酒店员工如何自我提高服务意识培训PPT(共 36张)

3、管理人员以身作则
上述十个方面的要求，管理人员能 够身先士卒做到位。 牢记 ：身教胜于言教
提高服务意识的有效方法
4、形成经验共享氛围 经常性地组织员工就服务意识进行经验 交流座谈 形成经典服务案例，提供给训导师使用 提供给新员工阅读
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
服务意识的表现
（一）能预测性地在客人到来之前把 准备工作做好
准备工作做得如何？可以体现两个强与不强 1、责任心强与不强 2、服务意识强与不强
（二）能通过客人的眼神、表情、体态、 言谈挖掘并把握客人的需求
（三）凡客人的要求，都能够做到 “到我为止，服务到底”
（四）习惯于支持、赞同客人的观点， 对所有的“合理”的要求能提供 “yes I can”的服务
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5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
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6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
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7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
程序化
是指做某项工作的顺序要求。 程序化的作用： 能够满足客人的常规性需求； 避免员工的随意性工作； 提高工作效率； 强化某些行为成为习惯；
规范化
是指酒店规定给员工做一项工作时的 具体做法、操作要领
规范化的作用： 能够满足客人的常规性需求； 避免员工的随意性工作； 提高工作效率； 强化某些行为成为习惯；
-----罗伯特.布拉特伯格
顾客资产的特征
顾客资产是相对的： 由于竞争者太多，顾客资产很容易流失，拥有 是暂时的、相对某一时间段的。
顾客资产有统领其它资产的作用： 没有顾客资产，拥有的其它资产越多，运转费 用会越大，亏损的越大。
顾客资产是难以把握、难以维护、难以运作的： 顾客资产是有思维的人，与一般资产有很大的 差异，如果你把握不了他的需求，就得不到他。
标准化
是指酒店规定给员工做某一项工作时，应 达到的程度.
标准化的作用： 能够满足大多数客人对服务质量的需求； 避免员工的随意性工作； 提高工作效率； 强化某些行为成为习惯；
制度化
酒店明文规定给员工应遵循的管 理或服务制度。
作用： 服务于客人； 避免出现意外
五化服务的认识
是满足大多数客人普遍的、重复的、 必要的基本服务要求，
饭店管理者的角色认知
饭店员工的职责 决定了其必须以 下面的角色进入 工作岗位
在工作岗位上、客人面前
我们是顾 客美好经历 的创造者
在工作岗位上、客人面前
我们是顾客 需求得以实 现的执行者
我们是酒店派出的形象大使
我们是兑现酒店承诺的执行者
怎样自我提高服务意识（二）
“宾客角色”认知准 确是提高服务意识的 关键。
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8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。
个性化服务从哪些方面入手
癖好服务； 基于客人的喜好厌恶提供的服务 情感化服务 基于客人被关怀、被关注的需求提供的服务 意外服务 基于客人没预料到的、突发的需求而提供的
服务
（十）能为客人提供延伸性服务
所谓延伸性的服务是指员工为客人完 成一项服务后，可以将客人下一步的 需求预测出来并提供给客人，延伸性 的服务属于超常服务，往往能够给与 客人意外的惊喜
“宾客角色”认知正确是提高 服务意识的关键
宾客角色认知
是指酒店人从职业的角度对宾 客角色的认知
对客服务中，应从以下几方面对宾客角色认知
宾客是我们服务、工作的对象，是酒店 及我们员工收入的来源；是酒店生存的靠山。
-----所以我们必须予以高度的关注，敬畏宾客
宾客是酒店的资产
顾客、员工、设施设备、时间是酒 店经营中的四大资产。
提高服务意识的有效方法
1、培训培训再培训 培训能够让员工树立服务的意识， 同时启发、引导出服务的思路 不断的培训能够强化服务的意识 实操性的培训能够养成习惯
提高服务意识的有效方法
2、使用有效的督导方式和激励方式 现场观察很重要，及时提醒效果好， 班前班后常表扬，提高意识见成效
提高服务意识的有效方法
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2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
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3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
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4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
酒店意识（三）
服务意识
什么是服务意识
是指酒店员工在服务中，对客人 明示或隐含的需求的敏感反应，并能 够迅速将这种反应转化为服务客人的 实际行动。
怎样自我提高服务意识（一）
“自我角色”认知准确是提高服务 意识的基础。
什么是角色认知
是指一个人在不同 的环境中，在不同的对 象面前，对应承担的责 任和义务的了解与认定
（五）给客人以充分的把握感、可控感
（六）任何时候把宾客 放在第一位
（七）乐于补位
在工作岗位上，如果同事工作有不到 位之处、即使不是自己的工作，也能有及 时为客人服务的行为
（八）能竭尽全力给客人提供 方便、快捷的服务
方便客人操作使用 永远比客人快半拍
（九）坚持 “五化”服务
程序化 规范化 标准化 制度化 文字化
特殊的、偶然的需求个性化服务是满 足客人个性方面的需求，个性化服务 需求的客人多了，就会转化成为五化 服务
个性化
对不同客人特殊的、 偶然的、个性的不同需 求给与的有针对性地服务
个性化的服务在上述的五化服务中不能全部 体现，需要员工具备一定的能力方能提供 （发现的能力；提供服务的能力）
个性化服务分两个层次 被动的个性化服务 主动的个性化服务