客户投诉处理通知单
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表NO：经办人：主管领导：公文写作公文写作是指根据公务活动的客观现实和需求，运用科学的逻辑思路和写作手法完成公文的撰写。
没有一篇公文不是为了解决工作中所遇到的实际问题，所以公文的写作具有很强的现实效用，对写作者的综合能力要求较高。
公文的现实效用成为公文和其他常见文学作品最大的区别。
部分文学作品虽然能够给我们带来思想上的启迪，影响我们的生活，但是没有一纸公文的影响力来得快，带来的波动大。
写作一篇合格的公文对于撰写人员的综合要求是很高的，因为公文写作本身就是一项综合性的脑力劳动.撰写人员往往需要具备大量的知识储备、工作经验以及熟练的写作技巧。
物业客服中心用户投诉处理制度【物业管理经验分享】
物业客服中心用户投诉处理制度【物业管理经验分享】物业客服中心用户投诉处理制度一、用户投诉的接待1、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
2、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。
4、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。
不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
5、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。
二．用户投诉的接收1．凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2．管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。
记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3．管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。
为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
三．用户意见的处理1．管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
（1）由有关班组负责作出补救措施。
（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，预定时间完成。
2．对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。
客户投诉及退货处理程序
5.5.5.1 对于拉回的退货，由QA依相关产品检验标准进行确认。
5.5.5.2 QA检验客户退货后，将检验出的问题样板连同相关记录送品保主管审核。
5.4.5.3品质主管对QA的退货检验报告和退货不良样板进行审核，对客户退回厂的产品认为有问题的（如客户要求过严，与其标准不符），须及时联系业务部与客户沟通，协商解决。
1.目的
此文件规定本公司客户投诉后及时对其进行客观评价及处理，使客户意见和提供的信息得到及时、合理、满意的解决，最大限度地满足客户的要求。
2.范围
此文件适用于本公司的所有客户投诉及退货的处理。
3.定义
3.1客诉（客户投诉）：指客户因不满意产品品质、交期、服务而提出的口头或书面抱怨、扣款或补货要求以及退货。
5.1.2品质部主管初步审核【客户投诉及退货通知单】，任何不清楚之处应及时与问题提交人沟通解决，必要时可与客户联络人澄清，将【客户投诉及退货通知单】发给相关部门
5.2客诉处理
5.2.1 客诉可分成两类：(1) 与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其它问题 。 (2) 与产品质量有关的 。
5.2.2与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其他问题由品质部联同生产部、PMC等相关部门进行处理，生产部或其它相关部门收到【客户投诉及退货通知单】后，确认相关投诉问题，分析投诉问题的原因，进行处理，将处理结果以报告的方式在24小时内归口品质部，妥善回复客户
5.4.5.6 对于客户退货或返工而导致客户订购量少数的，由业务部与客户协商，如客户要求及时补回退货造成的少数货品，需及时开单补做，按《合约评审管理程序》进行。
5.6 记录保存按《质量记录管理程序》执行。
5.5 客户投诉/反馈意见报告和处理结果要记录完整 。
银行营业网点客户投诉处理规范[2020年最新]
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营业网点客户投诉处理规范PSBC目录第一章总则 (2)第二章基本规定 (2)第三章投诉处理 (2)第四章投诉管理 (6)第五章附则 (7)附录1：中国邮政储蓄银行客户投诉处理单附录2：中国邮政储蓄银行客户投诉整改通知单中国ⅩⅩ银行营业网点客户投诉处理规范（试行）第一章总则第一条为加强和规范中国ⅩⅩ银行营业网点（下称“营业网点”）客户投诉处理工作，提高服务质量，切实维护客户利益，制定本规范。
第二条本规范适用于营业网点的客户投诉管理工作。
第二章基本规定第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等。
第四条大堂经理负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。
无大堂经理的，须指定专人负责投诉管理。
营业网点所有员工均有受理客户投诉，以及在岗位处理权限内进行处理的责任。
第五条营业网点应对外公布80客户服务电话和5580信用卡服务电话。
第三章投诉处理第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交大堂经理（或其他负责客户投诉管理的专人，下同）处理，由大堂经理负责协调、解决，并将处理结果回复客户。
第七条营业网点处理客户投诉的基本要求（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。
禁止推诿或采取粗暴的态度。
（二）要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复。
（三）对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户。
（四）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向上级服务管理部门报告。
营业网点要及时跟踪投诉处理情况。
（五）处理客户投诉时，要对客户的投诉进行核实，开展详尽的调查。
（六）对调查证实我行有责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要制定相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。
关于投诉处理情况的函
关于投诉处理情况的函全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：致尊敬的客户：我们诚挚地感谢您对我们公司的信任和支持。
您的投诉对我们来说是非常重要的，我们将会认真对待并尽最大努力解决问题。
我们收到了您对我们产品质量的投诉，并深感遗憾，对给您带来的不便我们深表歉意。
我们立即展开了调查，并做了详细的核实。
经过我们的专业团队分析和实地查验，确实发现了产品存在质量问题，我们对此深感抱歉。
为了弥补您的损失，我们将立即进行产品更换或退款处理，同时会对生产流程进行进一步的优化，加强质量管理体系，确保类似问题不会再次发生。
我们会认真倾听您的意见和建议，不断改进完善，为您提供更优质的服务和产品。
我们衷心地希望您能够谅解和支持我们的工作，让我们一起携手合作，共同努力，为建立一个更美好的社会做出贡献。
如果您对我们的服务还有任何疑问或建议，请随时与我们联系，我们会积极配合解决，并提供最好的协助。
再次感谢您对我们的支持和理解，希望能够早日为您解决问题，让您满意而归。
谢谢！此致敬礼公司团队敬上第二篇示例：尊敬的客户：您好！收到您的投诉我们深感抱歉，对于造成您的不愉快我们深感歉意。
经过我们的调查和处理，现将处理情况作如下说明：1. 投诉内容：您在投诉中提到xxxxxxx，表示对我们的服务不满意，给您带来了不便和困扰。
2. 调查情况：我们对您的投诉内容进行了认真的调查和核实。
经查，确实存在xxx问题，我们已经对相关责任人进行了批评教育，并进行了相应的整改措施。
3. 处理措施：为了弥补您的损失，我们决定xxxxxx。
我们也会对我们的服务流程和质量进行全面检讨和优化，以确保类似问题不再发生。
4. 预防措施：我们将建立健全投诉处理机制，加强员工培训，提高服务质量和效率，希望您能够继续支持我们，并给予我们反馈意见，帮助我们改进。
5. 感谢与道歉：再次感谢您对我们的关注和支持。
我们将以更加优质的服务回报您的信任和支持，同时再次表示由衷的道歉。
客户投诉报告范文
客户投诉报告范文报告人姓名：XXX报告日期：XXXX年XX月XX日背景信息：客户投诉XXX产品在使用过程中出现了问题，并对此提出了投诉意见。
投诉详细情况：客户反映其于XXXX年XX月XX日购买了本公司的XXX产品，而使用不到两个月后出现了故障。
客户通过联系客服得知需要寄回产品进行维修，但返还后再使用不久，同样出现了情况。
之后，客户反复联系客服，但得到的答复要么是需要寄回产品，要么就是简单地叫客户再次等待。
客户对于公司的处理方式非常不满意，且认为公司的XXX产品并未达到他们所标榜的高品质标准。
处理方式：针对客户的投诉，本公司已进行了以下处理：1. 对客户提交的问题进行了仔细调查，同时核实了在售的同款产品。
2. 发送了客户投诉处理通知书，向客户致歉，并对产品出现问题的原因进行了进一步分析，以及提供了有针对性的处理方式。
3. 对相同问题的产品进行了深度的检查和测试，并进行调整和更换相关零部件，确保产品质量符合标准。
结论：在本次投诉处理中，公司不仅关注客户的问题，针对性地解决了问题，也从根本上展现了公司的服务理念和质量保证。
同时，在今后的生产和销售中，公司也将更加重视产品品质，提高产品质量，在保障客户权益的前提下，提升公司品牌形象。
总结：通过此次投诉的处理，公司已经认识到产品品质是公司发展的关键因素之一，如今，在产品研发、生产、销售等各个环节中，公司已采取了更加完善的措施，确保产品的高品质和用户满意度。
同时，也欢迎各位客户提出宝贵的意见和建议，来帮助我们更好地改进产品和服务，让客户感受到真正的尊重和关爱。
客户投诉管理办法
XX有限公司客户投诉管理办法1总则1.1目的为进一步防范服务风险，加强客户投诉管理，实现客户投诉处理及时性、有效性，保障投诉渠道通畅，规范投诉处理程序，有效发挥客户投诉的监督作用，推进服务方式持续改进与服务水平提升，特制订本办法。
1.2释义本办法中的投诉是指公司外部客户对产品、营销、服务或价格等因素不满所产生的投诉，包含客户未明确表述投诉但实质上需予以响应和处理的客户意见。
客户投诉分类释义如下：L3管理原则1.3.1渠道畅通。
客户投诉渠道信息须全面公开，确保内外部客户知晓，并指定专人负责管理，任何人不得蓄意阻挠或妨碍客户投诉反馈。
1.3.2客观公正。
对待任何客户投诉事件，均以事实为依据，客观地进行投诉调查，以相关法律、法规为准绳，公正地进行结果裁定Q1.3.3快速响应。
对待客户投诉事件必须迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸责任。
1.3.4四不放过。
客户投诉原因没查清不放过；相关责任人未处理不放过；责任人及员工未受到教育不放过；没有制定有效的纠正、预防措施不放过。
1.4适用范围本办法适用于XX有限公司所属各单位。
3投诉渠道管理3.1通过对各营业厅/窗口的宣传栏、便民卡、微信公众号、业务单据及宣传资料等渠道公布客服热线、投诉专线（************）。
3.2服务管理办公室须对投诉渠道进行管理，负责投诉管理工作，并负责与全国客户服务中心及当地相关政府部门、社会机构、新闻媒体等就投诉问题进行接口。
4投诉受理标准受理客户投诉时须严格遵照投诉受理标准执行，尊重客户，所有投诉均应受理，受理标准包括：3.1有明确投诉需求或有明确的投诉事项。
3.2客户未明确投诉需求，但客户态度十分强烈，表示对公司产品、员工行为规范或服务不满。
4.3客户曾向公司多次反映过或通过其它渠道投诉过或反映过，但仍无人为其回复处理。
5客户投诉受理与处理5.1直接接报投诉流程5.1.1公司任何部门或员工均可受理外部客户投诉，受理投诉后需将信息及时、准确传递至服务管理办公室，服务管理办公室收到投诉后填写《客户投■U」诉受理记录单》（附件1）,初步判定投诉性质后，转交相关责任单位进行调查处理。
客户投诉费用确认单
检验数 QTY. 客诉通知单编号 notes No.：
客户投诉费用确认单 Customer Complaint Cost Confirmation
客户位置 Site
不良数 NG qty.
产品名称 Sart Name
不良率 NG rate
产品料号 Part No.
批号 Date Code
责任单位
Responsibility ①
②
③
④
department
分摊比例 Cost sharing
主管确认 Approved 财务意见/View of financial：
CQE:
费用项次 Item
费用/Fee（RMB）
核算单位 Department
核算人 Owner
退货运费 Back freight
连带报废
Related scrap in WIP
挑选费用 Sorting in CST
企划 企划 CQE
返工费用 Rework in CST
CQE
报废in CST
差旅费用 Travel
expenses
会议沟通 Conference
CQE CQE CQE CQE
客诉描述 Description
费用统计及分摊/Fee and apportionment
费用项次 Item
市场确认 /PM
费用/Fee（RMB）
核算单位 Department
核算人 Owner
挑选费用 Sorting in WIP
企划
返工费用 Sework in WIP
企划
报废 Scrap in WIP
交管
关务费用 Customs fee
客户投诉处理通知单
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
客户投诉处理通知单1
填表人：被通知部门：填报日期：月日承办主管：编号
投诉客户：
：
受理时间：
被投诉人：
■结案时间:前
客户投诉内容及要求
投诉方式
□□信件
□□面访
□员工转交
□总经理专线
□其他
发生的原因
人力资源部：
投诉解决方案及实施结果
被投诉人：
问题程度：□重大□中等□轻微
备注：凡未能在4小时内处理抱怨,客户对处理结果不满意,处理结果不予执行及当月同样的投诉重复出现者予以处分50-300元
总经理被投诉部门经理：
客户投诉处理通知单2
填表日期：填表人：(此表主要由人力资源部填写)
客户投诉处理通知单1
填表人：被通知部门：填报日期：月日承办主管：编号
投诉客户：结案时间:前
客户投诉内容及要求
投诉方式
□□信件
□□面访
□员工转交
□总经理专线
□其他
发生的原因
人力资源部：
投诉解决方案及实施结果
被投诉人：
问题程度：□重大□中等□轻微
备注：凡未能在4小时内处理抱怨,客户对处理结果不满意,处理结果不予执行及当月同样的投诉重复出现者予以处分50-300元
客户对解决结果满意度检查与反应
检查人：
责任
处分
人力资源部：
投诉回函
执行情况
执行人：
效劳改善对策
总经理
备注
人力资源部对客户投诉处理流程全面负责，未尽责任者人力资源部经理予以处分50-300元。
客户投诉退货处理规定
客户投诉退货处理规定1.目的：为使客户对本公司产品不满意的信息及时传递至相关人员，采取适当的处理方法和改进措施，降低失败成本，促成产品质量持续改进。
2.适用范围：与本公司有业务往来的所有客户，所提供对本公司产品或服务质量的抱怨或退货事项，均适用本规定。
3.职责：3.1.销售部负责收集和传递客户投诉退货信息，并协调处理已流至客户的不合格品。
3.2.品质部负责客户投诉与退货之确认。
3.3.技术部、生产部负责策划和实施改进措施。
4.作业规定：4.1.客户投诉处理：4.1.1.销售部承接客户投诉，加以收集整理，填写《改进通知单》（以下简称《C.P.A.E》）至品控控部。
4.1.2.品控部会同技术部、生产部对客户投诉的原因进行分析，并明晰责任单位。
如非品质原因，则原《C.P.A.R》退回销售部门与客户再协调。
4.1.3.责任单位确认后，品控部即将（《 C.P.A.R》）转发责任单位，责任单位应立即采取改善措施，并将品质异常原因及采取的纠正措施记录于《C.P.A.R》相应栏目。
4.1.4.品控部负责对改善措施的跟踪、验证和报告。
如改善的成效达不到规定要求，应再会同技术部和责任部门策划再改善活动。
4.1.5.品控部对跟踪、验证的结果，填写在《C.P.A.R》的相应栏目，并复印传真至销售部，由销售部回复顾客。
4.1.6.客户投诉处理所采取的纠正措施，依《改进控制程序》处理。
4.1.7.客户投诉所产品的欲退货品，如客户同意以补偿，折让方式处理时，经销售经理审核，总经理批准，权衡双方利益处理。
4.1.8.如客户决定退货，按本程序4.2处理。
4.2.客户退货处理：4.2.1.客户退货应通知销售部分管之业务人员。
4.2.2.销售部分管此项业务的业务人员接到客户的确切通知后，应立即通知品控部和仓库作初步调查，必要时，派员到客户处调查真实原因，决定是否接受退货。
4.2.3.退回的产品由销售部开具《退货通知单》，说明退货原因，交仓库查收数量，仓库通知品控部QA确认后，签核检查结果，货仓协办退货入仓手续。
关于投诉处理情况的函
关于投诉处理情况的函全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：尊敬的先生/女士，我写信来关于您最近提出的投诉。
我要向您表示由衷的歉意，因为您在我们公司的服务中遇到了不愉快的经历。
我们一直致力于提供优质的服务，但显然在这次事件中我们做得还远远不够。
我想借此机会向您道歉，并保证我们将尽一切努力确保这样的情况不再发生。
在收到您的投诉后，我们立即展开了调查，并迅速对相关部门进行了深入的核实。
经过认真的分析和解决，我们发现了导致问题发生的原因，并立即采取了相应的措施来加以改进。
我们将审核相关流程，并加强培训和监督，以确保未来类似问题不会再次发生。
我们感谢您对我们公司的关注和支持，并感谢您提出宝贵意见和建议。
我们珍视每一位客户的意见，因为只有通过反馈和沟通，我们才能不断改进和提高我们的服务质量。
在此，我们再次诚挚地向您致以诚挚的歉意，并保证我们会密切关注您的建议，持续改进我们的服务质量。
希望您可以原谅我们之前的失误，并继续给予我们的支持和信任。
如果您有任何其他问题或建议，欢迎随时联系我们，我们将竭诚为您提供帮助。
再次感谢您的理解和支持，希望我们的努力能够赢得您的信任和满意。
期待与您共同努力，为提升客户满意度而不懈努力。
祝您身体健康，工作顺利！谨致敬意此致敬礼（您的名字）第二篇示例：尊敬的客户：您好！感谢您选择我们的产品/服务，并且对我们提出了宝贵的意见和建议。
我们非常重视客户的反馈，对于您的投诉，我们深感抱歉。
根据您的投诉内容，我们已经对相关问题展开了调查，并且采取了相应的处理措施。
我们对您遇到的问题表示诚挚的歉意，并保证我们会竭尽全力，以确保这种情况不再发生。
在处理此事过程中，我们也发现了一些对客户服务质量的管理问题，我们将及时进行整改，提高服务质量，确保客户的权益得到保障。
再次感谢您对我们的支持和理解。
如果您对我们的服务还有任何意见或建议，请不要犹豫与我们联系。
我们将一如既往地倾听您的声音，并持续改进我们的服务，为客户提供更好的产品和服务。
cx08处理投诉程序
1.目的及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉及抱怨，改进质量管理体系，增强顾客的满意程度。
2. 范围适用于所有来自客户和其他方面投诉、抱怨的处理。
3.职责3.1质量负责人应：3.1.1主持客户投诉和抱怨的处理工作，批准处置措施；3.1.2负责维护本文件的有效性。
3.2 综合办公室主任应：3.2.1负责收集、汇总客户及其代表和其他外部的信息；3.2.2负责与客户投诉的协调工作；3.2.3负责组织对投诉和抱怨的调查。
3.3 其他部门应：3.3.1负责协助技术负责人收集客户信息和其他外部信息，按本程序实施。
4. 工作程序4.1 信息受理4.1.1信息来源：4.1.1.1客户的投诉和抱怨；4.1.1.2走访、调查；4.1.1.3市场调研；4.1.1.4媒体信息。
4.1.2投诉和抱怨受理4.1.2.1由综合办公室主任负责客户投诉和抱怨的受理工作，直接与客户接触的人员也应随时了解客户不满意的信息，按《服务客户程序》收集客户投诉和其他外部信息。
4.1.2.2综合办公室主任及相关人员应热情主动地接待客户的来访，耐心倾听客户的投诉和抱怨，详细记录投诉和抱怨的内容，填写《客户投诉登记表》，由综合办公室主任提出处理意见，质量负责人审批。
4.1.2.3综合办公室及时拆阅客户来函，仔细阅读来函内容，热情接听投诉电话并准确记录。
填写《客户投诉登记表》，由综合办公室主任提出处理意见，质量负责人审批，并保留投诉信函。
4.2 调查核实4.2.1综合办公室主任将收集到的投诉信息进行核实，向客户及其代表进行调查，了解事情的全过程，确定责任方及责任人，保留调查记录。
4.2.2对客户反映本中心工作人员工作纪律、职业道德方面的问题，按4.3.8条处理。
4.2.3综合办公室受理投诉申请，详细记录投诉内容，填写好有关记录，并向质量负责人报告。
质量负责人负责召集有关人员对投诉材料进行认真分析、讨论和调查。
调查工作包括以下内容：4.2.3.1检测依据是否正确、有效；4.2.3.2所用仪器设备是否在检定周期之内，是否符合标准要求；4.2.3.3检测方法是否符合标准要求，是否有效；4.2.3.4检测工作程序是否符合规定要求；4.2.3.5检测环境条件是否符合标准要求；4.2.3.6数据处理是否正确。
物流客户投诉处理
二、对不同的失误，客户有不同的反应
1．偶然并较小的失误，客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年 的客户关系得以稳定。 2．连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到 他的客户的投诉，转而投诉货代等。
二、对不同的失误，客户有不同的反应
3．连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出 现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户 没有其他的选择，只能继续与我们合作。
四、客户投诉处理五大技巧
4．有理谦让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客 户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预 期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
四、客户投诉处理五大技巧
例如，C公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公 司甩舱。发货人知道后要求C公司赔偿因延误运输而产生的损失。 C公司首先向客户道歉，然后与船公 司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。C公司经 理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决， 货主方经理非常高兴，并表示：你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。
二、对不同的失误，客户有不同的反应
所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚 出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继 续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。
客户投诉及信息反馈程序(含表格)
客户投诉及信息反馈程序（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）1.0目的迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的处理中获得产品或生产的品质改进契机。
2.0适用范围适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜。
3.0职责和权限3.1管理者代表:负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开。
3.2市场/销售部:负责受理客户投诉及反馈信息,协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复。
3.3品质部:负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部。
3.4工程部:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施。
3.5责任部门:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施。
4.0定义4.1信息反馈：客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求，并要求得到相应持续改进的一种手段。
4.2客户投诉：客户或消费者对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向厂家反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
5.0作业内容5.1市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时，应即查明：产品规格、订单号、订单数、出货日期。
并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息：信息类别、处理方案、问题类别、问题点等，必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果。
5.2品质部接到市场/销售部提交的《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉内容确认异常分类并界定责任单位:5.2.1品质异常：客户投诉、退货、信息反馈。
5.2.2非品质异常：客户投诉、退货(客户人为操作不良因素造成)。
5.3非品质异常处理:5.3.1品质部在《客户投诉及反馈信息处理单》“原因分析”档中注明人为操作不良因素及操作注意事项。
举报投诉受理和处理制度范本(三篇)
举报投诉受理和处理制度范本一、用户举报投诉的接收1.凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2.建立《客户举报投诉登记表》，对每一份举报投诉或意见均予以记录。
记录的内容包括客户名称、举报投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3.根据客户举报投诉或意见，填写《客户举报投诉处理通知单》。
为了便于跟踪、检索，每一份《客户举报投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户举报投诉登记表》中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。
二、用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）1.将《用户举报投诉处理通知单》连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
（1）由有关班组负责作出补救措施。
（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。
2.对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题，直接报负责人，由负责人作出处理决定。
3.对需采取纠正措施的问题要在《用户举报投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。
举报投诉受理和处理制度范本（二）1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于____分钟内赶赴现场；3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。
小区用户投诉处理制度
小区用户投诉处理制度
一、用户投诉的接收
1.凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处管理员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2.管理处建立《客户投诉登记表》对每一份投诉或意见均予以记录。
记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。
为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
‘
二、用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)
1.管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
(1)由相关班组负责作出补救措施。
(2)作出补救救措施的同时，还需采取纠正措施，预定时间完成。
2.对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接投经理，由经理作出处理决定。
3.对需采取补救措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处。
保洁客户投诉处理制度
保洁客户投诉处理制度一、客户投诉处理制度(1)客户投诉的接收客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
(2)管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。
记录的内容包括客户名称、投诉文件（件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
(3)管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。
为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
二、用户意见的处理1)管理处将《客户投诉处理通知单》连同客户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
2)由有关班组负责作出补救措施。
作出补救措施的同时，还需采取改正措施，近预定时间完成。
对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。
3)对需采取纠正措施的问题要在《客户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4)在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。
5)投诉处理渠道实时间(一)投诉处理工作流程：1)管理处值班室，通过息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，实时反馈本办公楼每个区域发生的情况。
2)3)4)5)严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。
流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。
管理处每个月（日）检查，通过总结评比来获取反馈息。
通过反馈息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。
三、本工程保洁管理息处理流程：(1)接到用户来访、电话、来投诉后，接待人员根据反映内容填写投诉处理单。
(2)投诉处理单第一联交部门责任人签收，投诉处理单第二联客户服务部保存备查。
(3)责任部门采取正确的方法处理。