餐厅服务员27步服务流程

餐厅服务员27步服务流程总体流程：

站立迎宾→迎客带位→拉椅让座→接挂衣帽→征询茶水→斟倒茶水→增减餐位→确认菜单→征询酒水→撤杯花、筷套→递送毛巾→上凉菜→起热菜→斟倒酒水→上菜服务→分餐服务→超值服务→大盘折小盘→更换餐具（骨碟、烟缸）→更换毛巾→清理台面→上主食→上餐后果盘→打包→结账→送客→收台总体要求：

1）动作标准要求

面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步。

遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。

2）语言标准要求：

声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。

餐前：

一、站立迎宾

具体流程：

1、部门例会结束后5分钟内到包厢门右侧整齐规范站立。

2、站立要求：

抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向。遇到不需引领的客人，向客人问好，点头示意。禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎叉，双手自然放于小腹前。男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎叉，双手自然放于体前，语言为：“中午（晚上）好”。

二、迎客带位

具体流程:

引领客人时要做到：两到一声，微笑到、敬语到，有迎声。

1、客人走来距3m左右时，向客人问好：“中午（晚上）好”。

2、引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出，指向目标，同时眼睛看向目标，语言为：“里面请”。

3、拉椅让座

具体流程：

并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40

特殊情形除外），然后右手打手势，宴客人入座。向前送椅时，只要客人能感觉到椅

子的位置即可，举措要轻、稳、准。并讲“XX，您请。”或“XX，我给您准备一个（靠

垫），这样坐着会舒服点。”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。

2．对于特殊的客人，如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等

特殊的客人为其提供特殊服务，如上下椅子、靠垫、宝宝椅等。

3．对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息，讲“XX，您先在沙

发上休息会，是否需要我帮您将电视打开看一下？”

四、接挂衣帽

具体流程：

1．见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后（男士两脚分隔与肩同宽；

女士脚呈“丁”字型），自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人气来帮助客

人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品（如手机、香烟、火机等），禁止触碰到客人皮肤。2．客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。有客人同时

递上领带或围巾时，要求：统一放在一起，以避免紊乱（不成以为异性客人平掸衣物）。3．接挂衣帽后按要求安排，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的

右手边为主宾、主人、按顺时针往下推，衣架挂衣服时，要求：必须记住衣服是哪位客人

的。

4．客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套（椅子套或口布）进行防护。

5．客人有穿衣举动，马上从衣柜（衣架）中取出客人的衣物，准确地递给客人。

6．客人有穿衣的企图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓衣领，肩处敞

开，按照客人气为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。

5、咨询茶水

具体流程:

1．站在主、副主人右侧，咨询客人是不是需要准备茶水。语言：“XX，请问本日给您准备点什么茶水？我们这里有……（中、低、高的顺序介绍）”。当客人在犹豫不定时，可以主动向

客人介绍各种茶的特点或建议客人喝点什么茶。

2．如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水或免费茶。

3．客人确定所点茶水后，将客人点的茶水记实在酒水单上，注明茶水品种、数目，并到吧台领取。

六、斟倒茶水

具体流程：

1、茶水泡制完毕后斟倒茶水。其中，乌龙茶、黑茶、红茶等，必须进行洗茶。洗茶前，最好

用沸水将茶壶烫一下，这样茶水会更有香味。放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水倒

掉，再次冲水后，即可斟倒。

2、左手托托盘，右手提茶壶的把柄，把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约1—2cm处。腕部

用力，斟倒七分满，原路返回，顺次进行。倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时低于客人肩部。

语言为“XX，这是XX茶，您请。”或“XX，请用茶。”

3、每壶茶最多倒6杯，即须及时充水，避免倒茶中途充水。

4、如有吐酒的客人，则倒六分满；当有吐酒现象、茶凉或茶水中有杂物时，应征询客人及时

换茶。每壶茶水冲泡在4次以上的，咨询客人后换壶新茶。

注意事项：

1．倒茶时切忌左右开弓、茶壶嘴朝向客人、茶水洒出茶杯、茶壶上扬。

2．不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。

七、增减餐位

具体流程：

1．服务师与客人沟通时，主动征询就餐人数，如果就餐人数小于或大于餐位数，主动征询

增减餐具。

2．征询客人意见时讲：“XX，请问今天一共几位，我来帮您将餐位整理一下”。增减餐位

时必须带白手套进行操作，收下的餐具不许放于客人能看到的明显位置，收餐具时声音要

小，轻拿轻放。（必须使用托盘）

3．要求所有椅子摆放时离墙一指，后背对墙，椅子之间距离一指，多张椅子要求摆放一线齐。4．不允许增减餐位的时候不均匀，包间内的备用椅不允许超过2张。

八、确认菜单

具体流程：

1．询问客人是否点菜，没有点菜的安排点菜。

2．将点好的菜单给客人确认，站至客人右侧上身倾斜15°，语言：“您好，这是今天为您点的菜，请您过目。”

3．如果客人对菜单有异议，根据菜单与价格和顾客需求为客人调整菜单，要考虑菜单的搭配，不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等现象。调整完毕经客人同意后方可下单4．增减菜肴时注意菜单不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等现象。

九、征询酒水