信息反馈控制程序
反馈控制程序
反馈控制程序1 目的作为对质量管理体系的一种测量，应收集公司是否已满足顾客和其他相关方面要求的信息。
2 范围适用于本公司的直接顾客和潜在的顾客。
3 职责3.1 经营部负责收集内部和外部来源的反馈信息，组织对满足顾客要求程度的调查，确定顾客的需求和潜在要求，并对这些信息进行统计、分析并采取相应的改进措施。
3.2 各部门负责收集顾客及其他相关的信息，并向经营部反馈。
3.3 管理者代表负责对反馈意见的处理。
4 程序要求4.1 顾客信息的收集、分析与处理。
4.1.1 经营部负责监视公司是否已满足顾客要求的信息，对顾客以面谈、信函、电话、传真、发放问卷、《售后情况调查表》或直接沟通等方式进行调查，从中收集满足顾客要求的信息。
4.1.2 经营部人员应经常走访顾客，在售前、售中、售后服务等过程中，主动征求顾客意见，收集顾客满意的反馈信息，并认真记录顾客的意见，销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种医疗器械展销会积极与顾客沟通，并认真记录顾客意见。
4.1.3 对出现顾客投诉问题时，公司应及时处理，按顾客投诉内容分析原因，采取纠正措施，并将整改后的意见反馈到顾客。
4.1.4 每年11月份经营部向相关顾客发出《满足顾客要求信息调查表》，调查公司产品、服务满足顾客要求的程度，收集相关意见和建议。
4.1.5 经营部对收集到的售后情况调查表、定期的问卷调查以及从其它渠道获取的满足顾客要求的信息应进行统计分析，得出定性或定量的结果，汇总并提出处理措施报管理者代表，该报告应作为管理评审的输入内容。
4.2 满足顾客要求信息的监视4.2.1 作为提供质量问题早期报警的要求，公司成立由经营部负责，生产技术部、质检部等相关人员组成的售后监视系统，实施售后监视活动，经营部在每季度组织召开一次反馈信息碰头会。
4.2.2 法规要求公司从后阶段获取经验（产品售出以后），则这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。
信息反馈控制程序
信息反馈控制程序1．目的为了维护公司相关方共同利益，使公司的质量/环境/职业健康安全/两化融合管理体系（以下简称管理体系）的信息畅通，并能及时有效地得到处理，确保各管理体系的持续有效运行。
2．适用范围本程序规定了内外部信息的汇集、确认、登记、分析及处理。
本程序不适用于产品实现过程发现的不合格品的处置；不适用于客诉信息处理；不适用于已经发生的质量事故、安全生产事故信息的处理。
注：本程序所指的“信息”是指：1、与管理体系要求不符的行为虽然未发生事实上的严重结果，但有潜在发生的可能的信息。
3．职责3.1品保中心——是质量/环境/职业健康安全信息的归口管理部门，负责对信息的汇集、确认、登记、传递，处理结果的跟踪、闭环验证，并按月、年整理成信息反馈、处理结果台帐。
3.2信息部——是两化融合协调与沟通的归口管理部门，负责建立两化融合管理体系的协调与沟通机制。
3.3各职能部门——负责收集本程序规定范围内质量/环境/职业健康安全/两化融合运行中的异常信息，并以《信息反馈单》的形式送品保中心/信息部；同时负责反馈信息涉及内容的纠正措施制定。
3.4管理者代表——负责对反馈信息处理的批示。
4．程序4.1信息反馈处理流程为确保管理体系的信息得到及时有效处理，公司制定了《信息反馈处理流程》，详见附件1。
4.2信息的分类根据信息可能产生的影响程度，其可分为A、B、C三类，其中A类影响度最大，B类其次，C类最小。
4.2.1A类信息，其包括：⑴影响产品功能、性能、可靠性，危及人身安全，引起顾客、相关方强烈抱怨，不符合国家法律、法规，有损公司信誉和形象的信息；⑵管理体系处于失控状态的信息；⑶没有得到及时解决短期内频繁出现的B类信息。
4.2.2B类信息，其包括：⑴影响产品正常生产、危及职工健康安全的信息；⑵不符合管理体系要求的信息，相关方要求及时解决的信息；⑶在协调过程中无法解决或在短期内频繁出现的C类信息。
4.2.3C类信息，其包括：⑴不合理流程改进信息；⑵操作规范标准化改进信息；⑶相关方偶尔抱怨且涉及面较小的信息。
反馈控制程序
反馈控制程序文件编号：制作部门：发布尔日期：受控状态：制定：审核：核准：文件制/修订记录一、目的通过对顾客信息反馈系统的控制，以实现对顾客要求是否已得到满足的监视和改进。
二、范围适用于与医疗器械产品有关的顾客沟通过程中顾客反馈信息的获取和利用。
三、定义无四、权责3.1销售部：负责与顾客沟通和收集顾客反馈信息。
3.2质量部：负责分析产品质量反馈信息、处理顾客抱怨和投诉。
3.3管理代表：负责忠告性通知的发布3.4各相关部门：负责忠告性通知的实施五、内容5.1顾客反馈信息的获取5.1.1销售部对每出厂的医疗器械产品建立《产品售后信息跟踪单》，用于获取公司产品是否已满足顾客要求的信息和提供质量问题的早期报警。
5.1.2对于医疗器械用户关于医疗器械产品方面的来电、来函、来访、传真等方式的咨询，销售部使用《产品售后信息跟踪单》及时予以记录、整理和组织解答。
5.1.3每年第四季度，销售部向医疗器械客户或代理商发送《顾客信息反馈单》，获取我公司的产品、相关服务是否已满足顾客要求和以及满足程度的信息。
5.2顾客反馈信息的利用5.2.1销售部对每一次顾客提供的反馈信息，进行分析归类，并使用《顾客信息反馈单》在相关部门之间进行传递，跟踪直至解决。
5.2.2对于价格交期、服务方面的咨询，递交销售部和计划予以解答，并及时回复顾客。
5.2.3对于产品质量问题的反映、以及顾客抱怨等，则应报告质量部，由质量部组织质量问题、顾客抱怨的调查分析，针对问题发生的原因制定措施，确保类似问题不再重复发生，具体按《改进控制程序》、《纠正预防措施控制程序》执行。
5.2.4若上述的质量问题或顾客抱怨的产生原因，通过调查确定责任不在公司，而是材料供应商、外协加工方、甚至是顾客本身，则质量部应通过采购、销售部将相关资料传递给责任方。
5.2.5当任何顾客抱怨没有采取预防措施或纠正措施时，则应予获得批准，并保留相关记录。
5.3如顾客反馈涉及医疗产品影响到到健康安全或发生不良事件时公司应立即反馈给管理代表和总经理，及时进行组织人员进行调查处理并妥善解决，具体依照《忠告性通知和召回控制程序》《不良事件监测通报处理程序》处理，并保留记录。
信息交流控制程序
5．信息交流控制程序1目的为了及时、准确地传递及反馈有关信息（含适用法律法规），以及其他应遵守的要求，特制定本程序。
2范围适用于公司在质量、环境、职业健康安全管理活动过程中内部信息的传递与处理，以及与外部各方的信息交流。
3职责3.1 管理者代表负责本程序的归口管理。
3.2 工程部负责内部和外部有关质量、环境、职业健康安全的信息收集、传递和处理。
3.3 党群工作部负责与其上级主管部门的信息交流及内部员工反映问题的反馈工作。
3.4 各部门、分公司、项目经理部负责相应业务范围内的信息传递与交流，以及对相关方信息的收集和处理。
4工作程序4.1信息分类4.1.1外部信息交流的内容a）质量、环境、职业健康安全管理有关的法律法规、条例、规范和标准等信息；b）工程建设方对工程质量和质量管理水平的评价；c）同行业其他施工企业的经验教训；d）质量回访和服务信息；e）上级或地方主管部门发出的规定、要求、指示等信息；f）环境监测和职业健康安全监察等有关的信息；g）重要安健环因素信息；h）伤亡事故的上报等。
4.1.2内部信息交流的内容a）体系运行的信息：包括方针、目标、管理方案、职责、权限、培训、监视与测量、内审和管理评审等信息；b）各管理层次工程质量管理情况；c）工程质量的检查结果；d）有关不符合的信息；e）紧急信息：包括事故、事件等；f）员工及其代表关注的环境、职业健康安全问题，包括作业场所环境、职业健康安全状况、劳动保护的改善；g）其他的内部信息。
4.2信息交流的方式及要求a）具体信息交流的方式和要求详见附件1；b）项目经理部应指定人员每天在公司OA系统下载相关通知、文件等信息，并交项目经理传阅或在项目部传达、实施。
5相关文件5.1 《施工过程控程序》 Q/GJ-B-095.2 《安健环管理运行控制程序》 Q/GJ-B-106记录信息交流方式及要求：信息交流控制流程。
信息交流和沟通控制程序(含表格)
信息交流和沟通控制程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0 目的
规定内、外部沟通的渠道，以加强信息交流，确保质量管理体系运作的有效性。
2.0 适用范围
适用于公司内、外不同部门和不同层次人员之间的各种信息的沟通。
3.0 职责
3.1管理者代表负责协调质量管理运作中各部门之间的沟通，确保沟通的顺畅。
3.2办公室负责协助管理者代表督查内部信息沟通及处理。
3.3质管部为外部信息的归口管理部门，接收部门负责传递顾客的信息反馈，研发中心负责工艺、工装等技术方面的处理；质管部负责质量问题反馈的处理，质管部负责所有顾客反馈信息的统计、归类、跟踪验证工作。
4.工作程序
4.1外部沟通及信息管理
5.2内部沟通及信息管理
6.相关文件
纠正和预防措施控制程序 会议管理及汇报制度 记录控制程序 7.质量记录 工作联络单
工作联络单.xl s
会议纪要
会议纪要.d oc
外部质量信息传递登记表
质量信息反馈单 (2).d oc 质量信息分析传递
处理单.d oc
顾客反馈问题清单。
信息沟通控制程序
信息沟通控制程序文件编号：版本：制作：审核：批准：分发：受控状态：2013年08月21日发布2013年09月1日起实施信息沟通控制程序文件编号版本1目的为了加强公司内部各管理层次和部门之间质量、环境和职业健康安全信息的沟通与交流，并使公司与外部组织的信息交流和反馈形成文件化、制度化和规范化管理，制定本程序。
2适用范围2.1本程序适用于公司内部各管理层次和职能部门之间，以及与外部相关方的质量、环境和职业健康安全信息传递、接收与交流的管理。
2.2本程序适用于有关外部质量、环境和职业健康安全方针、相关方有关环境、职业健康安全的投诉与抱怨的接受和处理。
3职责3.1EHS小组是公司内、外环境和职业健康安全信息交流的归口管理部门；3.1.1负责环境和职业健康安全管理体系运行中对公司内部人员和对外部政府部门、技术部门的信息交流；3.1.2负责就公司与重要污染物排放相关的环境因素向上级环保部门申报，就公司的环境和职业健康安全注意事项向进入公司的外部人员交流；3.1.3是公司接收和处理有关环境和职业健康安全投诉与抱怨的归口部门。
3.2总经理负责确定内部沟通过程；确保各部门之间就质量、环境、职业健康安全管理体系的过程有效性进行沟通。
3.3各部门根据各自职能做好部门之间，以及对口管理的合同方的信息沟通与交流。
4程序4.1信息种类及内容4.1.1内部信息交流内容内部质量、环境、职业健康安全信息交流包括最高管理层的文件向各职能部门的发布与下达、部门之间的信息传递与交流。
内部信息交流的主要内容包括如下方面：1质量、环境、职业健康安全方针制定及发布的信息；2环境因素和重大危险源的识别、评价与更新的信息；3法律法规和其他要求的收集、评审、通报的信息；4公司质量目标、环境和职业健康安全目标与指标、环境和职业健康安全管理方案的制定、实施及监控信息；5质量、环境、职业健康安全管理的组织结构、各职能及层次的职责、权限的信息；6质量、环境、职业健康安全教育培训信息；7体系运行的信息；8体系文件及管理信息；9应急准备与响应信息；10对体系进行监测、监控的信息；11不符合、纠正与预防措施的信息；12内审、管理评审和外审的有关信息；13相关方的建议与抱怨等；14与质量、环境管理有关的其他信息；15生产作业过程中的相互确认信息。
信息交流与沟通控制程序(含表格)
信息交流与沟通控制程序（ISO45001-2018/ISO14001-2015）1、目的和范围建立有效的信息交流与沟通渠道，确保内、外部信息得到及时、有效地传递和交流。
本程序适用于公司有关环境与职业健康安全内、外部信息的收集、处理、反馈以及与外部相关方的信息交流。
2、引用文件下列文件中的条文通过在本标准的引用而成为本标准的条文。
凡是注日期的引用文件，其随后所有修改（不包括勘误的内容）或修订版均不适用本标准。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《法律法规获取与更新控制程序》《不符合、纠正预防措施控制程序》《记录控制程序》3、术语和定义本程序无新术语。
4、职责4.1管理者代表4.1.1负责协调处理环境与职业健康安全重要信息。
4.1.2负责环境与职业健康安全重要信息与外部（包括上级主管部门、新闻媒体）的沟通与交流。
4.2员工代表负责收集员工职业健康安全方面的意见和建议，并及时将有关信息反馈到公司工会。
4.3公司工会4.3.1负责将员工代表反映的意见和建议进行收集、汇总，报管理者代表或技安环保处协调处理。
4.3.2参加职业健康安全方面问题的协调、处理。
4.4公司办公室负责对上级或地方主管部门有关环境与职业健康安全方面的文件进行收集、传递。
4.5各相关职能部门负责本部门职责范围内环境与职业健康安全方面信息的收集和交流，并及时将有关信息反馈到各对口管理部门。
5、工作流程5.1信息的分类5.1.1外部信息a）上级主管部门下发的文件、检查或监测结果；b）各相关职能部门接收到的有关法律法规和其它要求；c）来自相关方（如供方、工程合同方、社区居民等）的投诉、抱怨；d）其它外部信息，如各相关职能部门直接从外部获得的有关环境、健康安全等方面的信息。
5.1.2内部信息a）公司环境与职业健康安全方针完成情况和管理体系运行情况；b）环境与职业健康安全目标、指标和管理方案完成情况及检查结果；c）环境与职业健康安全监测和测量结果，内部审核报告以及事故、事件、不符合、纠正和预防措施等；d）其它内部信息，如员工建议等。
信息交流与沟通控制程序
信息交流与沟通控制程序文件编号：1 目的为了保证公司质量、环境管理体系信息交流的及时性，有效性，确保管理体系的有效运行，特制定本程序。
2 范围本程序适用于公司质量、环境管理体系信息交流的传递和处理。
3 职责3.1 交流、沟通工作由总经理、管理者代表、总经理办公室、综合部等各部门负责实施。
3.2 总经理办公室牵头管理内外交流沟通过程。
3.3 各部门3.3.1 负责来自于公司内外部的有关质量、环境的信息的接收、处理、应答、回复。
3.3.2 规定交流的方式并予以实施，并对处理结果进行确认。
3.3.3 必要时形成记录，进行统计分析并报告。
4 程序4.1 内部沟通4.1.1 沟通内容a) 正常信息，如方针、目标指标、检查监测记录、重要环境因素、内部审核与管理评审报告以及体系正常运行时的其他记录等。
b) 不符合、潜在不符合信息，如内审、外审中的不符合报告、纠正和预防措施处理记录等。
c) 合规性评价的信息。
d) 紧急信息，如发生火灾等。
e) 满足顾客和相关方要求的重要性，法律法规要求的重要性。
4.1.2主要沟通方式a) 部门间的沟通：①公司定期召开部门经理办公例会。
会议应包括各部门负责人介绍上月的体系运行状况，并每月报告本部门的目标指标情况，必要时在统计分析的基础上采取了纠正措施和预防措施。
②有文件规定的，按规定方式进行沟通。
③电子邮件、口头沟通等。
b) 自上而下的沟通：①公司每周一召开晨会，内容应包括及时通报有关顾客和其他相关方要求、法律法规要求（特别是相关要求发生变化时），有关领导关于质量和环境管理体系的指示和要求。
②总经理通过定期召开的部门经理办公例会，提出关于质量和环境管理体系的指示和要求。
③总经理通过体系文件的发布，规定各部门和子公司负责人的职责和权限。
④管理者代表不定期通过内部简报、宣传栏等方式，以提高员工关注顾客的意识及满足法律法规要求的意识。
c) 自下而上的沟通：①各部门通过定期召开的部门经理办公例会，向总经理汇报体系运行状况和改进需求。
信息交流控制程序
信息交流控制程序1.目的建立有效的信息交流机制，保证员工充分参与质量、食品安全事务的管理，保证公司内外部质量、食品安全信息得到及时、有效的交流。
2.适用范围适用于本公司内外部质量、食品安全信息交流的管理。
3.职责3.1品牌宣传部对信息的传递和处理进行监督。
3.2质量技术部负责质量、食品安全内外部信息的传递、处理、并做好信息的汇总、保存工作。
3.3 企业管理部负责紧急信息，如火灾、伤亡、环保设施失灵等信息的收集、传递、处理等工作。
3.4各部门负责工作范围内对应相关方的信息传递和收集。
4.工作程序4.1信息分类4.1.1外部信息（1）食品药品监督管理局、产品检查机构、质量技术监督局、检验检疫局、认证机构等检查或检测的结果及反馈的信息。
（2）市场动态：顾客（包括经销商）的要求（包括与顾客沟通产品信息、顾客抱怨的处理、合同订单的处理）；同行业技术信息和专业会议信息（包括竞争对手的产品信息和技术信息）。
（3）相关方反馈的信息及其投诉。
相关方指顾客、供应商、物流公司、社区居民、媒体等。
（4）政策法规、标准类信息（如法律、法规、条例、标准等）。
（5）其他外部信息，如各部门直接从外部获取的有关质量、食品安全等方面的信息。
4.1.2内部信息4.1.2.1内部日常信息，指正常情况下的各类信息，包括各类变更。
4.1.2.2内部异常突发信息，指活动中发生偏离的信息，如不符合信息。
4.1.2.3紧急信息，如火灾、伤亡、环保设施失灵、食品召回等紧急情况。
4.1.2.4下列变更信息应及时传递给质量技术部，以便将这些信息体现在质量、食品安全管理体系的更新上，以保持质量、食品安全管理体系的有效性，这些变更信息包括但不限于以下方面：（1）产品或新产品（2）原料、辅料和服务（3）生产场所、设备位置、周边环境（4）清洁和卫生方案（5）包装、贮存和分销系统（6）与食品安全危害和控制措施有关的知识（7）组织遵守的顾客、行业和其他要求（8）来自外部相关方的有关问询（9）表明与产品有关的食品安全危害的抱怨（10）法律法规要求、职责和权限的分配（11）影响食品安全的其他条件（12）财务纳税及合同履约的情况（13）其他内部信息（如员工的建议）4.2信息的交流4.2.1信息交流的渠道与方式（1）内部信息交流主要通过文件发放（如质量手册、程序文件的发放及各类文件信息的网发）、电话、传真、邮件、会议（如晨会、员工大会等）、公告、意见箱、公司多媒体平台等方式。
企业内部信息沟通控制程序(doc 5页)
企业内部信息沟通控制程序(doc 5页)信息沟通控制程序1、目的为了及时、准确地收集、传递及反馈有关信息，作好信息的收集、管理，特制定本程序。
2、适用范围适用于公司内部信息的沟通与处理，以及与外部各方的信息交流。
3、职责3.1质管部负责统筹公司对内、对外、与质量有关信息的编制、传递与处理；负责建立信息库，保存和管理相关信息。
3.2销售总部营销负责营销、市场、媒体等相关信息的收集、处理、保存和管理。
3.3供应部、检验部、法务部、总裁办等部门负责对应相关方信息的收集。
3.4 各部门负责工作范围内信息的传递与沟通。
3.5总务部、检验部、销售总部负责紧急信息的处理4、工作程序4.1 信息的分类4.1.1外部信息包括：a.质量技术监督局、商检局、卫生防疫站、公证行、认证机构等检测或检查的结果及反馈的信息。
b.政策法规标准类信息，如质量法律、法规、条例、产品标准等；c.相关方（顾客、供方、计量单位、媒体等）反馈的信息及其投诉等；d.其他外部信息（包括科研机构、大专院校等），如各部程序》。
4.2.1.4供应部(国际业务部)负责与原辅材料供应商进行信息沟通控制程序信息沟通，对其提供的产品质量施加影响；4.2.1.5研发中心、总裁办负责与上级主管部门沟通；4.2.1.6销售服务中心负责顾客的信息沟通，以满足顾客各方面的要求，提供改进产品建议；4.2.1.7法务部负责与相关法律部门沟通信息；4.2.1.8市场部负责与媒体的信息沟通，了解行业、市场及广告等相关信息。
4.2.1.9营销信息处理中心负责收集、处理销售、市场信息，包括行业动态、竞品动态等，组织调查各区域的销售市场状况，并收集整理归档；对于上述各部门相关的投诉处理详见《纠正和预防措施控制程序》。
对方有要求时，应在五个工作日内给予解决或答复；上述相关部门反馈的其他信息，可由对应部门以“信息联络处理单”的形式传递给质管部组织处理。
4.2.1.10各部门直接从外部直接获取的其它类信息，如质量改进技术，质量管理信息等，在五个工作日之内以“信息联络处理单”反馈到质管部，由其负责分类、整理，根据需要传递到相关部门。
信息交流控制程序
文件名称: 信息交流控制程序第 1 页共 3页1.0目的为建立正确、及时、高效、畅通的信息反馈机制，促进内部各层次和职能间的信息交流，以及与外部相关方的信息交流，从而增进理解和提高信息交流的有效性。
2.0 适用范围适用于公司内部各层次和职能间的信息交流，以及与外部就环境相关事务的交流。
3.0 定义无。
4.0 职责4.1行政部：负责与政府部门联络，并处理外部相关方的投诉，同时负责协调公司内各部门及各层次之间的交流；4.2管理者代表：环境管理体系的对外联络事宜；4.3采购组：负责供应商的信息交流和联络；4.4进出口部：负责与客户的信息交流和联络；4.5各部门责任人：负责向本部门传达管理体系要求，并向行政部反馈实施运作情况；4.6全体员工：均有责任报告管理体系运行中的不符合并提出改善建议和要求。
5.程序细则5.1顺畅而有序的信息交流是管理体系有效运作的必要条件，行政部建立公司双向沟通的相关材料。
5.2信息包括内部信息和外部信息。
5.2.1内部信息的内容包括：A.各部门环境因素变化的信息；文件名称: 信息交流控制程序第 2 页共 3页B.各管理过程中的监测结果、内审、管理评审及纠正与预防措施的执行情况；C.公司的环境方针；D.其他的内部信息。
5.2.2外部信息的内容包括：A.供应商/分包方；B.客户市场；C.其它相关方；5.3信息交流的传达方式5.3.1内部交流的传达方式：A、各种会议的传达和交流；B、意识教育与岗位培训；C、宣传栏和宣传画报；D、面谈、传真、电话、邮件沟通等。
5.3.2外部交流的传达方式：A、公司设立内外部联络电话、网站；B、调查报告及往来信函、传真件；C、对外提交的报告、社区会议。
5.4信息交流的接收和处理5.4.1内部信息交流的接收和处理5.4.1.1内部由上而下的信息通过文件、会议、培训等方式传达至全体员工，各部门之间的信息交流必要时由行政部进行协调并形成记录报告。
5.4.1.2 管理者代表按程序文件的规定将环境方针、目标和指标、管理方案、内部审核结果、管理评审结果、对不符合项信息的纠正情况传达到各个职能部门；5.4.1.3 行政部将更新的法律法规和其他要求等信息传达到相关的部门；5.4.1.4 各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常环境信息；5.4.1.5 紧急环境信息由发现部门迅速传递给行政部并组织处理；5.4.1.6 其他内部信息由提供者直接反馈给相关部门组织处理。
顾客信息反馈控制程序
文件修订履历1目的为做好售后服务和正确及时地处置顾客反馈的信息，促进公司的服务质量和产品质量的提高，特制定此程序。
2范围对产品售出后顾客对本公司产品的包装、质量、使用等信息反馈和处理都受本程序控制。
3职责3.1 市场部负责识别顾客的要求；在顾客合同/订单实现过程中与顾客的沟通；3.2技术部负责产品销售后的服务、收集、处理顾客反馈的信息（包括日常的抱怨）及参与产品有关的忠告性通知发布等。
3.3 质量管理中心负责组织分析并处理顾客反馈的信息，编制与产品有关的忠告性通知发布等。
3.4 管理者代表负责监督顾客反馈信息的处理，领导处理重大事故及审核忠告性通知等。
3.5 总经理负责听取关于顾客反馈、投诉的汇报；批准顾客投诉引发的纠正与预防措施；批准与产品有关的忠告性通知发布等。
4控制程序4.1 顾客信息反馈收集市场部可通过以下渠道来收集顾客反馈信息：1) 与顾客洽谈订单的沟通过程中；2) 相关的信息网站上；3) 产品售出后顾客的反馈；4) 同类或相似产品的其它公司的顾客的反馈；5) 监管机构、媒体上公布的与顾客相关的信息。
接收顾客反馈的方式，如电话、传真、邮件、网络、口头及面谈等方式。
4.2 顾客信息的记录凡是市场部通过各种渠道获取的反馈信息，应填写《顾客信息反馈单》交由质量管理中心组织分析、处理。
4.3 顾客信息的分析与处理4.3.1 质量管理中心接收到市场部的《顾客信息反馈单》后，将相关信息汇总登记在《顾客信息反馈登记表》上，并针对反馈的相应信息进行分类处理。
4.3.2凡是属于产品售后的一般质量报怨、或研发、改进新产品、提高产品质量、质量问题的早期报警等有价值的顾客信息时，质量管理中心需组织相关部门进行分析，最大限度的利用这些信息资源，应执行《纠正和预防措施控制程序》。
4.3.3 凡是属于产品售后的重大质量报怨、严重事故信息（特别是涉及伤害、死亡或危害的抱怨），则报告管理者代表，由管理者代表组织立即进行调查分析，具体实施步骤如下：1）由管理者代表组织相关人员对抱怨进行调查，调查时首先进行两方面的评价：一方面产品是否符合产品规范、是否存在设计上的缺陷；另一方面是否是使用上的问题，同时确定是否属供方零部件的问题。
质量信息反馈与不良事件报告控制程序
质量信息反馈与不良事件报告控制程序1.目的和适用范围对组织是否已满足顾客要求的信息以及售出医疗器械产品已导致或可能导致的不良事件情况进行跟踪与监视，以评价质量管理体系的符合性。
适用于对质量管理体系业绩的测量。
2. 职责2.1 售后服务部负责与顾客联络，收集顾客反馈信息，处理顾客投诉，建立顾客投诉报告制度，监督顾客住处的解决，并保存相关服务记录。
2.2 售后服务部负责对是否已满足顾客要求的住处进行监视，确定顾客需求和潜在的需求。
2.3 售后服务部负责记录不良事件及重大质量事故的事件现象；负责出面组织处理不良事件的查证、上报及文件的存档。
2.4 质量管理部负责对不良事件及重大质量事故的事件评定并配合不良事件及重大质量事故的上报。
3. 工作内容概要3.1 顾客信息的收集、分析与处理3.1.1 顾客信息的收集3.1.1.1 对顾客的信函、电话、传真等顾客主动反馈的有关产品质量的住处或其提供的问题及建议，售后服务部专人负责收集分类、记录、汇总，载入《顾客来函来电登记簿》。
每月汇总、整理后填写《质量信息汇总反馈单》，传递给总经理一份，自留一份。
对顾客提出的问题，售后服务部应及时予以答复。
3.1.1.2 业务部业务员应利用各种产品展示会、专业学术会以及外出时的各种活动的机会，通过与顾客的直接沟通，及时掌握顾客信息以及顾客需求的动向，并将收集到的有关信息及时反馈给售后服务部。
3.1.1.3 售后服务部每季度向顾客发出《产品质量信息反馈表》，表中要有销售产品的名称、规格、编号或批号、发货日期、产品质量、维修情况以及顾客的意见和建议等项目，请顾客填写并寄回。
每季度根据反馈表的填写情况汇总，整理成《售出成品质量报告》，传递给质量管理部。
3.1.2 顾客信息的分析与处理3.1.2.1 售后服务部将通过各种渠道得到的质量信息分类、记录、汇总后，连同《售出成品质量报告》一并传递给质量管理部。
质量管理部对售后服务部递补交的信息进行原因分析或统计分析，得出的定性或定量的结果，找出差距作为改进的根据。
反馈问题途径及流程
反馈问题途径及流程一、反馈流程二、职责1.服务部负责对质量问题了解、反馈、处理、跟踪验证及辅助相关部门进行分析。
2.质量管理部（信息推进）负责对问题责任判定、属性层别、跟踪推进及辅助相关部门进行分析，并监督督促质量问题整改进度及措施的有效性。
3.牵头部门负责组织QC进行分析，制定临时措施及永久措施。
（牵头部门解析：问题在判定牵头部门及牵头人时，判定并不十分准确，也就是问题应承担的责任部门、责任人不十分明确，所以才增加“牵头”二字。
只要将问题交给相关部门或相关人负责就是义务）。
4.综合管理部部负责对制度执行情况进行跟踪检核。
三、工作要求：（一）市场信息反馈接收1.服务部接到反馈信息后，首先了解清楚市场反馈问题是否属实，并将问题描述清楚后一个工作日内以微信形式反馈公司(报OA记录)。
用户在反馈问题时描述不清楚的情况下，服务部要求将问题现象采取视频或拍照的形式反馈，重大问题服务经理必须场查看问题，并确定问题属性取证。
2.服务部在反馈问题前将反馈地点、反馈人员、联系方式、车辆生产日期、经销商销售日期、车架号、车型、行驶里程及故障次数填写清楚，便于相关部门分析了解。
3.市场反馈重大事故的情况下服务部反馈要及时，要求用户尽量保留现场，服务技师要及时赶到事故现场，与用户了解情况或是安慰用户，待公司事故小组到达后共同分析。
4.服务技师接到或处理低级质量问题情况下，首先确定是否属于个性问题，确保其它市场无同样问题发生，类似此类问题情况下市场车辆由服务技师自行处理即可，无需反馈公司。
5.为减少公司费用，服务人员对待市场问题要进行分析，将问题发生的真正原因分析彻底。
在遇到复杂或是综合因素较强的情况下，因个人能力原因无法将问题彻底解决处理，在这种情况公司方可安排相关人员赶往市场共同解决分析。
（二）问题责任判定1.质量管理部（信息推进）接到问题后首先了解清楚问题现状，必要时与经销商或用户电话沟通了解，在1个工作日内将问题牵头部门划分清楚。
质量信息反馈系统控制程序(含表格)
质量信息反馈系统控制程序（ISO9001-2015/ISO13485-2016）1.0 目的通过监视满足客户要求的信息，了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求；测量质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系。
2.0 适用范围本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。
3.0 职责3.1 质控部负责本程序的质量活动，负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验证。
3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。
3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。
3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。
3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈系统。
3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。
4.0 工作程序4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。
4.1.1 需获取信息的内容：a）有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映；b）顾客要求和合同信息；c) 市场需求；d）服务提供信息；e）竞争方面的信息。
4.1.2 收集的方式，可以是口头或书面，包括：a)顾客的抱怨与投诉（调查表、电话、邮件等）。
b）顾客或市场的走访、调研（如问卷等）。
c)顾客质量投诉信息4.1.3顾客反馈信息（包括抱怨）的处置a)传递程序顾客→营销部→专题分析会→技术部→顾客b)营销部收集到顾客质量反馈信息后，填写《纠正预防措施报告》交由技术部，由技术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施，并验证措施效果。
c)营销部负责对顾客抱怨的接受，技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均处于受控状态，对所有顾客投诉均应进行调查，并保持处理记录。
记录内容应包括“①产品名称；②收到投诉的日期；③产品标识和使用的控制编号；④投诉人的姓名、地址和电话号码；⑤投诉的性质和细节；⑥调查日期和结果；⑦采取的纠正措施⑧对投诉的答复d)如果没有采取纠正和预防措施应记录其理由，并经部门经理批准。
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修订状态X 拟文部门销售部执行日期
1目的
对是否已满足顾客要求的信息进行监视，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
2适用范围
适用于与医疗器械产品有关的顾客沟通过程中顾客反馈信息的获取和利用。
3职责
3.1销售部负责顾客信息的收集、传递，组织处理顾客投诉意见和建议。
3.2质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督措施的实施。
4内容
4.1顾客反馈信息的收集和评价
4.1.1销售部负责收集顾客反馈的信息，对顾客信函、电话、来访或传真等反馈信息进行登
记，填写《反馈信息记录表》，及时处理顾客意见，必要时应将信息及时传递给质管部。
4.1.2销售人员应在销售活动中及时了解和掌握顾客需求，通过售后服务积极与顾客沟通，
并将收集的信息及时反馈给销售部及相关部门。
4.1.3销售部应按季度将收集汇总的有关产品质量信息反馈给质管部处理。
4.1.4质管部应对来自内、外部的产品质量信息进行梳理，组织质量分析，视轻重程度及时
采取纠正或预防措施并跟踪检查实施效果。
4.2顾客有关产品抱怨的评价
4.2.1质管部应评价所有收到的顾客有关产品的抱怨。
4.2.2质管部应确定对产品的抱怨是否因为产品属于不合格品，或虽是合格品，但在使用中
出现问题。
比如产品本身的设计缺陷引起的抱怨或使用说明书不恰当引起的抱怨。
4.2.3质管部对顾客抱怨的原因进行调查，调查至少包括：产品名称、产品编号、抱怨日期、
抱怨人姓名和地址、抱怨的性质、调查的结果、采取的纠正措施、如未采取措施的原
因、调查的日期和人员或对抱怨的回复等。
调查的结果应确定产品是否不能按标准要
求运行、是否引起死亡或严重伤害和产生的伤害是否与产品本身有关等内容。
4.2.4质管部应记录所有顾客抱怨的评价的记录，包括抱怨的原因调查、采取的纠正措施、
退回或库存产品的隔离、处理措施和对顾客抱怨的回复等。
4.3顾客满意程度测量
4.3.1销售部每年第四季度电话调查顾客满意度，填写《顾客满意度调查表》，就产品质量、
服务和交付过程等满意程度进行调查，同时收集相关意见和建议。
4.3.2质管部对以上信息进行统计分析，确定顾客的需求和期望，明确公司需改进的方面，
修订状态X 拟文部门销售部执行日期
得出定性或定量（如顾客抱怨及时处理率）的结果。
4.4顾客反馈的处理和报告
4.4.1根据判定结果，顾客反馈信息属于使用方面的咨询的，递交技术部予以解答，并及时
通知顾客；反馈信息属于意见或建议的，销售部应认真记录，将信息传递至相关部门，
并及时将处理结果反馈给顾客；反馈信息属于投诉、抱怨或不良事件的，销售部及时
通知质管部，执行《忠告性通知发布和不良事件监测控制程序》。
4.4.2需要采取纠正或预防措施的，由责任部门分析原因制订纠正或预防措施，并实施。
4.4.3质管部对纠正和预防措施的实施结果进行确认，填写《反馈信息处理单》。
当任何顾客
抱怨没有采取预防或纠正措施时，则其理由应由管理者代表批准。
4.4.4采取纠正或预防措施后的结果，由销售部及时向顾客通报。
4.4.5若产品的质量问题或顾客抱怨的产生原因，通过调查确定责任不在公司内部，而是材
料供应商、外协加工方、甚至是顾客本身，则质管部应通过供应部、销售部将相关资
料传递给责任方，并持续跟踪处理的过程。
4.4.6顾客反馈信息的处理记录，由质管部按《记录控制程序》统一保存。
4.4.7对顾客反馈信息判定属于严重不良事件，或产品质量不能满足顾客或法律要求，致使
顾客产生重大投诉或投诉连续发生时，由质管部按《管理评审控制程序》提出进行管
理评审的申请。
4.4.8质管部每年对顾客反馈信息的情况进行汇总、分析，并提交管理评审。
5相关文件
5.1《管理评审控制程序》
5.2《忠告性通知发布和不良事件监测控制程序》
5.3《纠正措施控制程序》
5.4《预防措施控制程序》
5.5《记录控制程序》
6相关记录
6.1《反馈信息记录表》
6.2《反馈信息处理单》
6.3《顾客满意度调查表》
6.4《纠正和预防措施处理单》
7修订记录
修订状态X
拟文部门销售部执行日期
序号版本变更原因、依据编制批准执行日期0 A 新文件。