产品返修管理流程图
SAP换货返修处理流程
流程名称：换货返修处理流程流程编号：FZSD-505目录1文档保存及批准 (3)1.1文档保存 (3)1.2修改记录 (3)1.3批准记录 (3)2图示解释 (3)3业务流程设计 (5)3.1未来业务子流程模式－说明 (5)3.2未来业务子流程模式–流程图 (5)3.3其它说明 (8)1 文档保存及批准1.1 文档保存确保此文档为最新版，由于主文档的更改，已打印出的文档及以前复制的版本将不再生效。
1.2 修改记录1.3 批准记录2 图示解释3 业务流程设计3.1 未来业务子流程模式－说明目标/宗旨加强公司对换货流程的管理，确保公司和顾客的利益，维护公司的良好形象。
未来流程综述质量处理专员通过处理客户投诉流程，由经业务经理/营销中心经理/副总决定采用换货返修方式解决产品质量问题后把《客户投诉处理表》提交给订单维护员。
订单维护员创建换货收货订单后，跟单员根据收货订单创建收货单，然后通知仓管员进行收货过帐。
订单维护员根据换货收货订单创建换货交货订单，如果收费选择收费行项目否则选择免费行项目并维护行项目信息。
生产部根据返修生产订单进行返修，返修完毕后进行完工入库。
跟单员根据换货交货订单创建交货单并通知财务人员打印提货清单，仓管员根据换货发货单发货过帐并根据提货清单将货物发货出库。
最后，财务人员判断是否收费,如果收费就开系统发票并开增值税发票确认应收款和收入。
对现有流程的优化1、将原来由各业务部业务员分别受理客户投诉改为由质量处理专员统一受理，有利于提高工作效率。
2、将原来由各业务部业务员分别下达返修订单改为由订单维护员统一创建返修订单，保证数据的准确性。
3.2未来业务子流程模式–流程图流程描述3.2 其它说明特殊情况说明相应行政管理规定《客户投诉退货索赔管理规定》权限需求1）订单维护员：创建，显示，修改换货收货（换货发货）2）仓管员：执行发货（收货）过账3）质量处理专员：显示返修清单4）订单维护员：创建换货收货订单及换货交货订单5）跟单员：创建收货单及交货单6）业务员：显示返修清单7）业务经理：显示返修清单8）营销中心经理：显示返修清单9）营销副总：显示返修清单报表、单据需求1）《客户投诉处理表》。
返工流程
TO-BE/PP蓝图设计报告流程名称：生产返工流程报告流程编号：TB_PP_090版本号：V2.0作者：PP小组保存日期：2022年2月22日状态：定稿发布日期：A：修改历史修改日期修改人修改内容B：审批控制部门审批人签名日期C：将来业务流程模式–基本说明将来流程描述品质部确认内部的返工需求并提交返工需求表给计划调度科。
用户服务中心提交客户退换货的返工需求表给制造部计划调度科。
如果由于销售部下错订单(特殊气源等）或客户取消订单造成积压。
由销售部提交改型需求表给制造部计划调度科。
如果由于制造部做错产品，没有完全按销售订单做（如型号，气源，面板，地区），由计划调度科提出改型需求。
工艺科定义返工流程，需涉及的工序及各工序需要的单位标准工时等，拟定返工用物料需求。
制定返工工作指引给生产部指导返工。
计划调度科按用户服务中心转交的分客户的产品返修需求表在系统中创建返工订单。
根据返工文件指定的物料需求维护返工订单BOM及标准工时。
进入发料流程及生产执行与工序完工确认流程。
制造部计划调度科将返工工单转告材料仓及用户服务中心，材料仓根据返工物料耗用情况将物料费用转用户服务中心；用户服务中心根据返工工单制定收取客户维修费用清单，交财务部收取客户费用。
（注：制造部应将返工后的旧件交用户服务中心。
）涉及部门：用户服务中心、计划调度科、工艺科、品质部、制造部。
关键控制点:1.各工序需要的单位标准工时及拟定返工用物料需求的正确性。
输入/输出输入：1. 创建返工订单；输出：生产返工完工凭证。
对现有流程的改变1.原来没有工序确认，现在需在系统中对返工工单或工序进行确认；2.准确计算返工工单的实际成本。
D：将来业务流程模式–流程图图标定义图标定义Start开始手工文档手工处理SAP 文档A连接SAP处理判断模块外流程模块内流程End结束业务流程图计划调度科品质部/制造部工艺科用户服务中心/销售部备注1. 品质部确认内部的返工需求并提交返工需求表给计划调度科。
产品返工管理流程
产品返工管理流程1、目的为了减少各部门在返工时的问题，以及提高工作效率，使返工流程更加合理顺畅，特制定本流程。
２、适用范围该流程适用于所有自制品和外协件、成品退货的返工管理。
３、职责品管部：判定产品缺陷。
技术部：给出具体的返工方案，必要时做返工结果的验证；返工提出部门：自制品的返工：由不良产生工序的组长开出《产品返工单》和返工费用的核算及处理。
外协件的返工：由采购部开出《产品返工单》，制造部核算返工工时并反馈给采购部，采购部按3000元月薪核算返工费用及其它费用并传真供应商，同时将此费用提交财务扣款。
成品的退货返工，业务部根据《退货处理单》开出返工单并核算退货的运费和制造返工费。
如因供应商产生，交由财务部与采购部扣供应商货款。
物管部；返工物料的发放，不良品的报废处理。
制造部：返工的执行，返工工时的统计，被更换物料的退料处理。
账务部：返工扣款帐务处理。
4、定义：产品返工是指产品出现品质异常，且经过返工能够使用的。
5、流程：自制品返工流程：当生产线出现品质异常，品管部开出了《品质异常处理单》，同时返工班组依据技术部最终的裁决填写《产品返工单》，返工单要严格按照上面的格式填写。
技术部负责人在接到返工提出部门的《产品返工单》后，对返工的产品给出确认意见和建议。
再交由返工部门。
生产负责人接到《产品返工单》后安排产线返工，首件给品管部或技术部确认，无误后实施返工作业，并安排人统计好返工工时。
品管部负责人接到《产品返工单》后安排品管员负责对返工品进行检验，并做好返工检验报告。
制造部把返工好的产品流入下道工序。
此返工费用由造成此工序不良的人员承担。
外协件返工流程：外协件回厂品管部按要求检验发现不合格的，第一时间开出不合格检验报告。
采购部收到不合格检验报告后决定要厂内产线进行上线返工的，填写《产品返工单》。
技术部负责人在接到采购部提交的《产品返工单》后，对返工的产品确认返工意见，签完意见后，把返工单转给采购部负责人。
产品售后返修流程图
线上技术 服务部
线上客户
产品售后返修流程图
流程
渠道客户
1
技术支持接收客 检验分类
2 技术服务部 硬件不良的的转送到售后维修部进 行维修 分析 3
硬件维 接收客户返修品，录帐
判定维修类
4 不 良返修品后
5 维修类型的判定
售后维修 部
财务部
在保修期内
保修期外Biblioteka 6 损坏 分析正常损坏， 免费维修
非正常损坏，酌 情收费维修
5、入账管理员进行故障的核实、 维修类型的判定（是否过保、人为
6、保修期内的不良机器，非人为 损坏，直接转维修工程师进行维修 分析；
7、保修期内非正常损坏（人为不 良）的返修品、以及过了保修期的
8、收费维修返修品售后列出返修 项目、费用清单等，反馈到客户确 认；
9、客户不同意维修的直接将不良 机器返回给客户；
10、客户同意维修机器根据公司提
11、财务部门在收到客户返修机维 修款项后出具维修发票（或收款收 据），通知到售后维修部；
12、维修工程师进行不良品的维修 分析，并将维修结果记录在维修报 表上；
表上； 13、维修完成由品管人员进行检验，
14、售后文员将维修完成的返修品 信息进行录入档案，进行管理；
通知客户，收费维
不维修 维
出具维修报告及汇款 方式，通知客户付款
7 良
8 项目 认
9 机器返回给客户
10
收款，出具维修发 票并知会到售后
11 修款项后出具维修发票 据
维修分析
12 分析 表上
售后维修 部
品管检测
不良
良 数据信息入档
包装，返回客户
表上 13
产品返工处理流程
绵阳芯联芯通信科技有限公司三阶文件文件编号：LS-XX-XX A/0产品返工处理流程Product rework process2015-06-24发布 2015-07-X生效绵阳芯联芯通信科技有限公司发布本资料为芯联芯智慧财产，非经公司书面授权许可，不得透露或使用本资料，亦不得复印、复制或转变成其他任何形式使用。
The information contained herein is the exclusive property of LinkStar, and shall not be disclosed, distributed, or duplicated in whole or in part without prior written permission of LinkStar.版本及审批记录版次主要修订内容简述编制者审核者批准者编/修日期生效日期A/0 初版发行尤毅李飞毛虎2015-06-24 2015-07-XXA/11.0目的为了减少各部门在返工时上出现争议的问题，以及提高工作效率，使返工流程更加合理顺畅，特制定本流程。
2.0适用范围该流程适用于所有在公司自制的产品和外协件、成品退货的返工管理。
3.职责3.1品质部：判定产品缺陷，返工过程和返工后产品的合格验证；3.2工程研发部：给出具体的返工方案，必要时做返工结果的验证；3.3返工提出部门：3.3.1 自制品的返工：由不良品产生工序的生产组长或主管开出《产品返工单》和返工工时核算统计和反馈处理。
3.3.2 外协产品的返工：采购部开出《产品返工单》，生产部核算返工工时并将工时反馈给采购部，采购部按产品生产单价计算工时费用并传真供应商，同时将此费用提交财务部扣款。
3.3.3成品的退货返工：业务或销售部根据《退货处理单》开出《产品返工单》并核算退货的运费和生产返工费，确定责任部门后交财务部核算扣款。
3.4 物资部；返工产品的发放，不良品和返工合格品的入库和贮存。
产品返工控制管理规定
1.目的：本程序规定了对生产制程中或客退不合格产品进行返工以提高客户满意度的过程，提供返工方案。
2.适用范围：适用于公司不合格产品返工过程的作业管理。
3.定义：无4.职责和权限：4.1品控部：负责返修品的检验和统计返修品不良原因，提出纠正/预防措施；应对返工产品进行返工/返修的过程监督，确保有效追溯及隔离任何不合格产品及可疑产品。
并组织相关部门对不合格品进行分析。
4.2生产部：负责对不合格品进行隔离和返工/返修，返修计划的落实并做好相关记录。
4.3研发部：参与不合格品的分析，并制订返修作业指导书。
当发现涉及工艺问题时，应重新进行工艺评估，控制后续同类问题的再次发生。
4.5 PMC：负责客户退回产品的接收和入库存，并制订返修计划。
4.6仓库：负责返修品的分类保管和收发。
5．工作流程图：无6.工作程序和内容：6.1不合格返工流程6.1.1对于客退或生产中的需返工的产品，品控部对其进行确认，形成检验报告，以便对返工产品进行合理的评估及流程制定，并对需返工的产品用不合格标签进行标识。
不合格品退货流程见《不合格品控制程序》。
6.1.2品控部组织相关部门对不合格品进行分析，可返工产品由研发部制订返工作业指导书，标注返工重点要求或者返工方法；列出返工所需人员、工装夹具、仪器设备、物料；合理评估所需工时、物料损耗等。
如有必要，须对返工的可行性及潜在问题进行分析并形成书面的报告，并现场进行技术指导。
6.1.3 PMC依据返工规定制订《生产返工计划》，下发生产部，生产部按照《生产返工计划》安排返工生产。
6.1.4仓库依照返工计划准备返工物料。
6.1.5生产部按照《生产返工计划》领取返工产品和所需的物料，并安排人员按照《返工作业指导书》进行返工作业。
6.1.6返工过程中的相关技术参数都须被记录，包括返工的人员，使用的工具、方法，不良描述，返工时间等。
6.1.7产品返工进行时，品控部同步指派专人对整个返工过程进行监督，确保返工过程符合要求。
OEM客户返修品处理流程图
1
客诉 不良品接收确认
营销Байду номын сангаас
营销 确认数量和入库（不良品库） 质量 数量及退回工厂状态确认及标示 质量 针对不良现象找出形成不良的原因 质量
3
不良品接收
4
不良分析
5
对策
需先小批量确认对策有效性 生产 针对不良现象提供改善对策 供方 供方提供改善方案，质量部确认有效性 原因判定后交生产部维修 报废、退货产品数量级种类确认 作重检记录并存档 标示并入库 接收后作入库记录 作不良记录并提供材料数量 报废单、退货单 过程检验记录 需确认是否有特殊标示要求 填写入库单据 8D单回复客户（若需要）
6
维修/重工
报废
退回厂家
生产 依质量部提供的返工申请进行作业 质量 不能维修产品报废、商品件退回厂家
7
质量检验
质量 依过程检验标准检验（过程检验） 质量 检验合格品进行入库
8
入库
物管 入库并记录
OEM客户返修品处理流程图
项次 流程 部门 工作内容 同客户确认投诉问题点及数量， 出具不良品清单（名称、图号、数量） 注意事项 出货数量及不良数量需准确，批量退货必须 不良品清单 注明原因 实际数量与客户预计数量是否吻合 数量或退回状态异常时需拍照知会客户 依5W找原因 作入库记录 不良品清单 品质问题通报书 备注
焊接返修品标准作业程序
标题
焊接返修标准作业程序
Q/HK-CX8.3-2014
（１／2）
修正担当：品部
阪神机器徐州有限公司 公司办公规定
作成 检认
改 00 定
7.跟踪与改善 7.1根据《不良品管理规定》，制造部门根据不良通知内容，按规定日期提交《不良对策书》。 7.2品管部在每月品质会议上公布不良内容、不良对策及改善跟踪结果。 7.3根据改善跟踪结果，品管部对制造部所提供不良对策进行评价。 8.相关记录 8.1《焊接检验记录表》 9.相关文件 9.1《较小焊缝修复程序》 9.2《主要焊缝修复程序》 9.3《不良品管理规定》
阪神机器徐州有限公司 公司办公规定
1.目的
作成 检认
改 00 定
焊接返修标准作业程序
此规定是为了规范焊接修复标准作业程序，确保返修质量处于受控状态。 2.适用范围 适用于本公司焊接部品的返修。 3.职责 3.1品管部负责产品检验、不合格品的判定及不合格品标示。 3.2制造部负责对返修件进行修理及重新焊接及焊后自检。 3.3焊接工程师负责程序文件的编制及修正。 4.流程图 4.1客户反馈返修品返修流程图 客户反馈
品管确认 物流退件 品管标识及下
焊接工程师确
指定焊工返修
对返修件进行
准备焊接
焊接
焊工自检
报检及返修结
4.2内部检验返修品返修流程图
品管检验
品管标识及下发
焊接工程师确
指定焊工返修
对返修件进行
准备焊接
焊接
焊工自检
报检及返修结 5.返修流程内容 5.1焊工接到返修品后根据《焊缝修复程序》判定是否需要将缺陷焊缝全部清除。 5.2如缺陷距焊缝表面深度较浅，可以采用气磨或扁铲等机械方法清除。 5.3如果是喷漆件，必须用砂轮将四周打磨干净。 5.4缺陷清除干净后，将周围油污、灰尘、焊接氧化皮清理干净。 5.5焊接之前根据《焊缝修复程序》确认是否需要wps，如果需要，选择适当的wps。 5.6根据wps内容，调节电流、电压及相关工艺参数。 5.7焊接前用肉眼检查焊件的清理情况。 5.8焊接完成后用打磨等方法实现平滑过度。 5.9将焊渣及周围飞溅等清理干净。 6.检验 6.1焊接完成后进行自检。 6.2自检合格后填写《现货票》，标注机型、数量、零件号、是否需涂装等内容。 6.3《现货票》上标注该件为返修品。 6.4检验员对返修品进行检验，并填写《检验记录表》。
返工返修规范要求
产品返工/返修管理规定1.0 目的本程序规定了对生产制程中或客退不合格产品进行返工以提高客户满意度的过程,提供返工方案;2.0 适用范围适用于公司不合格产品返工过程的作业管理;3.0 职责3.1.品质部负责返修品的抽样检验和统计返修品不良原因,提出纠正/预防措施.；应对返工产品进行品质及返工/返修的过程监督,应确保有效追溯及隔离任何不合格产品及可疑产品;3.2.生产部负责对不合格品进行隔离和返工/返修,返修计划的落实并做好相关记录;3.3技术部负责主导生产,品质技术人员商议分析不良原因并制定工艺问题的有效纠正返修方案／预防措施,重新进行工艺评估,控制后续同类问题的再次发生;3.4市场部负责顾客退回产品的分类入库管理,客诉信息的收集、产品品质测试结果的反馈,主持生产,品质,仓库部门会议,讨论返修事宜,使用产品返修跟踪表登记产品返修情况,并跟进产品订单计划达成;3.5 仓库负责返修品的分类保管和返修计划的提交;4.0 程序4.1.对于客退或生产中的需返工的产品,品质部应对其进行检验及提供客户退货处理报告或产品检验报告,以便对返工产品进行合理的评估及流程制定,并对需返工的产品用产品返修指示卡进行明细标识;4.2.技术部工程师需对返工产品提供返工的技术要求、技术资料及技术支持;如有必要,须对返工的可行性及潜在问题进行分析并形成书面的报告,并现场进行技术指导;4.3.技术部工程师依照产品返工要求、技术资料及检验报告等编制临时工艺卡或者临时作业指导书,标注返工重点要求或者返工方法；列出返工所需人员、工装夹具、仪器设备、物料；合理评估所需工时、物料损耗等;4.4.仓库依照产品订单完成情况准备返工物料并提交返工生产计划;4.5.技术部提供返工所需工装夹具及仪器设备供生产线领用;4.6.生产部负责对需返工的产品依照技术部编制的临时工艺卡或者临时作业指导书进行返工;4.7.生产部班长、调度员负责跟踪整个返工过程,并保证所有需返工的产品都进行了处理;4.8.所有返工的技术参数都须被记录,包括返工的人员,使用的工具、方法,不良描述,返工时间,及客户等相关信息;4.9.产品返修进行时,品质部须同步指派专人对整个返工过程进行监督,确保返工过程符合要求;4.10.返工后的产品将由品质部再次检验,原则上再次检验的标准同正常检验;如有删减、更改须依照技术部编制的临时工艺卡或者临时作业指导书进行;检验合格后,检验员再次加盖检验章；返工的再次检验将被再记录;4.11.经检验合格的返工产品,根据入库程序重新入库和发还客户;4.12.返工后仍不合格的且无法返修的产品,由品质部填写过程问题反馈卡报交公司领导确认后入库;4.13.仓库按报废与处理程序对不良品进行实物报废;4.14 返工后,公司业务跟单依据订单实际需求进行汇总,确认产品订单数量,是否须进行补货;返工/返修流程图。
返工返修作业指导书
管理项目
项次 管理重点
品质特性规格
特殊特 性
1 钣金外观 不可破裂,生锈,变形,脏污,凹痕
2 焊接外观 不可有焊渣、扭曲、烧穿等焊接缺陷
3 产品尺寸
不可产生变形
返修作业指导书
Work Instruction
检验方法
目视 目视 检具
管理方法
返修作业员
频度
记录方法
全检
返修记录表
质保确认
NG
NG
OK
报废
入库
编制 会签
日期
全检
返修记录表
全检
返修记录表
文件编号 / Doc. No. 版本号/Version No.
质保部
频度
记录方法
抽检 返修记录表
抽检 返修记录表
抽检 返修记录表
A/0 不良品 返修
第1页 共1页
操作说明: 1、作业条件：要求在光线充足下作业，作业员必须带线手套，防护眼镜进行作业。 2、返修工具：砂轮机、圆头磨、百洁布、抛光片、砂轮片、电钻、抹布、CO2焊焊机、防锈油、橡胶锤、小铁锤。 4、不合格项目：产品错焊漏焊、焊点过高、焊点裂纹爆点、遮孔、钣金特殊表面凹痕、划伤、氧化生锈等不良。 5、错焊、漏焊返修：首先用电钻将问题件钻出，用CO2焊机点焊修补钻孔，砂轮机磨平，然后把工件重新点焊，按生产顺序完成后面工序， 质检确认入库。 6、焊点扭曲不平、钣金表面凹痕、划伤等返工：用橡胶锤或小锤子将返修部位敲平，用抛光机对敲平部位进行抛光，使划伤凹痕抛掉， 但需保证材料厚度不小于原料厚的70%，涂防锈油。 7、氧化生锈返修：用百洁布对氧化生锈部位进行打磨（大面积生锈可用抛光片打磨），并涂防锈油。 8、焊点裂纹爆点返修：用CO2焊枪给问题焊点补焊，注意焊点要焊透，用砂轮机将补焊点磨平。 9、自主检查表方法：目视、手摸。 10、质保部判定。 11、将质保判定OK的成品件，允许加入原来产品批次内产品，不做额外标识。返修后确认不允许加入原有批次内产品，单独标识并装在专用 料框内，然后挂上成品标签。质保部需记录返修的产品型号、数量、生产批次号等信息。 12、将质保部判定NG的不可修复的成品进行报废处理，将质保部判定NG的可返修的成品再进行返修处理。
2020年返工返修规范要求.doc
产品返工/返修管理规定1.0 目的本程序规定了对生产制程中或客退不合格产品进行返工以提高客户满意度的过程，提供返工方案。
2.0 适用范围适用于公司不合格产品返工过程的作业管理。
3.0 职责3.1. 品质部负责返修品的抽样检验和统计返修品不良原因，提出纠正/预防措施.；应对返工产品进行品质及返工/返修的过程监督，应确保有效追溯及隔离任何不合格产品及可疑产品。
3.2. 生产部负责对不合格品进行隔离和返工/返修，返修计划的落实并做好相关记录。
3.3技术部负责主导生产,品质技术人员商议分析不良原因并制定工艺问题的有效纠正(返修方案)／预防措施，重新进行工艺评估，控制后续同类问题的再次发生。
3.4市场部负责顾客退回产品的分类入库管理，客诉信息的收集、产品品质测试结果的反馈，主持生产,品质,仓库部门会议,讨论返修事宜,使用《产品返修跟踪表》登记产品返修情况，并跟进产品订单计划达成。
3.5 仓库负责返修品的分类保管和返修计划的提交。
4.0 程序4.1. 对于客退或生产中的需返工的产品，品质部应对其进行检验及提供《客户退货处理报告》或产品《检验报告》，以便对返工产品进行合理的评估及流程制定，并对需返工的产品用《产品返修指示卡》进行明细标识。
4.2. 技术部工程师需对返工产品提供返工的技术要求、技术资料及技术支持。
如有必要，须对返工的可行性及潜在问题进行分析并形成书面的报告，并现场进行技术指导。
4.3. 技术部工程师依照产品返工要求、技术资料及检验报告等编制《临时工艺卡》或者《临时作业指导书》，标注返工重点要求或者返工方法；列出返工所需人员、工装夹具、仪器设备、物料；合理评估所需工时、物料损耗等。
4.4. 仓库依照产品订单完成情况准备返工物料并提交返工生产计划。
4.5. 技术部提供返工所需工装夹具及仪器设备供生产线领用。
4.6. 生产部负责对需返工的产品依照技术部编制的《临时工艺卡》或者《临时作业指导书》进行返工。
返工返修管理办法
1.为了使不合格品能够达到规定的要求或使其能满足预期用途，加强返工/返修活动的运作顺畅、协调以及便于有效监控。
2. 1 所有冲压、焊装返工返修作业及检验；2.2 所有白车身及各级焊接总成；2.3 适用零件：客户端退回件、外协外购件、自制件半成品、成品。
返工：对不合格品采取的措施，使其符合要求，返工结果为合格品；返修：对不合格品采取的措施，使其在降低等级的情况下仍能满足预期用途，返修结果为不合格品。
4. 1 品质部：4.1. 1 检验科负责对公司范围内的返工/返修过程的监控和检验（检验标识:“FX ”+检验员个人代码）；4.1.2 售后质量负责对顾客现场返工/返修的实施和监控以及退料件的处理（悬挂内部不良标识卡，注明不良位置表现，把详细信息反馈至物流发货负责人以及质量工程师和返修组）；4.3 返修组：4.3. 1 负责返修计划制定，详细记录返修日报（客户处退料件重点监控）；4.3.2 负责安排人员根据返工/返修方案对不合格品进行返工/返修（返修后标识:“FX ”+返修员个人代码）；4.3.3 负责把返修后的零件运送至返修区通知检验确认记录；4.4 装焊制造部/冲压/物流/各级供应商；4.4. 1 负责不合格品标记隔离以及运送至返修区；4.5 技术部：4.5. 1 负责制定返工/返修方案。
5. 1 责任部门：装焊制造部、冲压、设备科、物流部、各级供应商等；5.2 由技术部、品质部判定责任归属，返工/返修工时费用由责任部门承担。
5. 1 作业准备正确佩戴劳保，准备好维修工具，根据不合格件所附的《不合格品通知单》的“缺陷描述”找出缺陷位置，并根据缺陷的严重程度确定返工返修方法。
5.2 返工/返修方案技术部根据不合格品缺陷执行返工/返修方案，品质部负责监控和检验5.3 流程图流程内容产品返工/返修申请作业指导OK 生产班组取回返工返修合格件记录归档1. 1 不合格品最终评审结论为返工返修。
1.2 成品返修需与 PIM 拉通接确认方案可行性，常规返 修工艺支持除外。
设备故障反馈流程图
售后工程部
1、售后工程部人员接受不良返修品
不良品仓库
2、售后工程部人员将部品退回不良品 仓 库，仓库管理员对不良品进行入账管 理，并通过ERP系统录入不良品信息
维修领出
3、调试维修人员负责将不良品领出
判定维修类型
4、调试维修人员对问题进行说明分析， 讨论验证问题根本原因，给出解决方 案。 对于频发的问题，必须书面写 出提案改善。此部分列入绩效考核。
数据信息入档 维修回执
9、数据信息统一由调试维修部助理进 行录入档案，进行管理；同时给财务 发送维修回执单
财 务
财务最终确认付款方式， 同时审核免费维修是否合
10、财务部门在收到客户返修机维修 款项后出具维修发票（或收款收据）， 以及免费维修审核意见通知到调试维
设备故障返修流程
文件名称 编制部门 务
设备故障返修流程
文件名称 编制部门
调 试 维 修 部
在保修期内
设备故障返修流程 售后工程部
在保修期外
文件编号： 编制日期：
5、维修人员确认产品是否在保修期内， 维修如产生费用须提前告知客户
版本：A 页码：
正常损坏， 免费维修
非正常损坏， 通知客户酌情
通知客户， 收费维修
6、保修期内的不良机器，非人为损坏， 直接由维修工程师进行维修；保修期 内非正常损坏（人为不良）的返修品、 以及过了保修期的返修品，在进行故 障判定后，给予收费维修；
部
设备故障返修流程 售后工程部 财务最终确认付款方式，
同时审核免费维修是否合
付款票据
文件编号： 编制日期：
以及免费维修审核意见通知到调试维 修部；
版本：A 页码：
售后工程部
调 试 维 修 部
成品返厂返修流程(内容)
产品返厂返修流程文件名称：产品返厂返修流程文件编号：Q/TK-24.08-2003起草部门：研制中心制造部版本： A页码：第1页共7 页编写：李国平日期：2003年12月日审核：郝荣光日期：2003年12月日会签：徐光明日期：2003年12月日会签：刘全虎日期：2003年12月日批准：郑碧林日期：2003年12月日说明本技术标准为TCL空调器（中山）有限公司所有，未经许可任何人不得翻印。
文件在盖上红色受控印章后方为有效。
TCL AIR CONDITIONER（ZHONG SHAN）CO．，LTD1．0目的1．1规范产品返厂返修流程。
1．2明确因产品返厂返修引致的成本分摊和责任划分。
2．0范围2．1本流程适用于销售过程中因出现批量性质量事故而必须返厂返修的产品；2．2本流程适用于第三方物流仓在储存和装运过程中造成损坏，必须返厂返修的产品；2．3销售过程中发现的非批量性质量事故，一般只考虑就地返修，不予返厂，故不在本流程规定范围内。
2．4如出现非TCL品牌的返厂返修产品一律作退回处理。
3．0职责3．1售后服务部和产品计划部负责按本文规定提出返厂返修申请，及安排产品返厂等；3．2技术工艺部负责参与对返厂返修机返修内容和责任区分的判定，并给出书面通知以指导返修及物料采购；3．3采购部负责按技术工艺部的工艺通知单进行物料采购、跟踪回料等。
3．4品管部负责参与对返厂返修机返修内容和责任区分的判定，并整理发布该判定结果；3．5财务部负责返修完成后按规定结果划拨和区分返修损失；3．6制造部负责返修机接收后的管理；安排返厂产品的返修、返修数据的统计与反馈等。
4．0术语定义4．1无。
5．0操作流程与规范5．1产品返厂返修的申请5．1.1当产品在销售过程中出现批量性质量事故时，由售后服务部负责调查确认后，TCL AIR CONDITIONER（ZHONG SHAN）CO．，LTD填制《产品返厂返修申请表》（以下简称“申请表”），提出书面申请；5．1.2第三方物流仓在储存和装运过程中出现产品损坏，当必须返厂返修时，由产品计划部根据其要求提出申请；申请方式同售后服务部；5．1.3非TCL品牌机一律作退回处理，如混有其它型号的机型则由计划部改单或作冲红处理。
产品返修管理流程图
产品返修管理办法文件编号：制订部：品质部版本版次：A/0生效日期：文件类别：三级文件此文件为市XXX部管理文件，未经许可，不得影印，违者必究。
目的为了使本公司返修品尽快处理，并制定有效的纠正／预防措施，且针对顾客投诉回复，从而提高产品质量，保证公司的信誉。
1.围适用于所有客户返修退回的开关电源、模组、系统卡、HUB板等公司生产的产品。
3.职责3.1 物控部：负责返修板的分类保管,返修计划的安排,并跟进计划达成。
3.2 生产部：返修组负责领物料、修理、测试、返修计划的落实并做好相关记录。
3.3研发部：负责产品整改方案、软硬件、物料方面的不良原因分析及提出纠正/预防措施,控制同类问题再次发生3.4工程部：负责分析不良原因及制定工艺问题的有效纠正／预防措施，控制后续同类问题的再次发生。
3.5品质部：负责返修品的抽样检验和统计返修品不良原因，提出纠正/预防措施.3.6业务部：负责顾客投诉信息的收集，售后服务效果的跟踪，顾客退回的分类管理。
3.7客服部：负责返修物品经品质测试合格后，尽快返回客户。
4.定义按照公司保修政策对产品进行保修5.作业容5.1.1 业务员回收的返修物品确保是在保修期，若超出返修期要由业务经理审核。
5.1.2 如超出返修期的、维修要收费的需业务与客户沟通，采购部和财务部协助报价5.1.3超出保修期的数量与费用,每月初对上月的进行统计,由生产部、客服部进行统计,销售部确认5.1.4 客服部跟进返修品的维修进度，敦促物控部进行物料安排，并在客户指定的时间维修OK，归还客户，此项业务员监督。
5.1.5 业务员返修物品时须将产品分类整理，需在《返修产品作业流程表》上简单描述产品故障问题点，以便测试维修方便。
5.1.6 仓管员将业务员退回返修产品的数量、型号、规格，进行入帐登记，仓管入帐后，及时通知返修组领板维修。
5.1.7 返修组返修时间控制在3天以，根据返修数量的多少，维修时间进行相应调整，但必须控制在7天以。
退货返修规定及流程
1.0目 的为理顺客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。
同时，对市场反馈的信息进行分析与改进，特对客户退货的返修和报废作如下规定。
2.0 范 围客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。
3.0 责任原因区分3.1工厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货； 3.2品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；3.3技术原因：图纸设计错误、变更不及时，工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 3.4采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 3.5销售原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）；3.6特 例：对由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。
4.0细则4.1退货发生时，业务销售人员负责与客户沟通要求客户开具《退货清单》，明确退货时间、退货型号、主体数量、配件数量、单价、退货金额及退货原因，并及时通知生产部门仓库出货人员及时提回退货。
4.2出货人员在接到货运通知后，及时分类提货并交包装车间。
4.3包装车间安排人员与品检对退货进行拆箱并做好退货记录，规范填写《泉州鑫阳光茶具退货记录表》，并反馈到相应片区跟单员进行核对；确认无误后转交统计人员入账。
4.4品检负责客户退货的质量评审、责任认定、返修车间工序安排、对不可返修又无再利用价值的产品，进行确认报废处理;品检需对全部退货填写《泉州鑫阳光茶具退货原因分析及返修报废记录表》并附品质检验报告。
4.5仓库统计人员及时入账，统计退货金额和运输损失费用，并及时做好数据的传递审批工作。
4.6各工序在规定时限（附图）内处理好退货，并通知下道工序作相应处理（特殊情况除外）。
4.7各单位人员及公司客户在记录公司产品时，一律按系统统一的品名和编号，确保整体工作的连贯性。
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产品返修管理办法
文件编号：
制订部：品质部
版本版次：A/0
生效日期：
文件类别：三级文件
此文件为深圳市XXX有限公司内部管理文件，未经许可，不得影印，违者必究。
目的
为了使本公司返修品尽快处理，并制定有效的纠正／预防措施，且针对顾客投诉回复，从而提高产品质量，保证公司的信誉。
1.范围
适用于所有客户返修退回的开关电源、模组、系统卡、HUB板等公司生产的产品。
3.职责
3.1 物控部：负责返修板的分类保管,返修计划的安排,并跟进计划达成。
3.2 生产部：返修组负责领物料、修理、测试、返修计划的落实并做好相关记录。
3.3研发部：负责产品整改方案、软硬件、物料方面的不良原因分析及提出纠正/预防
措施,控制同类问题再次发生
3.4工程部：负责分析不良原因及制定工艺问题的有效纠正／预防措施，控制后续同类
问题的再次发生。
3.5品质部：负责返修品的抽样检验和统计返修品不良原因，提出纠正/预防措施.
3.6业务部：负责顾客投诉信息的收集，售后服务效果的跟踪，顾客退回的分类管理。
3.7客服部：负责返修物品经品质测试合格后，尽快返回客户。
4.定义
按照公司保修政策对产品进行保修
5.作业内容
5.1.1 业务员回收的返修物品确保是在保修期内，若超出返修期要由业务经理审核。
5.1.2 如超出返修期的、维修要收费的需业务与客户沟通，采购部和财务部协助报价
5.1.3超出保修期的数量与费用,每月初对上月的进行统计,由生产部、客服部进行统计,销
售部确认
5.1.4 客服部跟进返修品的维修进度，敦促物控部进行物料安排，并在客户指定的时间内
维修OK，归还客户，此项业务员监督。
5.1.5 业务员返修物品时须将产品分类整理，需在《返修产品作业流程表》上简单描述产
品故障问题点，以便测试维修方便。
5.1.6 仓管员将业务员退回返修产品的数量、型号、规格，进行入帐登记，仓管入帐后，
及时通知返修组领板维修。
5.1.7 返修组返修时间控制在3天以内，根据返修数量的多少，维修时间进行相应调整，
但必须控制在7天以内。
5.1.8 仓管员将返修品放到返修组，必须建立帐目，追踪返修组修理进度、数量管制及
原因追查，对每批返修品实行单结。
5.1.9 返修组对每批返修品，实行单结修理，对于损坏不能修复的返修产品申请报废处
理，将原材料入仓，投入生产再次使用，避免因市场原因造成原材料呆滞。
5.1.10 PMC按业务需求提前两天排出维修计划。
5.1.11 返修品报废后，业务缺货而业务还需出货的产品由物控部调配。
5.1.12 返修维修OK后，品质确认后，入库，仓管员须及时知会业务出返修板，如有异
议上报部门经理处理，有效控制返修品在返修仓呆滞。
5.1.13研发部和工程部根据品质部出具的检验报告，拟订返修流程给生产部，指导生产部
进行返修处理.
5.1.14返修组严格按照PMC的返修计划维修,每日计划达成必须在90%以上，确保客户
的交期不受影响，返修品出货直通率保证达到95%以上。
5.2开关电源、系统卡等
公司无法维修的外购产品，需供应商提供帮助
5.2.1业务人员返修物品时须将产品分类整理，需在《返修产品作业流程表》上简单描述产品故障问题点、需要维修的产品，以便测试维修方便。
5.2.2 公司无法维修的外购部件，如：电源、系统等，品质验证问题点后，直接从仓库发
回供应商，提供帮助解决。
5.2.3 采购部协助品质部敦促供应商尽快做出处理，返修数量50PCS以下，返修时间控
制在4天以内，数量在100PCS以内返修时间控制在7天以内；数量在
100-500PCS以内，返修时间控制在10天以内完成。
并要求提供《产品维修报
告》
5.2.4 供应商维修的产品，经过IQC测试后方可入库，仓库管理员通知客户部，转入出货
程序
5.2.4仓管员必须建立帐目，追踪返修组修理进度、数量管制及原因追查，对每批返修品
实行单结。
5.2.5 对不在保修期内的，供应商维修所涉及的费用，由采购部发出报告给业务人员，业
务人员与客户洽谈商务事宜，并尽快反馈给采购部，以免耽误维修进度
5.3 品质部对每批产品退回修复后要做分析总结，要求相关责任部门对各类问题进行分析，
必要时发出《纠正/预防措施》，要求相关责任部门回复有效的改善对策。
5.4 特急返修产品时,由客服人员直接与返修组协调返修计划,返修组务必按客户交期完成,
有问题时及时知会物控裁决。
5.5 为了满足客户需求，对个别出货较急的由业务人员与客户联络，生产线安排维修人员到
客户厂家维修。
5.6 品质、工程、研发部应及时对返修品批量性问题进行跟踪、解决，以降低返修率，并对
问题书面回复给生产部，加严前段的控制。
5.7 针对修不好的产品一单一结申请报废处理，对欠料的向物控部申请物料，一周内没有物
料维修的，退仓处理。
5.8 维修报表每周/月报由品质部分发给工程部，生产部和研发部，责任部门要对不良问题
点前三项进行分析，做出预防对策.
5.9 维修换下的不良部件由工程部PE进行复核，IQC检查确认后退仓。
6. 相关文件和表单
6.1 相关文件
返修产品作业流程图
6.2 相关表单
《返修日报表》
《纠正/预防措施》
《返修产品作业流程表》
返修产品作业流程图：
返修产品作业流程表：。