倾听的技术

一、倾听的重要性
当你倾听一个人谈话的时候，分享他内心情感的时候，你就在给他的心灵注入新鲜的氧气，因此倾听和被倾听是我们所有人都需要的“重要的心理营养”。

如果这些营养缺失，我们会失去一部分同一性，并生活在一种“慢性营养不良的状态中。

例如，孩子很难过，父母可能否认孩子的情感，或者进行嘲笑。

还没有听孩子说完，责怪批评就劈头盖脸的过来了，“一定是你错了！”等等。

在父母所有这些反应中，孩子的情感没有被倾听、证实或容纳，结果，随着时间的延长，孩子就学会了否认和逃离这些情感。

希腊神话中有一个美丽的故事，爱情使者丘比特问爱神阿佛洛狄忒：”Love的意义在哪？爱神阿佛洛狄忒说：“L”代表着Listen（倾听）：就是要无条件无偏见地倾听对方的需求，并予以协助；”O”代表着obligate(感恩) ；V”代表着（Value）尊重；”E”代表着Excuse(宽恕)。

其实这也说明了倾听应有的态度：无条件无偏见的接纳和理解，带着感恩、尊重和宽容的心，并予以积极的回应。

所以倾听是一种爱，也是一种善，更是一种美。

无条件的接纳肯定来访者的感受非常重要，人的心灵受伤，往往与自己感受被人否定、不被了解有关。

安静倾听，是一种感同身受的理解。

例如，我踩了你一脚，你痛的“哎哟”一声。

我如果说“我才轻轻踩你一脚，你却假惺惺装得那样痛。

”此时，对方可能越叫越大声。

反之，如果我说：“真对不起，我这一脚好重，一定把你踩的很痛。

”对方可能会说“没关系”。

为什么会如此？因为前面那句话否定了对方的感受，使对方如哑巴吃黄连，有苦说不出，后一句话却肯定了对方内在的情绪，疏解并帮助对方表达心中的感受。

前一句话使人更加受伤；后一句话却是助人止痛疗伤的恩言。

《老子》曰：不自见，故明；不自是，故彰。

所以把自己放空，怀着一颗虚空的心去倾听，你会收获很多。

对咨询师来说，倾听是心理咨询的第一步，是建立良好咨询关系的基本要求；倾听可以表达对求助者的尊重：倾听能使求助者在比较宽松和信任的氛围中诉说自己的烦恼：倾听本身就具有助人的效果。

二、倾听的技术
（一）伊根认为完全倾听涉及四个方面：
一是观察和觉察来访者的非言语行为。

在交流中65%的信息是通过非言语行为传递的，而且是不易隐藏是无意识的显露。

我们的言语是可以过滤，按照社会所接纳的模式表达。

言语可以撒谎，非言语可以揭露你的谎言。

二是倾听和理解来访者的言语信息。

三是注意倾听来访者歪曲现实的局部经验。

在二、三的倾听中，就需要辨别是不是使用了防御机制，明明很在乎的事情，却说的云淡风轻的。

这时候我们就需要挖掘背后甚至连求助者都没有意识到的信息。

四是联系其所生活的社会环境, 对整个人进行倾听。

示例：求助者说到在马路上骑自行车与他人自行车无意中相撞了，对此他可能有以下不同表述方法：1 自行车撞到一起了；2 我撞了他的车；3他撞了我的车；4 真晦气，自行车撞了。

比如，第一句是对事件作客观的描述；第二句求助者以负责任的态度做了自我批评，但同时这种人也可能凡事都做自我归因，自省自责，自卑退缩；第三句表明是别人过错，不是自己的责任，这种人可能常推诿，容易攻击性；第四句则含有宿命论色彩，凡事易认命。

所以，求助者描述人和事时所使用的词语或结构，有时往往比事件本身更能反映出一个人的特点。

（二）倾听分三个过程：接收信息、加工信息和传递信息
每一个求助者的信息（言语或非言语）都是咨询师接收和处理的信息，一旦接收了信息，它就以某种方式被处理。

加工处理过程很重要，它是在咨询师的心理内部进行的。

用耳朵接收
信息，用脑子去分析，用心去感受，用眼睛注意非言语行为。

这样可能有利于正确的接收和处理信息。

如果你觉得接收和加工信息需要进一步完善的话，这就由自己努力汲取各方面的营养，先培养自己有一颗善于倾听的心。

（三）四大倾听技术：澄清、释义、情感反应和总结。

澄清是求助者发出模棱两可的信息后，向求助者提出问题的反应；释义（内容反映）是将求助者信息中与情境、事件、人物和想法有关的内容重新加以编排；情感反应是对求助者信息情感部分的再解释；总结则是释义和情感反应两种反应的进一步延伸，它将信息的不同内容或多个信息加以连接，并重新编排。

来举个例子来分别说明这四种倾听技术：
实例：求助者[一位35岁的寡妇，两个小孩的母亲]：我丈夫去世时，我整个生活都崩溃了。

我一直不敢相信我有能力自己生活并抚养孩子们。

以前我丈夫总是替我做所有决定，他每个星期都带钱回家。

现在我已经很长时间没有睡过好觉了，而且酗酒—有时简直不能直接思考。

我的亲戚尽可能地帮助我，但是我仍然感到恐惧。

“释义”：你是说你现在面临最艰难的事情之一是要建立自信心，是吗？
“情感反应”：你担心自己肩负起整个家庭责任的能力。

“总结”：你丈夫已经去世，你正面临一个十分困难的事情……要承担家庭责任，自己做出决定，自己照顾自己，并且要处理随之而来的恐惧。

记住倾听技术的一般原则对正确的传递信息是有帮助的。

2.1 为准确而倾听：澄清反应
当你不能确定信息的含义进行澄清是有帮助的。

也就是要求求助者对于“含糊、模棱两可或意义隐蔽的语句”给予详细叙述。

澄清反应通常以疑问句的形式表达，并以下面的短语开始，如：“你是说……?”或“你能试着再描述……吗？”或“你能澄清……吗？”
（一）澄清的目的
澄清是让求助者表达的信息更加清楚，并确认咨询师对求助者信息知觉的准确性。

实例——求助者：有时候我真想彻底摆脱它。

咨询师：听起来好像你要与什么分开并独立。

求助者：不，不是那样。

我不要独处。

我只是希望从不得不去做的所有工作中解脱出来。

（不恰当的反应方式）
在这个例子中，咨询师对求助者的最初信息过快的得出不确切的结论。

而如果咨询师在假设信息包含某种信息之前进行澄清反应，那么会谈过程就会更顺利
更恰当的方式——求助者：有时候我真想彻底摆脱它。

咨询师：你能为我描述一下“彻底地摆脱它”的意义吗？求助者：我有太多的工作要做-我总感到落到他人之后，负担很重。

我想摆脱这种难过的感受。

澄清反应帮助双方明确了求助者说出的和咨询师听到的信息内容。

熟练的咨询师应当对接收和加工的信息进行澄清反应，以便确定信息的准确性。

否则，便不能纠正不准确的信息，不能检验被曲解的假设。

（二）澄清的步骤
澄清反应有四个步骤：
首先，要确定求助者的言语和非言语信息的内容——求助者告诉你了些什么。

第二，确认任何需要检查的含糊或混淆的信息。

第三，确定恰当的开始，并以下面的短语开始，如：“你是说……?”或“你能试着再描述……吗？”或“你能澄清……吗？疑问句的形式而不是陈述句表达。

最后，通过倾听和观察求助者的反应来评估澄清反应的效果。

下面，采用认知学习策略，自问自答，结合实例训练澄清的技术。

求助者（一位老人）：公司让我退休，我不愿意。

退休后我自己将做什么？我发现自己不断回忆过去美好的时光，不愿意面对将来。

有时候退休搞得我非常紧张，以至于睡不好觉，吃不下饭。

我的家人建议我来咨询。

自问1：退休后不愿意面对，非常紧张。

自问2：回忆哪些时光？紧张程度？求助态度？
自问3：您是说，你现在退休了，感到不太适应，有时候感到很紧张，所以前来找我寻求帮助？
2.2 为理解而倾听：释义与情感反应
咨询师对来访者的反应，分为两方面：（1）求助者故事中的主要事实；（2）求助者对自己故事的感受。

一部分涉及情境或事件的信息部分称为信息内容或认知部分，如信息中提及的情境或事件、人、物体或思想等。

信息的另一部分揭示出求助者对信息内容的感受，这些带有情感表达或情绪色彩的内容称为情感部分。

求助者【6岁，一年级学生】：我不喜欢学校，它不好玩。

第一句话是信息的情感部分，求助者的感受通过“不喜欢”表达。

第二句是信息的认知部分，因为它指的是求助者生活中的一个事件（学校不好玩）。

求助者【20岁，青年妇女】：我该如何向我的男朋友开口说我要与他分手？他会很伤心的。

我想我不敢告诉他。

头两句是内容部分，因为他们描述了求助者要与男友分手的情境。

第三句则是情感部分，它表明了求助者对于分手情境的情感[害怕告诉男友自己的想法]
2.2.1 释义
一、释义的目的：
首先，通过释义你可以让求助者知道，你已经理解他们的信息，如果你的理解是完整的，求助者就会进一步澄清自己的想法。

第二，它可以鼓励求助者对一些关键想法或思想做进一步阐释，使他们深入地探讨某个重要话题
第三，使用释义反应可以帮助求助者，更集中注意具有重要性的特殊情境、事件、思想和行为，而不至于分心。

第四，可以帮助那些需要做决定的求助者。

二、释义的步骤
首先，咨询师要在心中重复或回忆求助者的信息-他告诉了我些什么？
第二，问自己“在他的信息中存在什么样的情境、人物、物体或思想？
第三，选择适当的词语进行释义，释义可以由许多语句引出，要选择一种接近求助者所使用的感官词汇的语句。

比如说“那看起来好像；从我的角度看；我所看到的；我明白你的意思；它听起来像；你所说的是……等
第四，运用所选择的语句，将求助者信息的主要内容或概念用自己的语言表达出来。

注意要尽量使自己的语调听起来像陈述句而不是疑问句
最后，通过倾听和观察求助者的反应来评价自己释义的效果。

如果你的释义是准确的，求助者会以某种方式（言语或非言语）来肯定它的正确性。

求助者【40岁，女人】【说话声音单调】：我该如何告诉我丈夫我想与他离婚？他会认为我疯了。

我想我不敢告诉他。

自问1：求助者告诉了我什么？要与自己丈夫离婚
自问2 信息的内容部分是什么？-即求助者正在讨论的是什么人、物体、思想或情境？我，丈夫，想离婚
自问3：应该使用什么合适的语句？你是说，你要与丈夫离婚
自问4：怎样将求助者的主要内容用我自己的语言表述？我的理解是，您想和您爱人结束这一段婚姻关系？
自问5 如何知道我的释义是有用的？
咨询师的释义：听起来，好像因为你丈夫可能的反应，你还没有找到告诉他你想结束你们关系的方法，对吗？
求助者：是的，我已经决定了，甚至找过律师。

但是我不知道应当怎样开始告诉他这一切。

他还以为一切都很美好，我不想因为与他离婚，而使他名誉扫地。

求助者1（30岁的妇女）【语调平缓、音调和节奏都没有多少变化】：我和我丈夫总是就如何管教孩子发生争执。

他说我总是干扰他的纪律，我想他对孩子们太严厉了。

自问1：她对我说了什么？和丈夫在孩子的教育方式不一致
自问2：信息的内容是什么？对丈夫管教孩子的方法不满意
自问3：有用的释义句子是什么？听起来好像是说，你们在管理孩子方面存在分歧？
求助者2（一名大学生）【语调平缓，节奏缓慢，很少变化】:我曾经对我的家人说过，我不能与其他眼睛好的学生竞争。

我不能克服我的眼盲残疾。

我告诉他们，落后和表现差是很自然的事。

自问1：他对我说了些什么？
有眼盲残疾不能克服 (20:52:43)
小胖子对大家说：他告诉我们他的眼睛有问题 (20:52:47)
小雨对大家说：眼盲。

家人的不理解 (20:52:48)
偶然对大家说：他认为家人对他要求过高 (20:52:49)
小胖子对大家说：不如别人是因为眼睛的原因
自问2：信息的内容是什么？求助者讨论的是什么人物、思想或情境？
自问3：有用释义句子是什么？
2.2.2情感反应
情感反应和释义的不同之处在于情感反应要对信息加入情绪基调或成分，而这是释义反应所没有的。

一、情感反应的目的
首先，情感情感反应可用来鼓励求助者对特殊情境、人物或事件表达出更多的（积极的和消极的）情感；
西方：以正义法律为基础的罪感(sin)，关注是非对错
东方：以伦理道德为基础的羞耻（shame），别人如何看待自己的行为
第二，帮助求助者认识和处理情绪
男人是在被需要中变得日益强大。

每个人都有一座情绪冰山
第三，与那些对治疗或咨询师表示消极情绪的求助者有关。

当求助者对治疗或咨询师变得愤怒或沮丧时，如果咨询师也较真起来，两人都试图让对方听自己说，而不是去倾听时，很容易引起冲突。

情感反应可以让求助者知道，咨询师了解他的感受，并使他们的愤怒强度逐步减弱。

第四，帮助求助者准确的区分不同的情绪感受。

第五，进一步加深求助者和咨询师的关系。

二、情感反应的步骤
最主要的步骤是确定交流中的情绪基调，并以咨询师自己的语言反映出求助者的感受。

首先，要注意倾听求助者信息中使用的情感词汇。

其次，要注意观察求助者传递言语信息是的非言语行为。

非言语行为是求助者主要的情绪标志，而且不容易控制
第三，使用自己的语言把由言语和非言语线索获得的情感再反映给求助者。

选择反映词语是情感反应是否奏效的关键一步。

例如，求助者表示“烦恼”，可以用来替换的情感词有“困扰”、“激怒”、“烦扰”等，而“愤怒”、“疯狂”和“狂暴”等词要比求助者的情感程度更强烈。

选择的情感词不仅要与求助者情感相吻合，而且与其强度也要保持一致。

第四，用一个合适的句子开始进行情感反应 (21:03:07)
第五，在语句中加进情感发生时的情境
最后，评估你的反应是否有效
情感反应，在初期少用，后期多用。

求助者，一位中年男人【大声、激动、高声地说着，拳头紧握】：你不能想象，当我发现妻子欺骗我时，我的感受是怎样的。

我的眼睛都冒火了！我应怎样做？以同样的方式扯平？离开她？我不能确定。

正确的情感反应：看起来，当你发现妻子的所作所为时，你感受很愤怒
当你发现妻子欺骗你时你感觉很愤怒。

如果我们给你这样的一个回应，似乎你现在又气又狠，因为你发现了妻子跟别的男人约会，求助者说是的，我真的很气氛，求助者在这段话当中他对咨询师作出的情感反应作出了一点的肯定，但是仍然暗示“怀恨”这个词在当时过于严重了。

求助者（50岁，刚失业的钢铁工人）[用大声的、批评的声音说，愤怒地、双眉紧锁地抱怨，眼睛盯着天花板]：瞧，我现在能做什么？我已经失业一年多了，没有钱，没有工作，还要负担家庭。

我的知识和技能就这样被废掉了。

自问1：没有情感词汇
自问2：失去勇气
自问3：愤怒，气馁
自问4：失业
自问5：我能看出，你对于失去工作和稳定的收入，很难过
求助者（8岁女孩）【语调平稳，慎重选词，来回两边看，紧闭双唇，红着脸】：我不喜欢再呆在家里，我希望与我的朋友及她的父母住在一起。

我告诉我母亲说，说不一定哪一天我就会离开。

但是她根本不听我。

自问1：不喜欢
自问3：压抑，难过，气愤
自问4：不喜欢跟父母住一起
自问5：听起来，家里发生的一些事情是你感到很难过。

2.3为主题而倾听：总结
一、总结的目的
1 将求助者信息中相联系的多个元素的总结。

求助者（内地医学院校的少数民族学生）：我一生中都在想着我会成为一个医生，并回家从事医疗事业。

现在我离开了家，我变得不那么确定。

我仍然感到有强大的力量在把我往回拉。

我不想让族人们失望，但我又觉得外面的世界有太多新的东西吸引我去探索。

2 识别主题的总结。

求助者（35岁的男人）：我们离婚的原因之一是她总是向我提出要求，我从来没有对她说过不字；我总是退让。

我想对我来说，拒绝别人的要求是很困难的。

总结：你发现自己总是退让，你无法做到自己要做的事情。

3 调整咨询节奏和提供聚焦的总结。

求助者（年轻的女士）：多么可怕的一个星期！热水器坏了，狗丢了，钱包被人偷了，汽车的油用光了，最糟糕的是我的体重增加了2公斤。

总结：在我们往下进行之前，让我们先停一会儿，这一周你似乎遇到了很多的麻烦。

4 回顾咨询进展的总结（经常用于咨询结尾阶段）：
咨询师[总结]：我们今天大约还有5分钟时间。

我们大部分时间都在讨论那些妨碍你进行工作而且你自己无法加以控制的障碍和因素。

我希望在我们下一次会面之前，你会完成为你布置的家庭作业…….
二、总结的步骤
1 关注和回忆求助者表述的信息，并在心中复述这些信息：求助者讲述了什么？关注些什么？考虑些什么？这是总结的关键，也是最困难的部分，因为它需要你注意到在整个咨询过程中许多变化着的言语和非言语信息。

2 通过向自己提问，如“求助者多次重复些什么？”或“这个难点的不同部分是什么？”，来识别出信息中存在着的明显模式、主题或多种元素。

3 下一步，使用所选择的语句和词汇描述信息中的主题，把多种因素联系起来，将总结讲给求助者。

记住，要使你的语调听起来像陈述，而不是疑问。

4 通过倾听和观察求助者肯定还是否认总结出的主题以及总结是加强还是减弱咨询关注方向等，来评估总结的效果。

三、自问自答
为了帮助学习总结反应手段，请记住下面的认知学习策略：
1 求助者今天和以往对我讲述了些什么？这些信息包含的关键内容和关键情感是什么？
2 求助者今天和以往反复强调的是什么？其中的模式和主题是什么呢？
3 怎样知道我所做的咨询是否有效？
求助者（努力戒酒的中年男人，在前三次的咨询中，他告诉你酗酒正在毁掉家庭生活，但是他戒不掉，因为喝酒让他感觉很好，帮助他减轻工作压力）【语调低而弱，沮丧的眼神，弯腰驼背】：我知道喝酒并不是长久之计，它解决不了我的问题，而且也帮不了我的家庭。

我妻子威胁说要离开
自问1：喝酒带给他的负面影响
自问2：压力减轻（明知喝酒不好却戒不掉，喝酒减轻压力要比家庭更重要）
自问3：——我感觉到，就带给你的满足，要大于家庭所带给你的。

求助者（一个10岁的女孩）咨询开始时【低而弱的声音，眼含泪花】：我不明白为什么我的父母不在住在一起。

我不责怪任何人，但它让我感到困惑。

咨询进行中：我希望他们能在一起。

我想我似乎感到，他们不在一起和争吵太多都是因为我。

可能我是他们不能住在一起的原因。

希望父母在一起
伤心，难过，自责
自责，自己是父母不在一起的主要承担者
——你觉得，自己应该为父母不在一起负责。

求助者（因为妻子不幸福而责备自己的30岁的男人）【低而弱地说，低垂的眼神】：从根本上说，我为娶她而感到内疚，因为当时结婚不是为了爱，而只是为了省事。

我把她的生活弄的一团糟，同时我觉得对她要负责。

自问1：为了省事结婚的
自问2：冲突：摆脱与维持
自问3：我能感觉到你处于矛盾中，从个人角度讲，你想摆脱出来；但是从对方的角度，你想保持原状。

课程总结：模糊——澄清、内容——释义、情感——情感反应、重点——总结
我想，与另一个人相沟通的最基本和最有力的方式就是倾听。

仅仅是去倾听。

也许人们彼此能够相互给予的，只是我们对对方的关注。

尤其是当这种关注是从我们心底发出来的时候。

当人们在谈话时，无需做如何事，要做的只是去接纳。

把对方的信息接收进来。

倾听对方说的话。

关注他们。

只要坚持不懈，一定会有收获的。

有人说，会说是一种能力，倾听是一种修养，我觉得倾听也是一种爱，希望大家通过这次课，成为一个即有能力又有修养和充满爱的人！。