(客户管理)客户来信来访及投诉处理制度

客户投诉管理制度

客户投诉管理制度1.概述客户投诉是企业日常运营中不可避开的问题之一，正确处理客户投诉对企业进展至关紧要。

为了有效管理客户投诉，保障客户权益，维护企业声誉，本文就客户投诉管理制度进行认真说明和解释。

2.适用范围本制度适用于企业内部全部部门和员工。

3.投诉管理流程3.1 投诉的渠道投诉渠道包括：1.客户服务热线；2.短信反馈；3.邮件反馈；4.在企业官网上进行在线投诉；5.实体店面投诉。

3.2 投诉的收集当客户投诉进入公司时，应适时处理和记录投诉，确保客户投诉信息的真实性和有效性。

公司的客户服务部门应当对投诉内容进行认真记录，包括投诉的时间、地点、投诉人的姓名、联系方式、投诉的重要内容等。

3.3 投诉的归类依照公司内部分类标准，将收集到的投诉进行归类处理。

公司可依照投诉类型、投诉的层次等方式进行分类。

3.4 投诉的处理依据客户供给的信息和实际情况，公司应当对投诉进行核实、处理、回复和跟踪。

实在应当依照以下步骤处理：1.核实投诉内容的真实性；2.分析投诉的原因；3.订立实在的解决方案；4.把方案适时告知客户，并得到客户的确认；5.进行解决问题的实在措施；6.确认问题是否解决，并告知客户。

3.5 投诉的反馈公司应当在处理投诉的过程中注意适时进行客户反馈和评价。

客户投诉处理结束后，应当向客户发布处理结果，并要求客户进行反馈和评价。

4.投诉管理的记录和统计公司应当建立投诉管理的档案记录，统计并分析投诉的次数、影响范围、原因、解决方案等情况。

依据投诉的数据分析结果，捉住客户的看法和建议，进一步提高公司的服务水平，削减客户投诉的次数和问题的发生率。

5.投诉管理的改进公司应当不断改进投诉处理管理制度，提高客户投诉解决率，让客户能够供给更好的看法和建议。

6.投诉管理的培训公司应当对相关员工进行投诉管理和处理的培训，让员工把握专业的投诉处理技能和沟通方法，提高处理投诉的本领和素养。

7.投诉管理的监督和评估公司应当对投诉管理的实施进行定期的监督和评估，确保制度的有效性和客户充足度的提高。

客户投诉处理制度范文（二篇）

客户投诉处理制度范文一、引言客户是企业的重要资产，对于企业的发展和维持良好的声誉至关重要。

然而，无论企业多么努力地提供优质服务，总会出现一些客户投诉的情况。

因此，建立一个有效的客户投诉处理制度是非常重要的，它能帮助企业迅速响应客户的意见和投诉，并采取适当的措施解决问题，从而提高客户满意度和忠诚度。

本文将围绕客户投诉处理制度展开，从投诉受理、处理流程、协调解决、监督评估等方面进行详细阐述。

二、投诉受理1. 投诉渠道多样化：企业应提供多样化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线客服、邮寄、传真等，以方便客户进行投诉。

同时，企业还可以根据特定的行业或产品，设立专属的投诉渠道，以便针对性地解决问题。

2. 信息收集完整：在接受客户投诉时，企业应确保获取到客户的详细信息，包括姓名、联系方式、投诉内容、相关凭证等。

这些信息不仅有助于排查问题的具体原因，也有助于后续的信息跟进和记录。

3. 及时反馈和确认：对于客户的投诉，企业应在最短的时间内予以回复，并告知客户投诉的受理情况，以使客户感受到被重视，同时也能够收集更多关于投诉问题的细节。

三、处理流程1. 快速响应：企业应设定合理的响应时间，针对不同的投诉类型进行分类，并在规定时间内对不同类型的投诉进行初步处理。

对于复杂或特殊的投诉，应及时通知相关部门或人员进行协调解决。

2. 问题调查和分析：初步处理后，企业应对投诉问题进行全面调查和分析，从中找出根本原因，并判断是否有其他潜在问题存在。

同时，对于不同类型的问题，可以设立专门的调查小组进行独立调查和问题分析，确保公正和客观。

3. 解决方案制定：在问题调查和分析的基础上，企业应制定相应的解决方案，并确保解决方案的可行性和有效性。

如果需要，可以与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可接受性。

4. 执行和跟进：一旦解决方案确定，企业应立即执行，并进行相关的跟进工作。

跟进工作主要包括与客户确认解决情况以及收集反馈信息，同时也要确保问题得到根本解决。

市场客户投诉管理制度

市场客户投诉管理制度一、总则为健全市场客户投诉管理制度，提高客户服务质量和公司形象，保障客户权益，特制定本制度。

二、目的本制度的目的在于规范公司对市场客户投诉的受理、处理、回访等流程，保障客户合法权益，提高客户满意度，提升公司服务质量。

三、适用范围本制度适用于公司所有部门、职员接待的市场客户投诉事件。

四、投诉受理1. 投诉途径客户可通过电话、邮件、在线平台等方式向公司投诉，公司应设立专门投诉受理部门并在公司官方网站上提供投诉渠道。

2. 投诉内容客户投诉内容应当与公司业务、服务相关，不能包含涉及他人隐私、谩骂辱骂等不文明言论。

对于非法投诉，公司有权拒绝受理。

3. 投诉登记公司接到投诉后，应及时登记投诉内容、投诉人姓名、联系方式等信息，并为每个投诉事件分配一个投诉编号。

五、投诉处理1. 投诉分级根据投诉内容的重要性和紧急程度，公司应将投诉事件划分为一般投诉、重要投诉、紧急投诉等级别，采取相应的处理措施。

2. 处理流程在接到投诉后，公司应立即启动投诉处理流程，核实投诉事实，采取有效措施进行调查处理。

对于一般投诉，应在3个工作日内完成处理；对于重要投诉和紧急投诉，应当立即召开应急会议展开应急处理。

3. 处理方式公司可以通过电话回访、上门沟通、书面函件等多种方式与客户沟通，积极解决投诉事项，使客户满意。

对于确属公司原因引发的投诉，公司应及时向客户道歉并提出赔偿或补救方案。

六、投诉回访1. 回访内容公司应定期对已处理完毕的投诉事件进行回访，了解客户对解决方案的满意程度，向客户征询改进建议，并对回访情况进行记录。

2. 回访方式公司可以通过电话、短信、邮件等方式进行客户回访，尽力满足客户的需求，提高客户对公司的信任度。

七、投诉归档公司应对每个投诉事件进行归档管理，建立健全的档案记录系统，存储投诉处理过程的文件、资料等，做到案卷完备、信息真实、可追溯。

八、监督检查公司应定期对市场客户投诉管理工作进行监督检查，评估员工对投诉处理的及时性、准确性和客户满意度，并对存在的问题进行整改和改进。

客户投诉处理管理规定

客户投诉处理管理规定一、引言客户投诉是企业日常运营中难以避免的问题，良好的投诉处理能力直接关系到企业的声誉和客户满意度。

为了规范客户投诉处理流程，提高工作效率，特制定本《客户投诉处理管理规定》。

二、适用范围本规定适用于本公司所有收到的客户投诉，包括但不限于产品质量问题、服务态度不佳等。

三、投诉接收1. 客户投诉可以通过以下渠道进行提交：a. 电话热线：客户可以拨打公司提供的投诉热线，并按照提示进行投诉；b. 邮箱投诉：客户可以将投诉内容发送至公司指定邮箱，并在邮件主题中注明“投诉”字样。

2. 投诉接收人员应在收到投诉信息后，及时与客户联系，并记录相关信息。

四、投诉登记1. 投诉接收人员应详细记录客户投诉的相关信息，包括但不限于投诉时间、投诉内容、客户联系方式等。

2. 投诉登记表格应设计合理，方便后续统计和分析。

五、投诉分析1. 投诉登记信息应定期进行统计和分析，以了解投诉类型、投诉频次等情况。

2. 投诉分析结果应定期报送给相关部门负责人，为改善产品质量和服务提供参考。

六、投诉处理1. 按照公司相关制度，投诉应由指定部门或负责人进行处理。

2. 投诉处理人员应与客户进行充分沟通，了解客户的要求和期望，并积极寻求解决方案。

3. 投诉处理人员应及时向客户反馈处理结果，并做好相关记录。

七、投诉回访1. 针对重要投诉，投诉处理人员应及时进行回访，以确认客户是否满意解决方案。

2. 投诉回访结果应进行记录，为后续改进工作提供依据。

八、投诉整改1. 针对投诉中发现的问题，相关部门应制定整改措施，并按照规定的时间节点完成整改。

2. 完成整改后，相关部门应向投诉处理人员提供整改结果，并进行记录。

九、投诉报告1. 每月底，投诉处理人员应编制投诉报告，包括投诉类型、投诉数量、处理结果等信息。

2. 投诉报告应及时提交给公司高层领导，以供决策参考。

十、监督与改进1. 公司及各部门应对投诉处理过程进行监督，确保规定的执行。

2. 针对投诉处理中发现的问题，公司应及时进行改进，优化投诉处理流程。

客户接待部门管理制度

客户接待部门管理制度第一章总则第一条为规范客户接待部门的管理工作，提升服务质量，提高客户满意度，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于客户接待部门的所有工作人员，任何工作人员都应当遵守本制度。

第三条客户接待部门是公司对外服务的窗口，任何接待工作都应当以客户利益为先，秉承诚信、高效、服务至上的原则。

第四条客户接待部门应当按照公司相关规定，做好接待工作，保持良好的企业形象，确保良好的服务质量。

第五条客户接待部门应当定期对工作人员进行培训，提升服务水平，提高处理客户问题的能力。

第六条客户接待部门应当定期对工作流程和制度进行评估，及时调整和改进工作方式，确保工作顺利进行。

第七条客户接待部门应当认真记录客户反馈意见，不断改进服务，提高客户满意度。

第八条客户接待部门应当加强沟通协作，做到信息共享、资源整合，提高工作效率。

第九条客户接待部门应当制定奖惩机制，对工作人员进行激励和约束，提高工作积极性。

第十条客户接待部门应当遵守国家法律法规，做好安全防范，确保工作人员和客户的人身安全。

第二章客户接待部门的职责第十一条客户接待部门的主要职责是负责公司对外接待工作，包括客户来访接待、电话接待、邮件接待等工作。

第十二条客户接待部门应当及时回复客户来访、来电、来信等信息，并及时办理相关事宜。

第十三条客户接待部门应当协调各部门的工作，做好客户问题的处理和反馈工作。

第十四条客户接待部门应当建立客户档案，做好客户信息管理工作，确保客户信息安全。

第十五条客户接待部门应当参与公司对外市场调研工作，提供客户反馈意见，为公司发展提供参考。

第三章客户接待部门的工作流程第十六条客户来访接待工作流程：1. 客户来访前，接待人员应当提前了解客户姓名、来访目的等信息，准备接待工作。

2. 客户到访，接待人员应当热情接待，引导客户到达目的地，办理相关手续。

3. 客户来访结束后，接待人员应当做好客户反馈记录，及时反馈相关问题。

第十七条电话接待工作流程：1. 接到电话，接待人员应当及时接听，了解客户问题。

客户投诉处理制度

客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。

2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。

3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。

4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。

5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。

6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。

7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。

2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。

3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。

六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。

2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。

4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。

5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。

客户服务管理制度

客户服务管理制度客户服务管理制度（精选4篇）客户服务管理制度篇1一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务恳求，根据服务掌握程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，完成服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热忱、耐烦。

对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。

能够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要耐烦认真的答复，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要按时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。

假如主管领导不在，移交分管本领项的其它同志。

5、凡触及到单位重大事项，第一责任者要立刻向总经理汇报，以便妥当处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者显现推诿、扯皮、不主动协作或等现象时，部门当事人将赐予批判、教育和处分，情节严峻的调离原工作岗位。

任何公司员工接到客户电话（服务恳求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题具体记录下来，按时反应给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼品，并了解客户次年的需求计划。

四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必需提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应按时总结分析各类情况。

五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付运用的工程建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内工程每月回访一次；一年以上的工程每季回访一次，以满意客户的要求。

公司客户投诉规章制度模板

公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。

第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。

第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。

第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。

第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。

第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。

第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。

第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。

第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。

第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。

第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。

第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。

第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。

第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。

第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。

第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。

第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。

第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。

第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。

第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。

第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。

来信来访登记制度范文(二篇)

来信来访登记制度范文尊敬的客户，您好！感谢您对我公司的信任和支持。

为了更好地管理来信来访事项，并保护您的权益，我公司特制定了来信来访登记制度。

现将该制度具体内容告知如下：一、目的和适用范围该制度的目的是规范来信来访事项的登记和处理程序，提高服务效率，确保客户权益得到充分保障。

适用范围包括所有来信来访事项，包括但不限于咨询、投诉、建议等。

二、登记要求1.来信来访登记应详细记录来信者或来访者的姓名、联系方式、来信来访事由、具体内容以及解决需求等信息。

2.登记应及时进行，并确保登记内容准确无误。

3.登记时应尽量使用客观中立的语言，避免主观性评价或歧视性言辞。

三、登记流程1.接待人员应在接待客户后立即进行登记。

2.登记内容应包括来信/来访时间、来信/来访方式、来信/来访事由、相关需求以及记录人员等信息。

3.在登记内容完整无误后，应及时转交相关部门进行处理。

4.对于涉及投诉或纠纷的来信/来访，应按照公司相关处理程序进行解决，并在登记中注明处理进展情况。

四、保密要求1.对于来信来访人员的个人信息，应严格保密，除非得到本人的同意或法律法规另有规定。

2.在办理来信来访事项时，工作人员应确保保密措施到位，防止信息泄露。

五、结果反馈1.对于来信来访事项的处理结果，应及时向来信者或来访者提供反馈，并根据需要取得对方的确认和意见。

2.反馈内容应包括对问题的解答、建议或采取的措施等。

六、监督与改进1.公司将定期组织对来信来访登记制度的执行情况进行监督，并及时对发现的问题进行整改。

2.欢迎客户和员工提出对该制度的改进意见和建议，以共同提升工作效率和服务质量。

七、制度执行1.公司将对所有员工进行该制度的培训和宣传，确保该制度得到全面贯彻执行。

2.对于故意违反该制度或不按规定进行登记的行为，将视情节轻重予以相应追责处理。

感谢您对我公司的支持和配合。

我们将始终坚持以客户为中心的原则，积极改进服务质量，满足您的需求。

如果您对该制度有任何疑问或建议，请随时与我们联系。

客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)

客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A. 客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B. 客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C. 客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D. 客户对公司的产品质量问题提出投诉；2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。

A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。

B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。

C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

一级1. 媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为；2. 投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级；3. 因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）；4. 因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉；5. 跨级3个部门以上的投诉；二级1. 是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉；2. 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉；3. 一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；4. 投诉半月以后，由于我方原因仍未解决投诉，需要升级的投诉；5. 跨及2个部门以上的投诉。

客户投诉管理制度范本

客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。

第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。

第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。

第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。

第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。

第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。

第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。

第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。

第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。

第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。

第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。

第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。

第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。

第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。

第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。

第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。

第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。

客户投诉管理制度

客户投诉管理制度一、目的为及时、高效处理客户产品质量、服务质量等方面的投诉事件，维护公司产品、服务品牌信誉，增进客户粘性，提高客户满意度，特制定本制度。

二、适用范围适用于客户投诉管理工作。

三、投诉处理原则（一）投诉处理须尊重投诉方，换位思考，主动承担问题。

（二）投诉处理须及时、快速响应。

（三）投诉处理实施属地首问人员负责制。

（四）投诉处理遵循应报尽报的原则。

四、投诉处理相关定义（一）首问人员：公司内第一位接待、受理客户投诉、咨询的人员。

（二）组织部门：负责统筹处理本公司客户质量、服务投诉问题的部门。

（三）责任部门：针对客户投诉制定解决方案时除组织部门以外的配合部门。

五、职责（一）首问人员1、安抚客户情绪，避免事态扩大。

2、准确搜集投诉信息、客户需求及相关证据资料。

3、及时将标准处理方案反馈至客户。

4、所有客户投诉均须发起客户投诉流程。

（二）组织部门1、对反馈信息初步分析，组织落实投诉关联业务信息。

2、组织确定处理方案，将处理方案反馈至客户。

3、针对投诉问题优化改进。

4、对常见客户投诉制定标准回复话术和处理方案。

（三）销售运营部1、负责400电话的接听。

2、负责客户投诉的分级与指派组织部门。

3、负责炼化板块服务、质量投诉的跟进。

4、负责客户投诉回访，调研处理满意度。

5、负责客户投诉汇总记录台账。

6、负责投诉管理制度及流程的修订与优化。

（四）责任部门1、协助组织部门分析反馈信息，组织落实投诉关联业务信息。

2、协助组织部门出具处理方案。

3、协助组织部门与客户沟通处理。

4、协助组织部门出具标准回复话术和处理方案。

5、针对投诉问题优化改进。

六、投诉分级根据投诉内容的紧急性、重要性等因素进行评估和划分，将投诉分为匿名投诉、客户抱怨、一般投诉、重大投诉、无效投诉。

（一）匿名投诉1、定义客户未反馈包括姓名、电话等身份信息的投诉事件。

2、解决原则由组织部门部门长督办，作为优化改进项。

（二）客户抱怨1、定义客户反馈的建议或问题不具体，无法聚焦至具体问题的投诉事件。

顾客网络投诉管理制度

顾客网络投诉管理制度一、总则为了更好地保护顾客的合法权益，提高服务质量，保证企业的可持续发展，我公司特制定了《顾客网络投诉管理制度》。

本制度适用于公司所有经营部门和所有员工，旨在规范顾客网络投诉工作流程，加强沟通合作，快速解决顾客问题，维护公司形象。

二、投诉受理1. 投诉受理范围：公司接受各种形式的网络投诉，包括但不限于网页投诉、社交平台投诉、客服电话投诉等。

2. 投诉受理时间：24小时不间断受理投诉，节假日也不例外。

3. 投诉受理流程：顾客提交投诉后，由专门负责网络投诉的专员受理，并及时记录投诉内容、联系方式等。

4. 投诉转交：投诉专员将投诉转交至相关部门，并通知相关部门处理反馈，限期3个工作日内回复。

三、投诉处理1. 处理时限：相关部门接到投诉后，应立即开始处理，并在3个工作日内做出回复，若需延期，需提前告知，并说明原因。

2. 处理流程：相关部门应全面了解投诉内容，迅速查明原因，及时跟进解决问题，并对投诉内容进行记录和归档。

3. 解决方案：处理过程中，应及时沟通解决方案，保证顾客的合法权益，确保顾客满意度。

4. 处理结果通知：处理完毕后，相关部门应将处理结果通过网络方式及时向顾客通报，并向顾客表示诚挚的歉意。

四、信息保密1. 信息保密：公司对顾客提供的投诉信息严格保密，不得泄露给任何第三方。

2. 信息管理：投诉信息需进行合规性归档管理，遵守相关法律法规，确保信息安全。

五、监督检查1. 定期检查：公司领导定期对网络投诉处理情况进行检查，督促各部门按照规定时间进行处理。

2. 不定期检查：公司还会随机抽查网络投诉处理情况，对不合格的部门进行督促、约谈等措施。

3. 定期总结：公司会定期召开网络投诉工作总结会议，对工作情况进行分析总结，为今后改进提供参考。

六、奖惩机制1. 优秀部门奖励：公司将会根据网络投诉处理情况定期评选优秀部门，并给予奖励。

2. 工作不到位处罚：对于拖延处理、不负责任的部门，公司将给予相应的惩罚，包括批评教育、警告等。

销售客户管理制度

销售客户管理制度一、总则为了规范销售部门的客户管理工作，提高客户满意度和销售业绩，制定本制度。

二、客户管理责任1.销售总监负责全公司的客户管理工作，制定客户管理的总体策略和目标。

2.各销售主管负责公司内各自的客户管理工作，包括客户拜访、客户维护等工作。

3.销售人员要全面负责自己负责的客户的管理工作，确保客户的满意度和业务量。

三、客户管理流程1.客户拜访销售人员要定期对客户进行拜访，了解客户的需求和反馈，积极解决客户的问题，建立良好的沟通渠道。

2.客户信息记录销售人员需要及时将客户的信息进行记录，包括客户的联系方式、需求、反馈等，并及时更新客户信息。

3.客户分析销售人员需要对客户进行分析，了解客户的行业、规模、发展趋势等，为客户提供更加有针对性的服务和产品。

4.客户维护销售人员需要定期与客户进行联系，关心客户的情况，确保客户的满意度和忠诚度。

5.客户投诉处理销售人员需要及时处理客户的投诉，了解客户的诉求，积极解决问题，保持客户的满意度。

6.客户反馈分析销售人员需要对客户的反馈进行分析，了解客户的需求和意见，及时调整销售策略和产品，以符合客户的需求和期望。

四、客户管理制度1.客户分类管理根据客户的规模、行业、地域等因素对客户进行分类管理，制定不同的管理策略和服务方案。

2.客户管理目标销售人员需要根据客户的规模和潜力，制定客户管理的目标和计划，确保客户的满意度和业务量。

3.客户管理工具销售人员需要利用现代化的客户管理工具，包括CRM系统、客户管理软件等，提高客户管理的效率和质量。

4.客户管理培训公司需要定期对销售人员进行客户管理培训，提高销售人员的客户管理能力和水平，为客户提供更加专业的服务。

5.客户管理考核公司需要对销售人员的客户管理工作进行考核和评估，确保客户管理的质量和效果。

六、客户管理激励公司需要对客户管理工作取得显著成绩的销售人员进行激励，包括奖金、晋升等，激发销售人员的积极性和创造性。

七、客户管理监督公司需要在销售总监的领导下对客户管理工作进行监督和检查，确保客户管理工作的顺利开展和实施。

客人投诉处理制度

客人投诉处理制度1. 引言客人投诉是酒店管理过程中常见的问题之一，如何高效地处理投诉对于提升客户满意度和维护酒店声誉至关重要。

建立一个明确的客人投诉处理制度能够帮助酒店管理团队及时、准确地响应客人的投诉，并采取适当的解决措施。

本文档为酒店制定的客人投诉处理制度，旨在指导酒店员工在处理投诉时的操作流程和注意事项。

2. 投诉接收与登记2.1 接收渠道酒店应提供多种渠道供客人提交投诉，包括但不限于： - 前台接待处 - 在线客服平台 - 电话投诉热线2.2 登记要求每一次接收到的投诉都应该按照以下要求进行登记： - 投诉人姓名和联系方式 - 投诉时间和地点 - 投诉内容的简要描述 - 投诉涉及的具体员工或部门（如适用） - 投诉的紧急程度评估3. 投诉处理流程3.1 投诉转交当投诉接收到后，接待员应立即将投诉转交给负责投诉处理的相关部门或员工。

如涉及多个部门或员工，应进行适当的协调与沟通，以确保投诉能够得到妥善处理。

3.2 投诉调查负责处理投诉的员工或部门应进行必要的调查，包括但不限于： - 与投诉人面对面的沟通和交流，以详细了解投诉的细节和背景 - 收集相关证据和目击证词（如适用） - 对涉及的员工或部门进行询问和核实3.3 解决方案在调查的基础上，制定相应的解决方案，以回应客人的合理要求。

解决方案应具体明确，内容包括但不限于： - 针对投诉内容提出具体改进措施或解决方案 - 如有需要，对涉及的员工进行必要的纪律处分或培训3.4 反馈与跟进完成解决方案后，及时向投诉人反馈处理结果，并关注投诉人对结果的满意程度。

如投诉人对处理结果不满意或存在其他问题，酒店应及时跟进处理，直至问题解决为止。

4. 投诉处理记录与分析4.1 记录要求在处理完每一项投诉后，应对处理过程和结果进行详细记录，包括但不限于： - 投诉内容和要求 - 处理过程和步骤 - 采取的解决方案及结果 - 客人的反馈意见和满意度评价4.2 统计与分析根据投诉处理记录，定期对投诉数据进行统计和分析。

客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)

客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D.客户对公司的产品质量问题提出投诉；2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包孕无效投诉、非正当客户需求）。

A、求助型：客户有艰巨或问题需给予帮助解决的。

B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。

C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

3、有效投诉的等级分类级别1.2.3.4.5.投诉影响内容（满足其中一项及定义为相应等级）媒体暴光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为；投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级；因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）；因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉；跨级3个部门以上的投诉；一级二级1.是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉；2.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉；3.一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；4.投诉半月以后，由于我方原因仍未解决投诉，需要升级的投诉；5.跨及2个部分以上的投诉。

用户投诉客服管理制度

用户投诉客服管理制度我是一位长期使用贵公司产品的忠实用户，但遗憾的是，近期我遇到了一些与客服相关的问题，特此向您提出投诉。

我希望通过这封信，能够引起您的重视，改正存在的问题，提升客服管理制度，为用户提供更好的服务。

首先，我想指出的是客服管理制度的不完善。

在我与客服沟通的过程中，经常遇到客服人员无法及时回复我的问题，甚至有时候根本没有人接听我的电话。

这让我感到非常沮丧和无助，因为我作为用户需要在遇到问题时能够获得及时的帮助和支持。

然而现实情况是，客服管理制度存在明显的不足，导致用户体验大打折扣。

其次，客服人员的素质和培训也需要加强。

在与客服沟通的过程中，我发现有些客服人员态度恶劣，甚至对用户的问题不耐烦地进行回答，这让我感到非常失望。

客服人员是公司的形象代表，他们的态度和服务水平直接影响用户对公司的印象。

因此，我建议公司加强对客服人员的培训，提高他们的服务意识和专业水平，以更好地满足用户需求。

此外，我认为客服管理制度缺乏有效的监督和反馈机制。

在与客服沟通的过程中，我发现有些问题并没有得到很好地解决，而且没有得到任何有效的反馈。

这让用户感到被忽视和不被重视。

因此，我建议公司建立更加完善的监督和反馈机制，及时跟进用户投诉和问题，确保用户的利益得到保障。

最后，我希望公司能够重视用户的意见和建议，积极改进客服管理制度，提升用户体验。

作为用户，我们希望能够得到更好的服务，也希望公司能够不断提高自身的管理水平和服务质量。

相信在公司的努力下，客服管理制度一定会得到改善，为用户提供更好的服务。

再次感谢您的阅读和关注，希望我的投诉能够引起您的重视，促使公司采取积极措施，改进客服管理制度，为用户提供更好的服务。

此致敬礼用户敬上。

客户投诉处理管理办法

大理文旅.人力运营中心.客户服务客户投诉处理流程指引编制日期复核日期审核日期批准日期大理文旅.人力运营中心.客户服务1、目的为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到及时有效的处理，促进质量改善与售后服务特制订本流程。

2、适用范围本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉及项目招商。

3、术语和定义：3.1投诉：指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的；3.2客户3.2.1业主；3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户；3.2.3营销活动和物业服务工作中的其他接触对象；大理文旅.人力运营中心.客户服务3.3无效投诉3.3.1客户提供的合理化意见或建议；3.3.2由于客户的误解或曲解所引发的投诉；3.3.3没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方；3.3.4由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议；3.3.5对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为；3.3.6客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿，即无理要求和赔偿；3.3.7投诉指向为所购公司商品房时，投诉人非该商品房权利人；3.3.8投诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的；3.3.9投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的；3.3.10投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围；3.3.11不符合相关法律、法规规定的；3.3.12非公司原因引发的投诉；3.3.13无效承诺：违反政策法规、违反法律法规、违反公司规定及口头的承诺。

《投诉处理制度[精选]》

《投诉处理制度[精选]》第一章总则第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。

第二章客户投诉第三条、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。

涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，总经理负责处理。

第四条各部门如遇到银行反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客户情绪，耐心听取意见，做好相关记录并立即报告主管领导。

第五条、客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导的要求，配合投诉事项的调查，反馈等工作第六条、在处理投诉过程中，如发现各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。

第七条、对于每次投诉做好相关记录，并及时将处理结果反馈银行及直属领导。

第三章处理原则第八条、处理客户投诉时应做到耐心听取，认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则第九条、处理客户投诉实时，投诉处理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实站人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；第十条、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。

第四章基本处理程序第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等、第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：（一）受理。

投诉处理人员需及时了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。

如客户对处理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；（二）处理。