常见的30个客户投诉问题的案例与处理

常见的30 个客户投诉问题的案例与处理设计阶段在世界卫生组织刚刚公布的《2002 年世界卫生报告》中，专门一章阐述了室内污染与人们健康的关系。

报告称，居室环境对人的日常生活有着重大影响，居室的选址、设计、建设以及传统的烹调和取暖造成的室内环境污染，都会对人类健康产生重大影响。

据统计，全球近一半的人处于室内污染中，已经引起35.7%的呼吸道疾病，22%的慢性肺病和15%的气管炎、支气管炎和肺癌。

全世界每年有2400 万人的死亡与室内污染紧密相关，在中国、南美等地，1／6 的疾病由以上因素引起。

报告中特别提到，居室装饰使用含有有害物质的材料会加剧室内污染程度，这些污染对儿童和妇女的影响更大，其污染程度远远超出世界卫生组织的估计。

2003年8月23日中国新闻网报道，据中国儿童卫生保健疾病防治指导中心主任在“首届中国室内环境污染与儿童身体健康研讨会” 上披露，目前中国每年有一百多万五岁以下儿童的死因与室内空气污染有关。

肆孽中国、威胁全球的SARS病毒彻底影响和改变了人们的思维习惯和生活方式，使之重新审视自己的居住环境。

客户将以更谨慎的态度、更挑剔的眼光、更苛刻的要求选择自己的家，健康住宅再一次成为人们谈论的热门话题。

健康住宅首先是设计出来的，在设计阶段，客户投诉的焦点集中在下列问题上：室内噪音等物理污染室内化学物质污染室内生物污染室内空间设计不合理设计变更问题这些问题的处理，是设计阶段的关键时刻。

1：室内噪音等物理污染这几年来，客户反映噪声扰民的投诉越来越多。

这些噪声主要来自地下泵房、电梯、锅炉房、空调机组等。

这种频率不变、永无休止的噪声，即使不超标，也会让人感觉很难受，特别是对那些年老体弱、心脏不好、听觉敏感的住户和婴幼儿，长此以往将影响健康。

开发商在设计阶段就要处理好这些楼房的附属设备。

2002年3月北京日报报道，某某嘉园一位住在一层的业主发现，装修队撤离后的居室内，轰轰之声不绝于耳，原来，声音是从地下二层的泵房内传出的。

3月13日，记者随同海淀区环境保护监测站的工程师，两次来到这位业主家现场监测，结果相同：客厅43.8分贝，主卧43.2分贝，次卧分别是43.6分贝和42.4分贝。

按照国家城市环境噪声标准，一类地区即适用于居住、文教、机关等地区，白天（早6时至晚10时）噪声不应高于55分贝，夜间（晚10时至早6时）不应高于45分贝。

如固定噪声源对室内造成影响，需在室内监测时，室内噪声值低于所在区域标准10分贝。

按照此标准，白天室内噪音不应高于45分贝，夜间室内噪音不应高于35分贝。

很显然，这位业主家所有的房间夜间噪音都超标了。

一脸无辜的业主告诉记者，买房时根本不知道地下有个热力交换站。

春节前装修队撤出后才发现这个问题。

这个小区24小时供暖供热水，暖气越热噪声越大，真让人受不了。

看着已装修完毕的新居，业主下决心说，如果噪声消除不了我就争取退房，宁可损失装修费，也不想在这里受一辈子罪。

闻讯而来的5层住户也反映，这地下传来的噪声在他的居室内都能听到。

据海淀区环保监测站的同志介绍，近来小区业主反映噪声扰民的投诉越来越多。

这些噪声主要来自地下泵房，也有由电梯、锅炉房、空调机组等产生的。

仅该监测站去年就收到投诉50多件。

有关专家建议，买房人签合同前一定要弄清房间地下部分是什么，尽量远离泵房、锅炉房等噪声源。

同时要把有关内容写进合同，详细约定违约责任与赔偿办法。

如果已经买到手的房子出现噪声侵扰问题，应该首先向开发商或物业管理部门反映，要求给以解决，比如对噪声源采取减震消声等措施。

如果没有满意的结果，可以向环保部门投诉，请监测部门监测，出具固定噪声源测试数据报告，这是具有公证性的数据，有法律效力。

环保部门将向其下达限期治理通知书，并可施行处罚。

如果仍无满意的结果，还可以诉诸法律，以维护自己的合法权益。

目前我国住宅质量验收标准主要是针对工程质量，没有关于室内噪声等环保验收标准。

一些开发商缺乏环保意识，对此不够重视，客户也往往忽略了这个问题。

如果在设计阶段忽视了这个关键时刻，等客户产生了负面体验时再处理噪音等问题，不仅要花费成倍的代价，还要承受客户的指责。

2:室内化学物质污染室内有害的化学物质包括甲醛、氡、氨气、苯、甲苯和甲苯二异氰酸酯（TDI）等等。

随着生活质量的提高和相关研究的深入，人们对室内有害化学物质的危害越来越关注。

室内化学物质污染产生于设计、施工，特别是建筑材料的选用。

防止室内化学污染的关键时刻主要在设计阶段。

2003年3月25日中国新闻网报道，《室内氡与其他因素对肺癌危险度影响》的课题日前在北京通过鉴定，调查研究发现，室内氡对肺癌的影响已经等于甚至超过了矿工患肺癌，即使居室低浓度氡水平，也会引起肺癌发病率的增加，氡平均浓度每立方米增加一百贝克，肺癌发病率可增高百分之十九至三十一。

在室内污染物中，氡气是唯一的放射性气体污染物。

由于无色、无味、无嗅，人体又没有明显的不适感觉，且潜伏期长、难以根除，可以说氡气是室内最危险的有害物质。

据研究证明，氡污染在肺癌诱因中仅次于吸烟排在第二位，如果生活在室内氡浓度每立方米二百贝克的环境中，相当于每人每天吸烟十五根。

目前家庭室内氡的污染主要来自于建筑材料和室内装饰材料；特别是一些矿渣砖、炉渣砖等和那些含铀高的室内装饰材料，如花岗岩和瓷砖、洁具等。

中国室内环境监测中心曾经为北京中科院小区的一户居民家庭进行室内检测，结果发现由于室内地面铺装了高放射性的花岗岩，室内氡污染比较严重。

氡被WHO世界卫生组织）公布为十九种主要环境致癌物之一，且被国际癌症研究机构列入室内主要致癌物。

氡不仅会增加患癌尤其是肺癌、败血症等疾病的可能，而且会因为对人体细胞的机质性损伤带来对子女甚至第三代的潜在伤害。

根据美国环保机构（EPA）提供的数据，在美国，由于氡污染每年致死二万一千人，超过了艾滋病每年的致死人数。

各国对室内氡的危害已经引起重视。

中国政府十分重视室内环境氡对人民健康的危害，一九九六年，中国就颁布了《住房内氡浓度控制标准》，随后又公布了《地下建筑氡及其子体控制标准》和《地热水应用中的放射性防护标准》，提出了严格的控制标准。

二00 二年一月一日实施的《民用建筑室内环境污染控制规范》和今年三月一日实施的《室内空气质量标准》中都把氡污染列为主要控制指标。

特别是《民用建筑室内环境污染控制规范》中规定，达不到国家规定标准的民用建筑工程不能交工。

室内通风、采光的设计、建筑材料和装修材料的选用、保温的处理等等都与室内化学污染有关。

将污染问题消灭在客户入住以前是最好的选择，否则客户与发展商都会蒙受巨大的损失。

客户服务方案要点:3:室内生物污染2003 年初，一场难以预料的灾难肆孽了中国大陆、香港和台湾，人们心中的创伤至今仍未抚平。

在这场灾难中，有一个事件引起了人们对居家健康的极大关注，这就是香港淘大花园的SARS病毒感染。

香港建筑学家6月4日公布最新研究成果指出，淘大花园E座爆发大规模“非典”传播的原因之一，是因为楼与楼之间形成的“风闸效应”。

香港中文大学建筑学系3位教授就3月底“淘大”爆发“非典”疫情事件，循其独特环境进行了约1个月的研究。

他们在实验室内制造了不少虚拟模型，利用超级电脑分析该模型上的有关数据，运用计算流体动力学理论，得出淘大花园出现了一种“风闸效应”的情况，由此加强了病毒的传播。

研究报告指出，由于淘大E座和F座之间的狭窄距离，加上刮东南偏东风，导致2座楼宇之间产生大约每秒3至5米的快速气流，并急速地掠过E、F座之间，形成了一堵风墙造成“风闸效应”，由此无形地封拦了E座7号和8号室之间仅阔1米半的天井，使得天井内空气的横向流动非常缓慢。

这样，排放至天井中的微细水珠如果含有病毒，便会徘徊不散，只能上下流动，增加了进入其他楼层的机会。

针对楼宇设计上的原因，研究人员邹经宇教授说，除了淘大花园之外，香港还有不少建筑物的天井设计与此相类同。

为此，中大研究出改善方法，即在天井出口附近的适当位置安装“定风板”，从而改变天井出口处的压力分布，以便把部分风力引进大厦天井内，消除“风闸效应”，改善天井内的通风状况。

专家指出，以淘大花园为例，只要排污管有正常维修，改进" U"形聚水器, 再在2、8、11、14、17楼各层安装“定风板”，便能够改善目前的情况。

造成细菌、病毒等大面积室内生物污染的一个主要原因是通风问题。

香港淘大花园SARS感染从个别户扩大到整栋楼，隔离了几百户，40多人死亡，这是一个惨痛的教训。

虽然香港建筑专家提出了亡羊补牢的措施，但在设计阶段解决好通风问题，是减少室内生物污染的关键时刻。

4:室内空间设计不合理“当前有一种现象，已不能忽视，在城市建设上重“形象工程”，建筑设计上追求“形式美”，不重视建筑功能，忽略技术经济。

建筑的科学技术，被用来为追求奇巧的形式服务，甚至到了荒诞的地步。

我这样说，绝不是轻视建筑艺术，而是非常担心“谬种流传、贻害青年”。

“非典”的危害，从另一方面提醒我们要居安思危。

国家大、人口多，还有多少事要做！建设要讲实效，要把钱花在刀刃上，容不得胡来。

”――中国工程院院士、清华大学建筑与城市研究所所长/吴良镛案例：不重视建筑功能的二、三事阳台挡板问题某某项目的4#、6#、7#等楼，顶楼阳台有一个高130公分的挡板，严重影响卧室的采光，设计时由于考虑整栋楼的外立面形象，而忽视了室内采光和视野问题。

入住之前多数业主投诉阳台挡板，要求拆除。

发展商考虑到业主的意见，决定由项目部拆除阳台挡板。

建阳台挡板容易，拆阳台挡板却很费事，项目部使用拆除多种方法效果均不好，业主为此多次投诉，最后项目部只好利用吊车实施拆除，还造成四周外墙涂料污染。

后窗问题北京某某项目，某组团的后窗为封闭式窗户，仅在上边有一个很小的下开窗，空气明显不流通。

从外面看，很大的窗户，通亮透明，很美观。

在设计过程中，曾有人提出意见：如此设计虽然好看，但客户入住后会感觉很不方便。

但当时考虑到美观，发展商没有做修改。

客户入住后，首先，感觉到开关窗户不方便，由于可开启的小窗距地较高，没有一米八的个子，很难摸到开启窗；其次，是装修时安装空调非常不方便。

要找一个非常瘦小的人从那个很小的下开窗爬出去，站在放空调的小台子上，再用绳子把空调吊上去。

最后，擦玻璃非常不容易。

使窗户的功能不仅要“看”，还要实现最大流量的通风。

有组织排水系统某某项目东区的八个组团中，发展商为了美观，屋面未设计有组织排水系统，当降雨时，没有天沟排水，造成雨水窜流，致使转角错蹬处山墙向室内渗水。

由于使用的墙砖本身吸水率非常高，砖墙吸水后又很难干燥，造成外墙砖粉化，业主室内装修受损。

时间长了，已造成很多房屋斑迹累累，业主意见很大，发展商不得不投入较大的资源进行维修。

在客户的实际使用中，一些商品房的功能问题比比皆是，有好看不好用的，有存在安全隐患的，有不符合人居习惯的，还有给客户带来永久麻烦的对设计师来说，无论是建筑还是空间的设计，都不仅仅是给予人们一个房子和环境，而是为其提供一种生活方式。