公司岗位能力胜任力模型

三、工作效能
（1）客户导向
定义：指有帮助或服务他人、满足他人需求的意识，致力于发掘和满足客户的需求 ，结合客户服务理பைடு நூலகம்指导工作开展。
主题与元素：需求识别、服务意识、营销能力、服务质量管理
行为等级：
1.站在客户的角度思考客户的想法和观点，并表示理解客户的期望，留意客户的满意度，及时跟踪处理客户问题，让客户体验到亲切愉快。
2.能够使用不同的科学工具，通过有效的分析并解决问题。
3.预测实施过程中可能出现的障碍及结果，并想办法趋利避害，策划相应的应急措施来应对这些障碍。
四、持续发展
（1）学习能力
定义：乐于学习，乐于尝试新的事物或寻求新的解决办法，快速掌握所学习的事物的全貌及本质。
主题与元素：主动学习，持续学习、快速学习
行为等级：
主题与元素：绩效导向、流程导向、工作指引
行为等级：
1.与团队成员融洽地合作，愿意花费时间倾听他人的问题，重视他人的意见和专业知识，愿意向他人学习。
2.能给予团队成员积极、有建设性的反馈和指导，以帮助他人达到目标，采取行动改进团队的气氛，保护并努力提升团队对外的形象与声誉。
3.能够及时发现团队中业务流程的瓶颈所在，提出针对性的改进建议与方案，并能够主动化解团队成员的冲突，促进团队绩效提升。
（2）创新能力
定义：通过对专业知识与技能的深入认识与不断研究，创造性地提出新的发现、发明或改进新方案、新流程的能力。
主题与元素：主动性、创新思维
行为等级：
1．根据岗位工作经验，主动向他人阐述自己对新知识的理解，与他人分享看法。
2.利用流程诊断与分析工具，寻找目前流程与工作效能的不足，并提出改进方案。
分公司岗位胜任力模型
岗位胜任力模型的基准模型：
岗位行为通用能力
通过梳理各岗位的职能要求及行为能力、技术能力、职业发展路径，提炼各岗位的基础素质能力
自我管理：
专业知识、情绪管理、自我管理
关系协调：
沟通能力、团队协作
工作效能：
客户导向、思维能力、执行力
持续发展：
学习能力、创新能力
人员管理：
人员管理与培养
主题与元素：倾听、理解、表达
行为等级：
1.能够倾听并理解他人的表述。
2.能准确理解他人的表述，并主动表达自己的观点。
3.准确的倾听并理解，使用多种方式进行表达，有效地承担上下沟通、协调的角色，确保目标与计划的顺利执行，及时反馈执行过程中的问题并想办法解决。
（2）团队协作
定义：指与他人通力合作，成为团队组织的有机部分，主动在一起工作，而不是分开独自工作或恶性竞争。
1．积极参加培训及其它形式的学习活动，不逃避、抗拒学习；主动向其他同事请教工作中遇到的疑问，吸取他人的知识与经验
2.总结自己或他人工作上的成败经验，作为未来工作的参考；关注并设法参加理论与实践相结合的培训，并在实践中加以应用。
3.利用自身的学习风格，制订学习、发展计划，规划自身的学习、发展之路；主动承担辅导他人学习的责任，例如充当部讲师。
1.基本掌握岗位涉及的业务知识与工作流程。
2.熟练掌握并能及时更新本岗位的技术知识。
3.主动扩展知识基础，掌握小围的新资讯，不断研究获得新知识。
（2）情绪管理
定义：指对自己情绪的有效调节，保持良好的心态投入工作；在面对压力或紧的环境时能够保持稳定的情绪与行为。
主题与元素：积极心态、自我调节
行为等级：
2.结合团队激励与团队辅导，提升团队工作效能，促进成员的绩效改进与能力发展。
定义：为实现目标采取的手段和方法，通过实施解决问题来实现目标的行为和技术体系，在工作中需要充分考虑到所有可能涉及到的问题及细节，并留意细节的正确性、彻底性；注重细节的改善。
主题与元素：解决问题、细节导向
行为等级：
1.能够根据既定的政策与战略，为实现目标采取有效手段和方法，以及所体现出良好的能力和精神。
2.采取某些行动让事情处理地更完美：为客户设想，为客户提供价值，例如有针对性的推荐和帮助等。
3.探讨客户服务过程中的具体问题，参与制定管理客户满意度的流程与操作方法，策划、实施团队部的各种类型的客户满意度提升计划。
（2）思维能力
定义：通过理性的分析来识别问题，把握问题的关键并重点进行突破；设计不同的解决方案以解决问题或规避风险；从自己或他人的成败中总结经验或提出流程完善建议以避免问题的发生。
岗位行为专属能力
通过梳理各岗位的专业技术领域及对核心能力的要求，提炼各岗位对应的岗位关键专业技能
专属能力：
具体能力由各岗位的具体专业领域和核心能力而确定
岗位通用能力
一、自我管理
（1）专业知识
定义：指对其工作岗位所涉及的相关知识（包括业务、流程等）的掌握。 主题与元素：基础业务、工作流程、知识更新
行为等级：
1.在面对压力时，保持稳定的情绪、行为，无消极及攻击性行为。
2.在面对压力时，能够有效转移/转化工作中的各种压力。
3.能够通过各种调节方式，建立积极心态，并且能够以良好心态去影响团队成员。
（3）自我管理
定义：指其对自身管理的综合要求，包括主动开展有效的时间与计划管理，主动发现、判别工作中存在的问题，主动寻求改进措施。
主题与元素：分析问题
行为等级：
1.针对工作中发现的个别问题或共性的问题，思考可能的解释、原因或解决办法。
2.能够主动发现工作中的问题，能快速确定问题中各要素的相对重要性或找出问题关键所在。
3.能够分析问题的轻重缓急，并据此采取有效行动；事后能够 分析自己或他人的成败案例，从中总结出经验教训。
（3）执行力
主题与元素：责任感、时间管理、自我改进
行为等级：
1.能够按照既定的标准和要求开展工作。
2.通过有效时间与计划管理，不断努力促使工作目标的达成。
3.不断进行自我提升，不需要正式的授权或命令，认真对待并超出期望的完成工作。
二、关系协调
（1）沟通能力
定义：积极、耐心地倾听和理解他人的需求及意愿；向他人清晰地说明相关信息与自己观点；遇到冲突时能有效控制局面，化解危机。
3.对新方法和解决问题的新方案进行可行性评估，并组织实施，实施中精细化管理，为取得成效而采取各项有效措施。
五、人员管理
（1）人员管理与培养
定义：基于岗位教练技术的应用，推动团队成员共同完成工作任务，以及对团队成员进行岗位知识传授的工作技能。
主题与元素：绩效管理、岗位教练
行为等级：
1.根据团队目标，有效组织团队成员开展工作，通过绩效管理实现团队运作。