说话委婉助沟通——论秘书的挡驾艺术

说话委婉助沟通——论秘书的挡驾艺术摘要：作为一种普遍存在的语言现像，委婉语在帮助人们顺利实现交际目的，维护人关系和谐方面起着不可忽视的作用。

挡驾的性质决定了委婉语不仅在艺术作品中多见，也多见于秘书挡驾工作中。

本文从委婉语的特点、作用出发，探讨其在挡驾工作中的运用，如何以特有的艺术实现有效的挡驾。

【关键词】：说话委婉秘书挡驾引言委婉语又指“优雅的说法”，其意是用一种令人愉快的、含蓄的、顺耳的词语来代替那些令人不快的、粗鲁的、刺耳的词语。

挡驾语是秘书语言的一类。

它是指为了保证领导能集中精力静下心来考虑一些大事要事，秘书给领导“过滤”一些来电来访时使用的语言。

讲得好，能够较好地化解矛盾，求得共识；讲得不好会给对方心理上造成失败感和不快，可能出现不欢而散的尴尬局面，所以秘书在使用捎驾语言时应注意巧妙地运用合作原则以顺利达到挡驾的目的。

一、委婉语的特征与其它的交际语言相比，委婉语有着区别与它们的独特之处，概括起来，有如下两点：1．直意曲达。

委者，曲也。

在某些情况下，将不宜直接表明的意思通过间接的方式，做曲折表达，向对方发出某种信息，使其在回味中理解你要说的意思，最终能够接受意见或改变行动。

这是一种周转多变，曲尽其妙的方式，多用抑扬、衬托、正反、引用、侧答等技法，迂回地传情达意。

像秘书在挡驾新闻媒介记者时，就要非常注意语言的表达，以保证组织的公众形象。

2.显而不露。

为了某种需要，使话语表达的主旨形成藏而不没，显而不露，隐约闪烁，但最终使交际双方都明白话中有话的意味。

委婉表达是人们为了在日常生活中营造良好的社会关系和人际关系而采取的一种特殊的言语表达手段，它具有表达内容的禁忌性、表达形式的含蓄性、表达语义的不确定性等特点。

二、委婉语的作用委婉语作为一种常见的语言现象，从某种程度上说，它已经在挡驾工作中得到广泛的应用，它是语言交际的一种“缓冲”方法，对挡驾有着积极的作用。

委婉语在挡驾工作中的恰当使用，不但体现了秘书的文化修养，而且在维系和协调人际关系方面起着非常重要的作用，值得进一步研究，下面我们来看看委婉语在挡驾工作中所起的作用。

1.易于接受。

委婉语由于隐含着情感和意趣，又以阴柔曲折见长，可用来避免伤害听话者的感情和自尊，这样听话者接受起来也人情人理。

秘书挡驾本来是反对某种行为的，但却说成“对此不感兴趣”或“对此感到遗憾”，也有人说“对此不感冒”，这些都是对“不满”的委婉说法，这样便可以把本身的意思暗示出来，让对方接受起来心里比较舒服。

2．曲径通幽。

暗示也好，曲达也好，都是为了“示”，为了“达”，这“幽”是我们要达到的目的，挡驾工作中，适当的“曲达”，不仅可以避免针锋相对而造成的矛盾激化，还可以使矛盾缓和并迅速得到解决，这种避开明确的表态而委婉含蓄，还可为进一步仔细考虑对策留下回旋的余地。

委婉语在挡驾工作中用得很多，当想拒绝别人的要求时，不直截了当地说“不行”或“没有”“不愿意”而是委婉地说“您再想想看吧”或“我们再研究研究”。

像某事是可取的，但又不便赞同，则可以说“可以理解”，这样即使将来不赞同也可以有回旋的余地。

委婉语常见于挡驾工作中，是由挡驾的职能所决定的。

任何社会组织都与其员工、顾客、新闻媒介有着各方面的联系和往来，在需要避开回绝的时候，又希望能保持友好关系，那么只有通过秘书挡驾达到目的。

而在挡驾过程中，语言起着决定性的作用，所以秘书人员应调动高超的语言技巧来妥善而灵活地处理各种关系，委婉语便成了神奇的“润滑剂”。

秘书工作的本质属性是辅助性，称职的秘书应该与上司形成互补，以自己的工作助推上司成功，弥补上司工作中的失误。

这就要求秘书在上传下达的过程中对各种信息进行过滤，滤去那些无用甚至有碍工作顺利进行的信息，保留并传达那些有用的能促进工作顺利进行的信息，因此“挡驾”就成为秘书一项非常重要的日常工作，也是秘书必备的职业技能之一。

三、委婉语的运用（一）以礼待人进行挡驾1.用温和的言辞。

比如用肯定句“我完全理解你的感情”来委婉地暗示“我并不赞成你这么做”，要比一句指责“你这样发火是没有道理的”使对方听了悦耳。

再如“根据现状，您的要求恐怕我们难以同意”，“好像我们尚未收到您的消息”。

还有，当挡驾陷入僵局时，不用否定对方的字眼，而用一句不失风度的话更容易使对方产生好感。

2.多用礼貌用语。

礼貌用语广泛地运用于各个领域，秘书工作中同样不可缺少。

每个人在社会上的地位都是平等的。

秘书人员不管对于哪个社会阶层、哪种社会地位的来访者，无论是上司嘱咐要予以拒绝的访客，还是不受欢迎的不速之客，都应当注重礼貌，使用“您好”、“请问需要么帮助”等问候语、接待语，而不应采用“找谁”、“有什么事”等冷漠、生硬的语言。

礼貌是人们用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种方式，是人际交往中不可缺少的润滑剂。

以礼相待是秘书接待工作应遵循的第一个重要原则。

如果来访者看到的是一脸冰冷的表情，听到的是“你找谁”、“你来干什么”等无礼的言行举止，来访者会产生反感情绪，使沟通无法正常进行。

秘书在接待工作中以礼相待，会给来访者一种舒畅、愉悦之感。

3.使用肢体语言。

必要时，秘书人员还可以使用肢体语言问接地挡驾。

如来访者的需求无法满足，可以通过引领引导表尊重，端茶送水表关心，身体前倾表倾听，握手道别表歉意等肢体语言。

秘书的彬彬有礼，会让来访者即便被挡驾也得到温暖与安慰。

（二）善用转折进行挡驾“是呀，但是……”等转折技巧可以为对方提供“台阶”，给对方“留面子”。

在挡驾工作中，如果想对某问题做否定答复，但又不想冒犯对方，为了顺利实现挡驾的目的，可采取这类表达方式。

类似的句型包括“我理解你的处境，但是……”、“我完全懂得你的意思，也完全赞成你的意见，但是……”等。

从语言角度出发，留面子还是丢面子关键在于挡驾过程中是否采取和如何采取威胁面子的言语行为，直接拒绝就会威胁对方的面子，而转折技巧则表示对对方的同情和理解，赢得的是“但是”后面所包含的内容，即：先予肯定、宽慰，再转折，委婉地否定并阐明自己的难处。

（三）换位思考进行挡驾1.提出处理的建议。

换位思考对于挡驾工作十分必要。

来访者都是有备而来，带着目的而来的。

不少来访者对于单位事务办理的程序不了解，秘书人员首先应当予以理解，其次要认真倾听与分析，再对他们的要求提出合理的处理建议。

如来访者认为只有面见上司或老总才能解决他的问题，秘书人员可以诚恳而明确地告诉他“这件事可以直接去找某某部门解决，不需要找老总，这样既节省时间又可以快速解决问题”，这会让来访者认为秘书人员能换位思考，确实是为他着想，自然就会欣然接受秘书人员的建议。

2.先肯定再否定。

在拒绝来访者或来者的要求时，秘书可采用先肯定后否定方法，如先肯定对方的一些说法，如“说的有一定道理”、“您所说的一些事是实”，可使对方在较为愉悦轻松的心理感中，继续沟通情况。

然后进行转折，最才予以否定。

如果秘书直截了当地否定方的讲话，使用“不行”、“绝对不可能“你的话没意义”之类的语言，不仅一开就会伤害对方的自尊心，还容易使他产抵触情绪，后面做再多的解释、说明他会无法接受，反而易使自己陷入被动。

3.取得对方理解。

秘书在挡驾时，有时也可实话实说，获得对方的理解，如一位秘书在与来访者沟通时说道：“实不相瞒，领导现在有空，但是他心情很不好正在发火，不想见客，如果我是您，我宁可选择另外的时间去拜访他，这样应该会更好，您也可以先留个条。

”客人果然听从秘书的建议离开了，临走时还感谢秘书的提醒。

（四）以理服人进行挡驾挡驾，并不是要隔绝上司与来访者的联系，而是为了把那些一般性、事务性工作挡下来，由相关部门根据职责分加以处理，从而保证上司有个良好的工作环境，集中时间和精力去思考重大问题，处理大事要事。

因此，秘书接待来访者要有正确的认识和态度，挡驾的重点也要放在办事上。

办事是以理、以法为准，以礼、以情为辅，秘书人员要讲究工作方式和方法，不卑不亢是挡驾时应持的基本态度。

秘书人员可向来访者解释公司的相关规定，解释办理的程序，将来访者需要办理的事项先弄清楚，然后协助他分析归类，属于哪个部门负责管理的就引导他到哪里去办理。

（五）利用智慧进行挡驾挡驾需要技巧，也最能体现秘书人员综合分析能力和机智灵活处理问题的能力。

一般情况下，秘书人员应做到：1.领悟领导的言外之意。

秘书人员一定要多了解上司，熟悉他的人际关系、思维方式、工作方法等，留心观察上司的言行，这有利于形成正确的判断，知道哪些人该挡驾，又该如何挡驾。

2.表达委婉含蓄。

秘书对待来访者的态度要冷静、谦和、诚挚，要有好风度、好品德，对于一些难缠的人，更需要有耐心，不能烦躁、急躁，否则很有可能把事情弄僵。

在挡驾过程中，秘书人员应注重语言技巧和应变方式，如有些来访者是比较重要的人物，不能简单地拒绝，运用委婉含蓄的语言表达效果会更好，诸如“最近领导很忙，在处理一件十分棘手的事，建议您去找相关部门，这样能更好地解决您的问题”，“我认为您不如留个话，我一定替您转告”等。

挡驾的过程是秘书人员发现矛盾、解决矛盾的一个过程，也是秘书与来访人员双方通过语言进行心理博弈的一个过程。

秘书人员在挡驾的言语交际中，始终既是“表达者”又是“领悟者”，处于既要“说”又要“听”的双向地位。

挡与被挡双方互为说听者，在言语的内容上，既有既定的准备表述的意思，又要不断提供来访者临时提出的要求听取的信息。

挡驾语言的这一特点，决定了秘书人员的挡驾用语既要目的明确又要切情切境，形式上还得随机应变。

秘书的挡驾工作，总是在一定的社会、一定的时间、地点和一定的人际之间进行的，这一定的社会、时间、地点、人际等客观环境，我们称之为挡驾的“语境”。

秘书挡驾时的语境，有的是具体直观的，如现场的时空、人物、情景的前台环境形式；有的语境因素是以与前台场景相联系的背景存在的。

关总是公司多年的客户，也是孙总多年的朋友，而且他们还是安徽老乡。

秘书接到电话说：“关总，您别急，孙总刚刚散会，我马上就去找他，你稍等，请别挂电话。

”秘书征询了孙总意见，孙总不愿接这个电话。

秘书于是拿起电话筒对关总说：“关总，实在对不起，几个办公室都找了，没见着孙总；等我见了他，我一定会把您的情况向他汇报。

上例中，秘书人员的挡驾用语非常机智，首先在得知来访者很着急时进行语言安慰，而且给自己营造了一个进可攻、退可守的语境---“孙总刚刚散会”，当确认老板不愿接这通电话后，便婉转地拒绝了来访者。

通常挡驾语的选择随机性强、即兴成分高，需要秘书人员具备良好的心理素质和生活工作经验以及较强的临场应变能力。

秘书人员传递信息、交流思想、协调关系，都要靠语言，可以说，秘书说话是一门艺术，对待不同的工作有不同的说话要求，如向领导汇报工作和挡驾工作。

秘书人员在不断提高语言表达能力的同时，还要针对不同的工作，探索用语的方式和技巧，掌握表达规律，以最恰当的表达形式达到工作目的。