网站接入在线客服系统使用文档
客服系统用户使用说明书最新
客服系统用户使用说明书最新151客服系统用户使用说明书北京远大优绩科技发展有限公司03月2目录1 概述 ......................................................................................... 错误!未定义书签。
2 详述 ......................................................................................... 错误!未定义书签。
2.1 高级高能介绍...................................................... 错误!未定义书签。
2.1.1 无限坐席 ................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.2 主动发起 ................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.3 指定客服 ................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.4 客服转接 ................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.5 自定义客服图标 ....................................................... 错误!未定义书签。
2.1.6 自定义URL .............................................................. 错误!未定义书签。
在线客服使用指南
一、功能概述：企业客服人员点击在线客服图标，进入在线客服登录页面，输入用户名和密码登录在线客服系统，同时能进行网络设置。
二、界面项目说明：图3-1 在线客服登录页面在线客服登录页面如图3-1 所示，界面分为三部分：顶部显示软件查看菜单按纽，软件最小化、最大化、关闭按纽；中部显示登录信息输入框；底部显示网络设置、合作伙伴网页链接。
三、操作方法：1.输入用户名、密码，选择是否记住密码和是否自动登录，点击“登录”，进入在线客服页面，如图3-4所示。
2.点击“登录名”，切换为“客服号”输入框，如图3-2所示。
图3-2 在线客服登录页面四、技巧与注意事项：1.企业管理员在后台企业设置模块添加新操作用户时，在该客户属性“是否客服”选择为“是”且创建在线客服帐号成功时，该客户才拥有在线客服登录的用户名和密码信息。
2.企业客服人员可选择输入登录名或客服号登录，所使用的密码相同。
一、功能概述：企业客服人员登录在线客服后，可双击联系人分组信息查看该分组内的所有联系人信息，在联系人列表中选中任意联系人，点击鼠标右键，可对该联系人进行发送消息、发送文件等操作。
二、界面项目说明：图3-4 在线客服页面在线客服页面如图3-4 所示，界面分为三部分：顶部显示软件名称“在线客服”，查看菜单按纽，软件最小化、最大化、关闭按纽；中部显示该企业客服人员的个人信息以及联系人列表及相关操作，可点击快捷栏进行快捷操作；底部显示广告信息以及合作伙伴网页链接。
三、操作方法：1.企业客服人员双击联系人分组名称前的按纽，可展开或隐藏该分组中的联系人信息。
体的操作步骤参见3.4.2联系人菜单项中的相应操作。
图3-5 联系人操作页面为该组添加联系人，给该组成员发送消息和右键，更新联系人列表，创建组等操作。
图3-6 联系人分组操作页面四、技巧与注意事项：1.在每个分组名称的后面显示提示信息，说明该分组下含有的联系人总数以及在线的联系人数。
2.对所选联系人进行了移动到黑名单操作，则该联系人的信息移动到黑名单分组，企业客服人员不能收到已移到黑名单分组内的联系人的通话信息。
智能客服操作手册
智能客服操作手册第1章产品概述 (3)1.1 产品简介 (4)1.2 系统要求 (4)1.3 安装与部署 (4)第2章功能介绍 (4)2.1 基本功能 (4)2.1.1 客户接待与问候 (5)2.1.2 快速检索与问题匹配 (5)2.1.3 常见问题解答 (5)2.1.4 信息收集与反馈 (5)2.1.5 智能推荐 (5)2.2 高级功能 (5)2.2.1 多轮对话与上下文理解 (5)2.2.2 情感识别与安抚 (5)2.2.3 个性化定制 (5)2.2.4 自动工单与任务分配 (5)2.2.5 数据分析与报表 (5)2.3 附加功能 (5)2.3.1 语音识别与合成 (5)2.3.2 多渠道接入 (6)2.3.3 在线客服转接 (6)2.3.4 知识库维护与更新 (6)2.3.5 用户画像分析 (6)第3章快速上手 (6)3.1 登录与退出 (6)3.1.1 登录 (6)3.1.2 退出 (6)3.2 基本操作流程 (6)3.2.1 查询客户信息 (6)3.2.2 添加客户 (6)3.2.3 创建工单 (6)3.2.4 回复工单 (7)3.3 常用快捷键 (7)第4章客户端设置 (7)4.1 基本设置 (7)4.1.1 登录与账户管理 (7)4.1.2 语言与地区设置 (7)4.1.3 网络与同步设置 (7)4.1.4 通用设置 (7)4.2 个性化设置 (7)4.2.1 主界面定制 (8)4.2.3 智能推荐 (8)4.2.4 消息提醒设置 (8)4.3 系统通知与提醒 (8)4.3.1 系统通知 (8)4.3.2 消息提醒 (8)4.3.3 通知栏展示 (8)4.3.4 提醒方式设置 (8)第5章智能问答管理 (8)5.1 知识库管理 (8)5.1.1 知识库概述 (8)5.1.2 知识库创建 (8)5.1.3 知识库编辑 (9)5.1.4 知识库分类 (9)5.1.5 知识库删除 (9)5.2 问答匹配策略 (9)5.2.1 匹配策略概述 (9)5.2.2 关键词匹配 (9)5.2.3 语义匹配 (9)5.2.4 深度学习匹配 (9)5.3 问答优化与调整 (10)5.3.1 问答优化概述 (10)5.3.2 问答对优化 (10)5.3.3 匹配策略调整 (10)5.3.4 用户反馈处理 (10)第6章客户管理 (10)6.1 客户信息管理 (10)6.1.1 客户信息录入 (10)6.1.2 客户信息查询 (10)6.1.3 客户信息修改与删除 (10)6.2 客户标签与分组 (10)6.2.1 客户标签设置 (10)6.2.2 客户分组管理 (11)6.3 客户跟进与关怀 (11)6.3.1 客户跟进记录 (11)6.3.2 客户关怀计划 (11)6.3.3 跟进与关怀效果评估 (11)第7章人工介入与协同 (11)7.1 人工客服接入 (11)7.1.1 接入条件 (11)7.1.2 接入流程 (11)7.2 客服协同工作 (11)7.2.1 协同模式 (12)7.2.2 协同流程 (12)7.3.1 知识库查询 (12)7.3.2 话术推荐 (12)7.3.3 智能识别 (12)7.3.4 智能推送 (12)第8章数据分析与报表 (12)8.1 数据统计与展示 (12)8.1.1 数据统计 (13)8.1.2 数据展示 (13)8.2 客户满意度分析 (13)8.2.1 满意度调查 (13)8.2.2 满意度分析 (13)8.3 服务质量监控 (13)8.3.1 监控指标 (13)8.3.2 监控方法 (14)第9章系统安全与维护 (14)9.1 权限管理 (14)9.1.1 用户角色设置 (14)9.1.2 权限分配 (14)9.1.3 权限审计 (14)9.2 数据备份与恢复 (14)9.2.1 备份策略 (14)9.2.2 数据恢复 (14)9.2.3 备份文件管理 (14)9.3 系统升级与维护 (15)9.3.1 系统升级 (15)9.3.2 系统维护 (15)9.3.3 系统监控 (15)第10章常见问题与解决方案 (15)10.1 使用技巧与指南 (15)10.1.1 快速上手 (15)10.1.2 语音识别优化 (15)10.1.3 高效提问 (15)10.2 常见问题解答 (16)10.2.1 如何更改个人信息？ (16)10.2.2 语音识别不准确怎么办？ (16)10.2.3 智能客服无法解答我的问题怎么办？ (16)10.3 技术支持与售后服务 (16)10.3.1 联系方式 (16)10.3.2 售后服务 (16)第1章产品概述1.1 产品简介本产品为智能客服，旨在为企业提供高效、便捷的客户服务解决方案。
在线客服系统IMCC2.0免费使用以及功能列表
在线客服系统UCC2.0免费用了，前100名申请报名并且审核通过的企业能获得UCC2.0全渠道在线客服系统（可以接入微信、QQ、APP、电话、CRM等等您需要接入的渠道，帮您实现统一管理，简化操作，节约成本，提高效率）的所有功能免费试用3个月，享受价值59800元的在线客服系统全部功能，功能如下表2.6客户信息登记客服点击弹屏提示后，系统以浮动层页面的形式展示系统所具备客户资料，同时客服也可以在聊天过程中继续完善客户资料；客户资料包括：姓名、联系电话、邮箱、QQ、微信、所在省市、所属公司等，其中联系电话、邮箱、QQ、微信账号可能不止一个；同时，该页面提供黑名单按钮，如果是骚扰电话，客服可以将该电话加入黑名单。
2.7工单信息客服在聊天的过程中，可以为客户建立新工单，也可以查看历史工单办理进度。
2.8联系计划客服在与客户交谈的过程中，可以根据需要，实时添加联系计划。
2.9外拨客服通过此功能电话联系客户，系统支持外拨权限设置。
2.10转接当客服无法解决客户问题是，系统支持客服指定特定客服人员进行会话转接。
2.11通话录音客服与客户的整个通话过程中，系统都将做通话录音，并且可在会话记录查询功能中播放该录音文件，支持录音文件的导出。
3.1客服工作状态在线、离线、示忙、空闲等。
3.2会话预览IM渠道包含消息预览、超时提示、会话时长、消息数等；电话渠道除了显示客户姓名、通话时长等还将提示电话号码归属地。
3.3消息处理1.电话渠道：来电弹屏提示，点击提示后即刻展示客户相关信息（包括工单信息，如果有的话）；除了支持基本的接听挂断，还支持客服团队内部转接（以技能组的形式体现），支持通话结束后满意度评价，支持非工作时间段用户来电转接到指定号码或者转入留言语音系统，支持客服服务过程中的实时通话录音，支持通话记录的查询以及对应录音文件的播放。
2.微信渠道：支持文字、图片、表情、图文消息的收发。
3.QQ/支付宝等IM渠道：支持文字、图片、表情的收发。
平台客服接入方案
平台客服接入方案引言随着互联网的普及和发展，越来越多的企业在自己的网站或App 上嵌入客服接口，提供即时沟通服务，满足用户在线咨询、售后服务等需求。
随着在线客服的普及，平台方对接入客服接口的要求也越来越高。
本文将介绍平台客服接入的相关概念、需求以及解决方案。
定义平台客服接入是指平台方向客服提供商购买在线客服系统，并将其接入到平台的网站、App或微信公众号中。
客服提供商负责提供在线客服系统的功能，平台方负责将该系统与自己的平台进行整合，以提供一种在线沟通的便捷服务。
客服接入需求平台客服接入的需求主要有以下几个方面：多渠道支持客服接入需要支持平台的多个渠道，包括网站、App和微信公众号等，并且需要能够在平台上快速切换、调整。
定制化客服接入需要与平台的业务、风格保持一致，或者进行合适的调整。
在客服系统的界面设计、功能定制和接口对接等方面，平台方都需要有一定的定制化需求。
安全性客服接入需要保障用户信息的安全性。
平台方需要对客服提供商的在线客服系统进行审核，确保其符合平台法律法规要求，并且在客服服务过程中，用户的信息不被泄露或滥用。
数据分析客服接入需要提供一定的数据分析功能，以帮助平台方了解用户咨询情况、详情、响应时间及用户评价等相关信息，便于平台方进行运营和业务决策。
扩展性客服接入需要具备较强的扩展性和快速响应能力，以满足日益增长的客服需求。
平台客服接入方案根据客服接入将平台接入到在线客服系统的要求，平台客服接入方案主要包括以下几个方面：选择客服提供商选择合适的客服提供商是客服接入的第一步。
需求分析的过程中要充分考虑供应商的专业能力、产品质量、随时可用性和客户支持等因素。
确认接入类型平台方需要确认所购买的在线客服系统提供何种接入类型。
根据目前的接入类型，可分为页面嵌入、API 接口、插件等多种方式。
平台方根据自己的技术水平进行选择。
方案定制根据平台自身的业务需求和客服提供商的功能设定，平台方需要定制化提供合适的接口对接和数据交换方式，完成平台和在线客服系统的有机连接，确保客服服务数据的实时更新，同时保证客服信息的流转等要求。
在线客服使用说明书
1.苏宁易购在线客服系统简介苏宁易购商户在线客户系统是苏宁易购针对入驻苏宁易购的商家推出的网站实时交流系统。
商家可以在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包，进行安装该系统客户端，使用SOP系统中创建生成的商家账号进行登录客户端，与苏宁会员进行在线聊天、离线留言回复。
2.在线客服系统客户端下载与安装2.1.系统下载2.1.1.如何下载系统商家可以通过在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包。
下载完成之后的安装包：2.2.系统安装2.2.1.如何安装系统双击点击在线系统安装包根据提示即可安装到指定的磁盘下，安装成功之后，将会在桌面生成快捷方式：3.系统登陆与退出3.1.权限设置3.1.1.如何设置权限在线客服系统账号均来自SOP系统，且分为商家管理员及商家客服两种角色。
商家管理员角色的在线客服账号即为该商家的SOP系统登录账号；商家客服角色的在线客服账号需商家管理员在SOP系统中进行账号的添加、删除、修改后传输至在线客服系统，然后使用操作后的账号登陆在线客服系统。
3.2系统登陆3.2.1.如何登陆系统双击桌面在线系统，或者进入开始菜单中点击在线客服系统。
点击之后随即进入系统登陆界面。
在登陆界面输入账号、密码；勾选系统可以实现开机自动启动；勾选记住密码或者自动登陆以便客服下次登陆客户端；点击重置重新输入账号、密码；点击登录即可进入系统主界面。
3.3.系统退出3.3.1.系统如何退出进入系统主界面之后，点击右上角的退出系统即可（点击红色关闭键无法完全退出系统）。
4.主要功能介绍4.1.系统主要功能区4.1.1系统功能区如何划分在线客服系统主要功能分为客服和访客之间的交流操作界面、对话交流辅助窗口、客服工作辅助功能、管理中心入口和报表分析入口五个部分，并对每个功能区域进行划分，如图1；图1 4.2.客服和访客之间的交流操作界面介绍4.2.1客服和访客之间的交流操作界面布局介绍客服和访客之间的交流操作界面主要功能按钮，如图2；图1对话房间号：访客+随机六位流水号；访客在线提示：房间号左侧有绿色小灯亮起的时，表示此时访客在线咨询；全部清除按钮：每个房间号右侧对应一个清除按钮，可关闭当前在对话列表中的对话，如果存在未总结对话，否则提示填写对话小结单。
平台客服接入方案
平台客服接入方案随着电商平台和社交媒体的快速发展，消费者的购物方式和购物体验发生了重大变化。
在这种背景下，实现一个高效可靠的在线客服系统，成为了电商平台和社交媒体发展的重要一环，也是保障消费者购物体验的一项重要保障措施。
为了满足电商平台和社交媒体的在线客服系统需求，我们提供了以下平台客服接入方案。
方案概述我们提供基于WEB API、App API、SDK三种接口方式的客服接入方案，支持各种类型的客户端接入。
我们的平台客服接入方案，支持如下功能：1.在线客服咨询：允许消费者通过在线聊天的方式与客服人员进行对话交流。
2.消费者信息录入：收集消费者基本资料、联系方式和反馈信息等。
3.功能扩展：支持第三方平台扩展功能接口，如语言翻译等。
接入方式WEB API我们提供完整的WEB API文档，方便接入方快速接入在线客服系统，具体步骤如下：1.接入方注册开发者账户，并获取 APP ID 和 APP SECRET。
2.根据 WEB API 文档，初始化客户端和服务端的连接。
3.根据API文档，实现在线客服咨询和消费者信息录入功能。
4.实现第三方平台扩展功能接口。
App API我们支持Android和IOS App接入方式，App API 接口同样支持在线客服咨询、消费者信息录入和第三方平台扩展功能接口。
具体步骤如下：1.接入方注册开发者账户，并获取 APP ID 和 APP SECRET。
2.根据App API文档，将 SDK 集成到 App 中。
3.根据API 文档，实现在线客服咨询和消费者信息录入功能。
4.实现第三方平台扩展功能接口。
我们提供了丰富的 SDK ，支持多种语言和多个操作系统的接入方式。
SDK 支持在线客服咨询、消费者信息录入和第三方平台扩展功能接口。
具体步骤如下：1.接入方注册开发者账户，并获取 APP ID 和 APP SECRET。
2.根据 SDK 文档，将 SDK 集成到客户端中。
3.根据API 文档，实现在线客服咨询和消费者信息录入功能。
线上客服文档
线上客服引言在线客服是指通过互联网平台，为企业或组织提供线上客户服务的一种方式。
随着互联网的普及和移动互联网的发展，越来越多的企业选择开展线上客服工作，以便更好地满足客户的需求。
本文将介绍线上客服的定义、功能和优势，并提供相关实施案例和注意事项。
定义线上客服是指利用互联网等在线渠道，通过文字、语音、视频等方式为客户提供实时、快速和准确的支持和咨询服务的一种客服模式。
通过使用线上客服系统，客户可以在任何时间、任何地点与客服人员交流，解决问题和获取所需的帮助。
功能实时在线沟通线上客服系统提供了实时在线沟通的功能，客服人员可以随时与客户交流。
客户可以通过文字、语音或视频的方式与客服人员进行沟通，实现即时问题解答和服务。
多渠道接入线上客服系统可以集成多个渠道，包括网站聊天、移动应用内嵌、社交媒体等，以方便客户通过不同的渠道与客服人员联系。
这样可以为客户提供更多选择，提高客户满意度。
智能分流与快速响应线上客服系统通常具备智能分流功能，可以根据客户的问题类型、语言、地区等进行自动分流，将客户的问题快速分配给专业的客服人员处理。
同时，客服系统可以实现快速响应，并可以根据客户的历史记录提供个性化的服务。
数据分析与服务优化线上客服系统可以记录客户的历史对话记录、满意度评价等数据，并进行数据分析，以帮助企业优化客服工作和服务质量。
通过分析数据，企业可以了解客户需求、问题痛点等信息，进而优化客服团队的培训和流程。
优势提升客户满意度线上客服系统能够实时响应客户需求，并提供准确的解答和帮助，有效提升客户满意度。
客户不再需要等待电话接通或排队等待，可以随时随地获得帮助，提高了客户的体验感。
降低企业成本相对于传统的电话客服模式，线上客服能够提高客服人员的效率。
一名客服人员可以同时处理多个客户的咨询，在线上客服系统的帮助下，降低了企业的人力成本和通讯成本。
提高客户服务质量线上客服系统具备多渠道接入和智能分流功能，能够快速响应客户需求并将问题分发给合适的客服人员处理。
平台客服接入方案
平台客服接入方案一、概述作为现代生活中重要的服务支撑，客服系统的服务质量和效率直接影响到企业的声誉和用户的体验。
为了让企业更好地服务用户，维护自身的品牌形象，许多企业选择在自己的平台上集成客服系统。
本文将介绍一种平台客服接入方案，帮助企业快速搭建自己的客服系统，提高客户服务质量和效率。
二、方案实现1. 引入客服系统企业可以选择引入一款开源或者商业化的客服系统，也可以开发自己的客服系统。
在选择时，应综合考虑企业的实际需求、投入和产出等因素。
对于一些初创企业和中小企业来说，引入一款比较成熟的商业化客服系统是一个不错的选择。
2. 集成SDK在选择合适的客服系统后，企业需要根据具体的接入方案将客服系统的相关SDK集成到自己的平台上。
SDK代表软件开发工具包，集成SDK可以帮助企业快速地实现客服系统的功能。
在集成SDK的时候，需要注意确保SDK的稳定性和安全性。
3. 配置渠道规则客服系统一般都支持多种渠道接入方式，例如网站、移动应用、微信公众号等。
企业在接入客服系统时，需要根据实际情况配置相应的渠道规则，保证不同渠道的接入都能得到满足。
4. 定制化开发客服系统虽然提供了基础功能，但是对于一些企业来说，还需要根据自己的业务需求进行一定的定制化开发。
例如，企业可能需要在客服系统中嵌入自己的用户身份验证机制，以便更好地管理用户信息。
此时，需要对已集成的SDK进行相应的扩展和定制。
三、接入效果通过以上步骤的实现，企业可以快速地搭建自己的平台客服系统。
实际接入的效果有以下几个方面：1. 提高客户服务质量企业通过接入客服系统，可以更好地管理用户的咨询和反馈，及时解答用户的问题，提供更加精准和专业的服务。
这样可以提高客户满意度，加强企业的用户粘性和口碑。
2. 提高客户服务效率客服系统可以帮助企业自动分配问题，自动回复信息等，极大地提高处理效率和响应速度，节省了人力和物力。
3. 改善企业形象提供高质量的客户服务不仅可以提升客户的满意度，更可以反馈到企业的品牌形象上。
在线客服产品用户手册说明书
2020用户手册User manual在线客服产品用户手册版权所有：竹间智能科技（上海）有限公司修订记录目录1.智能客服管理及坐席工作后台 (4)1.1智能客服IM系统及Dashboard (5)2.渠道接入设置 (5)2.1接入列表 (5)2.2如何开始模拟访客端的对话测试 (6)3.转人工坐席服务设置 (8)3.1机器人平台配置转人工 (8)3.2转人工话术配置 (9)3.3坐席转人工实操 (10)4.AI坐席辅助功能 (12)4.1知识辅助推荐功能 (12)4.2机器人托管 (13)5.历史会话 (14)5.1查看历史会话 (14)6.坐席管理 (15)6.1坐席列表查看 (15)6.2坐席分组 (16)7.服务质量检测 (17)7.1文本人工质检 (17)8.其他系统设置 (17)8.1基础设置 (17)8.2场景话术设置 (18)8.3访客分配策略 (19)8.4工作时间设置 (20)9.访客排队功能 (21)9.1排队场景 (21)10.简繁体切换 (21)1.智能客服管理及坐席工作后台1.1智能客服IM系统及Dashboard点击进入访客会话，该页面是坐席工作台，坐席进入该页面接待访客咨询；2.渠道接入设置2.1接入列表接入列表是指为企业网站等设置客服咨询入口。
进入“接入管理”-“接入列表”，选择新增或者管理渠道，点击“新增接入”随后新增接入，编辑分配该渠道的坐席客服分组、及需要对接的机器人这里关联的机器人及其语义理解能力，需要在机器人平台预先创建设置完成，入口如下图2.2如何开始模拟访客端的对话测试如上面步骤配置好渠道和关联机器人后，进入“接入管理”-“接入列表”点击相应接入渠道的“H5”或者“WEB”图标，可以跳转到相应的模拟对话界面进行对话测试WEB对话窗口如下H5可以通过扫码或者输入网址方式访问下面讲解下怎么设置转人工和模拟坐席服务。
3.转人工坐席服务设置3.1机器人平台配置转人工机器人平台配置好转人工触发条件注意：转人工触发条件最后一项必须选中，选择好触发条件后，进入话术配置（下一个步骤）3.2转人工话术配置根据具体触发情况，配置好通用转人工、相应触发条件的转人工话术，如下图3.3坐席转人工实操进入“智能客服”- “访客会话”-“访客会话”，状态变更为“在线”，等待访客如下图点开测试页面，选择相应设置好的渠道进行对话测试选择相应的接入渠道输入“转人工”等相应的触发条件，可以触发转人工接入人工坐席，如下图如果此时转人工没有成功，需要检查如下几个设置：首先看是否已经有人工坐席在线等待；再次查看当前人工坐席账号是否有分配进入该渠道对应的坐席分组里。
电子商务客服系统操作说明书
电子商务客服系统操作说明书一、系统概述电子商务客服系统是一种用于提供在线客户服务的工具，帮助企业有效管理客户咨询、售后问题等，提升客户满意度和服务质量。
本操作说明书将详细介绍系统的各项功能和操作方法，以帮助用户快速上手并熟练运用系统。
二、系统登录1. 打开电子商务客服系统的登录界面；2. 输入用户名和密码；3. 点击“登录”按钮。
三、首页概览在成功登录系统后，用户将进入系统的首页概览界面，该界面将展示以下几个核心功能：1. 咨询管理：查看待处理咨询和已解决咨询；2. 订单管理：跟踪订单状态和处理退换货问题；3. 客户管理：搜寻客户信息和历史咨询记录；4. 统计报表：生成客服工作绩效报表；5. 知识库：收录常见问题及其解决方案；6. 设置：个性化系统配置和权限管理。
四、咨询管理1. 待处理咨询：点击“待处理咨询”模块，查看未回复的咨询列表；2. 已解决咨询：点击“已解决咨询”模块，查看已回复并解决的咨询列表；3. 回复咨询：在咨询列表中，选择一个待处理的咨询，点击进入咨询详情页面，在输入框中输入回复内容，并点击“发送”按钮；4. 关闭咨询：在咨询列表中，选择一个已解决的咨询，点击进入咨询详情页面，点击“关闭咨询”按钮，将该咨询标记为已关闭。
五、订单管理1. 订单跟踪：点击“订单管理”模块，进入订单列表页面，查看订单状态和物流信息；2. 退换货处理：在订单列表页面中，选择需要退换货的订单，点击“处理”按钮，输入退换货原因并提交。
六、客户管理1. 搜索客户：点击“客户管理”模块，进入客户列表页面，在搜索框中输入客户姓名或联系方式进行搜索，点击“搜索”按钮；2. 查看客户信息：在客户列表中，选择一个客户，点击进入客户详情页面，查看客户详细信息，包括订单历史和咨询记录。
七、统计报表1. 生成报表：点击“统计报表”模块，选择所需报表类型和时间范围，点击“生成”按钮，系统将自动生成相应报表；2. 导出报表：在报表页面中，点击“导出”按钮，将报表以Excel表格的形式保存至本地电脑。
《在线智能客服系统》详细需求文档
在线智能客服系统详细需求文档1. 简介在线智能客服系统是一款为企业提供客户服务支持的应用程序，其主要功能是自动回答用户问题和解决用户问题。
此系统使用人工智能技术，可以模拟真实人员接待服务的过程，客户在使用过程中可以进行语音和文字交互。
对于企业来说，该系统有助于提高客服的效率和降低运营成本。
2. 目标用户在线智能客服系统是针对企业、公司、商家等进行客户服务支持的工具，适用于各个规模的企业，包括但不限于电商、网站、金融、医疗、教育等多个领域。
3. 功能需求3.1 会话交互1.用户在客户端界面输入和系统交互的话题，并获取到机器人的回答。
2.用户可以通过语音或者文字的形式与机器进行交互。
3.用户可以随时选择转人工闲聊。
4.当需要人工干预的时候，用户可以随时选择转人工，从而和真人客服沟通。
3.2 问题分类和自动回复1.在设置好问题分类的前提下，用户提问时，系统会自动进行分类，再从已经设置好的库中查找匹配的答案回复用户。
2.在系统自动找不到答案时，将自动提示转人工服务。
3.支持用户反馈未找到答案，并从管理员处添加提示进库。
3.3 问答库管理1.问题答案结构的录入。
建立丰富、完善的问题库以确保客户问题得到有效解答。
2.对问题分类、对应问题和回答的管理。
3.包括问题添加、修改、删除、分类标签管理等操作。
3.4 技术支持1.提供技术支持的文档，解决用户在使用中的常见问题。
2.提供在线定制化技术服务。
3.5 统计和报表1.统计用户的请求次数、问题分类统计、问题匹配成功率统计和人工服务统计等数据。
2.统计和生成数据报表。
4. 非功能需求4.1 性能需求1.对于客户数过多的情况下，输入问题后，智能客服的响应时间应该在0.1秒以内。
2.对于技术问题，机器人在匹配答案的时间需在5秒之内。
3.对于零散问题，机器人在匹配答案的时间需在2秒之内。
4.2 安全性需求1.安全性建档。
确保数据安全，同时防止恶意攻击和入侵。
2.确保数据隐私。
在线客服系统用户使用手册
UCall在线客服系统用户使用手册深圳市擎旗信息技术有限公司2009年12月擎旗信息技术有限公司目录第一章 UCSTAR客户端的安装 (1)一、安装所需的软硬件环境 (1)二、U C STAR客户端软件的安装 (1)第二章 UCSTAR客户端的基本应用 (3)一、客户端用户登录 (3)二、个人设定 (4)1. 基本资料 (4)2. 详细资料 (5)3. 联系方式 (5)4. 修改密码 (6)5. 回复设置 (7)三、系统设置 (8)1. 基本设置 (8)2. 服务器设置 (9)3. 系统热键设置 (10)4. 文件设置 (10)5. 声音器设置 (11)6. 会话设置 (11)7. 皮肤设置 (12)四、客户功能模块概览 (12)五、组织架构面板 (13)1. 多功能会话窗口 (13)2. 发送文件 (14)3. 发起远程控制 (14)4. 创建新的会话 (15)5. 打开最近联系人会话窗口 (16)6. 查看历史消息 (16)7. 面板右键菜单 (17)六、主界面菜单功能 (19)1. 文件 (19)2. 联系人 (19)UCall在 线 客 服 系 统 用 户 使 用 手 册3. 操作 (19)4. 帮助 (20)七、常用功能模块 (20)1. 我的群组 (20)2. 最近联系人 (21)3. 常用联系人 (21)4. 常用部门 (22)5. 垂直管理 (22)第三章 座席端应用 (23)一、座席界面 (23)1. 进入座席界面 (23)2. 座席界面功能介绍 (24)二、知识库 (25)1. 知识库自定义 (25)2. 知识库搜索 (26)三、常用语 (27)1. 常用语导入 (27)2.常用语的导出 (28)3. 自定义常用语 (28)4. 删除常用语或修改常用语 (29)四、基本会话 (30)1. 基本会话 (30)2. 会话转移 (30)3. 手动接收 (31)4. 对话列表显示 (31)5.客户资料显示 (31)6. 多人会话： (32)7. 会话接管 (33)五、信息查询 (34)六、其它 (35)1. 座席管理 (35)2. 黑名单 (36)3. 个人设置 (37)UCall 在 线 客 服 系 统 用 户 使 用 手 册第一章 UcSTAR客户端的安装一、安装所需的软硬件环境●UcSTAR客户端网络要求局域网环境：在TCP/IP协议下的固定或动态IP地址；●UcSTAR客户端硬件要求硬盘：1G以上剩余空间；内存：256MB以上；CPU：1.0GHz以上●UcSTAR客户端软件要求微软视窗系列操作系统（Windows 2000 professional以上）。
在线智能客服系统设计详细需求文档(2)
②会话交付客服平台对问题进行判断，是否能直接处理解决，若无法处理则将问题转交后台管理员,进行人工客服的服务。
会话交付分为客服状态查询和提示信息发送。
会话的交付时平台无法从数据库中提取到符合客户的问题的相应答案,从而进行会话的交付,给予用户另一个解决的方式。
②客服状态查询平台无法进行问题回复，在后台查询客服人员的状态，然后进行问题转接。
客服人员处于不同的状态，平台将问题转接前需要先进行客服人员状态的查询，然后找到适合的客服人员才可以进行问题交付。
在此过程中，需要注意一个问题，若咨询人数过多，无法直接进行交付，平台则需向用户发送提示信息，提示客服状态情况。
图5.2.3-3客服状态查询用例规约图5.2.3-3②-2提示信息发送对客服人员发送提示信息，通知客服人员该问题，让客服人员对问题进行解决处理。
智能平台对用户的信息进行分析处理后，发现数据库中没有用户提出的问题的相关字段。
无法给予回复后，则会根据客服人员的状态，进行问题的交付o发送提示信息通知该客服人员让其接收问题，并给予相应的回复。
进行人工客服处理。
图5.23-4为提示信息发送的用例规约图5.2.3-4第六章非功能性需求5.1 性能需求(1)客户端响应时间一般不超过2秒(2)后台客服响应时间不超过2秒(双方消息机制响应时间)(3)支持多用户同时访问，同时进行相同操作5.2 安全性需求(1)权限控制根据不同的角色，设置相应的权限。
无权限的用户将无法使用该系统(未注册的用户).各个用户之间无法进行访问，用户只有其相应的交流权限。
(2)重要数据加密本系统对一些重要数据进行加密，如用户口令，客服口令等5.3 可用性需求(1)方便操作，操作流程合理尽量从用户角度出发，以方便使用本产品。
(2)支持没有计算机使用经验的用户以及很少使用计算机的用户能方便使用本系统(3)控制必录入项本系统能够对必须录入的项目进行控制，使用户能够确保信,息录入的完整。
同时对必录入项进行有效统一的提示(4)容错能力系统具有一定的容错和抗干扰能力，在非硬件故障或非通讯故障时，系统能够保证正常的运行，并具有足够的提示信息帮助用户有效正确的完成相应操作。
电子商务中在线客服系统的使用指南
电子商务中在线客服系统的使用指南随着互联网的迅猛发展，电子商务成为商家与消费者进行交流与交易的重要平台。
为了提供更好的客户服务与支持，许多电子商务企业采用了在线客服系统。
在线客服系统不仅可以帮助企业与消费者建立直接的沟通渠道，还可以提供即时的解答和支持，提高客户满意度和购买体验。
本文将为您介绍电子商务中在线客服系统的使用指南，以帮助您充分利用这一工具提升业务表现。
一、设置在线客服系统首先，要使用在线客服系统，您需要在电子商务平台上进行设置。
通常，大多数电子商务平台都提供内置的在线客服系统，您只需根据平台指引，将其集成到您的网站或应用中即可。
此外，您还可以考虑使用第三方在线客服系统，这些系统通常提供更多的定制化选项和功能，以满足您的特定需求。
1. 界面定制：选择一个界面清晰简洁的在线客服系统，以便客户能够轻松找到与您联系的方式。
您可以根据您的品牌风格和用户喜好，调整在线客服窗口的颜色、大小和位置等。
2. 设置快捷回复：为了节省客服人员的时间和提高回复效率，您可以在在线客服系统中设置一些常用的快捷回复。
这些快捷回复可以是常见问题的答案或常用问题的链接，客服人员只需点击即可发送给客户。
3. 建立常见问题库：在设置在线客服系统时，您应该建立一个常见问题库，列出常见问题及其解答。
客户可以通过查阅常见问题库，自行解决问题，减轻客服人员的工作负担。
4. 设置工作时间：根据您的业务情况和客户需求，设置在线客服系统的工作时间。
这样做可以避免客户在非工作时间提交问题而得不到及时回复。
二、培训客服人员在线客服系统的使用不仅需要合适的设置，还需要经过专业培训的客服人员来操作。
客服人员的服务质量直接影响到客户的满意度和忠诚度，因此，培训客服人员是至关重要的。
1. 产品知识培训：客服人员应该熟悉您所销售的产品或服务。
他们需要了解产品的特点、功能和使用方法，以便能够回答客户提出的问题。
2. 沟通技巧培训：客服人员应该具备良好的沟通能力和服务意识。
平台客服接入方案
平台客服接入方案在如今的互联网时代，客服服务越来越成为关键因素之一。
许多公司都在不懈努力提升客服服务质量，使其与产品服务同样重要。
平台客服是指基于互联网平台的客服服务，比如在线客服，电子邮件客服等。
平台客服的目的是为用户提供全天候、高效率、高质量、多种咨询手段的服务。
随着好客服的价值不断提高，许多企业都开始了平台客服的开发和实践。
针对不同平台的客服接入方案也得以实现。
今天，本文将介绍平台客服接入的方案及其实施过程。
一、客服接入方式及其特点1. 在线客服在线客服是指在网站上安装客服系统，用户可以通过网页实时咨询。
在线客服的特点是实时性和高效率，可以有效地解决用户的疑问和问题。
同时，用户还可以通过聊天记录方便地查看自己之前的咨询历史。
2. 电话客服电话客服是指通过电话号码提供的客服服务。
电话客服的特点是直接、一对一服务，可以及时处理用户问题和投诉。
电话客服通常需要长时间的训练，以保证服务水平和效率。
3. 邮件客服邮件客服是指通过电子邮件提供的客服服务，用户可以通过发送邮件来询问问题。
邮件客服的特点是用户可以随时发送邮件，而客服人员可以在空闲时回复邮件，灵活性比较高。
二、平台客服接入方案为了满足不同平台的客服服务需求，平台客服接入方案需要结合各种客服接入方式，定制适合平台的客服服务方案。
下面是平台客服接入方案的基本步骤：1. 定义平台客服接入方式根据平台客户的需求和使用情况，选择适合的客服服务方式，并考虑同级其它竞品的客服方式。
例如，如果同级平台都使用在线客服，那么当前平台也应该使用在线客服。
2. 选择客服平台选择适合平台的客服平台，并按照平台的要求进行设置和配置。
如果平台需要与第三方客服平台集成，就需要调用第三方接口。
3. 安装客服接入代码接下来，需要将客服接入代码嵌入到平台中。
客服接入代码通常包括一个 JavaScript 代码片段，用于向用户提供在线客服和留言功能4. 客服人员培训为了确保平台客服服务的质量和效率，需要对需提供客服服务的人员进行相应的培训。
在线客服系统说明书
53KF在线客服系统新版说明书版权声明杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司拥有本产品及相关文档的全部版权。
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信息更新我们会根据产品最新情况随时更新相关文档。
信息反馈杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司欢迎您通过尽可能多的渠道向我们提供尽可能多的信息，您的意见和问题都会得到我们的重视和妥善处理，请将反馈信息投递到下述地址：杭州六度信息科技有限公司广州总代理代理总公司：广州十分信息科技有限公司公司地址：广州市机场路白云名字广场明沁阁508室电话：邮编：5100000目录1新版客服端指南 (2)主界面 (2)对话列表 (3)转接对话 (3)网站访客 (4)访客详情 (5)2新版管理中心指南 (6)页头与版块 (6)联系计划 (7)聊天记录 (8)机器人列表 (8)机器人编辑 (9)机器人知识库 (10)常用语分类 (10)全局设置 (11)风格管理 (11)客服图标设置 (12)访客端LOGO设置 (13)指定客服设置 (13)区域分流设置 (14)访客注册设置 (14)1新版客服端指南1.1主界面图表 1新版客服端保留了三个子界面的设计：访客对话、内部对话、网站访客（原主动发起），将切换界面的选项卡从左侧移到了顶部，并重新设计了样式；新版去掉了底部广告，以状态栏取而代之；系统公告将以滚动字幕形式，出现在客服端顶部中央；客服端顶部右侧放置了几个系统功能按钮。
1.2对话列表图表 2新版客服端修改了对话列表，采用一个客户对应一个标签的方式，不会再出现以前那种多个客户共用同一个标签和对话框的情形；由于客户和标签一一对应，标签名称就可以精确命名，对于已经创建名片的老客户，可直接在对话列表显示其姓名，识别更准确；客服端点击红叉，主动结束对话后，该客户的标签立即消失；但如果是对话客户主动离线，离线客户的标签仍然存在，只是变灰并移动到列表末尾。
万网在线客服系统使用协议
万网在线客服系统使用协议万网在线客服系统服务条款在以下条款中，"用户"是指使用中国万网（以下称“万网”，其主要经营地位于北京市东城区）提供的万网在线客服系统产品、服务的个人（包括自然人、个人合伙和个体工商户等）或者单位（包括公司、企业、合伙企业和事业单位等）。
用户在此保证向中国万网提供的用户信息是真实、准确、完整的，并且没有任何引人误解或者虚假的陈述。
保证注册账号不侵犯他人权利。
用户同意使用万网的万网在线客服系统服务并同意了以下条款。
用户接受万网的服务的前提是接受下述服务条款。
用户同意此专享主机服务条款之其效力如同用户亲自签字、盖章的书面条款一样，对用户具有法律约束力。
第一条术语解释1-1 万网在线客服系统（以下简称BE）是中国万网提供的一种基于互联网服务的网站实时互动平台，网站访客通过点击网页中特定的图片或链接，就可以直接与在后台系统的服务人员进行实时在线的交流。
1-2 "经销商"系指经由中国万网合法授权为用户提供“BE”注册、收费、续费、通知等服务的各级经销商。
1-3 "付费"系指用户在申请注册时支付BE服务费之行为，不论其采用代理商代缴或者由系统提交，中国万网以收到用户付费之日为准。
1-4 "续费"系指用户为在服务期届满后继续接受BE服务，而按照续费当时的价格继续支付费用以获得相应期限的服务期的行为。
其时间应以中国万网收到注册服务商或系统提交的用户续费确认之时为准。
第二条双方的权利和义务2-1 用户的权利和义务2-1-1 用户保证对所申请注册BE所服务的网站/网页（以下简称"对应网站/网页"）依法享有所有权或者已获得对应网站/网页所有权人的明确同意或授权。
2-1-2 根据注册提示向中国万网提出BE注册的申请，并保证在申请时不违反中华人民共和国法律法规，或者对用户具有法律约束力的其他任何文件，保证中国万网不会因接受该BE 注册或为其提供BE服务而构成违法、违约或者对任何第三人的侵权。
平台客服接入方案
平台客服接入方案摘要本文档旨在为平台添加客服接入的解决方案，使平台用户体验更加优秀，提高平台用户留存率。
背景对于一个拥有海量用户的平台来说，客户体验是重要的一环。
客户体验是指客户在整个使用产品的过程中所产生的感受、体验和反应。
客户满意度和体验对于平台的发展至关重要，特别是客户留存率的提高，也是平台能否长期稳定发展的重要因素。
而客服接入则是保障良好客户体验的重要手段之一。
通过客服接入，平台能够及时、有效地为用户解决遇到的问题，同时也能够全面了解用户真实需求，提供更好的产品和服务。
因此，为平台添加客服接入渠道是非常有必要的。
方案步骤一：选择客服接入工具为平台添加客服接入需要选择合适的工具。
目前市面上常见的客服接入方式有：1.在线聊天工具2.呼叫中心3.电子邮件4.社交媒体平台可以根据自身的业务需求和用户习惯，选择最适合自己的客服接入工具。
步骤二：培训客服团队客服团队需要具备良好的沟通技巧和丰富的产品知识。
平台需要为客服团队提供充足的培训和指导，确保客户服务能够高效、准确地解决用户问题。
步骤三：选择客服接入渠道平台需要选择合适的客服接入渠道。
客服接入渠道不同，接入成本和能力也不一样，针对不同的业务场景，会有不同的选择。
如果平台主要业务来自电商或线上业务，那么开通在线聊天工具或者呼叫中心会是比较明智的选择。
对于一些比较专业或者需要耗费比较多时间的问题，电子邮件也会是一个不错的选择。
而对于一些年轻化、社交化的平台，社交媒体则是很好的客服接入渠道。
步骤四：跟进问题和反馈当客户提交问题后，客服团队需要及时响应。
平台需要建立起反馈机制，跟进和解决用户反馈的问题。
为了提高客户满意度，平台需要及时反馈用户的问题和意见，积极改进其服务品质，不断优化客户体验。
结论通过上述方案，平台可以为自己添加客服接入工具，为用户提供优质的服务品质，增加其留存率，同时也可以向用户传递平台的良好形象和高品质服务理念。
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第四步：添加客服/客服组
（1）进入融智服务云管理平台界面，首先点击首页的新手引导，在添加员工一栏可添加客服和客服组。
如下图所示：
（2）在管理中心一栏点击员工管理，可查看已添加的客服和客服组，也可继续添加客服或客服组。
如下图所示：
第五步：给网站接入客服
（1）点击“管理中心”→“渠道接入”→“网站接入”。
如下图所示：
（2）网站接入有桌面网站和移动网站两个选卡，根据需要选择嵌入按钮的位置、样式、主
题颜色、连接入口。
选择完成后，下方会自动生成默认样式的网页代码，可直接复制并按要求嵌入企业相应的网页即可。
第六步：企业网站接入在线客服后效果展示。
如下图所示：
访客端和客服端进行对话，融智服务云支持文字、表情、图片、语音、视频、文件的传输。