饭店管理 饭店服务质量管理
第四章饭店服务质量管理
我们的 “零缺点”质量管理 目标
（1）建立饭店服务质量检查制度
自查，互查，专查，抽查，暗查。
（2）DIRFT——第一次就把事情做对
Do it right first time.
（3） 开展“零缺点”竞赛
Zero Defect.零缺点工作日
三、服务质量的控制和分析
（一）服务质量的控制 1.事前控制 2.过程控制 3.事后控制
（二）服务质量差异分析
原因： 1.对客人期望值理解存在差异 2.质量标准同客人期望存在差异 3.质量标准同实际提供的服务存在差异 4.实际提供的服务质量同促销宣传存在差异 5.客人预期和感觉存在差异
方法：
1.圆形分析图（饼分图）
收集质量问题信息，信息汇总、分类、 计算，划出圆形图。
语言水平 10%
一、饭店投诉的概念
饭店投诉是指由于客人对饭店 所提供的服务感到不满或失望，而 向饭店有关部门提出的批评意见。 一般而言，饭店投诉从形式上包括 书面投诉和口头投诉，投诉途径可 分为向饭店提出的投诉和向有关行 政管理部门提出的投诉。
正确认识客人投诉
据调查统计：
好事？坏 事？
·一般行业的不满意客人96%不会去批评投诉，但 其中91%的人下次不再入住这家饭店。 ·若有20位客人对问题进行投诉，那么其中6桩会 是严重问题。 “使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门”
· 人力资源、物质资源：实施质量体系、达到 质量目标的基础。
（一）建立服务质量管理机构
1.以组织形式来保障服务质量 2.责权分工 3.制定服务质量管理制度 4.进行服务质量信息管理
（二）采取有效的服务质量管理手段
1.开展饭店全面质量管理（HOTEL TQM）
从饭店系统角度出发，把饭店作为一个整体，从 饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全 效益入手，以客人满足为核心目标，以质量为管理 对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法而进 行的系统的管理活动。
第四章-饭店服务质量管理概述
5、安全卫生
▪ 饭店安全状况是宾客外出旅游时 考虑的首要问题
▪ 饭店安全卫生包括：饭店食品饮 料卫生、用品卫生、环境卫生、 个人卫生等
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三、衡量饭店服务质量的标准
▪ 顾客满意程度 ▪ （一）概念 ▪ 是指宾客享受饭店服务后得到的
感受、印象和评价，它是饭店服 务质量的最终体现。
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（二）服务质量衡量标准
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SERVQ19U88AL模型
SERVQUAL模型 （服务质量测量工具），1988年32
1、可靠性（Reliability）
▪ 可靠性是指可靠的，准确地履行服务 承诺的能力。其组成项目有： ●公司向顾客承诺的事情都能及时完 成； ●顾客遇到困难时，能表现出关心并 帮助让顾客觉得是可信的； ●在第一次就提供正确的服务； ●在许诺的时间内提供所承诺的服务； ●保持无错误的记录。
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2、反应性（Responsiveness）
▪ 反应性指帮助顾客并迅速的提高服务水 平的意愿。其组成项目有： ●始终让顾客知晓合适提供服务； ●对顾客的即时服务； ●愿意帮助顾客； ●时刻准备回应顾客的要求。
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3、保证性（Assurance）
▪ 保证性是指员工所具有的知识、礼节 以及表达出自信与可信的能力。其组 成项目有： ●员工是值得信赖的； ●在从事交易时，顾客会感到安全； ●员工总是很有礼貌的； ●员工有知识以回答顾客的问题。
PDCA循环的步骤和方法
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▪ SERVQUAL理论 ▪ SERVQUAL为英文“Service Quality”
（服务质量）的缩写 ▪ 理论核心是“服务质量差距模型”，
即：服务质量取决于用户所感知的服 务水平与用户所期望的服务水平之间 的差别程度（因此又称为“期望－感 知”模型）
饭店服务质量管理方法
六西格玛（Six Sigma）
总结词
数据驱动、流程改进、追求卓越的管理方法。
详细描述
六西格玛（Six Sigma）是一种数据驱动的管理方法，关注于流程改进和追求卓越。它通过收集和分析 数据，识别服务流程中的瓶颈和问题，然后采取措施改进和优化流程。Six Sigma追求在流程中减少变 异和缺陷，提高顾客满意度和服务质量。
绿色环保与可持续发展
节能减排
采用节能减排技术，如太阳能、雨水收集 等，降低碳排放。
环保采购
选择环保、可持续的食材和用品，降低对 环境的影响。
垃圾分类
实施垃圾分类和回收利用，提高资源利用 率。
多元化与个性化服务的需求
个性化服务
01
根据客户需求和喜好，提供定制化的服务，如私人管家、定制
菜单等。
跨界合作
无形服务质量则包括礼节礼貌、服务态度、 服务技能等。
饭店服务质量是指饭店以其设施设备、服务 产品和服务过程为依托，为顾客提供服务所 具有的质量。
有形产品质量包括客房设施、菜品质量、康 乐设施等。
饭店服务质量管理的重要性
提升顾客满意度
优质的服务质量能够提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度 和口碑传播。
广州某饭店的精益管理案例
总结词
高效、灵活、持续改进的服务质量管理
详细描述
广州某饭店是一家中档饭店，为了在激烈的 市场竞争中脱颖而出，该饭店引入了精益管 理的理念。精益管理强调高效、灵活和持续 改进。该饭店实行了精益管理的方法，通过 优化服务流程和提高工作效率，减少浪费和 成本。同时，饭店鼓励员工提出改进建议， 持续改进服务质量，提高客户满意度和竞争
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饭店服务质量管理工具
调查问卷
顾客满意度调查
饭店质量安全管理制度
饭店质量安全管理制度一、饭店质量安全管理机构1. 饭店质量安全管理机构应设立相应质量安全管理部门，并配备专职负责人，负责监督全面负责饭店的质量安全管理工作。
2. 质量安全管理机构应设立食品安全小组，负责具体质量安全管理的实施和落实。
二、质量安全管理制度的建立1. 饭店应建立严格的食品安全标准和管理制度，包括食品采购、仓储、加工、烹饪、销售等全过程的食品安全管理规定。
2. 饭店应建立优质、安全的食品供应商名录，并进行定期的食品供应商评估和监督。
3. 饭店应建立完善的食品安全管理档案和记录，包括食品采购证明、食品安全检测报告、食品贮存和加工记录等。
三、食品安全管理1. 饭店应严格遵守食品安全法规和标准，确保食品从采购到使用的全过程符合安全标准。
2. 饭店应建立食品安全监测机制，定期对食品进行检测，确保食品的安全性。
3. 饭店应建立食品安全风险评估机制，及时发现和控制食品安全风险。
四、服务质量管理1. 饭店应建立完善的服务质量标准和评估体系，对服务人员的服务态度、服务质量等进行考核和评定。
2. 饭店应加强员工培训和教育，提高员工的服务意识和服务质量。
3. 饭店应建立客户反馈系统，及时收集客户意见和建议，改进服务质量。
五、应急处理措施1. 饭店应建立应急处理机制，确保在突发情况下能够迅速、有效地应对。
2. 饭店应定期进行应急演练，提高应急处理能力。
六、质量安全管理的监督和检查1. 饭店应定期进行质量安全管理的监督和检查，发现问题及时整改。
2. 饭店应建立质量安全管理评估体系，对质量安全管理工作进行评估并不断改进。
总结：饭店质量安全管理制度的建立是一项系统性的工程，需要全体员工的共同努力和认真落实。
只有建立了完善的质量安全管理制度，才能在繁忙的饭店日常经营中保证食品质量和服务质量，确保顾客的安全和健康。
希望通过以上的介绍，能够让饭店管理者更加重视质量安全管理工作，同时也能够对相关的行业制度有更加深入的认识。
第八章饭店服务质量管理
教学内容：导入：饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。
微笑服务：饭店永远的招牌在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。
台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。
王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。
直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。
这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说:"你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3％由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9％由于竞争者争取客户14％由于客户对服务不满意第一节饭店服务质量一、饭店服务质量的内涵饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）：在英文中，“服务"一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。
Smile for everyone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。
Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation看待(viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。
餐饮及宴会服务现场质量管理工作要点
1、关注大厅区域及重要接待点位如楼口服务动线，是否有序顺 畅；若楼口、点菜等关键点位缺失需及时补位和通知部门经理 调整。 2、关注现场服务员的服务状况是否热情、主动、高效；关注各 级管理人员现场发现问题、处理和解决问题的能力； 3、关注VIP客人用餐与上菜节奏、出品顺序等情况，发现问题 及时跟进解决，必要时应知会部门当值经理跟进解决；暂时不 能解决的事后督导解决。 4、关注客人对服务的评价和投诉意见的处理及突发事件的解 决； 5、巡视服务现场客流、物流及饭店、宾客财产的安全情况，预 防安全隐患的发生。 6、参与或代表饭店总经理向VIP客人及生日宴客人送蛋糕、敬 酒，表达对客人的祝福。
1、跟进大型接待及VIP宴请退席时菜品的余留情况，评估客人 对菜品的满意度；了解当班服务员收集客人对服务、菜品等意 见； 2、跟进VIP及新客户的结账情况（能否在客人提出要求后1分 钟内即呈上帐单？帐单是否放在一个干净的帐单夹里，并附上 酒店专用笔？帐单是否清晰、正确地列出各项明细？等），检 查价格政策的执行正确性和有效性；抽查新价格、新政策的执 行情况； 3、跟进收餐环节员工正确收拾餐具及分类堆码、负重及运送 情况； 4、跟进员工餐具清洗及擦拭、摆放及卫生要求。 5、检查各区域及吧台每餐物品的归位、摆放及补货情况。 6、检查各区域卫生完成情况及水电气、门窗的关闭情况。 7、检查当班记录的记载及交接记录。 8、及时总结当市接待中的亮点及不足，并做好记载。
1、关注大厅区域及重要接待点位如楼口服务动线，是否有序顺 畅；若楼口、点菜等关键点位缺失需及时补位和调整。 2、关注点菜师及服务员的服务状况是否热情、主动、高效；在 服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人 的存在？ 3、跟进VIP客人用餐与上菜节奏、出品顺序、主桌与主宾服务 等情况，保证服务流程完整、到位和规范。 4、关注传出口菜品质量（上菜速度是否有轻重缓急协调？上菜 时菜品看起来是否吸引人？上菜时食品的温度是否合适？分量 是否让人接受？）、传菜员工操作规范、服务的正确性、及时 性及灵活性； 5、关注PA服务动线及操作规范; 6、关注客人加菜的出品情况； 7、关注用餐高峰期后来客人服务的传递、服务的保障情况。 8、加强对突发情况的预防、预估和控制、协调。 9、非当班经理亲自到VIP及大型接待现场参与和听取客人对服 务、菜品等意见。 10、安排敬酒及生日蛋糕赠送顺序，参与或代表饭店总经理向 VIP客人及生日宴客人送蛋糕、敬酒，表达对客人的尊重和祝福 。
饭店服务质量管理
浅谈饭店服务质量管理中图分类号：g718 文献标识码：b 文章编号：1672-1578（2013）07-0280-01服务是饭店的生命，是永恒的课题。
随着市场经济的发展，现代饭店已经把服务质量管理看成是饭店的生命，这是市场激烈竞争的结果。
因为对饭店而言，最重要的就是服务质量的竞争。
因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店面前的问题。
1.创造出良好的情景氛围饭店也是个小社会，服务对象是”人”，以”人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。
当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。
”五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出”五星级”饭店的”心理”标准呢？当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于”心灵的平衡”。
如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的”家”的氛围，岂不更有意义吗？从小事做起，能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生”享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性人们常说：”饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。
但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的”细微”之处。
无论是”硬件”设施，还是”软件”方面，不放松每个”细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于”其他”的”我”的这个饭店的特色。
饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现”惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。
再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
饭店服务质量管理体系教材(PPT 35张)
5. 饭店服务质量信息系统
6. 饭店服务质量改进系统
三、饭店服务质量保证体系运作模式
（一）饭店服务质量保证体系运作模式的构建
（二）饭店服务质量保证体系运作模式的特点 1.管理环节的系统性
2.评价机制的完善性
3.信息管理的有效性 4.系统运作的动态性 5.控制与改进的循环性
四、饭店质量认证
（一）质量认证
案例： 维也纳马里奥特饭店是奥地利第一家 推出宾客服务质量保证卡的饭店，每一位 入住该饭店的宾客都可以在总服务台上获 得一张宾客服务质量保证卡。宾客服务质 量保证卡的内容包括六大方面：第一，服 务态度的保证；第二，服务标准的保证； 第三，产品标准的保证；第四，质量保证 的适用区域；第五，对质量不满意的部分 的纠正与赔款保证；第六，质量热线的电 话。
2. 饭店行业ISO 9001 质量管理体系的建立
3. 饭店服务质量保证体系 饭店服务质量保证体系是政府、社会、饭店企 业自身对保证服务质量进行有计划、有组织的活 动所建立的质量管理体系。其核心是通过有计划 有组织的活动保证饭店服务质量，以满足顾客需 求的目的。
（二）饭店服务质量保证体系要素及质量职能
（三）饭店服务质量保证体系的的功能 1.目标定位功能 2.质量决策功能 3.质量控制功能 4.质量评价与反馈功能 5.信息管理功能 6.质量改进功能
（二）QMS 认证体系
1.2000版ISO 9000系列国际标准的文件结构
（1）ISO 9000：2000《质量管理体系——基础和术语》 （2）ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》 （3）ISO 9004:2000《质量管理体系——业绩改进 指南》 （4）ISO 19011:2000《质量管理体系——质量和环境审核 指南》
饭店服务质量管理
饭店服务质量管理饭店属于服务性行业。
由于饭店产品具有生产、销售、消费同时发生的特点，饭店产品一经出售以后如果发生质量问题就没有弥补的机会了。
因此饭店服务质量显得尤为重要。
质量是服务满足规定要求的特征和特性的总和。
饭店的服务质量管理是从饭店系统角度，把饭店作为一个整体，以控制饭店服务的全过程，提供最优质服务为目标，运用一整套质量管理体系、手段和方法，以服务质量为对象而进行系统的管理活动。
一、服务质量的构成：1、服务质量的含义：服务质量是指设施、设备、劳务适合和满足客人需要的物质和心理的程度。
饭店的服务质量是饭店的生命线，是饭店日常管理的中心工作。
是一种以设施、设备为依托所提供的劳务对客人的满足程度。
饭店的服务质量直接关系到饭店的声誉，因此必须动员全体员工参与服务质量的管理。
2、服务质量的内容：设备设施质量、菜食产品质量、劳务质量以及安全状况和环境气氛等。
1）设备设施质量。
具体表现形式是：服务项目的多少。
设备设施的舒适程度。
一方面取决与设备设施的配置，另一方面取决于对设备设施的维修保养。
设备设施的完好程度。
2）菜食产品质量。
菜食产品的生产质量。
菜食产品是直接供客人享用的，其质量高低取决于烹饪制作水平、食品及材料质量和管理水平等多种因素，最终转化为菜食产品的色、香、味、形、器。
菜食特色。
特色就是与众不同，独树一帜，以自己所长取胜。
特色要求是：有原料特色、制作特色、口味特色、形式特色、食用特色等。
菜食品要丰富多样。
菜食丰富多样一是要层次多样，二是统一层次要求菜食的花式品种丰富多样。
3）劳务质量。
服务态度。
服务态度取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。
良好的服务态度表现为热情、主动、耐心和周到。
服务技巧。
服务技巧它取决于服务人员的技术知识和专业技术水平。
提供服务时总要采用一定的操作方法和作业技能，且在不同场合、不同时间、对不同对象服务时适应具体情况而灵活恰当地运用。
饭店服务质量管理的方法
饭店服务质量管理的方法一、饭店全面质量管理（TQC）1、含义：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2、饭店全面质量管理的特点（1）全方位的管理（2）全过程的管理（3）全员参与的管理（4）方法多种多样的管理二、服务质量分析1、圆形图（饼分图）（1）收集质量问题信息（2）信息的汇总、分类和计算（3）画出圆形图2、排列分析图（1）收集服务质量问题信息（2）分类、统计、制作服务质量问题统计表。
（3）根据统计表绘制排列图（4）分析找出主要质量问题3、因果分析图（鱼刺图、树枝图）（1）用图形图或排列图找出现存的质量问题（2）讨论分析找出产生问题的各种原因。
应从大到小、从粗到细，追根究源，直到能采取具体措施为止（3）罗弄找到的各种原因，按其因果关系画出因果4、PDCA管理循环（1）计划阶段（P）（2）实施阶段（D）（3）检查阶段（C）（4）处理阶段（A）（三）PDCA管理循环法PDCA管理的步骤第一阶段是计划阶段。
这一阶段的工作是制定质量管理目标、质量管理计划。
规定目标和计划必须有明确的目的性和必要性。
在目标和计划中要明确规定达到质量标准的时间和要求，以及由谁来完成、用什么方法来完成等等内容。
第二阶段是实施阶段。
这个阶段的工作是严格按照已定的目标和计划，认真地将它们付诸实施。
第三阶段是检查阶段。
这个阶段的工作是对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果。
还要将实施结果与计划阶段的目标和计划进行对比，以发现在实施阶段还存在哪些问题。
第四阶段是处理阶段。
在这个阶段中，要把成功的经验形成标准，并确定以后的工作按这个标准来做。
对不成功的教训也要进行总结，以避免重犯类似的错误；对于尚未解决的问题，留待下一个循环解决。
1．计划阶段:步骤一：对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题。
饭店服务质量管理的基本程序
饭 店 管
理
理 中存在的问题等等。
饭
1.3 开展全面质量管理教育
店 管 理
１、采取有效的服务质量管理方法
饭店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有 机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针 对性的管理。
２、对服务质量的管理效果进行评价
评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾客 的物质和心理满足程度；评价方法主要是检查。
着装仪容规范 行为举止规范 语言礼貌规范 服务操作规范
规范制度保证
饭
质量管理信息体系
店 饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息 传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方 针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理，
管 收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。
饭店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准 贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理
2．饭店服务规程的制定
（1）提出目标和要求 （2）编制服务规程草案 （3）修改服务规程草案 （4）完善服务规程
3．饭店服务规程的实施
饭 1.2 建立饭店服务质量管理体系
店 管 理
全面质量管理体系是为贯彻饭店质量规程，实现质量管理 目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序 等。
它是饭店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要 包括：
各职能部经理
各业务部门经理
后勤保障经理
理
质
量
质质
检
量量
查
小小
员
组组
质质质 量量量 小小小 组组组
质
质质
量
量量
检
小小
查
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餐饮服务质量管理的工作流程
餐饮服务质量管理的工作流程餐饮服务质量管理是指通过全面的、系统的方法，对餐饮服务过程中涉及到的各个环节进行规范化管理和监控，以提高餐饮服务质量，满足顾客需求，增强顾客满意度和忠诚度，同时减少服务环节中可能出现的质量问题和安全隐患。
餐饮服务质量管理的工作流程可以分为五个阶段：策划、实施、监测、改进和评估。
第一阶段：策划策划阶段是餐饮服务质量管理的起点。
具体包括制定餐饮服务质量管理的目标、策略和规划。
首先需要明确服务质量的目标：是提高服务速度、提供更多的服务、提高服务水平还是提高销售额。
与此同时，需要分析竞争环境，寻找差异化点并进行市场调研，以确定服务增值的切入点。
接着，需要确定餐饮服务的质量管理策略和规划，包括服务质量管理的组织结构、管理方法、人员培训、技术支持等方面的内容。
第二阶段：实施实施阶段是餐饮服务质量管理的核心。
具体包括制定实施计划、制订标准和规程、培训员工、实施监督等工作内容。
首先，需要制定全面的实施计划，并安排好实施的时间表，确保每个环节时间上的落实。
其次，需要制订标准和规程，明确餐饮服务质量管理的要求和标准，并将其纳入员工的培训中。
培训员工是实施阶段的重点工作，需要通过多种形式的培训向员工传授餐饮服务质量管理知识和技能。
最后，需要对员工的服务行为进行监督，及时纠正不当行为，确保服务质量达到标准。
第三阶段：监测监测阶段是餐饮服务质量管理的实施过程中不可缺少的环节。
该环节是为了掌握服务质量状况、分析服务质量问题，并采取相应的改进措施。
具体的监测方法可以分为顾客满意度测评和内部监测。
顾客满意度测评可以通过问卷调查、顾客反馈、客户回访等方式进行。
内部监测则是通过不断收集、分析数据，对各个环节的绩效进行监控。
从中发现问题，为改进措施提供信息。
第四阶段：改进改进阶段是餐饮服务质量管理的核心，也是整个流程的重点。
改进的核心目标是解决服务质量问题，改进服务质量，促进服务水平提升。
具体的改进措施主要是对问题要素进行分析，寻找问题根源并制定相应的改进计划。
饭店服务质量管理的方法
饭店服务质量管理的方法饭店服务质量管理对于提升客户满意度和保持饭店竞争力至关重要。
作为饭店管理者，如何有效地管理饭店的服务质量，提供出色的客户体验，是一个需要认真思考和付诸实践的问题。
下面将介绍几种常见的饭店服务质量管理的方法。
一、员工培训和管理优秀的员工是提供优质服务的关键。
饭店管理者应该注重员工的培训和管理，确保他们具备专业的知识和良好的服务态度。
首先，培训课程应包括相关的饭店知识、服务技能以及沟通和解决问题的能力培养。
其次，饭店管理者应建立有效的员工绩效管理体系，包括考核、奖励和激励机制。
通过培训和管理，员工能够全面提升专业素养，以及更好地满足客户的需求。
二、顾客反馈和投诉处理顾客的意见和反馈对于改进服务质量至关重要。
饭店管理者应建立一个顾客反馈和投诉处理机制，及时收集和回应顾客的评价和投诉。
通过定期跟进、回访和满意度调查，管理者可以了解顾客对饭店的意见和建议，以及发现存在的问题。
对于顾客的投诉，饭店管理者应及时处理并采取相应的措施，解决问题并回馈顾客。
通过积极倾听和处理顾客的反馈，饭店能够不断改进服务质量，提供更好的体验。
三、标准操作流程标准操作流程是确保服务质量一致性的关键。
饭店管理者应制定和推广一套符合行业标准和饭店特色的操作流程。
这些流程应涵盖各个环节，包括接待、入住、用餐、退房等。
通过明确的操作流程，员工能够清楚地了解自己的工作职责和要求，提供一致、高效的服务。
此外，饭店管理者还应定期检查和评估流程的执行情况，及时发现问题并进行改进。
四、技术应用和创新饭店服务质量管理也要紧跟科技的发展，借助技术应用和创新提升服务品质。
例如，饭店可以引入在线预订系统和移动支付，提供便捷的服务体验。
同时，通过数据分析和客户关系管理系统，饭店可以更好地了解客户需求和偏好，提供个性化的服务。
技术应用和创新的引入可以提高工作效率，提供更好的客户体验，从而提升饭店的服务质量。
五、团队合作和沟通饭店服务质量管理需要各个部门的紧密合作和良好沟通。
饭店服务质量管理二
《饭店服务质量管理》二一、名词解释1.服务补救是一个企业为了使由于服务或产品不能满足期望而感到不满的顾客重新感到满意而采取的一系列步骤。
2. 全面质量管理指的是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
3.饭店服务交互质量管理是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。
4.内部关键时刻指一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员与公司的某一方面进行接触，这些接触对这些人的工作生活的质量产生影响。
二、简答题1.简述服务质量的内涵答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。
2.饭店服务质量管理的基本要求有哪些？主要有：科学性、严肃性、艺术性。
3.饭店质量控制体系由哪几个环节组成？答：饭店质量控制体系由以下环节组成：（1）服务质量检查的组织形式。
为了做好饭店的服务质量保障工作，就需要建立相应的机构，在具体实施检查的过程中，各个饭店采取不同的组织形式。
（2）服务质量检查的实施方式。
饭店服务质量检查的组织形式一经确定，就要考虑检查的方式，在实践中，检查的方式有多种多样，大体上可以归纳为以下几种：饭店统一检查、部门自查、外请专家进行技术诊断、走动式巡检。
（3）检查报告。
对服务质量的每一次检查后，都应该完成一份服务质量检查报告，以反映检查的结果。
起草报告时应做到：客观、严格、公正、全面、细致。
（4）检查中注意的问题。
服务质量检查是保证饭店服务质量的有效形式，为了使它在服务质量管理中发挥出最大的作用，收到最好的效果，我们有必要明确在实施检查中应该注意的几个问题。
①各种检查的周期；②检查人员的素质，要具有良好的职业道德和公正的人品，要有专业能力；③检查人员的权威性；④前台和后台都应被列为检查的对象；⑤检查应该从难、从严、从实际出发。
饭店服务质量管理的方法
实质：以“无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨， 充分挖掘人的内在潜力、确保质量为目的。
特点：第一次就有把事情做好的管理思想； 预防为主，防患 于未然的管理方式； 严格执行服务质量标准的管理制 度。
பைடு நூலகம்
累计比率（%）
200
150
130
83．0%
93．0%
97．0%
90
65．0%
100
B
C
50
A
36
2036
8
6
10
0
0
菜肴 质量
服务态 度量
外语水 平
娱乐设 施
其他
（图5.6 服务质量问题排列图）
饭
分析找出主要质量问题
排列图上累计比率在0～70％的因素为A类因素，
店 即主要因素；在70％～90％的因素为B类因素，即次 要因素；在90％一100％的因素为C类因素，即一般 因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。
负责人 XXX
2 无标准菜谱 菜肴份额
1．制定标准菜谱
XXX
不均
2．增设厨房配菜员
3 技术水平低 菜肴花色 1．参加厨师等级培训考核 XXX 单调 2．聘请特级厨师现场指导
进度 5 10 15 20 25
饭
“末日管理”法
店
也称为“危机管理”，它包含两个层次的含
管
义：对于效益好的饭店，应以严厉的规章制度来 要求；对于效益差的饭店，应以非常规的方式来
饭 店 管 理
服务质量问题统计表
质量问题
饭店服务质量管理案例以及应对方案
饭店服务质量管理案例以及应对方案一、饭店服务质量管理案例服务质量不稳定有些饭店在某些时间段内的服务质量非常差，而在其他时间段内则表现得非常好。
例如，在中午的时候，服务员可能会比较忙碌，导致无法及时为顾客提供服务；而到了晚上，服务员则可能会比较闲散，导致服务质量下降。
这种情况会导致顾客对饭店的整体印象变差。
服务态度不好有些饭店的服务员态度非常恶劣，对顾客不友好。
例如，当顾客提出一些合理的要求时，服务员可能会直接拒绝或者态度冷淡。
这种情况会让顾客感到不满，甚至会选择去其他饭店消费。
食品安全问题食品安全问题是饭店服务质量管理中的一个大问题。
如果饭店在食品加工、储存、配送等方面存在问题，就会导致食品安全问题的发生。
例如，有些饭店可能会使用过期的食材或者没有经过严格消毒的餐具，这些都会对顾客的健康造成威胁。
二、应对方案针对以上提到的问题，我们可以采取以下措施来进行饭店服务质量管理：建立完善的管理制度饭店应该建立完善的管理制度，明确各个岗位的职责和工作流程。
同时，要定期对员工进行培训和考核，提高他们的专业素质和服务意识。
只有这样才能够保证服务质量的稳定性和一致性。
加强沟通与反馈机制饭店应该建立良好的沟通与反馈机制，及时了解顾客的需求和意见。
可以通过问卷调查、客户投诉等方式来获取反馈信息，并根据反馈信息进行改进和优化。
同时，也要加强对员工的监督和管理，确保他们能够积极地回应顾客的需求和意见。
提高食品安全意识饭店应该加强食品安全意识的教育和管理，确保食品从采购到加工、储存、配送等环节都符合相关的标准和规定。
同时，也要定期对食品进行检测和检验，确保食品的质量和安全。
只有这样才能够让顾客放心地享受美食。
饭店服务质量管理是一个非常重要的问题，需要饭店经营者和员工共同努力来解决。
只有通过不断地改进和完善服务质量管理体系，才能够赢得更多的顾客信任和支持。
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第二节 饭店服务全面质量管理
一、饭店服务全面质量管理的含义
全面质量管理（Total Quality Control，简称 TQC）是20世纪60年代初期首先由美国 质量管理专家费根堡等人提出的。全面质量管理的基本思想是以质量为中心，以全员参与为 基础，以全过程为目标，树立为顾客服务的思想和以预防为主的原则，使本组织成员和全社 会受益而达到长期成功的管理途径。
饭店服务质量主要包括劳务服务质量、设备设施质量、实物产品质 量、服务环境质量四个方面的内容。其中劳务服务质量是无形的，而其 他三个方面是有形的，它们是服务质量的载体。劳务服务质量的无形性 体现了饭店服务工作的特色，无形的劳务服务质量与有形的设备、环境 和实物产品有机结合，便构成了饭店的服务质量。
第一节 饭店服务质量概述
二、饭店服务全面质量管理的内容
5. 饭店服务全效益质量管理
饭店服务全效益质量管理主要指饭店服务既要追求经济效益，又要注重社会效益和环 境效益，并尽可能地把三者结合起来。提高服务质量，目的在于创造更大的经济效益，使 饭店在市场竞争中立于不败之地。饭店服务在创造经济效益的同时，也要兼顾社会效益和 环境效益。从本质上讲，创造社会效益和环境效益，既有利于社会发展和生态环境保护， 同时也有利于提高饭店声誉，为饭店带来更多的客源。
实行标准化要求饭店的设备配置、产品质量、服务水平和饭店的等级规格相一致。标准化对 质量管理是至关重要的，质量管理用标准作为依据，标准化则为质量管理提供管理目标，标准中规 定的指标就是质量管理的根据。
三、饭店服务全面质量管理的基础工作
饭店全面质量管理基础工作的内容主要包括标准化、程序化和制度化。
2. 程序化
客用品也是实物产品的一个组成部分，它是指饭店直接供顾客消费的各种生活用品，包括一次 性消耗品（如牙签等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。客用品质量应与饭店星级相适应， 避免提供劣质客用品。另外，饭店还必须保证所提供客用品的安全与卫生。
二、饭店服务质量的具体内容
3. 实物产品质量
（3）服务用品质量 服务用品质量是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。服务用品质量要求品种
一、饭店服务质量的概念
饭店服务质量是指饭店企业以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用 价值上适合和满足顾客物质和心理需要的程度。所以，饭店提供的服务既要满足顾客生活的 基本需要，即物质上的需求，还要满足顾客的心理需要，即精神上的需求。而所谓适合，是 指为顾客提供服务的使用价值能否为顾客所接受和喜爱。所谓满足，是指该种使用价值能否 为顾客带来身心愉悦和 享受。
制度化作为全面质量管理的基础工作，它可确保标准化和程序化得到贯彻执行。相反，在 标准化与程序化的基础上，有了严格的制度，就必须按制度和标准办事，切实提高服务质量。 所以，制度化使饭店的服务质量管理有章可循，这就为服务质量管理提供了保证，有利于贯彻 预防为主的方针。
第三节 饭店服务质量分析和管理方法
第二节 饭店服务全面质量管理
三、饭店服务全面质量管理的基础工作
饭店全面质量管理基础工作的内容主要包括标准化、程序化和制度化。
1. 标准化
标准化是指饭店在向顾客提供各种具体服务时所必须达到的一定标准。标准化的建立既为顾 客提供了一个衡量饭店所提供的服务是否符合价值规律的客观依据，又为服务人员的劳动和饭店服 务质量检查提供了一个尺度。
饭店服务质量的构成
二、饭店服务质量的具体内容
1. 劳务服务质量
饭店的劳务服务质量是指饭店员工为顾客提供服务时表现的行为方式，是饭店服务质量的本
质体现，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、服务项目、清洁卫生等。
（1）礼节礼貌
礼节礼貌是整个劳务服务水平中最重要的部分，它要求饭店服务人员具有端
程序化是指接待服务工作的先后次序，它以标准化为基础，通过服务程序使饭店的各项服务 工作有条不紊地进行。
饭店的全面质量管理是一种系统管理，作为一个系统，它由许多因素组成。这些因素之间的 纵向联系和横向关系，都有其内在的规律性，先做哪个工序、后做哪个工序更适合消费者的心理， 更合乎事物规律，这就有个优选排列。程序化就是以标准化为基础，把这个优选排列找出来并使 之固定化，成为接待服务工作的程序，从而为提高服务质量提供客观准则。
（5）服务效率
服务效率是指在服务过程中的时间概念和工作节奏。它应根据顾客的实际需
要灵活掌握，要求服务人员在顾客最需要某项服务时即时提供。因此，服务效率并非仅指快速，
它还强调适时服务。
（6）服务项目
饭店在条件具备的情况下，应提供尽可能多的服务项目。同时，饭店的服务
项目要千方百计地适应和满足顾客的需要。
一、质量分析方法
影响饭店质量的因素很多，但可以归纳为五大类：员工、设施设备、原材料、方法、环境。 当饭店质量出现问题时，常采用排列图法和因果分析图法这些因素分析法进行分析，找出质量 问题的原因，然后予以克服。
1. 排列图法
排列图又称主次因素分析图或帕累托（Pareto）图。意大利经济学家帕累托在分析社会财 富占有情况时，首先有排列图表示“关键的少数和次要的多数”的关系。后来这一法则被广泛 应用于包括质量管理在内的各个领域，又被称为ABC分析法。运用排列图法，可以找出饭店存 在的主要质量问题。
饭店全过程服务质量管理是指对饭店的各项服务从预备阶段到服务阶段、服务后阶段所采取 的具有相关性和连续性的管理。这三个阶段是一个完整的过程，对服务工作全过程各个环节进行 管理，形成一个综合性的质量体系。
第二节 饭店服务全面质量管理
二、饭店服务全面质量管理的内容
3. 饭店服务全员质量管理
饭店服务全员质量管理主要是指各级管理人员、决策人员、操作人员、服务人员等的人才素 质管理和质量管理，它贯穿于饭店各层级人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。提 高和保证服务质量，必须进行全员性动员，要求各个岗位、每一个员工都能以高度的责任感和合 格的技能来保证本职工作的质量。
因此，饭店服务的使用价值适合和满足顾客需要的程度高低即体现了饭店服务质量的优 劣。饭店服务的使用价值适合和满足顾客的程度越高，饭店服务质量就越好；反之，饭店服 务质量就越差。
第一节 饭店服务质量概述
一、饭店服务质量的概念
饭店服务质量主要包含劳务服务质量、设备设施质量、实物产品质量、服务环境质量四 个方面内容。其中劳务服务质量是无形的，而其他三个方面是有形的，它们是服务质量的载 体。劳务服务质量的无形性体现了饭店服务工作的特色。无形的劳务与有形的设备、环境和 实物产品有机结合，便构成了饭店的服务质量。饭店服务质量管理的目的，就是使服务质量 得到全面提高。饭店服务质量的构成如图所示。
第七章 饭店服务质量管理
第一节 第二节 第三节 第四节
饭店服务质量概述 饭店服务全面质量管理 饭店服务质量分析和管理方法 顾客满意与顾客价值
学习目标
✓ 了解饭店服务质量的概念、内容及要素。 ✓ 熟悉饭店全面质量管理的含义和内容。 ✓ 了解饭店质量分析方法和管理方法。 ✓ 掌握饭店顾客投诉与处理的基本知识。
3. 实物产品质量
饭店实物产品质量是指饭店提供的有形物品的质量，是满足顾客物质消费的直接体现，是饭 店服务质量的重要内容，主要包括菜点酒水质量、客用品质量、服务用品质量等。
二、饭店服务质量的具体内容
3. 实物产品质量
（1）菜点酒水质量 餐饮管理者必须认识到饮食在顾客的心目中占有的重要位置以及不同顾客对饮食的不同要求，
通常对服务环境质量的要求是：整洁、美观、有秩序和安全。在此基础上，还应充分体现出一 种带有鲜明个性的文化品位。
三、饭店服务质量的要素及衡量标准
饭店服务质量由可靠性、反应性、保证性、移情性和有形性五个基本要素构成，同时这五个要 素也成为饭店服务质量的衡量标准。饭店服务质量的衡量标准及示例见表。
饭店服务质量的衡量标准及示例
服务程序的制定要以顾客感到舒适、方便为原则，而不能仅以服务人员自己的方便、轻松为 基点。因此，程序要经试行，并逐步修改使其完善，最后达到科学合理、提高服务质量的目的。
三、饭店服务全面质量管理的基础工作
饭店全面质量管理基础工作的内容主要包括标准化、程序化和制度化。
3. 制度化
制度化是指饭店要用规章制度的形式把饭店内部服务质量的一系列标准和程序固定下来， 使之成为质量管理的重要组成部分。饭店服务质量管理的制度主要有两类：一类是直接为顾客 服务的各项规章制度，如住宿登记制度、结账制度等；另一类是间接为顾客服务的各项规章制 度，如交接班制度、考勤制度等。
第三节 饭店服务质量分析和管理方法
一、质量分析方法
1. 排列图法
排列图的画法如下： （1）收集一定时间的服务质量问题数据，并进行分类。现以某饭店2015年顾客对前厅服 务的投诉统计为例，见表。
饭店全方位质量管理是指饭店内部的各个部门和外部有关的行业为顾客提供的各个方面服务 的质量管理。全方位服务质量管理包括饭店前台接待部门、后台业务部门、各职能部门，以及饭 店外部有关的饭店和物资供应部门（如食品、酒水、能源、旅行社、交通等）的服务质量管理。 因此，对各部门各环节都要进行严格的质量管理。
2. 饭店全过程服务质量管理
4. 饭店服务全方法质量管理
饭店服务全方法质量管理主要指采用多样性和全面性的管理方法，以达到服务高质量的目的。 为了有效地控制各影响因素，必须广泛、灵活地运用各种现代化管理方法。此外，还要把心理学、 社会学及美学等相关学科应用于饭店的全面质量管理之中，以提高管理的针对性和有效性。
第二节 饭店服务全面质量管理
齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生等。
4. 服务环境质量
服务环境质量就是指饭店设施的服务气氛给顾客带来感觉上的享受感和心理上的满足感。它主 要包括独具特色的建筑和装潢，布局合理且便于到达的服务设施和服务场所，充满情趣并富有特色 的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的环境和仪表仪容端庄大方的服务人员。它在满足顾客物质 方面需求的同时，又可满足其精神享受的需要。