优秀的客户服务与电话沟通技巧

优秀的客户服务与电话沟通技巧
（4）司机、货主双方投诉
1. 我要投诉，没把我的货运到，我 要申请退款。 2. 我要投诉，不给我结算运费。 3. 太气人，我都跑到地方了，又让 我我回去，我要请求补偿。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
3.投诉沟通技巧
3F法
三明治法
谅解法
7A法
优秀的客户服务与电话沟通技巧
优秀的客户服务与电话沟通技巧
投诉沟通技巧
请用7A法
王先生和刘司机在网站上达成了一笔交易，进行了运费托管，刘司机根
据要求走到半路，王先生觉得刘司机不太可靠，也没有给司机打电话，
等刘司机到了之后，让他回去，刘司机很气愤要求申请客服介入要求王 先生补偿油费50元，
请你尝试用7A法解决此问题
优秀的客户服务与电话沟通技巧
优秀的客户服务与电话沟通技巧
投诉沟通技巧
3F沟通法—参考回答
1.张小姐，非常感谢您能把您的想法告诉到我，我特别能理解您的感受， 因为相比大部份APP，产品的首次登陆使用方式的确是复杂了一点。 2.包括有其他会员也跟我们反应过这个情况。不过经过我们的说明后， 大部分会员都觉得560其实是在保护会员的利益。 3.因为，560是一个交易量特别大的平台，每天都有特别大的交易在流转， 如果我们不为会员做好保护工作，就很容易出现账户安全问题。 所以，张小姐，也请您理解一下好吗？
优秀客服及电话沟通技巧
High quality customer service and telephone communication skills
优质的客服
知识
态度
是基础
技能 是工具
是关键
优质 客服
优秀的客户服务与电话沟通技巧
客户服务与电话沟通技巧
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1、投诉客户的类型及应对技巧
确认提出的方案对客户是可行的
7、保证（Assure） 表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户
优秀的客户服务与电话沟通技巧
接上案例深入
客服：（分析） 客户：你们的人告诉我，今天上午十点会给我答复，但我已经等了几个小时了，并 没有任何人给我电话。 客服：王先生，我非常理解您此时的感受并对我们工作的延误向您表示歉意，您可
例：你告诉我这件事到底该如何解决，怎么办？什么时候解决？
行为特征


如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.1 老鹰型（控制）
直入主题
开场白尽可能短，精简表达出重点，给予客户干练专业的形象，可以直接讲你打电话的 目的：先生，您好，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下56好货节的效果。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
（2）服务不当投诉类
1.
2.
你们不是说要退款吗？怎么到现 在还没有解决？
你们服务态度太差劲，把电话给 你们经理？
3.
你是怎么说话，难道我们就不是 客户了吗？
优秀的客户服务与电话沟通技巧
（3）APP推广人员投诉类
1. 2. 3. 4.
地推人员服务态度，太差劲，多给 一个杯子都不给 地推盗取了我的个人信息，骗取费 用 你们的地推人员给我装的，我现在 不想用了 你们地推人员说有什么优惠，为啥 没有？
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.4 猫头鹰型（分析）

关注细节 平淡过度 提供数据
对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节
处理方法

不可与他们谈论太多与目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题
提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们： “还有什么需要我提供的？
优秀的客户服务与电话沟通技巧
案例一：
客服：560交运配货！很高兴为您服务。请问有什么可以帮您的？ 客户：我姓王，昨天打过电话说要求退款。你们说今早会回复 我处理的结果，但到现在我也没有收到任何电话，你们到底怎 么搞的？ 客服：（道歉）（接受与认同） 客户：你必须给我合理的解决，否则我要直接找你们领导。
要求：请用3F方法说服客户放弃补偿电话费的要求
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7A法
7A法：接受-道歉-认同-分析-权宜-协议-保证
1、接受（Accept） 用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。 2、道歉（Apologize） 真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。 3、认同（Acknowledge） 感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿。
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投诉沟通技巧
3F法—实战演练
会员来电，一线员工按照正常流程处理，处理无误，但是由于系 统原因无法解决会员问题，会员对此不接受，要求投诉。而在电 话回访时，已经向会员解释了该问题的处理方式，会员对业务的 处理也认可，但是会员表示产品的系统问题导致自己浪费了多余 的话费。要求我们补偿多余的电话费。
老鹰型
鸽子型
孔雀型
猫头鹰型
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.1 老鹰型（控制）
在电话中往往讲话很快 音量也会比较大 讲话时音调变化不大。
声音特征


可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们 例：可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？” 他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你
优秀的客户服务与电话沟通技巧
倾听的五级
同理心 聆听 站在对方的立场，也将对方的经验、个性、年纪、能力、 背景等一并考虑产生共鸣是大师级聆听
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案例结尾
客服：谢谢您的理解。我马上制定服务单，联系对方。一定
会准时跟您联系。那么，您还有其他的事情需要帮忙吗？
客户：没有了，我只希望你们的业务人员这次能够准时。 客服：王先生，如果您今后有任何问题，欢迎技打我们的服 务热线XXXX，谢谢您，祝您工作愉快，再见！ 客户：好的，再见！
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投诉沟通技巧
三明治沟通法—参考回答
1.李先生，非常感谢您能将您这个情况及时告知到我们， 我们产品的不断完善，真的是需要像您这样热心，愿意与我们沟通的会员。 2.那你现在的心情我完全是能够体会的，换做是我，因为系统原因导致不能 参加优惠活动，也会觉得气愤的。 3.那为了避免以后这样的情况再次发生，我一定会把您的情况反应给 技术部门，让技术部门再做改进。同时也建议您，如果有优惠活动的话，尽量 尽早参与，避免到最后时刻系统出现不稳定情况。您看这样好吗？
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1.2 孔雀型（表现）

回复对方的热情
处理方法


加强闲聊内容，有助建立融洽关系
注意力集中，并让对方感受到你在重视他 创造热情愉悦的沟通氛围对他们很有吸引力
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.3 鸽子型（随和）
往往讲话不快 音量也不大 音调会有些变化
声音特征

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投诉沟通技巧
谅解沟通法—参考回答
1.周先生：您好，非常抱歉给你带来不便，我能够理解你焦急的心 情，如果是我，我肯定比您更着急。 2.而且我知道我们用户做生意也特别不容易。不仅要找寻好的货源， 还要找靠谱的司机。 3.那你今天反应的运费补贴还没到帐的情况，我很同意你的观点， 同时考虑到要彻查到底是哪个环节出了问题，这需要我们技术部 门和财务部门来处理。所以需要一定的时间，您看，我三天之后 给您回复，您看可以吗？
以告诉我事情的详细情况么，希望我能帮上您。。。。
我明白了，请让我确认一下（综括）。。。您说对吗？ 客户：那么，你准备怎么做呢？ 客服：首先，我对我们工作的疏忽再次向您道歉。王先生，经过了解，这次延误是 由于先前工作人员工作交接失误引起的。我现在就跟对方联系，联系之后就把处理 结果告诉您，怎么样（协议） 客户：好吧
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投诉沟通技巧
三明治沟通法
适用于受理客户投诉时，没有 权限 或 做不到 时，如何说“不”
我们可以做
您可以做
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投诉沟通技巧
三明治沟通法—案例
会员李先生在最后一天看到了这个活动，并且准备参与这个优惠活动，
可是由于系统问题，导致会员无法参加活动，现在会员来电要求我们进 行补偿。
第二轮：
请B对A说：我的梦想（说三分钟） A的反应是：愤怒，憎恨，埋怨
优秀的客户服务与电话沟通技巧
第二轮： 请A对B说：我中了5亿的（说三分钟） 请B对A说：我的梦想（说三分钟）
B的反应是： 惊讶，兴奋，羡慕
A的反应是：欣赏，有趣，认同
真的吗？ 你好幸运啊！ 太羡慕你了! 太棒了！ ……
真是不错的想法！ 你打算怎么做呢？ 你真的太出色了! 你会实现你的梦想的！ ……
优秀的客户服ห้องสมุดไป่ตู้与电话沟通技巧
1.4 猫头鹰型（分析）
往往讲话不快， 音量不大 音调变化也不大。 做事认真，不太容易向对方表示友好，决策缓慢
声音特征


配合性不强
往往在电话中并不太配合你的工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显 得无从下手
行为特征
互动性不强
往往不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。
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投诉沟通技巧
2.谅解法
适用于尽量用顾客接受的方式取得会员 谅解 ，比如要求客服致歉
我很同意您的观点，同 时我们考虑到……
避免说：您说得很 有道理，但是……
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投诉沟通技巧
谅解沟通法—案例
会员周老板来电反应自己的运费补贴还没有拿到，并且符合补贴的条件， 该问题已经反应过3次，之前承诺的都没有做到，于是来电投诉。 今天一线员工把电话转到你这里，会员希望你马上解决这个问题。
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2、客户投诉类型
（1）产品投诉类 （2）服务不当投诉类 （3）APP推广人员投诉类
（4）司机、货主双方投诉类
优秀的客户服务与电话沟通技巧
（1）产品投诉类
1. 2. 3. 4. 5.
你们的产品红包怎么那么少啊，别的产 品红包都很多。 你们为什么要上传那么的证件照啊 产品上的真实货源太少了 功能操作起来不方便，一点也不顺手 你们产品太垃圾了，连绑定的手机号都 没办法自动修改

从容面对所提出来的问题，反应不是很快 回答问题的时候，不慌不忙 比较配合工作，只要能更好地引导他。
行为特征


不习惯按程序做事，会多疑，安全感不足
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.3 鸽子型（随和）
电话沟通时要显得镇静，不可急躁，显示出友好和评议惊人，不要太 过于热情。
处理方法

讲话速度要慢，音量不要太高 避免在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑
声音特征
在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听 到对方爽朗的笑声。

热情
通话时可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！

主动积极
行为特征
经常对主动提出自己的看法，他们会主动地告诉你：“这件事啊，我还是找×经理谈 谈吧，他知道的会多些，你把他的电话给我”；
反映迅速 往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。

语速稍快
处理方法
讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间 也是宝贵的
语速稍快
及时认同客户的合理意见，同时对他们不合理的想法要适时予以引导和纠正
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.2 孔雀型（表现）
语速很快，以人为中心，不是以事为中心 音量也会比较大 讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；
投诉沟通技巧
3F法
适用于 不完全了解 产品或服务就投诉的顾客
Feel
我理解您为什么会有这样的感受
Felt
其他顾客也曾有过相同的感受
Found
不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他 们的利益，您也考虑一下好吗？
优秀的客户服务与电话沟通技巧
投诉沟通技巧
3F沟通法—案例
会员张小姐，来电投诉，注册完全使用非常不方便， 并且更换号码的流程也太麻烦了，希望公司能为用 户着想，不要弄得这么复杂。
客服：（保证）
优秀的客户服务与电话沟通技巧
4、分析（Analyze） （1）将每个案例区分对待 （2）避免偏见和意气用事 （3）不打断客户，虚心倾听客户的意见 （4）收集信息时，提问题并澄清自己的理解程度
5、权宜（提出）
提出合理、可行的解决办法，提供多种解决方案和建议 6、协议（Agreement）
总结
你将成为处理投诉的高手：
如果你坚持
积极倾听客户的心声
理解客户的立场和感受
巧妙的沟通的技巧
优秀的客户服务与电话沟通技巧
4.学会”撒谎”
牺牲自我利益的谎言
应急谎言
建立在客户利益上的谎言
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5.听和问
练习时间
第一轮： 请A对B说：我中了5亿（说三分钟） B的反应是：没有任何反应，毫无表情，东张西望，漠不关心