3 旅游景区接待服务
景区服务接待流程及标准规范要求
景区服务接待流程及标准规范要求英文回答：The service reception process and standard requirements for scenic spots are crucial for ensuring a pleasant experience for visitors. Here are some key aspects of the service reception process and the standard requirements:1. Greeting and welcoming visitors:Upon arrival at the scenic spot, visitors should be warmly greeted and welcomed by the staff. It is important to provide a friendly and professional atmosphere right from the beginning. The staff should be well-trained in customer service and have good communication skills to make visitors feel comfortable.游客到达景区时，应该由工作人员热情地迎接和欢迎。
从一开始就提供友好和专业的氛围非常重要。
工作人员应接受良好的客户服务培训，并具备良好的沟通技巧，以使游客感到舒适。
2. Information and guidance:The staff should be knowledgeable about the scenic spot and able to provide accurate and up-to-date information to visitors. They should be able to answer questions and provide guidance on various aspects such as attractions, facilities, and activities within the scenic spot. Clear signage and maps should also be available to help visitors navigate the area.工作人员应对景区了解深入，并能向游客提供准确和最新的信息。
旅游景区(点)基本服务规范
f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起 立，应点头微笑。如在宴会，女主人要起 立向来宾致意。 g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职 衔(单位)说清楚，并有礼貌地以手示意，手 心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指， 更不能拍打肩膀或胳膊； h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说 得慢一些，能让双方彼此记住； i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名 和身份，并说“欢迎您光临”。
（2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收 ）站姿： 腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务 中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿 部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式， 双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握 放在后腰处(此种姿势适用男士)； 脚张位 置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应 保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换 姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准 双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。
（2）介绍的礼节 ） 宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介 绍和自我介绍，其介绍顺序是： a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人 员介绍给宾客； b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给 男士；如男士身价高，先把女士介绍给男士； c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给 已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。 d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、 身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、 身份低的； e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介 绍给后到者；
2、礼貌服务的基本礼节 、 （1）称呼的礼节 ） 称呼礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。 a、对男宾可统称为“先生”； b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”； c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”； d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”； e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如 “总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小 姐”、“秘书小姐”等。 f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级 将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生， 如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、 “大使先生阁下”等。
景区服务与管理课程标准-
《景区服务与管理》课程标准一、课程定位《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业的专业必修课程，也是旅游管理专业学生的专业核心课；与《导游业务》、《旅行社业务管理》共同构成旅游三大主体企业基本业务课程；通过本课程的学习，要教会学生在景区进行服务和管理的工作的基本技能；本课程的前导课程有：旅游学概论、旅游地理、旅游市场营销、导游基础知识、导游实务等。
后续课程有：毕业实习、毕业论文。
二、工作任务和课程目标（一）工作任务与职业能力通过本课程的学习，使学生掌握旅游景区服务与管理的基本规律和方法，初步具备旅游管理工作要求的理论素养和操作技能。
能帮助学生树立景区管理意识与职业思想，建立景区管理工作的基本思路和总体概念，具备从事与旅游景区相关工作的基本能力。
进而培养学生的旅游服务技能以与在旅游景区经营管理工作中分析与处理问题的能力。
工作任务与职业能力分析表（二）课程目标根据课程面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为：知识目标①掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念。
②了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论。
③掌握景区服务各环节的基本流程。
④了解景区经营管理的现状与存在的问题。
⑤掌握景区管理的基本方法和内容。
技能目标①能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。
②能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作。
③具备一定的景区讲解、策划规划能力。
④具备进行安全维护、环境布置等能力。
态度目标①在细心、周密、热情的服务意识。
②团结、协作、宽容的合作意识。
③灵活、克制、诚信的职业意识。
三、教学组织根据工作任务与职业能力分析，为使学生掌握景区服务与管理所需的理论知识和实践知识，本课程设计了8个学习项目，在项目的教学实施中，进一步分解成28个学习型工作任务。
教学组织表2.四、教学内容与能力要求课程教学内容以工作过程为导向，训练内容与学生将来要从事的导游工作密切配合，增强学生学习的目的性和将来工作任务的明确性，调动学生学习的积极性。
《旅游景区服务与管理概述》项目三
二、旅游景区解说服务的分类
（二）按解说内容划分
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3．旅游设施解说服务 在旅游景区内，旅游活动的实现必须借助 于一系列旅游设施和旅游配套服务。而旅游设 施功能的实现，如景区单车的使用、娱乐设备 的使用等，在一定程度上需要借助旅游设施解 说服务。此外，旅游设施解说服务还包括景区 内的各种路标、游览图、停车场和卫生间的标 志等。
课堂秀
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请同学们阅读庐山导游词中的两个片段，然后分析各片段分别应用了哪种 解说方法，并说说这种解说方法的优点和注意事项。
片段一：锦绣谷
片段二：仙人洞
三、向导式解说服务流程
（一）服务准备
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1．熟悉接待计划 接待游客前，讲解员首先应了解游客的基本情况，如旅游团的人数、性质、职业、文 化层次、特别要求等，以便做好相应的准备工作。
游客们看着一问三不知的小李，纷纷摇头散去。小李见此情形，颇感尴尬。
问题： （1）景区讲解员怎样做才能避免出现一问三不知的 情况？ （2）假如你是旅游景区的管理者，应如何提高景区 向导式解说服务的
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一、景区讲解员应遵循的原则
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（一）客观性原则
客观性原则是指讲解员在提供解说 服务时，应以客观现实为依据，或在客 观现实的基础上进行意境的再创造。
值得一提的是，每月的最后一周周六，景区还会举办“汇游徐家汇”公益活动。 此外，景区在徐汇区文化和旅游局的指导下，推出了线上导览服务。
问题： （1）旅游景区解说服务的类型有哪些？ （2）旅游景区解说服务具有哪些功能？
一、旅游景区解说服务的构成要素
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（一）解说信息
解说信息包含的内容十分广泛，既可以是对旅游资源的科学说明，也可以是对景 区自然环境和社会环境的介绍，还可以是对景区管理政策和旅游注意事项的说明。
旅游接待介绍策划书3篇
旅游接待介绍策划书3篇篇一《旅游接待介绍策划书》一、策划背景随着人们生活水平的提高和旅游需求的不断增长，旅游接待工作变得越来越重要。
为了提供优质、高效、个性化的旅游接待服务，特制定本策划书。
二、目标群体本次旅游接待的目标群体主要包括国内外游客、商务旅行者等。
三、接待流程1. 前期沟通与游客或旅行团进行详细的沟通，了解他们的需求、兴趣、特殊要求等。
2. 行程规划根据游客的信息，精心设计个性化的旅游行程，包括景点、活动、餐饮、住宿等安排。
3. 接待准备提前安排好交通工具、导游、住宿等资源，确保一切准备就绪。
4. 迎接游客在指定地点热情迎接游客，进行简单的介绍和欢迎。
5. 旅游过程（1）导游全程陪同，提供专业的讲解和贴心的服务。
（2）根据行程安排，带领游客游览各个景点，确保游客的安全和舒适。
（3）合理安排休息和用餐时间，满足游客的基本需求。
6. 突发情况处理随时准备应对各种突发情况，如天气变化、游客身体不适等，确保游客的安全和体验不受影响。
7. 送离游客在旅游结束时，将游客安全送离，表达感谢和祝福。
四、服务特色1. 个性化定制根据游客的不同需求和兴趣，提供独一无二的旅游体验。
2. 专业导游团队拥有经验丰富、知识渊博的导游，确保游客能深入了解当地文化和历史。
3. 优质的住宿和餐饮精选当地优质的酒店和餐厅，为游客提供舒适的住宿环境和美味的食物。
4. 贴心服务从游客的角度出发，提供全方位的贴心服务，让游客感受到家的温暖。
五、宣传推广1. 制作精美的宣传资料，包括宣传册、海报等，展示我们的服务特色和优势。
2. 利用互联网平台，如网站、社交媒体等，进行广泛的宣传和推广。
3. 与旅行社、酒店等相关行业建立合作关系，互相推荐和宣传。
4. 参加旅游展会等活动，提高品牌知名度和影响力。
六、质量控制1. 定期对导游进行培训和考核，提高导游的专业素质和服务水平。
2. 对游客进行满意度调查，及时了解游客的意见和建议，不断改进服务质量。
旅游景区游客接待服务分类和要求
旅游景区游客接待服务分类和要求游客接待服务分类和要求1入口接待服务2交通停车服务3餐厅接待服务4住宿接待服务5游乐、娱乐、演出服务6旅游购物服务7信息服务8游览场所服务9环境卫生服务10公共安全服务11游客投诉与抱怨处理12旅游接待服务人员基本要求13旅游接待服务的实施与监督1入口接待服务目的和适用范围1.LI做好游客到达景区后的接待服务，给游客建立良好的第一印象。
1.1.2景区入口游客接待服务包括：票务、问讯服务、游客物品保管、广播、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等咨询服务。
1.2票务服务1票务部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票服务工作及景区的入园检票服务工作。
1.2.2售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。
其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。
如有价格变动，应及时公布。
门票优待政策范例（景区可根据自身要求制定）免费政策：①儿童身高L2米（不含）以下儿童免票（须由1名全票陪同）；②65岁以上（含65岁）老人凭相关有效证件免票；③残疾人士，凭本人有效证明（残疾证）免票入园；④军人凭军人有效证件免票入园，导游凭有效导游证免费入园。
优惠政策：①儿童身高L2米（含）-1.5米（含）的儿童可享受门市价半价；②60岁（含）-64岁（含）老人（凭相关证件）可享受门市价半价；③全日制在校大、中、小学生凭本人有效学生证购半票。
以上优惠政策，请至景区售票处购买，具体信息请以景区当天披露为准。
1.2.3景区检票入口、出口处应有明显中外文标志。
1.2.4售票1.2.4.1根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。
1.2.4.2售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证。
1.2.4.3售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。
旅游景区接待服务内容
旅游景区接待服务内容旅游景区接待服务是指对游客提供全方位的服务，包括旅游咨询、门票销售、导游服务、安全管理、卫生保障、餐饮住宿服务、休闲娱乐、文化体验等方面，以让游客尽可能地享受旅游过程。
旅游咨询是旅游景区接待服务的重要组成部分，旅游咨询员需要了解景区的历史、文化、景观、地理等方面的知识，并协助游客规划旅游线路，为游客提供全面的旅游信息。
咨询员需要具有良好的沟通能力，以及耐心和细心的品质，能够有效地听取游客的需求，并给予细致的解答。
随着科技的发展，许多景区也开发了智能导览系统，为游客提供更加便捷的自主导览服务。
门票销售是景区接待服务的另一个重要组成部分，门票销售员需要了解景区门票销售政策和优惠活动，并为游客提供优惠的购票方式。
门票销售员也需要良好的业务能力和耐心的品质。
对于游客的问题和疑虑，门票销售员应该能够提供及时的解答和帮助。
导游服务是许多游客选择景区旅游的重要因素之一，好的导游能够引领游客深入了解景区文化和历史，并为游客提供丰富多彩的旅游体验。
导游需要具有深厚的专业知识和优秀的讲解能力，为游客带来独特的文化体验。
同时，导游需要关注游客的安全问题，确保游客在旅游过程中的安全。
安全管理和卫生保障是景区接待服务的重要组成部分。
景区需要配备专业的安全保卫人员，确保游客的人身财产安全。
同时，景区需要定期检查和维护设施和设备，确保游客的卫生和健康。
景区需要配备专业的卫生保障人员，对景区内的食品、饮料和酒店住宿等提供严格的检查和管理，保障游客的安全和卫生。
餐饮住宿服务是景区接待服务的重要组成部分之一，景区需要配备高品质的餐饮服务和住宿服务，给游客提供舒适的旅游体验。
景区应根据游客需要和景区特色来确定餐饮服务和住宿服务提供的种类和质量等。
休闲娱乐和文化体验也是景区接待服务的重要组成部分之一。
景区需要提供多样化的休闲娱乐和文化体验活动，让游客在旅游过程中能够享受多元化的旅游体验。
综上所述，景区接待服务需要提供包括旅游咨询、门票销售、导游服务、安全管理、卫生保障、餐饮住宿服务、休闲娱乐、文化体验等全方位的服务。
旅游景区岗位职责职责范本（3篇）
旅游景区岗位职责职责范本岗位名称：旅游景区导游岗位职责：1. 接待游客- 主动热情地迎接到访的游客，并向其介绍景区的宣传资料和票务信息；- 协助游客办理入园手续，并提供相关的讲解服务。
2. 提供讲解服务- 向游客提供景区的相关讲解，包括景点的历史背景、特点、文化含义等；- 讲解景区的规划布局、交通指南、安全提示等重要信息；- 根据游客的需求和兴趣，提供个性化的讲解服务，提供有针对性的景点推荐。
3. 组织游览活动- 按照景区的规划，组织游客进行景区的游览活动；- 保持游客的秩序，确保游客的安全，并注意游客的参观体验；- 协助游客参与景区的文化活动和互动游戏。
4. 解答游客问题- 回答游客提出的有关景区、景点、交通等方面的问题；- 协助游客解决出现的问题和困难，提供适当的建议和帮助；- 对于无法解答的问题，及时向上级领导或相关部门进行反馈。
5. 维护景区秩序- 遵守景区的工作纪律和规章制度；- 维护景区的良好形象和整洁环境，及时清理垃圾和积水；- 协助景区安保人员维护游客秩序，制止不文明行为和违规行为。
6. 参与培训和学习- 积极参加景区组织的培训和学习活动，提高自己的讲解能力和服务水平；- 对于新开发的景点或活动，及时学习相关知识，以便向游客提供准确的讲解和解答；- 持续关注旅游行业的新动态和新发展，更新自己的知识储备。
7. 报告和总结工作- 按照景区的要求，及时向上级报告工作进展情况和存在的问题；- 定期总结工作经验，提出改进和优化的建议，为景区的发展和服务提供参考。
以上是旅游景区导游的岗位职责范本，导游作为旅游景区的重要一环，应具备与游客良好的沟通能力、服务意识、知识储备和团队合作精神，为游客提供优质的讲解和服务，为景区的发展和宣传做出贡献。
同时，导游也需要不断学习和提升自己，适应旅游行业的发展和变化。
旅游景区岗位职责职责范本（二）一、景区导游1. 撰写和提供游客所需的景点介绍和历史背景资料。
旅游景区旅游服务质量标准
旅游景区旅游服务质量标准随着人民生活水平的提高和休闲旅游需求的增加，旅游景区的规模和数量也在不断扩大。
然而，不同景区的服务质量存在较大差距，这直接影响了游客的满意度和旅游业的可持续发展。
因此，制定旅游景区旅游服务质量标准是至关重要的。
一、服务态度1.热情亲切景区内的工作人员应对游客热情友好，语言诚恳，微笑待人。
无论是接待游客还是解答游客的问题，都应用真诚和耐心的态度面对。
2.主动服务景区工作人员应积极主动地向游客提供相关信息，如景区介绍、参观线路、交通指引等。
游客在景区内的需求和问题，工作人员则应主动帮助解决。
3.礼貌待客景区工作人员应礼貌待客，不论对待国内游客还是外国游客，都应遵循礼仪，尊重游客的文化背景和个人习惯。
二、环境卫生1.保持整洁景区应定期清扫和清理，保持道路、广场、卫生间等公共区域的整洁和卫生。
2.垃圾分类景区应配备垃圾分类设施，并通过公告栏等方式向游客宣传垃圾分类的重要性。
游客进入景区前，应受到明确的垃圾分类指引。
3.保持绿化景区应加强植被管理，确保植物绿化的茂盛和景区环境的自然美感。
同时，禁止游客在景区内乱丢烟蒂，以免引发火灾。
三、安全管理1.安全警示景区应设置明显的安全警示标志，并向游客提供安全预警信息，包括遵守景区规定、注意人身财产安全等。
2.应急救援景区应建立完善的应急救援机制，配备足够的急救设备和药品，并提供急救培训。
在游客遇到突发状况时，应及时提供救援并联系医院。
3.场所安全景区的游乐设施和公共场所应定期进行安全检测和维护，以确保游客的人身安全。
游客在游览过程中，需注意个人安全，遵守景区的规定，如不攀爬、不越界等。
四、服务设施1.导览服务景区应提供导游服务，导游应熟悉景区的相关信息，并向游客提供讲解服务。
导游应具备良好的服务态度和丰富的专业知识。
2.餐饮服务景区内的餐饮服务应注重食品安全和卫生，确保提供干净、卫生、美味的食品，同时提供各种菜系和饮品选择，满足游客的口味需求。
旅游景区工作岗位有哪些
旅游景区工作岗位有哪些旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。
（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。
（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。
（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。
第三章 散客旅游导游接待服务
四、散客旅游对导游服务的要求
（一）接待服务效率高 （二）导游服务质量高 （三）独立工作能力强 （四）注重细节性安排
第二节 散客旅游导游 接待服务规程
案例导入 某旅行社的导游小邹，在一次接待散客旅游的过程中 发生了误机事故。情况是这样的，外籍游客来中国旅游， 客人持有的联程机票一直是客人保管着，在第一天接团时， 小邹没有与客人核对行程和机票，接下来忙于带领客人旅 游，仍然忘了确认机票的大事，游客也缺少旅行经验。当 他们第三天按行程规定的乘机时间到达机场办理登机手续 时，被告知因机位没有再次确认而只能改签至次日离境， 旅游者对此相当不满最终对导游小邹进行了投诉。 从以上案例可以看出，导游小邹没有严格按照散客旅 游的导游接待服务程序来开展工作，所以造成了较大的工 作失误。因此，作为导游，一定要熟练掌握散客旅游的接 待服务规程。
【思考题】 1．什么是散客旅游? 2．散客旅游兴起的原因？ 3．散客旅游的特点？ 4．筒述散客导游服务的一般程序。 5．为何散客旅游要注重细节性安排?
（四）入店服务
1．协助办理入住手续 2．确认活动日程 3．确认机票 4．推销旅游服务项目
【案例再现3-1】 导游小李接待一个成都——九寨沟——黄龙三晚四天游 的散客团，按小李手中的计划安排是第一天，成都接团， 赴九寨沟，第二天游玩九寨沟，第三天游玩黄龙，第四日 返回成都，送客人乘坐下午三点的飞机。在接团后小李和 游客核对行程安排，发现其中一部分散客旅游者手中的行 程却是：第一天，成都接团，赴九寨沟，第二天游玩九寨 沟，第三天游玩黄龙，第四日游玩都江堰后晚上返回成都。 这下可急坏了小李，只得打电话回社里核对，问题出在计 调的失误，为保证计划前往都江堰的客人顺利旅游而同时 不耽误其他客人的行程安排，旅行社在征得客人的谅解和 同意下，将这批客人安排在了其他行程相同的团队里。由 此可见，认真核对行程对于导游工作是多么重要。
旅游接待方案范文
旅游接待方案范文旅游接待方案。
尊敬的贵宾：感谢您选择我们的旅游接待方案，我们将竭诚为您提供最优质的服务，让您在旅途中享受到舒适愉快的体验。
一、接待安排。
1. 接机服务，我们将安排专车前往机场接您，司机将会持有您名字的牌子在机场候机楼等候，随后将带您前往酒店。
2. 酒店安排，我们为您预订了豪华酒店的套房，房间内设施齐全，服务周到，让您在旅途中感受家的舒适。
3. 景点安排，我们将为您安排行程，包括当地著名景点、特色小吃、购物中心等，让您尽情领略当地的风土人情。
4. 餐饮安排，我们将为您安排当地特色餐厅，让您品尝到地道美食，满足您的味蕾。
二、特色服务。
1. 专业导游，我们将为您安排当地资深导游，让您对当地的历史文化有更深入的了解，更好地融入当地的生活。
2. 私人定制，我们将根据您的需求和喜好，为您量身定制行程，确保您的旅程充满个性化的体验。
3. 特色活动，我们将为您安排一些特色活动，如民俗表演、手工艺品制作等，让您亲身体验当地的传统文化。
4. 24小时服务，我们将提供24小时的客户服务，确保您在旅途中的任何需求都能得到及时的解决。
三、安全保障。
1. 保险服务，我们将为您购买旅行保险，确保您在旅途中的安全。
2. 紧急救援，我们将提供紧急救援服务，确保您在任何紧急情况下都能得到及时的帮助。
3. 安全提示，我们将提供当地的安全提示，让您在旅途中时刻保持警惕，确保您的人身和财产安全。
四、费用说明。
1. 接待费用，我们将根据您的需求和行程安排，提供详细的接待费用清单，确保您对费用的支出有清晰的了解。
2. 可选项目，我们将提供一些可选的特色项目和活动，费用由您自行决定是否参与。
3. 付款方式，我们将提供多种付款方式，确保您的付款过程安全、便捷。
五、联系方式。
如果在旅途中有任何问题或需求，您可以随时拨打我们的客户服务热线，我们将竭诚为您解决问题。
总之，我们将竭诚为您提供最优质的旅游接待服务，让您在旅途中享受到舒适愉快的体验。
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范旅游景区服务规范基本要求旅游景区应符合以下基本要求：1 以人为本，诚信服务。
2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。
3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。
4 A级景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。
5 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。
6 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。
7 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。
8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照ISO 9001、ISO14000等标准进行管理体系建设与认证。
餐饮服务1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。
2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。
3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。
4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。
5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。
6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。
7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。
8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。
9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。
10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。
11景区饮用水执行GB 5749的相关规定。
住宿服务1 景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。
2 星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。
《旅游景区服务与管理》总复习(1)
第三章旅游景区解说服务
1.旅游解说定义
通过旅游解说系统实现景区与旅游者的对话，方便旅游者游览，加深其对景区资源价值的理解，使其提高鉴赏能力及资源保护意识，并获得满意的经历。
2.旅游解说分类
根据旅游景区解说服务为旅游者提供信息方式来分析，将其分为自导式解说（物化解说）与向导式解说（人工导游）两类。
第七章旅游景区游客行为管管理者使用现代管理手段，通过游客体验与游客责任管理，实现游客满意与目的地可持续的过程。
2.游客流定义
由于旅游需求的近似性而引起的旅游者集体性空间移动现象。
3.景区游客行为引导与管理
游览前游客行为引导与管理：制定景区行为规则、游客行为规则信息的发布、环保物品的发放
景区自主经营：有利于管理和控制，但增加了经营和管理成本。
承包经营：有利于服务质量提高和技术改进，但易出现短期利益行为，破坏形象，甚至危害环境。
特许经营：既可以减轻管理部门的负担，又可以有效地进行监督管理，避免产生不良后果。
第五章旅游景区规划管理
1.影响资源主导型旅游景区选址的主要因素有两个：资源条件和环境状况
主题形象宣传口号要简练、易懂、易记，不能晦涩、深奥。
主题形象的文字表述一定要有美感并能够产生美好的联想，要注意用词的感情色彩
主题形象宣传不能庸俗、粗俗、媚俗，一定要注意用词、提法的格调。
主题形象可以适时做出调整，但要相对稳定。
5.品牌营销策略包括：确定品牌优势、形成自主品牌、品牌营销与推广等内容。
6.旅游景区品牌营销对策
2.影响市场主导型旅游景区选址的主要因素有三个：用地状况、市场范围和区位条件。
3.旅游景区布局定义
通过对旅游景区土地及其负载的旅游资源、旅游设施分区划分，进行各区背景分析，从而将旅游六要素未来不同规划的状态落实到合适的区域，并将空间部署形态进行可视化表达。
智慧树知到《旅游礼仪》章节测试答案
1、礼是内在的敬意，仪是外在的形式，只有“内外兼修”，相辅相成，才是走向淑女、绅士的正确路径，才能让我们成为良好修养、广受欢迎的人。
A:对B:错正确答案：对2、孔子说过：“过犹不及。
”意思是说，事情做过了头，就像做得不够一样，同样达不到预期的目的。
A:对B:错正确答案：对3、在中国，除了和尚外任何人不能抚摸他人头部，也忌讳他人赞美自己的婴儿，据说这会引起恶鬼对婴儿的注意。
A:对B:错正确答案：错4、在社交场合中，中国人喜欢使用谦辞，以表示谦虚，而西方人讲究“实事求是”，把别人的赞美当成一种自然而然的事，大大方方的接受。
A:对B:错正确答案：对5、礼仪起源于（）。
A:祭祀B:习俗D:人情正确答案：祭祀,习俗,交往,人情6、西方人见面时最喜欢的寒暄方式是谈论天气。
A:对B:错正确答案：对7、学礼仪是为了美，美至少有三种力量（）。
A:吸引眼球B:获得帮助C:让人臣服D:增近人际吸引正确答案：吸引眼球,获得帮助,增近人际吸引8、礼貌包括哪两部分（）。
A:礼貌行为B:礼貌动作C:礼节D:礼貌语言正确答案：礼貌行为 ,礼貌语言9、仪式是特定场合举行的，具有程序、规范化的活动，比如（）。
A:签字仪式B:剪彩仪式C:升旗仪式D:颁奖仪式正确答案：签字仪式,剪彩仪式,升旗仪式 ,颁奖仪式10、端午节的习俗有（）。
A:吃粽子B:划龙舟C:饮雄黄酒D:佩戴香囊正确答案：吃粽子,划龙舟,饮雄黄酒,佩戴香囊第二章1、干性皮肤和混合干性皮肤，如果不加强护理，皮肤缺水，上妆容易浮粉、起皮。
A:对B:错正确答案：对2、BB霜及CC霜比粉底液更轻薄、自然、遮瑕更弱，比较适合皮肤基础好的，没有太多瑕疵的油性肤质。
A:对B:错正确答案：错3、与人交流时手势过分夸张。
A:对B:错正确答案：错4、会见朋友、与熟悉的同事谈话时，凝视时目光停留的区域为对方唇心到双眼之间的三角区。
A:对B:错正确答案：对5、着装的TPO原则是人们穿着打扮要兼顾时间、地点、配饰三个因素。
3 旅游景区解说服务
2
模块二 景区解说服务形式
任务一 向导式解说服务
任务导入
导游景区讲解同质化严重，别把景点庸俗化 俗话说三分游，七分讲，游客出行的核心目的是放松身心、增长见闻。旅途中，优秀的导游应该 对游客起到传播知识和营造旅游愉悦氛围的作用。而现实中，本应该是引发美好回忆的一趟旅程 却常感到被格调低下、封建迷信等内容所牵绊，令人不爽。 杭州导游为寻求卖点，将雷峰塔故事新编。当游客来到新建的雷峰塔下时，导游往往会用一段半 开玩笑的讲解跟游客逗乐：“自从雷峰塔倒掉，白娘子得到了解放，地位不断提高，从此男人便 患上了一种叫做‘气管炎’(妻管严)的毛病。如今你来到这里这个病就可治了。只要你买一个雷 峰塔模型，请一位高僧念经灌注法力，回去把老婆相片镇在塔下，用不了多久男人的这种病就能 不治而愈。”白娘子与许仙的故事本是一个美丽的爱情传说，鲁迅先生曾借用雷峰塔的倒掉，用 白娘子得到释放的传说故事寓意妇女翻身与解放，不想在雷峰塔重建之后，却变成这样一个令人 啼笑皆非的段子。这一段雷峰塔的故事新编已经成为当地导游的例行段子，每当游客在雷峰塔下 合影，都要来上这么几句。一位同行的团友说：“施法镇压白娘子的是法海和尚，他的原形是一 只癞蛤蟆。恐怕没有哪位高僧会有给游客的雷峰塔模型念经的雅兴，何况是拿回去镇压自己的老 婆。”
问答法
1
自问自答法
2
我问客答法
客问我答法
3
制造悬念法
1
模块一 景区解说服务认知
任务一 景区解说服务概述
任务导入
一位散客旅游者去某旅游景区旅游，因为对景区不熟悉， 所以聘请了当地一家知名旅行社的导游小姐。一路上导 游小姐带领他参观游览，悉心讲解，散客旅游者的兴致 很高，对这位导游小姐的讲解也颇为满意。可是，当他 要离开这个景区时，听到旁边有游人议论某个景点，于 是产生了疑惑，后来经过打听才知道，那是一个一般旅 游团必去的重要景点，而导游小姐却没带自己去！该导 游和其旅行社的信誉在他的心中大打折扣。口来自语言及运用口头语言表达形式
旅游团地接服务标准规范
旅游团地接服务标准规范第一章：总则 (3)1.1 旅游团地接服务宗旨 (3)1.2 服务质量标准 (3)第二章：组织架构与人员配置 (4)2.1 组织架构 (4)2.2 人员配置与职责 (4)2.3 员工培训与考核 (4)第三章：接待准备 (5)3.1 接待计划制定 (5)3.2 行程安排与确认 (5)3.3 接待物品准备 (5)第四章：交通服务 (6)4.1 车辆安排与调度 (6)4.2 司机管理与考核 (6)4.3 行程中的交通保障 (6)第五章：住宿服务 (6)5.1 住宿安排与预订 (7)5.1.1 预订流程 (7)5.1.2 预订确认 (7)5.1.3 住宿安排 (7)5.2 住宿期间服务与管理 (7)5.2.1 客房服务 (7)5.2.2 安全管理 (7)5.2.3 客户关系管理 (7)5.3 退房手续办理 (7)5.3.1 退房时间提醒 (7)5.3.2 退房手续 (7)5.3.3 账务结算 (7)5.3.4 退房后服务 (8)第六章：餐饮服务 (8)6.1 餐饮安排与预订 (8)6.1.1 接听预订电话 (8)6.1.2 记录预订信息 (8)6.2 餐饮质量保障 (8)6.2.1 环境卫生 (8)6.2.2 菜品质量 (8)6.2.3 资源管理 (9)6.3 餐饮服务流程 (9)6.3.1 接待客人 (9)6.3.2 用餐服务 (9)6.3.3 结账服务 (9)第七章：游览服务 (9)7.1 景点门票预订与安排 (9)7.1.1 门票预订 (9)7.1.2 门票安排 (10)7.2 游览活动组织与协调 (10)7.2.1 活动策划 (10)7.2.2 活动组织 (10)7.2.3 活动协调 (10)7.3 游览安全与讲解 (10)7.3.1 游览安全 (10)7.3.2 讲解服务 (11)第八章：购物与娱乐服务 (11)8.1 购物推荐与安排 (11)8.1.1 购物场所推荐 (11)8.1.2 购物活动安排 (11)8.2 娱乐活动组织与协调 (11)8.2.1 娱乐项目策划 (11)8.2.2 娱乐活动协调 (12)8.3 购物与娱乐服务监管 (12)8.3.1 购物服务监管 (12)8.3.2 娱乐服务监管 (12)第九章：突发事件处理 (12)9.1 突发事件应对策略 (12)9.2 紧急救援与协调 (13)9.3 事后处理与反馈 (13)第十章：服务评价与改进 (14)10.1 游客满意度调查 (14)10.1.1 调查方法 (14)10.1.2 调查内容 (14)10.2 服务质量评价 (14)10.2.1 服务水平 (14)10.2.2 服务设施 (14)10.2.3 服务质量监控 (14)10.3 持续改进措施 (15)10.3.1 建立反馈机制 (15)10.3.2 培训与激励 (15)10.3.3 质量监控与改进 (15)第十一章：财务管理 (15)11.1 费用结算与报销 (15)11.1.1 费用分类及标准 (15)11.1.2 报销流程 (15)11.1.3 报销期限 (16)11.2 财务报表编制 (16)11.2.2 财务报表编制流程 (16)11.2.3 财务报表报送 (16)11.3 财务风险控制 (16)11.3.1 风险识别 (16)11.3.2 风险评估 (16)11.3.3 风险监控 (16)11.3.4 风险应对 (17)第十二章：法律法规与合同管理 (17)12.1 法律法规遵守 (17)12.2 合同签订与履行 (17)12.3 争议解决与法律援助 (18)第一章：总则1.1 旅游团地接服务宗旨旅游团地接服务宗旨在于为游客提供专业、热情、周到的接待服务，保证游客在目的地享受到愉快的旅游体验。
第3章旅游景区接待服务ppt课件
• （二）按消费对象分
1
全票
2
优惠票
（三）按照使用期限分
当日门票 年卡门票
• （四）按照旅游淡旺季分
淡季
旺季
小贴士：门票省钱小攻略
带好相关证件
淡季出游
通过网络订票
插入旅游团购票
自发组团购买团体票
学生证 老年证 教师资格证 新闻记者证
导游证 旅行社经理资格证
《景区服务与管理》
第三章ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
旅游景区接待服务及管理
模块一
景区票务服务及管理
免费模式：杭州西湖“丢了芝麻，捡西瓜”
你知道的售票方式有哪些？
传统的售票方式：人工售票、人工验票、人工统计、人 工报表
现代的售票方式：电子售票、网络预订
一、门票的一般类型
（一）按照制作材料分
一
纸质门票
二
电子门票
电子门票
价优惠；
• 12.泰山：教师凭教师资格证享受门票优惠，旺季每人100元，淡季80元； • 13.都江堰：教师凭教师资格证半价。
二、票务预订服务
1、票务预订渠道
（一）电话订票 （二）网上订票 （三）售票处订票 （四）旅行社订票 （五）团体订票
2.订票流程
• 填写预订日期 • 选择要订购的票务类型和数量 • 填写领票人信息 • 确认订单 • 网上或现场支付 • 现场取票
售票前准备的内容
1．准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景 区的劳动纪律。 2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。查看验票口机器、话筒等是否正常。 3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。 4.开园前挂出当日门票的价格牌。 5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领 表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出 门票，并分发给各售票员。 6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。
模块三：旅游景区接待服务1
模块三旅游景区接待服务学习目标：熟悉景区门票的分类及功能；掌握售票业务流程及规范；掌握验票服务流程；熟悉顾客排队心理、队形的安排；熟悉游客行为管理的内容；服务对于旅游行业而言，其重要性众所周知。
为游客提供优质服务是景区获得游客认可和青睐的重要因素。
一个游客如果对服务感到不满就不会再光顾这个景区了，而且他会将自己的不满散布给其他人，不满的传播面会比满意的传播面大得多。
这就是服务起到的口碑营销（word of mouth）作用。
加强服务质量的管理，提高服务质量是景区经营管理的一个重要课题。
任务1 旅游景区票务服务一、门票的分类及功能门票，按字面理解是“入门凭证”，是指提供公众游览参观、科学教育、文化娱乐功能等场所印制的带有宣传、留念性质的入门凭证。
（一）门票的分类1.按门票的性质划分，门票可分为单张门票、联票、套票、多用票、综合票、儿童票、联合票等。
（1）单张门票我国大多数景点使用单张门票的门票形式，其中又以单张纸质的门票居多。
早期的单张门票设计简单制作低廉，缺乏美感，不利于游客收藏。
现在的单张门票，追求票面精美，构思巧妙。
下图3-1和3-2分别是早期的西安小寨公园门票、迪斯尼门票图3-1早期西安小寨公园门票图3-2 迪斯尼门票（2）联票它是在单张票的基础上发展起来的，将普通门票和特殊参观点门票或相邻的游览参观点门票合并成一张门票。
如图3-3所示。
这种门票借鉴邮票的设计方法，几张单张门票联成一体，组成一幅完整的画面。
票与票之间以虚线分开，每一张又自成一体，形成独立画面。
每张都有单独价格，购买时，既可购买联票，也可以于虚线处撕开购买单张票。
图3-3 套票与联票（3）套票指材料统一、规格一致、与景点相关的两张以上的门票。
套票又分为两种：一种指某个活动或景点比较完善的门票。
二是多景点套票和一景点套票。
多景点套票就是同一地区的景点统一设计的几种门票。
一景点套票，就是一个景点统一设计几种门票，交替使用。
（4）通票旅游通票是由若干景区按照一定规则将门票组合而成的。
旅游景区岗位职责职责范文(3篇)
旅游景区岗位职责职责范文岗位职责范本一、景区接待员1. 接待及引导游客- 热情接待游客，为游客提供优质的服务和咨询。
- 引导游客参观景区，提供相关的游览信息和解说。
- 协助游客进行购票、安全检查等流程。
2. 应对突发情况- 熟悉景区的安全规范和应急预案，并能够在突发情况下正确应对。
- 配合景区工作人员组织疏散和救援行动。
3. 维护景区秩序- 观察游客行为，及时制止任何破坏景区秩序的行为。
- 协助维护景区设施和环境的整洁。
4. 提供服务和销售- 推销景区的特色旅游产品和纪念品。
- 帮助游客解决问题和需求，提供个性化的服务。
5. 参与景区活动- 参与组织景区的各种活动，如展览、表演、讲座等。
- 协助安排游客参与活动，保障活动的顺利进行。
二、景区导游1. 提供专业解说- 精通景区的历史、文化、风景等相关知识，能够为游客提供准确、生动的解说。
- 按照既定路线和时间安排，为游客介绍景点的特色和故事。
2. 组织和协调游览行程- 组织游客的集合、签到等流程。
- 根据实际情况，调整游览路线和时间，以保障游览的顺利进行。
3. 管理游客团队- 确保游客的人身安全和财产安全，严禁游客过度冒险和破坏环境的行为。
- 协助解决游客的问题和需求，确保游客满意。
4. 推广景区和本地文化- 向游客介绍景区的特色和亮点，促进游客对景区的兴趣和认知。
- 传播本地文化，提高游客对当地的了解和认同。
5. 协助景区管理工作- 配合景区工作人员进行票务、安全检查等操作。
- 参与景区的培训和其他工作，提升自身的专业素养。
三、景区安保人员1. 维护景区安全- 巡查和监控景区，防范各类安全风险。
- 发现异常情况，及时报告并采取相应措施。
2. 协助应急处理- 熟悉景区的应急预案，协助进行紧急救援和疏散工作。
- 提供紧急服务，如急救、消防等。
3. 保护景区财产- 监控和保护景区设施、展品等财产，防止破坏和盗窃行为。
- 协助景区工作人员进行巡查和检查。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
员、残疾人员、军人、团体、当地
居民等。
（三）按照适用期限分类 1、当日门票 2、年卡门票
（四）按照旅游淡旺季分类 1、淡季门票
2、旺季门票
二、票务预订服务
（一）电话订票 （二）网上订票 （三）售票处订票
（四）通过旅行社订票
（五）团体订票
三、旅游景区电子门票系统
“鹅管群”景点处，谢某无聊中把还剩有部分矿泉水的瓶子
乱扔，砸向“鹅管群”，当场造成三根“空心鹅管”折断跌 落。7月下旬，经与有关部门再三研究，波月洞管理处决定 把谢某告上法庭，并参照张家界景区内黄龙洞“定海神针” 的投保标准，要求谢某赔偿景区176万元。几经协商和斡旋， 并综合考虑到谢某的赔偿能力和认错态度，景区管理处最后 同意对谢某从轻处理，由谢某赔偿管理处12000元。
六、售票时应注意的问题
（一）假钞问题 （二）钱在人在，交接清楚 （三）优惠票之争
Tip: 售票服务的工作难点
怎样识别假钞？
一看。看颜色、变色油墨、 水印。真钞印刷精良，颜色 协调，水印具有立体感；假 钞颜色模糊，色彩不协调， 水印只有一边或无立体感， 纸张较差，防伪金属线或纤 维线容易抽出。 二摸。摸水印、盲文。真钞 手感较好，水印、盲文立体 感强；假钞较绵软或很光滑， 盲文不明显。 三听。听声音，假钞抖动时 发出的声响太清脆或无声响。
基础业务模块----服务篇
单元三 旅游景区接待服务
单元四 旅游景区解说服务
单元五 旅游景区其他配套服务
单元三 旅游景区接待服务
项目一 票务服务 项目二 闸口服务 项目三 咨询服务
项目四 投诉处理服务
单元三 旅游景区接待服务
知识目标：
旅 游 景 区 服 务 与 管 理
了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了 解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要 功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因 及解决的方法。 技能目标：
优惠票之争 处理原则：
您家的孩子需要买票吗？
1．不要与游客发生争执，应热情、 礼貌地向游客说明门票价格优惠制 度，争取游客的理解。 2．向游客解释时，应注意说话的 方式，尽量站在游客的立场上进行 表达。 3．遇到个别特别固执的游客，也 可以灵活处理。比如干脆请他（她） 做一次质量监督员，对景区服务的 各个方面提意见，作为回报，他 （她）可以免票入园。这样做皆大 欢喜，游客心理上得到了极大的满 足，景区也得到了关于服务质量的 第一手资料。
机通道、人工扫描识别通道。
四、 售票服务标准
（1） 售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、
淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残 疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。
（2） 在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。
（3） 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应 数量的窗口。
电子门票自动售检票系统是融计算 机技术、信息技术、电子技术、机 电一体化及加密技术于一体，具有 很强的智能化功能的高科技综合处 理系统。
景区电子门票系统
（一）系统 介绍
中央控制系统 售票系统 验票系统
景区电子门票管理系统
（二）门票种类：
多媒体光盘电子门票
磁卡（IC）电子门票
（三）识别系统：数字指纹技术、射 频识别技术、条码识别技术。 （四）通道控制系统：自动控制三杆
售票服务案例
案例：千岛湖的景区门票制度 P52
云台山的门票制度 P55
项目二 闸口服务
主要指旅游景区服务人员的检票与 验票工作。
一、验票服务
二、导入服务
一、验票服务标准
（1） 入口、出口处中外文标志明显。 （2） 合理设置验票入口，旅游旺季应
设立团队入口。
（3） 验票员衣着整齐，态度和善，验
湖南冷水江波月洞
项目四 投诉处理服务
一、投诉原因 二、投诉的心理分析 三、投诉处理
投诉处理服务
一、投诉原因
（一）对景区服务人员的投诉 （二）对景区服务产品的投诉 （三）对景区硬件及环境的投诉
实景案例：
2001年10月23日，荷兰某旅行社一行
20人来到杭州灵隐景区，可是无论他们
走到哪里，都有扰人的高音喇叭播放着 景区介绍，想要听清带队导游的讲解都 十分费力-------
（二）售票服务工作流程
1．客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候“欢迎光 临”，并向游客询问需要购买的票数。 2．售票员根据《门票价格及优惠办法》向游客出售门 票，主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做 到热情礼貌、唱收唱付。 3．售票结束时，售票员要向游客说“谢谢”等礼貌用 语。 4．向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间 及景区内仍有的主要活动。 5．游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售 票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以 便清点时核对。 6．根据游客需要，实事求是地为游客开具售票发票。
咨询服务由景区旅游中心完成。 一、旅游中心
（一）旅游中心的主要功能
景区介绍、旅游咨询、导游、便民服务、
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
通讯、休息、邮电、投诉处理、安全提
示等功能。
（二）游客服务中心服务要求
案例引入：【惹祸的矿泉水瓶】
2003年5月4日傍晚，湖南省娄底市游客谢某与几名朋 友到湖南冷水江市波月洞内参观，在洞内由钟乳石组成的
实景案例：
2007年9月1日北京市《旅游景区服务质量》正式实施： 1、游客意外走失景区提供救援
2、景区餐饮服务应明码标价
3、10个工作日内告知处理意见
4、旅游景区须配刷卡机
思考与练习
1、旅游景区游客中心应该具备哪些服
务与设施？
2、旅游景区游客投诉主要有哪些原因？ 3、简述景区游客投诉处理的程序。
（4） 景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。
（5） 售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情 地解答游客的问讯。
五、售票工作流程
（一）售票前准备工作 （二）售票 （三）交款与统计
一、售票服务工作流程
（一）售票前的准备工作
1．准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容 整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。 2．查看票房的门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是 否正常。 3．搞好票房内及售票窗外的清洁工作。 4．开园前挂出当日门票的价格牌。若当日由于特殊原 因票价有变，应及时挂出价格牌及变动原因。 5．根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量 填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各 种门票，票种、数量点清无误后领出门票。 6．根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。
掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口 导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和 方法。
第一节 售 票 服 务
景区售票员的工作职责是什么？
项目一 票务服务
一、门票的一般类型 （一）按照制作材料分类 1、纸质门票
2、电子门票：多媒体光盘型电子
门票、磁卡门票。
（二）按照消费对象分类 1、全票 2、优惠票：儿童、学生、退休人
7．交接班时应认真核对票、款数量，核对门 票编号。 8．售票过程中，票、款出现差错的，应及时 向上一级领导反映，长款上交，短款自补。 9．热情待客，耐心回答游客的提问，游客出 现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语 相向。 10．耐心听取游客批评，注意收集游客的建议， 及时向上一级领导反映。 11．发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止， 并报告安保部门。
二、投诉的心理分析
求尊重心理
求平衡心理
投诉心理
求补偿心理
三、投诉处理
（一）把握正确的处理原则 （二）投诉处理程序与要领
（一）把握正确的处理原则
1.真心诚意解决问题 2.不可与客人争辩 3.维护景区利益不受损害
（二）投诉处理程序与要领
景区接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应 格式填写景区《旅游投诉登记表》。 受理时，其步骤如下： 1.倾听。让游客发泄 2. 道歉。要有真诚的态度 3.收集信息。 4.提出解决的办法。 5.如果游客仍不满意,问问他们的意见，再协商解决 6.后续跟踪服务 7、善后工作处理。
票准确、迅速。
（4） 设立安全通道，确保畅通。
二、导入服务
排队队列类型 （一）单列单人型 （二）单列多人型 （三）多列多人型 （四）多列单人型 （五）主题或综合队列
入门接待服务案例
旅 游 景 区 服 务 与 管 理
长城日均8万人排队 布达拉宫加宽狭窄的楼梯
项目三 咨询服务