知识管理技术

知识管理技术

从广义的角度看，知识管理技术并不局限于基于计算机的技术，其他如编辑出版技术、发行技术等均是企业进行内部知识传播的传统手段，发挥着并将继续发挥重要作用。但现代信息技术才是知识管理产生的真正催化剂，也是知识管理得以有效实现的基本前提。因此这里仅将知识管理技术定位为基于计算机的现代信息技术。

知识管理技术的定义

说到知识管理技术，就不可避免地要将其与传统的数据管理及信息管理技术作个比较。

数据管理技术是指那些能够协助人们生成、检索与分析数据的技术，以数据为管理对象，通常处理事实、图形等原始资料，典型的数据管理技术包含数据仓库、数据搜索引擎、数据建模工具等。而信息管理技术是指能协助人们更好地处理信息的技术，以信息为处理对象，如自动化信息检索与查询系统、初级的决策支持系统（DSS）、经理信息系统（EIS）、文档管理技术等。不管数据管理技术还是信息管理技术，其处理对象大都是显性的信息，对隐性的知识基本无能为力，无法把握知识的丰富性与知识背景的复杂性，也难以有效支撑知识管理所强调的知识分享与协作功能。

尽管，知识管理技术与数据管理及信息管理技术有着区别，但需要强调的是，知识管理技术并不排斥数据管理及信息管理技术，它反而是建立在数据管理及信息管理技术的基础之上，针对知识特性而开发的、能够协助知识工作者进行知识生产、分享、应用与创新的技术，是现代信息技术在知识经济时代的新进展。传统的数据管理及信息管理技术仍然会在知识管理中得到进一步的广泛应用，成为整个知识管理技术体系中的重要构成部分。

这样，就能够给出知识管理技术的基本定义——知识管理技术就是指能够协助人们生产、分享、应用与创新知识的基于计算机的现代信息技术。

不一致分类角度透视知识管理技术

从知识管理技术的定义来看，知识管理技术并不是一项技术，而是一个技术体系，包含的技术内容特殊繁多，覆盖了知识生产、分享、应用与创新的各个环节。它同时又是多种信息技术的集成，这些技术结合起来形成了整体的知识管理系统，为企业提供知识管理服务。任何对知识管理稍有关注的人，都能脱口说出一连串的技术称谓，如文档管理技术、数据挖掘技术、专家系统技术、搜索引擎技术、群件技术、BBS技术等等（图11-3）。

这繁多的知识管理技术大家族给人们的选择出了一道不大不小的难题。为在选择知识管理技术时不至于陷入逆境，对这些技术也需要进行另一种“知识管理”——建立知识管理技术的分类标准。

遗憾地是，并不是没有分类，而是缺少统一、科学而规范的知识管理技术分类标准。很多人从各自不一致的角度对分类知识管理技术提出了自己的懂得。

过程分类法是得到最普遍使用的一种分类方法，它根据知识创建及其使用来界定在此过程中所需应用的技术。

知识过程通常来说应包含知识生产、分享、应用与创新四大过程，但在具体子过程的分解上，不一致人也有不一致的分法。Rose Dieng等从创建组织经历的角度将知识过程分为了六个基本阶段，每个阶段有相应的技术提供支撑（图11-4）。如需求分析阶段需要通过分析业务过程来确定业务过程中所用的知识，企业建模、BPR技术等就成为该阶段的技术支撑；组织经历建立是知识生产的关键阶段，需要将不一致来源的知识分类、整理、提炼并加以存储，将分散知识提升为组织经历，知识工程、案例推理、Agent等技术提供了组织经历建立阶段的技术支撑；其他如知识分发需要知识服务器技术，知识使用需要信息检索、群件技术等等。

Compaq公司在实施知识管理时，将整个路径分为四大阶段，即知识收集、知识共享、知识利用与知识拓展，在每个阶段都有相应的支撑技术，这也可视为一种知识管理技术的过程分类法，Compaq所总结的各个阶段的关键技术有（图11-5）：

•收集阶段 Intranet提供了收集企业知识的基本环境，数据仓库与信息仓库能将分散的信息与知识集中化，而数据挖掘则能从无序的数据中发掘有意义的信息与有价值的知识。

•共享阶段消息传递为知识传送提供了支持，而工作流则能保证正确的知识在正确的时刻传递给正确的人，文

档管理则能实现个人隐性知识的文档化而为更多的人共享。

•利用阶段门户提供了利用知识的统一入口，知识地图则使无序的知识结构化，专家定位帮助人们快速找寻专家并与其交流，搜索引擎提供了在知识汪洋中快速查找知识的手段，而分析代理则能帮助人们更好地分析与利用知识。

•拓展阶段 Extranet使知识应用跨越了企业边界，而商业智能、背景分析、智能代理则给予了知识管理以更多的智能。

知识特征矩阵分类法从知识位置及知识结构化程度两个维度来分类知识管理技术。知识的位置决定了知识管理系统的连接对象是知识物件还是个人；知识的结构化程度则决定了知识管理系统使用什么样的技术去连接知识物件或者个人。这样，就得到了知识管理技术的知识特征矩阵分类法。

按照知识位置及知识结构化程度两个维度能够得到四个区域，这样就将知识管理技术分为四种类型（图11-6）：

•区域I 在该区域，管理的是结构化的知识物件，它们能够是具有一致性结构的企业数据，或者是能加以结构化的内容（如在咨询报告上配以关键词），这些知识通常表现为有组织的、编码化的文档。文档库、数据仓库系统、知识地图等技术就属于该区域，它们通常是基于数据库管理系统来获取与存储文档的，这些文档被给予一些预定义的关键词或者元数据等文档分类标准，这样就能够快速、有效定位知识内容。

•区域II 在该区域，所管理的知识存在于个人，但是这些知识被加以结构化了，专家黄页、专家技能库等就是这类技术的典型。通过这些技术，用户能够快速找到有关的领域专家以寻求帮助。

•区域III 在该区域，所管理的是非结构化的知识物件，这类知识通常并不遵循预定义的结构，很难以结构化的方式获得，需要借助一定过滤及搜索技术，典型技术包含Intranet、协作过滤技术与搜索引擎技术等。如许多组织都配置了企业内部网Intranet，这样重要的文档就能够在网上被公布与浏览；而协作过滤技术能够记录用户的浏览与搜索行为，当用户进行类似的搜索时，它能够基于用户行为的历史记录快速推荐给用户有关知识；搜索技术则能够通过全文搜索、上下文搜索、智能知识检索技术、自然语言查询等各类手段帮助用户快速找到其所需的知识。

•区域IV 在该区域，管理的是一种非结构化的个人知识，需要提供一定的手段帮助用户交流与共享这些知识。该类最典型的技术就是BBS，它能够提供员工知识交流的环境，使员工在“你问我答”中实现知识的共享。其它如电子会议、E-mail也都是该类的典型技术。

层次分类法从知识管理的不一致作用层次来分类知识管理技术。知识管理对企业运营而言，在战略、战术与运作三个层面都能起到相应的作用，这样就能够将知识管理技术分为三个层次，即战略性知识管理技术、战术性知识管理技术与运作性知识管理技术。

层次分类法从一种更广义的角度来分类知识管理技术，由于传统意义上来说，知识管理技术要紧是从运作与战术层面来考虑的，而在战略层面则强调不多。

简单来说，战略性知识管理的要紧问题是“知识如何制造价值”，战术性知识管理则关注“如何更好地使用与制造知识”，而运作性知识管理则需要解决“如何编码与共享日常工作中的知识”。三种问题，就对应着三个层面的技术（图11-7）：

•战略性知识管理技术战略性知识管理在应用上要紧强调对企业无形资产与核心能力的认知、业务过程建模及优化等方面。有关的支撑技术有业务建模、系统规划、知识规划、策略规划、场景设定等。

•战术性知识管理技术战术性知识管理的典型应用就是实践社区或者知识社区，在这方面需要强调的技术有协作工具、知识地图、视频会议、个性化工具、虚拟团队工具、群组过程等。

•运作性知识管理技术运作性知识管理要紧是帮助员工在日常工作中更好地使用知识，典型应用有自帮学习、工作协助等。有关技术要紧包含：E-learning工具、工作流软件、知识库、最佳实践数据库、搜索引擎、消息推送等。

战略性知识管理战术性知识管理运作性知识管理

关键问题知识如何制造价值如何更好地使用

与制造知识如何编码与共享日常工作中的知识

应用无形资产积分卡实践社区自帮学习/工作协

助

支撑技术业务建模

系统规划

知识规划

策略规划协作工具

事后访谈

知识地图

视频会议

项目经验总结

E-learning工具

工作流软件

知识库

最佳实践数据库

知识工程

关于在实践中得到更多应用的战术性及运作性这两类知识管理技术来说，它们也有各自不一致的应用特点（图11-8）。那些工作频度比较高的常规性工作，多使用运作性知识管理技术；而对工作频度相对较低但工作复杂度较高的非常规或者创新性工作，则更强调战术性知识管理技术的应用。不管是运作性知识管理技术，还是战术性知识管理技术，其目的都是为了提高工作的效率与效果，能够将复杂工作简单化，使其成为一种常规性工作。

技术成熟度分类法要紧考虑两个维度，一是技术成熟度的高低，另一是技术聚焦点的变化，这样就得到了知识管理技术的成熟度矩阵，它既能使我们认清当前的技术状况，又能够使我们看到技术的未来进展。

知识管理技术不是一个静态的概念，而是在应用中得到不断应用与进展的，今天的热门技术可能在明天就被淘汰。因此，我们不能用静止的视角来看待知识管理技术，经常性的“瞻前顾后”是必要的。

Gartner公司概括了有关知识管理的“潮流”技术，给出了知识管理技术的成熟度矩阵（图11-9）。从中能够看出，知识管理技术将越来越从知识存储与检索层次的应用向促进知识共享与智能技术利用方向进展。而在这演变路径的每一个阶段，都有着成熟度高低不一致的技术。如在存储与检索方面，文档管理、数据库管理已经得到很成熟的应用，而信息请求代理、搜索引擎则需要进一步的进展；在知识发送方面，Email、工作流基本上已经是成熟技术，而Netcasting与P2P技术等则还有待成熟。

图11-9 知识管理的技术的成熟度矩阵（来源：Gartner公司）

EDS GovernmentConsulting也对知识管理应用的成熟度状况进行了分析（图11-10），它能够从另一个角度帮助我们更好地认识知识管理技术。EDS GovernmentConsulting认为，知识管理在现阶段的应用上要紧着重信息形式，如数据集市、专家目录、定位指南等不一致成熟度的应用。在未来，知识管理将越加强调知识制造、共享的过程（如规范化知识创建过程、经验教训获取等）与综合化的知识管理实践（如个人信息助理、基于角色的个性化信息访问等）。

KM导入包

很多企业在规划与导入知识管理的前期阶段，可能有这样的困惑：

——“大家都在谈知识管理，我们也隐隐感受到知识管理很重要。但是，到底什么是知识管理？知识管理

有什么价值，知识管理支撑下的业务与管理会有什么不一样？”

——“我们领导很重视知识管理，提出了通过知识管理创建知识型企业、学习型组织的目标。但是，到底

如何达到这个目标，如何让这个目标在企业内达成共识，如何消除大家心中各式各样的不明白？”

——“我们是一定要做知识管理这个情况的，我们也已经考察了很多公司。但是，要推动知识管理这件情

况，到底需要做什么工作？很多部门也都有知识管理的需求，我们应该如何来切入？是先作知识管理的整

体规划，还是从部门的知识管理应用试点开始？”

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管理导入的整体思路。

很多企业在信息化建设的前期阶段，可能有这样的困惑：

——“业务部门不断提出需求，IT部门总是在救火，我们需要做出企业的IT整体规划。但到底什么是IT 规划，为什么要IT规划，能够规划什么？有了IT规划后的信息化建设会有什么不一样？”

——“在我们公司里，不一致人关于信息化的价值总是存在着不一致看法，我们也尝试进行沟通，但总是难以达成共识，更难以行动。该怎么办？”

——“我们看到很多企业在信息化方面花了很多资金与精力，但系统只获得了局部应用且评价不一。我们的信息化建设如何保证IT投资与战略的一致性，如何通过IT来真正提升企业核心竞争力，如何找到合理的切入点并有序推进？”

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初步规划服务，是蓝凌管理咨询服务的一个构成部分。通过4个工作阶段，8项工作要点，帮您快速理清企业IT规划的整体思路。

假如企业想寻求IT规划方面的更深入合作，我们也将以自己体系化的IT规划方法论提供相应的服务。我们的IT规划整体方法论分为四大阶段，十六项工作内容模块，能够根据客户需求进行灵活的选择，提供定制化的IT规划服务。

蓝凌IT规划整体方法论：

很多企业已经决定走上知识管理之路，并希望形成自上而下的KM推动策略。但在具体执行中，可能有这样的困惑：

——“知识管理，简单来说无非就是“知识”+“管理”。但从企业来看，我们需要管理与提升什么“知识”，这些“知识”的状态如何，如何保障这些“知识”能够有效支撑企业整体进展战略？”

——“我们已经明确企业需要重点管理与提升的知识。但到底如何来管理？仅仅依靠IT工具吗，还是要借助管理、IT、文化的综合手段？假如是这样，如何从管理、IT、文化方面来规划出企业知识管理的整体蓝图？”

——“即使已经建立知识管理的整体蓝图，是否能够让大家都能够认识到这个蓝图的价值？大家达成共识后，管理、IT、文化方面的各类行动，又如何来协调配合，稳妥推进？”

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很多企业在推进知识管理的时候，从部门切入，采取了局部带动全局的策略。但在具体推动中，可能有这样的困惑：

——“部门的信息、知识已经有很多了。但是如何结合业务运作过程，将它们系统地梳理出来？即使梳理出来了，什么信息与知识什么是部门管理与提升的重点呢？”

——“部门的各类信息与知识已经梳理出来了，也大致明确了管理重点所在。但到底应该如何来管理？怎么样结合部门需求，设计出针对性的IT支撑平台方案并明晰功能需求，同时提供配套的管理手段呢？”

——“部门KM方案需要从纸面落地到行动。但是，设计出的部门KM整体方案，如何来一步步推进？如何来保证

部门KM的成功效应能扩散与影响全局呢？”

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