售后服务部管理手册
快递行业售后服务手册
快递行业售后服务手册1.2 售后服务可以提高客户满意度，增加客户的忠诚度，并获得口碑传播。
1.3 售后服务可以解决客户的问题，增强客户对快递公司的信任感，提高公司形象。
第二章：售后服务的原则2.1 及时响应：快递公司应该尽快回复客户的问题，并与客户保持沟通，为客户提供及时的支持和帮助。
2.2 诚信守信：快递公司应该信守承诺，按照合同约定和服务承诺履行责任。
2.3 主动服务：快递公司应主动为客户提供帮助和解决方案，不推诿责任，积极回应客户的需求。
2.4 持续改进：快递公司应根据客户反馈意见进行改进，不断提高售后服务质量。
第三章：售后服务的流程3.1 客户问题的记录：快递公司应设立客户服务专线，接听客户的问题和投诉，并做好记录。
3.2 问题的处理：快递公司应由专人负责问题处理，及时查明问题原因，并提供合理的解决方案。
3.3 解决方案的实施：快递公司应按照解决方案的约定，及时采取行动，并与客户保持沟通。
3.4 客户满意度的调查：解决问题后，快递公司应进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价，并改进不足之处。
第四章：售后服务的技巧4.1 善于倾听：快递公司的客服人员应倾听客户的问题和需求，理解客户的心声。
4.2 积极回应：快递公司的客服人员应主动为客户解决问题，不置之不理。
4.3 语言表达技巧：快递公司的客服人员应用简单明了的语言回答客户的问题，避免使用过于专业术语。
4.4 水平服务：快递公司的客服人员应具备良好的服务意识和沟通能力，高效解决客户的问题。
第五章：常见问题解答5.1 快递有误派怎么办？答：及时联系快递公司，提供正确的送达地址，协商补救方案。
5.2 快递包裹破损了怎么办？答：及时联系快递公司，提供破损照片和货物价值，协商赔偿事宜。
5.3 快递配送延误了怎么办？答：及时联系快递公司，了解延误原因，协商补偿或加急配送。
第六章：常见售后服务应对策略6.1 在线客服：快递公司可以开设在线客服平台，实时回应客户的问题和需求。
售后服务操作手册(实用文档)
售后服务操作手册（实用文档）1.引言本文档旨在提供售后服务操作的具体指南，以帮助售后服务团队更好地为客户提供优质的服务。
本文档详细介绍了售后服务的流程、服务内容、操作规范和注意事项，以指导售后服务团队高效、规范地完成各项工作。
2.售后服务流程2.1客户报修客户可通过电话、在线客服、微信公众号等多种渠道报修。
售后服务人员接到报修后，应及时了解客户需求，记录客户信息、故障现象、购买渠道等相关信息，并为客户预约维修时间。
2.2维修预约售后服务人员根据客户需求和维修人员的工作安排，为客户预约维修时间。
预约成功后，向客户发送预约确认信息，包括维修时间、维修人员姓名和联系方式等。
2.3上门维修维修人员按照预约时间准时上门，进行故障诊断和维修。
维修过程中，如需更换配件，应向客户说明情况，并征得客户同意。
维修完成后，向客户展示维修成果，确保客户满意。
2.4客户验收客户对维修成果进行验收，如无异议，维修人员在售后服务单上签字确认。
如有异议，维修人员应重新检查维修成果，直至客户满意。
2.5费用结算维修人员根据实际维修情况，向客户收取维修费用。
费用包括配件费用、工时费用等。
如客户已购买售后服务套餐，应按照套餐规定减免相应费用。
2.6售后回访售后服务人员在维修完成后的一定时间内，对客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度，收集客户意见和建议，不断优化售后服务。
3.服务内容3.1故障诊断售后服务人员根据客户描述的故障现象，结合产品说明书和维修经验，进行故障诊断，找出故障原因。
3.2维修方案制定根据故障诊断结果，制定合理的维修方案，包括维修方法、所需配件、预计维修时间等。
3.3配件供应根据维修方案，及时采购所需配件，确保维修工作的顺利进行。
3.4维修实施按照维修方案，进行故障修复。
维修过程中，注意操作规范，确保维修质量和安全。
3.5客户培训针对客户在使用产品过程中遇到的问题，提供操作培训和指导，帮助客户更好地使用产品。
3.6售后咨询为客户提供产品使用、保养、维修等方面的咨询服务，解答客户疑问。
工程部售后服务管理操作手册(标准版)
工程部售后服务管理操作手册（标准版）一、引言随着市场竞争的加剧，售后服务作为企业竞争的重要手段，越来越受到企业的重视。
为了提高我司工程部售后服务的质量和效率，规范售后服务管理操作，制定本手册。
本手册旨在为工程部售后服务人员提供详细、实用的操作指导，确保售后服务工作的顺利进行。
二、售后服务管理体系1.售后服务组织架构我司工程部售后服务组织架构分为三级：售后服务总监、区域经理和售后服务工程师。
售后服务总监负责统筹规划售后服务工作，区域经理负责所辖区域内的售后服务工作，售后服务工程师负责具体实施售后服务。
2.售后服务流程售后服务流程包括：客户报修、维修派单、维修实施、维修验收、维修回访和维修总结。
具体流程如下：（1）客户报修：客户通过电话、邮件等方式向我司报修，售后服务人员需详细记录客户信息、故障现象和维修需求。
（2）维修派单：售后服务人员根据客户报修信息，合理安排维修工程师进行维修。
（3）维修实施：维修工程师根据派单信息，携带维修工具和备件，上门为客户进行维修。
（4）维修验收：维修完成后，客户对维修结果进行验收，确认维修质量。
（5）维修回访：售后服务人员对已维修的客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度。
（6）维修总结：售后服务人员对维修过程进行总结，分析故障原因，提高维修水平。
三、售后服务操作规范1.维修工程师操作规范（1）维修工程师应具备专业技能和职业素养，持证上岗。
（2）维修工程师应按照派单信息，准时到达客户现场。
（3）维修工程师应穿戴整齐，佩戴工牌，携带维修工具和备件。
（4）维修工程师应详细记录维修过程，确保维修质量。
（5）维修工程师应遵守客户现场规定，注意安全防护。
2.售后服务人员操作规范（1）售后服务人员应具备良好的沟通能力，及时响应客户需求。
（2）售后服务人员应详细记录客户报修信息，确保信息准确无误。
（3）售后服务人员应合理安排维修工程师，确保维修工作顺利进行。
（4）售后服务人员应定期对维修情况进行跟踪，提高售后服务质量。
GBT27922商品售后服务管理手册
文件制修订记录商品售后服务体系管理手册（依据GB/T27922-2011标准编制）1.0手册说明本手册依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，结合公司实际编制，适用于PC机、服务器、交换机、路由器的售后服务管理活动。
本手册规定了售后服务的标准化作业。
与标准保持一致，无删减。
既是公司售后服务质量保障的规范性文件，也是对外宣传、承诺和第二、三方审核的依据。
本手册由总经理批准颁布执行，手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹，要求各部门组织学习，严格执行。
本手册是公司的受控文件，未经总经理批准，任何人不得对手册进行修改和更新。
未经总经理授权，任何人不得将手册提供给公司以外人员。
企业应定期对手册的适用性、充分性进行评审，必要时应对手册予以修改，保持手册的适宜和完整。
发布日期：2020.02.10实施日期：2020.02.10批准人：2.0企业概况ABC信息科技有限公司,2016年04月27日成立，公司主要经营网络技术的研究、开发;安全系统监控服务;智能机器系统销售;日用家电设备零售;集成电路布图设计代理服务;劳务承揽;工具及手工设备出租服务;打字机、复印机、文字处理机零售;防雷工程专业设计服务;多媒体设计服务;视频设备出租服务;市场营销策划服务;办公设备租赁服务;销售洗涤设备;家用视听设备零售;照相器材出租服务;灯具...等。
公司践行“追求卓越，永续经营；真诚关怀，专业服务”的经营理念，以市场需求为导向，以满意顾客为目标，注重环保、科技和个性需求，建立了设计、生产、销售相结合的全方位管理体系，并以“一切为了客户，为了客户一切”为服务理念，构建了售后服务体系。
服务地址：服务热线：电子邮箱：3.0批准页公司依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，编制完成PHFM《服务管理手册》，现予以批准发布实施，全体员工必须遵照执行。
确定的服务理念是：为了客户一切，一切为了客户！确定的服务目标是：服务满意率≥90%。
李宁品牌售后服务管理手册
服装类产品
鞋类产品
器材类产品
服装类产品
我们的店员在销售一件服装的时候，首先应该懂得如何 向客户进行正确的导购。那麽针对一件服装，怎样正确了解 服装的全部信息呢？又如何向消费者进行正确的导购呢？
服装的洗水嘜记录了该产品的主要信息。 根据国家标准对服装的具体要求，每件服装上对于产 品的号型或规格、采用原料的成分和含量、洗涤方法等内容 应采取耐久性标签。其中采用原料的成分和含量、洗涤方法 宜组合标注在一张标签上。 这张标签就是我们每件服装上的洗水嘜。它函盖了每件 服装的全部信息。 我们的店员，在对产品进行导购的同时，应该首先对 产品进行全方位的了解与熟悉。
洗涤保养问题
A、真皮面的保养（不能水洗）;特别注意，深色翻毛皮用 于领口、单层鞋舌时，导购需说明有可能掉色。 B、织物面鞋的洗涤，漂洗不净当成污染 C、易掉色的服装，应提醒消费者，及时更换洗涤（分开 洗涤） D、服装洗涤，教顾客读懂涤唛。
ID防伪电话查询
公司所有产品上都贴有独立的产品ID号与 之对应，消费者可在全国各地，用坐机，通 过拨打8008200011免费电话及登录公司网 站（WWW·LI-NING·COM·CN）按规定输 入16位产品编码（数字编码横向输入），进 行查询。
洗水嘜内容 洗水嘜位置 其他标志位置
洗水嘜内容： 例1、T恤衫洗水嘜
面料： 棉100％
SHELL: COTTON 100%
3030°C 以下洗涤
不可氯漂
°°烫° 斗最高温度150 °C 悬挂晾干 °
02 1TS3813-2
例2：单夹衣
面料： 涤纶 100% SHELL: POLYESTER 100% 里料： 涤纶 100% LINING: POLYESTER 100% 分开洗涤、严禁长时间浸泡
售后服务管理手册
XXXXXXX有限公司售后服务管理手册第一章管理手册颁布令................................................................... 第二章概述..........................................................................公司售后服务管理简介.................................................................手册控制要求.........................................................................适用范围.............................................................................术语和定义........................................................................... 第三章管理手册概述..................................................................公司宗旨.............................................................................服务理念和承诺.......................................................................管理目标............................................................................. 第四章管理体系......................................................................售后服务战略.........................................................................管理体系范围.........................................................................售后服务管理体系和过程...............................................................管理过程关系......................................................................... 第五章作用、职责和权限.................................................................领导作用.............................................................................售后服务管理组织机构.................................................................岗位职责和权限.......................................................................售后服务管理方针..................................................................... 第六章策划.............................................................................售后服务管理的风险和机遇.............................................................售后服务管理风险和机遇应对方案.......................................................管理目标及其实施的策划...............................................................变更的策划........................................................................... 第七章支持.............................................................................资源.................................................................................能力管理.............................................................................售后服务意识.........................................................................沟通.................................................................................文件和记录控制....................................................................... 第八章运行.............................................................................运行策划和控制.......................................................................售后服务管理过程控制.................................................................配送服务过程 ........................................................................培训、咨询过程 ......................................................................安装过程............................................................................维修保养服务过程.....................................................................备件提供过程 ........................................................................退换货过程..........................................................................产品召回............................................................................顾客关系管理.........................................................................客户回访管理 ........................................................................在线服务管理 ........................................................................顾客关怀和回馈活动...................................................................售后服务文化传播.....................................................................客户权益保护管理.....................................................................客户投诉管理.......................................................................不合格服务控制.......................................................................废弃物管理........................................................................... 第九章绩效评价.........................................................................总则.................................................................................测量和监控活动.......................................................................管理体系的绩效和有效性评价...........................................................合规性评价...........................................................................顾客满意管理.........................................................................管理评审............................................................................. 第十章持续改进.........................................................................管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。
上汽通用五菱售后服务管理手册
上汽通用五菱售后服务管理手册前言上汽通用五菱汽车股份有限公司是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的大型企业。
特约服务站是上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务工作的代表，服务站的工作水准的高低将直接影响上汽通用五菱汽车股份有限公司在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。
本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真遵守。
为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手册。
它是五菱汽车技术服务的工作手册，是上汽通用五菱汽车股份有限公司与五菱汽车特约服务站共同遵守的工作准则。
本手册包括<<五菱汽车质量保证服务原则>>、<<质量信息反馈、发布管理规定>>、<<顾客投诉处理运作标准>>、<<服务商培训管理规定>>、<<五菱汽车特约服务站管理程序>>等九个章节，请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。
售后服务部组织机构图D、向财务部与采购部提交故障件与索赔单据E、协助相关部门做好向分供方的索赔工作，为索赔提供支持，并负责发动机部分的索赔工作F、组织机构图机构设置与岗位描述1.特约维修服务站组织机构图维修主管质量鉴定员站长接待员结算员配件主管财务主管机修工电工油漆工钣金工配件计划员配件管理员会计出纳注：配件主管可与财务主管兼职注：接待员2.服务站站长职责负责主持服务站全面工作，建立各项规章制度，完善管理体系，促进服务站管理规范化、制度化。
监控制度执行情况及经济指标完成情况。
带领全站职工严格执行厂家的管理政策和工作规范。
不断学习国内外同行业的先进服务经验，改进企业管理工作，提高管理水平和企业经济效益。
负责组织服务站员工的培训与考核工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性。
售后服务管理手册
XXXXXXX有限公司售后服务管理手册第一章管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA 管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。
本手册是售后服务管理的基本法规和准则，属纲领性文件，现予以公布，自发布之日起正式实施。
各职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行，保证标准体系的持续改进和完善。
本版《售后服务管理手册》主要起草单位：XXXXXXXXXXX。
总经理：2017年 7 月 1 日第二章概述2.1公司售后服务管理简介XXXXXXXXX有限公司是我国专业生产电工机械设备的主要基地之一，专业生产各类电缆设备。
公司地处XXXXXXXXXXX。
公司开发、制造的电工专用设备主要有三大类，电力电缆设备、通讯电缆设备和光缆设备，共8个系列70多个品种，其中绞线设备、成缆设备是公司的主导产品和拳头产品。
近年来公司开发了用于制造大规格，大长度的海洋高压复合软管系列生产设备和海缆（海光缆）系列生产设备，取得了较高的经济效益和社会效益。
公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的销售服务,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最佳的服务。
2.2手册控制要求1）售后服务部组织编写《售后服务管理手册》。
2)《售后服务管理手册》由公司分管领导审核、总经理批准后发布实施。
1)《售后服务管理手册》由售后服务部负责登记发放，对内发放范围为各部门。
对内发放和对外发给认证机构的《管理手册》为受控版本，加盖“受控”印；发放给服务商、供应商、相关方以及上级主管部门等的为非受控的版本，但需要售后服务部负责人同意。
最新GBT27922：2011售后服务体系管理手册
受控状态：
编制：
审批：
批准：
2019.03.01发布 2019.03.01实施
0.1目 录
章节号
标题
0．1
0．2
文件修订履历表
0．3
任命书
0．4
手册颁布令
0．5
企业文化
1．0
企概括
1. 1
范围
1．2
引用文件
1. 3
术语及定义
1. 4
评价原则
2．0
服务手册内容
1.2引用标准：
本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011建立售后服务体系和本公司实际情况编制而成。
1.3 术语及定义：
本手册采用《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011中的术语和定义。
售后服务：向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。售后服务包括但不限于以下方面：
5.1.1.2 职能划分和岗位设置
总经理
策划服务管理体系；
批准服务方针、目标和承诺；
确定各职能部门的职责和权限；
提供服务所需的基础设施和资源；
负责处理重大危机事件。
工程技术部
1、负责落实或组织实施公司的设计规范、工程施工工艺、安全生产和项目管理规范、流程、施工方案的审批，并组织专业知识学习、培训；
2、协助公司项目招投标工作，负责项目的工程技术方案制定及监督落实；
a.随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等。
b.在商品售出后到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等。
c.商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等
售后服务管理手册
售后服务管理手册G01.04-2003第一版沈阳华晨金杯汽车有限公司售后服务事业部2003年9月售后服务管理手册日期/Date：2003-09-01版本号/Version No.：第一版前言华晨汽车的主导产品是海狮牌轻型客车和中华牌轿车。
华晨汽车服务网络已遍布全国，华晨汽车特约服务中心是代理沈阳华晨金杯汽车有限公司设在全国各地执行中华轿车、金杯海狮售后服务的机构，为更好地适应日趋激烈的市场竞争，以优质服务巩固、开拓市场，促进售后服务工作，提高服务中心管理水平和专业技术素质，从而达到为用户服务之目的。
该手册详细介绍了售后服务事业部各项工作的职责、分工、考核要点及流程。
售后服务事业部各部门应熟悉了解整个部门的工作程序，了解各自的工作职责以及绩效衡量的重点；以便在日后的工作中按照既定的流程工作，简化工作的程序；同时达到完善自身工作能力的目的。
售后服务事业部及各特约服务中心将本着“站在用户立场，提供最佳服务”的宗旨，以“顾客第一、质量第一、信誉第一、服务第一”为目标，为顾客提供及时全面的售后服务，履行产品责任，维护企业的信誉。
本版《售后服务管理手册》主要起草单位：沈阳华晨金杯汽车有限公司售后服务事业部。
起草人：；孙光审核：纪勋波会签：文乐批准：驰冶售后服务管理手册日期/Date：2003-09-01版本号/Version No.：第一版目录1. 适用范围 32. 管理职责 33. 创建服务中心标准 64. 售后质量信息管理85. 质量故障处理116. 备件供应147. 售后培训258. 顾客走访269. 服务满意度测量2710. 手册管理29售后服务管理手册日期/Date：2003-09-01版本号/Version No.：第一版1.适用范围：本管理手册仅适用于沈阳华晨金杯汽车有限公司生产的海狮牌轻型客车和中华牌轿车的售后服务管理。
2．管理职责2．1售后服务事业部组织机构图（见图一）2．2职责和权限2．2．1售后服务副总裁助理的职责和权限1)负责所管辖的部门认真贯彻执行公司的质量方针和质量目标。
售后服务管理手册
售后服务管理手册1. 简介本售后服务管理手册旨在提供一套全面的指南，以协助公司的售后服务团队提供高效和优质的售后服务，满足客户的需求并增强客户满意度。
2. 售后服务团队职责- 及时响应客户的售后服务请求，并提供解决方案。
- 协助客户解决产品使用问题和故障。
- 根据客户的需求，提供产品维修、更换或退换等服务。
- 协调内部各部门，确保售后服务的顺利完善。
- 保持良好的沟通和合作，以提高客户满意度。
3. 售后服务流程3.1 客户反馈- 客户通过电话、邮件或在线反馈渠道向售后服务团队提出售后问题。
- 售后服务团队负责及时记录客户反馈，并对问题进行分类和优先级排序。
3.2 解决方案提供- 根据客户的问题，售后服务团队提供相应的解决方案。
- 解决方案可以包括告知客户操作步骤、提供技术指导或安排工程师上门维修等。
3.3 问题跟踪和处理- 售后服务团队需要对所有解决方案进行跟踪和处理，确保问题得到彻底解决。
- 如果问题需要协调其他部门的支持，售后服务团队需要及时沟通并跟进事情的进展。
3.4 服务评估和总结- 在问题解决后，售后服务团队需要与客户进行服务评估，了解客户对服务的满意度并获得反馈意见和建议。
- 售后服务团队根据对服务的评估结果进行总结和改进，提高服务水平。
4. 售后服务管理的关键要素4.1 团队协作- 售后服务团队需要保持良好的团队合作，建立良好的沟通机制，协同工作，共同解决问题。
4.2 客户关系管理- 售后服务团队需要与客户建立良好的关系，了解客户需求，提供个性化的服务，并与客户保持定期的沟通。
4.3 知识管理- 售后服务团队需要建立和维护知识库，包括产品使用手册、技术文档、故障解决方案等，以便快速提供准确的解决方案。
4.4 数据分析与改进- 售后服务团队需要进行数据分析，了解常见问题和故障，并提出改进措施，以提高服务效率和质量。
5. 售后服务管理的挑战- 售后服务团队可能面临高负荷的工作压力，需要具备应对压力和解决问题的能力。
商品售后服务评价体系GBT27922-2011售后服务管理手册
江门市XX家电有限公司商品售后服务评价体系GBT27922-2011售后服务管理手册目录第一章管理手册颁布令第二章概述2.1公司售后服务管理简介2.2手册控制要求2.3 适用范围2.4术语和定义第三章管理手册概述3.1公司宗旨3.2服务理念和承诺3.3管理目标第四章管理体系4.1售后服务战略4.2管理体系范围4.3售后服务管理体系和过程4.4管理过程关系第五章作用、职责和权限5.1领导作用5.2 售后服务管理组织机构5.3岗位职责和权限5.4售后服务管理方针第六章策划6.1售后服务管理的风险和机遇6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划6.4合规义务6.5变更的策划第七章支持7.1资源7.2能力管理7.3售后服务意识7.4沟通7.5文件和记录控制第八章运行8.1运行策划和控制8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程8.2.2培训、咨询过程8.2.3安装过程8.2.4维修保养服务过程8.2.5 备件提供过程8.2.6退换货过程8.2.7产品召回8.3顾客关系管理8.3.1客户回访管理8.3.2在线服务管理8.3.3顾客关怀和回馈活动8.3.4售后服务文化传播8.3.5客户权益保护管理8.3.6客户投诉管理8.4不合格服务控制8.5废弃物管理第九章绩效评价9.1总则9.2测量和监控活动9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价9.5顾客满意管理9.6自我评价9.7管理评审第十章持续改进管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。
最新售后服务体系手册范本
文件编号：XS-SHSC01-2018 商品售后服务管理手册编写人： ____________________审核：______________________批准：______________________日期：______________________文件发放号： _________________手册说明1手册容本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：1.1公司售后服务体系的围，它包括了标准中的全部要求。
1.2对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2术语和定义本手册采用的GB/T27922 （商品售后服务评价体系）术语和定义。
3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。
手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。
手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。
4手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
目录第一部分手册相关说明1.企业简介 (5)2.手册颁布令 (6)第二部分售后服务管理第一章服务文化1.服务理念 (8)2.服务承诺............................................................................................................................... 8-93.服务策略 (9)4.服务目标............................................................................................................................... 9-10第二章服务制度1.服务规 .............................................................................................................................. 11-122.服务流程 12-133.服务监督与奖惩 (14)4.服务制度管理 14-19 第三章服务体系 (20)1.组织机构图 (20)2.售后服务管理职能分配表 (21)3.职责 22-234.工程安装管理............................................................................................................................... 24-325.业务培训 33-356.服务投入 (36)第四章配送安装1.产品包装 (37)2.配送服务 37-433.安装调试 (44)第五章维修服务1.维修保障............................................................................................................................... 45-542.维修设施 (55)第六章客户投诉1.投诉渠道 (56)3.投诉处理............................................................................................................................... 56-58第七章客户管理1.沟通渠道 (59)2.客户关系 (59)第八章服务改进1.产品改进 (60)2.服务改进 (60)3.管理改进 60-61 第九章售后服务管理制度 (62)1.不合格品召回制度 ............................................................................................................. 62-642.仓库管理制度.......................................................................................................................... 64-663.产品保修政策.......................................................................................................................... 66-674.产品配件管理制度.......................................................................................................................... 67-695.产品退换货制度.......................................................................................................................... 69-716.服务补偿规定 (71)7.服务环节风险识别及应对措施 (72)8.固体废弃物控制程序.................................................................................................................. 72-739.经费预算制度.......................................................................................................................... 73-7510.客户关系维系措施 (76)11.客户资料制度.................................................................................................................. 76-7812.部培训管理办法................................................................................................................. 78-7913.售后服务培训管理规定.......................................................................................... 79-8114.商品系统性缺陷公开规定 (81)15.售后服务经费管理规定.................................................................................................... 82-8316.处理客户投诉流程 (83)17.危机事件的处理规定......................................................................................................... 84-8518.年终表彰评选方案......................................................................................................... 85-87第一部分手册相关说明1. 企业简介是生产经营钢木办公文件柜、密集柜、书柜、更衣柜、货架、办公桌、办公屏风、保险柜等办公家具系列产品的现代化专业生产企业。
售后服务管理手册
售后服务管理手册【特许经营加盟】目录一、“金爵星”服务二、售后人员配置三、保修政策四、产品退换政策五、产品返厂规范六、顾客投诉的管理制度及流程七、售后服务质量管理八、八、客户信息管理一、“金爵星”服务道一科技首推“金爵星”管家服务,将用户视为上帝,建立起规范、完善的售后服务保障体系,全力为用户创造品质、尊贵、管家式的贴心服务享受。
公司不断创新服务模式,努力提供更多的个性化消费权益、更透明的消费承诺,努力为用户创造更多附加值。
●通过上门为顾客提供增值服务,提升客户对道一品牌和产品的深度认知,形成对道一服务文化的良好口碑。
●联合专业空气检测机构,发现客户室内装修环境和空气质量情况,最终形成检测报告递交给客户,并针对性的提供定制化空优系统解决方案,以让客户得到更健康更安全的呼吸空间。
●根据客户经营场所或家庭用户的装修风格,可提供更具匹配性的产品购买和安装方案,让产品与整体环境完美融合,保证家装一体化的和谐统一,满足客户高标准需求。
●对客户进行产品介绍和使用培训,展示道一产品系列风格特色。
二、售后人员配置1、加盟商至少要配置2名固定售后服务安装维修人员。
加盟商在签订合同一个月之内,须派人到总部参加售后服务政策、服务规范、安装规范等业务培训,总部免费为参加培训人员提供吃住。
2、加盟商在遇到无法解决的技术问题或困难时,可以申请总部技术支持服务,总部为加盟商提供每年一次免费技术输出服务(时间不超过三天)。
3、若加盟商缺乏售后服务人员,需要总部技术人员提供安装或维修服务,按每天500元向总部支付技术服务费用,结算时间从技术人员从总部出发之日起至回到总部之日止。
并须报销技术人员车费,餐费,住宿费等相关费用。
三、保修政策1、道一所有产品提供自购买之日起一年之内免费保修服务,保修开始日期以购机发票或购机凭证上填写的日期为准。
2、产品保修期内为客户提供免费上门维修服务,在保修期内,凡属设备自身质量问题或技术故障造成的设备损坏由道一指定加盟商负责免费维修。
售后服务管理制度（精选9篇）
售后服务管理制度售后服务管理制度售后服务管理制度的总则（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
（四）服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
（五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
售后服务管理制度（精选9篇）售后服务管理制度是指产品在卖出后，对于客户使用中遇到的问题，进行售后维修、维护等服务的管理制度。
其目的在于提高企业的客户可信度。
下面是小编为你整理的售后服务管理制度（精选9篇），希望你喜欢！售后服务管理制度1一、服务总则1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。
客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。
2、质量第一，客户至上。
将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。
3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。
二、服务承诺1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。
2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。
3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。
4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。
三、售后服务准则1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；2、服务及时，快捷，准确。
3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。
4、公司市场营销部负责如下服务工作：（1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；（2）负责兑现公司对客户服务承诺；（3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司；（4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；（5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；（6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；（7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。
工程部售后服务管理手册实用文档
工程部售后服务管理手册一、引言售后服务作为企业产品销售的重要组成部分，对于提升客户满意度、维护企业形象具有重要意义。
本手册旨在规范工程部售后服务工作，明确售后服务流程、职责分工及管理要求，以确保售后服务质量，提高客户满意度。
二、售后服务组织架构1.工程部售后服务团队：由售后服务经理、技术支持工程师、客户服务专员等组成，负责售后服务的日常管理工作。
2.售后服务支持部门：包括研发、生产、采购等部门，为售后服务提供技术、备件、物流等方面的支持。
三、售后服务流程1.客户报修：客户通过电话、邮件等方式向售后服务部门报修。
2.受理报修：售后服务部门在接到报修请求后，应及时进行受理，了解故障现象，并告知客户维修进度。
3.派工维修：售后服务部门根据故障现象，指派技术支持工程师进行现场或远程维修。
4.维修反馈：技术支持工程师完成维修后，应及时向售后服务部门反馈维修情况，售后服务部门再将信息告知客户。
5.客户满意度调查：售后服务部门在维修完成后，对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价。
6.服务改进：售后服务部门根据客户反馈，对售后服务流程、技术支持等方面进行持续改进。
四、售后服务职责分工1.售后服务经理：负责售后服务团队的日常管理，制定售后服务策略，协调各部门资源，提升售后服务质量。
2.技术支持工程师：负责现场或远程维修，解决客户产品故障，提供技术支持。
3.客户服务专员：负责受理客户报修，跟踪维修进度，与客户保持良好沟通，收集客户反馈。
五、售后服务管理要求1.响应速度：售后服务部门应在接到报修请求后，尽快进行响应，确保客户需求得到及时处理。
2.服务态度：售后服务人员应保持良好的服务态度，耐心解答客户疑问，提供专业、热情的服务。
3.技术支持：售后服务部门应提供专业、高效的技术支持，确保客户产品故障得到及时解决。
4.信息反馈：售后服务部门应及时向客户反馈维修进度，确保客户了解维修情况。
5.服务改进：售后服务部门应不断收集客户反馈，对售后服务流程、技术支持等方面进行持续改进，提升客户满意度。
GBT27922：2011售后服务体系管理手册
目前产品主要销往本省区域，现服务网点设置在公司本部。开设服务热线，配备专人接听，接到客户反馈时，及时派遣人员前往处理。
需要增加服务网点时，由行政人事部提交申请，经总经理批准后实施，市场运营部配合招聘人员。
7、做好招投标前期准备，负责项目商务谈判，负责标书制作；
8、对现有客户和潜在客户的跟踪回访，保持客户良好关系；
9、协调财务部门及时与客户核对往来，保证款项及时顺利收回；
9、完成公司安排的其它工作。
行政人事部：
1、公司日常运营规章制度流程的拟定、修订、执行及监督；
2、根据公司经营战略和目标，进行人力资源需求分析，编制用人计划、确定用人标准以及人员招聘、录用、选拔流程和方法；
10、完成公司交办的其他工作。
11、参与项目承接前的评审会议及合同评审工作协助编制投标书及参与合同谈判签订工作；
12、协助公司项目招投标工作，负责项目的技术方案制定及监督落实；
13、编制设计开工报告及项目进度计划，组织技术有关的项目会议，参加业主组织的设计交底和图纸会审；
14、负责公司售前技术支持工作，包括售前技术方案和售前施工组织设计方案的制订；
负责处理重大危机事件。
工程技术部
1、负责落实或组织实施公司的设计规范、工程施工工艺、安全生产和项目管理规范、流程、施工方案的审批，并组织专业知识学习、培训；
2、协助公司项目招投标工作，负责项目的工程技术方案制定及监督落实；
3、编制设计开工报告及项目进度计划，组织项目开工会议，承担工程项目现场与各单位、各岗位的协调工作，参加业主组织的设计交底和图纸会审；
2、做好公司现有业务统计与分析，制定好市场情报的搜集方法与策略，为销售业务拓展方向；
3、拟订销售业务人员绩效考核办法；
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售后服务部管理手册第部分 售后服务部机构设置 ---------- ---- 第03页 一、背景及目的 --------------------- 第03页 一、部门职能 ---------------------- 第03页 三、售后服务部组织架构 ---------------- - 第04页 四、售后服务部职务体系 ---------------- - 第05页 第二部分 售后服务部岗位说明书 -------- ---- 第06页 第三部分售后服务部制度汇编 --------- 一第25页 1、 日常管理规范 --------------- 第25页、基本规范26页二、前台部分32页三、技术部分36页四、物流部分42页五、网络管理部分第一部分：售后服务部机构设置、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职 能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。
第442、 考核管理制度第48页二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责管理公司的各地分公司客服中心对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调厂家、经销商关系。
争取资源，为销售保驾护航。
1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。
2、执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制度，并制定具体实施方案，组织实施。
3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。
4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。
5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。
6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期信访和电话回访。
7、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际手机情况相符。
8、适时向用户宣传手机的新功能、新技术和企业文化业务的发展。
9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种各样手机的知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。
10、核对每天受理和维修的机器是否准确无误，填写维修报表。
11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。
12、认真组织维修人员，作好每日的维修计划，努力完成计划内的维修任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。
13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维修流程，确保安全生产无事故。
14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患, 严格维修流程，做到万无一失。
三、售后服务部组织架构售后服务部部组织结构设计的原则1、精简原则：采取职能部门化的矩阵动态结构，保证部门内组织结构设计中管理幅度、管理层次和岗位设置的合理性，实现组织效率与效益 的最大化。
2、统一指挥原则：售后服务部经理是售后服务部的第一负责人，下属各组织架构总部总裁办总部售后 ^经理1 ------- 总部 财务网络组信息组技术组储 运 信息物 料 仓 管理后主管总部经理助理行政文员财务组4—部门主管是第二负责人。
负责本部门的各项工作与人员管理。
3、业务指导与监督原则：售后服务部各岗位人员分别接受其部门直接主管的业务指导和管理，各部门主管是各岗位人员的第一考核人，对其下属的任免、考核、晋升具有建议权。
售后服务经理是各岗位基层人员的第二考核人，同时对各岗位人员的业务工作进行指导和监督4、规范性与灵活性原则：规范性是指售后服务部必须按照组织结构图的规定设置岗位和统一岗位称谓，确定相应岗位职责，并保持相对的稳定性。
灵活性是指各岗位的人数，具体根据实际工作需要而定。
四、售后服务部的职务体系一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。
2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。
二）、售后服务部的岗位设置及人员配置的标准1、总部售后服务部设售后服务部经理一名，总部经理助理（兼人事经理）一名、文员一名、技术支持一名、总部财务一名、售后主管两名。
各地客服中心人员编制根据工作量而定。
2、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。
3、员工职责详见岗位说明书。
第二部分：售后服务部岗位说明书岗位说明1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向总裁办工作报告权岗位说明书1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向总部售后服务部经理工作报告权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向售后经理工作报告权岗位说明书1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权岗位说明1、职务范围内管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向客服中心经理工作报告权岗位说明1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向售后服务部经理工作报告权岗位说明1、职务范围内管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向客服中心经理工作报告权岗位说明1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向客服中心经理工作报告权岗位说明1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向客服中心经理和售后服务部财务工作报告权岗位说明任职条件通讯电子、手机维修等专业知识 专业知识专业技能较强的维修技能工作经验 1年以上工作经验岗位说明岗位说明岗位说明书第三部分：售后服务部制度汇编通信设备有限公司售后服务部日常工作管理规范（试用版）2004年1月基本工规范第一章总则第一条、依据和目的本制度的全部条款均依据国家的法律、法规、规章和政策性规范文件中有关公司劳动人事管理的规定，并结合公司经营管理实际和内部流程综合而成，其目的在于不断提高员工的整体素质和公司经营管理效益，保护公司和员工合法权益，确保公司经营管理的有序进行。
第二条、适用范围1、本制度适用于通信设备有限公司售后服务部的全部员工，包括在编员工、非在编员工和试用期员工。
促销人员可以参照执行。
2、某些员工所签订的劳动合同或聘用合同有与本制度相抵触的规定时，则以劳动合同或聘用合同为准，其他条款继续有效。
本制度中的某些条款与新的法律、法规、规章和政策性规范文件相抵触时，则以新规定为准，但不影响本制度其他条款的有效执行。
第二章员工工作守则第三条、具体内容1、每位员工都要有高度的责任心和事业心, 处处以公司的利益为重为公司的发展努力工作；2、树立服务意识，始终面向市场，面向客户, 提供优质服务；保持同步；的敬业要求；7、 要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分 工不分家；8、 要注意培养良好的职业道德和诚实正直的个人品质； 9、 明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
第三章 员工行为准则第四条、具体内容上级，遵照指示办理；严格保守公司的经营、管理、财务、人事、技术等商业秘密；不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动， 不得同时自 营或为他人经营与公司同类的职业或者从事损害公司利益的活动，非经书面授权不得以职务名义和公司财产对外担保；必须服从上级命令， 做到令行禁止。
如有正当意见， 应在事前陈述；3、 员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展4、 讲究工作方法和效率， 明确效率是公司的生命；5、 要有敬业和奉献精神， 满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出6、 具有坚韧不拔的毅力， 要有信心有勇气战胜困难、挫折；1、 遵守公司制定的各项规章制度；2、 服从所在部门的组织领导与管理，对未经明示事项的处理， 应请示3、 忠于职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；4、 5、 6、 不得损毁或非法侵占公司财务和其他财产；7、如遇同事工作繁忙，应协同办理，应遵从上级指挥，予以协助； 8、 在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。
切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体现；9、 员工之间要团结合作， 互相信任， 互相学习，沟通思想， 交流感情；第四章 办公场所日常行为规范第五条、服从领导1、 下级员工必须服从其上级主管的工作安排和调度，按时完成任务，不得拖延、拒绝或中止工作，如对上级主管有意见，在服从的前提 可通过正常渠道向上级反映；2、 担任管理职责的员工应当督促、 激励属下员工， 提高他们的工作积极性第六条、遵守纪律1、离岗、到岗手续必须规范；2、不准在办公场所内扎堆、闲谈、嬉笑打闹、大喊大叫。
工作现场、办公桌上不得堆放杂物，办公桌应保持整洁。
禁止在上班时间听音乐、上网、玩电脑游戏等，以及看闲书、吃零食等。
10、遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有节。
3、 不能对同事不敬称、对上司直呼其名。
4、 5、 保持清洁卫生，不随地乱抛杂物。
6、 未经许可，不得在非进餐时进餐或超时进餐。
7、 不得带亲友、熟人等无关人员进入公司的工作区域。
8、9、工作时间禁止擅自离岗、串岗、脱岗、打私人电话或从事任何私人事务。
10、禁止在办公室公共区域内吸烟。
11、禁止上班时饮用含酒精的饮料（如确实因工作需要饮酒应尽量避开中午，以免影响下午工作）。
12、为员工配置的电脑，需各自进行保管和维护，不能在工作时间因私上网，不得随意使用他人电脑。
13、注意用电安全，下班后最后离开公司的员工请将空调、照明电、门窗、饮水机等设备关好。