《酒店服务心理学》试题智库_按章节分(含答案)
《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案03
A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质3.酒店服务心理学的基本原则有（）。
A.客观性原则B.发展性原则C.系统性原则D.实践性原则E.伦理性原则4.（）是个性结构中最具核心意义的心理特征。
A.气质B.性格C.态度D.行为5.心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）。
A.生活B.先天遗传C.记忆D.客观现实6.能力、气质、性格都属于()。
A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征7.人际交往需求的内容有（）。
A.包容需求B.心理需求C.控制需求D.安全需求E.感情需求8.思维的特点有（）。
A.概括性B.间接性C.一致性D.差异性9.“大五人格”中E代表（）。
A.开放性B.尽责性C.外向性D.神经质性10.8.引起酒店客人投诉的主观因素有()。
A.不尊重客人B.不一视同仁C.语言缺乏艺术D.服务质量欠缺E.基础设施不完善三、名词解释（每题3分，共15分）1.感觉2.应激3.晕轮效应4.风险知觉5.动机四、简答题（每题5分，共15分）1.简述感觉和知觉的区别2.简述气质的类型3.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？五、论述题（每小题10分，共20分）1.论述动机的特征2.论述性格和气质的关系。
六、案例分析题（每小题10分，共20分）某天晚餐时间里，某酒店的中餐厅来了3个日本客人，一位年纪大一些，另两位是年轻人，他们一进餐厅，就问了服务员有关该餐厅的一些问题。
在点菜时，他们看着菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。
服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了虾、铁板烧生蚝，他们都很满意。
老年日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的。
由于服务员日语不太熟练，这位日本人的英语也不太好，这位日本人对服务员的解释是懂非懂的点点头。
后来他们又点了“百花酿蟹钳”、“雀巢牛柳丝”等菜。
菜点完后，他们又想要点加饭酒，由于服务员听不明白，一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次，但是服务员还是反应不过来。
《酒店服务心理学》课程单元测试试卷(第四单元 需要与动机)
一、名词解释（每题3分，共15分） 1、潜在需要 2、生理需要 3、动机 4、需要层次理论 5、酒店人《酒店服务心理学》课程单元测试试卷 第四单元 需要与动机 得分 一 二 三 四 五 六 七 八 总分 复 核 人 阅 卷 人 学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线二、填空题（每空2分，共20分）1、人的缺乏状态有两种，即生理上的缺乏和的缺乏。
2、需要因人而异体现出了需要的特点。
3、是社会需要的物质基础。
4、是20世纪50年代中期兴起的人本主义心理学派的主要创始人。
5、服务员在与他人交往或工作中要做到三轻一快，即操作、说话、走路轻与。
6、经营的秘诀就是没有革新就意味着死亡，体现了原则。
7、是酒店产品的吸引力和生命力所在。
8、越是，越是世界的。
9、酒店在进行文化建设过程中必须树立核心管理理念。
10、酒店设施的设计应该努力使酒店成为顾客的第二个。
三、单选题（在每小题的四个备选答案中选择一个正确答案，并将正确答案的序号填在题前的括号内。
每题2分，共20分）（）1、按照马斯洛的理论，免于恐惧的需要属于A、生理需要B、生长性需要C、安全需要D、缺失性需要（）2、人们的需要总是不断地由低级向高级发展，体现了需要的特点。
A、发展性B、层次性C、周期性D、异同性（）3、按需要对象划分可将需要分为物质需要和A、自然需要B、精神需要C、审美需要D、潜在需要（）4、在马斯洛需要层次论中，安全需要是第个层次的需要。
A、2B、3C、4D、5（）5、对于饥饿的顾客，希望酒店提供美味可口菜肴，体现了需要的A、指向性B、主观性C、发展性D、多样性（）6、以下情况不属于酒店服务三重境界的是A、眼中有服务，心中无服务B、眼中有服务，心中也有服务C、眼中无服务，心中有服务D、心中无服务，眼中亦无服务（）7、在马斯洛需要层次论中，希望得到他人对自己的赏识是第个层次的需要。
A、2B、3C、4D、5（）8、在马斯洛需要层次论中，实现抱负的需要是第个层次的需要。
心理学酒店考试答案
心理学酒店考试答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 心理学中，哪个理论认为人的行为是由内在的驱动力和外部环境共同决定的？A. 行为主义理论B. 认知理论C. 人本主义理论D. 精神分析理论答案：C2. 在心理学中，哪个术语用来描述个体对特定刺激的重复反应模式？A. 条件反射B. 刺激-反应联结C. 习惯化D. 适应性行为答案：B3. 根据弗洛伊德的理论，人类心理结构中负责道德判断和自我控制的部分是：A. 本我B. 自我C. 超我D. 潜意识答案：C4. 心理学研究中，哪种方法可以同时收集定性和定量数据？A. 实验法B. 观察法C. 调查法D. 案例研究法答案：D5. 哪个心理学理论强调了个体自我实现的潜力？A. 行为主义理论B. 认知理论C. 人本主义理论D. 精神分析理论答案：C...（此处省略中间题目）20. 心理学中，哪个术语描述了人们在面对压力时，通过改变自身行为以适应环境的过程？A. 应对策略B. 心理弹性C. 适应性行为D. 压力管理答案：A二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 以下哪些因素可能影响个体的心理健康？A. 遗传因素B. 社会环境C. 个人经历D. 生活方式答案：ABCD22. 心理学中，哪些理论属于发展心理学的范畴？A. 皮亚杰的认知发展理论B. 弗洛伊德的心理发展阶段理论C. 埃里克森的心理社会发展理论D. 斯金纳的行为主义理论答案：ABC...（此处省略中间题目）25. 根据心理学研究，以下哪些因素可能影响人们的决策过程？A. 情绪状态B. 认知偏差C. 社会影响D. 个人经验答案：ABCD三、简答题（每题5分，共20分）26. 简述心理学中的自我效能感是什么，并举例说明其对个体行为的影响。
27. 描述心理学中的社会学习理论，并解释其在教育中的应用。
...（此处省略中间题目）29. 阐述心理学中的压力应对策略，并讨论其对个体健康的影响。
30. 讨论心理学中的情绪智力理论，并说明其在职场中的重要性。
《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）
《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）目录一、名词解释 (1)二、填空题 (4)三、判断题 (7)四、单选题 (9)五、多选题 (15)六、简答题 (17)七、论述题 (21)八、案例分析 (23)一、名词解释1、心理学答：心理学=心理+科学，是研究心理现象及其活动规律的科学。
心理学既研究动物的心理也研究人的心理,而以人的心理现象为主要研究对象。
2、酒店员工职业倦怠答：是指酒店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。
3、感觉答：在心理学中，感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
感觉是最简单的心理过程，在人类的生活中具有非常重要的作用，不仅能反映客观事物的个别属性，还能认识自己机体的状态，如饥渴等，从而有效地进行自我调节，是维持正常心理活动的重要基础。
4、感觉的代偿作用答：某一种感觉系统的技能丧失后而由其他感觉系统的技能来弥补的现象，叫做感觉的代偿作用。
5、知觉答：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种不同属性、各个不同部分及其相互关系（整体）的综合反映。
6、角色知觉答：角色知觉是指个体对于自己或他人在特定的社会或组织中的地位、权利、义务、权力和职责以及由此产生的行为的知觉。
是指对社会上所扮演的角色的认识和判断。
7、记忆答：记忆是过去经验在人脑中的反映，是个体对其经验的识记、保持和重现。
凡是过去感知过的事物，思考过的问题，体验过的情绪，操作过的动作，都可以以映象的形式储存在大脑中，在一定条件下，这种映象又可以从大脑中提取出来，这个过程就是记忆。
8、注意答：注意是指人的心理活动或意识对一定对象的指向与集中。
注意是一种心理状态，一种比较紧张、积极的心理状态，它是意识的基本特征，人的一切自觉的心理活动，都是以注意为基础的。
《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案11
得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线《酒店服务心理学》课程期末考试试卷二、填空题（每空1分，共10分）1、酒店服务心理学理论基础是心理学学科的社会心理学、普通心理学和。
2、感觉是客观作用刺激于感觉器官所产生的对事物的反映。
3、研究酒店服务心理学的基本原则包括客观性原则、发展性原则、实践性原则、_______________和伦理性原则。
4、内部感觉有运动觉、平衡觉、。
5、晕轮效应又称“光环效应”，本质上是的认知上的偏误。
6、性格的特征有、情绪特征、和态度特征。
7、动机的特征有内隐性、、和可变性。
8、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、和社会实践因素。
三、不定项选择（每题2分，共20分）（）1、客人态度的构成主要包括。
A、价值观成分B、认知成分C、情感成分D、意向成分（）2、在预先设置好的情景中进行观察，称之为。
A、自然观察法B、调查法C、控制观察法D、个案研究法（）3、下列属于客人态度的特点的有。
A、强度B、突发性C、稳定性D、习得性E、不可预测性（）4、以下哪些是改变客人态度的酒店服务心理策略。
A、增加所提供的沟通信息的影响力B、信息的适当重复C、参照群体引导D、弱化态度主体对态度改变的自我防御（）5、反应比较缓慢，工作稳健，情绪不宜冲动，不爱显露自己才能的属于类型气质的行为特征。
A.胆汁质B.多血质C.黏液质D.抑郁质（）6、以下属于客人情绪情感按状态分类的是。
A、心境B、激情C、应激D、热情（）7、社会心理学的研究内容主要包括。
A、社会认知B、社会动机C、社会沟通D、社会态度（）8、个性的的两极性特征包括。
A、自然性和社会性B、独特性和共同性C、唯一性和可变性D、稳定性和可塑性（）9、“入芝兰之室，久而不闻其香”描述的是。
A、适应现象B、听觉适应C、嗅觉刺激D、味觉刺激（）10、调节情绪的方法有。
A、注意转移法B、合理宣泄法C、合理化作用D、理智控制法四、简答题（每题5分，共10分）1、处理酒店客人投诉的主要程序是什么？2、弗洛伊德的人格结构理论由哪三部分组成？五、论述题（每题15分，共15分）酒店业的发展中为何如此重视心理学？六、案例分析题（每问15分，共30分）案例一：一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。
酒店服务心理学试题及答案
酒店服务心理学试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店服务心理学主要研究的是：A. 酒店建筑结构B. 酒店服务流程C. 酒店员工心理状态D. 酒店客人心理需求2. 以下哪项不是酒店服务中的“五心”服务理念？A. 细心B. 耐心C. 爱心D. 信心3. 酒店服务中，客人的满意度与以下哪个因素关系最密切？A. 酒店的地理位置B. 酒店的硬件设施C. 酒店员工的服务态度D. 酒店的价格4. 酒店服务中，以下哪个行为最能体现对客人的尊重？A. 忽略客人的需求B. 过度热情地服务C. 倾听客人的意见D. 随意打断客人的谈话5. 在处理客人投诉时，以下哪项不是正确的做法？A. 认真倾听B. 立即道歉C. 推卸责任D. 寻求解决方案6. 酒店服务心理学认为，以下哪个因素对员工的服务质量影响最大？A. 员工的工作经验B. 员工的个人兴趣C. 员工的情绪状态D. 员工的学历水平7. 酒店服务中，以下哪个行为最有助于建立良好的客户关系？A. 忽视客人的反馈B. 频繁打扰客人C. 记住客人的偏好D. 仅在客人要求时提供服务8. 在酒店服务心理学中，以下哪个理论可以解释员工与客人之间的互动？A. 马斯洛需求层次理论B. 弗洛伊德的精神分析理论C. 荣格的集体无意识理论D. 斯金纳的行为主义理论9. 酒店服务中，以下哪个因素最可能影响员工的工作表现？A. 员工的健康状况B. 员工的个人生活C. 员工的工作环境D. 员工的社交活动10. 酒店服务心理学认为，以下哪个策略最有助于提高员工的工作满意度？A. 提供高额奖金B. 提供灵活的工作时间C. 提供职业发展机会D. 提供丰富的员工福利答案：1-5 DCCBA 6-10 CCBDC二、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店服务心理学只关注客人的心理需求。
（错误）2. 酒店服务中的“五心”服务理念包括细心、耐心、爱心、诚心和热心。
（正确）3. 酒店员工的个人情绪不会影响服务质量。
《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案06
A酸葡萄心理B换位思考心理C合理化心理D甜柠檬心理5、（）是性格形成的基础。
A家庭环境B社会环境C学校教育D自然环境6、“金钥匙”服务标志的两把金钥匙代表的是用于开启（）综合服务的大门。
A饭店B商务C城市D个人7、（）是心理活动对一定对象的指向和集中，具有指向性和集中性两个基本特征。
A记忆B识记C注意D思维8、在大五人格测试中，下列不是5格维度的有（）A外向性B实际性C开放性D神经质性9、在马斯洛需求层次理论中，基本需求要包括（）A生理与安全需要B生理与社交需要C生理与自尊需要D社交与自尊需要10、下列属于酒店人际交往的特点有（）A短暂性B不对等性C公务性D晕轮效应三、名词解释（每小题5分，共20分）1、需要2、个性3、注意转移法4、心理测验四、辨析说明题（先判断命题的正确或错误，再说明理由，每小题7分，共14分）1、客人总是对的。
2、“江山易改，秉性难移”，说明气质的稳定性是不可以改变的。
五、简答题（每小题8分，共16分）1、如何理解情绪情感的两极性？2、针对抑郁质类型的酒店客人如何提供个性化服务？六、案例分析题（共15分）一天晚上八点钟，有一位客人到中国饭店餐厅吃饭，这位客人坐下后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的。
他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶，餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何使用筷子。
最后，他点了一个中式牛柳和一碟青菜。
很快，菜上齐了。
他首先把牛柳摆在前面，迫不及待的吃起来。
他把牛柳放在嘴里咬了几下，酒吧牛柳就吐在碟子上，接着又试了几块，都是如此。
这是，他忍无可忍地擦了擦嘴角，，招手让服务员过去。
他非常幽默地跟服务员收：“小伙子，你们这里的牛一定比我爷爷还老，你看我嘴对此非常不高兴，它对我说能否来点它感兴趣的牛柳呢？”说完，他笑眯眯地看着服务员，等候他的回答。
服务员说了声对不起，请他稍等，便去找主管。
主管来了以后对这位客人说：“此菜是本店免费奉送的，免费。
”主管说完就走了。
酒店心理学考试答案解析
酒店心理学考试答案解析一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店心理学研究的核心内容是什么？A. 酒店服务流程B. 酒店设施设计C. 酒店员工行为D. 酒店客户心理答案：D2. 酒店心理学中，"感知"指的是什么？A. 客户对酒店环境的直接感觉B. 客户对酒店服务的直接评价C. 客户对酒店品牌的认知D. 客户对酒店服务的主观解释答案：D3. 根据酒店心理学，以下哪项不是影响客户满意度的因素？A. 服务质量B. 价格水平C. 客户期望D. 酒店地理位置答案：D4. 酒店心理学认为，客户忠诚度的形成主要依赖于以下哪项？A. 价格优惠B. 地理位置C. 服务质量D. 酒店规模答案：C5. 在酒店心理学中，"期望-感知差距"理论主要解释了什么问题？A. 客户为何选择特定酒店B. 客户为何对酒店服务有不同评价C. 客户为何对酒店有忠诚度D. 客户为何对酒店服务有负面反馈答案：B6. 酒店心理学中，"公平理论"主要用来解释什么现象？A. 员工对工作条件的满意度B. 员工对薪酬的公平感C. 客户对服务价格的接受度D. 客户对服务价值的感知答案：B7. 酒店心理学认为，以下哪项不是提高客户满意度的有效策略？A. 提高服务质量B. 降低服务价格C. 管理客户期望D. 提供个性化服务答案：B8. 在酒店心理学中，"情感传染"指的是什么？A. 员工情绪对客户情绪的影响B. 客户情绪对员工情绪的影响C. 员工情绪对其他员工情绪的影响D. 客户情绪对其他客户情绪的影响答案：A9. 酒店心理学中，"服务补救"的目的是什么？A. 恢复客户信任B. 增加客户投诉C. 降低客户满意度D. 提高客户忠诚度答案：A10. 根据酒店心理学，以下哪项不是提高员工工作满意度的因素？A. 公平的薪酬B. 良好的工作环境C. 低工作强度D. 职业发展机会答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 酒店心理学中，影响客户感知质量的因素包括哪些？A. 服务的可靠性B. 服务的响应性C. 服务的保证性D. 服务的个性化答案：ABCD2. 酒店心理学认为，以下哪些因素会影响员工的工作绩效？A. 员工的技能水平B. 员工的工作态度C. 员工的工作压力D. 员工的工作环境答案：ABCD3. 酒店心理学中，以下哪些策略可以用来提高客户的忠诚度？A. 提供会员优惠B. 增强客户体验C. 提高服务透明度D. 增加产品多样性答案：ABC4. 酒店心理学认为，以下哪些因素会影响员工的工作满意度？A. 薪酬水平B. 工作内容C. 同事关系D. 工作强度答案：ABCD5. 酒店心理学中，以下哪些因素会影响客户的感知价值？A. 服务价格B. 服务质量C. 服务速度D. 服务个性化答案：ABCD三、简答题（每题10分，共30分）1. 简述酒店心理学中"感知-期望差距"理论的主要观点。
《酒店服务心理学》期末考试试题库(含答案)
期末考试试题库（含答案）
目录
一、名词解释..............................................................................................1 二、填空题..................................................................................................4 三、判断题..................................................................................................7 四、单选题..................................................................................................9 五、多选题................................................................................................15 六、简答题................................................................................................17 七、论述题................................................................................................21 八、案例分析........................................................................................... 23
心理学酒店考试答案解析
心理学酒店考试答案解析一、单项选择题1. 心理学中，个体对特定刺激的感知和解释过程被称为：A. 感知B. 认知C. 情绪D. 行为答案：B解析：心理学中，认知是指个体对外部刺激的感知、解释、记忆、思考和决策等心理过程。
2. 以下哪个选项是弗洛伊德提出的防御机制之一？A. 压抑B. 否认C. 投射D. 所有选项答案：D解析：弗洛伊德提出的防御机制包括压抑、否认、投射等多种方式，用以减轻个体内心的冲突和焦虑。
3. 根据马斯洛的需求层次理论，最高层次的需求是：A. 生理需求B. 安全需求C. 社交需求D. 自我实现需求答案：D解析：马斯洛的需求层次理论将人类需求分为五个层次，从低到高依次为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
二、多项选择题1. 以下哪些因素会影响个体的心理健康？A. 遗传因素B. 社会环境C. 个人经历D. 生活方式答案：ABCD解析：个体的心理健康受多种因素影响，包括遗传因素、社会环境、个人经历和生活方式等。
2. 以下哪些是心理咨询中常用的技术？A. 倾听B. 共情C. 指导D. 反馈答案：ABCD解析：心理咨询中常用的技术包括倾听、共情、指导和反馈等，旨在帮助个体理解和解决心理问题。
三、简答题1. 简述情绪智力的定义及其在人际交往中的作用。
答案：情绪智力是指个体识别、理解、管理和运用情绪的能力。
在人际交往中，情绪智力有助于个体更好地理解他人的情绪反应，建立和谐的人际关系，提高沟通效率。
2. 描述认知行为疗法的基本步骤。
答案：认知行为疗法的基本步骤包括：识别和挑战不合理的信念，分析情绪和行为模式，通过实践和练习改变不良的认知和行为习惯，以及巩固新的思维方式和行为模式。
结束语：通过以上试题及答案解析，我们对心理学的一些基本概念和理论有了更深入的了解，希望这些知识能帮助大家在学习和生活中更好地认识自己和他人，提高人际交往能力。
《酒店服务心理学》课程单元测试试卷(第二单元 感觉与知觉)
一、名词解释（每题3分，共15分） 1、角色知觉 2、感觉的代偿作用 3、恶魔效应 4、知觉 5、近因效应《酒店服务心理学》课程单元测试试卷 第二单元 感觉与知觉 得分 一 二 三 四 五 六 七 八 总分 复 核 人 阅 卷 人 学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线二、填空题（每空2分，共20分）1、感知觉是感觉和知觉的总称，是人对客观世界认识的阶段。
2、视觉、听觉、嗅觉、味觉和皮肤觉都属于感觉。
3、一般认为儿童的感受性要比成年人的。
4、每一种感觉都有两种感受性和。
5、人的感觉能力可以通过后天的训练而得到发展，具有的特点。
6、人从光亮处来到暗处，开始什么也看不清，若干时间后才能看清，这叫。
7、一个灰色方块放在黑色背景上比放在白色背景上看起来亮些，这是感觉的。
8、是和光环效应相反的。
9、酒店要求服务员在工作中使用礼貌用语，随时要有。
10、培养良好观察能力的基本途径是。
三、单选题（在每小题的四个备选答案中选择一个正确答案，并将正确答案的序号填在题前的括号内。
每题2分，共20分）（）1、从味觉的生理角度分类，只有四种基本味觉：酸、甜、苦、咸。
在四种基本味觉中，人对的感觉最慢，对咸味的感觉最快。
A、酸味B、甜味C、苦味D、咸味（）2、“入芝兰之室，久而不闻其香”描述的是A、适应现象B、听觉适应C、嗅觉刺激D、味觉刺激（）3、是客观事物直接作用于感官而在头脑中产生的对事物整体的认识。
A、觉知B、感觉C、知觉D、认知（）4、在社会认知过程中，近期激活过的图式更可能被使用，这叫做A、近因效应B、首因效应C、启动效应D、光环效应（）5、在社会知觉的偏差中，由获得个体某一行为特征的突出印象，进而将此扩大成为他的整体行为特征的心理效应称为A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、定型效应（）6、如果你和一个人有数次交往，并以第一次的印象对该人做出判断，这在社会认知中属于A、刻板印象B、首因效应C、光环效应D、近因效应（）7、日常生活中所说的“情人眼里出西施”反映的是以下哪种现象A、刻板印象B、首因效应C、光环效应D、近因效应（）8、当一个人的外表具有魅力时，他的一些与外表无关的特征也常常被肯定，这种现象被称为A、宽大效应B、晕轮效应C、中心品质D、刻板印象（）9、人们通过自己的经验形成对某类人或某类事较为固定的看法称为A、首因效应B、近因效应C、光环效应D、刻板效应（）10、人们通常认为，山东人是豪爽的，江浙人是温和的。
《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案01
2.（）是把情感认同的信念同已有的信念联系起来，给予理智上的辨认，做出是非判断，也是态度形成的最后阶段。
A内化阶段B模仿阶段C服从阶段D同化阶段3.（）决定着一个人的思想行为基本方向，是一种强烈、稳固而又深刻的情绪状态，给人鼓励，激励人行动。
A热情B激情C应激D心境4.在酒店客房服务时，要尊重客人对客房的使用权，服务人员无论要进房间做什么事，都应该用手指在门上轻轻敲3下，两次敲门之间至少要间隔（）。
A6秒B3秒C4秒D5秒5.对于客人的投诉，一般情况下，酒店工作人员首先应专注的倾听客人诉说，不打断或反驳客人，不要露出不相信客人的表情，然后（）并做好记录。
A表达歉意B弄清真相C审视真相D跟反馈6.在酒店服务心理学研究当中，我们不仅要阐明客人当前已形成的心理品质和心理活动特点，还要考虑客人心理发展变化的方向。
即使是比较稳定的心理特征，也可能因各种因素长期影响而发生变化。
也就是遵循（）。
A发展性原则B客观性原则C系统性原则D时间性原则7.（）是指当认知者对一个人的某种特征形成好坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。
本质上是一种以偏概全的认知上的偏误。
A第一印象效应B晕轮效应C刻板效应D社会知觉的效应8.（）的客人做事具有明确的计划性和目的性，善于自我控制，遇事有独立的见解，不轻易改变自己的决定，在酒店消费过程中，能严格约束自己的行为，不受外界影响。
A理智型客人B内倾型客人C意志型客人D情绪型客人9.酒店员工心理健康的表现，不包括（）。
A人际关系和谐B适应能力强C人格完整D勤奋上进10.根据艾宾浩斯的记忆以往规律，我们可以得知大多数遗忘出现在（）。
A学习一个小时之后B学习后一个小时之内C学习后一天之内D学习一天之后四、名词解释（每小题5分，共20分）1.性格2.马斯洛层次理论3.知觉的概念4.风险知觉五、简答题（每小题10分，共20分）1.情绪与情感的关系2.不同类型气质的行为特征六、案例分析题（每小题15分，共30分）从前，有一位老奶奶，她有两个儿子，大儿子卖雨伞，小儿子卖布鞋。
酒店服务心理学试卷试卷
一、名词解释（每题4分，共20分）1、个性2、知觉3、动机4、态度5、情绪二、填空题（每题2分，共10分）1、个性心理特征主要指人的能力、和。
2、对顾客仪容的观察包括对顾客体型和肤色、、等方面的观察。
3、酒店顾客动机是顾客的各种需求过渡到消费行为的中介，其种类可以分为生理性消费动机、和三类。
4、凯尔曼（1961）提出了态度形成与变化过程的三个阶段：服从、、。
5、酒店管理者应从酒店有形氛围、、服务过程、等多方面进行努力，运用相应的策略引导顾客保持积极的情绪，提高顾客的消费热情。
三、判断题（每题2分，共20分）1、一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。
（）2、错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。
( )3、顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。
（）4、在顾客具体的消费行为中，通常只有一种动机起作用。
（）5、重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。
因此应该抓住一切机会不断的进行重复。
（）6、前厅部在整个酒店服务管理活动中有如人体的神经中枢，在酒店日常工作中起着调度作用，在酒店的高层决策中起着参谋的作用。
（）7、语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
（）8、客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近、与客人关系最密切。
（）9、一个旅游企业想要赢得优势，不仅要开发优质的产品，更要提供优质的服务；不仅提供优质的功能服务，而且要提供优质的心理服务。
（）10、服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感受自己受到了非常特别的照顾。
（）四、单选题（每题两分，共20分）1、旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是（）A. 知觉的主观性B．知觉的选择性C．知觉的联想性D．知觉的整体性2、在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是（）A．顾客以往的消费体验和口碑信息B．权威媒体发布的相关信息C．广告D．专业服务公司提供的信息3、影响顾客消费行为方向的主要是（）A．气质B．需要C．性格 D．能力4、按照马斯洛的需要层次理论，需要可以分为A．自然性需要、社会性需要B．物质需要、精神需要C．生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要D．生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要、自我实现需要5、注重科学、追求时尚、强调个性、表现自我，冲动性购买行为较多。
酒店服务心理学考核试卷
4.优秀的酒店服务人员应具备的三个基本素质是：专业素养、沟通能力和______。
（）
5.在酒店服务中，通过观察顾客的______、______和______，可以更好地了解顾客的需求和期望。
（）（）（）
6.为了提高酒店服务的个性化，员工需要根据顾客的______和______提供定制化的服务。
A.提供优质的服务
B.降低服务标准以节省成本
C.忽视顾客的反馈
D.限制顾客的权益
（注：以下为答题纸，请将答案填写在括号内）
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.以下哪些因素会影响酒店服务的质量？（）
A.员工的服务态度
B.酒店的硬件设施
酒店服务心理学考核试卷
考生姓名：__________答题日期：_______年__月__日得分：_________判卷人：_________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.以下哪项不是酒店服务心理学的基本原则？（）
A.顾客至上
8.顾客对酒店服务的投诉都是由于员工服务不当引起的。（）
9.酒店可以通过提高价格来提升服务质量和顾客满意度。（）
10.在酒店服务中，员工的工作经验比持续的专业培训更为重要。（）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请结合酒店服务心理学的原理，阐述在酒店服务中如何通过有效沟通提升顾客满意度。（10分）
C.服务的及时性
D.顾客的个性要求
2.酒店服务心理学中，以下哪些做法可以提升顾客的满意度？（）
A.了解顾客的期望
酒店心理学酒店服务心理测验考试题库
选择题：1.能力、气质、性格都属于( )A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。
这属于知觉的哪种心理定势？( )A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。
这可以用哪种知觉原理来解释？( )A.组织性B.解释性C.选择性D.关联性4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。
这可以用心理学上的什么功能来解释？( )A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（）A.主观性B.整体性C.选择性D.能动性6. 客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。
这说明服务人员没有能够（）A.随机应变B.掌握灵活性C.提供针对性服务D.掌握服务时机7.具有（）的人，脾气倔强、精力旺盛，经常是精神亢奋而较少沮丧。
A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质8. （）是个性结构中最具核心意义的心理特征。
A.气质B.性格C.态度D.行为9. 由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有( )的功能。
A.满足B.感召C.激化D.刺激10. 态度形成的基础是( )A.认知B.情感C.意向D.客观对象11. 在态度的三个组成部分中，（）为态度的核心部分。
A.认知成分B.情感成分C.意向成分D.行为成分12.人的五种需要中，基本需要包括：（）A.生理与安全需要B.生理与社交需要C.生理与自尊需要D.社交与自尊需要13. 心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）A.生活B.先天遗传C.记忆D.客观现实14.人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，强调的是态度的（）A.强度B.对象性C.价值性D.稳定性15. （）是性格形成的基础。
《酒店服务心理学》课程单元测试试卷(第三单元 记忆与注意)
一、名词解释（每题3分，共15分） 1、运动记忆 2、记忆的持久性 3、注意力 4、有意注意 5、注意的分配《酒店服务心理学》课程单元测试试卷 第三单元 记忆与注意 得分 一 二 三 四 五 六 七 八 总分 复 核 人 阅 卷 人 学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线二、填空题（每空2分，共20分）1、是过去经验在人脑中的反映，是个体对其经验的识记、保持和重现。
2、根据内容可以将记忆分为形象记忆、抽象记忆、以及运动记忆。
3、短时记忆也叫操作记忆或工作记忆，保持时间不超过。
4、熟能生巧体现了记忆的的品质。
5、根据记忆方法的不同，可以将记忆分为机械记忆和。
6、机械记忆的基本条件是。
7、“劈柴不照纹，累死劈柴人”说明要掌握科学的。
8、和集中性是注意的两个基本特征。
9、在大街上，突然传来急促的救护车鸣笛声，行人不由自主地转头去看，这种注意就叫。
10、有实验表明，对某一对象的注意在半小时以上就发生明显。
三、单选题（在每小题的四个备选答案中选择一个正确答案，并将正确答案的序号填在题前的括号内。
每题2分，共20分）（）1、我们曾经去过北京的天安门广场，看过天安门之后，至今在头脑中还能浮现出天安门城楼的形象，这是A、运动表象B、一般表象C、记忆表象D、想象表象（）2、当天识记的外语材料，最好在内进行第一次复习，保持效果较好。
A、24小时内B、第二天C、第三天D、第二周（）3、有预定目的，需要一定意志努力的注意是A、随意注意B、不随意注意C、随意后注意D、无意注意（）4、短时记忆的保存时间一般在以内。
A、30分钟B、1分钟C、2秒钟D、30秒钟（）5、信息在瞬时记忆中一般只保持A、几秒钟B、几十秒C、几十分钟D、1～2分钟（）6、以下情况属于注意选择性的是A、小明逛商场只看见玩具B、学生能在40分钟的课堂上把注意力放在学习上C、妈妈边打毛衣边看电视D、爸爸陪小明看完电视后去看书（）7、当我们正在聚精会神听讲时，突然从教室外闯进来一个人，这时大家都会不由自主地引起对他的注意。
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《酒店服务心理学》试题智库目录模块一心理学概述 (1)一、名词解释 (1)二、单选题 (2)三、判断题 (4)四、填空题 (9)五、简答题 (13)六、案例分析 (15)模块二感觉与知觉 (17)一、名词解释 (17)二、判断题 (19)三、填空题 (21)四、单选题 (22)五、简答题 (25)模块三记忆与注意 (28)一、名词解释 (28)二、单选题 (29)三、判断题 (31)四、填空题 (32)五、简答题 (33)模块四需要与动机 (35)一、名词解释 (35)二、判断题 (36)三、填空题 (37)四、简答题 (38)模块五气质与性格 (40)一、名词解释 (40)二、填空题 (41)三、判断题 (42)四、简答题 (43)模块六情绪与情感 (47)一、名词解释 (47)二、简答题 (48)模块七酒店餐饮服务心理 (50)一、名词解释 (50)二、简答题 (50)模块八酒店前厅服务心理 (52)一、名词解释 (52)二、简答题 (52)模块九酒店客房服务心理 (53)一、简答题 (53)模块十酒店投诉服务心理 (54)一、名词解释 (54)二、简答题 (54)模块十一酒店员工心理与管理 (56)一、名词解释 (56)二、简答题 (58)模块十二酒店员工的群体心理与人际交往 (61)一、名词解释 (61)二、简答题 (62)模块十三酒店领导心理 (64)一、名词解释 (64)二、填空题 (64)三、判断题 (65)四、简答题 (66)模块一心理学概述一、名词解释1.心理学答案：心理学是指研究心理现象及其活动规律的科学。
（P4）2.构造主义答案：构造主义也称为建构主义心理学派，是心理学史上第一个应用实验方法系统研究心理问题的派别。
（P5）3.职业倦怠答案：那些服务行业的人们因工作时间过长，工作量过大，工作强度过高所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态。
（P11）4.酒店员工职业倦怠答案：是指酒店从业人员在酒店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。
（P11）5.客观性原则答案：客观性原则是指按照客观事物发展变化的本来面目，遵照实事求是的精神，对心理活动进行真实的表述和研究。
（P13）6.系统性原则答案：系统性原则是指应按照事物间普遍联系和整体性的观点去研究、考察人的心理活动和各种心理现象。
（P13）7.伦理性原则答案：是指心理学研究中应遵守社会道德伦理准则，在保护人的身心不受侵犯与伤害的前提下，为促进人的健康发展而进行的研究。
（P14）8.观察法答案：观察法是研究者通过感官或借助于一定的科学仪器，在一定时间内有目的、有计划、系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。
（P14）9.调查法答案：调查法是指在心理学研究中，采取科学的方式或手段，通过问卷、谈话等方式获取相关资料，在进行数据整理和分析的基础上，间接地了解被调查者心理活动的方法。
（P15）10.实验法答案：实验法是指在观察和调查的基础上，对研究的某些变量进行操纵或控制，创设一定的情境，以探求心理现象的原因、发生规律的研究方法。
（P15）11.个案法答案：个案法是收集单个被试各方面的资料以分析其心理活动的方法。
（P16）二、单选题1.（）是科学研究中最原始的方法，也是最基本、应用最广泛的一种研究方法。
A.个案法B.调查法C.实验法D.观察法答案：D（P14）2.（）是研究者通过感官或借助于一定的科学仪器，在一定时间内有目的、有计划、系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。
A.个案法B.调查法C.实验法D.观察法答案：D（P14）3.（）是指在心理学研究中，采取科学的方式或手段，通过问卷、谈话等方式获取相关资料，在进行数据整理和分析的基础上，间接地了解被调查者心理学活动的方法。
A.个案法B.调查法C.实验法D.观察法答案：B（P15）4.（）是指在观察和调查的基础上，对研究的某些变量进行操纵或控制，创设一定的情境，以探求心理现象的原因、发现规律的研究方法。
A.个案法B.调查法C.实验法D.观察法答案：C（P15）5.（）是收集单个被试各方面的资料以分析其心理活动的方法。
A.个案法B.调查法C.实验法D.观察法答案：A（P16）6.（）是指按照客观事物发展变化的本来面目，遵照实事求是的精神，对心理活动进行真实的表述和研究。
A.系统性原则B.客观性原则C.发展性原则D.伦理性原则答案：B7.（）是指心理学研究中应遵守社会道德伦理准则，在保护人的身心不受侵犯与伤害的前提下，为促进人的健康发展而进行的研究。
A.系统性原则B.客观性原则C.发展性原则D.伦理性原则答案：D8.（）是指心理现象与其他现象一样，都是变化发展的，心理学研究应以发展变化的观点去看待个体的心理问题。
A.系统性原则B.客观性原则C.发展性原则D.伦理性原则答案：C9.（）是指应按照事物间普遍联系和整体性的观点去研究、考察人的心理活动和各种心理现象。
A.系统性原则B.客观性原则C.发展性原则D.伦理性原则答案：A10.（）的《灵魂论》，可以说是世界上第一部心理学著作。
A.苏格拉底B.亚里士多德C.弗洛伊德D.柏拉图答案：B11.（）年德国心理学家冯特在莱比锡大学创立世界上第一个心理学实验室。
A.1876B.1877C.1878D.1879答案：D12.1879年（）心理学家冯特在莱比锡大学创立世界上第一个心理学实验室。
A.美国B.俄国C.德国D.英国答案：C13.1879年德国心理学家冯特在（）大学创立世界上第一个心理学实验室。
A.布朗B.哥伦比亚C.耶鲁D.莱比锡答案：D14.（）心理学派把心理学看成一门纯科学，只研究心理内容本身，研究它的实际存在，不去讨论其意义和功用。
A.构造主义B.精神分析C.人本主义D.认知答案：A15.强调人的本能、情欲的、自然的一面，是（）心理学派的最大特点。
A.构造主义B.精神分析C.人本主义D.认知答案：B16.（）心理学派主张研究对人类进步富有意义的问题，关心人的价值和尊严，促进人的自我实现。
A.构造主义B.精神分析C.人本主义D.认知答案：C17.凡是研究人的认识过程的，都属于（）心理学。
A.构造主义B.精神分析C.人本主义D.认知答案：D18.主张心理学家不应只关注人的问题（如焦虑和抑郁），还应该关注人类生活的美好方面，这属于（）心理学流派。
A.构造主义B.精神分析C.人本主义D.积极答案：D三、判断题（）1.抑郁症已经成为当今十大疾病之一。
答案：√（）2.灾害越来越成为严重威胁人类生存和健康的重要公共问题，不但带来巨大的经济损失和严重的人员伤亡，而且还会给人们造成严重的心理伤害和精神伤害。
答案：√（）3.心理学是研究心理现象及其活动规律的科学，以研究人为主。
答案：√（）4.心理现象虽然不同于物理、化学等客观现象，没有形状、大小、气味，但是比较容易被大家所直接认知。
答案：×解析：不容易被大家所直接认知（）5.亚里士多德的《灵魂论》，可以说是世界上第一部心理学著作，中国古代思想家荀子、王充等也有不少关于心灵的论述。
答案：√（）6.威廉冯特被公认为心理学之父，其在1819年创立了世界上第一个心理学实验室。
答案：×解析：1879年（）7.构造主义心理学派把心理学看成一门纯科学，只研究心理内容本身，研究它的实际存在，不去讨论其意义和功用。
答案：√（）8.人本主义学派主张研究对人类进步富有意义的问题，关心人的价值和尊严，促进人的自我实现。
答案：√（）9.精神分析学派强调人的本能的、情欲的、自然性的一面。
答案：√（）10.心理是心脏的机能，具有主观能动性，是主观现实的反映。
答案：×解析：是脑的机能（）11.美国学者弗登伯格于1914年首次提出“酒店员工职业倦怠”一词。
答案：×解析：没有“酒店员工”这个帽子（这几个字）（）12.客观性原则是指应按照事物之间普遍联系和整体性的观点去研究、考察人的心理活动和各种心理现象。
答案：×解析：系统性原则（）13.伦理性原则是指心理学研究中应遵守社会道德伦理准则，在保护人的身心不受侵犯与伤害的前提下，为促进人的健康发展而进行的研究。
答案：√（）14.观察所获得的资料比较真实、可靠，运用这种方法比较简便易行，花费也相对低廉。
答案：√（）15.调查法是在观察和调查的基础上，对研究的某些变量进行操纵或控制，创设一定的情境，以探求心理现象的原因、发现规律的研究方法。
答案：×解析：实验法（）16.观察法是在观察和调查的基础上，对研究的某些变量进行操纵或控制，创设一定的情境，以探求心理现象的原因、发现规律的研究方法。
答案：×解析：实验法（）17.观察法是科学研究中最原始的方法，也是最基本、应用最广泛的一种研究方法。
答案：√（）18.实验法是在观察和调查的基础上，对研究的某些变量进行操纵或控制，创设一定的情境，以探求心理现象的原因、发现规律的研究方法。
答案：√（）19.调查法分为访谈调查和问卷调查两种方式。
答案：√（）20.问卷调查是一种以面对面的方式向被调查者提出问题进行调查的方法。
答案：×解析：访谈法（）21.访问调查是研究者根据实际需要，设计出问题表格让被调查者自行填写以收集资料的一种方法。
答案：×解析：问卷调查（）22.心理现象产生的过程，是一个客观见之于主观的过程。
答案：×解析：主观见之于客观的过程（）23.酒店服务离不开服务人员，服务质量的优劣很大程度上取决于酒店服务人员的服务意识和心理素质的高低。
答案：√（）24.只有一流的员工才有一流的服务，才能创造一流的酒店。
答案：√（）25.酒店管理人员包括酒店基层、中层及高层管理人员，他们对酒店的日常经营和管理负责，是酒店经营方针的决策者和执行者。
答案：√（）26.美国学者桑代克于1914年首次提出了“职业倦怠”这个词。
答案：×解析：弗登伯格（）27.婴儿时期，人的社会需要是主要的，随着年龄的增长，人的心理需要会越来越强烈。
答案：×解析：说反了，先是心理需要，再是社会需要。
（）28.心理学的研究方法体系包括具体研究方法、哲学方法论和一般科学方法论三个层次，其中处于最高层次的是一般科学方法论。
答案：×解析：处于最高层次的是哲学方法论。
（）29.问卷调查所获得的资料比较真实、可靠，运用这种方法比较简便，成本较低。
答案：×解析：这个表述是观察法。
（）30.调查法在酒店服务心理学研究中最基本、最原始的一种方法，通过谈话或问卷的方式，可以非常直接了解客人及服务人员的心理状况和需求。