投诉处理程序
公司投诉处理流程
公司投诉处理流程
投诉是公司中不可避免的一部分，而有效处理投诉对于维护公司的声誉和员工
的满意度至关重要。
以下是公司投诉处理流程的一般步骤：
1. 接收投诉，员工可以通过书面或口头方式向人力资源部门提交投诉。
在接收
投诉时，要确保记录投诉的详细信息，包括投诉人的姓名、职位、投诉的具体内容和时间等。
2. 调查核实，人力资源部门应当尽快展开调查，核实投诉的真实性。
这可能需
要与相关员工或部门进行沟通，收集证据和相关资料。
3. 解决问题，一旦投诉被证实，人力资源部门应当与相关部门合作，制定解决
问题的方案。
这可能包括对员工进行培训、调整工作流程或其他必要的措施。
4. 反馈投诉人，在解决问题后，人力资源部门应当及时向投诉人反馈处理结果，并确保他们对解决方案满意。
5. 记录和跟进，所有投诉的处理过程都应当被记录下来，包括投诉的具体内容、调查过程和解决方案。
此外，人力资源部门应当定期跟进已解决的投诉，以确保问题不会再次出现。
以上是一般的公司投诉处理流程，不同公司可能会根据自身情况进行调整和完善。
无论如何，处理投诉的关键在于及时、公正和有效地解决问题，以维护公司的良好形象和员工的福祉。
投诉处理程序
投诉处理程序投诉是我们日常生活中难以避免的一部分。
当我们对某个产品、服务或者行为感到不满时，我们有权利提出投诉并期待得到合理的解决方案。
为了确保投诉能够得到妥善处理并维护消费者权益，每个企业都应该建立一个有效的投诉处理程序。
本文将介绍一种典型的投诉处理程序，以帮助企业更好地应对投诉的挑战。
1. 受理投诉在投诉处理程序中，第一步是确保及时受理投诉。
企业应该建立一个统一的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或者在线投诉平台。
无论消费者选择哪种途径提出投诉，企业都应该及时回应，并明确告知消费者投诉受理的具体时间和方式。
2. 记录细节在受理投诉后，企业需要详细记录消费者提供的信息和投诉细节。
记录应包括消费者的姓名、联系方式、投诉日期、具体内容等。
这些记录对于后续的调查和处理非常重要，可以提供有力的证据和参考依据。
3. 调查核实在了解投诉的具体内容后，企业应进行调查核实。
这包括与相关部门或个人进行沟通，收集相关证据和信息。
在调查过程中，企业应保持公正、客观的态度，并尽量避免主观偏见的影响。
同时，企业应尽可能在合理的时间内完成调查，以便更快地为消费者找到解决方案。
4. 解决方案一旦调查核实完成，企业应考虑采取合理的解决方案。
解决方案应该以消费者的利益为重心，并尽量满足其合理要求。
解决方案可以包括退款、更换产品、重新提供服务、道歉或者给予补偿等。
企业应向消费者清楚地说明解决方案，并征得消费者的同意后执行。
5. 跟进与反馈解决方案的执行并不代表投诉处理的结束。
企业应该进行跟进，确保所提供的解决方案得到了消费者的满意。
如果有需要，企业可以主动联系消费者，咨询是否存在其他问题或者顾虑，并进一步完善解决方案。
另外，企业还应及时向消费者提供处理结果的反馈，以展示其积极的态度和负责的精神。
6. 总结经验投诉处理程序的最后一步是总结经验并进行改进。
企业应将每次投诉处理的情况进行分析和总结，找出其中的不足和问题，并采取相应的措施进行改进。
(完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)
完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)1.客户投诉接收与登记客户将投诉问题通过电话、邮件或在线渠道进行反馈，营销团队将接收到的投诉信息进行登记。
登记信息包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉渠道等。
2.确认投诉问题营销团队负责确认投诉问题的具体内容，并进行初步核实。
如果投诉问题符合公司投诉标准，将进入下一步处理流程。
3.调查核实分配专人进行调查核实投诉问题的真实性和相关情况。
调查人员将与客户进行沟通，收集证据，听取当事人陈述等。
根据调查结果，对投诉问题的相关方进行评估。
4.处理和解决根据调查结果，制定合理的处理方案。
处理方案可以是：退款、换货、补偿等。
处理人员与客户进行沟通，并协商解决方案。
5.跟进和反馈处理完毕后，跟进客户对解决方案的满意度。
如果客户满意，将进行反馈并结束投诉流程。
如果客户仍不满意，将转至复审环节。
6.复审将不满意的投诉问题提交给复审人员重新评估处理方案。
复审人员将对处理方案进行修改或重新制定。
7.完成投诉流程重新制定处理方案后，处理人员与客户进行沟通，重新解释处理方案。
客户满意，则进行反馈、结束投诉流程。
客户仍不满意，将进行第二次复审或引入更高层级进行处理。
8.收集数据并分析投诉处理完成后，需要收集处理流程中的数据，包括投诉数量、处理周期、满意度等。
数据分析人员进行数据整理和分析，发现问题并提出改进意见。
注意事项：在整个投诉处理流程中，需要保证信息保密性。
处理人员需要保持客户友善沟通，尽力解决问题。
投诉处理流程需要及时反馈，确保客户对投诉问题的知情权和参与度。
消费者维权投诉处理程序
消费者维权投诉处理程序
1、消费者投诉维权投诉流程：
（1）消费者可以在监督机构，消费者维权部门或社会组织等机构或在网站维权处发出投诉建议或者投诉。
（2）监督机构或网站维权处考察投诉情况，根据消费者的投诉受理并了解消费者投诉问题和解决方案。
（3）若监督机构或网站维权处无法满足消费者的投诉要求，则会将投诉受理转至消费者维权部门审核处理。
（4）消费者维权部门会进行相关调查、审查、分析等工作，最终给出书面答复，并依据投诉事宜给予处理结果，进而采取相应的补救措施。
（5）消费者可以提出上诉，或者追诉商家继续申请。
2、消费者维权投诉处理方式：
（1）实行补偿
消费者维权部门和商家协商一致后，给予消费者相关费用的补偿，以消除消费者与商家之间的纠纷。
（2）担保调解
一旦发生消费纠纷，均采取担保调解的方式，商家与消费者签订调解协议，并通过金融机构将其加以担保。
（3）对责令停止欺诈行为
当消费三者担保调解无效时，消费维权部门会对欺诈行为采取法律手段，停止其不当行为，并给予消费者相应的赔偿。
处理投诉的基本程序
处理投诉的基本程序
1、接收投诉：首先需要从投诉的来源，如客户、同事、上级等，
接收投诉信息。
接收投诉可以采取多种方式，如电话、邮件、信函、面对面会谈等。
2、记录投诉：将接收到的投诉信息进行记录，包括投诉人的姓名、
联系方式、投诉内容、时间、地点等。
记录投诉信息的方式可以是书面记录或电子记录。
3、分析投诉：对记录的投诉信息进行分析，包括投诉的原因、问
题类型、影响范围等。
通过分析投诉信息，可以更好地理解客户的需求和期望，并为解决问题提供依据。
4、联系客户：在分析投诉后，需要与客户进行联系，了解更多详
细信息，并表达对投诉的关注和解决问题的意愿。
联系客户可以采取电话、邮件、面对面会谈等方式。
5、解决问题：根据客户的反馈和需求，采取相应的措施，如道歉、
解释、赔偿等，以解决问题并满足客户的需求。
解决问题需要迅速、公正、诚实，以赢得客户的信任和满意。
6、反馈结果：在解决问题后，需要将处理结果反馈给客户，包括
解决问题的措施、结果和效果等。
反馈结果可以采取书面报告、电话告知等方式，以表明对客户的高度关注和认真处理问题的态度。
7、总结经验：处理完投诉后，需要对整个投诉处理过程进行总结
和反思，分析处理过程中的优点和不足之处，总结经验和教训，以便在今后更好地处理类似的投诉问题。
顾客投诉(建议)处理程序
顾客投诉（建议）处理程序为了加强与顾客的沟通，弥补管理疏漏，持续保证、改善服务质量，满足顾客合理要求，特制定此程序。
一、管理职责1、公司相关部门负责对管理处末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门人员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。
2、公司相关部门负责协助和督导管理处经理处理由总经理提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉（建议）记录表》。
3、管理处经理负责处理本管理处业务范围内的所有投诉，并记录。
4、各部门主管、主办、管理员、班组长负责处理业务范围内的投诉，并记录,向上级领导汇报。
5、所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。
二、投诉分类1、一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。
2、二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。
3、三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。
三、管理细则1、投诉的处理流程1）当管理处接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢；2）当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见；A．一类投诉：由管理处指定专人填写《顾客投诉（建议）记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉（建议）记录表》由管理处妥善保存并抄送公司相关部门。
B．二类投诉：由客户服务助理填写《工程遗留问题处理记录表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报公司，由公司负责转呈发展商，并跟进与反馈处理结果。
C．三类投诉：由受理部门在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响的程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。
3）对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报公司相关部门，由公司相关部门提出处理意见及时限，同时抄报总经理，在限期内跟踪验证处理结果。
2、顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《顾客投诉（建议）记录表》转公司相关部门负责跟踪，公司相关部门将处理情况及时抄报总经理。
客人投诉的处理程序
客人投诉的处理程序
处理客人投诉的程序通常包括以下几个步骤：
1. 接受投诉：当客人提出投诉时，确保有专门的渠道接收投诉，如客户服务热线、投
诉邮箱或在线投诉表格。
2. 记录投诉：在接受投诉时，及时记录下来客人的姓名、联系方式、投诉内容和投诉
时间等关键信息。
3. 了解投诉：与客人进行沟通，了解投诉的具体内容和原因。
确保听取客人的意见和
想法，尽可能获取详细信息。
4. 调查核实：后续可以展开调查，核实客人的投诉内容和事实详情。
这可能需要与相
关部门或员工进行沟通，搜集相关信息。
5. 解决问题：根据调查结果，制定解决方案。
如果客人的投诉属实，采取相应措施解
决问题，如提供赔偿、更正错误等。
如果投诉不属实，向客人解释情况，并提供相关
证据。
6. 反馈投诉结果：及时向客人反馈解决方案和处理结果。
这可以通过电话、邮件或信
函等途径进行，确保客人了解处理进展。
7. 排查根因：对投诉进行分析和总结，找出问题的根本原因。
这有助于改进服务质量，避免类似问题再次发生。
8. 学习改进：将客人投诉视为宝贵的反馈，不断改进服务流程和质量，提高客户满意度。
以上是一般常见的客人投诉处理程序，具体情况可能会根据不同的行业和组织而有所不同。
简述顾客投诉意见的处理程序
简述顾客投诉意见的处理程序顾客投诉是商家经常面临的问题之一，如何妥善处理投诉意见，不仅能够维护顾客关系，还能提高企业的声誉度。
下面将介绍一套完整的顾客投诉意见处理程序。
1.接受投诉并记录当顾客向商家投诉时，首先要做的就是认真听取顾客的投诉内容，并尽可能详细地记录下来，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容以及投诉来源等信息，这些信息可以方便后续的处理和跟进。
2.确认投诉确认投诉是指商家要对投诉内容进行核实和确认，确保投诉内容是真实可信的，而不是恶意投诉或误解。
如果需要，商家可以通过电话、邮件或现场调查等方式进行核实，同时还要向投诉人确认投诉内容是否准确。
3.及时响应商家在确认了投诉内容后，应该及时做出响应，告诉投诉人已经得到了他们的投诉，并在什么时间内做出回应。
如果商家需要时间来调查或解决问题，也应该向投诉人说明需要多少时间，以便投诉人做出相应的安排。
4.解决问题商家在解决问题时，应该采取积极主动的态度，尽快解决问题，并向投诉人说明问题的原因和解决方案。
如果商家无法解决问题，要向投诉人说明原因，并给出合理的解决方案或安抚措施。
5.跟进投诉商家在解决问题后，需要跟进投诉，确保问题得到了解决，并向投诉人确认是否满意解决方案。
如果投诉人对解决方案不满意，商家应该重新考虑解决方案，并再次向投诉人说明解决方案。
6.改进服务商家在处理投诉后，应该总结经验教训，找出问题的根源并加以改进，以避免类似问题再次发生。
商家可以通过调查问卷、客户反馈等方式了解客户需求，改进服务质量，提高顾客满意度。
顾客投诉意见的处理程序是一个复杂的过程，需要商家具备高度的责任心和专业水平，以便能够妥善处理各种投诉意见，提高企业的形象和声誉度。
投诉项目处理流程
投诉项目处理流程投诉项目处理流程是指在发生投诉事件后，相关部门或机构根据规定的程序和要求进行处理的一系列流程。
投诉项目处理流程的规范性和透明度对于保障投诉者的合法权益、维护社会公平正义具有重要意义。
下面将详细介绍投诉项目处理流程的各个环节。
一、接受投诉。
接受投诉是投诉项目处理流程的第一步。
投诉可以通过书面、口头、电话等方式进行。
接受投诉的部门或机构应当建立健全的接诉受理制度，明确受理范围和条件，确保投诉信息的真实性和有效性。
在接受投诉时，应当及时登记投诉信息，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉对象等，以便后续的处理工作。
二、初步核实。
初步核实是指对接受的投诉信息进行初步的真实性核实和情况了解。
核实的内容包括对投诉事实的真实性、投诉对象的身份和相关证据的收集等。
在初步核实阶段，应当尊重投诉者的权利，保护投诉者的隐私，同时也要保护被投诉对象的合法权益。
如果初步核实确认投诉属实，将进入下一步的处理程序。
三、立案调查。
立案调查是对投诉事项进行深入调查的阶段。
在立案调查阶段，应当确定调查组成员，明确调查范围和要求，建立调查档案，采集证据，听取当事人的陈述和申辩意见，依法开展调查工作。
调查组应当依法履行职责，保障调查工作的公正、公平和透明，确保调查结果的客观性和准确性。
四、听证申辩。
听证申辩是指在调查结束后，组织相关当事人进行听证和申辩的程序。
在听证申辩阶段，应当确保当事人的申辩权和辩护权，听取当事人的陈述和申辩意见，保障当事人的合法权益。
听证申辩的结果将作为处理投诉事项的重要依据，对于调查结论的形成和处理决定具有重要意义。
五、处理决定。
处理决定是对投诉事项进行处理的最终阶段。
根据调查结果和听证申辩的情况，相关部门或机构应当依法作出处理决定，对于属实的投诉事项给予相应的处理措施，维护投诉者的合法权益，促使被投诉对象改正错误，保障社会公平正义。
处理决定应当依法合规，公正公平，对于不属实的投诉事项也要及时撤销，以免对被投诉对象造成不必要的损失。
投诉处理的一般程序
投诉处理的一般程序
投诉处理是现代消费者保护的一项重要工作。
投诉处理程序旨在
为消费者提供合理的维权通道，解决消费纠纷，保障消费者的权益。
以下是投诉处理的一般程序：
第一步：咨询投诉渠道
在遇到问题之后，首先应该查阅相关的法律法规和政策，了解相
关的消费者维权知识。
同时，消费者还可以在各种渠道上咨询和投诉，比如消费者协会、12315服务热线、网络投诉平台等。
第二步：提供证据材料
在提出投诉之前，消费者应该准备相关的证据材料，证明所反映
的问题确实存在。
比如，购物凭证、产品合同、发票信息、流水账单等。
这样可以为维权成功提供充分的依据。
第三步：与相关企业沟通
投诉的最终目的是解决纠纷，为此，消费者应该积极与涉事企业
进行沟通。
可以通过电话、邮件、信函或面谈等方式，不断表达自己
的诉求，并尽可能向对方说明问题的原委，协商寻找解决方法。
第四步：第三方调解
如果消费者与涉事企业无法在沟通中达成一致，可以向相关部门
寻求第三方调解，如消费者协会、行业协会等。
第三方调解机构一般
会进行材料审核、证据收集、一一调解、制订解决方案等工作，帮助消费者解决纠纷。
第五步：向诉讼渠道求助
如果通过上述程序无法解决纠纷，消费者可以寻求诉讼渠道进行维权。
可以启动小额诉讼、人民调解、仲裁、行政诉讼和民事诉讼等渠道，最终获得公正的维权结果。
总之，投诉处理程序是一项复杂和漫长的工作，需要消费者具有较高的法律意识和维权素质。
消费者在投诉处理中应该注重理智和耐心，坚持原则、慎重选择维权渠道，争取自己的合法权益。
简述客户投诉处理的程序
简述客户投诉处理的程序
步骤一：接收投诉
客户投诉可以通过电话、邮件、在线聊天等方式提交给客服部门。
客服人员应该耐心倾听客户的投诉内容，并详细记录下来，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容等。
步骤二：分析投诉
客服主管或相关负责人应该对投诉进行分析，了解客户遇到的问题和不满意的原因。
他们可以与相关部门进行沟通，澄清事实，获取更多的信息。
步骤三：解决问题
根据分析结果，客服部门应该制定解决方案，并与客户进行有效的沟通。
他们可以提供解释、补偿或其他适当的措施来解决客户的问题，以使客户满意。
步骤四：记录和跟进
客服人员应该记录每个投诉事件的处理过程和结果，并及时更新系统记录。
同时，他们需要跟进客户的反馈，确保问题得到妥善解决，并对投诉进行总结和分析，以提高客户服务的质量。
步骤五：持续改进
客户投诉是改善产品和服务的重要反馈渠道。
公司应该定期评估和分析投诉情况，识别常见问题并采取措施加以改进，以最大程度地满足客户的需求和期望。
投诉处理流程
投诉处理流程投诉是人们在面临问题或不满时，向相关部门或个人提出的申诉，希望能得到合理解决的过程。
针对投诉处理，各个机构和组织都有一套相应的流程和规定，本文将介绍一般的投诉处理流程。
1. 投诉受理阶段在投诉受理阶段，相关机构或部门接收到投诉信息后，首先进行受理。
这一步包括记录投诉人的基本信息，如姓名、联系方式、投诉事项、时间等，并核实投诉人的投诉对象。
受理人员应保持专业和客观的态度，耐心倾听投诉人的陈述，并记录详尽的情况描述。
受理后，投诉人可以得到一个受理号或投诉凭证，以便后续跟进。
2. 调查核实阶段在投诉受理后，机构或部门将进行调查核实。
这一阶段是为了了解投诉事情的真实情况，需要通过各种渠道获取相关信息。
调查人员可以通过询问相关当事人、查阅文件资料、调取监控录像等方式，搜集足够的证据和信息来辅助投诉的处理。
在此过程中，调查人员需保持中立、客观的立场，避免出现偏见或片面的情况判断。
3. 反馈回应阶段在调查核实阶段结束后，机构或部门将向投诉人提供反馈回应。
这一步主要是将调查结果进行总结和分析，客观地告知投诉人有关事态的真实情况，并解释相关政策和规定。
如果调查发现投诉事项属实，机构或部门将向投诉人提出解决方案，并列出具体的处理措施和时间表。
如果调查发现投诉事项不属实，同样需要向投诉人进行详细的解释，并提供相关的证据和理由。
4. 处理结果阶段在反馈回应阶段之后，机构或部门将着手处理投诉事项。
根据调查结果和解决方案，相关部门或个人将采取相应的行动来解决问题，确保投诉人的合法权益得到保护和维护。
处理结果可能包括补偿、撤销错误决定、改进服务质量等措施。
在处理过程中，机构或部门需要确保及时沟通，以便投诉人对处理结果进行监督和意见反馈。
5. 投诉复核阶段在处理结果阶段结束后，机构或部门通常会进行投诉的复核。
这一步是为了核实处理是否合规、有效，并对投诉的处理过程进行评估和总结。
复核人员将重新审视整个处理过程，并核对相关证据和文件。
投诉举报处理流程
投诉举报处理流程1.确定投诉的对象和事实情况：当一个个人或者组织有投诉举报的需求时，首先需要确定被举报的对象是谁，并且对事实情况进行详细了解和调查，并收集相关的证据。
2.提交投诉材料：一旦对投诉对象和事实情况有了明确的了解，投诉人需要将相关材料提交到相关的举报渠道。
这些渠道可能包括政府有关部门、一些相关行业的监管机构或者公民监督团体等。
3.受理投诉举报：一旦投诉材料提交后，相关的机构或者部门会对投诉进行受理，这就意味着他们认可并开始处理投诉。
在受理过程中，投诉人可能需要填写一些相关的表格或者提供进一步的证据，并配合机构或者部门的调查。
4.调查举报事实：一旦投诉举报被受理，相关机构或者部门会对举报事实进行调查。
他们可能会派遣专门的人员进行调查、收集更多的证据和听证等。
调查的过程可能需要一定的时间，这取决于举报事实的复杂程度和机构或者部门的工作效率。
5.处理举报结果：在完成对举报事实的调查之后，相关机构或者部门会根据调查结果，决定是否对被举报人采取相应的处罚措施。
如果调查结果证实了举报人的指控，通常会对违法或者违规行为进行惩罚，并采取措施修复损害。
6.反馈处理结果：一旦处理结果确定，相关机构或者部门会向投诉人反馈处理结果。
反馈通常通过书面形式，投诉人可以了解到投诉是否得到了处理，以及处理结果是否符合预期。
7.申诉：如果投诉人对处理结果不满意，可以向相关机构或者部门进行申诉。
这个流程通常需要投诉人提供相关的理由和证据，并再次进行审查。
如果申诉得到支持，机构或者部门可能会重新审查并调整处理结果。
8.后续跟进：处理投诉举报并不只是终点，机构或者部门通常会进行后续跟进，确保相应的处罚和修复措施得到落实，并且防止类似违规行为的再次发生。
总的来说，投诉举报处理流程是一个非常重要的程序，能够保护公民、组织或者公司的权益，维护社会的公平正义。
这个流程的透明度和公正性对于建立和谐的社会关系至关重要，并且可以预防和打击违法违规行为。
12315处理投诉的程序
12315处理投诉的程序12315是消费者维护⾃⼰权益的热线，对于这个号码，⼤家肯定⽐较熟悉了。
不过应该不会有太多⼈拨打过这个号码，也不知道处理程序是怎么样的。
那么⼤家知道12315处理投诉的程序吗?今天店铺⼩编为⼤家整理了相关⽅⾯的知识，下⾯⼀起看看吧!⼀、12315处理投诉的程序1、投诉举报件的登记分流投诉举报分为⼝头投诉举报和书⾯投诉举报。
⼝头投诉举报：向12315平台电话及通过12315⽹站投诉举报的，由话务员将投诉内容录⼊12315⾏政执法系统软件并分流⾄承办单位。
书⾯投诉举报：通过信函、传真、电⼦邮件和上级及其他部门转办、交办等形式向我局提交的投诉和举报，录⼊12315⾏政执法系统软件并分流⾄承办单位。
适⽤⽂书：《消费者投诉登记表》、《消费者投诉分送情况告知书》2、消费投诉的受理办理时限：⾃县级⼯商⾏政管理机关收到投诉材料之⽇起7个⼯作⽇内。
适⽤⽂书：《受理消费者投诉告知书》、《不予受理(终⽌受理)消费者投诉告知书》投诉材料：1.消费者姓名、住址、电话号码等信息;2.被投诉⼈名称、住所(地址)、电话号码等信息;3、投诉的事实根据、相关的诉求及理由。
包括购买商品或接受服务的⽇期和地点;商品名称、商标、⼚名、⼚址、规格、型号、数量、价格和服务的内容等;经营者的侵权事实和因此给消费者造成的实际损失以及相关证据(如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论等相关证明材料);赔偿和其他维权要求及其法律法规依据;与经营者交涉的情况;消费者委托代理⼈进⾏投诉活动的，应当提交授权委托书原件以及受托⼈的⾝份证明。
授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本⼈签名。
退办程序：承办单位或下级投诉举报机构发现转办、交办的投诉不属本单位管辖的，应于2个⼯作⽇内按原转办、交办途径退回，由分流单位重新处理。
3、消费投诉的调解办理时限：受理的消费者投诉，应当⾃收到投诉书之⽇起7个⼯作⽇内终结调解。
特殊情况下可申请延期办理，并在60⽇内终结调解。
12315平台投诉后处理程序
12315平台投诉后处理程序
⼤家对于315都知道是什么，这是我们消费者维权处理服务热线。
⼤家在⽇常的消费中如果有⼀些纠纷可以通过拨打这个热线电话进⾏投诉，不过关于投诉之后的处理程序是我们需要关⼼的问题。
下⾯店铺⼩编整理了以下内容为您解答，希望对您有所帮助。
⼀、12315平台投诉后处理程序
1、消费者投诉：消费者通过信函、传真、短信、电⼦邮件、12315⽹站或前往⼯商部门等形式向⼯商⾏政管理部门投诉，说明投诉事项和理由;
2、⼯商部门受理投诉：如消费者投诉事项符合要求，则⼯商⾏政管理部门⼯作⼈员在七个⼯作⽇之内受理投诉并记录相关信息;
3、在六⼗⽇内，消费者当事⼈同意调解的，⼯商⾏政管理部门进⾏组织调解，并告知当事⼈调解的时间、地点、调解⼈员等，当事⼈双⽅达成调解后，⼯商⾏政管理部门制作调解书并归档。
⼆、什么是12315
“12315”消费者投诉举报专线电话和全国互联⽹平台。
1999年3⽉15⽇，国家⼯商⾏政管理总局在原国家信息产业部的⼤⼒⽀持下，决定在全国设⽴的专门受理消费者投诉举报的专⽤电话号码。
因此，在消费者进⾏投诉之后就会有相关的⼯作⼈员进⾏处理，需要按照相关的流程进⾏。
这是⼤家要了解清楚的⼀点，并且对于消费者的投诉我们要清楚哪些是需要受理的，哪些是不进⾏受理的。
如果您有其他问题，欢迎咨询店铺专业律师。
投诉跟进与处理的步骤
投诉跟进与处理的步骤在处理客户投诉时，确保每一步都遵循既定的程序至关重要。
以下是详尽的步骤，旨在确保投诉得到有效和高效的跟进与解决。
1. 投诉接收1.1. 投诉渠道- 确保设置多个投诉接收渠道，如客服电话、电子邮件、在线客服、社交媒体等。
- 保持渠道的开放性，确保客户可以通过便捷的方式提出投诉。
1.2. 投诉记录- 对所有收到的投诉进行详细记录，包括客户信息、投诉内容、投诉时间等。
- 使用专门设计的投诉记录表单，以便于收集和分析信息。
2. 投诉初步审查2.1. 分类- 根据投诉的性质和紧急程度进行分类。
- 设立不同的处理优先级，确保紧急和严重的投诉得到快速响应。
2.2. 投诉审查- 审查投诉是否符合受理条件，排除无效或不符合公司政策的投诉。
- 对于不符合条件的投诉，需向客户说明理由，并给予适当的指引。
3. 投诉详细分析3.1. 事实收集- 与投诉人进一步沟通，收集详细信息。
- 搜集相关证据，如交易记录、通信记录等。
3.2. 问题诊断- 分析投诉的核心问题，确定问题的根源。
- 可能需要跨部门协作，以全面了解问题背景。
4. 投诉处理方案制定4.1. 解决方案设计- 根据问题的性质和严重程度，设计合理的解决方案。
- 考虑公平、合理的原则，确保客户满意，并符合公司政策。
4.2. 方案审批- 制定后的处理方案需要得到相关负责人或部门的审批。
- 确保处理方案的实施是可行的，并符合公司的服务承诺。
5. 投诉处理执行5.1. 方案通知- 将处理方案以书面形式通知投诉客户。
- 确保方案的传达清晰、准确，避免造成误解。
5.2. 执行处理- 根据制定的方案执行投诉处理。
- 可能涉及产品更换、退款、服务补救等措施。
6. 投诉后续跟进6.1. 解决方案效果确认- 跟进客户，确认解决方案是否有效，问题是否已经得到妥善解决。
- 收集客户的反馈信息，作为服务质量改进的依据。
6.2. 投诉闭环处理- 在确认问题解决后，正式关闭投诉案例。
处理顾客投诉的程序
处理顾客投诉的程序处理顾客投诉是每个企业必须面对和解决的问题。
正确处理投诉不仅可以保留顾客，也可以提高顾客满意度，促进企业发展。
下面是一份处理顾客投诉的程序，希望对您有所帮助。
第一步：接受反馈当顾客投诉时，首先要接受他们的反馈，并且认真倾听他们的各种问题和不满。
让他们知道他们的反馈很重要，而且您会竭尽全力解决问题。
听取顾客的意见和建议，让他们知道他们的投诉不会被忽略。
第二步：尽快回应在收到顾客投诉之后，要尽快回应。
快速回应可以让顾客知道您很关心他们的问题，而且也可以防止投诉进一步恶化。
回应应该是礼貌而且专业的，让顾客感受到您的尊重和重视。
第三步：调查和分析在回应顾客之后，要对投诉进行调查和分析。
找出问题的原因，并且尝试解决它。
如果问题是因为企业的错误而引起的，则要承认错误，向顾客道歉，并且提供赔偿。
如果是顾客的误解，则要耐心解释，让顾客了解事实真相。
第四步：解决问题根据投诉的具体问题，需要找出解决方案。
可能需要与顾客协商，找到他们满意的解决方案。
要积极解决问题，让顾客知道您很重视他们的事情，并且会花费足够的时间和精力来解决。
第五步：跟进和反馈在解决问题之后，要跟进顾客，确认解决方案是否得到满意的解决，以及是否有其他问题需要解决。
要保持良好的沟通，并且感谢顾客的反馈。
如果顾客对解决方案不满意，他们的反馈应该作为改进的机会。
以上就是处理顾客投诉的程序。
要注意，每个企业都会遇到投诉，正确处理投诉可以更好地服务顾客，提高企业的形象和声誉。
希望本文可以帮助企业管理人员更好地应对投诉并且提供更好的服务。
投诉处理工作程序
投诉处理工作程序投诉处理工作程序一、背景介绍投诉是企业经营中常见的问题之一，它能够提供给企业宝贵的改进和进步的机会。
为了保证客户满意度和维护企业形象，企业需要建立一套完善的投诉处理工作程序。
二、投诉接收1. 客户投诉途径客户可以通过电话、电子邮件、社交媒体等各种渠道向企业提出投诉。
企业需要在官方网站和其他渠道上明确公布客户投诉的途径，方便客户随时随地提出投诉。
2. 投诉记录企业需要设立专门的投诉接收部门或者专人负责接收和处理客户投诉。
接收部门或专人需要详细记录客户的投诉内容、时间、方式以及客户的基本信息等。
三、投诉处理1. 问题确认接收到投诉后，投诉处理人员需要确认投诉的内容和问题，并核实相关信息。
如果发现投诉属实，需要及时向相关部门反馈，并尽快解决问题。
2. 客户回复企业需要设立专门的客户回复部门或者专人负责回复客户投诉。
客户回复需要及时、诚恳地向客户解释问题原因，并提供解决方案。
如果问题需要时间解决，需要向客户说明预计的解决时间，并定时更新进展情况。
3. 问题解决企业需要成立专门的问题解决小组，负责处理客户投诉。
问题解决小组需要及时跟进问题的解决进展，并与相关部门进行沟通合作。
问题解决小组需要保证问题能够在规定时间内解决，并向客户及时反馈解决结果。
4. 投诉记录保存企业需要将每一次投诉的处理过程和结果进行记录保存。
这样可以方便企业随时查阅投诉历史，总结经验教训，并进行持续改进。
四、投诉评估1. 客户满意度评估企业需要定期对客户满意度进行评估，了解客户对投诉处理的满意程度。
通过客户满意度评估可以发现投诉处理中存在的问题，并及时改进。
2. 投诉数据分析企业需要对投诉数据进行定期分析，了解投诉的主要原因和趋势，并根据分析结果制定相应的改进措施。
投诉数据分析可以帮助企业发现潜在问题，并采取预防措施。
五、投诉处理结果反馈1. 客户满意度反馈企业需要向客户提供反馈机制，鼓励客户对投诉处理结果进行评价和反馈。
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投诉处理程序1. 目的与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量以及及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进本公司质量管理体系，增强客户的满意程度，特编制本程序。
2. 范围对检测/检验报告提出异议、投诉、申诉；对检测/检验工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检测/检验工作工作性提出异议的解决、处理。
3. 职责3.1客服专员应:3.1.1负责本公司的业务受理、资料及样品审查和接待客户；3.1.2负责与客户方的合作与沟通，组织征求客户的反馈意见，为客户提供检前、检后服务和开展客户满意度调查；3.1.3受理客户的投诉并协助相关部门进行处理；3.1.4按照规定的时间答复客户调查和处理结果。
3.2质量负责人应:3.2.1负责主持投诉的调查、组织人员分析、处理客户的投诉；3.2.2必要时组织管理体系的审核。
3.3监督员应:3.3.1协助质量负责人对客户的反馈进行分析；3.4.2协助质量负责人对投诉技术部分的核查。
3.4内审员应:3.4.1参与质量负责人组织的管理体系审核。
3.5资料管理员应:3.5.1保存客户的反馈意见，如客户满意度调查表等。
3.5.2保存客户投诉的信函；3.5.3保存佳策测评公司处理投诉的文件；3.5.4保存管理体系审核的文件。
4. 工作程序4.1服务客户4.1.1实验室所有人员应认真执行本公司的服务承诺和服务规范，提供确保质量的检测/检验服务。
4.1.2 实验室所有人员对客户的咨询应热情接待并给予清楚的答复。
4.1.3技术负责人组织测试部人员对客户提出的有关技术方面的建议和要求进行分析，在不违背检测/检验标准的前提下尽可能满足客户的要求。
4.1.4在确保其他客户机密的前提下，本实验室应允许客户或其代表合理进入实验室的检测/检验区直接观察为其进行的检测/检验工作。
客户在参观过程中应遵守本实验室的相关管理制度，不允许摄影摄像，复印相关文件、报告等。
4.1.5当客户对检测/检验过程或结果存在疑问时，由技术负责人或意见解释人负责向客户解释说明。
4.1.6在整个测试过程中保持与客户沟通，应将检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户，根据测试结果为客户提供意见和解释，并给予专业化的建议和指导。
4.1.7满足客户出于验证目的所需要的检测/检验和物品的准备、包装、发送要求。
4.1.8客服专员根据项目情况随机调查，但保证每年至少四次的客户满意度调查，通过电话、传真、电邮等方式征求客户的反馈意见。
对收集的无论是正面的还是负面的反馈意见，应采用统计分析等方式进行分析，确定顾客的需求和期望及需要改进的方面，得出定性或定量的结果，报质量负责人，用于改进质量管理体系，提高检测/检验工作质量，完善对客户的服务。
如果客户满意度调查中出现客户不满意的地方，则应按本程序4.2的要求进行处理。
4.1.9对客户意见中可以改进的方面由质量服务部制定纠正措施和预防措施，经质量负责人批准，实施改进并跟踪验证。
分析处理的结果，可作为管理评审的输入。
4.2投诉和申诉投诉的信息来源包括但不限于以下几种方式：客户的申诉、投诉；与客户的直接沟通；问卷与调查、网站客户信息反馈；来自消费者组织的报告；媒体的报导；行业研究活动等。
4.2.1受理4.2.1.1客户专员应主动、热情、耐心地接待来自客户的来人、来电，尽可能详细问明情况并做好记录，记录后的文件交由质量负责人实施处理。
遇重大投诉时，质量负责人应将记录报公司总经理批示。
4.2.1.2 对检测/检验报告的异议应在用户接到报告15天内以书面形式提出。
4.2.2 调查分析、确认事实4.2.2.1申诉和投诉工作是反映服务质量的重要信息之一，受理后应及时和相关责任部门联系，通过调查核实，分析研究，在确认事实的基础上做出判断。
凡涉及对实验室检测结果质量的投诉，由技术负责人负责组织相关人员调查核实，核实情况后，将调查结果填写XXX-TD-021《投诉处理记录》，并提交给公司总经理，投诉成立。
凡涉及对实验室的工作程序、合同的执行、测试时限、管理体系执行等方面提出的投诉，由质量负责人负责组织相关人员调查核实，情况核实后，将调查结果记录在XXX-TD-021《投诉处理记录》中，并提交给总经理，投诉成立。
4.2.2.2涉及被投诉的人员应回避。
4.2.2.3如遇异议可与投诉者或信息来源处联系取证。
4.2.2.4质量负责人应对投诉的内容和要求进行分析，找到处理投诉和答复客户的方式。
4.2.3 处理4.2.3.1属于下列情况之一的，按XXX-PD-009《改进、纠正和预防措施控制程序》中的纠正措施执行：4.2.3.1.1检测/检验报告结论或其中某一项内容持有疑问或异议；4.2.3.1.2本实验室工作程序、合同执行、检测/检验时限等提出的异议；4.2.3.1.3责任人职业道德、工作作风、保守机密等方面的问题。
4.2.3.2属于下列情况之一的，按XXX-PD-009《改进、纠正和预防措施控制程序》中的预防措施执行：4.2.3.2.1客户或其他方面期望、要求；4.2.3.2.2通过调研引发的其他潜在的不符合倾向。
4.2.3.3若属数据有效性问题，则由技术负责人责成相关人员核查影响数据有效性的因素，包括原始记录、原始报告等，必要时进行复检。
4.2.3.4经调查确认不属于本实验室责任的问题，质量服务部应在一周内与投诉方沟通解决。
可采取书面或口头的方式解决，并详细记录。
4.2.3.5当投诉成立时，由质量负责人根据调查分析结果，填写《投诉处理报告》，报请公司总经理同意后，由质量服务部向投诉者或其他方面通报处理结果并征求意见，所造成的客户损失与其协商解决，必要时给与赔偿。
4.2.3.6当客户投诉涉及本公司质量管理体系的适应性、有效性时，质量负责人应及时组织附加审核。
4.2.3.7当投诉涉及到检测/检验报告和数据时，质量负责人应和技术负责人共同组织核查，需要时应查阅样品、原始记录、环境条件、检测/检验设备、检测/检验方法、数据处理、结论判断等各种因素。
核查应执行XXX-PD-017《数据控制与保护程序》。
4.2.3.8当投诉涉及到人员职责或实验室的质量方针和程序时，质量负责人应及时制定内审计划，按照XXX-PD-011《内部审核程序》开展对佳策测评公司有关人员职责或质量方针和程序的审核。
4.2.3.9如内审问题涉及到实验室的质量方针或管理体系结构时，质量负责人应尽快将内审结果报告公司总经理，由公司总经理实施对管理体系的评审。
管理评审应执行XXX-PD-012《管理评审程序》。
4.3检验机构对投诉和申诉处理过程的特殊要求4.3.1对在投诉和申诉处理过程中各个层次的所有决定负责。
4.3.2调查和决定不应导致任何歧视性行为。
4.3.3处理投诉和申诉的过程应至少包括以下要素和方法：1）对投诉和申诉的接收、确认、调查以及决定采取何种应对措施的过程描述；2）跟踪并记录投诉和申诉，包括解决投诉和申诉所采取的措施；3）确保采取适宜的措施。
4.3.4本实验室质量服务部应负责收集并验证所有必要的信息，以便确认该投诉或申诉是否有效。
4.3.5只要可能，本实验室应告知投诉人或申诉人已收到投诉或申诉，并向其提供有关处理进程的报告和处理结果。
4.3.6对送达投诉人或申诉人的决定，应由与投诉或申诉所涉及的检查活动无关的人员做出，或对其审查和批准。
4.3.7只要可能，本实验室应将投诉和申诉处理过程的结果正式通知给投诉人或申诉人。
4.4投诉的答复4.4.1如果投诉成立，实验室的质量负责人或公司总经理在完成了对客户投诉的调查和处理后，应由质量负责人起草一份复函正式答复客户的投诉，因实验室责任已对客户造成损害时，首先应尽量挽回客户的损失和影响。
4.4.2遇重大投诉的处理时，起草后的复函应由公司总经理审核或签发。
4.4.3如必须修改检测/检验报告，应按XXX-PD-021《检测/检验报告的管理程序》执行。
4.4.4如果投诉不成立，相关负责人应耐心对客户做出解释。
4.4.5如果存在不确定因素，应安排复检，有关负责人应到现场了解复检过程，并做好复检记录。
质量负责人根据复检结果确定投诉是否成立。
4.4.6当投诉成立时，应分清责任，吸取教训，并提出避免该类投诉再度发生的纠正措施。
4.4.7质量负责人应将投诉处理的全部过程记录交资料管理员应归档保存。
4.5 客户满意度调查分析每年完成对当年的客户的调查后，应对客户满意度调查表情况进行分析处理，并编制分析报告，以改进管理体系、检测/检验和校准活动及客户服务。
分析报告应明确调查方法、调查表统计结果，包括各单项满意率的统计，并对客户提出的建议及需求进行汇总。
分析通过此次调查发现的问题及不足以及存在问题的原因，及改进办法。
4.6 由CNAS转交的投诉处理如果实验室收到CNAS转交的投诉，质量负责人应立即向公司总经理汇报，并展开相应的调查，形成调查报告（含对投诉的处理结果），送公司总经理审批签字，最终的投诉处理结果必须在2个月内反馈给CNAS。
5. 相关文件XXX-PD-017 数据控制与保护程序XXX-PD-011 内部审核程序XXX-PD-012 管理评审程序XXX-PD-009 改进、纠正和预防措施控制程序XXX-PD-021 检测/检验报告的管理程序XXX-TD-021 投诉处理记录。