服务质量检验标准及评分细则(保安部适用)
保安服务质量检查标准
发生火灾时能根据火源物质，及时找到对应的灭火器；
火灾报警时，能准确地说出火灾的地点、火种类型等火灾信息；
检查能发现明火，并及时处理；未能处理的，及时上报效劳中心。
10
车辆管理
〔5分〕
发现车场设备损坏，及时记录，上报班队长及效劳中心；
每发现一处不合格，扣1分；
协助制止车辆乱停乱放，无交通堵塞现象。
检查
工程
检查标准
扣分标准
扣分
得分
7
现场管理
〔15分〕
保安员按规定的频次、路线进行巡逻，无提前签到或漏签到情况；
每发现一处不合格，扣0.5分；
不按规定执行，未造成损失的，扣3分；
造成损失的〔按价赔偿〕，不得分。
巡视时发现问题及时向上汇报，不得导致问题扩大化。
巡视时，发现可疑的人员进行询问与跟进。
8
突发事件或异常情况处理
协助制止消防通道堵塞，疏通检查不合格项，未整改〔或未按时整改的〕按照标准的双倍扣除；
2、此检查表检查内容包含了保安效劳和消防管理内容。
检查人员签字：受检方签字：
〔5分〕
本区域巡逻岗在接到突发事件预警信息后须在3分钟内赶到现场，并迅速做出判断及正确反响；
每发现一处不合格，扣1分；
9
消防平安管理
〔10分〕
每次抽查3人，共抽查5个问题，每出现一次不合格，扣0.5分；
每次抽查，10个〔含〕以上问题不合格的，不得分；
出现消防平安责任事故，不得分。
熟悉区域内灭火器摆放位置、数量及特性；
保安服务检验标准
保安服务检验标准1.1 单个独立小区每月治安案件发案数不超过1起。
1.2 因管理不善引发的刑事案件为零。
1.3 保安员接警后,必需在10分钟之内赶到现场,并采取有效措施,掌握事态发展。
1.4 岗位处理各类突发事件必需严格根据《突发事件处理流程》进行处理,全部保安员对《突发事件处理流程》熟识把握率达100%。
1.5 保安部值班室每月必需对小区全部对讲系统进行一次全面测试,部门经理必需于每月最终一个工作日前完成对测试结果的抽查工作,并于抽查后的八小时内将测试结果以书面形式呈报工程维护部及公司主管领导。
1.6 巡逻队必需于每月的15日对园区全部电梯对讲系统进行检测,巡逻队必需于每月的16日将抽检后的检测结果以书面形式报工程维护部及主管领导。
1.7 巡逻队必需每月对空置房及重点看护单位进行两次巡查登记,如有异常状况准时做好相应防范工作,必需在10分钟内上报部门经理。
1.8 对违章装修必需在八小时内处理完毕,处理准时率达100%。
1.9 掌握外来闲杂人员进入小区,及进制止、清除推销、派发传单等扰乱小区居民正常生活秩序的行为。
1.10 杜绝小区内乱摆乱放,乱挂乱拉及乱贴乱画,游商走贩等违章现象。
2.0出租屋管理2.1 建立健全全部出租屋档案、新增出租屋档案不得超过30个工作日,并对园区全部住宅出租屋在30个工作日内进行一次安全巡查。
2.2 巡逻队必需于每月对小区全部出租屋、商业用房进行一次安全普查。
2.3 对商业用房巡查过程中发觉的消防隐患,巡逻队应马上责令整改,对于不听从整改意见应马上上报派出所专区民警,直至整改完毕。
2.4 如出现用于仓库、办公法或加工厂必需在一个工作日内报派出所专区民警处理。
2.5 在巡查过程中发觉存在明显安全隐患的出租屋,必需在1小时内上报部门负责人。
3.0物品放行管理3.1 保安部对业主/住户需搬出小区的大件珍贵物品(400mm×200mm×400mm或价值500元以上),必需登记业主/住户的身份证或工作证等有效证件(来自:),在核对属实后,方可开出《物品放行条》。
保安部服务质量标准
物业公司保安服务质量标准一、服务标准1、着装（1) 除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服.因私外出时应着便服。
（2）着保安服时，要按规定佩带保安标志。
（3）保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。
(4）在驻勤单位除工作处，着装时可以不戴帽子。
（5) 着保安制服应干净整洁,不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。
(6) 爱护和妥善保管保安制服和保安标志。
严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或借给他人。
(7）着装参加重要活动时，只准配戴领导机关统一颁发的勋章、奖章和证章,不准配戴其他徽章和饰物。
2、仪容仪表(1) 值勤时要仪表端正，精神饱满。
（2）男性保安不准留长头发、大鬓角和胡须，女性保安辫不得过肩。
（3) 不得染发、染指甲,不得化浓妆、戴首饰。
3、礼节（1) 在下列场所行举手礼：着装遇领导时；站岗、值勤、交班时；纠正违章时；受到领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时；参加外事活动与外宾接触时；着装在大会上发言开始和结束时；接受颁奖时。
（2）在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼.(3) 对日常接触的上级领导可以不敬礼。
4、举止(1）精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。
（2) 着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣袋。
不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物。
(3) 不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。
(4) 要自觉遵守公共秩序和社会公德.(5）要尊重少数民族的风俗习惯.5、语言（1）在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触群众时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。
要注意称谓的使用，在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。
(2）值勤时应讲普通话。
6、岗位纪律(1）严格按照法律的规定范围开展保安服务工作，不准超越职责权限。
(2）严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情.(3）不准刁难群众。
保安部服务质量标准
物业公司保安服务质量标准一、服务标准1、着装（1) 除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服.因私外出时应着便服。
（2）着保安服时，要按规定佩带保安标志。
(3) 保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。
（4）在驻勤单位除工作处，着装时可以不戴帽子。
(5）着保安制服应干净整洁,不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。
（6) 爱护和妥善保管保安制服和保安标志。
严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或借给他人。
(7) 着装参加重要活动时，只准配戴领导机关统一颁发的勋章、奖章和证章，不准配戴其他徽章和饰物。
2、仪容仪表（1) 值勤时要仪表端正,精神饱满。
（2）男性保安不准留长头发、大鬓角和胡须，女性保安辫不得过肩。
(3) 不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰。
3、礼节（1）在下列场所行举手礼：着装遇领导时；站岗、值勤、交班时;纠正违章时；受到领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时；参加外事活动与外宾接触时；着装在大会上发言开始和结束时；接受颁奖时。
(2) 在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼.(3) 对日常接触的上级领导可以不敬礼。
4、举止(1) 精神饱满，姿态端正，动作规范,举止文明.(2）着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣袋。
不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物。
(3）不准着制服在公共场所饮酒,严禁酗酒。
（4）要自觉遵守公共秩序和社会公德。
(5) 要尊重少数民族的风俗习惯。
5、语言（1) 在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触群众时,说话要和气,使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。
要注意称谓的使用，在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。
（2）值勤时应讲普通话。
6、岗位纪律(1）严格按照法律的规定范围开展保安服务工作,不准超越职责权限。
(2) 严格履行岗位职责,不准做与保安服务无关的事情。
保安服务质量检查、考评规定
保安服务质量检查、考评规定1.目的根据公司保安服务目标方针，适应市场发展规律，更好的扩大保安服务覆盖范围，建立现代化的保安服务体制。
2.使用范围本规定适用于（保安服务）的保安服务质量检查、考评。
3.具体要求3.1保安服务人员守则3.1.1员工仪容仪表（1）头发梳洗干净，无头皮屑。
（2）女员工要根据各自的工作环境，化适宜的淡妆。
（3）员工上班前应忌吃有异味的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。
（4）指甲必须保持清洁，不留长指甲或涂有色指甲油。
（5）所有员工上班时应穿工作服，佩戴工作牌。
（6）鞋袜应保持洁净（皮鞋光亮），均无破损。
3.1.2员工行为规范（1）遵守公司各项规章制度；（2）遵守本岗位所属部门的各项管理细则；（3）遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司利益；（4）严格按公司管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效；（5）上级领导的工作安排，不得无故拒绝协作上级命令；（6）按岗位描述要求按时、按质、按量完成各项工作和任务，并接受监督检查；（7）按时完成自身岗位所分解的工作，按规定时限完成任务。
（8）监督检查同事的行为活动和工作，发现问题及时指出并帮助改进，拒不接受者应及时上报；（9）对规章制度、工作流程中不合理之处及时提出并报直接上级，确保工作与生产的高效；（10）努力提高自身素质和技术业务水平，积极参加培训、考核；（11）根据自已岗位变化提出自身培训计划报直接上级，提高自身岗位工作能力；（12）员工有根据自身岗位实际情况提出合理化建议的义务。
3.2员工考核对工作表现突出，提出合理化建议被采纳成绩显著者；严格控制开支，节约费用显著者；公司人员为带来巨大效益者或为维护本公司的声誉而作出重大贡献者，经公司研究，将给予以下奖励：1.通报表扬 2.参观旅游 3.学习深造 4.奖品奖金 5.晋升调资3.2.1考核标准3.2.1.1检查项目1、跟单是否及时，分为：及时（2分）、一般（1分）、不及时（0分）；2、商务礼仪、服务态度是否符合要求，分为：符合（2分）、一般（1分）、不符合（0分）；3、是否有顾客投诉，分为：无（2分）、有（0分）；4、服务中是否发生欺瞒顾客事件，分为：无（2分）、有（0分）；5、向公司反馈顾客建议是否及时，分为：是（2分）、否（0分）；6、顾客对保安服务员的历史评价是否满意，分为：很满意（2）、满意（1）、不满意（0）。
保安质量检查标准
没有合理安排员工用餐、巡逻及有脱岗现象。
1.1.10接到消防报警，应迅速赶到现场并查明原因；如为故障报警，应迅速消除故障，使其复原。
不能及时接警和处理火灾报警，不能及时消除故障报警，有故障没有及时上报。
1.1.11如确属火警应立即报告，并按相应的应急预案处理。
1.2.12检查记录表：
〖物品出门单〗
〖人员进出登记表〗
〖非办公时间车辆停放记录表〗
〖垃圾清运服务质量记录表〗
要求记录规范，不遗漏，不开天窗，字迹清楚，没有涂改，用黑色水笔记录。
1.3巡逻岗工作规范
1.3.1严格按管理处指定的路线和时间进行巡逻。
在巡逻中有没有按规定时间巡逻，没有按规定路线巡逻。没有按规定巡逻后及时记录，或提前记录。
大件物品出门没有要求客户出示〖物品出门单〗。
1.2.7二次装修及其他工程施工人员进入管理区域，检查其是否有本管理处签发的有效临时出入证件。
没有检查施工人员进出园区的有效临时出入证。
1.2.8对送餐人员要求出示〖临时出入证〗。监管进出园区的送餐人员是否按要求回收空（剩）饭盒，发现违反规定要求的人员，及时向甲方管理人员报告。
对确定是无主信件，没有按规定及时退回邮局。
1.4.5对多余报刊应保留一周，以备客户索取，一周后交由管理处办公室处理。
没有及时交甲方管理部办公室，而是自行处理。
1.4.6严禁翻阅客户的报刊及杂志，严禁私自拆启客户信件。
随便翻阅业户报纸杂志，拆看业户信件。
1.4.7客户的报刊及邮件应小心放置，避免受到损坏，并应于当天及时送达，对当天未能及时分发的邮件，作为交接班事宜予以记录移交。
1.3.2巡视所有消防器材（灭火器、消火栓）等是否齐全，是否处于正常状态，并做好书面记录。
保安工作检查评分标准
保安工作检查评分标准保安工作检查评分标准一、检查内容及评分标准检查内容分个大项。
总分为100分（一）仪表占16分1、着装整洁占4分，所有值班人员做到着装完整干净，佩带标志齐全得满分；凡发现一处着装不洁扣1分，不戴或歪戴帽发现一次扣1分，佩带标志（领章、帽徽、臂章、工作牌）每缺一项扣0.5分。
2、姿态端正占4分，所有值班人员姿态端正、精神饱满得满分，见公司领导无敬礼扣1分，若发现一例值班时抽烟扣1分，值班时吃东西扣1分，值班时精神不振扣1分。
3、礼貌待人占6分，保安值班、指挥车辆、解答问题等都要热情有礼貌，制止违章前未敬礼扣2分，在工作中使用服务规范用语，无与用户发生争吵事件得满分，反之则扣4分。
5、进出车辆敬礼占2分，值班时进出车辆无敬礼发现一次扣2分。
（二）保安宿舍占8分1、床具占2分。
保安宿舍的床上用品应保持干净整齐，否则扣1-2分。
2、生活用品占3分。
保安宿舍的桌面、椅子、水桶、牙具、鞋子、衣物以及其他日常用品应摆放整齐、有序，否则扣1-3分。
3、地板墙面等卫生情况占3分。
保安宿舍的地板、墙面卫生间等发现垃圾、污渍。
桌面、床等用品上有灰尘，则扣1-3分。
（三）治安管理占61分（以下各条除进行扣分外，还将保安奖惩条例处罚）1、按时上下班占5分，经检查保安值班有保安值班安排表，月内值班人员无缺席、迟到和早退可行满分。
月内有缺席、迟到、早退者扣1-5分。
2、有值班记录、交接班记录占5分，经检查有保安值班记录本并按班记录交接可行满分，若无值班记录和交接班记录扣3分，虽有记录本但无记录扣2分。
3、无值班睡觉聊天、脱岗、会客、聚岗、串岗，看报占10分，经检查无此情况可得满分。
出现一例扣2-10分。
4、无影响管理效果的行为占4分，保安对辖区内发生的任何影响大楼安全、卫生及相关声誉的事件不及时制止，发现一例扣4分。
5、无擅离岗位占3分，保安值勤擅离岗位，发现一例扣3分。
6、巡查占5分，保安应不定期巡视小区周围及各楼层，无巡查发现一例扣3分，有巡查但无巡查记录扣2分，巡查签到漏签或早签扣2分。
保安服务质量检查标准
保安服务质量检查标准XXX保安服务招标文件中的保安服务质量检查标准（商场）项目旨在确保保安服务的高质量。
以下是检查项目和标准：1.形象：保安人员必须穿着整洁、干净、无异味的制服，钮扣全部扣好，领带系正，武装带系紧，佩带工牌。
在上下班途中，队员必须穿着整齐，统一戴帽子。
每发现一处不合格，扣0.5分；每发现一处有抽烟、坐岗、打瞌睡的，扣1分；每发现一处睡岗、串岗聊天的，扣2分。
2.工作纪律：保安人员必须与排班表一致，考勤签到记录真实、及时、准确。
队员必须熟悉所在区域及华南城基本情况，掌握安全设备（施）的使用方法，熟悉本岗位职责及工作规程。
每发现一处不合格，扣0.5分；每次抽查3人，共抽查15个问题，每出现一次不合格，扣0.5分（新入职7天内的员工，扣分减半）。
3.应知应会：保安人员必须熟练掌握标准规范用语：您好、谢谢、对不起、请、再见等，熟记常用电话号码。
每发现一处不合格，扣0.5分。
4.监督检查：保安队长每日检查岗位情况不少于2次，保安班长每小时检查岗位情况不少于1次，班队长每天检查现场记录不少于2次。
每月制定培训计划，并组织实施。
每月理论知识培训不得少于2次，军事技能培训不得少于2次。
军事技能考核，依据军事技能训练标准。
每发现一次不合格，扣1分；因监管不到位，造成损失的，不得分。
5.日常培训：培训有考核评估，有记录。
军事技能：按照每月军事检技能的成绩权算得出军事技能分值（共3分）。
6.资料记录：建立保安员档案，记录内容完整有效、准确。
每月5日前归档上月记录表格。
每发现一处不合格，扣0.5分；每发现一处造假的，扣2分；每次抽查3人，抽查5个问题，每出现一次不合格，扣0.5分；每次抽查10个（含）问题不合格的，不得分。
7.现场管理：保安人员不得玩弄手机、对讲机等与工作无关的私人电话；不得在岗位上抽烟、坐岗（规定允许的除外）、打瞌睡、睡觉；不得串岗聊天。
每发现一处不合格，扣0.5分。
在巡视过程中，发现问题要及时向上级汇报，以避免问题扩大化。
保安部服务质量标准
物业公司保安服务质量标准一、服务标准1、着装（1）除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服。
因私外出时应着便服。
（2）着保安服时，要按规定佩带保安标志。
（3）保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。
（4) 在驻勤单位除工作处，着装时可以不戴帽子。
(5) 着保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足.（6) 爱护和妥善保管保安制服和保安标志.严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或借给他人.(7) 着装参加重要活动时，只准配戴领导机关统一颁发的勋章、奖章和证章，不准配戴其他徽章和饰物。
2、仪容仪表(1) 值勤时要仪表端正，精神饱满.(2) 男性保安不准留长头发、大鬓角和胡须，女性保安辫不得过肩。
(3) 不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰。
3、礼节（1）在下列场所行举手礼：着装遇领导时;站岗、值勤、交班时;纠正违章时；受到领导接见、慰问时,领导视察、检查工作时；参加外事活动与外宾接触时；着装在大会上发言开始和结束时；接受颁奖时。
（2）在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼。
(3）对日常接触的上级领导可以不敬礼。
4、举止(1）精神饱满,姿态端正，动作规范,举止文明。
(2) 着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣袋。
不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物.(3) 不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。
(4）要自觉遵守公共秩序和社会公德。
(5）要尊重少数民族的风俗习惯。
5、语言(1）在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触群众时,说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。
要注意称谓的使用,在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时,不准使用对方禁忌的语言.（2) 值勤时应讲普通话.6、岗位纪律(1）严格按照法律的规定范围开展保安服务工作,不准超越职责权限。
(2) 严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情.（3）不准刁难群众。
服务质量检验标准及评分细则(保安部适用)
服务质量检验标准及评分细则（保安部适用）分类/ 序号检验标准规定分值检验方法评分细则备注（国优要素）管理及素质1①已制订各项管理制度、纪律条文；②24小时值班制；③员工职责分明、奖罚严明；④具团队合作精神4现场检查100%每处不符合扣0.2分一、11；7.22①仪容仪表符合规范要求，无不良不雅的行为举止；②服务态度优良、热情主动、用语文明，不与客户争吵打斗，坚持经礼服人，处理事情“先敬礼，后讲语”；③履行职责，遵守员工纪律，上班不迟到、不早退、不旷工离岗、不会客、不闲谈、不做与本职工作无关的事、不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁；④不收受住户钱财；⑤以客户第一，服务至上为行为准则；4全区抽查20%1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐等）每次扣0.2；2、故意不接听电话每次扣0.2；3、用语不规范每次扣0.5；4、与客户冲突每次扣1.0；5、收受客户钱财每次扣1.0；6、服务态度被客户投诉每次扣2.07、出入无法追踪每人次扣0.2；8、未着工装每人次扣0.5；9、未戴工牌或佩戴不正确扣0.2；其余每处不符合要求扣0.2分；考勤按《考勤管理规定》处理一、13考核客户投诉率3①进行市场保安意识及保安系统知识培训；②操练的计划安排；③保安器械的建档、掌握与维护；④突发、重大事件的处理能力，严重不合格纠正和预防4处理记录随机抽查无纠正预防每件扣1.0分，突发或重大事件处理不当扣0.5，引起事故扣2.0；发生治安案件每次扣3分；其余每处不符合要求扣0.2分6.3考核案发率，车辆被盗率4①消防知识、设施、技能的培训，消防器材的建档；②消防演习的计划安排；③消防责任与意识的培养4记录随机抽查每处不符合要求扣0.1分6.35①完善的考勤记录、交接班记录、查巡记录、培训记录；②完善的用户投诉调查与跟踪处理记录；③资料管理员对各种功能性记录如车辆保管、出入记录等的集中、整理与保存、必要的统计；④体系文件的管制，现场文件的管理4记录随机抽查1、培训缺席、考核不及格扣0.5；2、其余每处不符合要求扣0.2分4.2考核违章发生率、处理率及交通事故发生率门岗6①熟悉掌握业主的基本情况；②耐心正确回答业主有关市场范围内的询问；③举止恭敬优雅2全区抽查20%每处不符合要求扣0.2分7.2.3 7①保证进出路口的畅通，行驶有序，不出现交通事故；②熟习道闸系统的基本工作原理、各种功能及操作方法③注意引导用户安全进出道闸，不造成任何事故，负责道闸的基本维护与清洁；④熟练操作岗位上的其它各种设备2随机抽查每处不符合要求扣0.1分7.58 ①准确填写填写各种表格、记录，登记有效证件，不超过30秒；②岗亭5S2随机抽查每处不符合要求扣0.2分7.59 ①控制闲杂人员和无牌车辆，超大型客、货车，载有易燃品、爆炸品、腐蚀品的车辆禁止进入；②基本封闭式管理，重大物品放行条管制；③进出车辆无漏卡3随机抽查每处不符合要求扣0.5分7.5.410 ①无卡、无证车辆严禁放行；②按规定收费，按规定上交营业额3按发生事件处理每处不符合要求扣0.5分楼区岗11①巡逻到位、按时到达指定地点签到；②发现可疑人员要加以监视、盘查并报告；③属地监管职能：治安消防/梯间、天面设施/梯间、天面环境/摩托车三轮车、自行车等的乱摆放，发现漏水、漏电、公共灯具、消防设施损坏，有登记并及时上报；④装修监管职能：监管时间、人员、消防、治安、装修垃圾、噪音、许可证等3按发生事件处理每处不符合要求扣0.2分7.5.112①主动帮助业主完成一些力所能及的事情，如搬重物、开门、撑伞；②熟练掌握物业管理范围的基本情况，包括业主基本情况，发电机房、水泵房、监控室等重点设备的位置；③协助车管员指挥车停放，无秩序混乱现象，不发生交通事故；④按公安部要求清晰填写表格记录，遇事有跟踪3观察现场抽检记录每处不符合要求扣0.2分7.513①及时发现各种隐患，不因疏忽失职而出现意外事故；②发现住宅有异常响声、有异味散发时及时查询并上报3按发生事件处理每处不符合要求扣0.5分14 ①接到住户报警5分钟内赶到现场 3按发生事件处理不符合要求扣3分15①主动引导车主按车线位泊车，无车辆违章在绿化地、人行道、路口防火通道停放，不出现通道貌岸然堵塞现象3全区现场抽查每处不符合要求扣0.2分四.516①高峰期要求加强保安跟车指挥停放，楼区保安可协助完成，谨防塞车现象2按发生事件处理个人原因引发赛车每次扣0.5分17 ①车辆保管场所整齐、无堆放杂物；②“岗位相关交接班记录”等记录填写清晰明确，无漏车、漏项3观察现场抽检记录每处不符合要求扣0.2分18 ①发现进场车辆有损坏及时向业主指出并做好登记；②车辆停放后，及时检查车辆门、窗是否关闭，钥匙是否遣漏，发现问题立即联系车主和上报并做好记录3按发生事件处理每处不符合要求扣0.1分19 ①熟悉车闸系统的基本工作原理、各种功能及操作方法；②注意引导用户安全进出车闸，不造成任何事故；③负责车闸的基本维护与清洁；3随机抽查道闸引发的安全事故，每次扣3分，其余每处不符合要求扣0.1分消防管理20①熟悉有并消防法规；②具备强烈的防火责任心；③积极参加有并消防的培训与演习4随机抽查每处不符合要求扣0.1分四.121①消防设施设备完好无损，标贴警示清楚明白，无脱落、掉失；②定期检查保养、润滑、起动，做好检查运行记录；③遇有滴漏、损坏的设施及时汇报处理，严禁任何人擅自挪用灭火器材、工具或消防用水源；④消防用水监管5全区抽查20%④不符合扣1分；其余每处不符合要求扣0.2分四.522①自觉管理好用火用电各化学易燃易爆危险品；②随时发现并处理容易引起火灾的事件与现象；③监护动火作业，监护用户装修所涉及的用电用火作业；④楼梯、走道各出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，“紧急出口”的标贴明确清晰；⑤严禁用户经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒品5按发生事件处理每处不符合要求扣0.2分管理处监控室23①监控室工作人员责任明确，纪律严明，不泄密，不徇私，以用户利益为第一2全区检查100%不符合要求扣1分24①工作环境平均奖整洁、设备仪器无尘无污迹，符合清洁保洁制度的要求2全区检查100%不符合要求扣0.2分6.425①熟练掌握监控室内各种设备设施的使用操作；②掌握通常的维护保养方法，解决一般的故障小问题2随机抽查每处不符合要求扣0.1分26 ①熟知监控设备各摄像头、传感器所分布的环境、地区位置，及时检索有可疑信息，有重点有选择地切换不同的监测方位2随机抽查每处不符合要求扣0.1分27 ①注意像头的运行状况，遇有图像有清或模糊等问题应及时通报并处理；②注意询问户外电子公司告板及背景音乐系统的运行情况，遇有故障应及时通报并处理。
服务质量检验标准及评分细则(保安部适用)
全区抽查20%
1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐等）每次扣0.2；
2、故意不接听电话每次扣0.2；
3、用语不规范每次扣0.5；
4、与客户冲突每次扣1.0；
5、收受客户钱财每次扣1.0；
6、服务态度被客户投诉每次扣2.0
7、出入无法追踪每人次扣0.2；
8、未着工装每人次扣0.5；
9、未戴工牌或佩戴不正确扣0.2；
3
随机抽查
道闸引发的安全事故，每次扣3分，其余每处不符合要求扣0.1分
消防管理
20
①熟悉有并消防法规；②具备强烈的防火责任心；③积极参加有并消防的培训与演习
4
随机抽查
每处不符合要求扣0.1分
四.1
21
①消防设施设备完好无损，标贴警示清楚明白，无脱落、掉失；②定期检查保养、润滑、起动，做好检查运行记录；③遇有滴漏、损坏的设施及时汇报处理，严禁任何人擅自挪用灭火器材、工具或消防用水源；④消防用水监管
3
随机抽查
每处不符合要求扣0.5分
7.5.4
10
①无卡、无证车辆严禁放行；②按规定收费，按规定上交营业额
3
按发生事件处理
每处不符合要求扣0.5分
楼区岗
11
①巡逻到位、按时到达指定地点签到；②发现可疑人员要加以监视、盘查并报告；③属地监管职能：治安消防/梯间、天面设施/梯间、天面环境/摩托车三轮车、自行车等的乱摆放，发现漏水、漏电、公共灯具、消防设施损坏，有登记并及时上报；④装修监管职能：监管时间、人员、消防、治安、装修垃圾、噪音、许可证等
2
随机抽查
不符合要求扣0.1分
34
①注意摄像头的运行状况，遇有图像不清或模糊等问题应及时通报并处理
保安服务质量检查
保安服务检查细则服务范围：门卫服务、巡逻服务、守护服务、安全监控、车辆指挥管理、临时性任务一、基本要求检查项目达到的标准未达标扣分标准1.保安人数符合合同约定的人数10分2.保安员要求17-45周岁，身高173cm以上，五官端正，文化程度和身高等符合合同约定3分满足岗位要求3.熟知岗位职责和本岗位应知应会3分4.了解集团和公司基本情况：如集团名称、物业公司概况、管理理念、服务要求、公司主要领导等1分二、素质要求检查项目达到的标准未达标扣分标准工作纪律5.严禁聚众赌博、监守自盗、任何刑事案件和违反治安管理条例等行为。
10分6.要礼貌待客，严禁用粗言秽语，讥讽他人或对他人不礼貌，以及因保安服务原因造成业主投诉。
10分7.爱护小区各种公共财物，不得故意损坏小区内任何公共财物10分8.严禁工作时间内擅自离岗、擅离职守。
3分9.严禁出现危害他人和业主的行为。
5分10.保安员严禁利用工作之便谋私利或从事第二职业。
1分11.工作时严禁打私人电话、抽烟、会客、吃东西及其他与工作无关的事。
1分12.保安用具严禁用做工作以外用途、不得暴力操作、违规操作，现场设备有损坏的必须出具经项目管理处经理签字确认的书面材料；不使用时集中存放，摆放有序。
2分13.服从命令、听从管理公司委派属乙方保安工作范围内的指令。
1分14.严禁私自为其他单位或个人提供合同外服务。
1分仪容仪表15.男职工发根不过衣领，前发不遮眼，不梳怪异发型，不染颜色（黑色除外）。
每天修面，不留胡须，不留大鬓角、不得纹身、指甲不得超出指甲盖外延2mm。
1分16.女职工着淡妆上岗，严禁浓妆艳抹，佩戴夸张的饰物，不涂指甲油、指甲不得超出指甲盖外延2mm。
1分17.上班时间统一着工作服，并应保持干净整洁，不得佩带饰品。
1分18.态度要友善、面露微笑，使用礼貌用语，不可带有情绪工作。
1分19.遵守甲方其它相关规定1分三、工作要求检查项目达到的标准未达标扣分标准20.提前10分钟到岗位，自检仪容仪表。
保安部服务质量标准
物业公司保安服务质量标准一、服务标准1、着装（1) 除不宜或者不需要着装的情形外,在工作时间必须着保安制服。
因私外出时应着便服。
(2) 着保安服时，要按规定佩带保安标志。
(3）保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。
(4) 在驻勤单位除工作处，着装时可以不戴帽子。
(5) 着保安制服应干净整洁,不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。
(6) 爱护和妥善保管保安制服和保安标志.严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或借给他人。
（7) 着装参加重要活动时，只准配戴领导机关统一颁发的勋章、奖章和证章,不准配戴其他徽章和饰物。
2、仪容仪表(1）值勤时要仪表端正，精神饱满。
（2）男性保安不准留长头发、大鬓角和胡须，女性保安辫不得过肩。
(3) 不得染发、染指甲,不得化浓妆、戴首饰。
3、礼节(1）在下列场所行举手礼：着装遇领导时;站岗、值勤、交班时；纠正违章时;受到领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时；参加外事活动与外宾接触时；着装在大会上发言开始和结束时;接受颁奖时。
(2）在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼。
（3) 对日常接触的上级领导可以不敬礼。
4、举止（1）精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。
（2) 着装外出工作、值勤和出入公共场所时,不准袖手或将手插入衣袋。
不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物.（3) 不准着制服在公共场所饮酒,严禁酗酒。
（4）要自觉遵守公共秩序和社会公德。
（5）要尊重少数民族的风俗习惯.5、语言（1) 在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触群众时,说话要和气,使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。
要注意称谓的使用,在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。
（2）值勤时应讲普通话。
6、岗位纪律（1）严格按照法律的规定范围开展保安服务工作，不准超越职责权限.（2）严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情。
物业安保部服务品质考核标准
物业安保部服务质量查核标准2015-03-01检查 分 检查内容及标准项 值目着按规定衣着制服，佩带齐备、正确；6 分装 制装整齐无污物、挺直干净；一致制装，颜色差别较大的同一种制装不得新旧混穿。
站姿优秀：立正、跨立两种站立姿势；保持优秀的巡逻姿势：军人齐步、跑步的动作要领；坐姿优秀：保持上身正直，不东摇西晃、弯胸驼背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上等；仪容举止文明：大方、庄重，保持优秀的仪表，不妥众整理个人衣物，不9 分仪表将任何物品夹在腋下；精神抖擞，姿态优秀。
不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣 （裤）袋；不抓头、搔痒、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其余物品； 不配戴饰物。
态度要热忱、诚心、谦逊、慎重；与业主 / 住户相遇或面对时，能主动问候、致谢；访客来访应起立相待，主动打招呼，做到有问必答，不行怠慢不理；服务 10征采访客的建议时，表情要诚心；态度分 不可以用“大体、或许、可能”等含糊不清的语言往返答访客的咨询，更不可以不负责任的搪塞了事；文明执勤，使用礼貌用语，语言谈话多用敬语问候语； 态度平和、浅笑服务，迎来送往要笑容相迎；乐于助人，服务意识强、周祥热忱。
工作9 分固守岗位，履行岗位责任制；准时交接班，禁止脱岗、误班；扣分标准一处不合格 扣 1 分一处不合 格扣 3分一处不合 格扣 3分一处不合格扣纪律值班时禁止饮酒、抽烟、吃东西：禁止嘻嘻、打闹、看书报、听收（录）音机、打打盹，禁止做其余与值班职责没关的事；值班时期禁止携带通讯器械，禁止向外打个人电话，接听个人电话时间不超出 1 分钟；禁止在岗位上会友、聊天，不妥班人员不得在岗位上停留；非企业人员不得进入值班室或查察值班记录。
熟习岗位职责及岗位详细操作程序；熟习岗位内设备设备及正确操作使用；应熟习水、电、燃气、消防等要点防备设备、设备及操作；知10熟习本小区（住所）的基本状况和小区环境及企业概略；2分回答欠佳扣 2分应熟习各样应急电话；分熟习消防基本知识；会明确应急方案及办理各样突发事件办理的举措、方法；熟习物业管理法例、政策等基本知识。
服务质量检验标准及评分细则
一、13
考核客户投诉率
3
①进行市场保安意识及保安系统知识培训；②操练的计划安排；③保安器械的建档、掌握与维护；④突发、重大事件的处理能力，严重不合格纠正和预防
4
处理记录随机抽查
无纠正预防每件扣分，突发或重大事件处理不当扣，引起事故扣；发生治安案件每次扣3分；其余每处不符合要求扣分
5
按发生事件处理
每处不符合要求扣分
管理处监控室
23
①监控室工作人员责任明确，纪律严明，不泄密，不徇私，以用户利益为第一
2
全区检查100%
不符合要求扣1分
24
①工作环境平均奖整洁、设备仪器无尘无污迹，符合清洁保洁制度的要求
2
全区检查100%
不符合要求扣分
25
①熟练掌握监控室内各种设备设施的使用操作；②掌握通常的维护保养方法，解决一般的故障小问题
4
记录随机抽查
1、培训缺席、考核不及格扣；
2、其余每处不符合要求扣分
考核违章发生率、处理率及交通事故发生率
门岗
6
①熟悉掌握业主的基本情况；②耐心正确回答业主有关市场范围内的询问；③举止恭敬优雅
2
全区抽查20%
每处不符合要求扣分
7.2.3
7
①保证进出路口的畅通，行驶有序，不出现交通事故；②熟习道闸系统的基本工作原理、各种功能及操作方法③注意引导用户安全进出道闸，不造成任何事故，负责道闸的基本维护与清洁；④熟练操作岗位上的其它各种设备
4
全区抽查20%
1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐等）每次扣；
2、故意不接听电话每次扣；
3、用语不规范每次扣；
4、与客户冲突每次扣；
保安部服务质量标准
物业公司保安服务质量标准一、服务标准1、着装（1) 除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服.因私外出时应着便服。
（2）着保安服时，要按规定佩带保安标志。
（3）保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。
(4）在驻勤单位除工作处，着装时可以不戴帽子。
（5) 着保安制服应干净整洁,不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。
(6) 爱护和妥善保管保安制服和保安标志。
严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或借给他人。
(7）着装参加重要活动时，只准配戴领导机关统一颁发的勋章、奖章和证章,不准配戴其他徽章和饰物。
2、仪容仪表(1) 值勤时要仪表端正，精神饱满。
（2）男性保安不准留长头发、大鬓角和胡须，女性保安辫不得过肩。
（3) 不得染发、染指甲,不得化浓妆、戴首饰。
3、礼节（1) 在下列场所行举手礼：着装遇领导时；站岗、值勤、交班时；纠正违章时；受到领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时；参加外事活动与外宾接触时；着装在大会上发言开始和结束时；接受颁奖时。
（2）在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼.(3) 对日常接触的上级领导可以不敬礼。
4、举止(1）精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。
（2) 着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣袋。
不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物。
(3) 不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。
(4) 要自觉遵守公共秩序和社会公德.(5）要尊重少数民族的风俗习惯.5、语言（1）在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触群众时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。
要注意称谓的使用，在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。
(2）值勤时应讲普通话。
6、岗位纪律(1）严格按照法律的规定范围开展保安服务工作，不准超越职责权限。
(2）严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情.(3）不准刁难群众。
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记录随机抽查
1、培训缺席、考核不及格扣0.5；
2、其余每处不符合要求扣0.2分
4.2
考核违章发生率、处理率及交通事故发生率
门岗
6
①熟悉掌握业主的基本情况；②耐心正确回答业主有关市场范围内的询问；③举止恭敬优雅
2
全区抽查20%
每处不符合要求扣0.2分
7.2.3
7
①保证进出路口的畅通，行驶有序，不出现交通事故；②熟习道闸系统的基本工作原理、各种功能及操作方法③注意引导用户安全进出道闸，不造成任何事故，负责道闸的基本维护与清洁；④熟练操作岗位上的其它各种设备
5
全区抽查20%
④不符合扣1分；
其余每处不符合要求扣0.2分
四.5
22
①自觉管理好用火用电各化学易燃易爆危险品；②随时发现并处理容易引起火灾的事件与现象；③监护动火作业，监护用户装修所涉及的用电用火作业；④楼梯、走道各出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，“紧急出口”的标贴明确清晰；⑤严禁用户经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒品
2
随机抽查
每处不符合要求扣0.1分
7.5
分类/
序号
检验标准
规定
分值
检验
方法
评分细则
备注（国优要素）
8
①准确填写填写各种表格、记录，登记有效证件，不超过30秒；②岗亭5S
2
随机抽查
每处不符合要求扣0.2分
7.5
9
①控制闲杂人员和无牌车辆，超大型客、货车，载有易燃品、爆炸品、腐蚀品的车辆禁止进入；②基本封闭式管理，重大物品放行条管制；③进出车辆无漏卡
3
随机抽查
每处不符合要求扣0.5分
7.5.4
10
①无卡、无证车辆严禁放行；②按规定收费，按规定上交营业额
3
按发生事件处理
每处不符合要求扣0.5分
楼区岗
11
①巡逻到位、按时到达指定地点签到；②发现可疑人员要加以监视、盘查并报告；③属地监管职能：治安消防/梯间、天面设施/梯间、天面环境/摩托车三轮车、自行车等的乱摆放，发现漏水、漏电、公共灯具、消防设施损坏，有登记并及时上报；④装修监管职能：监管时间、人员、消防、治安、装修垃圾、噪音、许可证等
3
随机抽查
道闸引发的安全事故，每次扣3分，其余每处不符合要求扣0.1分
消防管理
20ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
①熟悉有并消防法规；②具备强烈的防火责任心；③积极参加有并消防的培训与演习
4
随机抽查
每处不符合要求扣0.1分
四.1
21
①消防设施设备完好无损，标贴警示清楚明白，无脱落、掉失；②定期检查保养、润滑、起动，做好检查运行记录；③遇有滴漏、损坏的设施及时汇报处理，严禁任何人擅自挪用灭火器材、工具或消防用水源；④消防用水监管
3
全区现场抽查
每处不符合要求扣0.2分
四.5
16
①高峰期要求加强保安跟车指挥停放，楼区保安可协助完成，谨防塞车现象
2
按发生事件处理
个人原因引发赛车每次扣0.5分
分类/
序号
检验标准
规定
分值
检验
方法
评分细则
备注（国优要素）
17
①车辆保管场所整齐、无堆放杂物；②“岗位相关交接班记录”等记录填写清晰明确，无漏车、漏项
6.3
考核案发率，车辆被盗率
4
①消防知识、设施、技能的培训，消防器材的建档；②消防演习的计划安排；③消防责任与意识的培养
4
记录随机抽查
每处不符合要求扣0.1分
6.3
5
①完善的考勤记录、交接班记录、查巡记录、培训记录；②完善的用户投诉调查与跟踪处理记录；③资料管理员对各种功能性记录如车辆保管、出入记录等的集中、整理与保存、必要的统计；④体系文件的管制，现场文件的管理
3
观察现场
抽检记录
每处不符合要求扣0.2分
18
①发现进场车辆有损坏及时向业主指出并做好登记；②车辆停放后，及时检查车辆门、窗是否关闭，钥匙是否遣漏，发现问题立即联系车主和上报并做好记录
3
按发生事件处理
每处不符合要求扣0.1分
19
①熟悉车闸系统的基本工作原理、各种功能及操作方法；②注意引导用户安全进出车闸，不造成任何事故；③负责车闸的基本维护与清洁；
4
全区抽查20%
1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐等）每次扣0.2；
2、故意不接听电话每次扣0.2；
3、用语不规范每次扣0.5；
4、与客户冲突每次扣1.0；
5、收受客户钱财每次扣1.0；
6、服务态度被客户投诉每次扣2.0
7、出入无法追踪每人次扣0.2；
8、未着工装每人次扣0.5；
9、未戴工牌或佩戴不正确扣0.2；
服务质量检验标准及评分细则(保安部适用)
服务质量检验标准及评分细则（保安部适用）
分类/
序号
检验标准
规定
分值
检验
方法
评分细则
备注（国优要素）
管理及素质
1
①已制订各项管理制度、纪律条文；②24小时值班制；③员工职责分明、奖罚严明；④具团队合作精神
4
现场检查100%
每处不符合扣0.2分
一、11；
7.2
2
①仪容仪表符合规范要求，无不良不雅的行为举止；②服务态度优良、热情主动、用语文明，不与客户争吵打斗，坚持经礼服人，处理事情“先敬礼，后讲语”；③履行职责，遵守员工纪律，上班不迟到、不早退、不旷工离岗、不会客、不闲谈、不做与本职工作无关的事、不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁；④不收受住户钱财；⑤以客户第一，服务至上为行为准则；
3
观察现场
抽检记录
每处不符合要求扣0.2分
7.5
13
①及时发现各种隐患，不因疏忽失职而出现意外事故；②发现住宅有异常响声、有异味散发时及时查询并上报
3
按发生事件处理
每处不符合要求扣0.5分
14
①接到住户报警5分钟内赶到现场
3
按发生事件处理
不符合要求扣3分
15
①主动引导车主按车线位泊车，无车辆违章在绿化地、人行道、路口防火通道停放，不出现通道貌岸然堵塞现象
3
按发生事件处理
每处不符合要求扣0.2分
7.5.1
12
①主动帮助业主完成一些力所能及的事情，如搬重物、开门、撑伞；②熟练掌握物业管理范围的基本情况，包括业主基本情况，发电机房、水泵房、监控室等重点设备的位置；③协助车管员指挥车停放，无秩序混乱现象，不发生交通事故；④按公安部要求清晰填写表格记录，遇事有跟踪
其余每处不符合要求扣0.2分；
考勤按《考勤管理规定》处理
一、13
考核客户投诉率
3
①进行市场保安意识及保安系统知识培训；②操练的计划安排；③保安器械的建档、掌握与维护；④突发、重大事件的处理能力，严重不合格纠正和预防
4
处理记录随机抽查
无纠正预防每件扣1.0分，突发或重大事件处理不当扣0.5，引起事故扣2.0；发生治安案件每次扣3分；其余每处不符合要求扣0.2分