《服务意识与沟通技巧》实践考核方案
服务技能培训及考核方案
服务技能培训及考核方案服务技能培训及考核方案一、培训目的提高员工的服务技能水平，提升企业的服务质量和客户满意度。
二、培训内容1. 服务理念和态度培训：介绍现代服务理念和优秀的服务态度，培养员工良好的服务意识。
2. 专业知识培训：向员工传授相关产品或服务的专业知识，使其能够更好地理解产品或服务，并能够为客户提供专业的解答和指导。
3. 沟通与表达培训：培养员工良好的沟通和表达能力，使其能够更好地与客户进行交流，理解客户需求，并能够清晰地向客户传递信息。
4. 团队合作培训：培养员工良好的团队合作精神，使其能够与同事进行有效的沟通和协作，共同解决问题，提升团队执行力。
5. 冲突处理培训：培养员工处理冲突的能力，使其能够在客户投诉或纠纷出现时，能够冷静处理，维护企业形象和客户关系。
6. 客户服务技巧培训：向员工传授各种客户服务技巧，如礼貌用语、电话接待、邮件回复等，提高员工在不同情境下与客户互动的能力。
三、培训方式1. 理论培训：通过讲座、讨论等方式，传授相关知识和技能。
2. 实操培训：通过角色扮演、案例分析等方式，让员工在实际操作中学习和实践。
3. 线上培训：利用在线培训平台，提供视频、音频、文档等多种形式的培训内容。
四、培训考核1. 参与度考核：根据员工出勤情况、课堂表现等评估员工参与培训的积极程度。
2. 知识掌握度考核：通过笔试、口试等形式考核员工对培训内容的理解和掌握程度。
3. 技能运用考核：通过模拟客户场景、实际工作场景等方式，评估员工将培训内容运用于实际工作中的能力。
4. 考核结果反馈：对培训考核结果进行反馈和整理，并与员工进行个别面谈，提出培训改进建议。
五、培训周期根据企业实际情况，可根据培训内容和员工需求，设计不同周期的培训计划。
一般建议培训周期为3-6个月，可以分为多个阶段进行。
六、培训效果评估在培训结束后，通过员工满意度调查、客户满意度调查等方式，评估培训效果。
根据评估结果，及时整理反馈和改进措施，以进一步提升培训效果。
“酒店服务意识及沟通处事技巧”教案
酒店服务意识及沟通处事技巧PPT教案一、教案基本信息1. 课程名称：酒店服务意识及沟通处事技巧2. 适用对象：酒店从业人员3. 课时安排：45分钟4. 教学方法：讲授、案例分析、互动讨论5. 教学目标：a. 了解酒店服务的重要性b. 掌握基本的服务意识c. 学习有效的沟通技巧d. 提高处理问题的能力二、教学内容1. 酒店服务意识的重要性a. 服务行业的特点b. 客户需求的变化c. 服务意识对酒店的影响2. 基本服务意识的培养a. 微笑服务b. 积极主动c. 细心观察d. 高效执行3. 沟通技巧的学习a. 倾听b. 表达c. 非语言沟通d. 跨文化沟通4. 处理问题的能力a. 问题的识别b. 问题的分析c. 问题的解决d. 问题的预防5. 案例分析与讨论a. 服务意识案例b. 沟通技巧案例c. 问题处理案例三、教学过程1. 导入：通过一段酒店服务场景的视频，引发学生对酒店服务意识及沟通处事技巧的思考。
2. 讲解：分别对每个部分的内容进行详细讲解，结合实际案例进行分析。
3. 互动：组织学生进行小组讨论，分享彼此的经验和心得，互相学习。
4. 练习：设计一些情景模拟题，让学生现场演练，提高实际操作能力。
5. 总结：对本次课程的重点内容进行回顾，强调在实际工作中运用的重要性。
四、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和互动情况，评估学生的参与程度。
2. 案例分析：评估学生在案例分析中的思考深度和解决问题的能力。
3. 情景模拟：评价学生在实际操作中的表现，包括服务意识、沟通技巧和问题处理能力。
五、教学资源1. 教材：酒店服务意识及沟通处事技巧相关教材或指导书籍。
2. 视频：收集一些酒店服务场景的视频资料，用于课堂导入和案例分析。
3. 情景模拟题：设计一些与酒店服务相关的情景模拟题，用于课堂练习。
六、教学活动设计1. 活动一：服务意识小测试目的：让学生了解自己的服务意识水平方式：发放小测试问卷，学生自行填写，教师总结分析2. 活动二：服务场景角色扮演目的：培养学生换位思考和沟通技巧方式：学生分组，每组设计一个酒店服务场景，进行角色扮演，其他组观摩并给出建议3. 活动三：沟通游戏目的：提高学生的沟通能力方式：设计一些沟通障碍游戏，让学生在游戏中体验沟通的重要性七、教学策略1. 案例教学：通过分析真实酒店服务案例，让学生了解服务意识及沟通处事技巧在实际工作中的应用2. 情景模拟：设计一些与酒店服务相关的情景，让学生现场模拟，提高实际操作能力3. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，鼓励学生分享自己的经验和看法，互相学习八、教学注意事项1. 注重理论与实践相结合：在教学过程中，既要讲解理论知识，也要注重实践操作2. 关注学生个体差异：因材施教，针对不同学生的特点和需求进行教学九、教学反馈与改进1. 课后收集学生反馈意见，了解教学效果2. 观察学生在实际工作中的表现，评估教学成果3. 根据学生反馈和实际情况，不断调整和完善教学内容和方法十、教学评估1. 学生学习成绩：评估学生在课程中的学习成绩，了解掌握程度2. 学生满意度：调查学生对课程的满意度，了解教学效果3. 实际工作表现：跟踪学生在实际工作中的表现，评估教学成果十一、教学拓展活动1. 活动一：服务意识知识竞赛目的：巩固学生对服务意识的理解和记忆方式：设计知识竞赛题目，学生分组抢答，答对加分，答错不扣分，评出优胜组2. 活动二：沟通技巧工作坊目的：提升学生的沟通技巧方式：邀请专业沟通技巧培训师进行工作坊，通过互动练习和小组讨论，提高学生的沟通技巧十二、教学资源开发1. 开发教材：结合行业最新动态，编写酒店服务意识及沟通处事技巧教材2. 制作视频：拍摄酒店服务场景视频，用于教学导入和案例分析3. 设计情景模拟题：根据酒店服务场景，设计更多情景模拟题，用于课堂练习和评估十三、教学合作与交流1. 与酒店企业合作：邀请酒店行业专家进行讲座，分享实际工作经验和案例2. 教师交流：定期组织教师交流会议，分享教学经验和心得，共同提升教学质量十四、教学持续改进1. 定期评估教学效果：收集学生反馈意见，观察学生在实际工作中的表现，评估教学效果2. 更新教学内容：根据行业发展和学生需求，不断更新教学内容和教学方法3. 提升教师专业素质：鼓励教师参加相关培训和研讨会，提升教师的专业素质和教学能力十五、教学总结与展望1. 总结教学成果：回顾整个教学过程，总结教学成果和经验教训重点和难点解析本文档涵盖了酒店服务意识及沟通处事技巧的教学大纲，包括教案基本信息、教学内容、教学过程、教学评价、教学资源、教学活动设计、教学策略、教学注意事项、教学反馈与改进、教学评估、教学拓展活动、教学资源开发、教学合作与交流、教学持续改进以及教学总结与展望等十五个章节。
酒店员工服务意识及沟通技巧
• 9、做好最后的30秒钟 • 含义:利用最后的30秒钟来向客人表示你的 关注。你可以询问客人对他们的餐食是否 满意，这表示你对客人的意见很在意，也 可以请客人填写意见反馈表搜集有价值的 意见或建议。
10、The Attitude of Staff员工的态度 含义：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待客人， 试想在客人面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、 吐痰或做其他不礼貌的事情会给客人造成什么样的 感觉呢？换一个方式，给客人提供高效、清洁、礼 貌和帮助又会给客人留下什么样的印象呢？
B、如何正确认识客人
（1）客人是人 a、要尊敬客人，而不是当物品来摆布。他们可能不 要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样 的公平对待 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需求 c、对待客人的不对之处要多加谅解、宽容。客人做 为人也是有缺点的，我们对客人不能苛求，应报 着宽容、谅解的态度
5、顾客的满意=各个服务员表现的乘积
在这一公式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分 为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。酒店的影响并不 是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。酒店所 有的员工表现越出色，表现出色的员工越多，顾客的满意度 就会越高。但只要其中任何一个员工表现恶劣，态度差劲， 服务员表现的乘积也就是客人的意见满意度为零，其他员工 的表现乘积再大也无补于事。这一公式特别强调的是酒店员 工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而 使整个集体的荣誉受到损害，酒店员工虽然在各自的岗位上 按照各自的服务要求对顾客进行服务，表面上似乎并没有什 么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了， 都使整个链条作废。
6、服务效率意识
1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设 备、用品，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做 得充分、细致。开始营业后，能迅速提供服务。无因准备工 作不充分影响和延误服务工作的现象发生。 2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待宾客。公园接待 宾客各项服务工作的开始时间，不超过三分钟。只有服务人 员等候宾客，不能出现宾客等候服务人员的现象。若因工作 繁忙，事先向宾客表示歉意，请宾客稍候。 3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间 内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢宾客现象发生。 工作效率高。
护士服务意识及沟通技巧案例
护士服务意识及沟通技巧案例一、案例背景。
在医院的内科病房里，住着一位脾气有点古怪的老大爷，李大爷。
他因为患有高血压和轻微的心脑血管疾病入院治疗。
李大爷不太信任医院的治疗，总是觉得医生给他开的药太多，而且对护士的护理工作也很挑剔。
二、缺乏服务意识和沟通技巧的场景。
有一天，年轻的护士小王来给李大爷测量血压。
小王一进门，没有任何表情地说：“大爷，测血压了。
”然后就开始准备仪器，动作有点生硬。
李大爷皱着眉头说：“你们怎么一天到晚就知道测这个测那个，也没见有啥效果。
”小王听了有点不高兴，回了一句：“这都是医生安排的，我就负责执行。
”这一下可把李大爷惹恼了，他提高声音说：“你们护士就这态度？什么叫你就负责执行，我是来治病的，不是来受气的！”小王觉得很委屈，也不知道该怎么回应，就匆匆测完血压走了。
三、具备服务意识和沟通技巧的场景。
过了几天，经验丰富的护士张姐来负责照顾李大爷这一片区域的病人。
张姐第一次来给李大爷做护理的时候，一进门就满脸笑容地说：“李大爷，您好呀！我是您的责任护士张姐，今天由我来照顾您。
大爷，您今天感觉怎么样啊？”李大爷本来还是一副爱答不理的样子，但是看到张姐这么热情，态度也稍微缓和了一点，说：“还是老样子，没什么好的。
”张姐一边轻轻帮李大爷整理床铺，一边说：“大爷，我知道您生病肯定不好受，不过您放心，咱们医生开的药和做的治疗都是根据您的病情来的。
您看您的血压啊，就像调皮的小孩，得时不时地管着它，测量血压就是看看咱们管得有没有效果呢。
”李大爷听了，忍不住笑了一下说：“你这比喻倒是新鲜。
”接着，张姐在给李大爷打针的时候，看到他有点紧张，就笑着说：“大爷，您别担心，我打针可准了，就像神枪手一样。
您就把胳膊当成是一个战场，我这个小护士就是来消灭病菌这个敌人的。
”李大爷被逗得哈哈大笑，紧张的情绪一下子就消失了。
又有一次，李大爷嫌药苦，不想吃药。
张姐就拿着药走到他跟前说：“大爷，这药虽然苦，但是就像过关斩将一样，吃了这苦药，您就能把病魔这个大怪兽打败呀。
服务意识与沟通技巧
服务意识与沟通技巧服务意识是指对于客户需求的敏感度和关注程度，以及提供满足客户需求的能力和意愿。
沟通技巧则是指有效地传递信息和理解他人意图的能力。
服务意识和沟通技巧在提供优质客户服务方面起着重要的作用。
以下是一些服务意识和沟通技巧的要点：1. 了解客户需求：积极主动地了解客户的需求，通过询问问题和倾听客户的反馈，确保理解客户的期望和要求。
2. 关注细节：注重细节，确保提供准确和全面的信息，注意客户的个性和偏好，提供个性化的解决方案。
3. 积极主动：主动与客户建立联系，并提供帮助和支持，主动解决问题和提供解决方案。
4. 热情友好：以积极友好的态度与客户交流，展现热情和关怀，使客户感到受到重视和重要。
5. 温和耐心：在与客户沟通时保持耐心和冷静，不抱怨或发脾气，尽力解决问题和满足客户需求。
6. 清晰明了：使用简单清晰的语言，避免使用难以理解的行业术语，确保客户能够理解所提供的信息。
7. 积极倾听：认真倾听客户的问题和反馈，不打断客户的讲话，通过回应客户的问题和意见，展示对客户的关注和尊重。
8. 有效沟通：使用适当的非语言语言和肢体语言，如面部表情、姿势和眼神接触，以及清晰明了的语言表达，确保信息传递的准确性和有效性。
9. 解决问题能力：具备解决问题的能力和技巧，能够及时有效地解决客户的问题和困扰，提供合适的解决方案。
10.持续改进：不断改进和提高服务意识和沟通技巧，通过反思和反馈，不断提高客户服务质量。
总之，服务意识和沟通技巧对于提供优质客户服务至关重要。
通过关注客户需求、积极主动、热情友好、倾听客户、有效沟通和解决问题能力，可以建立良好的客户关系，并提供满足客户需求的解决方案。
内部客户服务意识与沟通技巧
内部客户服务意识与沟通技巧在一个组织或企业中，内部客户通常指的是组织内部的员工、部门或其他相关利益相关者。
内部客户服务意识是指在与这些内部客户进行交流和合作时，以提供满意的服务为目标的意识和态度。
高质量的内部客户服务可以提高组织内部的工作效率和合作效果，增加员工的工作满意度和忠诚度，同时也有助于提高整个组织的竞争力和发展。
以下是一些提高内部客户服务意识和沟通技巧的建议：1.重视内部客户：将内部客户视为组织的重要组成部分，认识到他们对组织的重要性和价值。
尊重内部客户的需求和意见，为他们提供支持和帮助。
3.倾听和理解：当与内部客户交流时，要认真倾听他们的需求和问题。
尽量理解他们的观点和困扰，给予积极的反馈和建议。
4.提供满意的解决方案：针对内部客户提出的问题和需求，尽量提供满意的解决方案。
可以通过了解他们的需求、与其他部门合作或提供培训和支持等方式来满足他们的期望。
5.高效合作：与内部客户进行高效合作，确保工作的顺利进行。
遵守工作承诺，按时完成任务，与其他团队和部门合理配合。
6.积极反馈：及时给予内部客户积极的反馈和认可，鼓励他们的工作表现。
对于他们提供的建议和意见，要虚心接受，并根据需要进行改进。
7.经常评估：定期评估内部客户的满意度和需求，了解他们的反馈和期望。
将这些反馈作为改进和提高内部客户服务的依据。
8.提升沟通技巧：提升自身的沟通技巧，包括口头沟通和书面沟通。
清晰明确地表达自己的意思，避免歧义和误解。
9.建立信任：通过诚信和可靠性，建立与内部客户的信任关系。
履行承诺，对内部客户保持诚实和透明。
10.自我反思和学习：不断反思和总结自己的服务经验，学习和改进自己的服务方式和技巧。
关注内部客户需求的变化和趋势，不断提高服务水平。
结语提高内部客户服务意识和沟通技巧对于组织内部的工作效率和合作效果至关重要。
关注内部客户的需求和意见，提供满意的服务和解决方案，建立良好的沟通和信任关系，有助于提高整个组织的竞争力和发展。
《服务意识与沟通技巧训练》
《服务意识与电话服务技巧训练》【课程收益】1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户、关注客户、为客户提供满意到满溢的服务。
2、掌握客户服务的规范化语言，高意识服务的沟通方式方法与人性化技巧，满足客户日益提高的客户服务需求。
3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，不断提高员工自身素质，实现高质量的服务。
4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉，从而提高管理者的服务团队投诉管理的能力，实现团队服务素质的整体飞跃。
【课程时间】2天【主讲老师】胡一夫【课程大纲】模块一：客服人员的服务意识建立一、服务就是营销1.积极服务对客户、对自己、对公司有什么价值2.优劣质服务的问题分析●我们给客户做了哪些服务？●我们的客户需要怎样的服务？3.同质化时代客户保持率下降的原因分析4.同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务二、服务需要从心开始1. 现代服务环境下的服务特征●服务意识提升能力模型●优质客户服务的五要素●良好服务意识和表现●服务中的角色定位—你在为谁服务？●以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员2.体验经济时代的服务心理学●如何建立良好的第一印象？●与客户建立信任赢得好感的五大方法●练习三大有用的服务习惯●六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程学习活动：回顾日常服务流程，找到关键时刻，并进行练习。
模块二：客服人员的服务礼仪及行为规范建立一、接听电话礼仪1.外呼电话礼仪2.后续跟进电话礼仪3.电话礼仪禁忌二、客服人员的服务技能建立1.沟通技巧之亲和2.何谓亲和3.电话里如何表现出你的亲和4.电话中如何修炼你的亲和●声调上●语速上●笑声上●音量上●语气上录音分析：哪个话务员更亲和？训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音模块三：客服人员电话服务沟通技巧训练技巧一、电话服务沟通技巧---提问1.两种提问方式2.提问必须把握的规则3.6大类问题4.深入性问题——逐步获得细节5.探寻性问题——了解客户基础信息6.封闭式问题——锁定客户谈话的重点7.征询性问题——沟通初步解决方案8.超越性问题——超出客户的满意9.开放式问题——引导客户讲述事实案例：电访客户满意度技巧二、电话服务技巧--倾听1.倾听的含义2.倾听的干扰因素3.倾听小游戏4.倾听的三个阶段●听表层意思●听话听弦外之音●听话听门道5.倾听的四个小帮手●回应●确认●澄清●记录演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪技巧三、电话服务技巧---引导1.引导的第一层含义——自然过渡2.引导的第二层含义——趋利避害3.引导技巧运用技巧技巧四、电话服务技巧---同理心1.何谓同理心2.同理心的无穷功效3.如何恰当表达同理心4.体现同理心的常见话术练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）5.给自己一点同理心案例分享：我们与客户是平等关系案例分享：客户谩骂时，如何移情自己6.五大错误的同理心表达技巧五、电话服务技巧---赞美1.中国人为什么不擅长赞美2.赞美的基本“法”3.赞美的要点4.赞美的常用方式●直接赞美式●比较赞美式●感觉赞美式●他人赞美练习：如何赞美客户的笑声●赞美词汇的汇总模块四：客服人员的投诉与异议处理能力建立一、正确的认识投诉1.抱怨≠投诉2.何谓抱怨？3.何谓投诉？4.投诉是怎样发生的5.本行业投诉发生的原因探究6.面对投诉客服代表如何转换角色7.如何避免激化投诉二、正确应对处理客户抱怨与投诉1、让客户快速恢复好心情的CLEAR法则C-控制你的情绪(Control)L-倾听顾客诉说(Listen)E-建立与顾客共鸣的局面(Establish)A-对顾客的情形表示歉意(Apologize) R-提出应急和预见性的方案(Resolve)2、准确判断投诉的四类人群性格特点●知己知彼---性格测试●冲动易怒型●权威严厉型●严谨博学型●随和宽容型案例分析。
酒店服务意识考核
酒店服务意识考核一、背景介绍在当今竞争激烈的酒店行业，提供卓越的服务是酒店成功的关键之一、为了评估和提升酒店员工的服务意识以及服务质量，我们特制定了本份酒店服务意识考核。
二、考核内容及评分标准1.服务态度（30分）-打招呼：员工应主动向顾客打招呼，用亲切的声音和微笑表示欢迎，得到积极回应的得分较高。
-耐心倾听：员工应认真倾听顾客的需求，在交流中保持礼貌和耐心，得到满意的解答的则得分较高。
-特殊需求：员工应积极主动满足顾客的特殊需求，如提供额外的枕头、加床等，得到积极反馈的则得分较高。
2.沟通能力（20分）-语言表达：员工应用流利的语言表达清晰易懂的信息，有效沟通并解决问题，表达准确的得分较高。
-姿势和眼神：员工应注重身体语言，以自信、微笑的姿势和友好的眼神传递信息，提升沟通效果的得分较高。
3.解决问题能力（25分）-判断能力：员工应快速判断问题的轻重缓急，合理调配资源并找到解决方案，得到满意回馈的得分较高。
-解决效率：员工在解决问题时应高效率地解决，减少顾客的等待时间，提高顾客满意度的得分较高。
4.服务细节（15分）-清洁整齐：员工的仪容仪表要整洁干净，力求让顾客感到舒适和放心，得到好评的得分较高。
-环境整洁：员工应时刻关注酒店环境的整洁和顾客需求，如桌面干净整齐、空调温度适宜等，受到夸奖的得分较高。
5.满意度调查（10分）三、分数计算及评价根据以上评分标准，将各项得分累计并计算总分。
总分高者表明其服务意识较好，反之则还需加强服务意识。
评价分数范围如下：-90分及以上：服务意识极好，为酒店典范。
-70-89分：服务意识良好，凭借努力可以进一步提升。
-50-69分：服务意识一般，需加强自身能力提升服务水平。
-50分以下：服务意识较差，需接受培训和辅导改进服务态度。
四、改进计划和培训方案根据酒店服务意识考核结果，针对得分不高的员工，我们将制定个性化的改进计划和培训方案，包括：1.服务态度与礼仪培训：强调服务意识的重要性，培养和加强礼节与服务规范。
服务考核方案
服务考核方案第1篇服务考核方案一、背景随着市场竞争的加剧，服务质量的提升成为企业持续发展的关键因素。
为全面提升企业服务质量，提高客户满意度，确保企业长期稳定发展，特制定本服务考核方案。
二、目标1. 提高员工的服务意识和服务水平。
2. 建立完善的服务考核体系，确保服务质量的持续改进。
3. 提升客户满意度，增强企业竞争力。
三、考核对象1. 直接面向客户的服务人员。
2. 服务管理人员。
四、考核内容1. 服务态度：包括礼貌、热情、耐心、沟通能力等方面。
2. 服务技能：包括业务知识掌握程度、操作熟练度、解决问题的能力等方面。
3. 服务效率：包括响应速度、办理速度、问题解决速度等方面。
4. 客户满意度：以客户满意度调查结果为依据。
5. 团队协作：包括团队内部协作、跨部门协作等方面的表现。
五、考核方法1. 定期考核：每季度进行一次全面的服务考核，对考核结果进行排名。
2. 不定期考核：根据实际情况，对服务人员的服务质量进行抽查。
3. 客户满意度调查：通过电话、问卷等方式，收集客户对服务质量的评价。
六、考核指标及权重1. 服务态度（30%）：包括礼貌、热情、耐心、沟通能力等方面。
2. 服务技能（30%）：包括业务知识掌握程度、操作熟练度、解决问题的能力等方面。
3. 服务效率（20%）：包括响应速度、办理速度、问题解决速度等方面。
4. 客户满意度（10%）：以客户满意度调查结果为依据。
5. 团队协作（10%）：包括团队内部协作、跨部门协作等方面的表现。
七、考核结果及应用1. 考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
2. 考核结果作为员工绩效评价、薪酬调整、晋升选拔的重要依据。
3. 对考核不合格的员工，进行培训、调岗或淘汰。
八、考核流程1. 制定考核计划：由服务管理部门制定考核计划，报领导审批。
2. 发布考核通知：将考核计划、考核指标等内容通知至考核对象。
3. 开展考核工作：按照考核计划，对考核对象进行考核。
4. 收集考核数据：通过现场观察、问卷调查、客户满意度调查等方式收集考核数据。
幼儿园服务意识与沟通技巧培训方案
幼儿园服务意识与沟通技巧培训方案引言作为幼儿园教师或员工，提供高质量的服务意识和良好的沟通技巧至关重要。
幼儿园是孩子们接受教育的最早环境之一，良好的服务意识和沟通技巧可以帮助教师更好地与家长、学生和同事交流，提升教学质量和团队合作效率。
幼儿园服务意识与沟通技巧培训方案变得尤为重要。
一、对幼儿园服务意识的理解1.1 幼儿园服务意识的内涵让我们来看看幼儿园服务意识的内涵。
幼儿园服务意识包括对家长、学生和同事的尊重、关爱和理解。
教师需要意识到自己是服务者，要以积极的态度和善良的行为对待每一个家庭和孩子，让他们感受到幼儿园的温暖和关怀。
1.2 幼儿园服务意识的重要性具备良好的服务意识可以增强幼儿园的吸引力和美誉度，为幼儿园赢得更多的家长和学生。
良好的服务意识也可以提升教师的工作满意度，激发其更大的工作热情和创造力。
二、幼儿园沟通技巧的培训内容2.1 沟通技巧的基本原则在幼儿园服务中，良好的沟通技巧是至关重要的。
教师应该学会倾听，倾听家长和学生的需求和意见，以便更好地回应和解决问题。
积极的表达能力也是必不可少的，教师需要清晰地向家长和学生传达信息，以建立良好的沟通渠道。
2.2 沟通技巧的培训内容针对幼儿园教师的沟通技巧培训可以包括但不限于以下内容：有效倾听技巧的训练、积极表达能力的提升、沟通障碍的克服等。
三、幼儿园服务意识与沟通技巧培训的实施策略3.1 培训形式与时间安排针对幼儿园服务意识与沟通技巧培训，可以选择集中式、分散式或线上线下相结合的形式进行。
另外，培训时间可以视教师的工作安排来确定，可以选择周末集中培训或工作日分散培训。
3.2 实施策略的具体内容在实施幼儿园服务意识与沟通技巧培训时，可以通过案例分析、角色扮演、小组讨论、师生互动等形式，让教师们更深入地理解培训内容，并能够将所学技能运用到实际工作中。
结语通过本文的介绍，我们对幼儿园服务意识与沟通技巧培训方案有了全面的了解。
幼儿园服务意识和沟通技巧的培训不仅有助于提升教师的专业素养和服务能力，也可以提高幼儿园整体的教学质量和管理水平。
“酒店服务意识及沟通处事技巧”教案
案例：
某日，一团队入住，恰逢宾馆当天的住房率较高，原定安排给旅 行团的客房卫生均未能打扫好，因而当班服务员微笑着向团队陪同解 释暂时无法提供房卡。陪同将此情况如实反映于客人，遭到了团队客 人的强烈不满。于是，陪同再次至总台处进行协商，服务员仍然面带 微笑地回复无法提供其他房间暂作休息，因为宾馆的房间全满了。此 时，陪同终于忍不住气愤地说道：“我不是在和你开玩笑，你一个劲 地笑是在傻笑，还是在嘲笑我们的狼狈？”
……
饭店服务意识的概念
案例一：
一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上 班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执， 两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作 时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会到了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己 在公交车上的所作所为而失去一桩生意。
最令酒店头痛的是大堂等公共区域，连锃亮的大理石地板上都有客人吐上的 大口浓痰，而烟蒂、废纸等杂物更是随地乱扔，负责打扫公共区域的员工必须眼
观六路，耳听八方才能及时清除，真是难为了他们。
客房部经理想过许多办法，都收效不大。贴上标志，插块牌子也都 没用，不讲文明的客人对此视而不见，决不因此而改变他们的习惯；而 且，他们明白自己在酒店里的“皇帝”地位，更是我行我素，旁若无人。 经理苦思良久，终于想到一个妙法，决定“以诚感人”。
反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。
于是，客人愤而质问他们，谁知他们却说：“嗯，您出
了酒店，就不再是我们的客人了，我们并无帮助您的义务！”
客一时语塞：“这……？！”
问题：
故事中体现的服务是我们所望提供的
对客服务吗？
——答案显然是异口同声的“不是！”
在座的各位认为，我们的对客 服务应当是怎样的？
服务意识考核标准
服务意识考核标准服务意识是指个体或组织在提供服务过程中对于顾客需求的敏感度、主动性、及时性以及服务态度和服务质量的把控能力。
对于企业来说，拥有良好的服务意识是提升竞争力和顾客满意度的关键因素。
为了更好地评估员工的服务意识，下面将探讨一些常见的服务意识考核标准。
一、主动性和响应速度良好的服务意识表现在员工能够主动察觉并及时响应顾客的需求。
他们应该能够主动接近顾客并提供帮助，而不是被动等待顾客的要求。
同时，响应速度也是评估服务意识的重要指标，员工需要尽快处理顾客的问题和需求，避免长时间等待或拖延处理。
二、积极的态度和友好的沟通良好的服务意识还表现在员工与顾客之间的积极互动和友好沟通。
员工应该以礼貌、友善和专业的态度面对顾客，耐心倾听他们的需求并提供有针对性的解决方案。
积极的态度和良好的沟通能力有助于建立良好的顾客关系，增加顾客的满意度和忠诚度。
三、问题解决能力和创新良好的服务意识要求员工具备解决问题的能力。
他们应该能够准确理解顾客的问题，并迅速找到解决方案。
同时，员工还应该有创新能力，在解决问题时能够提供额外的价值和个性化的服务，以超越顾客的期望。
四、团队协作和合作精神良好的服务意识不仅要求个体员工具备优秀的服务能力，还需要团队协作和合作精神的支持。
员工应该能够与同事和其他团队成员进行有效的合作，共同提供高质量的服务。
他们需要相互支持，分享服务经验和技巧，并共同解决遇到的问题。
五、持续学习和反馈接受能力服务领域不断变化，员工需要具备持续学习的意识和能力。
良好的服务意识要求员工能够主动学习新的产品知识、行业动态以及服务技巧，以不断提升自己的专业水平。
此外，员工还应该具备接受反馈的能力，从顾客和上级领导的反馈中不断改进自己的服务表现。
六、服务质量和顾客满意度最终，服务意识的最重要考核标准是服务质量和顾客满意度。
良好的服务意识应该以提供高质量的服务和满足顾客需求为目标。
员工的服务态度、响应速度、问题解决能力和交流沟通等方面的表现会直接影响到顾客的评价，因此顾客的满意度是衡量服务意识的重要指标。
服务意识考核标准
服务意识考核标准在当代社会，优质的服务已经成为企业竞争的重要因素之一。
为了确保员工具备良好的服务意识，许多企业都采用了服务意识考核标准来评估员工的服务能力。
本文将介绍一些常见的服务意识考核标准，并探讨其在实际应用中的重要性。
一、态度与行为服务意识的第一个考核标准是员工的态度与行为。
员工在服务过程中应该保持积极主动、热情有礼的态度，以及耐心、细致的服务行为。
他们应该主动向客户提供帮助，关心客户的需求，并及时回答客户的问题。
同时，员工还应该尽量避免争执和冲突，以保持良好的服务形象。
二、沟通能力良好的沟通能力是服务意识的核心之一。
员工应该具备清晰、流畅的口头和书面表达能力，能够准确理解客户的需求并向客户传达有效的信息。
此外，员工还应该善于倾听客户的意见和建议，及时处理客户的投诉，并与其他部门或同事进行有效的协作。
三、问题解决能力在服务过程中，客户可能会遇到各种问题和困难，因此员工应该具备一定的问题解决能力。
他们需要能够独立思考并提供切实可行的解决方案，同时能够快速反应和妥善处理突发情况。
良好的问题解决能力可以帮助员工有效地解决客户的问题，增强客户对企业的信任和满意度。
四、服务质量服务质量是评价服务意识的重要指标之一。
员工应该严格按照企业规定的服务标准进行操作，确保服务质量的稳定和一致性。
他们需要在工作中始终保持专业、高效的服务态度，确保客户得到及时、准确的服务回应。
此外，员工还需要能够不断改进和优化服务流程，提高服务质量和效率。
五、团队合作良好的团队合作能力是服务意识的重要方面。
员工需要在工作中积极参与团队活动，与同事合作，共同解决问题和完成任务。
他们需要相互协作、相互支持，以达到共同的目标。
良好的团队合作不仅可以提高工作效率，还可以为客户提供更好的服务体验。
综上所述，服务意识考核标准在评估企业员工的服务能力方面起到了重要作用。
通过考核标准的应用，企业可以及时发现和解决员工服务意识方面的问题，提高服务质量和客户满意度。
门诊服务窗口服务意识与技巧
2
会诊专科医生：接电话10分钟内到现场完成专科评估
3
有手术指征的外伤性胸、腹腔内出血、开放性骨关节损伤等创伤病例，确定手术 方案，完成手术准备、60分钟内进手术室。 病情复杂的多发伤病例，医务处/院总值班协助组织各专科完成多科会诊，明确手 术方案，90分钟内进手术室。
基本化验取得结果，完成影像检查（床旁胸片/CT/超声）
药物/液 体配送
外送标 本陪检
病房封 闭管理
物品气 动传输
物质耗 材配送
落实责任制整体护理
门诊：争创优质护理服务岗
诊中配合 查体 安抚
诊后指导 缴费取药 预约检查 注意事项
诊前评估 生命体征情况 用药依从情况 管路留置情况 跌倒等风险识别 重症患优先就诊
门诊：争创优质护理服务岗 专科门诊，糖尿病伤口PICC母婴保健等
02
全体医护对患者满意理念的共识
01
认真做事只能把事情做对 用心做事才能把事情做好 谢谢各位的聆听！
感谢各位的观看
→“不是做了检查吗”
添加标题
对方更在乎你怎么说，而不是你说什么
用“你可以”代替说“不”； 用“我们”、“我”来代替“你们”、“你”； 负起责任，比如“我们能够……”，“我们将……”； “我会……”以表达服务意愿。
学会倾听
♂准确性（表达的意思要准确） 对不对 ♂完整性（ 表达的内容要全面完整） 全不全 ♂及时性（沟通要及时、迅速、快捷） 快不快 ♂策略性（要注意表达态度、技巧和效果） 好不好 自然赋予我们一张嘴、两个耳朵，也就是要我们多听少说。在听、说、读、写四种沟通形式中，听占了沟通时间的40%，而说、读、写分别为31%、15%、11%。 沟通首先是倾听的艺术 真正有效的沟通始于倾听
服务意识与沟通技巧-檀娴颖
《服务意识与沟通技巧》【课程背景】把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。
竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。
【课程目标】➢我是企业，企业是我的服务意识的培养➢掌握服务的基本礼仪与沟通技巧➢提升个人与企业的综合素质➢树立品牌意识、提升企业品牌形象【培训对象】所有从事服务行业及相关人员【课程特色】➢通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！➢突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！【培训形式与时间】➢培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！➢培训时间：6小时/天【课程大纲】第一讲：服务意识的建立1、什么是服务2、什么是服务意识3、什么是优质服务4、我的工作5、我们的客户要什么？6、客户对于服务的要求7、服务的关键因素8、先经营顾客的心，再经营事第二讲：客户服务技巧－沟通技巧1 、沟通的定义（1）什么是沟通？（2）沟通的方式（3）沟通的种类2、沟通的重要性（1）造成沟通困难的因素（2）有效沟通的要点3、游戏中总结-沟通的双向性4、沟通小技巧（1）沟通技巧1－有效提问（2）沟通技巧2－积极聆听（3）沟通技巧3－及时确认（4）沟通技巧4－换位思考5、沟通注意事项（1）沟通的禁忌（2）沟通的原则【其它培训相关说明】会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！1、场地需要适当宽敞，不要桌子，椅子摆成U字形，以便培训时做模拟和示范之用；2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等；3、如有工装听课时统一着装；4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
服务意识与沟通技巧
优秀服务的良性循环图
优质的客服服务 信誉升高客户增加
福利增加员工满意
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
生意兴隆利润增加
顾客是怎样流失的
客服人员的素质要求
注重承诺
对客户不能随意承诺，一旦承诺了就要说的 做到，失信客户是大忌
宽容为美
不能与客户斤斤计较，要懂得以柔克刚
主动服务
乐于助人对于客服人员来说是非常重要的。
客服人员的素质要求
服务意识与 沟通技巧
服务是利润的源泉
每到要吃饭的时间点， 几乎每家海底捞都是类似的情形：等待区 里人声鼎沸，手持号码等待就餐的顾客可自取免费的水果、饮料和零食； 如果是三五个朋友一起， 服务员还会主动送上扑克牌、跳棋等， 或是建议女士 做个免费的美甲、手机美容或者擦皮 鞋。待你 坐定点餐时，皮筋、手机袋、围 裙已经一 一奉送到手边了，就餐 毕后还会送上口 香糖。这样的服务，只要 去过一次海底捞的 人，就很难忘记， 也很难抵挡住再去 体验的诱惑。
换位思考
我们应该在服务对象的角度思考问题，这样 才能真正理解服务对象的想法和处境。一定 要了解客户的需求的和感受。
积极热情
积极地态度能够让客户对你顿生好感，能更 好的去沟通。
听
说
问
亲和
同理
理解
如何说
致歉
引导
沟通技巧在客服服务中的应用
一、投诉产生的因素
二、客户投诉的目的
三、投诉的意义 四、处理投诉“三原则” 五、处理投诉的方法 六、处理投诉过程中的大忌
客户服务意识与沟通技巧
你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。
问题一：当你想冲洗胶卷时，看到那个黄色底红色字的招牌，你会知道哪 里是柯达，尽管你从来没有到那里去洗过胶卷，但你还是会去那 儿冲洗的，为什么？ （质量有保障 ）
生/小姐吗？或 请问X先生/小姐在吗？ ❖ 外呼电话--结束语：祝您工作愉快，再见！/祝您今天过得开心，再见！
回访话术请参考客服手册
如何做到客户第一
客户第一：在第一时间和第一地点对客户的需求做出反应。
“客户第一”的标准不是理念，而 是行为，是动作，是语言。
你懂 了么？
客户 一线员工 中层主管
最高价值是客户满意 一线员工为客户服务 中层主管为一线员工服务
搜索不到时：必须先了解客户清楚产品使用时间，发布的频率、商 机标题建立是否规范、讲明搜索引擎与发布引擎的关系
商贸网站发布不上去时：检查该网站是否注册，没有就协助注册完， 已注册就去后台查看原因
接不到咨询电话时：检查商机标题的设置是否符合客户搜索的习惯， 以及公司资料联系方式填写是否正确，指引其利用好商机检索反馈功 能
打电话话术语
问候语： 您好，我是天助网客服中心的X小姐，请问是x小姐/先生吗？（请问x小姐/x先生在吗？） 通知您公司购买的天助网服务已经成功开通一年（具体时间），请问是您负责您公司天助网的操作 /发布吗？ 请问您对于我们天助网的操作是否清楚呢？／请问您清楚如何操作吗？
如果客户不清楚： 请问您现在是否方便我指导一下您使用？／请问您现在方便我指导您使用吗？
小故事：
两位大货车相向而行，越来越近，其中 一位司机（甲）看见另一位司机（乙）的
《服务意识与沟通技巧》实践考核方案
《服务意识与沟通技巧》实践考核方案
《服务意识与沟通技巧》实践考核方案
课程名称：服务意识与沟通技巧
授课对象：2014旅游管理专科
课程性质：专业限选课
周学时：2
执笔人：刘项
审核人：张佳佳
考核方案：
服务意识与沟通技巧是旅游与酒店专业学生应掌握的技能，通过教育教学，旨在培养学生认识服务意识的重要性，学会树立服务意识，学会服务的基本技能，学会与人沟通的艺术。
为将来更好滴地适应社会，忠于本职工作、建立良好的人际关系打下良好基础。
本课程是实践性很强的学问，注重学生实践能力的培养和训练，注重理论与实际相结合。
因此，根据《服务意识与沟通技巧》课程的性质拟定如下考核方法：
一、由任课教师列出本课程的量化考核表；将服务意识与沟通技巧技能内容进行细分量化，由专业教师现场监考评定。
二、评定的依据包括以下几个方面：
（一）在实践中能否正确运用基础理论知识
（二）在实践中能否正确处理服务中出现的问题
（三）如何处理顾客的投诉
（四）在实践中能否认真倾听
（五）在实践中如何学会赞美别人
（六）在实践中能灵活与不同人交流沟通
三、学生实践考核的结果和答疑情况，按百分制进行评定；
四、考核内容包括：
（一）树立服务意识的重要性
（二）服务中出现的问题的处理（三）处理客人投诉的方式方法
（四）倾听技巧
（五）赞美技巧
（六）人际沟通的方法
五、具体考核及评分标准：（见附表）。
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《服务意识与沟通技巧》实践考核方案
课程名称：服务意识与沟通技巧
授课对象：2014旅游管理专科
课程性质：专业限选课
周学时：2
执笔人：刘项
审核人：张佳佳
考核方案：
服务意识与沟通技巧是旅游与酒店专业学生应掌握的技能，通过教育教学，旨在培养学生认识服务意识的重要性，学会树立服务意识，学会服务的基本技能，学会与人沟通的艺术。
为将来更好滴地适应社会，忠于本职工作、建立良好的人际关系打下良好基础。
本课程是实践性很强的学问，注重学生实践能力的培养和训练，注重理论与实际相结合。
因此，根据《服务意识与沟通技巧》课程的性质拟定如下考核方法：
一、由任课教师列出本课程的量化考核表；将服务意识与沟通技巧技能内容进行细分量化，由专业教师现场监考评定。
二、评定的依据包括以下几个方面：
（一）在实践中能否正确运用基础理论知识
（二）在实践中能否正确处理服务中出现的问题
（三）如何处理顾客的投诉
（四）在实践中能否认真倾听
（五）在实践中如何学会赞美别人
（六）在实践中能灵活与不同人交流沟通
三、学生实践考核的结果和答疑情况，按百分制进行评定；
四、考核内容包括：
（一）树立服务意识的重要性
（二）服务中出现的问题的处理（三）处理客人投诉的方式方法（四）倾听技巧
（五）赞美技巧
（六）人际沟通的方法
五、具体考核及评分标准：（见附表）。