3 旅游景区接待服务

“鹅管群”景点处，谢某无聊中把还剩有部分矿泉水的瓶子
乱扔，砸向“鹅管群”，当场造成三根“空心鹅管”折断跌 落。7月下旬，经与有关部门再三研究，波月洞管理处决定 把谢某告上法庭，并参照张家界景区内黄龙洞“定海神针” 的投保标准，要求谢某赔偿景区176万元。几经协商和斡旋， 并综合考虑到谢某的赔偿能力和认错态度，景区管理处最后 同意对谢某从轻处理，由谢某赔偿管理处12000元。
（二）售票服务工作流程






1．客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候“欢迎光 临”，并向游客询问需要购买的票数。 2．售票员根据《门票价格及优惠办法》向游客出售门 票，主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做 到热情礼貌、唱收唱付。 3．售票结束时，售票员要向游客说“谢谢”等礼貌用 语。 4．向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间 及景区内仍有的主要活动。 5．游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售 票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以 便清点时核对。 6．根据游客需要，实事求是地为游客开具售票发票。
员、残疾人员、军人、团体、当地
居民等。

（三）按照适用期限分类 1、当日门票 2、年卡门票

（四）按照旅游淡旺季分类 1、淡季门票
2、旺季门票
二、票务预订服务

（一）电话订票 （二）网上订票 （三）售票处订票
（四）通过旅行社订票
（五）团体订票
三、旅游景区电子门票系统

咨询服务由景区旅游中心完成。 一、旅游中心


（一）旅游中心的主要功能
景区介绍、旅游咨询、导游、便民服务、
通讯、休息、邮电、投诉处理、安全提
示等功能。

（二）游客服务中心服务要求
案例引入：【惹祸的矿泉水瓶】
2003年5月4日傍晚，湖南省娄底市游客谢某与几名朋 友到湖南冷水江市波月洞内参观，在洞内由钟乳石组成的
基础业务模块----服务篇
单元三 旅游景区接待服务
单元四 旅游景区解说服务
单元五 旅游景区其他配套服务
单元三 旅游景区接待服务

项目一 票务服务 项目二 闸口服务 项目三 咨询服务
项目四 投诉处理服务
单元三 旅游景区接待服务
知识目标：
旅 游 景 区 服 务 与 管 理
了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了 解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要 功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因 及解决的方法。 技能目标：

电子门票自动售检票系统是融计算 机技术、信息技术、电子技术、机 电一体化及加密技术于一体，具有 很强的智能化功能的高科技综合处 理系统。
景区电子门票系统
（一）系统 介绍
中央控制系统 售票系统 验票系统
源自文库
景区电子门票管理系统

（二）门票种类：
多媒体光盘电子门票
磁卡（IC）电子门票
（三）识别系统：数字指纹技术、射 频识别技术、条码识别技术。 （四）通道控制系统：自动控制三杆

（4） 景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。
（5） 售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情 地解答游客的问讯。
五、售票工作流程

（一）售票前准备工作 （二）售票 （三）交款与统计
一、售票服务工作流程
（一）售票前的准备工作



1．准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容 整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。 2．查看票房的门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是 否正常。 3．搞好票房内及售票窗外的清洁工作。 4．开园前挂出当日门票的价格牌。若当日由于特殊原 因票价有变，应及时挂出价格牌及变动原因。 5．根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量 填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各 种门票，票种、数量点清无误后领出门票。 6．根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。

实景案例：

2007年9月1日北京市《旅游景区服务质量》正式实施： 1、游客意外走失景区提供救援


2、景区餐饮服务应明码标价
3、10个工作日内告知处理意见
4、旅游景区须配刷卡机
思考与练习

1、旅游景区游客中心应该具备哪些服
务与设施？

2、旅游景区游客投诉主要有哪些原因？ 3、简述景区游客投诉处理的程序。
优惠票之争 处理原则：



您家的孩子需要买票吗？
1．不要与游客发生争执，应热情、 礼貌地向游客说明门票价格优惠制 度，争取游客的理解。 2．向游客解释时，应注意说话的 方式，尽量站在游客的立场上进行 表达。 3．遇到个别特别固执的游客，也 可以灵活处理。比如干脆请他（她） 做一次质量监督员，对景区服务的 各个方面提意见，作为回报，他 （她）可以免票入园。这样做皆大 欢喜，游客心理上得到了极大的满 足，景区也得到了关于服务质量的 第一手资料。
机通道、人工扫描识别通道。
四、 售票服务标准

（1） 售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、
淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残 疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。

（2） 在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。
（3） 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应 数量的窗口。
售票服务案例
案例：千岛湖的景区门票制度 P52
云台山的门票制度 P55
项目二 闸口服务

主要指旅游景区服务人员的检票与 验票工作。

一、验票服务
二、导入服务
一、验票服务标准

（1） 入口、出口处中外文标志明显。 （2） 合理设置验票入口，旅游旺季应
设立团队入口。

（3） 验票员衣着整齐，态度和善，验
二、投诉的心理分析
求尊重心理
求平衡心理
投诉心理
求补偿心理
三、投诉处理

（一）把握正确的处理原则 （二）投诉处理程序与要领
（一）把握正确的处理原则

1.真心诚意解决问题 2.不可与客人争辩 3.维护景区利益不受损害
（二）投诉处理程序与要领

景区接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应 格式填写景区《旅游投诉登记表》。 受理时，其步骤如下： 1.倾听。让游客发泄 2. 道歉。要有真诚的态度 3.收集信息。 4.提出解决的办法。 5.如果游客仍不满意,问问他们的意见，再协商解决 6.后续跟踪服务 7、善后工作处理。
掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口 导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和 方法。
第一节 售 票 服 务
景区售票员的工作职责是什么？
项目一 票务服务

一、门票的一般类型 （一）按照制作材料分类 1、纸质门票
2、电子门票：多媒体光盘型电子
门票、磁卡门票。

（二）按照消费对象分类 1、全票 2、优惠票：儿童、学生、退休人
票准确、迅速。

（4） 设立安全通道，确保畅通。
二、导入服务

排队队列类型 （一）单列单人型 （二）单列多人型 （三）多列多人型 （四）多列单人型 （五）主题或综合队列
入门接待服务案例
旅 游 景 区 服 务 与 管 理

长城日均8万人排队 布达拉宫加宽狭窄的楼梯
项目三 咨询服务
湖南冷水江波月洞
项目四 投诉处理服务

一、投诉原因 二、投诉的心理分析 三、投诉处理
投诉处理服务
一、投诉原因
（一）对景区服务人员的投诉 （二）对景区服务产品的投诉 （三）对景区硬件及环境的投诉
实景案例：

2001年10月23日，荷兰某旅行社一行
20人来到杭州灵隐景区，可是无论他们
走到哪里，都有扰人的高音喇叭播放着 景区介绍，想要听清带队导游的讲解都 十分费力-------





7．交接班时应认真核对票、款数量，核对门 票编号。 8．售票过程中，票、款出现差错的，应及时 向上一级领导反映，长款上交，短款自补。 9．热情待客，耐心回答游客的提问，游客出 现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语 相向。 10．耐心听取游客批评，注意收集游客的建议， 及时向上一级领导反映。 11．发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止， 并报告安保部门。
六、售票时应注意的问题

（一）假钞问题 （二）钱在人在，交接清楚 （三）优惠票之争
Tip: 售票服务的工作难点

怎样识别假钞？


一看。看颜色、变色油墨、 水印。真钞印刷精良，颜色 协调，水印具有立体感；假 钞颜色模糊，色彩不协调， 水印只有一边或无立体感， 纸张较差，防伪金属线或纤 维线容易抽出。 二摸。摸水印、盲文。真钞 手感较好，水印、盲文立体 感强；假钞较绵软或很光滑， 盲文不明显。 三听。听声音，假钞抖动时 发出的声响太清脆或无声响。