销售服务意识培训PPT课件
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个人成长类课程
服务意识
2021/2/13
在一个规格相当大的住宅区前有一家A货店， 而离此约4分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这 两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之 别。
住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店 采购才对，可是有20%的居民宁愿多步行4分钟 到B杂货店采购。
为什么？
2021/2/13
2021/2/13
服务的范围可涉及：
为顾客提供有形产品（如服务店——手机、配件、 职能部门——文件、用品等）时的活动---如招 呼、接待、介绍。
为顾客提供无形产品（如服务店——手机使用知 识、职能部门——工作信息、接听电话等）时所 表露出的态度---主动、积极、热情、微笑。
为顾客创造氛围---干净、舒适、整洁、安全。
2—了解顾客及他们的需求
2021/2/13
GEC Program
谁是我们的顾客？
外部顾客：消费者、合作伙伴 内部顾客：在企业内部，任何接受我们的
产品或服务的人。
让我们想想，在公司内部谁是我的顾客？
2021/2/13
我们的顾客要什么？
理性— 解决问题（服务店——购买一台 手机、维修坏了的手机、购买配件、 卡类；职能部门——提供帮助支持）
2021/2/13
热情、主动、积极在工作中的运用：
口动：礼貌十字不离口；主动与人打招呼；
主动介绍产品和服务；赞美对方；
身动：及时响应顾客的招呼，不停留、不等待、不
拖延；提供相关的物品满足客人需要，如茶 水、烟盅、商品、资料、信息等；注意自己 的肢体语言；
眼动：关注客人，目光自信而亲切；
注意观察客人留意的物品；
不管我们有多好，我们都必须要更好。”
2021/2/13
— 柯恩斯
总结：服务意识基本理念
我们工作的主要目的： 我们工作应围绕的中心 我们工作追求的目标： 我们与客户的关系：
我们建立竞争优势的关键
明确我们的服务对象 我们最重要的信息来源
2021/2/13
让客户满意，争取和保留客户 以客户为中心 关注客户感受 客户满意 真诚、高效、互惠，创造双赢 服务的不同 两种客户(外部和公司内部的） 客户的反馈
L 一个满意的顾客会将他的愉快感受告诉5-15人 L 100个满意的客户会带来25个新顾客 L 更多地购买并且长时间对公司保持忠诚 L 购买公司推荐的其他产品 L 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌 的广告，并且对价格也不敏感 L 给公司提供有关产品和服务的好主意
2021/2/13
5— 总结篇
2021/2/13
4— 销售过程中优质的服务
2021/2/13
销售的最高境界
不是设法把东西“卖”给他，
而是协助他“买”到所需要的、所想要 的东西。
眼睛只看顾Байду номын сангаас口袋的“钱”，顾客迟早
会离开；眼睛关注顾客的“心”，顾客 永远在你身边。
“卖”到不象“卖”，在生意上建立感
情的帐户，且“存”多“领”少。
心20动21/2：/13 注意挖掘客人的潜在需求.
我司的客户代表
德国汉莎华人空姐
★ 微笑：
日航空姐
友好、善意、甜密、自信 2021/2/13
韩国空姐 你的微笑很美喔！
推销之神原一平，拥有 价值百万美元的微笑！
2021/2/13
沟通，销售人员的法宝！ 文字——7% 语言——38%
肢体语言——55%
2021/2/13
我们应该记住：
“ 如果我们不提供优质服务，关心 顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！”
迪信通
中域 消费者 龙粤
2021/2/13
我们个人 ——只有优质服务才能发展！！！
2021/2/13
➢有助于建立良好的人际关系 ➢更容易获得支持与帮助 ➢管理成本下降 ➢获得好心情 ➢产生对工作的热爱和自豪感 ➢个人客户服务经验的累积 ➢自我素质和修养的提升 ➢人际关系及沟通能力的提升
感性— 愉 快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒 适的感觉
2021/2/13
3— 怎样才能为客户提供优 质的服务
2021/2/13
GEC Program
首先,我们要改变自己成为这样的人
★ 热情：具有强烈感情、激情或热心的特点。 ★ 主动：自愿地、自动地帮助别人。 ★ 积极：努力进取、积极行动。 ★ 微笑：友好的、善意的笑、甜密的笑。 ★ 专业：对自己的岗位工作做到精通。
2021/2/13
1—为什么要有服务意识 ？
2021/2/13
行业态势——手机店多过米店！ 社会需求——消费者更看重的是服务！
2021/2/13
公司 —只有优质服务才能生存！！！
在竞争越来越激烈的状况下，在产品 日益供过于求的市场里，在商品本身的差异 越来越小的情况下，我们唯有提供令客人满 意的服务，增加产品的附加值来满足顾客的 需求，来挽留顾客、赢得市场。
2021/2/13
让我们一起共勉！！！
你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。
2021/2/13
目前我们服务店暴露出的服务缺陷
因为： 之前：销售=商品+价格+服务 现在：销售=商品+价格+客情+
服务+美誉度+信誉
总结：只有做的比别人多，才能
得到的比别人多!
2021/2/13
服务是什么？
1、ISO9000标准的定义：服务通常是无形 的，是和顾客接触时活动的结果。
2、服务是一种表现、一种努力、一种行为。 3、服务就是使他人满意。
2021/2/13
一个不满的顾客
L一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-30人 L 24个不满的客人并不投诉 L 6个有严重问题但未发出抱怨声 L 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿 与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有9095%的顾 客会与公司保持关系
2021/2/13
一个满意的顾客
2021/2/13
请问：在知识技能与态度之间， 谁对服务品质起绝对作用？
知识
可以在工作日常 中积累！
态度
态度是决定知识和 技能的关键！
态度决定一切！
2021/2/13
技能
可以在职场 生活中学习！
2021/2/13
确保客户满意的关键人物
我!
“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而
每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以
服务意识
2021/2/13
在一个规格相当大的住宅区前有一家A货店， 而离此约4分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这 两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之 别。
住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店 采购才对，可是有20%的居民宁愿多步行4分钟 到B杂货店采购。
为什么？
2021/2/13
2021/2/13
服务的范围可涉及：
为顾客提供有形产品（如服务店——手机、配件、 职能部门——文件、用品等）时的活动---如招 呼、接待、介绍。
为顾客提供无形产品（如服务店——手机使用知 识、职能部门——工作信息、接听电话等）时所 表露出的态度---主动、积极、热情、微笑。
为顾客创造氛围---干净、舒适、整洁、安全。
2—了解顾客及他们的需求
2021/2/13
GEC Program
谁是我们的顾客？
外部顾客：消费者、合作伙伴 内部顾客：在企业内部，任何接受我们的
产品或服务的人。
让我们想想，在公司内部谁是我的顾客？
2021/2/13
我们的顾客要什么？
理性— 解决问题（服务店——购买一台 手机、维修坏了的手机、购买配件、 卡类；职能部门——提供帮助支持）
2021/2/13
热情、主动、积极在工作中的运用：
口动：礼貌十字不离口；主动与人打招呼；
主动介绍产品和服务；赞美对方；
身动：及时响应顾客的招呼，不停留、不等待、不
拖延；提供相关的物品满足客人需要，如茶 水、烟盅、商品、资料、信息等；注意自己 的肢体语言；
眼动：关注客人，目光自信而亲切；
注意观察客人留意的物品；
不管我们有多好，我们都必须要更好。”
2021/2/13
— 柯恩斯
总结：服务意识基本理念
我们工作的主要目的： 我们工作应围绕的中心 我们工作追求的目标： 我们与客户的关系：
我们建立竞争优势的关键
明确我们的服务对象 我们最重要的信息来源
2021/2/13
让客户满意，争取和保留客户 以客户为中心 关注客户感受 客户满意 真诚、高效、互惠，创造双赢 服务的不同 两种客户(外部和公司内部的） 客户的反馈
L 一个满意的顾客会将他的愉快感受告诉5-15人 L 100个满意的客户会带来25个新顾客 L 更多地购买并且长时间对公司保持忠诚 L 购买公司推荐的其他产品 L 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌 的广告，并且对价格也不敏感 L 给公司提供有关产品和服务的好主意
2021/2/13
5— 总结篇
2021/2/13
4— 销售过程中优质的服务
2021/2/13
销售的最高境界
不是设法把东西“卖”给他，
而是协助他“买”到所需要的、所想要 的东西。
眼睛只看顾Байду номын сангаас口袋的“钱”，顾客迟早
会离开；眼睛关注顾客的“心”，顾客 永远在你身边。
“卖”到不象“卖”，在生意上建立感
情的帐户，且“存”多“领”少。
心20动21/2：/13 注意挖掘客人的潜在需求.
我司的客户代表
德国汉莎华人空姐
★ 微笑：
日航空姐
友好、善意、甜密、自信 2021/2/13
韩国空姐 你的微笑很美喔！
推销之神原一平，拥有 价值百万美元的微笑！
2021/2/13
沟通，销售人员的法宝！ 文字——7% 语言——38%
肢体语言——55%
2021/2/13
我们应该记住：
“ 如果我们不提供优质服务，关心 顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！”
迪信通
中域 消费者 龙粤
2021/2/13
我们个人 ——只有优质服务才能发展！！！
2021/2/13
➢有助于建立良好的人际关系 ➢更容易获得支持与帮助 ➢管理成本下降 ➢获得好心情 ➢产生对工作的热爱和自豪感 ➢个人客户服务经验的累积 ➢自我素质和修养的提升 ➢人际关系及沟通能力的提升
感性— 愉 快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒 适的感觉
2021/2/13
3— 怎样才能为客户提供优 质的服务
2021/2/13
GEC Program
首先,我们要改变自己成为这样的人
★ 热情：具有强烈感情、激情或热心的特点。 ★ 主动：自愿地、自动地帮助别人。 ★ 积极：努力进取、积极行动。 ★ 微笑：友好的、善意的笑、甜密的笑。 ★ 专业：对自己的岗位工作做到精通。
2021/2/13
1—为什么要有服务意识 ？
2021/2/13
行业态势——手机店多过米店！ 社会需求——消费者更看重的是服务！
2021/2/13
公司 —只有优质服务才能生存！！！
在竞争越来越激烈的状况下，在产品 日益供过于求的市场里，在商品本身的差异 越来越小的情况下，我们唯有提供令客人满 意的服务，增加产品的附加值来满足顾客的 需求，来挽留顾客、赢得市场。
2021/2/13
让我们一起共勉！！！
你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。
2021/2/13
目前我们服务店暴露出的服务缺陷
因为： 之前：销售=商品+价格+服务 现在：销售=商品+价格+客情+
服务+美誉度+信誉
总结：只有做的比别人多，才能
得到的比别人多!
2021/2/13
服务是什么？
1、ISO9000标准的定义：服务通常是无形 的，是和顾客接触时活动的结果。
2、服务是一种表现、一种努力、一种行为。 3、服务就是使他人满意。
2021/2/13
一个不满的顾客
L一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-30人 L 24个不满的客人并不投诉 L 6个有严重问题但未发出抱怨声 L 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿 与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有9095%的顾 客会与公司保持关系
2021/2/13
一个满意的顾客
2021/2/13
请问：在知识技能与态度之间， 谁对服务品质起绝对作用？
知识
可以在工作日常 中积累！
态度
态度是决定知识和 技能的关键！
态度决定一切！
2021/2/13
技能
可以在职场 生活中学习！
2021/2/13
确保客户满意的关键人物
我!
“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而
每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以