销售退货处理流程图模板
客户退货处理流程图
流程名称
客户反馈
责任部门 （责任人） 销售部 业务员
依据及说明 业务人员收到客户退货信息后详细了解此批订单出货时间、质量 现象、不良数量、退货比例等信息，在业务经理处领取并填写编 好号的《品质异常处理报告》 ，并呈销售副总审核。 司机送货带回退货品时，应第一时间通知销售部，由销售部开立 《品质异常处理报告》 ，交给仓库接收退货品。 1.判定是否召回产品: A．若不接受退货,反馈给业务员并说明原因。 B．若接受退货,则签名并通知业务员接收此批退货。
是否补货 No Yes 返修方案拟定 制造 / 返修
成品仓库
续财务对帐。 2.将《品质异常处理报告》及不良品交质检部判定。 1．质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的质量原因 及预防改善措施写在《品质异常处理报告》上，提交给公司副总
质检部
出货检验 成品包装
经理审核。 2． 对产品进行返修或重新生产后， 由质检员进行成品检验合格后 入库。 1.对《品质异常处理报告》批示处理意见后交业务经理及业务员 《品质异常 处理报告》 反馈给客户。 2.将《品质异常处理报告》存档并作每月客诉总结。 《物料异常 因生产操作和工艺问题导致客诉或退货的，需生产部及质检部相 联络函》
异常处理报告》核实退货数量后，将《品质异常处理报告》转交给质检部，由质检部对退货品进行现场判定。
2. 成品仓库根据销售部的退货明细接收退货品，司机从客户处带回不良品时，必须通知销售部进行处理。 3. 《品质异常处理报告》应在 24 小时内处理完毕，拖延一天处罚 50 元，特殊情况除外。 4. 无故违反本流程制度，处以 50 元一次罚款，情节严重者加倍处罚。 制单： 审核： 1 批准：
销售部
入库待处 理 成品 入库
企业产品退货流程图
企业产品退货流程图
◎运营管理 ◎工作流程 ◎员工手册 ◎规章制度
工作流程系列模版
行政
管理制度
文件名称:退货流程
文件编号: JD/GL04-201511/A 版号: A
修改:
生效日期:
编制单位: 人事部
编制：
审核：
批准：
分发号：
受控印签：
注：特殊情况 除外 注：生产确认是否是 自己厂的产品问 题，是哪个环节 的问题，具体是 谁的责任，如何 处理等。
主题：退货流程 呈送：总经理、副总经理 抄送：销售部、生产部、仓库、财务部
XX 材料有限公司
文件编号 JD/GL04-201511A
版 号 A 退货流程
修 改 0
页 码
第1页 共1页
销售接到客户退货通知；
填写基本情况
仓库确认实际退货入库数量 生产确认原因 总经理审批； 给出处理意见 财务冲账
非质量原因由销售通知经销商不予退货。
退货处理流程图
退货处理流程图退货处理是指消费者将购买的商品退还给销售方，并按照一定的流程进行处理的过程。
下面是退货处理流程的详细图示：1. 退货申请阶段：- 消费者遇到商品质量问题或其他不满意情况，准备退货。
- 消费者填写退货申请表，提供退货原因、订单号等必要信息。
- 消费者将申请表提交给销售方。
2. 退货审核阶段：- 销售方接收到退货申请表后，核对退货信息。
- 销售方进行退货审核，确认退货原因是否符合退货政策规定。
- 如符合规定，销售方将退货审核通过，准备进行下一步处理。
3. 退货物流阶段：- 销售方通知消费者退货物流信息，包括退货地址、退货运输方式等。
- 消费者将退货商品按照规定进行包装，并将包裹寄送至退货地址。
- 销售方在收到退货商品后，进行验收和确认退货商品的完整性及数量是否符合要求。
4. 退款处理阶段：- 销售方在确认退货商品符合要求后，开始进行退款处理。
- 销售方根据退货商品的支付方式，进行相应的退款操作。
- 消费者在销售方完成退款操作后，可以查询到退款的到账情况。
5. 退货记录管理阶段：- 销售方将退货相关信息记录在退货管理系统中，包括退货申请信息、退货审核记录、退货物流信息、退款记录等。
- 销售方定期对退货记录进行统计和分析，以优化退货处理流程，并提高客户满意度。
6. 售后服务阶段：- 销售方在处理完退货后，继续与消费者进行沟通，提供售后服务支持，解答消费者的疑问和问题。
- 销售方根据退货处理结果以及客户反馈，进行改进，提高产品质量和服务水平。
通过以上流程图，消费者可以了解到退货处理的流程，销售方也可以清晰地掌握退货相关信息，并提供准确的售后服务。
合理的退货处理流程可以确保消费者的权益得到保护，同时也促进了销售方与消费者之间的良好关系。
销售退货作业流程图
客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。
3. 相关职能部门
(1) 营销部：接收退货申请，确认退货相关事宜。 (2) 品质部：负责对客户退货品质作出品质判定、原因分析、责任认定及处理方案。 (3) 仓库：负责对客户退货型号、数量的清点，退货的接收、保管以及车间领取客户退货、返工
入库，退货不良品的处理。 (4) 生产部：负责客户退货的返工返修、更换包装。
营销部、财务部、副总、总经理审核审批，审批通过后方可报废。
(10) 仓库对报废品拆箱、拆解，提取可以再利用的物料入库；不能再利用的物料，与公司后
勤人员交接作报废处理。
(11) 仓库需严格做好客户退货的入库，生产部领取返工货物以及返工合格成品的入库，报废
货物的出库等相关手续，确保仓库的帐务清晰、准确。
产品名称
品质异常概述:
规格型号
. 专业.专注 .
品质检验报告
数量
件数
品质描述
返工计划/完成日期:
编号：
建议处理结果
品质部：
预防纠正措施： 其它建议：
责任部门：
分管领导建议：
营销部：
总经理批示：
副总经理：
.
word 完美格式
.
总经理：
. 专业.专注 .
.
word 完美格式
.
不通过
品管部: 销售部判定是否接受退 货申请，若通过，确认退货相关物 流、退货明细，做好《客户退货处 理单》；若不通过，则向客户反馈 不退货原因、结束流程。
退货的判定
通过
仓库验收
品质界定 处理结果
车间返工入库
需要报废的产品 拆解报废
需要报废的产品 拆解报废
.
药品销售退回操作程序-
系统审批
4
仓储部/收货员
销售退回通知单
提取审核后销售退回通知单，核对原随货同行联和品种数量进行收处理，将货物放置待验区
销售退回收货单
系统审批
5
质管部/验收员
销售退回收货单
提取销售退回收货单，对商品的外包装、批号、数量和质量等GSP相关要求进行质量验收
销售退回质量验收单
处理状态
1
销售部/开票员
销售出库单
根据客户销售退回要求，制作销售退回通知单
销售退回通知单
系统处理
2
销售部/销售经理
销售退回通知单（销售经理审核）
对销售退回通知单进行审核，确认是否允许退货
销售退回通知单（销售经理审核）
系统审批
3
质管部/质管部长
销售退回通知单（质管部长审核）
对销售退回通知单进行审核，确认是否允许退货
药品销售退回操作程序
1.目的：严格控制销售退回药品的质量管理，以保证销售退回药品的质量符合规定的要求。
2.适用范围：适用本公司药品销售退回管理的全过程。
3.职责
3.1 销售员、 销售经理、质管部长、收货员、验收员、保管员、财务人员：
4.药品销售退回操作程序流程图
序号
部门及岗位
输入单据
流程说明
输出单据
系统处理
6
仓储部/保管员
销售退回质量
验收单
保管员将验收合格的商品下架确认，提取票据生成销售退回入库单并打印出库票据，系统入账后增加商品的库存和减少单位的往来帐
销售退回
入库单
系统处理
7
财务部
销售退回入库单
系统转入财务部需操作的发票管理、结算管理等相关流程
客户退货处理流程图
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
收回退货
退货初步分析
是否补货
No
Yes
返修方案拟定
制造维修
出货检验
包装
入库待处理 入库 出货
报告闭合
制单：
客户退货处理流程图
责任部门 （人）
1.
业务员
依据及说明
1. 业务员收到退货信息及不良品后详细了解此批订单 出货时间，故障现象及安装环境，退货比例等信息，在 总经理处领取并填写编好号的《客户退货报告》，并呈 报总经理审核.
审核：
批准：
员反馈给客户。 2． 将《客户退货报告》存档并作每月客诉总结。
《客户退货处理 单》
生产部
因生产操作和工艺问题导致客诉的，需生产部及质控部相关 责任人作出相应处罚后交财务部。 责令质控部立即针对此 问题安排员工培训。
采购部
因原材料原因导致返修,由采购部发出（物料异常通知单
通）知供应商，并把所耗物料单据交财务部。
2． 将《客户退货报告》及不良品交工程部。
工程Байду номын сангаас 总经理
1：质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的
故障原因及预防改善措施写在《客户退货报告》上，提交
给总经理。
2：对产品进行返修，检测，老化后交由后工序拉长对返
修合格的产品进行成品检测及包装后入仓。
1． 对《客户退货报告》批示处理意见后交业务经理及业务
记录表单
1 判定是否收回退货 业务经理 A,若不接受退货,反馈给业务员并说明原因。
B,若接受退货,则 签名 并通知业务员接收此退货。
《客户退货处理 单》
业务员
1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细 诊断结果的时间等信息。
电商退换货及退款处理流程图
未发货退款流程已发货退款流程已发货退货流程买家申请售后流程拍不订未卖错想单按家了买信时缺了息发货错货误取与客消户订沟单通沟沟通通成失功败赔结付束货在途中买家已收货七发买发七发产收天货家错天票品到无超未货无问不假理时收/理题良货由到漏由货发货/实客物客服与客户交流与服描沟述通不沟沟符通通成失功败沟沟通通失成败功按两方约定的方式办理退款结束退款受理退货要求客户填写退货单 /通知库房发物流拒签日创签收（确认外观、包装和数目）质量人员复检补发新货合格不合格（如需换货入库待用维修时）结束注：１.小家电一致退北京工厂，大家电一致退中山工厂２.物流企业送到日创，由仓管员会同电商部人员签收３.我司自提由电商部派员随司机去物流企业签收４. 签收人员一定确认退货产品外观、包装、配件数目，并摄影或受理售后要求客服开售后服务单交售后代员售后代员和客户确认上门时间售后代员上门服务填写售后服务单售后代员将办理结果反应客服客服回访结束注：1.与客户交流的办理方式包含换货、维修、打折、退货，优先采纳损失较小的方式注：赔付标为准 30%货款，最高 500元封顶。
2.质量纠葛或客户反应收到赝品，没法磋商时，由第三方仲裁录像取证，拒签时应把有关凭证提交客户和第三方平台注：本流程合用于顾客确认收货 0-15 天内编制：审查：同意：。
门店退货流程图正确版
门店退 / 调货流程图流程说明： 1 、返货退货流程（企业一致召回、季节调整返仓）2、瑕疵品退货流程3、滞销货物退货流程一、返货退货流程（企业一致召回、季节调整返仓）流程名称责任部门（人）流程说明货物部通知门店一致召回货物门店收到通知，打包相应货物，出库门店出库货物分配专员审查出库单货物部主管审查退货单成品库房仓库员收货货物查验质量问送礼，题，返技给到相应人员术部货物部把企业关于某产品一致召回、季节调整的货物明细，一致通知终货物部端商铺1.依据企业供给的返仓货物明细，在系统做退货单（返货待办理仓），并出货；3、出货一定要包装好，包内一定填补分够的填补物，每个包都一定要有防尘袋、外塑料袋、纸袋，必需时要用纸箱包装好，绝不可以出现裸货的现象，以减少运输过程中的损坏和丢掉；若没依据出货流程，致使货物不可以销售，需依据包的吊牌价 3折处分；地区经理需肩负 40%，督导肩负 30%；店长肩负门店20%；相应的责任店员肩负10%；4、门店下单宅急送发货一定提早做好发货准备才让货物手下单，尽量防止太急于发货；5、任何状况下，商铺发货及调、退货物一定经过邮件形式下单宅急送；6、终端需下单发货一定提早做好准备才让货物手下单，做好发货的计划，尽量防止太急于发货；货物分配专员同门店交流好退货日期后，做好退货追踪；并在ERP系统初审退货；货物部主管审查 ERP系统中的退货单1．依据 ERP系统中的门店退货入库任务，安排货物接竣工作；2．货物盘点完成，如没问题，一定马上在ERP系统上入库；3．盘点货物发现与系统票据不符的货物应实时通知货物部查明原由4．收到货物发到异样后，请实时拍下开箱图片，及有异样的包包的图成品仓 / 仓管员片，实时发到相应的负责人及宅急送；5．将退回来的货物，一致给到相应的部门（假如质量问题，一致给到质检部 / 技术部；假如送礼，一致给到相应的人员），并在ERP系统做相应的移仓、出库等事宜质检部 1. 质检部 / 技术部判定能否为质量问题，若为质量问题，烦请在ERP系技术部统做移仓到维修仓，做出库单，退货到工厂；二．瑕疵品退货流程流程名称门店交流退货申请退货信息受理退货判断NOYes回收退货退货初步剖析出货NoYes返修方案制定返修货物查验包装入库出货门店责任部门（人）流程说明门店门店提出瑕疵货物返（退）仓的申请明细（包括瑕疵部分图片、货号、数目、接收时间，以及货物有关的备注信息）货物分配专员货物分配专员收到商铺的瑕疵货物返（退）仓申请后，初步确立（或许查对后）货物的办理方案并报货物部主管审查。
销售退货业务流程图
销售退货业务流程图
1.编制退货清单,
并交付随车司机
1.确认退货原因
2.退货数量
1.安排车辆装货
2.告知生产部接受
质检、技术人员检查
, 签订退货处理意见
1.仓库开具入库单
1.冲减客户应收账款
销售退货过程中各部门工作职责
大区经理
1、接受客户旳退货需求申请, 详细理解客户退货原因；
2、告知商务部安排车辆装货；
3、湖北市场由商务部指定人员跟进；
商务部
1、安排司机装运所退货品；
2、告知生产部准备接受所退货品；
生产部
1、指定退货接受分厂, 安排卸货；
分厂质检技术人员对所退货品进行质量鉴定, 签订退货处理意见（视退货原因, 决定与否报总经理指示）, 进入产品质量追溯流程；
所用表单: 退货处理意见表
分厂
1、仓库对能返工旳退货开具入库单；
2、生产对退货进行返工处理；
所用表单: 入库单
财务部
对退货进行账务处理, 冲减客户应收账款。
所用表单：退货处理意见表, 入库单。
客户退货处理意见表
填表阐明: 此表一式四份: 质检、生产、技术、财务各一份（其中财务联由仓库收取, 附在入库单旳背面, 作为退货入库旳旳凭据）
1、1.处理意见表在程序上应由大区经理填写, 但大区经理不在企业上班, 操作上
存在不以便, 考虑由仓库保管根据客户退货清单填写。
（供参照）
质检员负责对产品进行分类处理: 哪些可以返工, 哪些应当报废, 分析退货产生原因, 检查工作, 持续改正。
生产部、技术部分别分析退货产生旳原因, 提出处理意见, 检查工作、持续改正。
总经理对退货状况较严重旳, 刊登处理意见。
客户退货流程图
客户发现产品不良
电话通知销售部或品质部并提供清晰 描述《品质反馈信息（含图片）》 描述《 品质反馈信息（ 含图片）成 与 出 货 日 期
号并 记 数录 量日 及期 其 完型 、 、 、 、
成品仓接收 让步接收
总 装 返 工
、
销售或品质工程师确认
与客户沟通 退回返工 临时解决 方案 PMC安排产线 PMC安排产线 或调度人员返 工（3天内必须 结案） 结案） 现场返工 对超过3天需要陈述原因及其需要公司提供的 对超过3 帮助 成品仓出货 知会品质部和销售部 返工完成 承认： 承认：
拒收
回复客户《纠正预防措施》并存档 回复客户《 纠正预防措施》
持 续 改 善
品质投诉问题点将列为 IQC、IPQC、OQC重点 IQC、 IPQC、 OQC重点 监控项目
结案
作出 ： 作出： 确认： 确认：
长期解决方案
品质部记录其型号，数量，不良现象及 品质部记录其型号， 数量， 其原因，责任部门，改善措施及其效果 其原因， 责任部门， 验证
客户退货处理流程图
受控
核准
作成
流程 业务部
管理 业务接到客户要求退货的电话或邮件，填写（退货单）。
仓库
公司安排车辆运输客户退货，或者安排物流运输退货到公司成品 仓，仓库联系业务员转换客户料号，填写入库退料单并将退货给QA 。
QA 生产部
QA分析退货不良原因，填写品质异常联络书，一份交业务回复客 户，一份交资材部安排返工计划，一份交生产部。
生产部安排人员重检。
QA
QA对生产返工品进行检验。
生产部
QA检验各格后，生产部填打送货单，安排退货返工品出货。
退货流程图
流 程 责 任 部门 责 任 人 客户 客户 表 单 工 作 内 容 客户提出退货。 销售部接到退货信息后马上进行确认 。 信息属实，且属于我方问题，反馈给 《退货单》 客户，同意退货，客户填写《退货单 》并退货至我方。 发出退货信息 NG 认退货信息 OK 退货 客办理客户退货 手续
销售文员根据《退货单》填写《异常 销售文员、 《退货单》 销售部、计 处理单》；计控部仓管员根据《退货 物控专员、 《异常处理 控部 单》和《异常处理单》确认退货品， 仓管员 单》 办理客户退货手续。 计控部、品 管部、财务 部 仓管员 《退货单》 退货手续完成后，将退货品入到退货 《异常处理 品隔离仓，并标识好，入好帐；财务 单》 部做好客户退货帐务。
提出整改方 案
NG
确认方案 OK 执行整改 整改结果确 认
OK
NG
计控部、品 物控专员、 由相关责任部门跟进并确认整改结 《异常处理 管部、销售 技术专员、 果，将结果填写在《异常处理单》上 单》 部、客户 业务员 。 生产部、计 《异常处理 相关部门责 划部、品管 单》、《退 相关责任部门备档。 任人 部销售部 货单》 95
接收退货、 入仓隔离
退货原因分析 及退货品判定
1、属货物出错货的，由计控部进行原 因分析并跟进，找出责任部门；2、属 于质量问题的，由品管部负责原因分 计控部、品 物控专员、 《异常处理 析，跟进，并找出责任部门；3、将退 管部 技术专员 单》 货原因填写在《异常处理单》上。4、 判定为不合格品则按《不合格品处理 作业流程》运作。 退货原因找出后，要求责任部门提出 相关责任部 责任部门主 《异常处理 整改方案，并将方案填写在《异常处 门 管 单》 理单》上。 计控经理、 方案先交计控经理和品管部经理确 品管部、销 品管部经理 《异常处理 认，确认好后交销售部确认；销售部 售部、客户 、业务员、 单》 确认好方案后，将方案交客户确认。 客户 责任部门 相关责任人 《异常处理 方案确认好后，由责任部门执行整改 单》 方案。
企业退货标准操作流程图
运作环节
电脑操作
运作人员
时间
1* 销售代表填写客户退退货标准并
销售代表
确认货品为过往销售产品。
3 客户经理审核并批准退货申请报告。
客户经理
4 司机凭退货报告在客户处收取退货并确
司机
收到退货报告
认符合退货申请报告所规定，完成签收手
单 24 小时内
续。
5 仓库管理员按照退货申请报告核收货物
仓管员
在退货申请报告上签收数，再递交给操作
员。
6 不发生坏货情况下，操作员凭签收的退货 \IDS\AP\ 贷 项 操作员
收到文件 30 分
申请报告完成系统操作。
扣款通知书输
钟内
入
7 发生坏货情况下，操作员在正品和残损仓
操作员
库间作移仓操作。
8 操作员通知财务部进行处理。
操作员
立即
9 仓库员每月清理残损货物，整理其中可卖
负责人： 编写人： 批准人：
退货标准操作流程
XXXX 总公司客户服务部
IDS 标准操作流程 修改日期： 生效日期：
目的： 明确仓管员，操作员，经理在退货流程的职责，提高 IDS 系统中库存记录准度。
原则： １． 客户经理批准退货执行。 ２． 销售代表负责申请退货操作，并负责所退货品训过往销售的产品。
仓库主管 每月
货品，重新包装进入正品仓库。
10 仓库员通知操作员，经经理批准作库存调
操作员
每月
整。
附件：客户退货申请报告
P 179
客户退货处理流程图
客户信息沟通
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
退收货回初退步分货析
是否补货
No
Yes
返修方案拟定 制造维修
出货检验 包装
入库待处理 入库 出货
报告闭合
制单：
客户退货处理流程图
责任部门 （人）
依据及说明
1. 1. 业务员收到退货信息及不良品后详细了解此批订单
业务员
出货时间，故障现象及安装环境，退货比例等信息，在 总经理处领取并填写编好号的《客户退货报告》，并呈
2． 将《客户退货报告》及不良品交工程部。
工程部 总经理
1：质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的
故障原因及预防改善措施写在《客户退货报告》上，提交
给总经理。
2：对产品进行返修，检测，老化后交由后工序拉长对返
修合格的产品进行成品检测及包装后入仓。
1． 对《客户退货报告》批示处理意见后交业务经理及业务
报总经理审核.
记录表单
Hale Waihona Puke 1 判定是否收回退货 业务经理 A,若不接受退货,反馈给业务员并说明原因。
B,若接受退货,则 签名 并通知业务员接收此退货。 《客户退货处理 单》
1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细 业务员 诊断结果的时间等信息。
2.将《客户退货报告》及不良品提交成品仓。
1． 仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便 成品仓库 后续财务对帐。
审核：
批准：
员反馈给客户。 2． 将《客户退货报告》存档并作每月客诉总结。
《客户退货处理 单》
生产部
因生产操作和工艺问题导致客诉的，需生产部及质控部相关 责任人作出相应处罚后交财务部。 责令质控部立即针对此 问题安排员工培训。