东财《客户关系管理》单元作业一满分答案
东财《客户关系管理》在线作业一-0012参考答案
东财《客户关系管理》在线作业一-0012
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1._____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
A.数据库的应用
B.互联网的普及
C.信息的及时反馈
D.双向的交流
答案:C
2.在CRM的数据挖掘流程中，____阶段要求集成和合并数据到单一的营销数据库中，并协调来自多个数据源的数据在数值上的差异。
A.探索数据
B.建立营销数据库
C.建立模型
D.展开模型
答案:B
3.下列选项中，（）是五阶段实施方法的首要环节。
A.测试与培训
B.解决方案的设计
C.软件的配置与开发
D.咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标
答案:D
4.项目跟踪属于运营型CRM（）的功能。
A.销售套件
B.营销套件
C.服务套件
D.电子商务套件
答案:B
5.在九阶段实施方法中，业务蓝图初步确定阶段的主要任务是____。
A.制定阶段性的项目计划
B.设计符合CRM管理思想和目标的新的业务流程
C.制定培训计划
D.准备CRM基本数据
答案:B
6.出于实际考虑，通常在几个____的集合水平进行成本估计。
A.产品
B.工作部件
C.生产部件
D.生产者。
东北大学9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考20
东北大学9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考20作业题目一：客户关系管理的重要性及其目标（答案参考）客户关系管理是现代企业管理中非常重要的一项战略工作。
它指的是通过不断优化企业与客户之间的关系，提升客户满意度，实现公司业务目标的一种管理方法和理念。
客户关系管理的目标主要包括以下几个方面：1. 增强客户满意度：通过提供优质的产品和服务，建立信任和良好的沟通渠道，增加客户的忠诚度，从而提高客户满意度。
2. 提升客户忠诚度：通过建立长期稳定的客户关系，增加客户的购买频率和购买量，提高客户的忠诚度，实现持续的业务增长。
3. 拓展客户群体：通过识别并满足潜在客户的需求，积极开展市场推广和营销活动，吸引新客户进入，并扩大客户群体。
4. 提高市场竞争力：通过客户关系管理，企业能够了解客户的需求和偏好，通过不断改进产品和服务，提高市场竞争力，获取更多的市场份额。
5. 降低营销成本：通过维系良好的客户关系，企业能够降低客户流失率，减少新客户的开发成本，提高市场营销效率。
作业题目二：客户关系管理实施的关键环节及挑战（答案参考）客户关系管理是一个综合性的系统工程，在实施过程中，有一些关键环节需要特别注意，同时也面临一些挑战。
1. 客户数据收集与分析：客户关系管理需要建立完善的客户数据库，并对客户数据进行收集和分析，以便了解客户需求和行为，以及与客户的互动情况。
2. 建立有效的沟通渠道：客户关系管理需要确保与客户之间有良好的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等多种形式，以便及时回应客户的问题和反馈。
3. 客户关怀和维系：客户关系管理要注重与客户之间的关怀和维系工作，通过定期的客户回访和关怀活动，建立持久的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
4. 多渠道营销策略：客户关系管理需要采取多渠道的营销策略，将线上和线下渠道有机结合，以提供全方位的客户体验，增加客户的黏性和忠诚度。
5. 数据隐私与安全：在客户关系管理中，涉及大量的客户数据，需要保障客户数据的隐私安全，合理使用客户数据，并遵守相关的法律法规。
最新奥鹏东财《客户关系管理》单元作业一-正确答案
B正确
【答案】：B
20.数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
【选项】：
A错误
B正确
【答案】：A
21.数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。
【选项】：
A错误
B正确
【答案】：B
22.在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。
【选项】：
A错误
D SFA
【答案】：C
5.数据仓库的()特征要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。
【选项】：
A面向主题
B不可更新
C集成
D随时间变化
【答案】：B
6. “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（）。
【选项】：
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
【答案】：B
7.外界评价对____进入新客户阶段有影响。
【选项】：
A新客户
B老客户
C潜在客户
D忠诚客户
【答案】：C
8.下列对“二次开发与确认阶段”描述正确的是____。
【选项】：
A它要测试所有修订后的业务流程
B根据企业本身的行业特点来设计业务流程
C确定培训计划
D根据流程测试的结果更改软件或业务流程
【答案】：D
9.数据挖掘就是从从大量的数据中，抽取出潜在的，有价值的知识、模型或规则的过程。这种说法是____。
B正确
【答案】：B
23.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
【选项】：
A错误
B正确
XX4年东财《客户关系管理》在线作业一带答案
2014年东财《客户关系管理》在线作业一试卷总分：100 测试时间：--一、单选题（共10 道试题，共40 分。
）V1. 企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____A. 客户市场B. 供应商市场C. 内部市场D. 竞争者市场满分：4 分2. 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A. 新客户B. 常客户C. 潜在客户D. 老客户满分：4 分3. 呼叫中心起源于（）。
A. 20世纪30年代美国的民航业B. 20世纪70年代的美国银行业C. 20世纪90年代初期的企业D. 20世纪60年代初的商店服务业满分：4 分4. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。
A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者满分：4 分5. 关系营销的核心是_____A. 发展客户B. 保持客户C. 客户保留D. 创造利润满分：4 分6. _____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
A. 数据库的应用B. 互联网的普及C. 信息的及时反馈D. 双向的交流满分：4 分7. 企业有一定的信息系统开发能力，可以采用（）实施方法。
A. 五阶段B. 六阶段C. 七阶段D. 九阶段满分：4 分8. 从技术的角度，呼叫中心是围绕客户采用（）技术建立起来的客户关照中心。
A. SFA（销售队伍自动化）B. CSS（客户服务支持）C. CTI（计算机电话集成）D. ERMS（电子邮件响应管理系统）满分：4 分9. 下列选项中，（）是六阶段实施方法的最重要的环节。
A. '定义企业的战略目标B. 定义CRM实施的目标C. 与客户一起制定CRM的旅程D. 和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况满分：4 分10. _______是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。
东财20春《客户关系管理》在线作业一-0001参考答案
24.关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。
答案:正确
25.聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
答案:正确
以下内容可以删除：
非标准劳动关系是从标准劳动关系发展而来。标准劳动关系是一种典型的劳动契约关系，产生于资本主义社会，并一直延续至今。自20世纪60年代始，随着经济的迅速发展，信息技术的普遍应用，各国的产业结构和知识结构发生了巨大变化，进而要求劳动力作为生产要素流动性增强，灵活就业、弹性就业需求增大。因为，在工业、机械制造业占主导的产业结构模式下，固定用工制度、长期就业合同是主流的用工和就业形式，但随着商业、服务业的不断扩大，简单、统一的传统就业形式已经不能满足劳动关系双方主体的自身需求，取而代之的应是形式灵活、富于弹性的就业形式，非标准劳动关系也就应运而生。一方面，企业可以根据市场的需求变化，通过灵活多样的用工形式来雇佣非核心员工，弹性用工能够降低企业劳动力成本，提高企业竞争力，追逐利益最大化。“企业想要更好的迎接全球化带来的巨大的挑战，人力资源的运用必须要有弹性，也就是劳动弹性化。”
C.测试
D.设计
答案:C
5.下列选项中对六阶段实施方法描述正确的是（）。
A.此方法适用于本身没有开发一个信息系统人才储备的企业
B.在此方法中,企业选择一个适当的软件产品,由软件供应商帮助实施
C.此方法适合于有一定信息系统开发能力的企业
D.运用此方法,需要委托外部软件公司承包开发
答案:C
6.知识管理是和技术紧密地联系在一起的。这种说法是()。
非标准劳动关系面对的挑战
我国的非标准劳动关系是在市场经济快速发展，就业形式日益严峻的大背景下产生并发展起来的，更多的是缓解就业压力的产物。由于国有企业改革，我国的城镇失业率一直居高不下，而传统的僵化的固定就业模式刚性太大，不利于缓解就业压力。非标准劳动关系对于降低用人单位的用工成本、方便劳动者自由选择劳动时间、缓解就业压力、扩大就业机会等作用越来越突出，正成为就业的重要渠道，使劳动关系呈现出多元化、复杂化格局。非标准劳动关系突破了标准劳动关系的内涵，对原有的劳动关系法律调整机制提出了新的挑战。随着非标准劳动关系的不断发展，我国传统的标准劳动关系法律调整体系已经越来越不适应非标准劳动关系调整的需求。非标准劳动关系对传统法律的挑战主要体现在以下几方面：
东财《客户关系管理》在线作业一-0008参考答案
东财《客户关系管理》在线作业一-0008
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1.呼叫中心可以提高企事业服务质量、降低成本、优化服务结构、提高工作效率。
这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
2.下列选项中，____是对数据仓库概念的正确描述。
A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
答案:C
3.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A.产品。
21春东财《客户关系管理》单元作业一
21春东财《客户关系管理》单元作业一1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种重要的业务策略，旨在建立、发展和维护与客户之间的良好关系。
在当今竞争激烈的市场环境中，拥有高效的CRM系统和流程可以帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并与客户进行持续的互动和沟通。
本文将探讨客户关系管理的定义、重要性以及如何建立和维护良好的客户关系。
同时还将介绍一些常用的CRM工具和策略，以帮助企业更好地实施CRM。
2. 客户关系管理的定义客户关系管理是一种系统化的方法，旨在通过建立、发展和维护与客户之间的关系，提高客户满意度并实现商业目标。
它涉及到整个组织，包括营销、销售和客户服务等部门。
通过有效的CRM策略和工具，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，以及与客户进行持续的互动和沟通。
3. 客户关系管理的重要性3.1 提高客户满意度客户满意度是企业长期成功的关键因素之一。
通过CRM系统，企业可以更好地跟踪和管理客户的需求，及时回应客户的反馈，并提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。
3.2 建立客户忠诚度忠诚客户对企业的发展至关重要。
通过CRM系统，企业可以更好地了解客户的购买历史、喜好和购买频率，进而开展有针对性的营销活动，增加客户的忠诚度。
3.3 提高销售和市场份额通过CRM系统，企业可以更好地了解市场需求，预测和分析客户行为，并制定相应的销售和营销策略，从而提高销售额和市场份额。
3.4 提供个性化的产品和服务CRM系统可以帮助企业了解客户的需求和喜好，提供更加个性化的产品和服务，从而满足客户的特殊需求，提高客户满意度。
4. 建立和维护良好的客户关系4.1 了解客户需求建立和维护良好的客户关系的首要任务是了解客户需求。
企业可以通过市场调研、客户问卷调查等方式收集客户的反馈和需求信息，从而更好地满足客户的期望。
4.2 提供个性化的产品和服务基于客户需求的了解，企业可以提供个性化的产品和服务，满足客户的特殊需求。
东财《客户关系管理》在线作业一-0008参考答案
东财《客户关系管理》在线作业一-0008
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1.呼叫中心可以提高企事业服务质量、降低成本、优化服务结构、提高工作效率。
这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
2.下列选项中，____是对数据仓库概念的正确描述。
A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
答案:C
3.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格
答案:B
4.客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。
A.保持客户与商家的长远合作关系
B.增加客户关系的财务利益
C.优先增加社会利益
D.附加深层次的结构性联系
答案:A
5.客户关系管理是一种商业战略，是企业战略的一个部分。
这个说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
6.以下选项中，()属于影响客户终生价值因素之一。
A.消费金额
B.淡季消费
C.客户收入的变化。
东财21春《客户关系管理》单元作业一【标准答案】
东财《客户关系管理》单元作业一
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 50 分)
1.（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值
答案:A
2.现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在（）。
A.上海
B.西安
C.厦门
D.大连
答案:A
3.电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。
A.ERP
B.MRP
C.CRM
D.eCRM
答案:D
4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）。
A.产品
B.价格
C.促销
D.市场
答案:D
5.在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
答案:B
6.关系营销的中心是（）。
A.客户忠诚
B.客户满意
C.发现需求
D.满足需求。
17秋东财《客户关系管理》在线作业一满分答案
东财《客户关系管理》在线作业一
试卷总分:100得分:100
一、单选题(共10道试题,共40分)
1.（）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。
A.CSS（客户服务支持）
B.SFA（销售队伍自动化）
C.CallCenter（呼叫中心）
D.CTI（计算机电话集成）
满分：4分
正确答案:C
2.著名的80：20公式是指。
A.企业80%的销售额来自于20%的老客户
B.企业有80%的老客户和20%的新客户
C.企业80%的员工为20%的老客户服务
D.企业80%的员工来自20%的老客户
满分：4分
正确答案:A
3.“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞
A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销
满分：4分
正确答案:C
4.的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A.CRM与ERP
B.CRM与SCM
C.SCM与ERP
D.ERP与SFA
满分：4分
正确答案:B
5.第六代多媒体呼叫中心，使业务代表与客户的交互过程中能够呈现视图，改变了目前的商业模式，并且不用考虑频带的限制。
这种说法是（）。
A.正确的
B.错误的。
东财《客户关系管理》在线作业满分答案一二三
东财《客户关系管理》在线作业一一、单选题（共10道试题，共40分。
）1.客户关系发展的最高阶段是（C）。
A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期2.下列选项中（B）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A.切换阶段B.新系统支持阶段C.会议室导航阶段D.二次开发阶段3.“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（C）。
C.数据挖掘D.数据重组4.第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。
这种说法是（A）。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定5.商业银行CRM的核心是以_A____。
A.客户为中心B.服务为中心C.产品为中心D.管理为中心6.客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估(A)A.使用经历B.售后服务C.质量D.价格7.市场营销观念的基本思想是：_A____A.顾客需要什么，我就生产什么B.我生产什么，客户就买什么C.站在顾客的角度考虑问题D.提高产品数量，降低成本，扩大销量8.最快速，成本最低的调查方法是：CA.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查9.在九阶段实施方法中（D）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定10.本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（A）实施方法。
A.五阶段B.六阶段C.七阶段D.九阶段二、多选题（共15道试题，共60分。
）1.会议室导航的主要目的是（ABCD）。
A.验证或测试二次开发的可执行性B.测试所有修订后的业务流程和确认相关制度C.调整和准备相关凭证和报表D.使CRM系统真正运行起来2.企业与客户交流和互动的方式有（ABCD）。
A.面对面会谈B.电话C.电子邮件D.Web3.CRM系统的技术功能主要包括（ABCDEF）。
东财《客户关系管理》在线作业一答案
23.随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（）
答案:正确
24.管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。
答案:正确
25.衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。
答案:D
10.因特网呼叫中心与传统电话中心相比，可以帮助客户____接入呼叫中心，从而与客户服务代理联系。
A.通过打电话手段
B.通过发电子邮件方式
C.直接从企业Web站点
D.利用传真信息手段
答案:C
11.把运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合称为____。
A.合作型CRM
B.协作型CRM
C.分析型CRM
D.分工型CRM
答案:B
12.下列选项中对呼叫中心描述正确的是____。
A.呼叫中心能提供每周7天,每天24小时的不间断服务
B.呼叫中心是支出中心,是纯粹的投入,提供咨询服务
C.呼叫中心是企业资源计划（ERP）的基础
D.呼叫中心是企业内部间相互沟通的主要渠道
答案:A
13.呼叫中心的最高境界为____。
答案:错误
19.情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
答案:正确
20.数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
答案:错误
21.CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。
答案:正确
22.客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。
答案:C
15春东财《客户关系管理》在线作业一满分答案
15春东财《客户关系管理》在线作业一满分答案一、单选题1. 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：A. 现有客户B. 潜在客户C. 已失去客户D. 竞争者客户正确答案:B2. WiseCRM NBS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统。
A. 成长型B. 成熟型C. 萌芽型D. 衰退型正确答案:A3. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。
A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者正确答案:D4. 如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用_____的客户关系。
A. 伙伴型B. 负责型C. 能动型D. 基本型正确答案:D5. 平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点。
A. 业务指标B. 客户指标C. 业务流程指标D. 学习与成长指标正确答案:A6. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。
A. 运营型CRMB. 生产型CRMC. 分析型CRMD. 企业型CRM正确答案:A7. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。
A. 一对一B. 一对多C. 多对多D. 多对一正确答案:A8. 在九阶段实施方法中，（）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A. 项目启动B. 项目准备C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定正确答案:B9. 客户关系发展的最高阶段是（）。
A. 考察期B. 形成期C. 稳定期D. 退化期正确答案:C10. 下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：A. 重点改进区域B. 重点保持区域C. 机会区域D. 维持区域正确答案:B二、多选题1. 数据挖掘中数据准备又可分为以下几个子步骤：（）。
A. 收集数据B. 数据选取C. 数据预处理D. 数据变换正确答案:BCD2. 企业与客户交流和互动的方式有（）。
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东财《客户关系管理》单元作业一满分答案
1
呼叫中心的最高境界是把从数据分析和数据挖掘得到的数据纳入____中，从而形成决策支持。
A 企业信息管理系统
B 供应链管理系统
C 客户信息管理系统
D ERP
正确答案：C
2
CRM系统的五阶段开发方法的最后一个环节是对系统进行测试并对用户进行培训。
这种说法是____。
A 正确的
B 错误的
C 不能肯定
D 看情况而定
正确答案：B
3
是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。
A 运营型CRM
B 生产型CRM
C 分析型CRM
D 企业型CRM
正确答案：A
4
“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（）。
A OLAP
B OLTP
C 数据挖掘
D 数据重组
正确答案：C
5
客户的忠诚体现在客户花在企业的消费金额提高。
这个说法是____。
A 正确的
B 错误的
C 不能肯定
D 看情况而定
正确答案：A
6
企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A 客户满意度
B 客户价值
C 客户忠诚度
D 客户利润率
正确答案：B
7
商业银行CRM的核心是以_____。
A 客户为中心
B 服务为中心
C 产品为中心
D 管理为中心
正确答案：A
8
数据挖掘和OLAP分析应属于____。
A 分析型CRM的4个阶段之一
B 分析型CRM的主要功能
C 分析型CRM的核心技术。