值概念存在主体和客户之分。
价值概念的主体是指交易中的客户，而且通常是指购买产品或服务的买方。
客体则表现为所交易的产品或服务。
对同一价值问题，主、客体不同，其含义就可能完全不同。
2.价值是一种主观的感知偏好。
具体来说，价值是客户交易中或交易后对产品的属性、属性的效能以及使用结果3.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的。
就同一客体而言，主体感知上的价值偏差是必然存在的，而且这种偏差从主体的角度看是可以用货币来衡量的。
主体会对产品与产品之间所提供的一系列经济、技术、服务、形象、人员与社会利益等进行货币上的衡量，并直接影响到其购买决策。
一、载瑟摩尔的客户感知价值理论客户感知价值就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，客户会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。
二、劳特朋（Lauteborn)的4C理论一是客户问题（customer problem）。
4Cs理论认为，消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视客户要甚于重视产品。
二是成本（cost）。
4Cs理论将营销价格因素扩展为企业生产经营全过程。
三是便利（convenience）。
4Cs理论强调企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要。
四是沟通（communication）。
4Cs理论用沟通取代促销，强调企业应重视与客户的双向沟通，以积极的方式适应客户的情感，建立基于共同利益上的新型企业——客户关系。
三、科特勒的客户让渡价值理论是指客户总价值与客户总成本之差。
客户总价值（total customer value）就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
《客户关系管理》期末复习题及答案(修订版)
《客户关系管理》期末复习题及答案一、单项选择题1、企业管理理念是随着市环境变化而演变的,“产值中心论”提出的背景是（）A、发生经济危机，产品大量积压，此时管理的重点是促销和进行质量控制。
B、卖方市场，产品供不应求，管理的重点是扩大生产规模。
C、竞争激烈，实际利润下降，管理的重点是进行成本控制。
D、客户不满，销售滑坡，管理的重点是对客户关系进行管理以提高客户满意度。
2、以下属于社交层次营销的是：（）A、苹果公司与富士康结成战略联盟B、良品铺子特许加盟商享有公司ERP信息系统的使用权C、李宁官方旗舰店对投诉客户给予8折购物优惠D、邀请育儿专家为报名亲子课程的家长做报告3、以下说法正确的是：（）A、交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B、负责型的客户关系优于基本型的客户关系C、在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D、对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销4、东北制药厂与消费者会建立（）的客户关系；与东北药房会建立（）客户关系。
A、能动型、伙伴型B、伙伴型、基本型C、被动型、伙伴型D、基本型、被动型5、尽管中国石油的客户满意度不高，但很多车主仍会选择前往加油，这属于（）A、垄断忠诚B、绝对忠诚C、惰性忠诚D、非忠诚6、以下关于一对一营销说法正确的是：（）A、一对一营销注重产品的差异化B、一对一营销强调范围经济C、一对一营销重视市场占有率D、一对一营销注重规模经济7、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚（）A、信赖忠诚B、势力忠诚C、惰性忠诚D、价格忠诚8、从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（）A、描述性数据B、促销性数据C、交易性数据D、决策性数据9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据的是（）A、在市场调查中获取客户数据B、在各种媒介中获取的数据C、在营销活动中获取客户数据D、在服务过程中获取客户数据10、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于间接渠道获取的数据的是（）A、工商行政管理部门及驻外机构B、国内外金融机构及其分支机构C、网站和呼叫中心收集的客户数据D、国内外咨询公司及市场研究公司11、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意12、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）A、生产者—中间商—消费者B、生产者—消费者C、中间商—消费者D、生产者—中间商13、一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是（）A、追求市场占有率B、追求客户占有率C、注重客户差别化D、强调范围经济14、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸15、在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
《客户关系管理》课程2022春季期末考试复习资料
《客户关系管理》2022春季期末考试复习资料
一、复习资料的相关说明
1 《客户关系管理》课程的考核方式
开卷
2 成绩评定
总评成绩=40%阶段作业成绩（网上）+60%期末考试成绩
二、期末考试重点（约占期末考试内容60%）
提示：需要注意的是，解题思路所见教材页数可能因版本问题有所不同，因此详见最后一次答疑课。
题目：
一、基础题（每题20分）
1、基于数据挖掘的客户细分具有哪些主要优点？（20分）
2、简述客户关系管理的具体作用？（20分）
3、简述CRM产生的起源和背景？（20分）
4、Hurwitz Group 曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？（20分）
5、CTI中间件通常完成哪几项功能？（20分）
6、简述客户维系策略的组成？（20分）
7、在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程应该包括那几个步骤？（20分）
8、简述六阶段实施方法？（20分）
9、对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？（20分）
10、简述呼叫中心的发展历程。
（20分）
11、简述数据仓库的前端工具。
（20分）
12、简述分析型CRM的客户分析功能。
（20分）
第1 页共2 页
13、简述五阶段实施方法。
（20分）
14、数据仓库的特点有哪些？（20分）
15、简述数据挖掘的技术背景。
（20分）
第2 页共2 页。
客户关系管理期末复习资料
客户关系管理期末复习资料客户关系管理复习资料（一）一、名词解释：（5*5=25分）1.客户关系：客户关系就是指企业为达至其经营目标，主动与客户创建起至的某种联系。
这种联系可能将就是纯粹的交易关系，也可能将就是通讯联系，也可能将就是为客户提供更多一种特定碰触机会，还可能将就是为双方利益而构成某种买卖合同或联盟关系2.潜在客户：潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。
这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。
3.客户外流管理:客户外流管理，顾名思义，就是在明晰客户外流的根本原因的基础上，存有针对性的制订各种层面的应付措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位展开客户说服的管理。
4.关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。
5.营销自动化：就是通过营销计划的基本建设、继续执行和结果分析，目录的产生和管理，财政预算和预测，资料管理，创建产品定价和竞争等信息的知识库，展开客户追踪、分销管理，以达至营销活动的设计目的。
二、选择题：（1*10=10分）1.crm的主要过程由（a）构成。
a.市场、销售和服务b.宣传管理、订单处置和客户积极支持/服务c.市场、订单处置和服务d.宣传管理、销售管理和客户积极支持/服务2.客户终身价值就是指（d）a.企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益b.随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益c.客户短时期内女性主义于采用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业增添的收益d.客户在其一生中有可能为企业增添的价值之和3.在客户生命周期的（c）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。
a.考察期b.形成期c.稳定期d.退化期4.一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会创建一种（d）的客户关系。
客户关系管理期末复习(1)
客户关系管理客户管理管理（Customer Relationship Management 简称CRM），是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、能力、方法、技术和软件的总和。
关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
差异化战略又称别具一格战略、差别化战略，是将公司提供的产品或服务差异化。
形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。
一对一营销它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。
一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ROI）。
最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。
客户忠诚是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
数据库营销为了实现接洽、交易和建立客户关系等目标而建立、维护和利用顾客数据与其他顾客资料的过程。
客户生命周期任何关系都有一个生命周期，即从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏、结束，企业与客户的这种从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。
SCOPE模型中的各部分具体含义？S—Supplier，代表供应商；C—Customer，顾客（终端顾客），还应代表另一角色，即Competitor，竞争者；O—Owner，企业所有者；P—Partner，合作伙伴，它既包括渠道商，又包括任何有利益关联的伙伴关系者；E—Employee，指企业内部员工。
导致顾客流失的关键影响因素？美国科罗拉多大学管理学院的市场学助理教授Susan M.Keaveney在1995年公布的一项研究成果中，总结了八项对顾客流失产生关键影响的因素：1价格：第三大因素。
客户关系管理期末复习题及答案
复习题一一、判断题（共6题,共18分）1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。
（3分） ( ).标准答案：正确2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。
（3分） ( ).标准答案：错误3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
（3分） ( ).标准答案：正确4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。
（3分） ( ).标准答案：正确5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。
（3分） ( ).标准答案：错误6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。
（3分） ( ).标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分）1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。
（2分）.标准答案：金融;2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。
（2分）.标准答案：直接;3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。
（2分）.标准答案：租赁;4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。
对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。
（2分）.标准答案：当然;三、单选题（共10题,共40分）1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。
（4分）A.客户战略B.客户细分C.客户质量D.客户搜索2. ( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，（4分）A.检查表B.流程运行图C.标杆差异图D.四维矩阵法.标准答案：B3. 客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。
客户关系管理期末复习资料
客户关系管理期末复习题填空10个、选择10个（包括单选和多选）、简述2个、论述2个。
1.有关客户关系管理的2个定律：80-20定律—— 80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客，吸引新客户所需的费用是保持老客户的6~8倍。
口碑效应——一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。
2.CRM定义：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。
3.CRM内涵：CRM是一种“以客户为中心”管理理念；CRM是一种管理机制；CRM是一种管理软件和技术；4.客户关系管理内容包括：员工关系管理、伙伴关系管理。
5.CRM分类：运营型CRM、分析性CRM、协作性CRM。
6.三类CRM的关系：协作型CRM用于提供多渠道的客户连接；运营型CRM从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起；分析型CRM将从这些运营数据和外来的市场数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。
把有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。
7.客户关系管理功能：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀。
8.CRM流程：信息管理阶段客户价值衡量阶段实施管理阶段活动管理阶段9.客户细分的目的（记住）：是为了更好的进行运营，更好的将有限的资源加以优化应用，细分不是目的，通过细分认清客户类型，找到最有价值的客户才是真正的。
10.客户的种类（记住）：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户。
11.客户的档次：白金客户、黄金客户、铁客户。
12.客户关系生命周期（记住）：潜在客户期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期（或者是成熟期之后重新进入成熟期）。
13.客户终生价值（记住）：是指一个客户在整个生命周期过程中给企业带来的收入和利润贡献。
（从企业的角度）客户贡献—客户成本=客户终生价值14.客户忠诚度：客户对企业员工、产品或服务的满意或依恋的感情。
《客户关系管理》期末考试复习题及参考答案
客户关系管理复习题（课程代码252437）一、单项选择1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（）。
A、产品B、服务C、竞争D、价格2. 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。
A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销3. 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A、IBMB、Gartner GroupC、SiebelD、Microsoft4. 从管理科学的角度来考虑CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销5. CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销6. CRM营销的核心是（）。
A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘7. 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。
A、较少强调客户服务B、质量是生产部门所关心的C、适度的客户联系D、关注客户保持8. 关系营销的特征不包括（）。
A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务9. 以下说法正确的是（）。
A、争取新客户的成本低B、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多C、保留老客户的成本低D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定10. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期11. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期12. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期13. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立（）。
A、财务联系B、社会联系C、结构联系D、非结构联系14. 在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。
客户关系管理总复习ppt课件
生成CRM战略 客户信息获取
客户分析
优化活动
CRM战略实施
企业文化、流 程重组和组织
架构建设
活动结果评估
战略活动实施
图5-2 CRM精品战课略件实施模型
基于CRM战略的企业文化变革
➢ 数据库营销系统由三个子系统构成：客 户信息服务、直接响应服务和计算机辅 助销售
关系营销是CRM理念的来源和基石 数据库营销是CRM的技术基石
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客户关系生命周期
➢ 初识期 ➢ 矜持期 ➢ 平稳期 ➢ 思异期 ➢ 稳固期
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第3章 CRM远景与目标
1
客户关系管理远景
2
客户关系管理目标
3
客户关系管理终极目标-客户资产
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客户关系管理远景
➢ 远景声明：明确企业在几年内可以达到的目标 ➢ 使命声明：使命是企业核心价值的重要维度，它
定义了企业存在的价值，是企业进行所有活动的 根本的原因 ➢ 核心价值观念声明（指导原则）：核心价值观念 声明规定了企业的基本思维模式与行为模式，是 企业全体员工衷心认同和共有的核心价值观念
客户关系管理
➢ CRM: Customer Relationship Management ➢ /2007 ➢ 考试时，一定用本书的观点答题，切记！！！
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目录
第1章 客户关系管理导论 第2章 客户关系管理的理论基础 第3章 CRM远景与目标 第4章 客户关系战略与过程模型 第5章 CRM战略的实施与变革 第6章 客户忠诚管理 第7章 客户互动管理 第8章 客户关系管理系统 第9章 客户信息的整合与运用 第10章 网上客户关系管理 第11章 客户关系管理绩效的测评
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CRM战略的分类
客户关系管理期末复习资料
《客户关系管理》期末复习题一、名词解释关系营销(P32)：指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、互相信任的“双赢”关系。
客户（P9)：指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛之企业的内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴甚至竞争对手等，所以客户关系管理的客户不仅仅是内部员工，还包括与企业经营有关的任何客户。
客户生命周期(P23)：客户生命周期是影响客户价值的主要相关因素之一，通常指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
客户忠诚(P50)：指的是客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。
客户增值潜力(P75)：指假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方向发展时，客户未来可望为公司增加的利润总和的现值。
客户保持(P67)：指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
客户增长矩阵(P83)：客户增长矩阵描述了企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务的组合情况，包括客户忠诚战略、客户扩充战略、客户获得战略、客户多样化战略，企业通过选择不同的战略，与客户建立起特殊的关系。
eCRM(P161)：是一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户关系同步化的方案。
客户价值(P22)：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。
分析型CRM系统(P116)：也称“后台”或“战略”型CRM系统，是指理解发生在前台的客户活动。
协作型CRM系统(P120)：是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。
运营型CRM系统（P113)：也称“前台”CRM，它包括与客户直接发生接触的各个方面。
数据库营销(P35):是企业通过收集和积累会员(用户或者消费者）信息，经过分析筛选后，有针对性地使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。
客户关系管理期末复习内容
客户关系管理期末复习内容1、客户关系管理的产生：P2①客户资源价值的重视②客户价值实现过程需求的拉动③信息技术的推动2、客户关系管理(CRM)的含义：我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统和IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
P6，3、客户关系管理的不同定义、核心内容P54、客户关系管理系统类型：①按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的终端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
②按应用集成度分：CRM专项应用；CRM整合应用；CRM 企业集成应用；③按系统功能分：操作型CRM；合作型CRM；分析型CRM P85、关系营销的含义：关系营销是把营销活动看成事一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立与发展这些公众的良好关系。
P146、关系营销与交易营销的区别：①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的事如何保持客户；②交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高顾客满意度，培育客户忠诚度；(③交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；④交易营销认为产品质量应是生产部门关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；⑤交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。
P147、企业与客户关系不同层次及特征P16①一级关系营销在客户市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销。
这是最低层次的关系营销，它维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益；|②二级关系营销：既增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。
把人与人之间的营销和企业与人之间的营销结合起来，二级关系的主要表现形式是建立客户组织。
客户关系管理期末复习题
《客户关系管理》期末复习题1．简述电子商务的发展对企业经营管理的影响。
2．客户关系管理产生和发展的推动与促进因素有哪些？这些因素如何促进了客户关系管理的发展？3．简要介绍客户关系管理理论的形成与发展过程。
4．实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？5．什么是客户关系管理？其内涵是什么？6．简述客户关系管理的原则、目的与建立基础。
7．根据企业需求的不同层次，可以将CRM的功能分为哪几类？每一类具体有什么样的功能？8．CRM软件包括哪些功能模块？每一功能模块具体有什么功能？9．简要描述CRM的体系结构。
10．举例说明CRM战略的分类及各自的主要特征。
11．客户的定义是什么？客户有哪些类型？12．什么是客户细分？客户细分的目的是什么？13．造成客户流失的原因有哪些？可以采取什么样的措施来防范客户流失？14．什么是客户生命周期？在生命周期的不同阶段需分别采取什么CRM策略？15．什么是客户终身价值以及客户终身价值矩阵？16．什么是客户满意？什么是客户忠诚？两者之间有什么样的关系？17．什么是关系营销？关系营销具有哪些特征？18．关系营销中包括哪六大市场？19．描述关系营销的实现过程。
20．关系营销和传统的交易营销有哪些区别？21．简述一、二、三级关系营销的涵义，通过实例来解释三层关系营销。
22．什么是数据库营销？试举例说明数据库营销的战略意义。
23．数据库营销的主要作用是什么？24．一对一营销的核心是什么？说明企业实施一对一营销的过程。
25．在客户关系管理下如何进行营销策略的创新？26．绿色营销、合作营销、互动营销的理念是什么？27．CRM的体系结构和网络结构各是什么样子的？你如何理解？28．CRM软件系统常由哪几部分组成？29．CRM中数据库的作用是什么？30．CRM的实施目标都包括哪些方面?31．CRM的实施过程分为哪几个阶段?32．CRM实施成功的关键因素有哪些?33．什么是呼叫中心？它有哪些特征？34．呼叫中心与CRM的关系如何？你是如何理解的？35．呼叫中心的使用可以带来哪些优势？36．简述呼叫中心的发展历程以及各代产品的特点。
客户关系管理的期末复习
《客户关系管理》期末复习（2013、6）一、考试题型（一）单选题10 题，每题1分，共10分（二）多选题10 题，每题2分，共20 分（三）简述题3题，每题10分，共30 分（四）论述题1题，每题15分（五）案例分析题1题，共25分二、考试时间与形式90分钟、半开卷考试。
注意：试卷分主客观两卷，客观卷要用2B铅笔将答案涂在答题卡上三、复习纲要（一）客观题部分第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
客户关系管理复习大纲
《客户关系管理》复习：考试题型：填空题（40分，每空2分，共20题）、判断题（20分，每题2分，共10题）、简答题（20分，每题5分，共4题）、论述题（20分，共1题）。
考核方式：既有记忆的认知题，也有需要展开的理解和综合记忆题目，所以需要大家理解CRM的理念和相关理论。
复习大纲：1.客户关系管理的含义，包括客户的范畴、对客户关系的理解、对客户关系管理的理解应包含的内容、何谓CRM、CRM概念三角形、CRM系统的分类。
2.支撑客户关系管理的三个主要理论是：客户生命周期理论、关系营销理论、客户价值判别理论。
关系营销的理论，包括概念、客户范围、家庭式关系、客户关系管理的五种基本类型、关系营销的本质特征、客户忠诚概念、客户忠诚类型、客户忠诚与满意的关系、关系营销的三个层次、客户的生命周期阶段、客户智能、客户理论对CRM开发的启发。
3.CRM应用设计理念中需采集的三种类型数据（描述性、促销性、交易性）、数据的有效消费类型、数据采集的两种特征、私人关系相关度。
CRM软件发展的三个阶段：幼儿/少年/成年。
4.数据仓库概念。
5.数据挖掘定义、重点掌握数据挖掘功能。
重点掌握聚类/决策树算法的基本内容，并能具体应用、数据挖掘的流程和数据挖掘所需的人员构成。
1. 客户关系管理的含义一、客户的范畴:韦伯斯持(Webster)和温德(Wind)对“客户”这一概念的定义是：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。
其中：1. 使用者是指那些将要使用产品或服务的人员，在多数情况下，由他们首先提出购买建议并协助决定产品价格；2. 影响者是指那些能够影响购买决策制定的人员，由他们提供营销活动所需要的评价信息；3. 决策者是指那些有权决定产品需求和供应商的人员，由他们提出采购方案；4. 批准者是指那些有权批准决策者或购买者所制定计划的人员，由他们最终决定是否购买；5. 购买者是指那些选择供应商并进行谈判的人员，由他们具体安排采购事项；6. 把关者是指有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员．如代理人、接待员、电话接线员都有可能阻止销售人员和采购方的联系。
客户关系管理讲义
《客户关系管理》讲义项目一初识CRM重点：1.客户关系管理的内涵；2.客户关系管理的分类；3.CRM系统的操作。
任务一寻找身边的客户关系管理一、客户关系管理的概念：企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。
这个定义包含了如下三层涵义：第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。
企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。
第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。
企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。
第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。
例子：老字号内联升的故事二、客户关系的内涵客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
可以从以下几个方面进行理解：客户关系的长度：企业维持与客户关系的时间的长短。
客户关系深度：双方关系的质量客户关系的广度：拥有客户关系的数量三、客户关系的分类基本型被动型负责型能动型伙伴性四、客户关系管理岗位、能力介绍呼叫中心坐席市场信息处理专员客户服务专员售前支持专员客户关系管理专员步骤二了解手工条件下的客户关系管理通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料。
《客户关系管理》总复习课件
率。
2.2.2企业客户群体生命周期的计算
N：企业拥有的客户总量 M：平均每年客户流失的数量 T： 企业客户群体生命周期
2.1.4 关系营销的价值测定
关系营销为客户创造和传递的价值一般用“让渡 价值”来衡量。所谓让渡价值，就是客户总价值与客 户总成本之差。
企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客 户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来 进行衡量。
2.2.1 客户生命周期
客户生命周期是指当一个客户开始对企业进
第2章
客户关系管理理论基础
2.1.1 关系营销产生的背景
关系营销自８０年代后期以来得到了迅速的发展。贝 瑞率先提出和讨论了如何维系和改善同现有客户之间关系 的问题。随后，杰克逊提出要与不同的客户建立不同类型 的关系。北欧诺迪克学派的的代表人物葛劳罗斯、舒莱辛 格和赫斯基则论证了企业同客户的关系对服务企业市场营 销的巨大影响。 关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业 与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。这样， 关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、 内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘 市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。
填空题 1、按目标客户不同可将CRM分为：以
全球企业或者大型企业为目标客户的 . CRM；以200人以上、跨地区经营的企 业为目标客户的 CRM；以200人以下 企业为目标客户的 CRM。
2、从系统功能可以将CRM分
为：
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客户关系管理期末复习题一、单项选择题1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D ）。
A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。
A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ C ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。
A. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（ D ）。
A. 个性化网页服务功能B. 在线客服C. 订单自助跟踪服务D. 客户状态分析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）。
A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）。
A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ D ）。
A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A ）。
A. 行业竞争激烈的企业客户关系B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ A ）。
A. 客户的长期价值或者是终身价值B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）。
A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中心D. 数据挖掘13、企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。
A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息14、数据挖掘的技术基础是（ C ）。
A. 客户忠诚B. 数据库C. 人工智能D.知识管理15、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ B ）。
A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户16、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（ A ）。
A、Q1Q0 D、Q1>>Q017、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（ C ）。
A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、市场营销观念18、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（ C ）。
A、财务层次B、关系层次C、结构层次D、非结构层次19、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（ D ）A、大规模定制模式B、大规模生产模式C、持续改善模式D、创新模式20、影响客户终身价值的第一要素（ B ）。
A、生命周期B、贴现率C、维系成本D、被提及率21、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（ B ）。
A、C/S 结构B、B/S结构C、H/T 结构D、D/T结构22、雇员忠诚度属于的指标类型是（ B ）。
A、管理效果B、学习与发展趋势C、财务效果D、内部程序23、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（ D ）。
A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务24、客户互动的关系链接谱中的终端是（ A ）。
A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型25、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（C）关系的发展的最高阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期26、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。
A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销27、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（ D ）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。
A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户28、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（C）。
A、好与差B、喜欢与不喜欢C、满意与不满意D、忠诚与不忠诚29．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ B ）Ａ．客户的潜在价值Ｂ．客户的影响价值Ｃ．客户的即有价值Ｄ．客户的学习价值30．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（ B ）Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标31．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ C ）Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标32．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ C ）Ａ．VIP客户Ｂ．主要客户Ｃ．普通客户Ｄ．小客户33．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ A ）Ａ．稳定期Ｂ．退化期Ｃ．考察期Ｄ．形成期34．以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ D ）Ａ．客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构Ｂ．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小Ｄ．根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户35．对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。
这类客户称为（ D ）Ａ．铁质客户Ｂ．铅质客户Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户36．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（D ）Ａ．延伸服务Ｂ．反映服务Ｃ．意外服务Ｄ．基本服务37．企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ B ）Ａ．可靠性Ｂ．有形性Ｃ．响应性Ｄ．保证性38．下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ C ）Ａ．抽象性Ｂ．非全面性Ｃ．相对性Ｄ．客观性4．热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ A ）Ａ．售前服务Ｂ．售中服务Ｃ．售后服务Ｄ．全程服务39．客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ A ）Ａ．质量标准差距Ｂ．管理层认知差距Ｃ．服务质量感知差距Ｄ．服务传递差距40．关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ B ）Ａ．强烈地关注客户Ｂ．改进组织中每项工作的质量Ｃ．主张集权Ｄ．坚持不断地改进41．通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（C ）Ａ．客户关怀Ｂ．服务创新Ｃ．客户互动Ｄ．服务补救42．关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ B ）Ａ．客户经常隐藏心中的不满意Ｂ．抱怨与投诉的客户不可能成为买主Ｃ．是营销活动中的偶然现象Ｄ．意味着商家失去客户43．下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ D ）Ａ．两者没有关系Ｂ．只有满意的员工才能创造出满意的客户Ｃ．正相关关系Ｄ．只有满意的客户才能创造出满意的员工44．客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（ B ）Ａ．物质满意层次Ｂ．精神满意层次Ｃ．社会满意层次Ｄ．产品满意层次45．下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ B ）Ａ．客户满意与利润目标是冲突的Ｂ．客户满意以信息为支撑Ｃ．强调以企业为中心Ｄ．客户满意是静态的46．客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ C ）Ａ．购买总成本Ｂ．转移价格Ｃ．客户的转移成本Ｄ．转移壁垒47．无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ A ）Ａ．垄断性忠诚Ｂ．亲缘性忠诚Ｃ．利益性忠诚Ｄ．信赖性忠诚48．下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ D ）Ａ．正相关关系Ｂ．客户满意等于客户忠诚Ｃ．负相关关系Ｄ．客户满意不等于客户忠诚49．产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（ C ）Ａ．忠诚客户Ｂ．满意客户Ｃ．核心客户Ｄ．普通客户50．就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（ B ）Ａ．数量较多Ｂ．一旦失去，影响严重Ｃ．缺乏稳定的合作关系Ｄ．不符合公司未来的发展目标51．下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ D ）Ａ．客户所在产业的增长速度Ｂ．客户在产业中及主要细分市场占有率的变化Ｃ．客户细分市场的增长速度Ｄ．客户所在行业本身的特点52．根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（ A ）Ａ．政府及公众Ｂ．替代品的企业Ｃ．购买者Ｄ．供应商53．评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（B ）Ａ．一致性Ｂ．整合性Ｃ．相容性Ｄ．双赢性54．下列哪一项属于有形产品的范畴（ C ）Ａ．产品基本功能Ｂ．包装Ｃ．提供信贷Ｄ．售后服务二、多项选择题1．广义的客户包括（ ABCD ）A．产品的供应商 B．产品的经销商C．企业的内部客户（员工） D．银行2．客户关系管理的核心理念是（ABCD）A．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；B．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；C．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；D．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。