美容院顾客管理制度
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美容院顾客管理制度
一.建立优质客户服务体系
(1)由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨,并形成专属的服务声明,随着美容院的发展,进行修改完善后,所有员工都必须严格遵守。
(2)建立服务品质的标准,形成特有的实施方法,如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。
(3)对顾客的满意度进行调查,改进美容院的服务,提高顾客满意度。
(4)建立相应处理顾客投诉的流程,使员工正确处理顾客的不满,提高顾客的忠诚度二.对顾客服务流程
顾客服务流程指顾客从预约开始到进门,一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪,包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言(如表2-1所示)。
所有相关员工必须遵守,店长进行随时监督。
表2-1美容院顾客服务流程
电话礼仪的规定
1.接听电话的准则:
(1)接听电话的准备
①前台咨询员正式上岗之前,应进行系统培训,统一某一产品或服务口径。
②在电话旁边预备纸和笔,并备好相应的表格和“顾客预约表“,以便做好记录。
③美容院进行促销期间,前台咨询员应提前了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
(2)话铃响时
①电话铳响立即趋前接听,铃响最好不要超过3声。
②以左手拿听筒,右手准备记录。
③立即报上店名:“您好,这是××美容院“。
④对方若是未报姓名,要主动请教。
⑤如果是顾客预约,要为顾客安排好相应的时间和美容师。
⑥如果顾客打电话咨询,在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。
⑦即使打错电话也要亲切应对。
(3)指定接听的人无法出面对时:
①当事人不在时,请问对方可否留话代为转达。
②当事人不在却遇急事时,留下对方电话号码,请当事人主动回电联络。
③当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。
④当事人出差或病假时,告知该人回店或销假日期。
(4)指定接听的人正值开会中或电话中:
①确定是否情况紧急。
②无法立即出面接听时要向对方致歉。
③告知对方,当事人何时方便接听。
④电话联系事项就尽量做成笔记。
(5)受托传话之时:
①善用传话单或便条纸。
②便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。