旅行社品牌形象报告

【国家旅游局联合实验室发布北京旅行社品牌形象综合指数排名】

旅行社是旅游业的标志性企业，也是旅游业的三大支柱之一，在整个旅游产业链中发挥着重要作用。经过20多年的快速发展，我国旅行社业的总体规模不断扩大。然而，旅行社国内游的服务质量及顾客满意度并没有随其发展规模的扩大而提高。为了进一步了解北京各大旅行社的综合情况，国家旅游局联合清华大学媒介调查实验室对北京29家旅行社做了调查。

认知指数调查

从223个样本中对各旅行社认知指数的调查结果中（见表1）可以看出，有11%的人首先想到的是北京青年旅行社，其次是中国国际旅行社总社、中青旅控股股份有限公司、中商国旅和北京神州国际旅行社集团，分列二到五位；中唐国际旅行社和北京瑞弛国际旅行社则居最后两位。

意愿指数调查

其次在对意愿指数的223个样本中，调查结果显示，有约11%的人仍就选择了北京青年旅行社，其次是中青旅控股股份有限公司、中国国际旅行社总社、中商国旅和中国旅行社总社有限公司，选择指数分别为9.7%、9.1%、5.7%和4.9%，列第二至五位。

品牌指数调查

随后在对各大旅行社的品牌标识认知 的223个样本中，调查结果显示，有9.8%的

人熟悉北京青年旅行社的品牌标识，约8.1%人了解中青旅控股股份有限公司的品牌标识，约7.4%的人对中国国际旅行社总社的品牌标识熟知；只有1.5%和1.1%的人了解北京瑞弛国际旅行社和北京源丰通国际旅行社的品牌标识。

综上可以看出，北京青年旅行社无论在认知指数、意愿指数和品牌指数上都以绝对的优势居于各大旅行社前列，其次，国旅，中旅和中青旅在消费者心中也占据一定的优势地位。

选择旅行社的影响因素

调查结果显示（见表2），旅行社知名度的高低占据消费者旋转旅行社的主要地位，约占30.9%，其次是朋友推荐21.1%和合理透明的收费12.1%。

可以看出，旅行社在消费这心目中的形象和口碑好坏直接影响了消费这的选择，也间接说明的当今社会消费者在购买服务时的选择标准，因此，要提高旅行社的品牌形象，还是要在服务上狠下功夫，以实际行动换取消费者的信赖，获取知名度和利益的双赢。

旅行服务最不满意的地方

在对旅行中最不满意的服务调查中显示（见表3），对购物服务的不满意程度占19.5%，居各不满意指数前列，其次是用餐服务14.2%和各项收费13.6%，由此可以看出，消费者在旅行中对旅行社规定购物地点和强迫购物等不合理的购物环节存在很高的呼声，其次对用餐卫生情况和收费不合理不透明等环节也有很大的质疑。因此，相关部门今后还要加大对旅行社的监督和管理，通过建立和完善一系列的相关法律法规，特别是购物和收费的项目上加大

监管力度，最大程度的保护好消费者的合法权益。

旅行社的品牌形象综合排名

本次调查主要从总体评价、企业形象、导游服务、行车安全、车容车貌、线路安排、合同条款、各项收费、服务监管、食宿安排、应急事件处理和附加服务等12个环节对旅行社的各项服务进行综合评价。

调查结果显示（见表4），中国康辉旅行社以14.64分位列各旅行社综合评价第一名，其次二至六名分别是北京市中国旅行社、北京神州国际旅行社集团、北京钓鱼台国际旅行社、中国国际旅行社总社和中青旅控股股份有限公司。而在认知指数、意愿指数和品牌标识中位列第一名和的北京青年旅行社在综合评价中仅得4.34分，列第21位，在意愿指数品牌标识中排第六名的中国旅行社总社有限公司得2.48分，下滑到第28位，其中原因值得思考。

旅行社发展建议

为了进一步提高北京旅行社在消费者心目中的满意度，树立旅行社的优秀品牌形象，强化旅行社整体服务质量，提高旅行社服务质量竞争意识，以更好的服务北京甚至全国的消费者，最终使旅行社得到持续发展，结合本次调查样本结果，提出以下建议：

1、建立健全各种法律法规，做好旅游产业化、规范化、合理化；

2、提高综合服务质量，注重服务人性化，提高导游和司机的综合服务水平；

3、优化旅游线路，丰富旅游品种，合理安排行程，推出不同的旅游产品和更多的优惠 产品，如精品游、自助游、套餐游等；

4、加强政府监管，降低并减少旅游过程中的商业化操作，做到合理收费、透明化收费， 杜绝滥收费、多收费、杜绝强迫消费不正当竞争；

5、加强旅行过程各环节的服务监管，如行车安全、食宿安全、突发事件应急措施等， 为出游做好安全保障工作；

6、以顾客为中心，及时了解顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度；

清华大学媒介调查实验室简介

实验室简介

清华大学媒介调查实验室是隶属于新

闻与传播学院，致力于成为权威的数据提

供方和专项定制研究服务机构。实验室整

合传播、经济、广告、软件、电子、计算

机、美术等专业的一流专家，开发了高度

互动、精确的数据调查平台。目前主要产

品包括：

清华大学媒介调

查实验室主要从事数

据调查和研究咨询工

作，拥有各类现代化的

调查技术平台，目前已

经建立了30个席位的

计算机辅助电话调查

（CATI）实验室；拥有

国内最为先进的网络

问卷调查平台，在线样

本达到了32万；同时建立了数量庞大的专、兼职访问员队伍，覆盖国内31个省市自治区，能够快速有效地实现街头拦访、入户调查等传统问卷调查方式。

目前，清华大学媒介调查实验室已经和中宣部、教育部、工业和信息化部、团中央、国家知识产权局、国家广电总局、中国民航总局、中国科协等单位建立了合作关系，完成了180多个合作项目，获得了合作单位的高度评价。

Net Volunteer 是实验室专门开发的自有版权软件,通过该软件，我们可以监测网站访问行为和软件使用行为，为问卷调查、小组座谈会和深度访谈选拔、甄别所需样本，同时完成网络用户行为监测，使我们可以更快、更准确地募集到传统研究所需要的样本，特别是在募集高端样本方面具有无可比拟的优势，为网络调查和用户行为监测提供坚实的样本平台。