【服务】民航服务心理学课程教学大纲

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《民航服务心理学》课程教学大纲

执笔人：林雪卿

审核人：刘育红

编撰日期：2009、8、25

一、课程概述（前言）

《民航服务心理学》属于纯理论的必修课程，即A类课程，实践课时的比例为0％，计划时数为40节，占2学分，须在一学期内完成教学任务。

学科地位：《民航服务心理学》是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。

学科性质：《民航服务心理学》是心理学的分支学科，是应用心理学的一个重要组成部分，是一门以人为中心的新兴学科，是民航服务与心理学的有机结合。它与普通心理学、管理心理学、社会心理学有密切联系，甚至与社会学、人类学、旅游学等学科之间存在很多联系。

教学目的：开设《民航服务心理学》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。

课程目标：知识方面的目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；能力方面的目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方面的目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。

2、教学内容描述

1．教学重点：讲清各章中知觉、情绪、情感、意志、个性心理、群体心理、人际关系等心理学的基本知识点，并明确这些知识在民航服务工作中的运用。

2．教学难点：本课程是心理学的分支学科，应用性很强，而且是一门新兴学科，涉及了普通心理学、管理心理学、社会心理学等多个学科，甚至与社会学、人类学、旅游学等也有联系，所以教学难度大。

3．教学模式：构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和职业性，注重提高学生能力”的教学模式。如：讲“动机”时，侧重谈“如何激发民航服务人员的服务动机”？讲“首因效应”时，侧重谈“民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象”等。

4．教法与学法：

在教学方法上，主要运用课堂讲授法、案例分析法、情景模拟实训法等方法和手段进行教学。运用典型案例分析法时，一共给学生展示了几十个典型案例。如：讲到“机场环境对知觉效果的影响”时，以“新首都国际机场”为例，给学生文字介绍，并展示图片，与学生共同分析机场环境对知觉效果的影响；讲到“服装对知觉效果的影响”时，给学生展示厦航春节台商包机的服装图片、展示法航新制服的图片，与学生共同分析服装对知觉效果的影响。

在学习方法指导方面，特别强调学生的主动参与，强调课堂师生互动，强调学生紧密结合航空服务领域工作的实际需要进行学习，做到学有所用。

5．各章课外作业题的设计：

设计各章课外作业题时，均围绕如何培养学生运用心理学知识于民航服务的能力而展开。这些题目如：

（1）结合自己实际，谈谈民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象？

（2）民航服务人员应具备哪些良好的意志品质？如何培养这些良好的意志品质？

（3）通过学习四种气质类型的分类与特征后，分析一下自己属于哪种气质类型？哪种

气质类型的人比较适合于从事空乘服务这一职业？你的气质类型是否适合从事这一职业？

（4）请结合你自己的学习、生活实际，谈谈你对建立融洽人际关系重要性的感悟。三、具体教学内容和课时分配

本课程选择普通心理学中与民航服务关系密切的内容（如知觉、情绪、情感、意志、需要、兴趣、动机、个性心理、群体心理和人际交往等）加以阐述，并将这些心理学知识运用于民航服务行业中。具体章节安排如下：

第一章民航服务心理学概述

教学目标：

第一，了解普通心理学的基本概念和基本特征，打下坚实的理论基础；

第二，掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质要求；

第三，了解民航服务心理学的研究内容和研究任务，明确其研究方法。

具体教学内容：

一、服务与民航服务（2课时）

2、心理学概述（3课时）

三、民航服务心理学概述（2课时）

第二章民航服务与知觉

教学目标：

第一，理解知觉的基本特征，注重其在实践中的应用；

第二，理解知觉的影响因素，注重满足旅客的不同需求；

第三，掌握知觉的内容，注重提高服务的技能技巧；

第四，掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见与不良习惯。

具体教学内容：

一、知觉概述（3课时）

2、影响民航旅客知觉的因素（1课时）

三、民航服务中的社会知觉偏差（3课时）

第三章民航服务与情绪情感和意志

教学目标：

第一，理解情绪情感、意志的含义及其与民航服务之间的关系；

第二，了解情绪情感、意志的类型、特征、作用，形成正确的认识；

第三，懂得运用情绪情感、意志的有关理论化解旅客的不良情绪，培养自己优良的意志品质，提高民航服务质量。

具体教学内容：

一、情绪情感与民航服务（3课时）

2、意志过程与民航服务（3课时）

第四章民航服务与个性心理

教学目标：

第一，理解气质、性格、能力的基本知识，注重在实践中的应用；

第二，理解不同个性类型民航服务人员的基本特征，注重在民航管理中的应用；

第三，掌握不同个性类型旅客的特点，注重有针对性地做好民航服务工作；

第四，掌握民航服务人员个性的基本要求及其培养方法，注重培养自身良好的个性。

具体教学内容：

一、气质与民航服务（2课时）

二、性格与民航服务（2课时）

三、能力与民航服务（2课时）

第五章民航服务与群体心理

教学目标：

第一，理解旅客群体心理的概念、特征、作用以及对民航服务工作的意义；

第二，掌握如何建设优秀的民航服务团队。

具体教学内容：

一、旅客群体心理（2课时）

二、民航服务中的团队建设（2课时）

第六章民航服务中的人际关系

教学目标：

第一，理解民航服务中人际交往的含义，把握人际交往的性质；

第二，掌握民航服务中人际交往的技能技巧，处理好与旅客之间的关系。具体教学内容：

一、人际关系概述（2课时）

二、民航服务中的人际关系（4课时）

注：各章新课学习18周共36节，复习考试2周共4课时，合计40课时。

四、考试大纲（考核要求）

1．考试的依据和命题原则：

（1）符合教学大纲、文字教材规定的教学内容和教学要求。

（2）考试命题范围和试卷内容覆盖本课程教材的第一至第六单元。

（3）试卷要反映学习目标的各个层次要求；试题难易适中，可分为容易、适中、较难三个程度，所占比例大致为：容易占30%，适中占60%，较难占10%。

（4）期末考试采用闭卷考试。主要考核学生运用心理学基础知识于民航服务领域的能力。

2．考试形式：期末考试卷面满分为100分。考试时限为120分钟，即2小时。

平时成绩占总成绩的30％，期末考试占总成绩的70％。

3．试题类型及结构：

本课程考试题型共有五种：（1）填空题；（2）判断题；（3）简答题；（4）论述题；（5）案例分析题。

五、教材选择和参考书

1．使用教材

向莉、周科慧主编：《民航服务心理学》（民航运输类专业“十一五”规划教材），国防工业出版社，2009年版。

选择该教材的原因：

（1）该教材以心理现象中与民航服务心理有关的内容（如知觉、情绪、意志、交往等）为体系来编排教材，与其他以人员（旅客、民航服务人员等）为体系编排教材比较而言，较为简洁，不会重复；

（2）该教材后面有一些实训内容，可操作性强；

（3）该教材是09年编的，最新，吸收了其他教材的研究成果；

（4）该教材是民航运输类专业“十一五”规划教材，符合学校和学生的要