餐厅服务标准指导书餐厅服务标准作业指导书

餐厅服务标准指导书

( 一 ) 餐前服务标准

1.服务人员的服饰，应永久保持整齐，值勤时衣着规定的号衣制服，还得有一套工作

服或围腰作为整理工作时穿用，免得弄脏制服。

2. 营业前提早 5分钟上班，接受点名与工作分派，第一要将工作责任区打扫得干干净净，永久保护餐厅的清爽。

3. 盘点餐具，增补备用物件如调味品等，领取菜单及账单，认识菜单内容，听取主管安

排工作，迎接一天的服务工作的开始。

（二）餐中服务标准

1.恪守招待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，辅助客人

入坐。

2.服务七要件须留神：

（1）餐桌、椅一定保持洁净、齐整，使客人坐得舒畅。

（2）餐巾一定干净，折叠艺术化，使客人赏识而利用。

（3）茶或水一定保持热度，凡有客在不一样意空杯。

（4）调味品一定齐全，注意配合食品，合适供给。

（5）烟灰缸一定保持洁净，禁止超出二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。

（6）菜单一定是完好的，要充足认识其内容，向客人作合适的销售。

（7）结账一定将账单与钱正确而快速地结算清楚。

3.不得在餐厅中站立，更不行奔跑，站立忌背对客人，姿势要正直而美感的服务客人；

行走靠左边，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止谨慎，态度和睦。

4.对待客人按先来后到的次序服务，不行有两重标准，惹起客人的讨厌。

5.与客人发言，声音宜平和；接听电话，声音不行过高，营业中更不得接听个人电话。

6.不行介入客人的发言，更不得责备客人的任何行为，也不宜对人有过分的言行。

7.同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应相互相互合作，相互增援地为客人服务。

8.客人交待之事，尽量办到，应付要诚心，口齿要清楚。

9.偶发事故时，切忌少见多怪，如遇客人餐具掉落，即时换补洁净餐具，汤菜倾翻倒，

用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布掩盖在上边，以提示

客人当心。

11.对小孩照料，应透过其父亲母亲作有限度的服务，如供给小孩餐椅、餐巾布围嘴等，

绝不行逗弄或小看，可提示小孩在餐厅乱跑的危险性。

12.服务人员绝不行在餐厅用餐或酗酒吃零食。

13.领班留神事项：

（1）在工作时内，应十分当心地注意服务员( 生) 的工作态度，见机而作，灵巧指挥。

（2）指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜大声叫唤，并应常常训练各服务人员

如何领会领班“眼式”。

（3）务人员如因大意惹恼了顾客时，领班应立刻上前致歉，或视状况换人服务。

（三）托盘服务规范

1.理盘：检查托盘能否有裂痕，将托盘洗净檫干。

2.装盘：依据盛装物件的形状、体积和使用的先后序次来安排，以便于运送和取用为原则。几

种物件同时装盘时，一般重物、高物须凑近身体，轻物、低物在外，总之，应使托盘不致

因不均衡而出问题；先用的物件在上，后用的在下，不盖的菜食装盘时要放在离身远的一边，免得送菜时落入头发等；装盘时，物件不得重叠搁置，刀叉、扁平餐具和小碟等应放在托盘的外侧；即便盖着的食品，热菜也不可以放在凉菜上；不可以使盘内物件有一部分突出在盘外。

3.托盘：从放盘的桌或架子大将托盘移出 15cm ，左手曲折，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底中部（掌心不与盘底接触）。托盘平托于胸前，略低于胸部；不可以用拇指从上方

按住盘边，四只手指托住盘底，这样不切合规范也不礼貌。行走时，要头正、肩平，上

身挺直，目视前方，脚步轻盈，冷静自如，行走时盘的摇动以盘内汤水不外溢为准。

（四）上菜服务规范

1. 端菜盘时，应大拇指紧贴盘边，其余四指扣在盘子底，拇指不得碰盘子边的上部，不得留下指印或使手指浸入菜内。

2.上菜前如发现餐具不够，须等上够后才登台，如暂时增添就餐人数，应立刻查清菜单内有没有足足数目的食品，并立刻报告经理，通知厨房加够件数，不然，会使主人尴尬。

3.上菜前先移好台上放的物件，要查对台号才能上菜。

4. 正确选择操作地点，上菜、撤盘必定要在主位双侧90 角的两个席位之间进行。一直坚持“左上右撤”的原则，（左上，即侧身站在客人左边用右手上菜，右撤，即侧身站在客人右

侧用右手撤盘）。

5.上带骨刺、汤汁大的菜式需要改换骨碟。

6.上带调料的菜时，先上浮味品，后上菜；上带壳类食品时，要跟上毛巾。

7.上拔丝类菜时要先上凉开水，上菜后必定要给客人说明吃法，并尽可能示范。

8.上最后一道菜时，要给客人说明并征采客人建议。

（五）斟酒服务规范

1.用酒应早先征采主人建议，并在客人眼前将酒翻开。

2.斟酒以前，须用干净酒布将瓶口、瓶塞檫净，嗅一下瓶塞的滋味，变质的酒有异味，不可

以用，酒瓶有裂纹也不可以用。

3.斟酒时服务员应站在客人身后右边，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外；全部饮料（酒、

水、茶）都应从客人右边上。

4.斟酒一般先从主宾开始，而后按顺时针方向挨次进行，切忌双管齐下，给每一位客人倒酒水前，应先表示一下，如客人有不一样建议，即与调动。

5.斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜离杯过高，免得酒水溅出。如因失误而碰翻酒杯时，

应快速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干；瓶内酒越少，出瓶速度越快，所以，在倒半瓶的酒水

时，要掌握好酒瓶的倾斜度；斟啤酒等时泡沫许多，倒的速度要慢些。

6.一般烈性酒斟 3/4 杯，红酒斟 1/2 杯左右皆可，斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向

与小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口1— 2cm ，斟完后将酒瓶提升3cm ，旋转 45 使最后一滴酒均匀散布于瓶口，免得滴在桌上。斟酒后应用酒布揩瓶口。

7.拿高脚杯时要倒过来，用手指夹住杯脚部分，拿大玻璃杯时，要拿住近杯底部分，要用拇

指和中指两指，其余手指尽量翘起，防止接触杯壁，不可以在杯口边沿留有指纹。

（六）分菜服务规范

1.工具。鱼禽菜 , 每菜用刀、叉、勺各一；炒菜 , 每菜用服务匙、叉各一 , 或一付筷子、一汤勺。

2.分类夹的构成及用法：分类夹分别由一把大号两餐叉、匙组合而成，服务时匙和叉的柄

在手掌中 , 叉的底部靠在匙柄上 , 用手指控制来夹钳食品。食指夹在叉和匙之间, 能够使劲 ,

而用中指支撑服务匙。无名指与食指在同一侧〈叉、匙长柄之间〉, 小指与中指同侧, 无名指与小指主要起稳固作用。

3.分菜方法有两种

（1）台上分菜：先将菜放在餐桌转台上，面向主宾的地点，顺时针转动一周，先供客人赏

析，并介绍菜名、特点或典故，而后撤下，以顺时针方向从第一主宾开始分菜，服务员立于

第一主宾左边，为其分菜，右手执服务叉、匙各一把夹菜，右手执菜盘前边，菜盘前边要与

客人骨碟边垂直，以防菜汁滴在桌面。假如正式宴请，一盘菜要按人数定部分完，要注意主、

配菜的均匀分派。如非正式宴请，可节余 1/5 换小盘装盛后，置于转台上，以便主人派菜或客人

自选，桌面快满时。