服务营销论文——服务四分类法

——北京林业大学经济管理学院

市场营销DEVO

摘要：

校园沙发客是面向高校大学生的旅游对接与服务平台，作为一个新兴的服务企业，对服务营销的了解和重视也是应当和必须的。根据服务营销的四分类法，服务可以划分为包括有形的人体处理和物体处理以及包括无形的脑刺激处理和信息处理。校园沙发客作为一个以网络服务平台为主的服务企业，其服务方式也是以无形的信息处理为主，兼顾脑刺激处理和一部分的物体处理。在我们长期的服务营销中，充分做好以完善信息处理为主，加强脑刺激处理和提升物体处理的水平，从而提高网站平台信息覆盖面，提升信息沟通流畅，推广网站知名度，增强线上线下同步实力。通过服务四分法，透视校园沙发客的服务层次，了解服务营销的意义，为校园沙发客的服务提供建议，从而达到此次探究的目的。

关键词：

服务营销信息处理旅游网络

引言：

随着经济的不断发展，生活水平的不断提高，人们对户外旅游的需求呈现日益旺盛的趋势。而与此同时互联网技术和信息科技的发展，使得一大批以旅游住宿，景点介绍为特色的网站发展起来，如携程网、去哪儿网等。大学生群体是网络的主要用户群体，同时也是旅游消费的潜在的巨大客户群体，但是大学生群体旅游消费受自身经济条件的影响，其消费水平偏低，而出外旅游，住宿费是很大的一笔开支，由此，我们想到了校园沙发客，即通过网络平台，为会员间的旅游往来提供会员住宿对接的信息服务。作为以信息处理为主的服务平台，所以做好信息处理是我们工作的基础和重点。

正文：

一.校园沙发客的服务定位。

校园沙发客是一个互联网的网络平台，主要是面向在校大学生群体，通过注册会员的提供沙发与借宿其他会员沙发的互动体验模式，为会员往来提供住宿对接，增强会员的社交利益。主要提供会员沙发共享，旅游资讯，旅游攻略，景点团购，野外物资租购等业务。是以社交化的旅游网站为自身特色，全心全意为大学生群体服务，最大程度地做到每个会员都能有个开心愉快的旅程。

二．校园沙发客的服务归类。

按照服务的四分法，将服务类别分为人体处理，物体处理，脑刺激处理，信息处理四类，以下分别就校园沙发客的服务业务进行归类。

1.沙发共享。校园沙发客是一个网络平台，所以，其中沙发共享业务，换句话说就是有旅游意向会员通过网站找到旅游目的地的会员，双方经过协商和保证，使得有意向的会员能够在目的地会员那里得到无偿的住宿。这是一种共享的模式，也是校园沙发客社交化的重要基础，通过此种模式，会员间可以得到普通旅游网站所体会不到的感受，这也是我们累积客户群体的关键。这种沙发共享业务，平台要做的就是先收集会员的信息，然后给有需求的会员提供相应的信息。平台所起的作用是规则制定者和信息中介传递者的角色，所以这种服务业务属于信息处理。

2.旅游资讯、旅游攻略以及广告。这些业务是以介绍相关景区或地点，提供一些切实有用的建议为特色，平台成立之初，为了积累会员，旅游资讯根据大学生的喜好为主，为其出外旅游提供指导，从而积累人气。到了后期，会接受商家的赞助支持，发布一些介绍赞助景点的信

息，也就是软文，从而实现一定的广告收益。此外，随着客户群的不断发展，广告也会出现在相关的子界面中，这是盈利的主要来源。这种服务是一种宣传性的信息传递，因此既是信息处理也是脑刺激处理。

3.景点团购。这是后期增加的一种服务业务。沙发共享业务的需求来自于中长途旅游，因为中长途旅游需要在外住宿。那么针对短途旅游，因为大部分为一日游，景点也较近，开支主要是景点的门票开支，所以景点团购也是很有吸引力的。景点团购主要是高校较多的大城市的景区为主，如北京、上海、武汉、广州等地。景点团购一方面为消费者提供了便利，同时也为商家进行了强有力的推广。此项业务涉及信息发布，因此为信息处理。

4.野外物资租购。大学生群体作为年青的一代，充满活力和好奇，其中对户外露营，野外探险等活动很感兴趣，但是一般的户外装备如帐篷、睡袋、运动装备等都比较贵，校园沙发客通过和一些代理商展开合作，对一些大型的装备如帐篷展开租赁业务，对一些户外个人用品如冲锋衣、登山鞋等开展打折优惠促销活动，为大学生提供一个相对便宜方便的渠道。这方面平台通过信息发布，提供相关设备。因此涉及信息处理和物体处理。

三.服务改进。

根据服务四分法，回过头看校园沙发客的各项服务，会发现校园沙发客难免还稍显稚嫩，许多服务还需要深入挖掘，根据不同的特色服务和服务处理来进行改进。一下是分别对服务的一些改进工作。

1.信息处理对服务的改进。信息处理是无形的，不是客户与服务提供者面对面的交流方式，所以这种非直接接触的方式意味着传递服务的媒介要足够清晰明了，让客户能够了解企业所要传达的信息。此外，由于客户不是与员工直接接触，所以企业形象也多是由一些无形的因素来代替的，如互联网的网络平台界面，用户体验等。因此，对于校园沙发客而言，在信息处理方面要放在重中之重的地位。首先，校园沙发客作为一个网络平台，其网页设计，栏目设置都要充分考虑自身服务内容和企业的特色与文化。作为大学生旅游的服务提供者，清新亮丽的网站界面是我们的不二选择，象征活力和生态的绿色为我们的主要基调色，标志也是以旅途行走的背包客为主要素材。此外，对于校园沙发客而言，为了线上信息的丰富和及时的更新，需要线下员工们去景点采取信息，扩充数据库，做到与时俱进，不断更新网站内容。

在沙发共享业务上，要做到信息收集覆盖面广，能够将每个会员所能传达和想要的信息及时收集和反馈。细节上来讲，需要在会员入会是制定详细的资料收集，包括会员的所在地，所能提供住宿的地点，时长以及其他要求等，然后及时上传到校园沙发客的数据库中去，并及时存档归类以便有需求的会员方便查找。同时，扩大网络平台的数据流量支持，从而提升网站的速度，做到及时反馈给会员所要信息，提升用户体验。此外，建立信息提供方与信息需求方的沟通渠道也是网络平台的重要建设任务，可以在技术上加强突破，自动筛选关键词，分类搜索等方式来加强双方信息交换，是信息交流更加流畅。

在旅游资讯、旅游攻略、景点团购、野外物资租购等业务上，信息处理也尤为关键。其中最重要是信息的搜集和发布，线下人员要与合作方达成协议，景点合作方和赞助方以及其他商业伙伴需要及时向校园沙发客更新信息。公司员工也要定期去合作方搜集需要的信息，然后及时发布到网络平台上去。

2.脑刺激处理对服务的改进。校园沙发客中的旅游信息和广告会涉及到脑刺激处理，在这方面就需要广告文案策划部门紧扣大学生的消费倾向和兴趣所在，广告的整体要体现出青春活力。广告形式可以以平面广告，视频广告以及软文等多种形式，此外也可以通过大学生常用的一些社交网络如人人网、微博、微信、QQ等多种渠道与大学生进行推广，扩大校园沙发客在学生群体中的影响力。除了线上的推广，也可以采取校园宣讲会、招募校园代理、赞助冠名校园活动等形式进行推广。