服务人员的五项修炼
服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练
中文名称：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练地区：大陆语言：汉语简介：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练□课程简介：公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
本套课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。
□课程对象：服务型企业直接与客户打交道的一线员工非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工为企业"内部客户"提供服务的员工□教材特点：互动：采用了互动培训方式，生动活泼。
解密：首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。
结构：首次采用模块式结构，企业可灵活把握培训时间和进度。
□培训受益：知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力本教材具有以下特点□讲师简介崔冰为GEC授权培训师，神州企业管理培训网特级讲师，历任国内某省级电视台节目主持人、某著名跨国公司区域讲师、全国培训经理，并在一线及企业总部均担任过管理职务，成功地为上海贝尔、GE德尔福派克、日立电梯、红塔集团、中保人寿、中国联通等企业进行过现代管理课程的专业培训或企业内部专题训练。
并曾担任多个国家级出国访问团体的礼仪培训师。
□内容简介第一讲：服务意识- 为什么要有服务顾客的意识- 顾客是怎样失去的- 顾客要什么--服务关键因素- 顾客服务的等级第二讲：看的技巧-如何观察顾客- 实战演练：察颜观色- 目光注视- 观察顾客的技巧第三讲：看的技巧-预测顾客的需求- 顾客的五种需求- 人类需求的特点- 机会与需求的关系- 实战演练：预测顾客的需求第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系- 听为什么会拉近与顾客的关系？- 倾听的技巧- 倾听过程中应该避免使用的言语- 听力游戏：传话第五讲：听的技巧-如何接听电话- 接听电话的技巧- 检验理解- 你会听吗--听力实战演练第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力- 谁偷走了你的微笑- 怎样防止别人偷走你的微笑- 微笑训练：像空姐一样微笑第七讲：说的技巧-如何引导顾客- 情景扮演- 巧用开放式和封闭式问题- 实战演练：提问比赛- 运用"FAB"法引导顾客第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说- 情景扮演- 常用服务用语- 用顾客喜欢的方式去说第九讲：动的技巧-身体语言- 体态：无声的语言- 基本姿势- 不良姿势- 各种体态语言传递的含义第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言- 如何巧用身体语言- 私人空间- 文化差异- 修炼成果测试："杀人"游戏第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满- 回顾- 平息顾客不满的六个步骤- 案例扮演第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症- 顾客服务综合症的症状- 压力管理- 顾客服务综合症的四种疗法适合对象- 服务型企业直接与客户打交道的一线员工- 非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工- 为企业"内部客户"提供服务的员工经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力全套共12张光盘，提供电子版学员手册这是一套非常好的客户服务培训资料！崔冰女士是我很喜欢的女性讲师之一，相信来下载这套资料的朋友有很多都看过崔老师的《企业新晋员工职业化培训教程》那可是在2002年培训教程销售排行榜连续半年排名前三位的哦。
物业管理员必备的五种服务要素
物业管理员必备的五种服务要素仪表要素所谓仪表要素是对管理人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点：1微笑服务。
这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
管理员对待宾客,态度要和蔼、热情、不卑不亢，大方有礼。
在宾客面前，不能绷着脸，嗽着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。
2.要经常修饰容貌。
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。
发大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外露。
男管理员要常修面，不留小胡子、大鬓角。
女管理员在工作时不留技肩发、不戴耳环、不染指甲、不染过重口红等。
3.每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
要着装整洁。
在工作岗位，管理员要按照季节、场合，穿统规定的工作制服。
服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
男服务员穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。
无论男女管理员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。
皮鞋应打油擦亮。
物业员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不要过走进扣纽扣。
语言要素所谓语言要素是指管理人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
主要有以下六点：1遇见业主要面带微笑，站立服务，主动问好。
一般地说：“您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要说：“您干什么去“？“您吃没有”？不要主动与宾客握手，如果宾客伸手与你握手时，也应按握手礼的要求进行。
不要过久地盯住某一个部位打量客人，特别是女宾客。
2.和业主谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。
听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。
倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。
对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请宾客再重复一遍。
在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。
说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体、简洁明To3.向业主提问时，语言要适当，要注意分寸。
如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说：“我该怎么称呼您呢？请问您一共几位？”4.在与业主交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。
五项修炼——说的技巧
三位，还有一位左等右等也没到。主人随口说：“怎么该来 的还不来呀？”客人甲心想：“这不是说我们不该来的来了 吗？真是气人！”于是，一个甲告辞说：“对不起，我有点 急事，得先走了！”主人便送走他，回来的时候觉得很不开 心，就说：“怎么不该走的走了呢？”客人乙一听，分明是 暗示他该走却赖着不走嘛，于是乙也告辞说：“我也有点事， 失陪了。”主人见又走了一位，心里急了，叹气说：“唉， 他俩真多心，我说的又不是他们！”客人丙听完大怒，心想： “那你说的肯定是我了！”于是一句话都不说，拂袖而去。 一场宴席就这样还没开始就不欢而散了。 ●故事中的主人，只说了三句话，却气跑了三个人。
心是很重要的，尤其是在面对耳朵不好的老人、理解 能力不强的小孩或过分挑剔的顾客对同一个问题问个 没完时，如果没有耐心，不耐烦地提高嗓门或是闭嘴 不答都会导致顾客的反感或投诉，最终失去顾客。
技巧二
把 握 好
语气
语调
语速
不同的语气、语调会给人不 同的感觉。总体来讲，服务
●
人员说话的语气要不卑不亢， 同时不能过于平淡。
●服务人员对顾客说话时代表了公司的形象，
如果满嘴粗言俗语，不但会令人觉得你很粗 俗，而且还会损害公司的形象。要做到语言 文雅，除了通过学习提高文化素养外，平时 还要注意使用敬语。敬语是表示尊敬礼貌的 词语，如“请”“您”“阁下”“贵方”等。
●另外还有一些常用的词语用法，如请人批
评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦 别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞 人见解称“高见”等。
●由尊而卑
“张总好！”“李经理好！”
●先女士后男士
“小姐好！”“先生好！”
●由近到远
“你好！”“你好！”
二、送客用语
“再见”“慢走”“走好”“欢 迎再次光临”“一路平安”“多多 保重”
服务人员五项修炼
揣摩顾客心理
• 顾客的五种需求： 马斯洛：人的五种需求
• 说出来的需求
生理
• 真正的需求
平安
• 没说出来的需求
归属
• 满足后令人快乐的需 社会地位〔受人尊敬〕
求
• 秘密需求
自我实现
听 拉近与顾客的关系
• 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 • 顾客说：“小姐，刚刚你算错了50元 —
—〞
• 收银员满脸不快乐：“你刚刚为什么不点
争。
第三步 理解
• 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，
要注意以下几点：
•
不清楚的地方，询问清楚为止。
•
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话
的内容。
•
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
•
５Ｗ１Ｈ法
•
５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、
ＷＨＯ、ＷＨＹ
•
１Ｈ指ＨＯＷ、
聆听的三大原那么和十大技巧
• 观察顾客可以从以下这些角度进行：
Hale Waihona Puke • 年龄 • 服饰 • 语言 • 身体语言 • 行为 • 态度等 • 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不
安。
• 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视
顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！
2、观察顾客要求感情投入
• 当你遇到不同类型的顾客， • 对产品不满意的顾客：他
你需要提供不同的效劳方
们持疑心的态度，对他们
法。
要坦率，有理貌，保持自
• 烦躁的顾客：要有耐心，
控能力。
温和地与他交谈。
• 想试一试心理的顾客：他
• 有依赖性的顾客：他们可
第五项修炼心得体会
第五项修炼心得领会【篇一：学习《第五项修练》的心得领会】学习《第五项修炼》的心得领会政治工作办公室卢红依据二季度中心组学习要求，我仔细学习了《第五项修练》（彼德 . 圣吉著），固然对一些系统理论还存在一孔之见的状况，但也有不少的收获，如知道了《第五项修炼》是特意讲怎么成立学习型组织的书，认识了学习型组织对公司发展的极端重要性，弄懂了学习型组织的完好内涵，理解了“五项修炼”之间的密切联系。
掩卷深思，感想良多。
概括起来主要有五点：一是自己本来对“学习型组织”这个观点的认识太浅薄；二是成立学习型组织对公司太重要、太紧急性，能够说是重于千钧、火烧眉毛；三是成立学习型组织是一个系统工程，任重道远，一定长抓不懈；四是公司成立学习型组织需要破除的阻碍太多，且一定第一转变观点；五是知道了政工系统在建设学习型组织中应肩负的责任。
一、对学习型公司的认识《第五项修炼》告诉我们：公司独一长久的竞争优势，就是具备比竞争敌手更快更强的学习能力，而这类能力就靠成立学习型组织来实现。
要求我们用系统的、整体的、全面的思想方式去思虑，由片面看到整体、由表面看到本质，让成员和公司、公司和社会实现双赢。
整体来讲，学习型组织有三大特点：一是这类组织的全体成员，浑身心投入能力建设，不停学习；二是这类组织每个成员能够充足发挥生命的潜能，体验到工作中生命的意义；三是这类组织能够创立自我，不停创新，扩展创立将来的能量。
二、成立学习型组织是公司的事不宜迟一是竞争环境的要求。
内行业大对大、强对强的新一轮竞争格局中，竞争性要素增加并将日益激烈，怎样提高公司竞争力，使公司在激烈的市场竞争中一直立于不败之地，已经成为不容回避的紧急课题。
二是队伍现状的要求。
公司广泛存在员工队伍年纪老化、思想观点滞后、学习因循保守等问题，而现代公司对专业水平、管理素质和知识更新的要求愈来愈高，假如不可以经过成立学习型组织来加强公司的竞争力、应变力，就将面对被市场无情裁减的危机。
服务人员的五项修炼培训
服务人员的五项修炼培训随着社会的发展，服务行业逐渐成为了重要的经济支柱之一。
服务人员的素质和能力对于企业的发展和客户满意度有着重要的影响。
为了培养一支优秀的服务人员队伍，提高客户服务质量，需要进行一系列的培训和修炼。
下面，我们将探讨服务人员的五项修炼培训。
首先，服务意识的培养是服务人员的基石。
培训教育要明确告诉服务人员，他们的工作就是为客户提供优质的服务，从客户需求出发，为他们解决问题，提供满意的解决方案。
培训内容应包括对服务对象的认识，了解客户的心理需求、期望以及服务方面的痛点和难点。
通过培训和实践，使服务人员树立正确的服务观念，才能真正理解和践行好服务的本质。
其次，沟通能力的提升是服务人员培训的重要内容。
沟通是服务的基础，良好的沟通能力可以有效地传递信息、解决问题，进而提升客户满意度。
培训教育应重点训练服务人员的口头表达和写作能力，提高服务人员的沟通技巧和辨别听众需求的能力。
通过演讲和角色扮演等形式，让服务人员学会倾听、理解客户需求，并能清晰而准确地表达自己的意见和思想，以提供对客户有帮助的信息和建议。
第三，专业知识的学习是提高服务能力的关键。
在服务行业中，服务人员必须具备扎实的专业知识，才能更好地为客户提供支持和解决问题。
培训教育应包括公司的产品知识、行业知识、服务流程以及常见问题解决方法等。
通过专业知识的学习和实践，使服务人员能够准确地分析和解释客户的问题，并提供满意的解决方案。
同时，培训应强调服务人员的持续学习和专业发展，以保持对市场和行业的了解，并不断提升自己的专业素养。
第四，团队合作的培养是提高服务质量的关键。
服务行业通常需要服务团队的合作来提供综合解决方案，而不只是个体能力的发挥。
培训教育应注重团队意识的培养，加强团队沟通、协作和协调能力的锻炼，培养团队合作的意识和能力。
通过培训活动和团队项目，服务人员可以学会与同事合作、互相支持，达成共同目标，提高整个团队的服务水平和效果。
最后，情绪管理的培训是服务人员的必备能力。
培训大纲(含五篇)精选全文
可编辑修改精选全文完整版培训大纲（含五篇）第一篇：培训大纲培训大纲一、前厅培训（一）、餐饮服务工作行为规范：1、走姿2、站姿3、蹲姿4、坐姿5、仪表6、仪容7、手势8、礼貌用语（二）、餐饮服务基本技能：1、托盘2、铺台布3、摆台4、餐巾折花5、斟酒6、分餐（三）、餐饮服务基本知识：1、迎客五到2、送客人3、问候五声4、无四语5、操作三轻6、服务“十知”、“三了解”7、礼仪五先服务8、五心服务9、工作状态四个一样10、餐具三五标准11、厌烦三不见12、菜品质量五不端13、巡台五勤服务14、服务八字方针（四）、餐饮服务知识观念：1、服务员应具备的职业道德2、成功服务员的素质3、服务者与被服务者的关系（1）、客九大心理要求（2）、顾客就餐的五大动机（3）、顾客三大生理需求（4）、顾客关系十戒（五）、服务意识1、小王米店的启示2、如何提高服务意识（六）、服务人员五项修炼：1、看的技巧2、听的技巧3、笑的技巧4、说的技巧5、动的技巧（七）、工作程序：1、考勤2、例会3、清洁4、准备5、修饰6、站台7、迎客（八）、服务程序及操作：1、行礼貌问好2、拉椅让座3、介绍座次4、接挂衣帽5、确定位数6、上香巾7、斟茶8、询问锅底9、下单通知调料间10、点单11、介绍菜品12、补、撤餐具13、亲情提示（适量点菜）14、点酒水15、请客人确认点单16、下单通知，厨房部操作、收银台计账17、持托盘至吧台取酒水饮料18、上锅，点火19、酒水试瓶，确认斟酒20、上菜，21、手势22、报菜名23、划单24、崔菜25、报齐第二篇：培训大纲中宝金润培训大纲一、培训目标：优化员工的知识结构，提升技能水平、工作绩效和能力，增强员工对公司的认同感和归属感，创建学习型组织。
二、培训流程：1、岗前培训A、简单交流会议友善欢迎致辞，介绍公司环境，老员工以及老员工的自我介绍，新员工自我介绍自己，以及爱好和兴趣，理想，目标等，达到消除新员工的陌生感。
服务人员五项修炼课程
在服务过程中，应遵守相应的礼仪规范，如先敲门后进入房间、 尊重顾客隐私等。
送别礼仪
服务结束后，应有礼貌地送别顾客，表达感谢和欢迎再次光临的 意愿。
言谈举止体现品牌形象
语言文明
服务人员应使用文明、礼貌的语言，避免粗俗、不礼貌的言辞。
态度热情
服务人员应保持积极的态度，热情解答顾客的问题，提供力所能及 的帮助。
3
团建活动
开展丰富多彩的团建活动，如户外拓展、文艺演 出等，增进团队成员间的感情，增强团队凝聚力 。
共享知识与经验，共同成长
知识分享
鼓励团队成员分享各自 的专业知识和服务经验 ，形成团队内部的知识 库，促进团队成员共同 成长。
学习氛围
营造浓厚的学习氛围， 定期组织学习交流活动 ，让团队成员在轻松愉 快的氛围中共同进步。
关注行业ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ态
服务人员需要关注所在行业的发展动态，包括政策法规、技术创 新、竞争格局等方面的变化，以更好地把握市场机遇。
了解市场趋势
服务人员需要了解市场趋势，包括消费者需求、流行文化、社会热 点等方面的变化，以提供更加贴近顾客需求的服务。
分析竞品动态
服务人员需要关注竞品的动态，了解竞品的产品特点、营销策略等 ，从而为企业制定更加有针对性的服务策略提供参考。
场景等，并能够熟练掌握业务流程，以提供高效、准确的服务。
02
了解产品与业务的优势和不足
服务人员需要全面了解产品和业务的优势和不足，从而在服务过程中扬
长避短，提升顾客满意度。
03
持续学习和更新知识
随着企业和市场的不断发展，服务人员需要保持持续学习的态度，及时
跟进新产品、新业务，更新自己的知识体系。
服务人员的五项修炼完整
目录前言-------------------------------------------3 第一章办事意识 --------------------------------------4一、为什么要有办事主顾的意识 ---------------------4二、主顾是如何流失的------------------------------4三、主顾要什么------------------------------------5四、主顾办事的品级--------------------------------5 第二章看的本领-如何视察主顾 -------------------------7一、察颜观色------------------------------------7二、目光注视------------------------------------8三、如何视察主顾-------------------------------- 8四、六种特殊的主顾------------------------------ 9 第三章看的本领-如何预测主顾------------------------11一、主顾有五种类型的需求-----------------------11二、时机与需求的干系---------------------------11 第四章听的本领-靠近与主顾的干系 --------------------13一、听，为什么会拉近与主顾的干系----------------13二、倾听的本领---------------------------------13三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13四、倾听的历程中应该制止的语言-----------------14五、听的障碍-----------------------------------15 第五章听的本领—如何接听电话 -----------------------16一、接听电话的本领-------------------------------16二、打电话原则-----------------------------------16三、正确打电话事例-------------------------------16四、接听电脑时注意事项---------------------------17 第六章笑的本领-微笑办事的魅力 ----------------------18一、谁偷走了你的微笑---------------------------18二、怎样防备别人偷走你的微笑 -------------------19三、微笑办事的魅力 -----------------------------19四、微笑的三结合 -------------------------------20 第七章说的本领-如何引导主顾 -----------------------22一、巧用开放式和关闭式问题----------------------22二、运用“FAB”引导主顾-------------------------23 第八章说的本领-主顾更在乎你怎么说 ------------------25一、常用办事用语---------------------------------25二、用主顾喜欢的方法去说------------------------27第九章动的本领-身体语言---------------------------29一、体态——无声的语言------------------------29二、种种体态语言通报出的寄义--------------------31 第十章动的本领- 如何巧用身体语言-------------------33一、如何巧用身体语言----------------------------33二、私人空间-----------------------------------34三、文化差别------------------------------------35 第十一章如何平息主顾的不满---------------------------36一、让主顾发泄----------------------------------36二、充实致歉，让主顾知道你已经了解了他的问题----36三、收集信息------------------------------------36四、给出一个解决的要领--------------------------37五、如果主顾仍不满意，问问他的意见--------------37六、跟踪办事------------------------------------37 第十二章心灵鸡汤—做个快乐的办事人员-----------------38一、克服主顾办事综合症--------------------------38二、热爱销售事情--------------------------------38前言作为一名办事人员，平时在事情中所体现出来的不但是自己的能力，并且也体现出自己的修养。
服务人员的五项修炼服务意识
时刻关注客户的需求，主动提供帮 助，让客户感受到关心和温暖。
真诚服务
01
02
03
诚实守信
在服务过程中，应始终保 持诚实和守信，不欺骗或 误导客户。
尊重客户
尊重客户的意见、需求和 感受，不轻视或忽视客户 的反馈。
倾听客户
认真倾听客户的需求和意 见，理解客户的真实想法 ，并提供有效的解决方案 。
灵活应变能力
服务人员要具备灵活应变能力，能够迅速 、有效地处理突发情况，确保服务质量和 客户满意度。
良好的仪容仪表
服务人员要保持整洁、大方的仪容仪表， 以专业的形象赢得服务对象的信任和尊重 。
02
服务态度修炼
热情服务
主动问候
在为客户提供服务时，应主动 向客户问候，并确保语气热情
、友好。
积极响应
对客户的请求和问题应积极响应 ，不拖延或忽略。
高效解决问题的能力
具备问题解决能力
能够及时发现和解决服务中遇到的问题，如客人投诉、突发事件等，能够灵活应 对，提高客户满意度。
高效沟通与协作能力
能够与服务对象、同事和管理者进行高效的沟通和协作，及时传递信息，解决问 题，提高工作效率。
良好的沟通能力
善于倾听
能够认真倾听客户的需求和意见，理解客户的需求和期望， 提高客户满意度。
服务意识强调服务人员不仅要 具备专业技能，还要具备良好 的人际交往能力和职业道德。
服务意识的地位，它是服务人员提高服
务质量的关键因素。
服务意识对于提高服务对象的 满意度和忠诚度具有重要作用 ，进而影响服务企业的市场竞
争力。
服务意识有助于提高服务人员 的综合素质，提升整个服务行
服务人员的五项修炼服务意 识
服务人员五项修炼——如何接听电话
场景三
客户预约服务时间。操作人员需 确认客户预约的具体时间和地点 ，提醒客户注意事项，并确认服
务细节。
互动交流，分享接听电话的心得体会
心得一：保持热情友好的态度是接听电话的关键 ，可以让客户感受到关心与尊重。
心得二：在接听电话时，要注意倾听和记录客户 需求，确保服务的准确性和高效性。
应对压力与挑战，保持心理平衡
保持冷静
在面对客户的抱怨、投诉或紧 急情况时，服务人员需要保持 冷静，不被情绪左右，以确保 能够理性、有效地解决问题。
适度放松
在接听电话的间隙，服务人员可以 进行简单的放松活动，如深呼吸、 伸展等，以缓解紧张情绪，保持心 理平衡。
寻求支持
当遇到难以解决的问题时，服务人 员可以寻求同事或上级的支持和帮 助，共同解决问题，减轻个人压力 。
理解关键点
迅速捕捉对方话语中的关键信息，明确问题的核心，为后续回应和总结做准备。
适时回应与总结，确保信息无误
适时回应：在对方发言过程中，通过简短的回应来表达理解和关注，如 “我明白您的意思”或“请继续”。
总结与确认：在对方表达完毕后，对关键信息进行总结，并与对方确认 ，以确保信息无误。例如：“根据您的描述，我理解您的问题是...，请问
在接听电话时，服务人员需要耐心倾听客户的需 求和问题，不打断客户，确保充分理解客户的意 图。
02 热情回应
用热情、友好的语气回应客户，让客户感受到服 务人员的关心和愿意提供帮助的态度。
03 积极解决问题
对于客户的问题和需求，服务人员应积极寻找解 决方案，并主动与客户沟通进展，展现解决问题 的决心和努力。
礼貌用语与语气控制
使用礼貌用语：在接听电话过程中，服务人员应始终使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、 “对不起”等，以体现尊重和友善。
服务人员的五项修炼
汇报人： 日期:
• 服务态度修炼 • 沟通技巧修炼 • 专业知识修炼 • 情绪管理修炼 • 团队协作修炼
01
服务态度修炼
积极主动的服务意识
01
02
03
预判客户需求
服务人员应具备预判客户 需求的能力，提前为客户 提供相应的服务。
主动沟通
服务人员应主动与客户保 持沟通，及时了解客户的 需求和反馈。
3
应对突发情况
预见并准备应对可能出现的突发情况，制定应急 预案，确保在非常规情况下仍能提供满意的服务 。
持续学习与提升自我
学习新知识
关注行业动态，学习新的产品和服务知识，保持对新技术、新理 念的敏锐洞察。
提升技能
通过参加培训、交流学习等方式，不断提升自身的专业技能和服 务水平。
反思与总结
定期反思服务过程中的得失，总结经验教训，不断完善自我，实 现个人和团队的队 协作的能力，为提供优质服务打下坚实 的基础。
承担责任：在团队面临挑战时，服务人 员应勇于承担责任，共同为团队的成功 努力。
鼓励创新：鼓励团队成员提出新想法和 解决方案，激发团队的创新活力。
庆祝成功：在团队取得阶段性成果时， 举行庆祝活动，增强团队成员的归属感 和凝聚力。
掌握沟通技巧，包括倾 听、表达和反馈，以确 保团队成员之间的信息 流通畅、准确。
协同合作
鼓励团队成员分享经验 、知识和资源，共同解 决问题，提高工作效率 。
应对冲突
学会在团队冲突中保持 冷静、理性和尊重，寻 求双赢的解决方案。
共同成长与团队凝聚力
持续学习：服务人员应不断学习和提升 自己的技能，为团队的整体成长做出贡 献。
04
情绪管理修炼
自我觉察与情绪认知
1040礼仪礼节培训资料
1040 礼仪礼节培训资料培训目标：1.强化服务意识。
2.全面掌握服务礼仪的规范。
3.全面接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能。
4.塑造斩新的个人职业形象和X企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜培训内容：1.服务礼仪的内涵。
2.服务礼仪的原则。
3.服务人员的仪容礼仪。
4.服务人员的服饰礼仪。
5.服务人员的仪态礼仪。
6.服务人员的语言礼仪。
7.服务人员的工作应酬礼仪。
8.公司内部人员行为礼仪。
9.服务异议的处理。
10.服务人员的五项修炼。
服务礼仪培训程序及内容一、服务礼仪的内涵(一)什么是礼仪？什么是服务礼仪？1、“礼”的含义是尊重。
孔子说：“礼者，敬人也。
”从本质上讲。
“礼”是做人的基本道德标准。
“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。
一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。
尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所从事的职业：最后则要尊重自己所在的单位。
一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。
尊重上级，是一种天职：尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人应具备的基本教养。
尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最后则要爱国守法。
“仪”的含义是规范的表达方式。
任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”才干恰到好处得以表现。
所谓礼仪，就是人们用于表现尊重各种规范、可操作的具体形式。
它普遍合用于各种各样的人际交往，就是人际交往的基本规则。
2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。
二、服务礼仪的基本要求1、文明服务。
文明服务的基本要求：1 )规范服务：规范服务是文明服务的前提，惟独服务工作规范和标准，才干真正做到文明服务。
1 )聚精会神，动作规范：“聚精会神”是服务行业的最基本的职业要求，是礼貌服务的前提条件。
窗口人员服务行为规范(县公司)
县级供电公司窗口人员服务行为规范1 工作范围适用于县供电公司供电营业厅服务行为的管理，坐收人员服务规范参照执行。
2 工作质量要求2.1 严格遵守国家电网公司“三个十条”要求；2.2 提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。
2.3 不发生违规违纪的服务行为。
2.4 不发生引发客户投诉的不良服务事件。
3 工作行为要求3.1 礼仪规范3.1.1 着装规范a）着装统一、规范，服装正规、整洁、无污渍，衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。
b）颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。
c）佩戴单位统一编号的工作证（牌）。
d）着西装时，打好领带，领带长短得当，下端正好抵达皮带扣。
上衣衣扣系好，上衣袋少装东西，做到不挽袖口和裤脚。
e）鞋、袜保持干净、卫生，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。
3.1.2 仪容规范a）保持仪容自然、大方、端庄。
b）讲究个人卫生，头发梳理整齐，不染夸张的彩色头发，不戴夸张的饰物。
c）保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
d）男士1）修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。
2）面部保持清洁，忌留胡须。
e）女士1）淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。
工作时间不能当众化妆。
2）长发要盘起并用固定在脑后，短发要合拢在耳后，不提倡披肩长发上岗，忌发型怪异、夸张。
3）手臂和指甲保持干净。
3.1.3 仪态规范a）站姿：站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸，叉腰。
1）男士：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，也可以同样方法自然相握于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。
2）女士：双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
服务人员的五项修炼
服务人员的五项修炼人与人之间的沟通，必须在一个先决条件下才能取得效果，那就是和谐气氛。
和谐气氛就是每一个人都放松下来，感到安全并且对对方有一定程度的信任。
在这种情况下才能够取得良好的沟通效果。
说好听的话可以给你带来好的表情。
你对别人的尊重就是你在场的兴奋度。
进入任何一个场都不要显得自己有多重要，而是别人多重要。
1、如何观察顾客——看的功夫察言观色是服务人员必修的一项功课，观外察内，年龄、服饰、发型、语言、身体语言、态度等。
观察顾客时要表情轻松，自然、大方。
进入一个场要能够至少看到六个维度。
2、如何拉近与顾客的关系——听的艺术聆听是有耐心的听别人的讲话，即使你的心思开了小差，但是也要面带微笑，点头聆听，这也是一种尊重，更是一种素养，聆听不可以随便打断别人的讲话。
“我理解你的心情！”一句话不一定可以解决事情，但可以解决心情。
遇到问题多听少说，必不会坏事。
肯来投诉的顾客是我们的财富和宝藏，他是来提醒我们还有不足之处。
聆听是缓解冲突的润滑剂。
3、如何让顾客接纳你——笑的魅力伸手不打笑脸人，微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大的好处。
微笑给家庭带来幸福，给生意带来好运，工作带来动力，给顾客带来满意，有利无害何乐而不为呢！跟人谈话时微笑礼貌回应，会让对方有更多跟你继续沟通的欲望。
遇到问题，第一时间微笑聆听。
自己做错事或者与爱人冲突时时刻保持微笑，可以化干戈为玉帛。
微笑是可以训练出来的，每天100次微笑，让面部肌肉产生记忆，微笑会自然流淌。
4、如何精准的回应顾客——说的技巧不要打断别人的说话，说的不好将直接影响到服务品质。
说顾客喜欢听的话能缩短与顾客的距离，才能进一步交谈取得顾客信任。
用说话来回应，说话的内容很重要；回应可以成就一个人，也可以毁掉一个人。
错误的做法：不理会对方、与对方争执、指责对方、否定对方。
正确的做法：说积极的话，赞美的话，鼓励的话，智慧的话。
恭（与人恭敬），宽（包容他人），信（诚信，守信用），敏（活在当下），慧（以恩惠之心宽容他人）5、如何运用身体语言——动的内涵身体语言的力量：温和的眼神、亲切的表情、友善的坐姿、真诚的握手、尊重的手势等不同的姿态。
服务人员的五项修炼
服务人员的五项修炼服务人员的五项修炼看听笑说动第一讲：服务意识为什么要有服务意识顾客是如何失去的顾客想要的是什么服务顾客的等级在开始讲课之前，我想与大家玩一个游戏：现在我作为一个顾客，我呢要求你们（服务人员）要把一个鸡蛋立起来一：为什么要有服务意识——服务是利润的源泉当别人没有这种服务的时候，我们就要有这种服务的意识，当别人有这种服务的时候，我们就要做得比别人更好案例：小米的故事（旧的故事）联想的故事（新的故事）老总杨源庆，IBM公司对服务的转行我们现在与五年前比较，往常的服务员只是一个报价员，但现在假如她还是这样服务你的话，你会是如何的一个感受呢？现在市场是供大于求，而不是往常的求大于供，因此我们对服务的意识要求也越来越高，换句话说：顾客对服务的期望值也越来越高由于顾客对服务的期望值越来越高，因此顾客对服务的质量越来越重视1：跟五年前比较，顾客更重视所得到的服务2：顾客对服务更加不满意3：期望有更好的服务质量那么，我们为什么要提供优质的服务，而提供优质服务能为我们带来什么好处呢？提供了优质服务的员工——更容易》获得提升》涨工资》获得好心情》保住工作案例：如我们新感受的黄埔一期的学员，在通过专业的培训后，确信与其他的员工有区别，他就更容易获得提升，也更容易在其他的地方找到更好的工作游戏：叉子，勺子，牙签，杯子（只能有一个交叉点，把它们全部放在杯子上）二：顾客是如何失去的1：死亡1%2：搬走了3%3：改变了喜好4%4：换了其它地方与公司5%5：在别处买了更便宜的9%6：对我们的服务不满10%7：对顾客的需求漠不关心60%那么，一个不满的顾客后面隐藏着什么呢？》一个投诉不满的顾客后面有25个潜在不满的顾客》二十四个不满的顾客不愿意去投诉》一个不满的顾客会告诉10-20个他的朋友》二十四个严重不满的顾客里有六个不愿投诉的调查显示——假如问题得到解决：会有60%的顾客愿回来假如得到快速圆满的解决，会有90%——95%的顾客愿回来一个满意的人愿告诉多少个人呢？1——5个服务一个满意的老顾客只需花服务一个新顾客5%的精力价格并不是唯一决定他她买于不买的原因，而是服务与相信三：顾客想要的是什么——服务的关键因素服务的关键因素是什么呢？关键因素是企业的或者企业员工的行为与造成这些行为的原因，这些行为与行为的原因导致了顾客满意或者不满意。
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服务人员的五项修炼看听笑说动第一讲：服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客想要的是什么服务顾客的等级在开始讲课之前，我想和大家玩一个游戏：现在我作为一个顾客，我呢要求你们（服务人员）要把一个鸡蛋立起来一：为什么要有服务意识——服务是利润的源泉当别人没有这种服务的时候，我们就要有这种服务的意识，当别人有这种服务的时候，我们就要做得比别人更好案例：小米的故事（旧的故事）联想的故事（新的故事）老总杨源庆，IBM公司对服务的转行我们现在和五年前比较，以前的服务员只是一个报价员，但现在如果她还是这样服务你的话，你会是怎样的一个感觉呢？现在市场是供大于求，而不是以前的求大于供，所以我们对服务的意识要求也越来越高，换句话说：顾客对服务的期望值也越来越高因为顾客对服务的期望值越来越高，所以顾客对服务的质量越来越重视1：跟五年前比较，顾客更重视所得到的服务2：顾客对服务更加不满意3：期望有更好的服务质量那么，我们为什么要提供优质的服务，而提供优质服务能为我们带来什么好处呢？提供了优质服务的员工——更容易》获得提升》涨工资》获得好心情》保住工作案例：如我们新感觉的黄埔一期的学员，在经过专业的培训后，肯定和其他的员工有区别，他就更容易获得提升，也更容易在其他的地方找到更好的工作游戏：叉子，勺子，牙签，杯子（只能有一个交叉点，把它们全部放在杯子上）二：顾客是怎样失去的1：死亡1%2：搬走了3%3：改变了喜好4%4：换了其它地方和公司5%5：在别处买了更便宜的9%6：对我们的服务不满10%7：对顾客的需求漠不关心60%那么，一个不满的顾客后面隐藏着什么呢？》一个投诉不满的顾客后面有25个潜在不满的顾客》二十四个不满的顾客不愿意去投诉》一个不满的顾客会告诉10-20个他的朋友》二十四个严重不满的顾客里有六个不愿投诉的调查显示——如果问题得到解决：会有60%的顾客愿回来如果得到快速圆满的解决，会有90%——95%的顾客愿回来一个满意的人愿告诉多少个人呢？1——5个服务一个满意的老顾客只需花服务一个新顾客5%的精力价格并不是唯一决定他她买于不买的原因，而是服务与相信三：顾客想要的是什么——服务的关键因素服务的关键因素是什么呢？关键因素是企业的或企业员工的行为以及造成这些行为的原因，这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。
游戏联系：25个因素1：物美价廉的感觉14：站在顾客的角度看问题2：专业的礼貌15：没有刁难顾客的语句3：购物的环境16：倾听4：个人感觉的环境17：全心处理个别顾客的问题5：温馨的感觉18：成本和安全的兼顾6：可以帮助顾客成长的关键19：放心7：让顾客得到满足20：显示自我尊严8：方便21：受到重视9：提供售前和售后服务22：不愿等太久10：认识并善待顾客23：专业的人员12：兴趣25：有合理又迅速处理顾客投诉的渠道13：提供充分的选择四：顾客服务的等级1 2 3 4 5 6有保专超专长问持人常业期必沟负服顾伙答通责务问伴第二讲：看的技巧——如何观察客户实战演练察言观色目光注视如何观察顾客一：实战演练察言观色各种不同类型的顾客的表现，各组人员一起来分析二：目光注视：（两人对看，看黑眼球，一分钟）作为服务人员的你，觉得跟顾客接触时，应不应该有目光接触如果把你们接触的时间按比例来分配的话，你觉得目光注视应该占？%标准：40%-60%之间看的技巧：1：不熟悉大三角头顶到双肩2：一般熟悉小三角额头到下巴3：很熟悉倒三角眉毛到鼻尖如何观察顾客：你自己去逛商场，别人跟着你，你会舒服吗？所以观察也要有观察的技巧游戏：两人一组互相观察背对背找出对方的不同之处观察要目光敏锐，行动迅速大家讨论如何观察顾客，从那些方面来观察？那么，应该怎样观察呢？1：年龄：年青人比较能接受新的事物年老的人比较注重品质和售后服务等2：服饰3：语言4；态度5：交通工具6：通讯工具7：气质通过这些观察，我们也知道怎样去观察顾客了，知道吗？如果你能记得顾客，那会让她喜出望外的。
观察完顾客我们应该怎样做呢？案例：在别人店里买东西的片段我们观察顾客要满足不同层次，不同需求顾客的要求，而且观察顾客要感情投入》烦躁的顾客：要有耐心温和地与他交谈》有依赖性的顾客：提些有益的建议但别施加太大的压力》对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力》想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业的水准》常识性的顾客：要有效的方法待客，用友好的态度回报下面我们来看看怎样对待六种特殊的顾客1：对自己有足够认识的人（准备要充分，保持热情）自己要专业2：思想顽固，权威意识较强的人（要有诚意，不要损害到对方的自尊）3：极易感情用事的人：（应沉着冷静，运用适当的言语进行说服）商场有一种说法，谁最冷静，谁就是最后的胜利者4：多疑的人（运用充足证据，利用实物让人们心服口服）5：对人冷淡的人（多用理性的说词，从道理上说服他）6：反抗意识较强的人（让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉的）记得不要提反对意见第三讲：看的技巧——预测顾客的需求顾客有五种类型的需求确认顾客的期望需求机会与需求的关系实战演习：预测顾客的需求买房子：一个顾客要买房子，他说：我要买一所安全的房子，作为服务人员的你怎样和我推销你的房子呢？一：顾客有五种类型的需求，那么这五种需求是什么呢？1：说出来的需求2：真正的需求3：没说出来的需求4：满足后令人高兴的需求5：秘密需求如：我要买一辆昂贵的汽车玩游戏；方格游戏，连接所有的交叉点（40）二：机会与需求的关系如果你是一个空调公司的职员，有一天你去了一家百货公司，那天天气很热，那家公司却没有空调。
机会：是服务人员你看到对方需要的需求：真正对方说出来的需求再举例：脸上有斑的人机会与需求有什么不同：游戏：改句子1：一顾客在看电脑，你会怎样创造机会和需求呢？2：我想买一个省钱的电冰箱人类需求的特点》需求具有对象性渴了饿了的时候都需要有对象的东西》需求具有选择性已经形成的需求经验使顾客能够对需求的内容进行选择》需求具有连续性当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们心中的目标和动力》需求具有相对满足性这是指需求在某一具体情况下达到的满足标准》需求具有发性需求是无止境的》需求具有弹性（可替代性）卓别林的摩登时代，工作，机械，收贺年卡和E，MAIL三：预测顾客的需求玩游戏；建塔，材料，1包吸管，1包大头针，尺（高50厘米）在以下5种普通的服务情景中，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？1：某顾客已经花了很长时间等候服务2：顾客不停地看表3：一位顾客抱着一大堆东西向你走来4：某天一早，顾客就排队等候5；洽谈时，顾客在东张西望第四讲：听的技巧——拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系倾听的技巧倾听过程中应该避免的使用语言听的障碍回顾看的技巧，听就是处理顾客投诉的润滑剂分享一个小故事：一顾客匆匆走过来说：小姐你刚才是否找错了钱……谢谢你多给了五十元一：倾听的三大原则和十大技巧1：耐心2：关心3：别一开始就假设明白他的问题上帝造人的时候是两只耳朵，一张嘴巴，是让我们多听，少讲耐心：不要打断顾客的话头记住，顾客喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，记住让顾客说话关心：带着带着真正的兴趣，听顾客在说什么要理解顾客说的话，这是你能让顾客满意的唯一方式让顾客在你脑子里占据最重要的位置》我是一名顾客，看看从顾客的话语中你能发现什么？比如：你们公司的产品比市面上的要高喔！记得要有目光接触，和引用看的技巧来观察顾客最好把顾客的话用笔记本记录起来○不要以为顾客说的话全是真的别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道顾客要说什么在听完之后，问一句：“你的意思是……”我没有理解错的话，你需要……等，以印证你所听到的案例：西南航空公司的招聘二：倾听的技巧——听的三步曲第一步：准备第二步：记录第三步：理解准备：顾客找你洽谈或倾诉的时候，要做好以下准备给自己和顾客倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方都坐下来记得带笔和记事本记录：记录顾客的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处具有核对功能，核对你听的与顾客所需求的有无不同的地方日后工作中，可根据记录，检查是否完成了顾客的需求可避免日后如：“已经交代了”“没听到”之类的纷争理解：要理解你所听到的与顾客所需的并无不同要注意以下几点：不清楚的地方，询问到清楚为止以具体的，量化的方式，向顾客确认谈话的内容要顾客把话说完，再提意见或疑问5WIH法（英文中的几个疑问句的开头字母，如怎样，你需要什么等听有分几个层次：同理心倾听全神贯注的听有选择的听假装在听忽略的听三；倾听的过程中应该避免的使用言语1：你好象不明白……4：我们公司规定……2：你肯定弄错了……5：我们从没有……3：你搞错了……6：我们不可能……在倾听的过程中应该：不断的点头不时地说嗯，啊保持眼神交流四：倾听的障碍传话的游戏：1：我喜欢喝鸡汤4；我们去鲜鲜鲜大饭店看见同事小刘在吃河虾2：小王喜欢吃鸡肉5：小刘的姐姐在吃甲鱼3：小王的姐姐喜欢吃6：小刘的妈妈在吃尤鱼倾听的障碍1：物资：沟通的环境如信号不好等2：语言：方言，外语（讲一个故事，美籍华人的故事）3：情绪：女性在发脾气的时候，说的和好情绪是说的是不一样的。
第五讲：——如何接听电话如何接听电话检查理解你会听吗——听力实战演练一：接听电话的技巧讨论：面对面的沟通和接听电话沟通有和不同面对面电话声音声音面部表情速度姿势语气眼神接触声调声调速度语气一：接听电话的技巧1：铃声响起三声之内拿起话筒2：报出名字及问候3：确认对方名字4：询问来电事项5：再汇总确认来电事项6：礼貌地结束电话7：挂电话转接电话的原则：记下对方的姓名记下对方的事宜记下对方的联络方法接电话注意事项》听到铃声响，若口中正在嚼东西，不要立即接听电话，应迅速吐出食物，再接电话》听到铃声，若正在嘻笑或争执，一定要等事情平稳后再接电话》接电话时的开头问候语要有精神》电话交流时要配合肢体动作如微笑，点头等》讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远闭上眼睛，我说睁开眼睛时在睁开○私人电话不能听太久○接到投诉电话要用心听二：检查理解游戏：看图，只讲，不能用手画出来第二次，可以沟通最重要的倾听技巧是，听他所没有说的：1；当顾客故意发出一些响声，如咳嗽2；你似乎什么都不知道3：我们买不起这种产品4；我们以前用过了这种产品5：你们的电话不是占线就是打不通6：有别的型号吗？玩玩游戏：聪明的迈克：第六讲：笑的技巧——微笑服务的魅力>谁偷走了你的微笑>怎样防止别人偷走你的微笑>照照镜子,微笑练习微笑微笑不花一分钱但却能给你带来巨大好处微笑会使对方富有但不会使你贫穷它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远没有微笑你就不会这样的富有和强大有了微笑你就会富而不贫微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运给你带来友谊它会使疲倦者感到愉悦使失意者感到欢快使悲哀者感到温暖它是疾病的最好药方微笑买不着，偷不走微笑是无价之宝有人过于劳累，发不出微笑把你的微笑献给他们那正是他们需要的让我们来看看是谁偷走了你的微笑把自己认为不开心的事写在纸条上，互相抽看怎样防止别人偷走你的微笑》啊Q精神》感恩（女经理被困深山的故事，残疾人与正常人的区别）》设身处地》辩证理论（塞翁失马，焉知祸福）学会只逆境中求生存》自我激励（要相信自己是最好的是独一无二的，天生我才必有用）要大家讲讲微笑的好处：微笑服务的魅力1：消除隔阂，举手不打笑面人，一笑消怨愁2：有益身心健康，笑一笑，十年少3：获取回报4：调节情绪注意平时的细节，如照照镜子自我激励等恰当的微笑：》表现谦虚》表现友好》表现真诚》表现适时微笑需要适时，该笑的时候就笑，不该笑的时候不要过度微笑的练习问问大家微笑的特点》嘴角上翘，不能露出牙床》照着镜子念E微笑还有三结合与眼睛结合——眼形笑，眼神笑（用纸遮住眼以下）与语言结合——不要只笑不说，或只说不笑与身体结合——配合身体肢体语言，神态等第七讲：说的技巧——如何引导顾客》情景扮演》巧用开放式和封闭式问题》实战演练，提问比赛》运用FAB引导顾客情景扮演：不同的两种说话方式后果的不同，顾客在乎的不是你说什么，而是你怎么说灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问：对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题封闭式提问：对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题注意！每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得在重问一个开放式问题用途：1：认定需求2：澄清事实3：打破沉默4：建立联系游戏：两人一小组，一句开放式，一句封闭式，共一分种，一句一分（如果交替问加一分），专业服务人员得分是20我是谁的游戏在说的时候必须避免的事情垄断交谈：在听别人投诉时，不能把话全部说完过度紧张或胆怯：过度紧张是因为对自己没信心或专业性不够冒犯对方：不要去教育或批判顾客“FAB”法引导顾客F A B特优利例子：我们的冰箱省电——因为我们采用了先进的电机——所以它能帮你省电费讲述特点的四项原则1：相信你所讲述的特点，如果你自己都不相信，就别希望别人相信2：顾客的“内存”只能吸收六个概念3：太积极的危机4：处理意外，（如讲错了，该怎么办）讲故事：老头与小孩的故事记住：顾客要的是利益，并不是特点利益包括1：利益本身，既你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处2：利益的区别，衡量公司优于竞争对手的利益，衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利讲解利益时应注意1：记得提相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益2：顾客平时想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑3：必须肯定顾客能明白我们所说的话4：有建设性，有把握的讲解利益第八讲：说的技巧——顾客更在乎你怎么说常用的服务用语用顾客喜欢的方式去说例：错：很抱歉卖了一台有毛病的机器给你对：我们十分理解这台机器给你带来的不便，让我们来看看有什么可以帮到你错：真不好意思，那台机器经常吃卡对：真抱歉，把你的卡吃了给你带来了不便，我们马上看看怎么帮助你好吗？常用的服务用语礼貌用语主动性：主动而自觉口到心到意到约定性：约定成俗，沿用已久，人人皆知亲密性：亲切自然服务用语常用的类型问候赞赏迎送应答请托道歉致谢祝贺征询推脱说话的语音语调语速我们说话跟唱歌一样，要有高有低，抑扬顿挫，其中包括了讲话的速度，声音和高低。