服务标准化与服务认证考试100分试题汇总及考试规则
CCAA继续教育服务标准化与服务认证100分
CCAA继续教育服务标准化与服务认证100分服务标准化与服务认证一、单项选择题1、服务标准关注的层面是（C）A．企业内部生产层面B．顾客享受服务层面C．企业与顾客接触面D．企业管理层面2、作为供方的一种活动，服务产生于以下哪些相关方之间的有机联系？（B）A．市场、规划B．人、机器、设备、顾客C．时间、空间D．经济、社会、文化3、引言属于哪种标准要素（A）A．资料性概述要素B．规范性要素C．资料性补充要素D．合理性要素4、服务是服务型企业的（A）A．灵魂B．根源C．外壳 D.基础5、服务业核心产品和竞争要素是（C）A．技术B．创新C．服务D．产品6、服务的异质性指的是（A）A．相同的服务产品在提供质量上存在差异，具有可伸缩性B．服务提供者可向不同的消费之随意提供服务C．服务不可能做到规范化、标准化D．服务的异质性只受服务提供者影响，不受顾客影响7、20世纪90年代以来生产型服务业在制造业中主要起到了什么作用（D）A．技术支撑功能B．辅助管理功能C．管理支撑功能D．战略导向功能8、标准的征求意见阶段时间一般不少于（B）A．15天B．1个月C．3个月D．半年9、欧盟在哪年颁布了战略性研究报告《具有创新力和竞争力的欧洲标准化：2020愿景》（C）A．2008年B．2009年C．2010年D．2011年10、下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类（D）A．流通服务B．生产者服务C．社会服务D．消费性服务11、下面哪些内容不属于服务提供者要素规范的范围（C）A．质量管理B．环境管理C．供方D．职业健康安全管理12、表达陈述条款的否定性助动词应使用（B）A．不应B．不必C．不可D．不能13、下列哪项不是服务标准制定的原则（D）A．科学性B．合法性C．明确性D．引领性14、服务标准制定的利益均衡原则不包括（D）A．顾客、服务提供者利益均衡B．职员、服务提供者利益均衡C．供方、服务提供者利益均衡D．顾客、顾客家属利益均衡15、我国服务认证已经覆盖的领域不包括（D）A．体育服务B．商品售后服务C．绿色市场认证D．教育培训服务认证16、下列哪项不是服务标准制定的原则（B）A．合法性原则B．合理性原则C．利益均衡原则D．可行性原则17、下列哪项不属于标准的资料性补充要素（D）A．资料性附录B．参考文献C．索引D．引言18、从产业分类角度来看，下列哪项属于服务业（C）A．食品业B．畜牧业C．房地产业D．钢铁产业19、下列哪项是检测服务结果的重要手段（A）A．满意度B．经济指数C．人员收入D．制度建设20、仅2011年，我国发布服务类国际标准（C）项左右A．130 B．140 C．150 D．16021、服务标准规范要素共有多少（C）A．10 B．11 C．12 D．1322、从标准要素的分类角度，标准的前言部分属于（B）A．规范性要素B．资料性概述要素C．资料性补充要素D．参考要素23、服务的基础特性是（A）A．无形性B．同时性C．主动性D．异质性24、包含助动词“宜”的标准条款，在标准中属于何种类型的条款（C）A．陈述型条款B．要求型条款C．推荐型条款D．关键型条款25、我国哪项文件中明确了服务质量提升的相关要求（D）A．社会管理和公共服务“十二五”行动纲要B．国民经济社会和经济“十二五”发展规划C．服务业“十二五”发展规划D．质量发展纲要26、标准化对服务业的对外作用包括（C）A．形成服务业发展的制度环境B．知道企业采用标准化管理C．服务业有效应对国际服务贸易竞争D．保护消费者的合法权益27、以下哪项不是标准化对服务的对内作用（C）A．保护消费者的合法权益B．指导企业采用标准化管理C．提高我国国际竞争力D．形成服务业发展的制度环境28、从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是（B）A．规范管理B．获得最佳秩序C．提升技术D．推动创新29、根据《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括（A）A．企业标准B．公司标准C．地区标准D．个人标准30、我国服务认证顶层设计的重要工作包括（A）A．理清我国服务认证路线图B．在认证机构推动的服务认证中，选取试点跟踪研究C．选取较为成熟的服务领域推动服务认证跟踪D．推动服务标准与国际接轨31、2010年底，ISO9000全球认证已达到（C）A．80万B．90万C．100万D．120万32、“沟通”要素包括（A）A．内部沟通、外部沟通B．个人沟通、公共沟通C．消费者沟通、职员沟通D．经济沟通、产品沟通33、标准实施手段除标准宣贯、达标测评、服务认证外还包括（B）A．说明材料B．标准化试点C．领域会议D．标准宣传34、哪类标准被喻为“技术法规”（D）A．国家标准B．行业标准C．地方标准D．强制性标准35、关于行业标准与国家标准的关系正确的是（D）A．行业标准是国家标准的一种B．行业标准与国家标准是完全独立的系统，没有任何关系C．行业标准必须引用国家标准D．行业标准是没有国家标准而又需要在全国某行业范围内统一的技术要求36、下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类？（D）A．流通服务B．生产者服务C．社会服务D．消费性服务37、服务的异质性指的是（A）A．相同的服务产品在提供质量上存在差异，具有可伸缩性B．服务提供者可向不同的消费者随意提供服务C．服务不可能做到规范化、标准化D．服务的异质性只受服务提供者影响，不受顾客影响38、从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是（B）A．规范管理B．获得最佳秩序C．提升技术D．推动创新39、根据《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括（A）A．企业标准B．公司标准C．地区标准D．个人标准40、下列标准制定的阶段排序正确的是（C）A．预阶段、起草阶段、立项阶段B．征求意见阶段、起草阶段、审查阶段C．批准阶段、出版阶段、复审阶段D．立项阶段、预阶段、起草阶段41、下面哪些企业或企业联盟未参与ISO20022“金融服务通用报文”系列标准研制工作（C）A．花旗银行B．美林银行C．中国工商银行D．SWIFT二、判断题1、标准规范的对象主要是技术、管理、服务等应满足的具体要求。
服务标准化与电信服务品质考核试卷
8. ABC
9. ABCD
10. ABCD
11. ABC
12. ABC
13. ABCD
14. ABCD
15. ABC
16. ABCD
17. ABCD
18. ABCD
19. ABCD
20. ABCD
三、填空题
1.技术规范
2.服务费用
3.培训员工
4.延迟
5.加强网络维护
6.客户满意度
7.服务标准
8.网络稳定性
C.定期检查服务执行情况
D.忽视客户反馈
5.以下哪些属于电信服务的客户服务质量指标？（）
A.业务办理速度
B.话务员专业水平
C.投诉处理效率
D.客户等待时间
6.以下哪些是提升电信服务品质的有效策略？（）
A.定期更新网络设备
B.提高员工待遇和培训
C.降低服务价格
D.加强客户关系管理
7.在电信服务品质考核中，以下哪些指标可以反映服务的可靠性？（）
A.上行速率
B.下行速率
C.延迟
D.所有以上选项
7.在电信服务中，以下哪个环节不属于客户服务质量？（）
A.业务咨询
B.售后服务
C.网络维护
D.账单处理
8.以下哪个因素对电信服务品质影响较大？（）
A.网络覆盖范围
B.话务员态度
C.服务收费标准
D.企业规模
9.在服务标准化过程中，以下哪个环节是关键？（）
服务标准化建设考核试卷
考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.下列哪项不属于服务标准化建设的基本原则？( )
A.统一性原则
6.企业在服务标准化建设中，可以完全忽视市场环境的变化。（×）
7.服务标准化建设能够提高员工的工作满意度和减少员工流失率。（√）
8.服务标准化建设一旦完成，就可以长期不变，不需要定期更新。（×）
9.服务标准化建设只对大型企业有益，对小型企业作用不大。（×）
10.在服务标准化建设中，企业可以自行决定标准的制定和执行，不需要遵守相关法律法规。（×）
B.服务流程
C.服务人员
D.服务设备
2.以下哪些是服务标准化建设的关键环节？( )
A.制定标准
B.落实标准
C.监控执行
D.反馈改进
3.服务标准化对于企业有哪些积极影响？( )
A.提升效率
B.降低成本
C.增强竞争力
D.提高员工满意度
4.以下哪些是服务标准化的主要类型？( )
A.管理标准
B.技术标准
C.产品标准
15.以下哪个不属于服务标准化建设的常见问题？( )
A.服务标准不统一
B.服务人员素质低
C.服务设施不完善
D.企业规模小
16.在服务标准化建设中，以下哪个环节容易出现问题？( )
A.制定服务标准
B.落实服务标准
C.监督服务标准执行
D.修订服务标准
17.以下哪个不是服务标准化建设对企业的好处？( )
A.提高服务质量
服务标准化与服务认证考试100分试题汇总
服务标准化与服务认证考试100分试题汇总
1、下列哪项不是《服务业发展“十二五”规划》提出的要求（）
C、必须在标准制（修订）过程中借鉴采用国际标准
2、“十二五”规划纲要明确提出（）
A、建立健全服务业标准体系
3、下列哪些内容不属于服务人员要素规范的范围（）
B、职业健康安全管理
4、服务认证模式除了单一服务标准认证，还包括（）
B、服务标准整合认证
5、我国服务认证起步时间为（）
A、2006年
判断题：《质量发展纲要》中明确提出，2020年服务质量建设的一个重要目标是建成一批国家级综合服务业标准化试点（正确）。
服务认证基础试题及答案
服务认证基础试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务认证的目的是（）。
A. 提高产品质量B. 提升服务水平C. 增加企业利润D. 降低生产成本答案：B2. 服务认证的实施主体是（）。
A. 消费者B. 服务提供者C. 第三方认证机构D. 政府监管机构答案：C3. 服务认证的基本流程包括（）。
A. 申请、审核、发证B. 培训、考核、认证C. 调研、设计、实施D. 策划、执行、评估答案：A4. 服务认证的有效期一般为（）。
A. 1年B. 2年C. 3年D. 5年答案：C5. 服务认证的监督审核通常（）进行一次。
A. 每半年B. 每年C. 每两年D. 每三年答案：B6. 服务认证的申请条件包括（）。
A. 合法经营B. 有完善的服务管理体系C. 有良好的市场声誉D. 所有以上答案：D7. 服务认证的审核内容不包括（）。
A. 服务管理体系文件B. 服务流程和操作规范C. 服务人员的资质和培训D. 企业的财务状况答案：D8. 服务认证的结果可以用于（）。
A. 企业内部管理B. 市场推广和宣传C. 政府采购和招标D. 所有以上答案：D9. 服务认证的证书和标志（）。
A. 可以转让B. 可以出租C. 可以买卖D. 只能由获证组织使用答案：D10. 服务认证的违规行为包括（）。
A. 伪造认证证书B. 未经认证擅自使用认证标志C. 认证证书过期后继续使用D. 所有以上答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 服务认证的类型包括（）。
A. 质量管理体系认证B. 环境管理体系认证C. 职业健康安全管理体系认证D. 服务管理体系认证答案：A D2. 服务认证的审核方法包括（）。
A. 文件审核B. 现场审核C. 人员访谈D. 模拟操作答案：A B C D3. 服务认证的申请材料通常包括（）。
A. 营业执照复印件B. 服务管理体系文件C. 服务流程和操作规范D. 服务人员资质证明答案：A B C D4. 服务认证的审核结果可能包括（）。
服务标准化试题(标准编写)
服务标准化标准编写知识试题部门：姓名：分数：一、填空题（每题1分，共20分）1.GB/T 1.1是标准化工作导则的第1部分，对、标准表述规则和编排格式等进行规范。
2.为了确保标准的适用性，在编制标准前应充分识别和分析服务提供过程的各环节，确定每个环节的、输出、所需的、提供服务的相关人员、所需的以及评价标准等。
3.服务业组织在制定服务标准时应充分考虑《质量管理体系要求》、《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T 28001《职业健康安全管理体系》等标准的相关规定，以确保标准之间的协调性。
4.标准应结构合理、层次清晰、内容具体、具有性和性。
5.服务规范的特性有：功能性、经济性、、、、。
6.为了确保服务提供过程满足服务规范的要求，应制定规范,规定服务的方法和手段。
7.服务提供规范是实现承诺的，包括服务准备和与客户接触的过程，是发生效益的过程，也是暴露水平的过程。
8.按标准的属性可以分为技术类标准、标准、标准。
9.编制的服务标准应能被未参加标准编制的相关人员所。
10. 标准制定过程中应做到语言简明、通俗易懂；不应使人产生歧义；且在一个标准或系列标准中应用到的、符号和应统一。
二、判断题：（每题2分，共20分）1.标准编写应充分考虑本组织应能达到的最新技术水平，并为未来技术发展提供框架。
（）2.制定标准的目的在于应用，应用的前提在于充分理解标准的规定。
（）3.每一项独立发布的标准均应有封面。
当综合成册发放时，允许去掉各项标准的封面，应添加一个总封面。
（）4.规范性引用文件排列顺序：国标>行标>地标>国内有关文件（一般不直接引用国际标准）。
（）5.企业可以自行制定适宜本企业的术语与定义，即使与国家标准不一致也可以。
（）6服务业组织可将服务规范和服务提供规范的要求规定在一项标准中。
（）7.GB/T 24421.1给出了服务业组织标准化工作的基本原则、任务和内容以及管理要求等。
（）8.为了突出某些方面的质量要求时，宜将相关的服务规范单独形成标准。
服务标准化培训考核试卷
12.以下哪些行为违反了服务标准化的原则？（）
A.忽视客户的需求
B.服务流程不一致
C.不对员工进行定期培训
D.不关注服务细节
13.在服务标准化中，以下哪些措施有助于提升员工的职业素养？（）
A.定期进行职业培训
B.设立员工奖惩机制
C.强化服务意识教育
D.提供员工发展机会
14.以下哪些情况可能需要调整服务标准化策略？（）
A.制定服务标准
B.培训员工
C.执行服务标准
D.客户满意度调查
16.以下哪个因素不影响服务标准化的实施？( )
A.员工态度
B.企业文化
C.市场竞争
D.天气情况
17.在服务标准化培训中，以下哪个方法最有效？( )
A.理论讲解
B.视频教学
C.模拟演练
D.课堂讨论
18.以下哪个选项不属于服务标准化的好处？( )
4.在进行服务标准化培训时，以下哪些内容应该被包括？（）
A.服务技巧
B.企业文化
C.客户沟通
D.财务管理
5.以下哪些行为符合服务标准化要求？（）
A.穿着统一的工作服
B.使用规范的服务语言
C.对客户需求积极响应
D.定期进行自我评价
6.服务标准化过程中，哪些措施可以帮助提升服务质量？（）
A.定期进行服务质量检查
C.服务结果
D.服务价格
19.以下哪些是服务标准化记录的重要内容？（）
A.员工服务表现ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
B.客户投诉记录
C.服务流程执行情况
D.员工考勤记录
20.以下哪些做法有助于提升服务标准化在员工中的接受度？（）
A.让员工参与制定服务标准
服务规范考试模拟试题有答案
服务规范考试模拟试题有答案.doc服务规范考试模拟试题及答案引言服务规范是服务行业员工必须遵守的行为准则，旨在提升服务质量，增强客户满意度。
本文档提供一套服务规范考试模拟试题及答案，旨在帮助员工复习相关知识，准备考试。
一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务规范中，员工的着装要求是什么？A. 随意着装B. 统一着装，保持整洁C. 根据个人喜好着装D. 穿着休闲装答案：B2. 以下哪项不是服务人员的基本礼仪？A. 微笑服务B. 保持适当的距离C. 随意打断客户讲话D. 耐心倾听客户需求答案：C3. 服务人员在与客户沟通时，应保持怎样的态度？A. 傲慢B. 热情C. 冷淡D. 急躁答案：B4. 当客户提出投诉时，服务人员应如何处理？A. 忽略客户投诉B. 耐心听取，积极解决C. 与客户争执D. 推卸责任答案：B5. 服务人员在接待客户时，应如何介绍自己？A. 直接说出自己的名字B. 先介绍公司，再介绍自己C. 不需要介绍自己D. 只介绍自己的职位答案：B6. 服务人员在工作期间，应如何保持个人卫生？A. 不需要特别注意B. 定期洗手，保持工作服整洁C. 只在必要时洗手D. 工作服可以随意答案：B7. 以下哪项不属于服务人员的专业技能？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 个人爱好D. 解决问题的能力答案：C8. 服务人员在处理客户问题时，应遵循什么原则？A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 以公司利益为中心D. 以个人利益为中心答案：B9. 服务人员在提供服务时，应如何维护客户隐私？A. 公开讨论客户信息B. 记录客户信息，但不泄露C. 随意分享客户信息D. 忽略客户隐私答案：B10. 服务人员在面对困难客户时，应采取什么策略？A. 避免接触B. 保持冷静，寻求帮助C. 与客户对抗D. 放弃服务答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务人员在提供服务时，需要具备哪些基本素质？A. 良好的沟通能力B. 专业知识C. 团队协作精神D. 个人魅力答案：A, B, C12. 服务人员在与客户交流时，应注意哪些方面？A. 保持微笑B. 避免使用专业术语C. 尊重客户的文化差异D. 避免个人情感的表达答案：A, C13. 服务人员在处理客户投诉时，应采取哪些措施？A. 记录客户投诉的详细内容B. 立即向客户道歉C. 及时反馈处理结果D. 忽视客户的投诉答案：A, B, C14. 服务人员在维护客户关系时，应如何行动？A. 定期与客户沟通B. 提供个性化服务C. 忽略客户的反馈D. 及时解决客户问题答案：A, B, D15. 服务人员在提升服务质量时，可以采取哪些措施？A. 参加培训，提高专业技能B. 收集客户反馈，不断改进C. 增加服务项目，提高服务范围D. 减少与客户的互动，提高效率答案：A, B三、判断题（每题1分，共10分）16. 服务人员在工作期间可以随意使用手机。
2022服务认证考试真题
2022服务认证考试真题
服务认证的主要目的是什么？
A. 提高服务提供者的知名度
B. 保障服务质量和消费者权益
C. 增加服务提供者的利润
D. 促进服务行业的竞争
以下哪项不属于服务认证的基本原则？
A. 公正性
B. 科学性
C. 保密性
D. 客观性
服务认证过程中，哪个环节是确保服务符合既定标准的关键？
A. 服务设计
B. 服务提供
C. 服务监督与评估
D. 服务营销
在服务认证体系中，以下哪项是评估服务质量的重要依据？
A. 服务提供者的资质
B. 客户的口碑
C. 服务标准和规范
D. 市场占有率
服务认证机构在进行现场审核时，主要关注服务提供者的哪些方面？
A. 服务设施的新旧程度
B. 服务人员的外貌形象
C. 服务流程和操作规范
D. 服务价格的竞争力
以下哪项不属于服务认证给消费者带来的好处？
A. 提高消费信心
B. 保障消费安全
C. 增加消费支出
D. 提供消费选择依据
服务认证标志的使用，对于服务提供者而言，主要意义在于：
A. 提升品牌形象
B. 降低服务成本
C. 扩大市场份额
D. 规避所有法律风险
在服务认证的有效期内，服务提供者需要：
A. 定期进行服务质量的自我评估
B. 保持服务标准和规范的稳定性
C. 不断降低服务价格以吸引消费者
D. 频繁更换服务人员以保持新鲜感。
电信服务标准化与规范化考核试卷
2. C
3. B
4. A
5. B
6. A
7. C
8. D
9. C
10. C
11. C
12. B
13. A
14. D
15. A
16. C
17. B
18. D
19. A
20. D
二、多选题
1. ABCD
2. ABCD
3. ABC
4. ABC
5. ABCD
6. ABC
7. ABCD
8. ABCD
9. ABCD
A.提高考核频率
B.增加考核内容
C.加强考核结果反馈
D.降低考核标准
19.以下哪个角色在电信服务规范化考核中起到监督作用？（）
A.电信运营商
B.消费者
C.政府部门
D.社会公众
20.以下哪个环节是电信服务规范化考核的最后一环？（）
A.制定考核标准
B.开展考核工作
C.公示考核结果
D.整改落实到位
（以下为其他题型，根据实际需求添加）
1.请简述电信服务标准化的意义及其在电信行业中的作用。
2.论述电信服务规范化考核的主要内容，并说明这些内容对提升电信服务质量的重要性。
3.描述电信服务规范化对消费者权益保护的具体措施，并分析这些措施的有效性。
4.请结合实际，探讨在电信服务规范化考核中如何确保考核的公正性和实效性。
标准答案
一、单项选择题
答案：______
8.电信服务规范化考核的公正性受到______、______等因素的影响。
答案：______，______
9.为了提高电信服务规范化的实效性，可以采取的措施包括加强考核结果反馈和______。
（完整版）服务标准化试题
（完整版）服务标准化试题服务标准化基本知识试题部门：姓名：分数：一、填空题（每题1分，共20分）1.标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件，称为标准。
该文件经协商一致并经一个公认机构的批准。
2.制定标准的原则是从全局利益出发，认真贯彻国家技术经济政策、充分满足使用要求；有利于促进科学技术发展3.标准化对象一般可分为两大类：一类是标准化具体对象；另一类是标准总体对象。
4.标准化的基本特性主要包括以下几个方面：抽象性；技术性；经济性；连续性，亦称继承性；约束性；政策性。
5.我国的标准分为四级：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。
6.国际标准是指国际标准化组织ISO、国际电工委员会ＩＥＣ和国际电信联盟ＩＴＵ的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定标准。
7.服务业组织标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。
8.服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系是标准体系的完善，对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。
9.服务业组织标准化指南》系列国家标准由四个国家标准组成，于2009年发布，包括：GB/T 24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》、GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》、GB/T 24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：基本编写》、GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价》。
10.国家标准的有效期为5年二、判断题：（每题2分，共20分）1.1988年12月28日颁发、1989年4月1日开始执行的《中华人民共和国标准化法》，是我国第一部标准化根本大法。
服务规范考试试题及答案
服务规范考试试题及答案一、单选题1.12345服务规范中，以下不属于“5个一”的是：A、穿上一件工作服（正确答案）B、提供一站式产品通检服务C、穿上一副鞋套D、递上一张名片2.身穿海尔工作服，服务时的一言一行就代表了企业形象，人人都应该恪守“诚实守信''这一准则。
A、否B、是（正确答案）3.服务完成后，用户没说要清理垃圾，就不用清理了。
A、否（正确答案）B、是4.消法规定，经营者通过网络等销售的商品，消费者有权收到商品之日（）天内无理由退货。
A、15B、7（正确答案）C、3D、15.服务人员在（）米或（）层以上建筑安装空调外机或进行移机维修、检查等操作时，必须系安全带防护。
A、3米、3层B、3米、2层C、2.5米、2层（正确答案）6.安全绳应高挂使用，防止摆动，不能打结，防止碰撞，（）米以上的安全绳应加缓冲器。
A、4B、2C、3（正确答案）二、多选题7.12345服务规范的“四不准”指O。
A、不要用户的礼品（正确答案）B、不吃用户的饭（正确答案）C、不喝用户的水（正确答案）D、不抽用户的烟（正确答案）8.12345服务规范的“两个公开号旨（）。
A、公开《一票到底记录单》，服务后请用户评价并签署意见（正确答案）B、公开《收费标准》，执行严格的明码标价制度（正确答案）C、公开售后统一电话9.12345服务规范的“三到位”指0。
A、服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位（正确答案）B、服务后向用户将收费标准讲解到位C、服务后清理现场到位（正确答案）D、服务前安全测电力并提醒讲解到位（正确答案）10.面对用户投诉时，应该:0°A、就是这样设计的，无法解决B、打断用户的话，和用户进行争论C、记录下来用户的抱怨（正确答案）D、解决方案第一时间与用户沟通（正确答案）11.面对用户对产品提出改进建议和要求，我们要：（）。
A、这种型号噪音确实比较大，没办法解决B、向用户表示感谢，说明会将用户反映的问题详细记录下来，一定会转给相关部门落实改进（正确答案）C、如用户要求回复的，告之用户在多少时间内回复，同时希望用户能一如既往的关心海尔和支持海尔。
客服 服务标准化试题
服务标准化管理考试（客服中心）一、填空题：（共13题，每空2分，共40分）1、《社会服务承诺制度》第二条，以“一切为用户”为宗旨，以“安全运行、稳定供气、优质服务、提高效益”为目的，为用户提供优质、高效、文明、诚信的服务。
2、燃气质量：人工煤气热值不小于16MJ/M3；天然气热值不小于35MJ/M3。
用户灶前压力：人工煤气≥800Pa；天然气≥1500Pa。
3、业务接待“三声四心”要求：三声：来有迎声，问有答声，去有送声；四心：接待用户热心、服务用户诚心、解释问题耐心、接受意见虚心。
4、《首问责任制》第四条：对责任人自身范围内的事务，要在承诺服务时限内按规定及时予以办理，不得拖延，对于手续不齐全或不符合规定不能当场办理的，要负责地向用户一次解释清楚有关办理的事项、要求等。
5、《首问责任制》第十一条：对于媒体来人、来电采访，责任人应第一时间告知所属部门主管领导及公司民主评议办公室负责人。
6、《民主评议工作考核办法》第四条：用户反映问题不落实、无回复一次罚责任人200元。
7、如用户咨询、反映问题不属于接待人职责范围内的事务，应耐心、详细的告知用户承办该事务的具体部门及所处位置，必要时做好联络、协调工作。
8、民主评议办公室不定期抽查回访率，回访率应为100%，每少回访1户，罚回访员10元，并将抽查结果报公司绩效考核办公室进行奖惩。
9、各服务窗口，应在明显位置设立投诉指示牌或公布投诉电话，避免因用户不明投诉途径而发生越级投诉。
10、窗口服务规范要求：工作台面电脑、打印纸、单据、员工茶具摆放有序，现金、重要空白票据放置在抽屉内。
视线内不摆放与业务无关的物品。
椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物等其他用品。
11、接待用户面带微笑、神情专注、主动热情，应双手接递物品。
12、即使听不清客户所说的内容，不可以中途插嘴，必须等客户说完后再询问。
13、对客户在意见簿上的投诉或留言，专职负责人应每天查阅，认真受理，及时（1个工作日内）回复。
服务标准化与高等教育服务考核试卷
B.每年一次
C.每两年一次
D.每四年一次
15.以下哪个不是服务标准化在高等教育中的优势？()
A.提高教育质量
B.降低管理成本
C.提高教育创新能力
D.提高教育竞争力
16.高等教育服务考核的主体是？()
A.政府
B.学校
C.社会第三方
D. ABC都是
17.以下哪个不属于服务标准化在高等教育中的作用？()
16. D
17. D
18. D
19. D
20. D
二、多选题
1. ABD
2. ABCD
3. ABC
4. ABCD
5. ABCD
6. ABCD
7. ABC
8. ABCD
9. ABCD
10. ABCD
11. ABC
12. ABCD
13. ABCD
14. ABCD
15. ABCD
16. ABCD
17. ABC
3.服务标准化有助于高等教育机构提升其服务质量的______和______。
( ) ( )
4.高等教育服务考核的主要目的是为了______和______。
( ) ( )
5.标准化的高等教育服务能够为学习者提供更一致的______和______。
( ) ( )
6.高等教育服务标准化的过程中，需要关注______和______的平衡。
5.高等教育服务标准化的基础是？()
A.教育资源
B.课程体系
C.管理制度
D.教育法规
6.以下哪个不是制定服务标准化的原则？()
A.科学性
B.可行性
C.创新性
D.客观性
7.在高等教育服务考核中，对教师的教学评价主要包括哪些方面？()
服务标准店认证考试
服务标准店认证考试您的姓名： [填空题] *_________________________________门店ID： [填空题] *_________________________________门店名称： [填空题] *_________________________________迅逸A80到货时验货发现缺少号码盖，如何处理（）？ [单选题] *A、现场索要B、拒收C、签收24小时内oa提报缺件(正确答案)D、签收后过几天再提报缺件迅逸A80L-DP哪些可以提报缺件（）？ *A、附件盒(正确答案)B、充电器(正确答案)C、尾箱(正确答案)D、号码盖(正确答案)神州行H16拆箱发现大灯破损，纸箱完好，需要用哪种方式处理（）？ [单选题] *A、oa缺件提报B、oa裸车破损及裸车附件提报C、oa包装车及包装车附件提报(正确答案)D、三包处理迅逸A80到货验货时发现前面板破损如何处理（）？ [单选题] *A、签收后退车B、拒收C、签收单写清楚破损情况后签收并24H内提报破损oa(正确答案)D、现场赔付后签收并24H内提报破损oaE、直接签收，先行采购更换处理，过两天再提报破损oa神州行H16到货验货时发现纸箱变形如何处理（）？ *A、现场拆箱验货(正确答案)B、拒收C、签收单写清楚破损情况后签收并24H内提报破损oa(正确答案)D、现场赔付后签收并24H内提报破损oaE、直接签收，先行采购更换处理，过两天再提报破损oa神州行H16到货时纸箱完好，拆箱发现整车破损后有几种处理途径（）？ *A、oa缺件提报B、oa裸车及裸车附件提报C、oa包装车及包装车破损提报(正确答案)D、三包处理E、车架问题无法维修，申请退车(正确答案)电池签收标准是什么（）？ *A、确认包装完好后签收；(正确答案)B、包装破损现场开箱检查确认电池完好后签收；(正确答案)C、铅酸破损提报标准：包装完好、破损少于2只、生产日期5个月内；(正确答案)D、锂电池破损提报标准：包装完好；(正确答案)影响续航里程的因素除了胎压和骑行习惯外还有什么（）? *A、环境温度(正确答案)B、体重(正确答案)C、电池寿命(正确答案)D、路况(正确答案)E、车辆老化耗电异常(正确答案)关于退车的描述正确的是？ *A、门店发现重大品质问题要及时反馈给服务经理(正确答案)B、待品质审批后选择寄付到工厂(正确答案)C、门店垫付的快递费待流程审批完成后连同物流费用一起返还门店账户(正确答案)D、新车车辆退回需使用原包装箱；(正确答案)E、新车在OA上传原包装箱贴照片(正确答案)电池到货超期提报标准（）？ *A、超期签收标准：铅酸电池＜2个月；锂电池＜6个月；(正确答案)B、超期补贴标准：采购单价/B端质保时间*超保月份；(正确答案)C、B端质保时间：铅酸16个月，锂电33个月(正确答案)D、B端质保时间：铅酸33个月，锂电16个月迅逸A80缺少电池可以提报缺件申请。
服务标准化认证考核试卷
10.企业在选择服务标准化认证机构时，应考虑以下哪些因素？（）
A.认证机构的资质
B.认证费用
C.认证周期
D.认证服务的质量
11.服务标准化认证对员工有哪些要求？（）
A.遵守服务标准
B.参与内部审核
C.接受培训
D.提供客户服务
12.以下哪些措施有助于提高服务标准化认证的效率？（）
10. ______是服务标准化认证的核心，它确保服务提供的过程符合既定标准。
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1.服务标准化认证仅适用于服务业企业。（）
2.通过服务标准化认证的企业可以在市场上获得更高的信誉。（）
3.服务标准化认证的目的是为了增加企业的运营成本。（）
B.规范服务行为
C.降低企业运营成本
D.提升企业品牌形象
2.关于服务标准化，以下哪项描述是正确的？（）
A.服务标准化是一成不变的
B.服务标准化仅适用于大型企业
C.服务标准化有利于提高服务质量
D.服务标准化会限制员工创新能力
3.在服务标准化认证过程中，以下哪项是必须的？（）
A.制定企业内部管理制度
B.获取客户满意度调查报告
17.企业在进行服务标准化认证时，应关注以下哪些方面？（）
A.认证成本
B.认证流程
C.认证结果的应用
D.认证机构的评价
18.服务标准化认证能够帮助企业在哪些方面实现提升？（）
A.服务质量
B.运营效率
C.员工士气
D.企业形象
19.以下哪些是服务标准化认证的审核方法？（）
A.现场观察
B.文件审查
C.员工访谈
服务标准化与志愿者服务考核试卷
答案：培训与指导
9.志愿者服务考核结果应当及时反馈给志愿者，以便于志愿者了解自己的表现，并做出相应的______。
答案：改进和调整
10.在服务标准化中，一个重要的环节是对服务效果进行评估，这通常包括对服务满意度、服务质量和______的评估。
4.关于志愿者服务考核，以下哪项说法是正确的？（）
A.考核结果仅作为志愿者个人参考
B.考核结果作为志愿者晋升的依据
C.考核结果不影响志愿者的服务机会
D.考核结果仅与志愿者的荣誉相关
5.以下哪项不是服务标准化的基本原则？（）
A.以客户需求为导向
B.以标准化为手段
C.以降低成本为目标
D.以持续改进为动力
D.考核结果与实际情况不符
19.在服务标准化过程中，以下哪些做法是正确的？（）
A.鼓励志愿者参与标准制定
B.根据实际情况调整服务标准
C.定期收集服务对象的反馈
D.完全照搬其他组织的标准
20.以下哪些是志愿者服务考核中应避免的误区？（）
A.过分关注志愿者个人表现而忽视团队整体效果
B.仅以服务时长作为考核的主要指标
C.忽视对志愿者服务态度的评估
D.考核标准过于主观和模糊不清
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.服务标准化是通过对服务过程中的各个环节进行规范化，以提高服务质量、提升客户满意度的管理方法。其核心内容包括服务流程、服务质量和______的标准化。
答案：服务人员
D.提供个人英雄主义的机会
12.服务标准化在实施过程中可能会遇到哪些挑战？（）
服务规范考试试题
服务规范考试试题以客户为中心，服务创造价值！（闭卷考试，考试时间：90分钟，满分：100分）单位：支行网点姓名：岗位：成绩一、单项选择题（30分，15某2分）1、营业开始前10分钟做好班前准备。
哪个是错误的？A．仪容仪表符合规范要求。
B．维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。
D．开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。
2、属于仪容仪表化妆的是A.不化妆上岗B.使用浓烈香水C.不得在客户面前化妆D.可以化浓妆A.态度谦和、礼貌B.声音适中，吐字清晰C.长话短说，内容清楚D.闲聊4、在“”内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。
A.午休时间B.营业时间C.下班时间D.出现状况时5、服务文明用语不对的是：A.您好B.您好，欢迎光临！C.您好，需要我帮忙吗？D.喂（哎），你有什么事？6、营业网点配置的座椅，要保持A.整洁B.鲜艳C.时尚D.个性7、营业网点服务检查的主要内容不包括A.服务环境规范执行情况B.服务礼仪规范执行情况C.钱币的准确数目D.服务行为规范执行情况；8、不属于服务礼仪规范的是？A.浓妆艳抹B.员工按规定着装C.统一佩戴工号牌D.仪容端庄9、歹徒持枪抢劫营业人员因该第1页共6页以客户为中心，服务创造价值！A.英勇制止B.保持镇静C.与歹徒力拼D.服从歹徒10、不是服务禁语的是A.别进来了，下班了B.结帐了，不办了C.怎么不早点来D.你好，办理什么业务？11、凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为A.高柜柜台B.低柜柜台C.高柜柜员D.低柜柜员12、营业网点员工应坚持地对待客户。
A.大公无私B.公平公正C.假公济私D.差异歧视13、营业网点员工应坚持客户至上的原则，不以为客户提供服务。
A.主动B.热情C.礼貌D.冷淡态度14、工作时间应时刻保持状态，精力集中，情绪平和。
A.整洁的B.安静的C.良好的D.严肃的15、营业网点应保持A.时尚、个性B.光线充足、空气清新C.香气弥漫、五颜六色二、不定项选择（本题有一个或多个正确答案，选择你认为正确的答案）（21分，7某3分）1、对中高端客户服务的原则A.确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务。
外卖配送过程中的服务标准化与规范化考核试卷
3.提高外卖配送效率的一个重要措施是使用______的配送路线。
（）
4.在处理外卖配送投诉时，应认真听取顾客的投诉内容，并及时给出______。
（）
5.外卖配送过程中的服务态度包括配送员使用______，主动提供帮助等。
（）
6.为了保障配送员的权益，外卖平台应提供______的薪资待遇。
（）
7.外卖配送服务规范化考核的指标之一是______准时率。
D.在紧急情况下可违反交通规则
14.以下哪些措施有助于保障外卖配送员的权益？（）
A.提供合理的薪资待遇
B.设立配送员奖励机制
C.提供必要的工作保险
D.增加配送员的工作时间
15.以下哪些是外卖配送服务规范化的好处？（）
A.提升品牌形象
B.增强顾客信任
C.提高运营效率
D.降低配送成本
16.在外卖配送过程中，以下哪些做法有助于保护环境？（）
A.配送员在取餐前洗手
B.食品包装密封良好
C.配送员在配送过程中避免接触食品
D.食品在配送前进行冷藏处理
4.以下哪些行为可能会导致外卖配送服务的不规范？（）
A.配送员延迟送达
B.配送员不穿戴统一工装
C.配送员在配送过程中吸烟
D.配送员不告知顾客实际的配送时间
5.在外卖配送服务中，以下哪些是服务态度标准化的内容？（）
B.设置合理的配送时效标准
C.对延迟送达的情况进行记录和反馈
D.忽视配送时效，仅关注食品质量
19.以下哪些是外卖平台在配送过程中对配送员的支持措施？（）
A.提供实时导航
B.建立紧急联系机制
C.提供在线客服支持
D.限制配送员的工作时间
20.在外卖配送过程中，以下哪些行为是规范化的体现？（）
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服务标准化与服务认证考试100分试题汇总及考试规则一.单项选择题(每小题5.0分，共50分)1.我国服务认证顶层设计的重要工作包括()A人理青我国服务认证路线图B.在认证机构推动的服务认证中，选取试点跟路研究C选较为成熟的服务领域推动服务认证规踪D.推动服务标准与三际轨2.2010年底：ISO9000全球认证已达到()A.80万B.90万C.100万D.120万3.“沟道”要素包括()A人内部沟通、外部沟通B个人沟通、公共沟通C.消费省沟通、职员沟通D.经济沟通、产品沟通4.类标准响为“技术法”()A人国家标准B.行业标准C.地方标准D.强制性标准5.关于行业标准与国家标准的关系正确的是()A行业标准是国家标准的一种B.行业标准与国家标准是完全独立的系统，没有任何关系C行业标准必须引用国家标准D.行业标准是没有国家标准而又需要在全国某行业范国内统一的技术要求6.下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类?()A流通服务B.生产青服芳C.社会服务D.消性服务7.服务的异质性指的是()A相可的服务产品在供质重上存在差异，具有可缩性B.服务提供者可向不同的消去意提供服务C服务不可能做到范化、标准化D.服务的异盾性只受服务握供者量，不受客影响8.服务是服务型企业的()A灵魂B.根源C.外壳D.基础9.引高属于哪种标准要素()A资料性概述要素B.规范性要素C.资料性补充要素D合理性费素10.服务标准关注的层面是()A企业内部生产层面B客享服务层面C企业与顾接面D企业管理层面11.下列弹些内容不于服务提供者要震规范的花()A.质量管世B.环境管C.供方D.职业健康安全管理12.表达陈述条款的否定性助动词应使用()A.不应B.不必C.不可D.不能13.下列项不是服务标准制定的原用()A.科学性B.合法性C.明确性D.319814.服务标准制定的利益均尚原则不包括()A.顾客、服提供者利益均衡B.职员、服务提供著利益均衡C.供方、服务提供利益均南D.顾客，服客家屎利益均衡15.我国服务认证已经领盖的领不包括()A.体育服务B.商品售后服务C.绿色市场认证D.育培训服务认证16.服务标准关注的层面是()A企业内留生产层面B.客享受服务层面C.企业与客接触面D企业管理层面17.以下哪些企业或企业联型未参与IS020022“金融服务通用报”系列标研制工作()A龙旗银行B美林银行C.中国工商银行D.SWIFT.18.下度不具联4标带电的()A合法生原则B合理生原则C利益均衡原则D可行性原则19.下列哪项不于标准的科性补充要素()A.功料件附录B参考文献C索引D引言20.从产业分类角度来看，下列哪项属于服务业()A食品业B畜牧业C房地产业D.钢铁生产21.下列哪项是检测服务结果的重要手段()A满意度B经济指数C人员收人D制度建设21.2011年，我国发布服务类国际标准()项左右A.130B.140C150D.16022.标准实施手除标准宣贯、达标测评、服务认证外还包括() AC说明制料B.标准化试点C.领域会议D.标准宜传23、1996年“世界标准日”主题是()A唤服务标准B.标准与消费者：一个更加美好世界的伙伴C.世界贸易需要国际标准D.标准在日常生活中24.从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是()A规范管理B.获得最佳秩序C.提升技术D.推动创新25.作为供方的一种活动，服务产生于以下哪些相关方之间的有机联系?() A市场、规划B人、机器、设备、顾客C.时间、空间D经济、社会、文化26.根据《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括()A企业标准B.公司标准C.地区标准D.个人标准27.下列标准制定的价段排序正确的是()A.预阶段、起草阶段、立项阶段B.征求意见阶段、起草阶段、审查阶段C批准阶段、出版阶段、复审阶段D.立项队段、预价段、起草阶段28.服务标准规范要素共有多少()A10B.11C.12D.1329.服务的基础特性是()A无形性B同时性C主动性D异质件30.服务业核心产品和竞争素是()A技术B创新C.服务D产品31.20世纪90年代以来生产型服务业在制造业中主要起到了什么作用()。
A技术支撑功能B.辅助管理功能C.管理支撑功能D战导导向功能32.标准的征求意见阶时间一般不少于()A15天B1个月C.3个月D.半年33.欧盟在哪年颁布了战略性研究报告《具有创新力和竞争力的欧州标准化：2020年原景》()A2008年B.2009年C.2010年D.2011年34.从标准要素的分类角度，标准的前言部分属于()A.规范性要素B.资料性概述要素C.资料性补充要需D，参考要素35.服务的基础特性是()A.无形性B.同时性C.主动性D.异质性36.包含助动词“宜”的标准条款，在标准中属于何种类型的条款()A.陈述型条歌B.要求型条款C.推荐型条歌D.关键型条款37.我国哪项文件中明确了服务质量提升的相关要求()A.社会管理和公共服务“十二五”行动纲要B.国民经济杜会和经济“十二五”发展规划C.服务业“十二五”发展规划D.质量发展州要38.标佳化对服务业的对外作用包括()A形成服务业发展的制度环境B.指导企业采用标准化管理C.服务业有效应对国际服务贸易竞争D.保护消费者的合法权益39.以下哪项不是标准化对服务的对内作用()A保护消费者的合权益B.指导企业采用标准化管理C提高我国国际竞争力D.形成服务业发展的制度环境1、下列事项不是《服务业发展“十二五”规划》提出的要求()C、必须在标准制(修订)过程中借鉴采用国际标准2、“十二五”规划要明确提出()A、建立健全服务业标准体系3、下列些内容不属于服务人员要素规范的范围()B，职业健康安全管理4、服务认证模式除了单一服务标准认证，还包括()B、服务标准整合认证5、我国服务认证起步时间为()A、2006年二.判断题(小题5.0分，共50分)1.IS0/TC是在一定专业内，从事国际标准的起草和技术审查等工作的标准化技术组织。
A正确()B错误()2.产品标准化已成为主要发达国家和地区标化战略优先领娥。
A正确()B错误()3.标准是对服务行为和创新的约束()A正确()B错误()4.标准属于法律法规。
A正确()B错误()5.标准文本的要素主要包括资料性概述要素、规范性要素和资料性补充要素。
A正确()B错误()6、服务交付是服务标准编制的规范要素之一。
A正确()B错误()7.相对于IS09000，服务标准更加适用于服务型组织。
A正确()B错误()8、我国服务认证整体处于初创阶段。
A正确()B错误()9.服务交付是服务标准纳制的范要素之一。
A正确()B错误()10.对内来说：标准化能助推形成服务业发展的制度环境。
A正确()B错误()11.截至2010年底，我国功法服务认证证书250张。
A正确()B错误()12.服务标唐化的要对外作用之一是有效应对国际服务贸易竞争力。
A正确()B错误()13.标准具有科学性，主要体现在内容科学、方法科学和程序科学，A正确()B错误()14.推荐执行如果为法律法规所引用或声称使用必须全文执行。
A正确()B错误()15.服务质量与产品质量、工程质量井列成为《质量发展要》的三大主要内之一. A正确()B错误()16.术语和定文属于标准中的规范性要素。
A正确()B错误()17.标准中关于赔偿方面的规定用于服务标准的补教施要素。
A正确()B错误()18标准中的“可”表示在集中可能性推荐特别合适的一种，不提及也不井除其它可性。
A正确()B错误()19.世界经济由“工业经济”入“服务经济”。
A正确()B错误()20.服务标准与I909000是相互包含的关系。
A正确()B错误()21.1996年，服务标准化开始正式进入国际舞台。
A正确()B错误()22.服务强调组织与顾客触面上的活动，服务认证与产品认证、体系认证有本质区别，服务认证制度设计仍处于探索之中。
A正确()B错误()23.英国是开展服务认证最早的国家。
A正确()B错误()24.欧美主要发达国家制造业中，兼有服务和制造业务的企业已达20%以上，真中美国高达58%.A正确()B错误()25.标准化是一项活动，一个过程，包括标准的制定、发布、实施以及制定前的研究和实施后的修订和修改。
A正确()B错误()26.特色性原则是服务标准制定的原则之一。
A正确()B错误()27.《质量发展纲要》中明确提出，2020年服务质量建设的一个重要目标是建成一批国家级综合服务业标准化试点。
A正确()B错误()28.根据服务业四分法，可将服务业分为生产性服务业、生活性服务业、消费性服务业、社会性服务业。
（辛格曼的服务业四分法：流通、生产者、社会、个人）A正确()B错误()29.相对于ISO9000，服务标准更加适用于服务型组织。
A正确()B错误()30.标准的制定程序包括9个重要阶段()A正确()B错误()31.标准规范的对象是共同使用和重复使用的事物。
A正确()B错误()32.标准规范的对象主要是技术、管理、服务等市满足的具体要求。
A正确()B错误()33.标准的层级分为国家标在、行业标建、地方标准三层。
A正确()B错误()34.服务业生产的基本特征是，以服务形式提供满足社会生产需要和人们消费需要的各种使用价值。
A正确()35.同时性是服务的一个重要特征。
A正确()B错误()36.20世纪70-90年代生产性服务业对制造业主要起到辅助管理功能。
战略导向功能。
A正确()B错误()37.服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业。
A正确()B错误()38.标准可以修改法律法规中的一些内容。
A正确()B错误()39.标准和法律法规都属于规范性文件的范畴。
A正确()B错误()40.强制性标就是必须执行的标准。
A正确()B错误()41.标准中不会涉及行政是罚等事项。
A正确()42、《质量发展纲要)中明确提出：2020年服务质量建设的一个重要目标是建成一批国家级综合服务业标准化试点。
A正确()B错误()有答案，可以提供答案。
附后：考试范围和内容一、考试范围和内容1GB/T19000《质量管理体系基础和术语》中的术语和定义。
2与服务和产品认证有关的合格评定标准，如：GB/T27028《合格评定第三方产品认证制度应用指南》，重点掌握服务认证全过程及其要求；GB/T27053《合格评定产品认证中利用组织质量管理体系的指南》，重点掌握方案对体系的应用；GB/T27065《合格评定产品、过程和服务认证机构的要求》；GB/T27067《合格评定产品认证基础和产品认证方案指南》。
3与服务认证有关的法律法规，如：《中华人民共和国消费者权益保护法》；《中华人民共和国产品质量法》；《中华人民共和国合同法》；《中华人民共和国广告法》；《中华人民共和国认证认可条例》；《网络交易管理办法》。