真熙俯韩餐终端店长管理手册
终端店零售管理手册
终端店铺管理手册 - 员工手册共10页.第1页终端店铺管理手册 - 员工手册共10页.第2页终端店铺管理手册 - 员工手册共10页.第3页我们的文化：经营理念：用心创造,追求完美；企业精神：诚心、敬业、专业、优质、创新；企业使命：建立高绩效赢利的连锁专卖事业；企业目标：做最好的男装代表品牌。
发展战略：连锁经营、大公司 \上市公司连锁经营：以连锁经营为向导，拓展销售市场，以顾客满意为宗旨，提高服务质量，抢先占领市场。
大公司：用连锁经营的规模效应，向管理要效益，以诚信创效益，壮大企业规模，向系列化、集体化迈进，真正成为跨地域的大公司最后上市。
公司文化终端店铺管理手册 - 员工手册共10页.第4页● 确保顾客对公司产品质量、服务以及总体形象得到满意;● 作为顾客、员工及公司的沟通桥梁，并建立和谐工作关系。
3.1.2店铺运作细则：● 负责专卖店的开铺、关铺及监管指定店员的收银工作;● 维持货场的货品陈列及仓库整齐、清洁，并根据营业情况进行补货，以确保货品的正常销售;● 保持店铺灯光、设备等正常运作;● 确保店内的装修环境完好无损，货场内的陈列架无缺损;● 协助监管店铺的装修工作，并适当安排店员进行事后的卫生工作;● 负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全;● 确保店内的音乐正常播放并按规定播放有关音乐;● 负责做好每周、每月营业报表，并针对其进行书面分析报告;● 编排好每周的各人工作计划、每月更期表，及时跟进处理各类的工作内容;● 做好每月的店铺考勤（更期表、请假等）由店员签名确认，准时上交公司统计;● 保持与公司管理层良好沟通，每周对竞争对手进行市场调查，向公司分析市场意见。
终端店铺管理手册 - 员工手册共10页.第5页3.2.2店铺运作细则：● 协助店长监察全面的店铺零售工作，及保持店铺的正常运作;● 负责开、关铺及收银流程;● 负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全;● 协助陈列工作;● 协助店长处理文件工作。
店长管理手册(完整版)
店长管理手册(可以直接使用，可编辑实用优质文档，欢迎下载）店长管理手册第一章概述一、岗位职责岗位名称：店长行政上级：总经理业务督导：总部督导直接下级：主管、出纳、采购、库管岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。
工作内容：1.按照总部统一管理要求组织餐厅的经营管理工作。
2.制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。
3.代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。
4.营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。
5.推广餐厅销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划。
6.检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。
7.控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。
加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。
8.制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。
9.参加经理协调工作会议。
10.熟悉餐厅的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地向公司反馈各方面信息。
11.抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和为务水平，开展经常性地礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，激发员工的积极性。
12.抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。
13.抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。
开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。
周期工作任务第二章组织管理组织系统主要用来说明岗位设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。
下面是餐厅组织结构图：一、组织结构设计的三大原则1、一个上级的原则。
每个岗位只有一个上级。
2、责权一致的原则，每个岗位的职责和权力相一致。
3、既无重叠，又无空白。
没有岗位没人，没有人没事干，没有事没人干。
店店长管理手册
店店长管理手册一、店长的职责二、店长的角色三、店长的自我修练四、管理技巧五、团队的建设六、管理工具的应用一、店长的职责店长的职责店长的职责店长的职责1、根据公司的下达的任务指标进行工作分解，并制定计划、组织实施、监控与考核。
2、以身作则遵守公司制定的各项规章制度和流程，并与员工坚决执行。
3、加强与各部门和分店的配合与协作，协调和沟通工作中出现的任何情况。
4、指导和培训店内员工使其快速成长,并关心员工的日常生活和思想变化。
5、店内日常事务的处理、保证连锁店正常运转。
6、维护公司的利益，保守公司商业秘密。
二、店长的角色1、“二传手”纽带和桥梁:A准确的传达公司命令和通知。
B正确的领会公司的意图.C及时传达绝不拖延.D 对所传达的事情要讲究技巧达到应有的效果.2、“缓冲带”缓解和消除冲突:A 客观理智的分析问题。
B 要有勇气对不合理的地方谏言C 要善于做思想工作,消除矛盾维护团结。
3、员工的“老师和家长”：A 细心观察员工的工作，并学会用机会教育进行指导，发现共性问题统一解决和培训。
B 揣摩员工的状态和思想变化，及时进行沟通和引导，形成良好的价值观。
三、店长的自我修炼：1、进行角色转换――――亲自带动展现自我，让员工认同设定目标形成一致认同――――制定计划组织实施监控过程，及时总结改善结果评价树立威信。
2、改变固有的思维模式对任何事情的出现要深层理解。
（少说多听多总结“三思”)把握好工作的重点，不要被琐事困扰。
(目标、资源、人员）考虑事情全面，事情之间是有联系的。
客观辨证的分析解决问题。
不要轻易下结论。
3、转变观念提升高度,着眼大局。
4、养成良好的习惯:强调时间节点管理、讲究合作,强调信任、时常反思，学会总结、注重学习，提升能力、随时关注,亲自指导。
四、店长必备能力的培养1、执行力执行力执行力执行力店长需要一手抓计划，一手抓执行力。
店长是计划执行的主体。
科学的程序是执行的保障：(1）目标本身一定要清晰和量化，可考核和检查.（2)要是明确的时间表，(3）事情要有轻重缓急。
(完整版)店长手册
店长工作手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质 >品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
终端门店店面管理制度范本
终端门店店面管理制度范本一、总则第一条为了规范终端门店的日常经营活动，提高门店管理水平，提升服务质量，结合我国实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所属的终端门店，包括各类专卖店、连锁店、直营店等。
第三条本制度主要涉及门店的经营行为规范、员工管理、商品管理、顾客服务、卫生安全等方面。
二、门店行为规范第四条门店员工应保持良好的职业素养，热情接待每一位顾客，提供优质的服务。
第五条员工在工作期间，应穿着整洁的工作服，佩戴工号牌，保持良好的精神面貌。
第六条门店内禁止吸烟、大声喧哗、闲聊、睡觉等与工作无关的行为。
第七条员工应遵守公司制定的各项规章制度，服从上级领导的安排，认真履行工作职责。
三、商品管理第八条门店应按照公司规定的陈列标准进行商品摆放，保持货架整齐、商品有序。
第九条员工应定期进行商品盘点，确保商品库存与系统数据一致。
第十条门店应加强商品保管，防止商品损坏、丢失、过期等情况发生。
第十一条门店应根据市场需求，及时调整商品结构，提高商品的适销率。
四、顾客服务第十二条员工应主动了解顾客需求，提供专业的商品咨询和推荐。
第十三条门店应建立健全顾客档案，做好顾客信息的录入、整理和分析工作。
第十四条门店应定期进行顾客满意度调查，及时了解顾客需求，提升服务质量。
第十五条员工应遵守诚信经营原则，不得虚假宣传、误导顾客。
五、卫生安全第十六条门店应保持环境整洁，定期进行卫生清理，确保顾客购物环境的舒适度。
第十七条门店应加强安全管理，建立健全消防安全制度，定期进行安全检查。
第十八条员工应掌握基本的安全知识和急救技能，提高突发事件应对能力。
六、培训与考核第十九条门店应定期组织员工进行业务培训，提高员工的专业素养和服务水平。
第二十条门店应建立员工考核制度，定期对员工的工作绩效进行评估。
第二十一条门店应鼓励优秀员工，对表现突出的员工给予表彰和奖励。
七、附则第二十二条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
终端门店运营管理制度
终端门店运营管理制度是确保门店正常运营和提高销售业绩的重要保障。
以下是一个基本的终端门店运营管理制度：
一、员工管理
1. 招聘与培训：门店应按照公司要求进行员工招聘，并提供全面的岗前培训，确保员工了解公司文化、产品知识和销售技巧。
2. 工作职责：明确员工的工作职责和岗位要求，确保员工清楚自己的工作内容和责任。
3. 绩效考核：建立绩效考核制度，定期对员工的工作表现进行评估，以激励员工的积极性和提高工作效率。
二、商品管理
1. 进货管理：按照公司要求进行商品采购，确保商品质量和供应的稳定性。
2. 陈列与展示：合理陈列商品，突出重点商品，方便顾客挑选。
3. 库存管理：定期盘点库存，确保库存数量准确，并根据销售情况及时补货。
三、客户服务
1. 售前服务：员工应热情接待顾客，提供专业的产品咨询和建议，帮助顾客做出购买决策。
2. 售中服务：在销售过程中，员工应提供周到的服务，确保顾客的购物体验愉快。
3. 售后服务：建立完善的售后服务体系，及时处理顾客的投诉和退换货请求。
四、店铺形象与卫生
1. 店铺形象：保持店铺的整洁、舒适，定期进行店铺装修和陈列调整，以提升顾客的购物体验。
2. 卫生管理：严格执行卫生标准，定期对店铺进行清洁和消毒，确保顾客和员工的健康。
五、财务管理
1. 收款与开票：确保收款准确无误，按照公司要求开具发票。
2. 费用控制：合理控制各项费用支出，提高门店的盈利能力。
以上是一个终端门店运营管理制度的基本内容，可根据实际情况进行适当调整和完善。
专卖店店长管理手册
专卖店店长管理手册一、店长职责作为专卖店的店长，您将承担以下职责：1. 管理店铺日常运营，包括货品陈列、库存管理、订单处理和客户服务等。
2. 带领团队，制定目标并确保其完成，同时提供员工培训和发展计划。
3. 负责销售和营销策略的制定和执行，以实现销售目标。
4. 监控市场竞争对手及行业趋势的动态，及时调整经营策略。
5. 管理店内的预算和财务状况，确保利润最大化。
二、员工管理为了提高店铺的绩效和员工的工作满意度，店长需要：1. 招聘和培训合适的员工，确保团队的整体素质。
2. 制定详细的工作任务和责任分工，明确员工的职责和目标。
3. 定期与员工进行工作评估和绩效考核，及时给予肯定和建议。
4. 提供员工培训和发展机会，帮助他们提高专业知识和技能。
5. 建立良好的团队合作氛围，促进员工间的沟通和协作。
三、销售与市场策略店长需要制定并执行销售和营销策略，以提高销售额和市场占有率：1. 研究目标客户群体，了解他们的需求和购买习惯。
2. 设定销售目标，并制定具体的销售计划和推广活动。
3. 与供应商保持良好的合作关系，确保货品供应的及时性和质量。
4. 定期监控销售数据和市场动态，分析销售趋势和客户反馈。
5. 根据市场需求调整产品组合和定价策略，提高销售额和利润。
四、店面管理店面的整洁美观和良好的环境将影响客户的购买决策：1. 确保店内的陈列和货品摆放符合品牌形象和市场需求。
2. 定期清洁店面，维护设备和装修的良好状态。
3. 提供舒适的购物环境，为客户提供良好的购物体验。
4. 确保货品的充足供应和时尚更新，以满足客户需求。
5. 定期开展促销活动，吸引客户并提高店铺的知名度。
五、客户服务提供优质的客户服务将增加客户忠诚度和口碑：1. 培养员工具备良好的服务意识和沟通技巧。
2. 鼓励员工主动接触客户，提供专业和个性化的建议。
3. 解决客户的问题和投诉，确保客户的满意度。
4. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求和改进方向。
【范本】某餐饮店铺店长管理手册
第一章概述 一、岗位职责•工作内容: 1按照总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。
2、执行总部的工作指示及其制定的各项规章制度和拟订本店的工作计划及工作总结。
3、代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。
4、营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。
5、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控 制本店的各项开支及成本消耗。
对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。
加强员工的职业道德教育，关心员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训。
10、负责办理证件的年检和督促分店出纳办理员工的各类证件。
11、负责店铺的外围关系协调。
12、分析每日经营状况，发现问题及时采取措施。
13、负责根据分店的经营状况， 制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。
14、负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。
来自资料搜索网()海量资料下载三、工作流程 1、日常工作流程店长管理手册•岗位名称: 店长 •行政上级: 总经理 •业务督导: 总部督导•直接下级: 助理、出纳、采购、库管 •岗位描述: 全面负责店铺的经营及管理工作。
6、 7、确保下属员工的人身、财产安全。
9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。
A班运行方式06: 00上班06: 00问候早班员工察看店长日志检查昨天营业纪录安排当天工作日程06：30检查开市前的卫生检查原材料的预备情况07：00 开早餐督导10：00收货、验货11：00 吃午饭与员工沟通新员工培训11：30开中餐餐中督导13：30检查A班、B班员工工作衔接安排早班员工下班14：30与晚班助理交接工作,订货下班B班运行方式晚班运行方式14：30上班，与早班经理交接工作14：30检查库存及备货情况15：00收货，验货16： 00 检查开餐准备情况安排员工工作17：00开晚餐营业督导20: 00进餐，员工沟通21: 00准备打烊22: 00检查收市情况，订货23：00 下班2、周期工作任务查看营业周报表每周卫生检查每周员工培训每周工作例会每周安排员工大扫除每周盘存每月订货每月查看营业月报表每月安排下月工作计划每月第二章组织管理组织系统主要用来说明岗位设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。
终端店零售管理手册范文
终端店零售管理手册公司文化我们的文化：经营理念：用心创造,追求完美；企业精神：诚心、敬业、专业、优质、创新；企业使命：建立高绩效赢利的连锁专卖事业；企业目标：做最好的男装代表品牌。
发展战略：连锁经营、大公司\上市公司连锁经营：以连锁经营为向导，拓展销售市场，以顾客满意为宗旨，提高服务质量，抢先占领市场。
大公司：用连锁经营的规模效应，向管理要效益，以诚信创效益，壮大企业规模，向系列化、集体化迈进，真正成为跨地域的大公司最后上市。
二、店铺人员结构：三、人员职责：3.1、店长职责3.1.1主要职责：●发挥团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳销售业额；●培训及管理所有的营业员;●监督管理店铺行政及业务运作;●确保顾客对公司产品质量、服务以及总体形象得到满意;●作为顾客、员工及公司的沟通桥梁，并建立和谐工作关系。
3.1.2店铺运作细则：●负责专卖店的开铺、关铺及监管指定店员的收银工作;●维持货场的货品陈列及仓库整齐、清洁，并根据营业情况进行补货，以确保货品的正常销售;●保持店铺灯光、设备等正常运作;●确保店内的装修环境完好无损，货场内的陈列架无缺损;●协助监管店铺的装修工作，并适当安排店员进行事后的卫生工作;●负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全;●确保店内的音乐正常播放并按规定播放有关音乐;●负责做好每周、每月营业报表，并针对其进行书面分析报告;●编排好每周的各人工作计划、每月更期表，及时跟进处理各类的工作内容;●做好每月的店铺考勤（更期表、请假等）由店员签名确认，准时上交公司统计;●保持与公司管理层良好沟通，每周对竞争对手进行市场调查，向公司分析市场意见。
3.1.3货品管理：●调配合理库存，确保店铺的库存充足;●监管收、退货流程，并确保无误;●处理好每一次顾客投诉服务，若有不能自行处理或难以判断的次品，应退回公司，由公司生产部人员进行检验后再给顾客回复;●对店铺货品负责，确保货品不流失。
某店面终端管理手册
某店面终端管理手册第一章：终端设备管理原则1.1 整体管理：店面终端设备的管理要以整体为单位进行，确保设备统一、协调运作。
1.2 高效运营：终端设备的管理要以提高店面运营效率为目标，保障设备正常运行，减少故障和停机时间。
1.3 安全保障：终端设备的管理要以信息安全为前提，确保设备和数据的安全性，并采取必要的保护措施。
1.4 协作合作：终端设备的管理要与其他部门和相关人员进行良好的协作合作，共同维护设备的正常运行。
第二章：终端设备的日常管理2.1 设备清单：完善终端设备的清单，包括设备名称、型号、序列号等信息，并进行定期更新和备份。
2.2 日常巡检：定期对终端设备进行巡检，包括检查设备是否正常运行、设备连接是否稳定等，发现问题及时解决。
2.3 设备维护：对终端设备进行定期维护，包括清洁设备、更换损坏的部件、调整设备设置等，确保设备的正常运行。
2.4 设备存储：合理安排终端设备的存放位置和存储方式，保证设备的安全和整洁。
第三章：终端设备的安全管理3.1 设备出厂设置：终端设备在出厂前进行必要的设置，禁止默认密码和弱密码，并定期更新设备的系统及应用软件。
3.2 访问授权：对终端设备进行访问控制，设置不同级别的权限，确保只有授权人员可以访问设备，减少被非法访问的风险。
3.3 防病毒防火墙：安装有效的防病毒软件和防火墙，定期更新病毒库和软件版本，保障设备和数据的安全。
3.4 数据备份：定期对终端设备的重要数据进行备份，存储在安全的地方，以防止数据丢失或损坏。
第四章：终端设备的故障处理和维修4.1 故障排除：对于故障设备的处理，首先进行问题分析，找出故障的原因，然后采取相应的措施进行修复，及时解决故障问题。
4.2 维修记录：对于维修过的设备，要进行详细的记录，包括故障原因、修复过程和所使用的材料及工具等，以便于后续对维修情况进行查阅和分析。
4.3 预防维护：对于常见的故障问题，进行预防性的维护，如定期更换易损件、清洁设备等，以降低故障的发生率。
终端店铺营运管理手册
目录一、品牌简介 ...................................................................................................................... 1 1.1 公司简介： .................................................................................................................. 1 1.2 品牌形象 ...................................................................................................................... 1 1.3 品牌之略 ...................................................................................................................... 2 1.4 管理之道 ...................................................................................................................... 2 1.5 经营方向 ...................................................................................................................... 3 1.6 经营模式 ...................................................................................................................... 3 1.7 服务承诺 . (3)二、产品说明 ......................................................................................................................5 2.1货号解析 (5)2.2产品品种说明. .......................................................................................................................... 5 2.3颜色说明表示. ..........................................................................................................................5 2.4产品尺码表示. .......................................................................................................................... 6 三、人事管理 ...................................................................................................................... 7 3.1店铺人员组织架构:................................................................................................................. 7 3.2带教员工培训资料. ................................................................................................................. 7 四、店铺制度 .................................................................................................................... 11 4.1员工福利待遇. ........................................................................................................................ 11 4.2店铺人员提升流程: (12)4.3店铺员工请假流程:............................................................................................................... 13 五、店铺规章制度及行政处罚标准 ................................................................................ 15 5.1A 类：口头警告 .. (15)5.2B 类：书面警告. .................................................................................................................... 16 5.3C 类：降薪留职查看. ...........................................................................................................17 5.4辞退类： (17)六、店铺人员职责 ............................................................................................................19 6.1店长岗位职责. ........................................................................................................................ 19 6.2店长日常工作内容. ...............................................................................................................19 6.3收银员职责及工作范围. (22)6.5服务工作标准和操作程序 .................................................................................................. 24 6.6导购工作职责. ........................................................................................................................ 25 七、服务工作条例 ............................................................................................................ 26 7.1一日工作程序. ........................................................................................................................ 26 7.2店铺内的卫生工作标准和要求 .. (27)八、激励员工 (28)九、有效处理顾客投诉 .................................................................................................... 30 9.1顾客投诉的性质 .................................................................................................................... 30 9.2有效处理顾客投诉的重要性/好处 .. (30)9.3有效处理顾客投诉的障碍：. ............................................................................................. 31 9.4有效处理顾客投诉的技巧：. ............................................................................................. 31 9.5辣手顾客的应对技巧：（顾客态度5种）. .................................................................... 32 9.6有效处理顾客投诉的要诀及忌讳：.. (32)十、最佳防盗方法 ............................................................................................................34 10.1 匪徒最佳偷窃的时机 ........................................................................................................... 34 10.2 前线同事需注意的焦点. ...................................................................................................... 34 10.3 匪徒偷窃常见的例子 ...........................................................................................................34 10.4 最佳的防盗方法 .................................................................................................................... 35 10.5 发现偷窃行为的处理方法 .. (35)十一、服务步骤 ............................................................................................................... 36 11.1服务的标准定义/步骤.......................................................................................................... 36 11.2服务标准的细则 .................................................................................................................... 36 11.3仪容仪表..................................................................................................................................38 十二、销售技巧 ...............................................................................................................39 12.1销售前之准备工作 ................................................................................................................ 39 12.2F 、A 、B 及销售技巧 (39)12.3顾客的12种购买征兆： .................................................................................................... 40 12.4七种接近顾客的机会：. ...................................................................................................... 41 12.5顾客类型分析： ....................................................................................................................41 十三、产品知识 ...............................................................................................................4213.2各类纤维的特性 .................................................................................................................... 42 十四、专卖店常用英语 (44)一、品牌简介1.1 公司简介：劲霸（中国）有限公司创办于1980年，现公司拥有固定资产2.3亿元，面积300余亩，建筑面积10多万平方米，员工3000多人，全国设立了3000多家形象统一管理规范的品牌专卖店，是中国商务休闲服饰的开创性品牌，是唯一一家专注专业于茄克研发设计的男装企业，一直引领国内服装服饰潮流。
店长手册-店长的职责、标准和要求
目的：为了更好的遵守和执行门店关于安全方面的制度和要求，保障门店人员和货品的安全，特制定本手册。
范围：本手册适用于门店所有员工（店长、导购、收银等）以及在门店进行学习或者操作的非门店员工。
权责：营运部：负责制定和修改手册的内容并培训门店所有人员，同时，对培训结果进行跟进。
门 店：门店所有人员负责执行并将意见上报营运部门人员。
门店店长负责对门店的信息收集并反馈给营运部门的责任。
流程内容：一、 门店终端系统岗位组织框架（以下部分作为现行店铺执行的标准）店 经 理：编制12人以上/年度销售额过600万的“旗舰店”方可设立店 长：编制8人以上/年度销售额过150万的“大店”方可设立副 店：编制8人以上/年度销售额过300万方可设立仓 管：编制12人以上/年度销售额过600万的“大店”方可设立，小于以上条件的店铺负责人兼任星级顾问：编制12人以上/年度销售额过300万的“大店”方可设立陈列助理：每店编制1人，12人以上/年度销售额过600万的“旗舰店”设立2人；培训助理： 12人以上/年度销售额过600万的“旗舰店”设立1人，（其他店基础课程培训由店长执行，基础课程由营运部培训课提出经营运部经理签批后确立）；店长的资质要求和角色定位一、店长的资质要求和角色定位1.1店长的资质要求：店长不仅是店铺的领导者，领导和负责着店铺的单店管理的一切工作上的要求。
同时，也是公司政策和品牌战略的推广者和执行者。
是店铺的一面旗帜，直接影响和带动店铺员工的一切行为，和店铺的员工一起代表着公司的企业和品牌形象。
因此，作为店长，必须具备以下要求：1.1.1.品格方面：主要包括道德、品行、人格、作风等。
优秀的品格会给店长带来巨大的影响力，是店铺店员学习和努力的目标和方向。
好的品格可以成为榜样，能使下属对您产生敬重感，从而吸引下属模仿。
因此，优秀的品格是对店长最基本的素质要求，是一切能力的基础。
店长必须注意品格与修养。
1.1.2.性格方面：1.1.2.1拥有积极的性格：无论什么事情都积极地去思考和处理，无论任何挑战都积极的面对和接受，冷静的分析和处理问题，从不会想到要逃避。
店铺终端运营系统化管理手册(店铺人事管理篇)
终端运营系统化管理手册第一篇店铺人事管理篇一、店铺架构二、店铺各职位的工作说明1．店长的角色定义、工作职责店长的角色定义：店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立与维护良好品牌形象和提供全面的顾客服务；推动员工共同达至公司的销售目标和服务目标。
3．成功店长必须具备的态度和认知会议目的：建立高效的沟通途径，加强同事间的工作交流和及时检讨工作表现，制定跟进计划1、及时了解市场、销售、库存、人员等状况，掌握第一手资料，促进改善主要会议形式：1、每天营业的早会、晚会（班会）2、店长周例会3、店铺月度例会4、区域性的定期例会5、不定期的集体沟通会议（通常在大型推广活动前、公司相关政策调整前、销售黄金节日前举行动员会，激励同事的士气和说明推广活动的具体操作流程）会议技巧：1、主题明确，确定会议时间和目标2、备充分，提前将会议资料作准备，以便提高会议的成效3、语言清晰，简洁，确保每个与会人员能理解4、参与互动，令与会人员都能积极发言，畅谈想法，促进有效的沟通，达致会议的目的和主题会议时间安排：1、早会（班会）：每天营业前、中午交接班时、晚班营业结束2、店长周工作例会：每周周一下午14：00—18：007．店铺领班角色定义、工作职责店铺领班角色定义店铺运作之员工，依据公司对店铺之生意、形象及服务等指示，负责协助店长执行店铺之日常运作，包括收银、辅导同事、处理一般文件工作、代表公司接触顾客，在店长、副店长均不在店铺时，作为店铺之临时负责人。
9．店铺收银员的角色定义、工作职责收银员的角色定义：店铺运作之员工，依据公司财务规定对店铺现金收付和帐务的执行，作为店铺内财务负责人，代表公司接触顾客。
11．销售人员的角色定义店铺销售人员的角色定义：店铺营运之员工，依据公司规章制度和相关标准演绎专业顾客服务，服从店铺负责人合理的工作安排，维护店铺营运，代表公司接触顾客，宣导公司文化四、营运管理评核系统指引1．营运管理评核目的：1、制定统一、规范的员工工作标准和行为准则，给予终端同事清晰、明确的工作指引，使店铺的管理更为标准化和规范化2、及时、有效检讨营运管理工作中不足，便于营运管理人员和培养管理人员制定调整方案，制定培训的目标和培训规划3、公平、公开、公正地实施对店铺员工的工作评核，有机结合分公司的晋升系统，为同事提供职业发展的空间和平台2．营运管理评核对象分公司所以店铺同事（店长、副店长、销售人员、收款员）说明：1、人员定期评核，有效提升同事的表现和店铺的整体表现，同时，结合分公司的晋升考评系统（评核、考核、跟进、晋升），可为同事创造更好的个人发展规划，为分公司的发展储备人才2、店铺的服务评核，可每月定期执行，也可以由区域主管在巡店过程中进行有效的店铺营运工作检查，提供店长和营运管理人员清晰的标准和指引3、自营店铺可每月进行店铺评核后，按各店的评核分数进行公布评比，促进自营店良性竞争氛围，为分公司年度优秀零售店的评比提供客观、公正的数据支持具体请参照后附的表格。
终端门店店面管理制度范本范文
终端门店店面管理制度范本范文终端门店店面管理制度第一章总则第一条为了规范终端门店的运营管理，提高门店形象和服务质量，制定本制度。
本制度适用于公司所属的所有终端门店。
第二条终端门店的管理原则是以客户为中心，以质量为核心，以效益为导向，以标准化为基础，以团队协作为保障，以持续改进为动力，全面提高服务质量和销售业绩。
第三条终端门店的管理目标是做到服务周到、质量可靠、效率高效；员工精神饱满、技能过硬、团队凝聚力强；形象良好、市场份额提高、品牌知名度提升。
第二章终端门店的设施管理第四条终端门店的设施管理应有计划地进行，保持店内设施的整洁、完好，使顾客感到温馨舒适。
第五条终端门店的设施管理包括但不限于门店灯光、地板、墙面、天花板、门窗、工装设备、展示架、货架等的定期维护和保养。
门店经理应制定设施管理计划，并明确责任人，定期检查设施的使用情况以及出现的问题，及时进行维修或更换。
第六条员工对终端门店设施的使用应遵守相关规定，不得私自移动、拆卸、损坏门店设施。
如发现设施问题或需要维修，应立即上报门店经理或设施管理人员。
第三章终端门店的货品管理第七条终端门店的货品管理应以确保货品质量和库存准确为原则，保证顾客购买到真正的正品产品。
第八条终端门店的货品管理包括货品验收、货品入库、货品上架、货品陈列、货品质量检查、货品退换等环节。
门店经理应督导销售人员严格按照操作规范进行货品管理，并提供相关培训和指导。
第九条终端门店应建立货品盘点制度，每月或每周定期对门店的库存情况进行盘点，确保与实际库存一致。
发现盘点差异应及时调查原因并落实责任。
第四章终端门店的销售管理第十条终端门店的销售管理应以提高销售额为目标，提高销售人员的专业素质和销售技能，提供优质服务，增加顾客的满意度。
第十一条终端门店的销售管理包括销售计划制定、销售过程管理、销售数据分析等环节。
门店经理应根据市场需求和门店实际情况制定销售计划，并监督销售人员按照计划开展销售活动。
终端门店规划培训管理手册
精选文档就在这里-------------各种专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，无奇不有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------终端门店培训管理手册第一篇品牌文化历程篇一、品牌背景二、品牌解说三、品牌风格四、品牌定位五、指导资料课后测试分析情形操练（顾客答疑话术模板）第二篇终端形象标准篇一、导购自我认知二、导购仪容标准导购发型标准导购妆容要求三、导购仪表标准个人卫生标准员工着装规范四、指导资料课程回首（个人测评）第三篇终端陈设技术篇一、商铺陈设认知二、陈设的商品要求三、陈设的基本方式叠装挂装四、橱窗的陈设橱窗的功能橱窗陈设的原则陈设手法的种类五、指导资料课后测试分析第四篇终端商品管理篇一、商品的管理质量管理---------------------------------------------------------精选文档---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------库存管理清点补货验货调货退货二、指导资料课后测试分析第五篇终端服务技术篇一、如何靠近目标顾客精神饱满，正面待客顾客至上，即时招呼奇妙靠近，降低防范认识客需，热忱有度察看入微，带动暖场情形操练（顾客答疑话术模版）二、如何提高业绩激发顾客购置欲念-FAB运用法例销售法例的运用方法排除顾客心里疑虑三、指导资料课程回首（简答题）课后测试（单项选择题）课后测试（多项选择题）四、增强连带销售1.连带销售的详细方法2.连带销售说服技巧五、指导资料课程回首（简答题）课后测试（单项选择题）课后测试（多项选择题）---------------------------------------------------------精选文档---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第一篇品牌文化历程篇一、品牌背景二、品牌解说三、品牌风格四、品牌定位（五、指导资料课后测试分析（单项选择题）操作应用方式：要修业员在白纸上填写有关答案，达成后参照正确答案，对错误处进行针对性指导（1）L&H品牌是由（）创办的A.太平鸟公司B.上海迪睿衣饰有限公司时装公司D.上海/浙江骆豪衣饰有限公司（2）L&H品牌创办于（）年（3）L&H品牌灵感来自于（）A.长颈鹿B.赛马C.骆驼D.小鹿4）L&H品牌定位于追求优雅、（）的精英；公司老板、公司部门主管、经理；行政机关人员、公司职员及自由职业者A.品尝B.舒坦C.随性D.时髦（5）将永久的便装经典与（）风格完满交融，重复汲取欧洲时髦流行前沿元素，发掘消者心里的需求与盼望，将每一个雅致细节变化无常，完满的立裁工艺联合优雅的形象气质将崭新显现是L&H品牌风格之一A.时髦休闲B.轻松舒坦C.青春靓丽D.时髦经典情形操练（顾客答疑话术模板）操作应用方式：要修业员在白纸上填写有关答案，要求其学会正确的话术应用---------------------------------------------------------精选文档-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------（1）假如顾客问：“你们这是什么品牌”你会怎么回答？____________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________正确答疑话术模版：导购：先生/女士您好，我们是L&H（骆豪）品牌，是上海骆豪衣饰有限公司下的代表品牌之一，我们的花费群就是您这样的时髦品尝人士，我们恰好到了新货，您能够进来认识下！假如顾客问：“你们这个是新品牌吧”，你会怎么回答？____________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________正确答疑话术模版：导购：先生/女士您好，L&H在1983年就已经建立了，到现在为止已经有快要200将门店，上万名VIP，是个特别成熟的品牌。
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真熙俯韩式主题餐厅武汉真熙餐饮管理有限公司监制终端店长培训手册
（内部资料）
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1.店长的重要性 (2)
1.1.店铺的代表者 (2)
1.2.经营目标的执行者 (2)
1.4.店铺员工士气的激励者 (2)
1.5.员工的培训者 (2)
1.6.问题的协调者 (2)
1.7.工作成果的分析者 (2)
2.店长的基本条件 (4)
2.1.品格方面 (4)
2.2.性格方面 (4)
2.3.技能方面 (4)
3.店长必须具备的店铺管理四项基本能力 (3)
3.1.人事组织能力 (3)
3.2.沟通能力 (3)
3.3.规划能力 (3)
3.4.信息分析能力 (3)
4.店长的工作职责 (5)
4.1.营业活动的统筹管理 (5)
4.2.店铺人员的安排与管理 (5)
4.3.在职员工的人事考核，职务变动及培训 (5)
4.4.店铺销售业绩目标的制定与达成跟进管理 (5)
4.5.店铺帐务管理 (5)
4.6.销售动态的掌控与销售信息的反馈 (5)
4.7.其他非固定模式的作业管理 (6)
4.8.各种信息的书面汇报 (6)
5.店长工作流程 (7)
5.1.店长日检查项目明细表 (8)
5.2.店长作业流程时段表 (9)
5.3.店长日工作记录表 (10)
5.4.店长周工作分析报表 (11)
1.店长的重要性
1.1.店铺的代表者
就企业而言店长代表的是企业与顾客、社会有关部门的公共关系，就员工而言店长是员工利益的代表者，是员工的代言人。
在店铺的整体运营中店铺的整体经营绩效和店铺形象都必须由店长负责。
1.2.经营目标的执行者
店铺的经营目标是既要满足顾客的需求又要创造经营的利润。
店长还要忠实的执行公司一系列政策，经营标准，管理规范，经营目标，所以店长是一个重要的中间管理者。
1.3.门店的指挥者
指挥、安排店内各部门及人员的工作；执行各项运营计划。
1.4.店铺员工士气的激励者
员工士气的高低直接的影响着员工的工作质量，关系着店铺是否可以为顾客提供优质的服务以获得销售业绩和良好的商誉，所以，店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态。
1.5.员工的培训者
员工整体的业务水平高低与否是关系到店铺经营好坏的重要因素之一，所以，店长不仅要不断的充实自己的实务经验及相关技能，还要了解店铺员工整体的业务技能水平，制定相应的培训计划，在工作中及时，耐心的予以指导，指正和帮助。
员工素质提高了自然工作效率就会提高，对于店长对店铺的管理也会更加得心应手。
1.6.问题的协调者
店长应具备处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等一定要注意运用技巧和方法，以协调好店铺与各部门之间的关系，处理好人与人之间的关系。
1.7.工作成果的分析者
店长应具有计算和理解店铺统计数据的能力，及时的通过数据分析，掌握店铺销售的趋势依此指定与修改销售目标和计划。
2.店长的基本条件
2.1.品格方面
诚实是店长最基本的素质要求
2.2.性格方面
2.2.1.拥有积极的性格—无论什么事情都会积极的处理，无论什么时候都可以面临
任何挑战不会想到要逃避困难。
2.2.2.拥有忍耐力—进行店铺管理时，顺利流畅的时候往往很少，而辛苦、枯燥的
时间却很长。
所以对于店长来说，有活力的进行正常的活动是极其重要的。
2.2.
3.拥有明朗的性格——在日常的工作中店长常常会面临处理很多问题的情况，
处理问题不优柔寡断，拖泥带水。
2.2.4.拥有包容力——对同事和属下的失败或错误要教育和批评，但不可常挂嘴边。
为了提醒他们，店长可以给部下时间或劝告，但不可娇纵。
而关怀员工则是
激发员工工作热情，维护店长权威的最有效手段。
2.3.技能方面
2.3.1.拥有优良的商品销售技能——只有店长自身就拥有优良的商品销售技巧，才
可以对店铺销售过程中出现的各种问题作出正确的判断和处理，才不断提高
店铺的销售业绩
2.3.2.拥有实干的技能——店长作为店铺的管理者要指挥全体店员，让店员心服口
服地接受指挥，就必须样样都能干，样样都会干，样样都比人家干的好，具
有实干的技能
2.3.3.拥有良好的处理人际关系的能力——人与人相处，自然就会产生一定的情感
关系，它是人对客观事物（包括人）好恶倾向的内在反映，建立了良好的情
感关系，便能产生亲切感，在有了亲切感的人际关系中，相互的吸引力就大，
彼此的影响力也就大。
因此店长要十分注意自己与下属的关系。
2.3.4.拥有自我成长的能力——要学会自我学习，不断从实际的工作中积累经验，
充实自己。
2.3.5.拥有教导属下的能力——因为从业的人员多为非专业人员，所以店长身为教
导者应是下属的“师傅”和“老师”及时发现下属是否能力不足，并不断帮
助其成长，为下属指定目标，督促完成，发挥下属的能力。
2.3.6.熟悉店铺的各项流程及业务，敢于吃苦，乐于奉献，以身作则，无论从思想
上还是业务上都能成为店铺的核心。
2.3.7.能根据公司意图独立的制定计划，独立工作，有独挡一面的能力。
2.3.8.强烈的团队意识
3.店长必须具备的店铺管理四项基本能力
3.1.人事组织能力
店长应具备较强的人员组织管理能力，了解下属员工的特质。
能够合理的组织和安排人员。
对现有员工的控制，未来员工组织的计划等都是店长应该掌握的
3.2.沟通能力
作为公司对外单位的管理者，店长还必须是一个有较强沟通能力的人，具体应该表现在：有主动沟通的意识：主动的沟通可以发现问题与隐患之中，主动沟通可以令店长将处理危机和问题的主动权把握在自己手中，主动沟通可以增强店长的威信令店长在员工中的威信不断提升。
有良好的沟通技巧：良好的沟通技巧可以化解不必要的矛盾，良好的沟通技巧可以将问题的方向向好的方向引导，良好的沟通技巧还可以帮助店长树立自身良好的精神形象。
3.3.规划能力
面对零散的店铺工作出色的规划能力会帮助店长在纷乱的工作项目中建立起清晰处理架构，并可以有目的的选择轻重缓急的顺序，在阶段控制和评估的帮助下来完成各项工作。
规划能力应该表现在：
可以依据要求或是自发的按照实际情况来制定相应的计划
可以有明确的评估方法来衡量计划的完成度
对完成的工作还需要有相应的总结与分析
3.4.信息分析能力
店铺中是信息的收集和反馈中心，在日常的营运工作中，店铺会不断的接收到来自公司，竞争品牌，目标消费者，消费市场的各种信息。
同时店铺还会在接受信息的过程中不断的对所收集到的信息进行分析将相关重要信息反馈到相应的部门，商品信息，销售信息，竞争品牌信息，促销效果信息等等。
所以店长在工作中应该有较强的信息分析能力，时刻留意会对销售产生影响的信息并即使反馈。
四项能力应该互为一体，互相补充
4.店长的工作职责
4.1.营业活动的统筹管理
4.1.1.执行及检查店铺的日常工作流程
4.1.2.店铺推广活动的执行与跟进，根据公司不同的推广活动制定在店铺的实施方案
4.1.3.对店容店貌及卖场陈列标准的执行和跟进，确保店铺形象统一
4.1.4.对店铺货品流转的跟进与管理
4.2.店铺人员的安排与管理
4.2.1.员工考勤的记录，报告
4.2.2.员工仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理
4.3.在职员工的人事考核，职务变动及培训
4.3.1.掌握在职员工的基本资料
4.3.2.新入职及离职员工的控制
4.3.3.清楚了解员工素质，业务技能
4.3.4.针对员工的整体素质及员工的个人特点指定适合的店铺培训计划
4.3.
5.店铺工作状态及效率的评估
4.3.6.实事求是的提供相关人员职务变动建议
4.4.店铺销售业绩目标的制定与达成跟进管理
4.4.1.配合公司要求合理制定店铺销售业绩目标
4.4.2.对目标进行细化分配，完成店铺，小组及个人的月、周、日的销售计划
4.4.3.依据销售目标制定相应的完成计划
4.5.店铺账务管理
4.5.1.货品的账务管理，往来单据的控制
4.5.2.店铺经营费用的控制
4.5.3.月末货品盘点的管理
4.6.销售动态的掌控与销售信息的反馈
4.6.1.掌握店铺日，周，月的销售指标完成情况
4.6.2.按时向公司汇报店铺的销售动态，货品库存情况特别是新品引进销售的状况。
4.6.3.做好店铺周及月份的销售情况分析：销售上升及下降的原因，促销，推广的效果
与反馈。
货品的分析：店铺货品结构分析，类别的分析。
畅销，滞销货品的分析。
并提出对策及建议，协助公司制定和修改销售计划。
4.7.其他非固定模式的作业管理
4.7.1.顾客投诉与意见处理
4.7.2.突发事件的处理：火灾、停电、盗窃等
4.8.各种信息的书面汇报
4.8.1.竞争品牌的情况
4.8.2.顾客的建议
4.8.3.商品的信息、
4.8.4.员工的思想动态
5.店长工作流程
5.1.店长日检查项目明细表
5.2.店长作业流程时段表
5.3.店长日工作记录表
5.4.店长周工作分析报表。