商业物业服务标准

商业物业服务标准一范围本规范规定了商业物业服务中综合管理服务、建筑物共有部分维护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务内容和质量要求。

二规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

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GB 50140-2005 建筑灭火器配置设计规范GB 50365-2005 空调通风系统运行管理规范三术语和定义下列术语和定义适用于本规范。

3.1商业物业用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的房地产形式。

四综合管理服务4.1 基本要求4.1.1 建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。

4.1.2 工作人员统一着装，佩戴企业标志，服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范。

4.1.3 向顾客公布24小时服务热线、监督电话和值班制度，顾客来电100％给予答复。

4.1.4 服务工作记录清晰、完整、系统、可追溯。

4.1.5 利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，随时更新。

4.2 接待4.2.1 接待服务内容接待服务应包括但不限于以下内容：——来电接待；——来访接待；——行业交流接待；——参观接待；——检查接待。

4.2.2 接待服务质量要求接待服务应不低于以下质量要求：——接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体；——接待记录清晰、完整；——安排的事情及时处理。

4.3 值守服务4.3.1 值守服务值守服务应包括但不限于以下内容：——来电服务；——来访服务；——现场问题的处理、跟进；——突发事件的上报处理和跟进。

4.3.2 值守服务质量要求值守服务应不低于以下质量要求：——值守记录清晰、完整；——针对顾客的咨询及时回复，对顾客的投诉、报修及时跟进处理；——突发事件及时上报。

4.4 服务时限4.4.1 服务时限内容服务时限应包括但不限于以下内容：——维修服务时限；——突发事件服务时限；——回访时限；——记录存档时限。

4.4.2 服务时限质量要求服务时限应不低于以下质量要求：——维修服务及消防应急服务实行24小时值班制度；——服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复；——急修服务30分钟内到位，8小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺——小修服务2个工作日内修复；——对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理；——对业主或非业主使用人的投诉在3天内答复；——服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量；——征求业主意见，并有回访记录。

4.5 综合信息和档案资料4.5.1 综合信息和档案资料内容综合信息和档案资料应包括但不限于以下内容：——物业基础资料；——顾客或非顾客使用人信息；——日常管理资料。

4.5.2 综合信息和档案资料的质量要求综合信息和档案资料应不低于以下质量要求：——信息更新及时、有效、可追溯；——档案清晰、完整，便于查阅；——有明确的搜集途径、归档范围、保管期限；——重要档案备份使用，保密处理，设置借阅权限；——档案销毁记录永久保存。

4.6 投诉处理4.6.1投诉处理内容投诉处理应包括但不限于以下内容：——记录投诉内容；——判定投诉性质；——调查分析原因；——确定责任人；——提出解决方案并实施；——回复、回访投诉人；——书面总结。

4.6.2投诉处理质量要求投诉处理应不低于以下质量要求：——投诉记录清晰完整，可追溯；——快速处理，及时回访与书面总结。

4.7 其他综合服务4.7.1报刊收发服务4.7.1.1报刊收发服务内容报刊收发服务应包括但不限于以下内容：——报刊的接收、登记、分发等；——收发情况统计。

4.7.1.2报刊收发服务质量要求报刊收发服务应不低于以下质量要求：——记录清晰、完整，送达及时。

4.7.2 钥匙管理4.7.2.1钥匙管理服务内容钥匙管理服务应包含但不限于以下内容：——报箱钥匙管理；——公共区域钥匙管理；——设备房钥匙管理；——其他钥匙管理。

4.7.2.2钥匙管理服务质量要求钥匙管理服务应不低于以下质量要求：——专人保管，标识清晰，便于取用。

4.7.3通知、提示4.7.3.1通知、提示服务内容通知、提示服务应包括但不限于以下内容：——紧急突发事件的通知、提示；——计划性工作的通知、提示；——重大活动的通知、提示；——其它事务性工作。

4.7.3.2 通知、提示服务质量要求通知、提示服务应不低于以下质量要求：——行文规范，内容清晰、完整；——送达及时、有效。

五建筑物维护管理5.1 基本要求5.1.1 建立建筑物管理制度及操作流程。

5.1.2 制定建筑物养护计划，做好实施记录。

5.1.3 特种作业人员需持证上岗。

5.2 物业巡检5.2.1 物业巡检服务内容物业巡检服务应包括但不限于以下内容：——巡视、检查主体结构（梁、柱等）；——巡视、检查外墙；——巡视、检查楼层（楼道、墙面、天花、门窗、卫生间、茶水间等）；——巡视、检查天面、天顶；——巡视、检查地下室（停车场、地下车库等）；——巡视、检查楼宇附属固定设施（共用管道等）。

5.2.2 物业巡检服务质量要求物业巡检服务应不低于以下质量要求：——巡检全面、无遗漏；——巡检记录清晰完整，可追溯；——存在问题能及时上报。

5.3 公共区域的维护管理5.3.1 公共区域维护管理服务内容公共区域维护管理服务应包括但不限于以下内容：——维护、保养主体结构（梁、柱等）；——维护、保养外墙；——维护、保养楼层（楼道、墙面、天花、门窗、卫生间、茶水间等）；——维护、保养天面、天顶；——维护、保养地下室（停车场、地下车库等）；——维护、保养楼宇附属固定设施（共用管道等）。

5.3.2 公共区域维护管理服务质量要求公共区域维护管理服务应不低于以下质量要求：——墙面不起壳，地面无破损，天花无明显开裂；——门、窗完好；——避难层无损坏，排水沟畅通，无堵塞、障碍物等；——建筑物排水畅通。

5.4 专有区域维护管理5.4.1 专有区域维护管理服务内容专有区域维护管理服务应包括但不限于以下内容：——登记报修；——实施维修；——维修回访；——记录归档。

5.4.2 专有区域维护管理服务质量要求专有区域维护管理服务应不低于以下质量要求：——响应快速，回访及时；——记录清晰、完整、可追溯。

5.5 装修管理5.5.1 装修管理服务内容装修管理服务应包括但不限于以下内容：——装修资料的备案、登记；——与施工单位签订责任书；——对施工单位进行监督管理；——装修资料的整理、归档。

5.5.2装修管理服务质量要求装修管理服务应不低于以下质量要求：——施工资料齐全，登记内容清晰、完整、可追溯；——无违章装修。

六建筑物本体维护管理6.1 基本要求6.1.1 建筑物专有部分和共有部分的范围，物业服务企业按照相关法规、法规、规章、规范性文件以及政府主管部门的建筑许可证批复划分。

6.1.2 建筑物本体共有部位维护内容建筑物本体共有部位维护应包括但不限于以下内容：——建筑物楼内墙体、墙面；——楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、管道；——旋转门、自动门、推拉门；——道路、井口、广场；——排水系统(包括排水管道、排水沟及预处理设施)；——停车场、车库；——公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层；——绿化地、花坛等。

6.1.3 建筑物本体共有部位维护质量要求建筑物本体共有部位维护应不低于以下质量要求：——共有部分使用功能完善、完好和安全；——共有部分保养记录完整。

6.2 物业巡检6.2.1 物业巡检服务内容物业巡检服务应包括但不限于以下内容：——服务区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用设施；——楼宇顶部，共用管道、给排水及预处理设施、楼宇各种附属固定设施等；——建筑物主体结构、共有部分、地下建筑部位，围墙设施以及共有设施设备、道路、绿地等；——特殊情况（如台风、暴雨等）需要，对重点建筑部位和重点设施设备进行针对性检查。

6.2.2 物业巡检服务质量要求物业巡检服务应不低于以下质量要求：——巡检全面、无遗漏；——巡检记录清晰完整，可追溯；——存在问题及时上报。

6.3 物业共有部分管理6.3.1 基本要求6.3.1.1 根据建筑物实际使用年限和巡查房屋共用部位的使用状况、损伤情况，属于日常维护的按规定时间给予维护，属于小修范围的，及时组织修复，属于大、中修范围且需用专项维修资金的，及时编制计划提交业主委员会审核，业主大会批准后，组织维修。

6.3.1.2 出现违规装修、改建，擅自改变房屋使用功能等危害公共利益或其他业主合法权益情况时，应及时告知，并上报相关行政主管部门。

6.3.1.3 建筑物共有部位或设施遭人为损坏的，要求相关责任人负责修复或者赔偿。

6.3.1.4 重要维护项目要有工作记录。

6.3.2 共有部分维护服务内容共有部分维护服务应包括但不限于以下内容：——建筑物外墙；——物业公用通道内墙面；——各种旋转门、自动门、推拉窗、消防防火门等及各种门、窗口玻璃；——建筑物户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯等）以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等。

6.3.3 共有部分维护质量要求共有部分维护服务应不低于以下质量要求：——外墙应无出现有影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现象等；——外墙应无出现乱涂、乱画、乱张贴等影响外观的；——外墙应无明显剥落开裂；——墙面砖、地坪、地砖等应平整不起壳、无遗缺；——修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质基本一致；——结构、五金配件完好，门、窗开闭灵活，密封性良好，开关无异常响声，功能完好；——屋顶、排水管道、排水沟、地漏；——墙面排水管、室外排水管道等保持雨污分流，且排水设施及预处理设施正常运行；——道路、活动广场、停车场、地下车库等；——保持路面或墙面平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象；——窨井、积水井不漫溢，污水井、化粪池标识清楚，井盖无松动、无破损；——避难层、平台等应保证避难设施完好，无损坏；——地面平整、密封层良好，排水沟畅通，无堵塞、障碍物等。

6.5 标识管理6.5.1 标识维护管理服务内容标识维护管理服务应包括但不限于以下内容：——巡视、维护指引标识、楼栋标识、楼层平面示意图、楼层标识、各功能区的标识；——巡视、维护各类建筑小品标识；——巡视、维护建筑物其他警示标识。

6.5.2 标识管理服务质量要求标识管理服务应不低于以下质量要求：——标识清楚、整洁、稳固。

七共用设施设备维护管理7.1 基本要求7.1.1 建立完整的设施设备的档案资料，设施设备标识齐全。

7.1.2 由专业人员负责制定实施保养计划，及时填写设备运行保养维护记录，按规定持证上岗。

7.1.3 设备房内照明符合相关规定，标识、标牌齐全美观，墙面平整无污迹，地面平坦、防滑、无积尘，物品摆放整齐，无杂物，设备运行防护应无缺陷，消防灭火设备（或器件）的功能有效，其配备符合相关规定。