质量管理方法与工具

《质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：16分

1. 业务流程重组实施的误区有（）（1分）[多选题]

1. 忽视人的因素

2. 质量部门直接推动

3. 选择关键业务流程

4. 组织结构没有调整

2. 流程描述应遵循的原则有（）（1分）[多选题]

1. 可以采用流程执行者各自习惯的符号

2. 需要建立流程版本变更管理

3. 明确每个流程的关键控制点

4. 明确流程中需输入的表单、输出的表单等

3. 外部互动线将有形展示与顾客行为分开（）（1分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

4. 对实现预期结果有重要影响的过程是特殊过程（）（1分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

5. 属于服务系统子系统的有（）（1分）[多选题]

1. 服务操作系统

2. 服务传递系统

服务跟踪系统

4. 服务营销系统

6. 流程分类框架的作用有（）（1分）[多选题]

1. 全面诊断组织过程管理体系

2. 保障组织战略的推进及落地

3. 促进消除部门壁垒

4. 提高响应市场变化速度

7. 流程图不能用于流程优化阶段和流程再造阶段（）（1分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

8. 利用输入实现的“预期结果”就是指的产品或服务（）（1分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

9. 属于服务蓝图有形展示的是（）（1分）[多选题]

1. 酒店的财务软件系统

2. 酒店前台的微信支付二维码

3. 酒店的办公管理系统

4. 酒店介绍的资料

10. 过程要想得到增值就要对过程进行策划，并使其在受控条件下运行（）（1

分）[判断题]

正确

2. 错误

11. 过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动（）（1

分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

12. 服务蓝图包括（）（1分）[多选题]

1. 横向的客户服务过程

2. 纵向的内部协作

3. 客户拜访的服务过程

4. 客户体验流程

13. 流程名称一般采用主谓结构（）（1分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

14. 服务蓝图从管理者角度描绘服务过程（）（1分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

15. 乌龟图绘制前应确保现在过程已经被监测（）（1分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

16. 资源是乌龟图的六要素之一（）（1分）[判断题]

1. 正确

错误

17. 最早提出业务流程重组的人是（）（1分）[单选题]

1. 迈克尔·哈默

2. 迈克尔·波特

3. 德鲁克

4. 朱兰

18. 质量管理体系是由过程组成（）（1分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

19. 业务流程重组的方法有（）（1分）[单选题]

1. 过程方法

2. 乌龟图法

3. 全新设计法

4. 综合汇总法

20. 流程分类框架起源美国生产与质量中心（）（1分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

21. 属于服务蓝图关键服务接触点的有（）（1分）[多选题]

1. 技术点

2. 等待点

3. 决策点

4. 失败点

22. 员工通过蓝图的培训能迅速了解服务全貌（）（1分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

23. 下列关于流程说法正确的是（）（1分）[多选题]

1. 流程具有规范性作用

2. 流程一旦确定就不能再发生变化

3. 流程不包含做事的方法

4. 流程是一系列活动的组合

24. 具有类似过程的组织建立的质量管理体系基本也是一致的（）（1分）[判

断题]

1. 正确

2. 错误

25. 业务流程重组就是要压缩组织规模（）（1分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

26. 过程方法有助于有效利用机遇并防止发生不良后果（）（1分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

27. 流程分类框架设计是从职能的视角来审视组织的行为和活动（）（1分）[判

断题]

1. 正确

2. 错误