咨询师电话外呼流程图
教育培训外呼流程
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让我们共同进步
外呼电话流程
第五步:进行邀约
邀约面对面咨询
主动邀约家长到辅导 机构来做咨询和享受 服务,确定日期和时 间。
那老师是不是要到 专业的机构啊!
其实,我刚才讲的只是从一个侧面来说 的,要想全面的了解您的孩子,还必须 通过一定的观察测试,这样结合孩子的 问题,并适当的引导才能真正改善孩子 的性格缺陷,学习成绩…… 不用,我们学大教育有一个PPTS的测 试,你带你的孩子过来,我给你的孩子 免费做一下!你看到报告了,就能了解 你的孩子……
第四步:异议解答
顾客问题回应
家长会适当的问一些 关于学大个性化的学 习辅导机构的问题, 这个时候需要进行一 个比较模糊的定义, 在电话的过程中适当 的回答,引发家长来 中心的想法。
外呼电话流程
对,老师说的 很对。谢谢老
师!
其实,家长您孩子出现这种情况,家长 也是有责任的,所以现在要想让孩子改 变,必须自己也先改变,想我一般都是 这样建议家长的,要多注意与孩子的交 流方式多鼓励,少责备……
方便吗?
第二步:沟通交流
询问顾客信息
收集了解孩子的信息,姓 名、年级、学校、学习成 绩、学习习惯、班级排名、 课外补习经历、理想学 校……等,通过与对方的 沟通,将相关信息记录并 进行一个浅层的引导,探 视家长对课外辅导的需求 度。
外呼电话流程
……
谢谢,X先生,现在您孩子,在XXX学上 XX年级是吗? 那他 有没有注意力不集中(厌学、逆反 心理、偏科、考试忧虑)的问题呢? 他这次考试考来电意图
电话外呼开场白 有很多的形式,主要 是阐述来电的目的, 激发家长想听的欲望, 并且有助于电话的正 常进行。尽量用简短 且明了的电话话述
咨询师工作流程话术版
咨询师工作流程细节一.电话咨询:1.内容:轮流接电电话咨询预约上门2. 说明: 电话咨询是业务常规方式,另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。
3.电话时间:10分钟左右。
(这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度,可以作为参考。
)电话时间太短的缺点:一、可能会无法抓住客户需求,不能为面谈做好准备;二、与客户的感情交流不足,难以真正取得信任,预约上门的目的也不易达成。
3.电话目的:了解客户需求,邀约客户上门面谈。
4.要求:重视每一个来电,不要给客户算命,提高家长上门率。
5.注意:邀约上门是最终目的.因为只有客户上门才有成功签单的可能性。
但了解客户需求非常重要,只有抓住客户的需求点,塑造出危机感,让家长有迫切上门的需求,才能更好的达到邀请上门的目的。
6.准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定;掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本;具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。
7.咨询流程:a.咨询师轮流接听热线。
* 接听电话前,要准备好《电话接听记录表》与笔,做好记录。
b.接到电话后,要礼仪问候,报出阳光教育和自己的姓名,询问家长需要什么帮助。
话术一:咨询师:“您好,这里是阳光学校!”客户:“你们是什么学校”咨询师:“阳光学校是一家结合了省城优秀师资力量的专业的中小学生文化课课外辅导学校!学校的辅导模式还是很有特色的!针对孩子的不同情况,采取了两种模式:一种是一对一辅导,还有一种是8人制精品课堂。
请问您想给孩子咨询哪一种?”话术思路:1、在介绍学校同时说出主要辅导模式。
因为客户询问学校情况更主要是想了解辅导模式,因为学校好与坏跟自己孩子的成绩没有直接关系,而辅导方式才是跟自己孩子有最直接关系的部分!2、最后询问要咨询那一种这个问题,目的是避开客户的直接拒绝,通过发问的技巧引导客户在我们想要的两种答案中任选一种。
c.引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。
话术二:(接话术一)如果客户直接咨询辅导方式就转为直接介绍辅导方式咨询师:“我先简单了解一下孩子的情况,然后根据孩子情况给您推荐一下!”咨询师:“孩子上几年级了?”家长:“孩子正上XX年纪”咨询师:“XX年级正是孩子学习的黄金期!一定要重视啊!”话术思路:无论客户说在上几年级,都说这句话,显得这个阶段很重要!咨询师:“孩子在哪所学校?”家长:“XX 学校”咨询师:“这所学校还不错,近几年教学抓的还可以!”话术思路:无论客户说在哪个学校,都说这句话,是对客户当初选择的肯定,拉近与客户的距离。
教育咨询师外呼电话流程
教育咨询师外呼电话流程常见问题:遭到顾客快速拒绝遭到顾客质疑遭到顾客不断追问难以切入正题主要沟通对象不在心态没摆正第一步:阐述来电意图目标:让家长不挂我的电话电话外呼开场白有很多的形式,主要是阐述来电的目的,激发家长想听的欲望,并且有助于电话的正常进行。
尽量用简短且明了的电话话术。
例如:你好!我是乐易学教育的X老师!我们通过学校、新闻晨报联合在上海针对中小学生进行一个家庭教育和学习情况的调查,并会在近期的晨报中刊登相关的调查报告,打扰你几分钟,你说话方便吗?第二步:沟通交流目标:让家长主动和我谈孩子的问题了解孩子的情况:收集了解孩子的信息,姓名、年级、学校、学习成绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校……等,通过与对方的沟通,将相关信息记录并进行一个浅层的引导,探视家长对课外辅导的需求度。
例如:X先生,现在您孩子,在XXX学上XX年级是吗?那他有没有注意力不集中(厌学、逆反心理、偏科、考试忧虑)的问题呢?他这次考试考的怎么样?第三步:引导分析目标:让家长认为我是专家激发话题:如发现家长有对孩子辅导的一个需求后,开始进入深一步的分析,从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况……树立自己的专业形象。
例如:家长您刚刚说您孩子的情况其实在您孩子的年龄段是一个通病,(针对厌学、注意力不集中、逆反心理……详细分解),其实向你孩子这样的情况我见的太多了,只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善。
第四步:异议解答目标:给家长信心家长会适当的问一些关于乐易学个性化的学习辅导机构的问题,这个时候需要进行一个比较模糊的定义,在电话的过程中适当的回答,引发家长来中心的想法例如:其实,家长您孩子出现这种情况,家长也是有责任的,所以现在要想让孩子改变,必须自己也先改变,想我一般都是这样建议家长的,要多注意与孩子的交流方式多鼓励,少责备……第五步:进行邀约目标:让家长和我确定时间主动邀约家长到辅导机构来做咨询和享受服务,确定日期和时间。
外呼工作流程图
外呼工作流程图外呼工作流程图外呼工作流程图外呼需求部门提交外呼数据信息外呼任务外呼报表分析、备份外呼组长制作外呼脚本实施外呼方案回馈外呼结果外呼坐席提取信息收集实施外呼作业外呼对象扩展阅读:电话营销(外呼作业)的工作流管理电话营销(外呼作业)的工作流管理外呼作业的机构设置对于已有呼叫中心的企业,建议保留原有的管理机构的设置,呼叫中心行使外呼职能。
为了提高外呼的规模化和规范化,建议将外呼职能统一划归呼叫中心管理。
同时,建议呼叫中心如下进行机构设置:1、设立外呼前台班组,负责整个外呼任务的具体实施。
前台班组可以根据业务规模,业务类型细分为若干业务小组,如初级外呼小组、资深外呼小组,或大客户服务组、投诉回访组、用户调查组等。
建议通过外呼策划班组的外呼策略及员工技能管理进行任务分配,合理地调配和利用人力资源,从而避免人力资源浪费。
2、设立质检考评班组,负责整个外呼过程和结果的考评和质量控制。
3、设立外呼策划班组,负责与各业务需求部门接口,负责整个外呼策略的策划,负责整个外呼计划的实施,负责外呼脚本的编写,负责外呼结果的评估等工作。
4、有条件的企业可以考虑设立外呼系统的支撑岗位,没有条件的也应有相关人员从事客服系统的维护。
电话营销(外呼)流程管理外呼部门需对外呼工作的生产流程、运作方式、外呼策略、外呼脚本等进行有效的管理和规范,具体建议如下:具体外呼业务流程可按照下图所示设计:外呼业务数据(外呼业务需求书)由需求部门提出,以业务联系单的形式,发往客户服务部。
外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户,包括明确的外呼业务脚本,应给出明确的完成时间要求,以及外呼时点(如:是白天、夜晚、节假日等),如果外呼不成功,需重复的频次等。
客户服务部在受理业务部门的外呼业务需求书后,经由呼叫中心外呼策划班组进行策略规划及外呼脚本编辑,并与业务需求部门进行沟通。
在无歧意的情况下,将策略/脚本进行系统加载,启动小批量试外呼,并进行策略与脚本优化。
教育培训外呼流程
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第四步:异议解答
顾客问题回应
家长会适当的问一些关 于学大个性化的学习辅 导机构的问题,这个时 候需要进行一个比较模 糊的定义,在电话的过 程中适当的回答,引发 家长来中心的想法。
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注意
外呼电话流程
1、在外呼过程中不谈三大内容: 不谈产品、不谈价格、不谈制度(优惠)。 只谈提供的服务。
2、电话沟通过程中,注重交流,禁忌频繁的灌输个性化辅导。
3、注重的语言表达的连贯性,避免答非所问,不断的绕圈。
4、思路缜密,目的性强。
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外呼电话流程
对,老师说的很 对。谢谢老师!
其实,家长您孩子出现这种情况,家长也是有责任 的,所以现在要想让孩子改变,必须自己也先改变, 想我一般都是这样建议家长的,要多注意与孩子的 交流方式多鼓励,少责备……第来自页,共7页。外呼电话流程
第五步:进行邀约
邀约面对面咨询
主动邀约家长到辅导机 构来做咨询和享受服务, 确定日期和时间。
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第二步:沟通交流
询问顾客信息
收集了解孩子的信息,姓名、 年级、学校、学习成绩、学 习习惯、班级排名、课外补 习经历、理想学校……等, 通过与对方的沟通,将相关 信息记录并进行一个浅层的 引导,探视家长对课外辅导 的需求度。
外呼电话流程
……
谢谢,X先生,现在您孩子,在XXX学上XX 年级是吗?
那老师是不是要到 专业的机构啊!
其实,我刚才讲的只是从一个侧面来说的, 要想全面的了解您的孩子,还必须通过一定 的观察测试,这样结合孩子的问题,并适当 的引导才能真正改善孩子的性格缺陷,学习 成绩……
外呼电话呼出步骤与话由
一、外呼电话步骤实操示例二、常用外呼电话话由一、历史资源数据:1.开门见山了解需求:A.家长您好!我是才商教育咨询老师。
前期咱们给您沟通过孩子的情况,可能也没有解决您的顾虑(可能没有让您非常满意)。
想请教您一下,作为家长来说,您最想要什么形式的辅导?/您最关注哪些方面?/怎样做才能更好的帮助孩子进步和提升呢?B.家长/~女士/~先生您好!我是才商教育~老师,之前您跟我们咨询老师一直都有联系,可能没有让您非常满意,其实按咱们给孩子制定方案走的话,提分是绝对没有问题的/提分率达到98%的。
(加入该学校学生的成功案例)这样吧,咱们再详细沟通下,您看您到底是想要什么样的辅导?您认为怎样才能更好的帮助孩子进步和提升?2.虚心请教:家长/先生/女士您好!我是才商教育的**老师,首先感谢您对我们工作的支持。
我打电话给您,主要是想听听您对我们的建议,之前我们**老师给您沟通,一直也没见您过来,您看是我们哪些方面没有做到位,需要改进?3.加入同理心,引起共鸣:家长/~女士/~先生您好,打扰您了,我是才商教育客服老师,耽误您几分钟时间,之前咱们咨询老师和你沟通过好几次,您可能一直都有顾虑,您看孩子目前是**情况(加年级特点及危机概述)您也是挺着急的/挺关注孩子学习的/孩子挺让您操心的,咱们做家长的,肯定都是希望自己孩子成绩进步,轻松快乐的学习,这样吧咱们再沟通一下,看看孩子到底需要什么样的辅导/怎样才能真正提升孩子的学习能力/学习效率?4.给信息,给建议:家庭教育建议家长/~女士/~先生您好!我是才商教育~老师,您是之前咨询过咱们这边,咱孩子是~~年级的孩子,对吧?在这一年最重要的是让孩子。
(双一:转变学习习惯、方法,适应新的授课方式和进度,找到属于自己的学习方法;双二:知识量大,专题多,难度大,学生心态易放松,两级分化的一年,应夯实所学内容,摆正心态,为中/高考做充足准备。
双三:冲刺中/高考的关键时期了,孩子的复习方式、基础知识、以及心态都对学生产生重大影响。
电话咨询流程图表
1、通过确认孩子年级,引发家长认同
2、结合不同年级的学科特点:
1)初三学生:现在中考对孩子的压力甚至比高考还大,能够考入一所理想的高中将给孩子未来发展提供更好的平台;
2)高三学生:高考对孩子的未来起到决定性的作用,好的大学将为孩子步入社会提供更高的起点;
3)初一/高一:从小学到初中/从初中到高中,学习的内容会一下爆发性增加,学习方法也会截然不同,对孩子形成很大的学习压力和挑战;
1、确定上门时间
2、确定回访时间
3、索要联系方式
4、告知乘车路线
5、告知联系方式
6、强调联系人
8、礼貌挂断电话
1、那我们就先聊到这里,**爸爸/妈妈**见。
2、那我们今天先简单聊到这里,**同学,希望我们能够在**时间见到你和你的父母。
1、礼貌结束电话,根据不同客户对象简单告别;
2、在对方挂断电话以后再将电话挂断
4.在所有学科当中,你最喜欢什么科目?(为什么)
5.爸爸妈妈平时对你的学习关注的多吗?
6.现在学习过程中遇到什么困难吗?
7.爸爸妈妈有没有在学习上给到你一些帮助?
8.以后中高考有想过考一个怎么样的学校吗?
5、结合初中/高中不同年级知识点以及对孩子了解下来的情况,激发危机感。
1.初中/高中参考“年级危机”
.
初二的,由我们xx的专家老师,针对初二年的学生展开一次一对一的学科分析,主要是针对学习方法和学习习惯的.
初一的,由我们xx的学科老师,针对初一的小朋友开展得一次全方位的学科分的,我们也了解到现在的小朋友关键是学习兴趣不高,所以缺乏主动性,所以我们也是针对学习兴趣的.
4、引导性发问,切入孩子的学习情况
步骤
话术
(经典)咨询电话沟通流程
电话沟通流程第一步:开场白--阐述来电意图(目标:让家长不挂我的电话)电话外呼开场白有很多的形式,主要是阐述来电的目的,激发家长想听的欲望,并且有助于电话的正常进行。
尽量用简短且明了的电话话术。
你好!我是长沙圆梦教育中心的X老师!给您打这个电话是想跟您沟通一下您孩子的学习情况,看是否可以在他学习方面给他提供一些帮助。
您现在方便吗?(常见问题:1)遭到顾客快速拒绝;2)遭到顾客质疑;3)遭到顾客不断追问;4)难以切入正题;5)主要沟通对象不在;6)心态没摆正;第二步:沟通交流一询问顾客信息(目标:让家长主动和我谈孩子的问题)收集了解孩子的信息,姓名、年级、学校、学习成绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校……等,通过与对方的沟通,将相关信息记录并进行一个浅层的引导,探视家长对课外辅导的需求度。
谢谢,X先生,现在您孩子,在XXX学上XX年级是吗?他这次考试考的怎么样?那他有没有注意力不集中(厌学、逆反心理、偏科、考试忧虑)的问题呢?(常见问题:1)连续追问、不断绕圈引起顾客反感;2)过于急切,一发现家长有需求就急于介绍产品、进行邀约;3)交流不足,问答偏多)第三步:引导分析--激发话题(目标:让家长认为我是专家)如发现家长有对孩子辅导的一个需求后,开始进入深一步的分析,从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况……树立自己的专业形象。
家长您刚刚说您孩子的情况其实在您孩子的年龄段是一个通病,(针对厌学、注意力不集中、逆反心理……详细分解),其实向你孩子这样的情况我见的太多了,只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善。
第四步:异议解答--顾客问题回应(目标:给家长信心)家长会适当的问一些关于圆梦个性化的学习辅导机构的问题,这个时候需要进行一个比较模糊的定义,在电话的过程中适当的回答,引发家长来中心的想法。
其实,家长您孩子出现这种情况,家长也是有责任的,所以现在要想让孩子改变,必须自己先改变,想我一般都是这样建议家长的,要多注意与孩子的交流方式多鼓励,少责备……第五步:进行邀约--邀约面对面咨询(目标:让家长和我确定时间)主动邀约家长到辅导机构来做咨询和享受服务,确定日期和时间。
03工作流程图
直访 来电
回访
上门接待
未预约上门 预约上门
未签约
签约
合同原件交与 合同、收据复印件;
学生情况登记表交与
预约上门 咨询师平时工作流程图
前台
排课老师
填写协议;
前台缴费 咨 询 师 平 时 工 作
接打电话:在中心轮流接听家长打来的电话,预约上门咨询;主动给家长打回访电话,预约上门咨询;打回访电话预约家长。
接待家长:对预约上门或直访的家长进行咨询,引导签约
签约后的交接:对已签约的学生填写学生情况登记表并复印学生情况登记表;复印协议原件,把原件交予前台并签字确认;把两份学生情况登记表、协议复印件、学生资料(如果有的话)交予排课老师并签字确认。
已签约学生的维护:虽然后面的工作主要是教务和授课老师去做,但是我们需要做的维护非常多。
尤其是在第一次课前,我们要了解给孩子上课的老师,如果需要,可以根据孩子情况给所安排的老师进行一些沟通,一起探讨解决办法。
同时也要关注家长那边的反映,很可能家长因为某些原因缩单或退费,我们要在问题出现之前解决。
在上完第一次课后,我们要了解上课的情况、家长和孩子的反馈,如果出现问题,及时联合教务、授课老师一起解决问题。
我们要对出现问题的孩子进行更长期的跟踪,可能持续几个星期,直到问题解决为止。
咨询师后期的服务不只是对孩子家长负责人,也直接关系到咨询师业绩考核。
平时学习:积累学科和咨询技巧的知识,只有不断的去完善充实自己才能成为一流的咨询师。
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咨询师外呼流程——————★——————
外呼简介
外呼前准备
外呼流程
注意事项
I.外呼简介
1、外呼:
咨询师通过对陌生家庭进行拜访,通过对学生学习及家庭教育情况的沟通分析对顾客进行引导,达成邀约及积累潜在顾客的目的。
2、目的:
(1)提供上门顾客(咨询、讲座、活动等)
(2)品牌宣传,提升形象
(3)为咨询师积累潜在顾客
(4)提升咨询师的专业性、心理素质及沟通能力
II外呼前准备
1、心态准备
(1)坚持服务顾客的目的
(2)做好接受打击的准备
(3)具备克服紧的心理
2、物资准备
(1)外呼数据单
(2)记录工具
(3)通讯器材
3、信息准备
(1)年级、阶段信息
(2)学校、考试信息
(3)校区地理位置及周边交通信息
(4)常用话术及注意事项
III.外呼流程
1、开场白——“让家长不挂我的”
顾客会在接到一个陌生的前30秒决定是否要挂断,因此要在开场阶段以简介单充分的语言排除家长疑虑,激发家长进一步交流的意愿。
目的:消除顾客排斥心理并使其产生进一步交流的意愿。
容:
(1)确认对方身份
确定准确性及接电人的身份。
(2)自我介绍、来电意图说明
表明获取途径的合理性及沟通的目的。
(3)简单铺垫
进行简单的年级分析、阶段分析,表明来电必要性。
(4)打开话题
通过该年级该阶段比较合适的切入点打开话题。
注意事项:
(1)注意通过简单提问互动控制交流节奏,避免灌输式沟通。
(2)用尽可能简洁的语言提前解决家长潜在的疑虑。
(3)当家长抵触较为明显的时候不要急于进入下一步。
2、沟通交流——“让家长和我谈孩子的问题”
了解孩子的学习状况及影响学习的诸因素是帮助家长解决孩子问题的出发点,掌握的有用信息越多越有利于准确找出孩子问题及解决思路。
目的:了解学生情况。
容:
(1)家庭教育情况
父母的教育观、期望值、亲子沟通情况等。
(2)学科情况
孩子整体学习状况(排名)、各学科的学习情况及学科成绩、学科强项与弱项(主要难点)等。
(3)在家学习情况
做作业时间、复习预习时间、学习效率、双休日安排等。
(4)在校学习情况
课听讲情况、孩子对学校的评价、学校老师对孩子学习情况的反馈等。
(5)孩子性格、兴趣特点
(6)过往辅导经历
辅导形式、辅导时间、提升情况、学生反馈。
注意事项:
(1)问家长容易回答、愿意回答的问题
(2)由浅入深、循序渐进地深入核心需求
(3)注重交流互动,避免家长疲劳
(4)注意记录家长所提供的信息
3、分析引导——“让家长觉得我是专家”
通过对孩子学习情况的分析剖析所存在问题,激发家长危机感及解决问题的意愿,为邀约做铺垫。
目的:树立专业性、激发危机感。
容:
(1)孩子现状与期望的差距
(2)导致差距存在的问题
(3)问题产生及问题没能解决的原因
(4)问题存在的后果
(5)解决孩子问题的关键点
注意事项:
(1)具有分析问题的框架及支撑框架的专业知识
(2)注重结合孩子具体情况进行分析而不是泛泛而论
(3)将现实的危机传递给家长,激发家长解决问题的紧迫感
4、异议解答——“让家长树立信心”
沟通到一定程度顾客会产生很多问题,例如我们的机构、我们的解决方法(辅导形式)等,提出问题是重要的上门信号,应有技巧地回应顾客的问题并进行引导,进一步激发顾客解决问题的意愿。
目的:给家长信心。
注意事项:
(1)沉着应对家长的问题
(2)摆正自己的立场,是老师而不是销售,不要被家长牵走
5、邀约——“让家长想要见我”
目的:确定上门时间,(如不能上门)做好下次沟通的铺垫。
容:
(1)阐述上门目的
针对沟通中所了解到的孩子问题进行专业咨询(面对面交流、作业试卷分析、PPTS个性化问题诊断、讲座活动等)。
(2)确定上门时间
(3)获取手机
注意事项:
(1)选择恰当的时机果断邀约。
(2)在顾客无明显意向时切忌穷追不舍。
(3)邀约不成的情况下为下次联系做好铺垫。
IV.注意事项
1、注意沟通方式
语言流畅、简洁,态度诚恳、自信。
2、注意沟通容
不过多谈及辅导、收费等产品信息,外呼作为服务性应当重点沟通孩子学习问题,要求思路缜密、逻辑性强。
3、注意顾客反应
通过顾客的配合程度、语音语调、情绪变化判断之前的沟通质量,及时排除不利于继续沟通的因素。