旅游景区服务与管理-第一章
旅游景区服务与管理
学习 目标
知识目标
了解旅游景区的基本概念、分类体系、发展过程 与发展趋势； 理解旅游景区服务与管理的基本内容，熟悉旅游 景区标准化管理
技能目标
掌握率哟景区服务与管理的方法；掌握旅游 景区的标准化管理方法
课时安排： 4课时
教学内容
课时一
第一节：旅游景区的基本类 型
课时二 第二节：旅游景区的发展
课时 三、四
第三节：旅游景区服务与管 理的内容和方法
第一节 旅游景区的基本类型
❖ 按照质量等级划分：两级分类、五级分类 ❖ 按照旅游景区资源类型划分：自然类、历史文化类、人工型 按照旅游景区功能特征划分.：观光体验类、度假休闲类、等 按照旅游景区管理归属划分：国家级风景名胜区、国家级森林公园等
按照旅游景区所有制形式划分：国有、民营、股份制、合资等
❖旅游景区服务的内容
食住行
游购娱
服务的特点
无形性
一系列服务的统称
服务的内容
核心——游览服务
支持——接待服务 保障——营销服务、安 全服务
旅游景区服务与管理的内容
❖旅游景区管理的内容 旅游景区主体管理 旅游景区客体管理 旅游景区经营活动管理
旅游景区服务与管理的方法
行政方法
依靠行政机构和领导者的权利，通过强制执行的行政命令的方法
山水 海景 公园 山地 植物群 动物群 海岸 岛屿
大型活动 社区活动
节日 宗教活动 体育活动 会展活动 企业活动
观光 高尔夫球
网球 远足 自行车游 雪地运动
主题公园 娱乐公园
赌场 电影院 购物设施 艺术表演 运动中心
景区类型五分法
❖按照景区功能的特征来划分 ：
❖ 观光体验类景区、度假休闲类景区、资源保护类 景区和综合型景区。
旅游景区游客服务中心工作手册
旅游景区游客服务中心工作手册第一章：总则 (3)1.1 工作宗旨 (3)1.2 工作原则 (4)第二章：组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 管理层 (4)2.1.2 业务部门 (4)2.1.3 后勤保障部门 (5)2.2 工作职责 (5)2.2.1 管理层职责 (5)2.2.2 咨询服务部职责 (5)2.2.3 票务部职责 (5)2.2.4 讲解服务部职责 (5)2.2.5 安全保障部职责 (5)2.2.6 市场营销部职责 (5)2.3 岗位设置 (6)2.3.1 管理层岗位 (6)2.3.2 业务部门岗位 (6)2.3.3 后勤保障部门岗位 (6)第三章：服务流程与规范 (6)3.1 接待服务流程 (6)3.1.1 接待准备 (6)3.1.2 接待流程 (6)3.2 咨询服务流程 (7)3.2.1 接听电话 (7)3.2.2 现场咨询 (7)3.3 投诉处理流程 (7)3.3.1 接受投诉 (7)3.3.2 调查处理 (7)3.3.3 反馈与改进 (7)第四章：信息管理与维护 (8)4.1 信息收集与整理 (8)4.1.1 目的与意义 (8)4.1.2 信息收集范围 (8)4.1.3 信息收集渠道 (8)4.1.4 信息整理方法 (8)4.2 信息发布与更新 (8)4.2.1 信息发布渠道 (8)4.2.2 信息发布内容 (9)4.2.3 信息更新频率 (9)4.3 信息保密与安全 (9)4.3.2 信息安全措施 (9)第五章：游客接待与导览 (9)5.1 游客接待规范 (9)5.1.1 接待态度 (9)5.1.2 着装规范 (9)5.1.3 语言规范 (9)5.1.4 服务流程 (10)5.2 导览服务内容 (10)5.2.1 景点介绍 (10)5.2.2 互动体验 (10)5.2.3 解答疑问 (10)5.2.4 景区设施指引 (10)5.2.5 安全提示 (10)5.3 导览服务技巧 (10)5.3.1 沟通技巧 (10)5.3.2 互动技巧 (10)5.3.3 应急处理技巧 (11)第六章：票务服务与管理 (11)6.1 票务服务流程 (11)6.1.1 票务服务宗旨 (11)6.1.2 票务服务流程 (11)6.2 票务管理规范 (11)6.2.1 门票管理 (11)6.2.2 票务人员管理 (12)6.2.3 票务设施管理 (12)6.3 票务纠纷处理 (12)6.3.1 纠纷分类 (12)6.3.2 纠纷处理流程 (12)第七章：商品销售与服务 (12)7.1 商品销售规范 (12)7.1.1 商品质量保障 (12)7.1.2 商品价格管理 (13)7.1.3 销售人员管理 (13)7.2 商品陈列与展示 (13)7.2.1 商品陈列规范 (13)7.2.2 商品展示技巧 (13)7.3 客户投诉处理 (13)7.3.1 投诉接收与记录 (13)7.3.2 投诉处理流程 (14)7.3.3 投诉预防与改进 (14)第八章：安全保卫与应急处理 (14)8.1 安全保卫措施 (14)8.1.1 人员配备 (14)8.1.3 环境治理 (14)8.2 应急预案制定 (14)8.2.1 预案编制 (15)8.2.2 预案培训 (15)8.2.3 预案宣传 (15)8.3 应急处理流程 (15)8.3.1 报警与信息报告 (15)8.3.2 现场处置 (15)8.3.3 应急协调与救援 (15)8.3.4 后期恢复与总结 (15)第九章：员工培训与考核 (15)9.1 员工培训计划 (16)9.1.1 培训目标 (16)9.1.2 培训内容 (16)9.1.3 培训形式 (16)9.2 员工考核标准 (16)9.2.1 考核指标 (16)9.2.2 考核周期 (16)9.2.3 考核结果运用 (16)9.3 员工激励与奖励 (17)9.3.1 激励措施 (17)9.3.2 奖励政策 (17)第十章：服务质量评价与改进 (17)10.1 服务质量评价体系 (17)10.1.1 评价体系构建原则 (17)10.1.2 评价指标体系 (17)10.2 服务质量改进措施 (18)10.2.1 提升硬件设施 (18)10.2.2 优化软件服务 (18)10.2.3 提高人员素质 (18)10.2.4 加强安全管理 (18)10.2.5 注重环境保护 (18)10.3 客户满意度调查与反馈 (18)10.3.1 调查方式 (18)10.3.2 反馈处理 (19)第一章：总则1.1 工作宗旨旅游景区游客服务中心作为景区管理与服务的重要组成部分，其工作宗旨在于为游客提供全面、高效、便捷的服务，保证游客在景区内的游览体验达到最佳。
旅游景区服务与规章制度
旅游景区服务与规章制度WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】第一章：景区制度为加强景区的管理和服务，建立良好的游客秩序，维护景区和游客的利益，促进景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。
?景区的管理和服务应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐景区，强化以人为本、诚信服务的宗旨。
?景区应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。
景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。
?景区应当按照现代企业制度的要求，完普法人治理结构，建立和健全旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理、财务会计等管理制度，依法经营。
确保管理体制健全,规章制度有效，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。
?景区应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级管理制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求;?取得服务质量等级后，应当按照相应的标准提供服务。
?景区应具各接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。
?有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度;?并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。
?特殊岗位人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。
?建立安全管理责任制，制定安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障游客的人身、财产安全。
第二章：游客妾待服务分类和要求1入口接待服务目的和适用范围做好游客到达景区后的接待服务，给游客建立良好的第一印象。
景区入口游客接待服务包括: 票务、问讯服务、游客物品保管、广播、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等咨询服务。
旅游景区管理与服务质量控制标准
旅游景区管理与服务质量控制标准第一章导言 (3)1.1 概述 (3)1.2 目的和意义 (4)1.2.1 提高旅游景区管理水平 (4)1.2.2 促进旅游业可持续发展 (4)1.2.3 提升旅游目的地形象 (4)1.2.4 保障旅游者权益 (4)1.3 适用范围 (4)第二章旅游景区管理基础 (4)2.1 旅游景区概述 (4)2.2 旅游景区管理体系 (4)2.3 旅游景区管理职责 (5)第三章旅游景区服务质量要求 (6)3.1 服务质量标准 (6)3.1.1 服务理念 (6)3.1.2 服务设施 (6)3.1.3 服务流程 (6)3.1.4 服务人员 (6)3.1.5 服务时效 (6)3.2 服务质量评价 (6)3.2.1 评价体系 (6)3.2.2 评价方法 (6)3.2.3 评价周期 (7)3.2.4 评价结果应用 (7)3.3 服务质量改进 (7)3.3.1 问题诊断 (7)3.3.2 改进措施 (7)3.3.3 实施方案 (7)3.3.4 跟踪评估 (7)3.3.5 持续改进 (7)第四章旅游景区环境管理 (7)4.1 环境保护与治理 (7)4.1.1 旅游景区应当遵循可持续发展的原则，制定并实施环境保护规划，保证景区资源的有效保护与合理利用。
(7)4.1.2 旅游景区应加强生态保护，禁止乱砍滥伐、乱挖乱采等破坏生态环境的行为，保障景区自然生态系统的完整性和连续性。
(7)4.1.3 旅游景区应合理布局游览线路，避免对生态环境的破坏，同时采取有效措施，减少游客对景区环境的影响。
(7)4.1.4 旅游景区应加强环境保护设施建设，包括污水处理、垃圾处理、噪声治理等，保证景区环境质量达到国家标准。
(7)4.1.5 旅游景区应建立健全环境保护管理制度，明确环境保护责任，对违反环境保护规定的行为进行严肃处理。
(8)4.2 环境卫生与绿化 (8)4.2.1 旅游景区应制定环境卫生管理制度，明确环境卫生责任，保证景区环境卫生状况良好。
《旅游景区服务与管理》电子教案
2．旅游区
根据中华人民共和国国家标准《旅游区（点） 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定 》 （ GB ／ 71 7775 一 1999 ）规定，旅游区为“经县级以上（含县级） 行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范 围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知 等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。 包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保 护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、 博物馆、美术馆等”。
《旅游景区服务与管理》
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第一章 景区概述
[学习目标]
• • • • 1．了解风景名胜区、旅游区和景区的区别 2．掌握景区的概念和特征 3．了解景区等级评定标准和基本类型 4．了解景区的发展历程
第一节 景区的概念与特征
一、景区的概念
（一）相关概念
1、风景名胜区 国务院于1985年6月7日发布的《风景名胜区管理 暂行条例》中对风景名胜区概括为“凡具有观 赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比 较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可 供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地 区”。
（二）旅游景区概念
1、旅游景区内容
首先，旅游景区一般是将旅游资源经过人为 开发，是旅游资源的重要表现形式， 是各种旅游资源展现给旅游者的载体； 第三，只要是能够萌发人们的旅游兴趣和需 求，并能提供给人们游览、休息和科研的区域， 都应该是旅游景区。
举例：
以自然风光为主的风景名胜区： ①山地型风景名胜区； ②特殊地质地貌型风景名胜区：五大连池、川 西黄龙寺、贵州织金洞（洞穴型）； ③陆地水体型风景名胜区：九寨沟、太湖； ④陆地生态型风景名胜区：西双版纳； ⑤海滨海岛型风景名胜区：三亚、秦皇岛北戴 河、福建海坛
《旅游景区服务与管理》课程介绍
《旅游景区服务与管理》课程介绍课程背景随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择前往各大旅游景区进行休闲娱乐。
如何提高旅游景区服务品质和管理水平，成为了当前旅游产业发展的重要课题。
本课程旨在通过深入探讨旅游景区服务和管理的理论与实践，培养学生的旅游景区管理能力和服务意识，提高学生整体素质和就业竞争力。
课程目标本课程旨在使学生:1.熟悉旅游景区管理和服务的相关知识，了解旅游业的现状和发展趋势；2.掌握旅游景区服务和管理的原则、方法和技能，能够对旅游景区进行整体规划和管理；3.具备旅游景区服务意识和责任感，能够提供优质的旅游服务，维护旅游形象；4.能够利用现代网络技术和信息化手段，实现旅游景区全面数字化管理。
课程内容本课程分为以下几个部分：第一部分：旅游景区管理概论1.旅游景区管理的概念、类型和特征；2.旅游产业与旅游景区管理的关系；3.旅游景区规划和设计原则。
第二部分：旅游景区服务管理1.旅游景区服务的概念、原则和方法；2.旅游景区服务品质评估和提升；3.旅游景区营销策略和宣传。
第三部分：旅游景区数字化管理1.旅游景区数字化管理的意义和优势；2.旅游景区数字化系统设计与实现；3.旅游景区数字化运营和数据分析。
课程教法本课程以理论讲授、案例分析和讨论交流为主要教学方法。
通过实践课程，学生将有机会参观旅游景区，了解旅游景区的运营管理，拓展视野。
同时，学生需完成课堂作业和小组项目，以提升自身的综合素质和实践能力。
课程评估•期末考试占总成绩的50%；•课堂小测验占总成绩的10%；•课堂表现和课堂作业占总成绩的20%；•小组项目占总成绩的20%。
参考教材1.《旅游景区规划与设计》；2.《旅游景区服务与管理》；3.《旅游数字化管理》。
授课教师本课程由多位旅游业精英担任教师，包括从业多年的旅游咨询师和景区管理者等。
他们将为学生带来丰富的行业经验和案例分析，帮助学生更好地掌握旅游景区服务和管理的要领。
特殊应用场合：1.考察旅游景区服务与管理的实地操作2.应对旅游景区数字化管理的新趋势针对特殊场合应该增加的条款和详细说明：对于第一个特殊应用场合：考察旅游景区服务与管理的实地操作在考察旅游景区服务与管理的实地操作时，需要增加以下条款：•安全考虑：实地操作可能会涉及到风险，需要加强学生的安全意识和应急处理能力；•实地调研：学生需要了解真实的旅游景区管理和服务情况，促进理论与实际的结合；•实地体验：学生需要有机会亲身体验旅游景区的服务和管理，以更好地理解理论知识。
旅游景区服务标准及流程手册
旅游景区服务标准及流程手册第一章总则 (4)1.1 概述 (4)1.2 目的与意义 (4)1.2.1 目的 (4)1.2.2 意义 (4)1.3 适用范围 (5)第二章服务理念与目标 (5)2.1 服务理念 (5)2.2 服务目标 (5)2.3 服务原则 (5)第三章旅游景区服务设施 (6)3.1 设施配置 (6)3.1.1 总则 (6)3.1.2 设施类别 (6)3.1.3 设施配置标准 (6)3.2 设施维护与管理 (7)3.2.1 总则 (7)3.2.2 维护与管理内容 (7)3.2.3 维护与管理制度 (7)3.3 设施安全检查 (7)3.3.1 总则 (7)3.3.2 检查内容 (7)3.3.3 检查制度 (7)第四章旅游景区服务人员 (8)4.1 员工招聘与培训 (8)4.1.1 招聘原则 (8)4.1.2 招聘流程 (8)4.1.3 培训内容 (8)4.1.4 培训方式 (8)4.2 员工考核与激励 (8)4.2.1 考核原则 (8)4.2.2 考核流程 (8)4.2.3 激励措施 (9)4.3 员工服务规范 (9)4.3.1 服务态度 (9)4.3.2 服务流程 (9)4.3.3 服务质量 (9)4.3.4 服务监督 (9)4.3.5 服务改进 (9)第五章接待服务流程 (9)5.1 前台接待 (9)5.1.1 接待准备 (9)5.1.2 接待流程 (9)5.1.3 接待结束 (10)5.2 导游服务 (10)5.2.1 导游准备 (10)5.2.2 导游流程 (10)5.2.3 导游结束 (10)5.3 售票服务 (10)5.3.1 售票准备 (10)5.3.2 售票流程 (11)5.3.3 售票结束 (11)第六章旅游景区安全管理 (11)6.1 安全管理制度 (11)6.1.1 制定原则 (11)6.1.2 管理体系 (11)6.1.3 实施与监督 (11)6.2 安全风险防控 (12)6.2.1 风险识别 (12)6.2.2 风险评估 (12)6.2.3 防控措施 (12)6.3 应急预案与处理 (12)6.3.1 应急预案 (12)6.3.2 应急预案的制定 (12)6.3.3 应急处理 (12)第七章旅游景区卫生管理 (13)7.1 卫生管理制度 (13)7.1.1 总则 (13)7.1.2 卫生管理组织 (13)7.1.3 卫生管理制度内容 (13)7.2 卫生设施配置 (13)7.2.1 公共卫生间 (13)7.2.2 垃圾处理设施 (13)7.2.3 饮水设施 (14)7.3 卫生检查与维护 (14)7.3.1 卫生检查 (14)7.3.2 卫生维护 (14)第八章旅游景区环境保护 (14)8.1 环保理念 (14)8.2 环保措施 (15)8.3 环保教育 (15)第九章旅游景区游客服务 (15)9.1 游客咨询与投诉处理 (15)9.1.1 咨询服务 (15)9.1.1.1 设立专门的咨询服务台，配置专业咨询人员，为游客提供景区概况、游览路线、特色项目、交通信息等咨询服务。
旅游景区服务与管理
名词解释1.旅游景区：旅游景区是一个国家和地区人文资源、自然景观的精华，是展示民族文化和民族历史的窗口。
2旅游景区环境容量：旅游景区环境容量是指在可持续发展的前提下，旅游景区在某一段时间内，其自然环境、人工环境和社会环境所能承受的旅游及相关活动在规模、强度、速度上各极限值的最小值。
3旅游景区销售渠道：所谓旅游景区的销售渠道是指旅游景区经营企业将旅游景区产品销售给最终旅游者的销售途径。
4旅游景区服务质量：旅游景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合满足客人所需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是在客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。
5旅游景区设施管理：旅游景区设施设备管理就是对各种设备从规划、选购、验收、安装开始，经过使用、维护、保养、维修到更新改造为止的全过程的系统管理活动。
6旅游景区的标准化：旅游景区的标准化是指以国家、地区、企业三者利益兼顾为目标，以有重复性特征的事物和概念为对象，以管理、技术和经验为依据，参照国际惯例和国际通行标准，对景区内旅游企业制定和贯彻执行标准的一种有组织的活动。
简答题1.旅游景区市场调研包含哪些内容，方法有哪些？调研内容：1."游客——市场需求分析2."自己——企业内部资源及外部条件分析。
3."对手——竞争者分析。
调研方法：1."二手资料的搜集；内部包括各种会计、统计报表，企业内部的有关记录、凭证、各种经营指标及以前的研究报告。
政府由政府发布的有关信息、文件、统计公报、行业公报等。
报刊书籍：2."原始资料的收集：观察法会议法调查法实验法2.分析旅游景区资源遭破坏的原因？自然原因造成的景区破坏：1."突发性破坏2."缓慢性破坏人为因素造成的景区资源破坏：1."战争因素的破坏2."建设性破坏3."旅游从业人员的破坏4."旅游者的破坏3.游客的额购物心理有哪些？1.求实心理2."求名心理3."求美心理4."求新心理5."求廉心理6."求趣心理7."求知心理8."求尊重心理4.旅游景区常用的促销方法有哪些？一.广告促销：自办宣传广告交通广告大众传媒广告二."直接促销：人员促销电话营销直接邮寄三."公关促销：与新闻界的关系节庆活动专题活动公益活动特种事件促销四."营业推广：免费营业推广优惠营业推广竞赛营业推广组合营业推广：联合推广服务推广包价旅游五."网络营销：首先利用互联网提供多种服务二."将互联网与旅游线路柔性设计体系，旅游产品柔性制造系统相组合三."利用互联网和日益推广与完善的转账支付方式进行旅游产品的“度身定做“的一人一线一价的新型旅游模式。
旅游景区服务与管理(1)
▓ 教学难点：
入门导入服务，旅游景区解说服务的管理重 点，改善我国旅游景区服务管理的对策。
整理课件
3
案例引入：【惹祸的矿泉水瓶】
2003年5月4日傍晚，湖南省娄底市游客谢某与几名 朋友到湖南冷水江市波月洞内参观，在洞内由钟乳石 组成的“鹅管群”景点处，谢某无聊中把还剩有部分 矿泉水的瓶子乱扔，砸向“鹅管群”，当场造成三根 “空心鹅管”折断跌落。7月下旬，经与有关部门再 三研究，波月洞管理处决定把谢某告上法庭，并参照 张家界景区内黄龙洞“定海神针”的投保标准，要求 谢某赔偿景区176万元。几经协商和斡旋，并综合考 虑到谢某的赔偿能力和认错态度，景区管理处最后同 意对谢某从轻处理，由谢某赔偿管理处12000元。
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第3，采用关怀服务：遮
阳伞、特殊人群
第4，提前开始服务：宣
传册
第5，及时与游客沟通信
息：鼓励游客去其他
景点游玩
第6，及时提醒等候时间
第7，维护排队秩序，避
免插队现象的发生
整理课件
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4.队形的种类
◆ 单列单人型 ◆ 单列多人型 ◆ 多列多人型 ◆ 多列单人型 ◆ 主题或综合队列
第三章 旅游景区服务与管理
第一节 旅游景区接待服务管理
体系结构
《旅游景区服务与管理》总复习(1)精选全文
可编辑修改精选全文完整版第一章绪论1.旅游景区定义旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具有相应旅游服务设施并提供相应的独立管理区。
2.旅游景区的分类按照景区要素的主体来划分：自然类景区、人文类景区和综合类景区按照景区功能的特征来划分：观光体验类、度假休闲类、资源保护类和综合类3.旅游景区管理的内容自然与文化资源管理、游客与旅游业管理、管理组织的管理4. 旅游景区管理的核心旅游景区资源的保护、旅游景区资源的开发5.旅游景区管理模式分类管理：遗产型管理、剧场型管理标准管理：针对所有旅游景区，主要采用分级的管理标准，带有示范、奖励意义第二章旅游景区接待服务1.旅游景区当面咨询服务礼仪要点着装整洁得体、形象端庄文明、态度认真谦和2.如何正确看待旅游客投诉游客投诉是提高服务质量的机遇，游客投诉是对景区信赖的象征，游客投诉是建立忠诚的契机，游客投诉是补救服务过失的前提3.旅游景区投诉受理时效要求旅游经营者应在12小时内做出受理决定，特殊情况下不应超过24小时。
4.旅游景区检票服务旅游景区应为游客提供安全、秩序、快捷、准确的检票服务。
5.旅游景区交通服务主要类型车行道、游步道、停车场、桥梁、特殊交通通道第三章旅游景区解说服务1.旅游解说定义通过旅游解说系统实现景区与旅游者的对话，方便旅游者游览，加深其对景区资源价值的理解，使其提高鉴赏能力及资源保护意识，并获得满意的经历。
2.旅游解说分类根据旅游景区解说服务为旅游者提供信息方式来分析，将其分为自导式解说（物化解说）与向导式解说（人工导游）两类。
3.旅游解说服务优缺点对比自导式解说（物化解说）：由标识牌、书面材料、图式、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。
优点：科学性强，游客可自由决定获取信息方式。
缺点：信息量有限，无法个性化，易遭破坏。
向导式解说（人工导游）：具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式的解说形式。
旅游景区管理规章制度手册
旅游景区管理规章制度手册第一章：总则1.1 目的为了规范旅游景区的管理行为，确保游客的安全和文明旅游的进行，制定本管理规章制度手册。
1.2 适用范围本手册适用于旅游景区的管理、运营、维护等相关工作。
1.3 定义（此处列出相关术语的定义，如：旅游景区、游客、管理人员等）第二章：景区管理组织机构2.1 领导班子2.1.1 景区负责人2.1.2 部门主管2.1.3 其他关键岗位2.2 人员职责分工2.2.1 景区负责人职责2.2.2 部门主管职责2.2.3 岗位人员职责第三章：景区安全管理3.1 安全责任制3.1.1 安全生产责任3.1.2 游客安全责任3.2 安全设施3.2.1 消防设施3.2.2 电气设备管理3.2.3 游客导向系统3.3 突发事件应急预案3.3.1 火灾事故3.3.2 自然灾害3.3.3 恐怖袭击事件第四章：景区服务管理4.1 服务标准4.1.1 游客接待标准4.1.2 景区景点开放时间4.1.3 游客投诉处理标准4.2 游客行为规范4.2.1 不文明行为禁止条例4.2.2 景区资源保护规定4.2.3 游客应急救援指引4.3 财务管理4.3.1 景区门票管理4.3.2 旅游产品收益分配4.3.3 财务报表审核流程第五章：景区环境保护5.1 生态环境保护5.1.1 植被保护5.1.2 水质保护5.1.3 垃圾分类管理5.2 文物和历史文化遗产保护5.2.1 文物保护法规5.2.2 古建筑维护管理5.3 景区环境整治5.3.1 景观绿化5.3.2 环境卫生保洁第六章：景区规章制度执行与监督6.1 规章制度宣传6.1.1 游客告知书6.1.2 宣传栏设置6.2 规章制度执行6.2.1 例行检查6.2.2 立案处理6.2.3 违规行为处罚6.3 规章制度监督6.3.1 内部监督机制6.3.2 外部监督机制第七章：附则7.1 本手册解释权归景区管理机构所有。
7.2 本手册的修改和调整应及时传达并在景区公告栏上公示。
旅游景区的运营与管理
旅游景区的运营与管理第一章综述旅游景区的运营与管理是旅游业中的重要部分，其成功与否直接影响着景区的发展和旅游业的经济效益。
旅游景区的运营与管理涵盖了多个方面，如景区规划、景点设计、营销策划、服务品质、安全管理等。
本篇文章将会从这些方面细致探讨旅游景区的运营与管理。
第二章景区规划景区规划是旅游景区运营与管理的第一步，其目的在于确定景区的布局、发展计划和管理机制，建立起一个良好的运营基础。
在景区规划中，需要先根据景区所在地的自然特征和人文历史，进行深入分析，明确景区的主题和定位，然后制定科学的开发方案和营销策略，建立起合理的管理体制。
第三章景点设计景点设计是旅游景区运营与管理的关键环节之一，它直接关系到旅游者的心理感受和旅游景区的经济效益。
好的景点设计应该具有吸引力、趣味性、情感性等特征，能够吸引更多的旅游者前来游览和消费。
景点设计包括景区建筑、景点布局、园林景观等多个方面，需要注意的是，设计要符合旅游者的需求和文化理念，需要与景区的主题和风貌相统一。
第四章营销策划营销策划是旅游景区运营与管理的重要组成部分，它的作用在于宣传旅游景区、吸引旅游者、提高效益。
好的营销策划应该具有针对性、多样性、时效性等特点，能够让旅游者了解到景区的信息和特色，激发他们的兴趣和消费欲望。
营销策划包括多种形式，如广告、宣传、促销、网络营销等，需要灵活应用，提高曝光率和转化率。
第五章服务品质服务品质是旅游景区运营与管理中的重要环节，它直接关系到旅游者的消费体验和安全感。
良好的服务品质应该具有热情、专业、细致等特点，能够让旅游者感受到走进景区就是一种享受和敞开心扉的感觉。
服务品质包括景区服务、导游服务、餐饮服务、住宿服务等多个方面，值得注意的是，服务要时刻注重人性化，尊重旅游者的个人空间和需求。
第六章安全管理安全管理是旅游景区运营与管理中的必要环节，它关系着旅游者的生命安全和景区的形象。
好的安全管理应该具有全面性、科学性、实效性等特点，能够提供安全保障和避免旅游事故的发生。
第一章旅游景区管理概述
2.旅游景区管理的客体
景区管理的客体即旅游景区管理的对 象，是景区管理主体可以支配并需要调用 的一切资源，主要由人、财、物、信息组 成，此外还包括有景区的形象、市场、业 务以及与景区业务和效益相关的所有方面。
3.景区管理职能 决策 计划 组织
选择合适的方案的过
程分为经营决策、管
理决策和业务决策
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月21日 星期三11时22分34秒 Wednes day, October 21, 2020
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相信相信得力量。20.10.212020年10月 21日星 期三11时22分 34秒20.10.21
谢谢大家！
பைடு நூலகம்
一、旅游景区管理和构成要素
（一）旅游景区管理的概念 ▪ 旅游景区管理就是在一定的环境
下，对景区拥有的人力、物力、财 力、信息等资源进行管理，通过资源
的优化配置，实现景区目标的过程。
（二）旅游景区管理的构成要素 1.旅游景区管理的主体
管理主体是指有一定管理能力，拥有相应权 威和职责，从事管理活动的人，通常由决策 者、执行者、监督者和参谋者组成。
第一章 旅游景区管理概述
蔡维英
基本内容
▪ 第一节 旅游景区的概念和内涵 ▪ 第二节 旅游景区的类型及特征 ▪ 第三节 旅游景区的形成与发展 ▪ 第四节 旅游景区管理概述
第一节 旅游景区的概念和内涵
一、旅游景区的概念 二、旅游景区的内涵 三、旅游景区相关概念辨析
一、旅游景区的概念
（一）国外机构和学者的定义
域界限明确，符合旅游度假要求，能够为国内
外旅游者提供高质量的度假、休闲、观光、娱
乐等综合性服务的旅游经济区域。
旅游景区管理制度大全
旅游景区管理制度大全第一章总则第一条为加强旅游景区管理，规范景区经营行为，提升旅游服务质量，保护景区资源，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于全国各类旅游景区，包括自然景区、文化景区、历史景区等。
第三条旅游景区管理的原则是公平、公正、公开，遵守法律法规，保护环境，传承文化。
第四条各级旅游景区管理部门应加强对景区的监督检查，组织定期的景区评估和巡查，对违规行为进行处罚。
第五条景区管理部门应建立健全旅游景区投诉处理机制，及时受理并解决游客投诉。
第二章景区规划与开发管理第六条旅游景区应经过合法程序的规划和开发，确保符合国家相关规定和政策。
第七条在景区开发过程中，应注意生态环境保护，遵守保护自然资源、保存历史文化遗产的原则。
第八条景区开发单位应提供完善的旅游设施和服务设施，保障游客的安全和便利。
第九条景区开发单位应落实保护景区环境的措施，定期进行环境监测和评估。
第十条景区建设必须符合相关安全规范和建筑法规，设立消防设施和紧急救护设备。
第三章景区门票管理第十一条景区门票价格应公示，并按照市场化原则合理定价，保证游客的知情权。
第十二条景区门票价格应根据旅游旺季和淡季进行调整，切实保障游客的消费权益。
第十三条景区门票销售渠道应多样化，包括官方网站、景区售票处、旅行社代理等。
第十四条景区门票购买应提供发票，并保留相关购票记录，便于监督和管理。
第十五条景区门票免费政策应明确，并严格按照规定执行，不得违法变相收费。
第四章景区导游管理第十六条景区导游应持有国家规定的导游证，并穿着统一的导游服装。
第十七条景区导游应具备良好的职业道德和服务意识，不得进行不正当宣传和推销。
第十八条景区导游应关注游客的安全问题，引导游客遵守景区规定，确保游客的人身安全。
第十九条景区导游不得收取游客除门票外的额外费用，不得进行强制购物或强行消费。
第五章景区安全管理第二十条景区应制定安全管理制度，保障游客和员工的安全。
第二十一条景区管理部门应加强对景区的安全监督，定期进行安全检查和评估。
旅游景区服务与管理课程介绍PPT课件
五、实践教学
1.校内实训条件
本课程拥有集模拟导游、景区管理于一体的综合实验室， 建筑面积100m2 ,配有青岛各大景区特别是西海岸主要景区模 拟沙盘，便于学生从观感上认识熟悉各景区；同时配备多媒体 设备，并购置了多套景区管理与开发的模拟软件，方便学生完 成旅游资源的开发与保护、景区景观规划布局以及景区经营管 理等多项实践环节。
现场教学
讲授、演示、实践体验现Fra bibliotek教学讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、实践体验
班级教学、企业调 查
讲授、实践体验
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三、教学方法与手段
1.教学设计
本专业一直与旅游景区保持着密切的联系，《旅游景区服务与管理》课程组在与景区的长期合作中， 逐渐摸索出一条工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化的“实景教学”的教学模式，即 让理论在实践中丰富和发展，让实践经验总结为校企共享，根据企业用工需求变化及时调整教学内容，科 学设计课程教学。
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2.学校支持措施 • 加大对精品课程的投入力度。除保障配套和建设经费以及奖励经费外，进一步加大对本课程多媒
体课件建设、教材建设、学术专著的出版等投入，支持课程后续建设。 • 进一步完善精品课程建设的激励机制。完善教学关键岗位津贴制度，并将精品课程纳入学校教学
工作奖励条例；对本课程团队成员，在教学研究项目申报、教学成果奖申报、教材建设、教学名 师评选等方面，予以优先考虑；对本精品课程的实验室建设、师资队伍建设，学校予以优先资助。 • 加强精品课程负责人及团队的培训。每年都召开不少于三次的精品课程建设工作研讨会，给教师 提供经验交流的机会。 • 完善目标管理。将精品课程建设的目标纳入教学单位主要领导和精品课程负责人的目标管理责任 制中，进一步明确责任、权利和义务。完善立项的动态管理制度，精品课程每 2年接受一次全面 的建设评估。 • 加强技术平台支持。采取有效措施改善网络教学运行环境，完善资源建设；学校现代教育技术中 心负责本精品课程网上教学资源的维护、升级，为精品课程各项教学资源的全程上网提供技术保 证，提高精品课程的受益面和共享效果。
旅游景区服务与管理第一章
旅பைடு நூலகம்景区服务与管理
主编：廖建华 贺湘辉
旅游景区服务与管理
21世纪高职高专规划教材 清华大学出版社
第1章 旅游景区概述 1.1旅游景区的内涵与类型 1.2旅游景区的基本特征 1.3旅游景区的等级评定
学习目标 通过本章学习，认识旅游景区 及其应具备的基本条件，了解旅游 景区的内涵和特征；了解旅游景区 的发展历程；熟悉旅游景区等级评 定的标准和方法。
1.1 旅游景区的内涵与类型
1.1.1旅游景区内涵：
是具有美学观赏价值、科学考察价值和历史文化价值 的各类自然景观和人文景观的区域空间载体，它能够激发 人们的旅游兴趣和需求，可以为人们提供参观、游览、度 假、康乐、科研等产品和服务。它包括旅游景点、主题公 园、旅游度假区、自然保护区、风景名胜区、森林公园、 动物园、植物园、博物馆、美术馆等
旅游区
旅游景区
旅游景点
旅游景点、旅游景区、旅游区与旅游地关系示意图
1.1 旅游景区的内涵与类型
1.1.2旅游景区类型：
1、按旅游景区的旅游活动功能，结合旅游景区旅游资源 特色分类 （1）观光游览型旅游景区 （2）历史古迹旅游景区 （3）民俗风情类旅游景区 （4）文学艺术类旅游景区 （5）休闲康乐旅游景区 （6）科考探险类旅游景区 （7）综合型旅游景区
1.3 旅游景区（点）的等级评定
1.3.2旅游景区等级评定的标准和方法
《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T17775—2003）是旅游景区质量 等级评定的依据，该标准将旅游区（点）质量等级划分为五级，从高到低依次为 AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游区（点）。旅游区（点）质量等级的评定，是依 据“服务质量与环境质量评分细则”、“景观质量评分细则”的评价得分，结合“游 客意见评分细则”的得分，综合进行评定。 “服务质量与环境质量评价体系”包括：旅游交通、游览、旅游安全、卫生、 通讯、旅游购物、综合管理、旅游资源与环境保护等八个评价项目。 “景观质量评价体系”包括：资源要素价值、景观市场价值两个评价项目。每一评 价项目细分为若干评价子项目。对各子项目赋予分值，各旅游区（点）按分值确定其 等级。 “游客意见评价体系”是旅游区（点）质量等级评定的重要参考依据。它包括 ：总体印象、可进入性、游路设置、旅游安排、观景设施、路标指示、景物介绍牌、 宣传资料、讲解服务、安全保障、环境卫生、旅游厕所、邮电服务、购物、餐饮、旅 游秩序、景物保护等评价项目。每一评价项目分为很满意、满意、一般、不满意四个 档次，并依此计算游客意见得分。
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3．风景名胜区 风景区(National Park )
风景名胜区具有以下几个特征： ①类型众多，自然景观奇特优美。 ②人文景观与自然景观融为一体，历史悠久，文 化或科学价值高。 ③许多自然景观与人文景观具有独特性和代表性。 ④是自然景物、人文要素组成的环境空间，不包 含接待设施与经济环境。 ⑤有可供人们游览或者进行科学、文化活动的空 间。
2.依据旅游活动的功能 划分
自然类景区、人文类景区、混合型景区
观光型旅游景区、度假类旅游景区、科 考类旅游景区、运动类旅游景区、探险 类旅游景区和宗教类旅游景区
旅 3.依据景区等级划分 游 景 区
4.依据管理归属划分
5.依据所有制属性划分 6.依据建设规模划分
A 级、AA 级、AAA 级、AAAA 级和 AAAAA 级 归属建设部的风景名胜区，归属文化部 门的文物保护单位，归属旅游局的度假 区、主题公园，归属林业部的森林公园、 自然保护区，归属园林部门的城市公园、 植物园、动物园，归属商业部门的旅游 休闲街等，归属宗教部门的寺院等。 国有、民营和私有
1.1 旅游景区
1.1.1 旅游景区的基本概念
1. 旅游资源
（1）旅游资源（Tourism Resources）的概念 凡能吸引旅游者产生旅游动机，并可能被利 用来开展旅游活动的各种自然、人文客体或其 它因素，都可称为旅游资源。
1. 旅游资源
（2）旅游资源的分类
根据旅游资源的属性
自然旅游资源 人文旅游资源
1.2.2景区管理的基本方法与基本理念
2．景区管理的基本任务
（1）不断提高接待水平 （2）为游客提供高质量的旅游产品 （3）实现旅游景区的可持续发展
1.2.2景区管理的基本方法与基本理念
【案例1—4】 敦煌着力加快旅游景区星级厕所 建设方便游客如厕
1.2.2景区管理的基本方法与基本理念
3．景区管理的基本理念
1.1.1 旅游景区的基本概念
4．旅游度假区/休假地(Resort)
旅游度假区、休假地则是从度假、休闲 角度出发，为游客提供自给自足的设施与服 务，满足游客娱乐、放松需求。
5．旅游区（点）/ 旅游景区（Tourist Attraction）
【相关链接1—1】
黄山
1.1.2 旅游景区的分类
1.依据资源类型划分
清华大学出版社
第1章 旅游景区概述
□知识目标: 要求学生掌握旅游景区的相关概念，了解旅 游景区的分类、旅游景区的功能。
□技能目标: 了解与景区服务相关的先进理念与方法，以 及景区管理的基本内容和相关理念。
□能力目标：通过本章学习，认识旅游景区服务工作的特 点和工作方法以及管理的原理和方法，树立服务意识，并能 在工作实践中灵活运用各种服务和管理理念。
旅游目的地，也称旅游地，有时又称旅游 胜地，是旅游者旅行的目的地，指旅游者选定 去访问，并在那里度过一段有意义的时间的特 色地区。
2．旅游目的地/旅游地/旅游胜地
（2）旅游目的地的特征：
①对旅游者具有吸引力，可供游人观光、 度假、休闲、健身、娱乐、科学考察等。
②能提供良好的接待条件，方便游客逗留， 景区、景点是通过提供各种旅游服务来实现 自己的目标。
1．旅游景区服务内涵
【案例1—3】 武陵源努力深化旅游服务内涵
Hale Waihona Puke 1.2.1景区服务的内涵与服务意识
2．旅游景区服务意识
①礼貌礼仪意识 ②职业道德意识 ③敬业意识 ④法人意识 ⑤ “顾客至上”的服务意识 ⑥信誉意识
1.2.2景区管理的基本方法与基本理念
1．景区管理的基本方法
（1）行政方法 （2）经济手段 （3）法律方法
小的景区只占地几百平方米，大型景区
1.1.3 旅游景区的功能
1.游憩功能 2.教育功能 3.生态功能 4.科考功能 5.经济功能
【案例1—1】 五大连池风景名胜区
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【案例1—2】 黄金周太阳岛风景区经济效益和社会效益双赢
1.2现代景区服务与 管理的基本理念
1.2.1景区服务的内涵与服务意识
观光游览型
旅 根据旅游资源功能不同 保健疗养型
游
购物型
资
参与型
源
世界级
根据管理级别的高低
国家级 省级
市（县）级
1. 旅游资源
（3）旅游资源具的特点：
①多样性和综合性 ②区域性 ③不可移动性 ④可重复开发性 ⑤观赏性
1.1.1 旅游景区的基本概念
2．旅游目的地/旅游地/旅游胜地
（1）旅游目的地（Tourism Destination） 的基本概念
（1）以科学管理为基本点 （2）以景区具体条件为出发点 （3）以旅游产品为核心 （4）始终贯彻“以人为本”的理念
③旅游业是这一地区的重要产业，并靠它 获得较好的经济收入。
1.1.1 旅游景区的基本概念
3．风景名胜区/风景区(National Park )
按照景观类型来分，风景名胜区可以分为以下几类： ①以山景取胜的风景区。 ②以水景取胜的风景区。 ③山水结合、交相辉映的风景区。 ④以历史古迹为主的风景区。 ⑤休、疗养避暑胜地。 ⑥近代革命圣地。 ⑦自然保护区中的浏览区。 ⑧因现代工程建设而形成的风景区。