危机沟通

危机沟通模型
沟通
危机爆发前 危机爆发初至 危机爆发中中 危机爆发后
沟通
危机影响评估调研表
假设性问题 Q1 劳动力缺乏 Q2 股价大幅度下跌 Q3 商业信息泄密 Q4 主要原材料供应中断 Q5 管理层丑闻 Q6 关键人才流失 Q7 故意破坏 Q8 工伤事故 Q9 谣言诽谤导致公司声誉受损 Q10 产品伤害 Q11 恐怖事件 Q12 自然灾害 危机影响值
SATISFY：
让公众满意。“公众利益至上”是公众攻 略的根本。制定对策时，要尽量站在消费者的 角度考虑问题，结合企业实际使解决方案能与 消费者的期望值相一致。消费者在投诉时一般 在意：企业是否与消费者真正沟通；企业是否 勇于认错，对自已的失误勇于承担责任；因而， 企业从消费者的思路出发考虑问题，会有助于 解决投诉危机。
情景模拟
华为员工压力过大 东航飞行员罢航 都江堰水污染 东汽重建 ……
地震： 政府应对
•新华社15点55分就播发了胡锦涛主席作 出的重要指示。 •5月12日温家宝总理就赶到四川都江堰 ，并且在专机上就开始部署救灾工作， 同时发表电视讲话。 •5月12日晚上，中共中央政治局常委立 刻召开紧急会议，安排相关救灾事宜。
危机形成和发展的四个阶段



危机爆发前 危机爆发初 危机爆发中 危机爆发后
危机沟通的定义
总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防 止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危 机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处 理潜在的危机或已发生的危机的有效途径
危机沟通的类型


危机前的沟通 危机初至危机中的沟通 危机后的沟通


就在事故发生后不久，中国地震局立刻召开新闻 发布会，对外宣布确认地震相关信息，同时开始 24小时值班轮岗制度。 5月12日晚上11点40分，温家宝总理在地震灾区临 时达成的帐篷里召开国务院抗震救灾指挥部会议。
中国移动，中国电信，中国网通和中国联通都已 经实施了紧急方案。甚至中国联通的副总就一直 在地震局监测站了解最新动态，以期提供最及时 的解决方案。
地震： 媒体应对

当日下午的电台广播 成都各主流电台“我们在一起” 中央各套直播“众志成城、抗震救灾” LOGO、节目的改变
地震： 企业公关
行动第一, 公关第二
家乐福 蒙牛 中国联通CDMA
地震：个人危机


当日危机处理 亲朋伤亡危机 心理遗留问题 …… 接受不接纳
居安思危、 临危不惧 不抛弃、不放弃！ 明天更美好……


SORRY:公众不仅关注事实真相，在某种意 义上更关注当事人对事件所采取的态度。 SHUTUP:务必闭嘴。始终把企业形象放在 首要地位，了解公众，倾听他们的意见， 确保企业能把握公众的情绪。并设法使观 众的情绪向有利于自己的方面转化。
SHOW:
值得注意的是，沉默并不是金。之所以 闭嘴，是不与消费者争辩。但务必重视与消费 者的沟通，建立有效的沟通渠道，与新闻媒体 保持良好的合作关系，主动把自已所知道的和 自已所想的，尽量展示给公众，不要试图去愚 弄公众。
0 1…… 10
危机发生概 率 0 0.1 …… 1
危机沟通中的障碍



缺乏危机沟通意识 封闭式组织文化 缺乏预警系统 不善倾听 提供虚假信息 缺乏应变能力
危机沟通的策略
加强培训 建立危机预警系统 诚信至上 创建开放式组织文化

危机管理者的基本素质






成都市政府通告和文件 国家哀悼日
“ 以人为本” : 知情权 总理的人格魅力

我国政府的反应速度表现在以下几个方面： 应急速度快。在地震发生后，胡锦涛作出指示，要求尽快抢救伤 员，保证灾区人民生ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ安全;温家宝立即赶赴灾区指挥救灾工作;解放 军总参谋部的应急预案立即启动。
信息披露速度快。5月12日14时46分，新华网就发布消息：四川汶 川发生7.8级强烈地震，北京通州发生3.9级地震。紧随其后，国内各主 要门户网站的头条都有这些消息，让全国人民对异常情况有了及时和 全面的了解。
判定沟通政策 做好充分准备 与新闻界保持良好关系 正确应答 把握时机 出口谨慎 掌握主动 注意非语言沟通
危机公关的七大基本原则
信誉原则——信誉比金钱重要 防范原则——预防比处理重要 资源原则——要注意积累和维护关键资源 快速原则——快速反应、快速终结 沟通原则——沟通比堵塞有效 诚恳原则——态度比事实重要 道义原则——道义比道理重要
第七章 危机沟通
“门”的故事
水门
秘书门
艳照门
企业重大危机的类型



经济方面 信息方面 物质因素方面 人力资源方面 声誉方面 行为方面 自然灾害方面
危机的特征

突发性 破坏性 不可预见性 紧迫性 信息不充分 资源严重缺乏 挑战性 情绪失控性 舆论关注性
具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展 能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战； 口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听 在公司中拥有权威 富有同情心，善于运用非语言与人交流 在外界压力下，能保持冷静 精力充沛，能进行长时间工作 拥有危机沟通知识和技能
与媒体进行危机沟通的技巧

扑灭谣言速度快。汶川地震发生后，传言百出，其中有称北京当 晚将发生余震，一时间闹得人心惶惶。但是，仅在汶川地震后2小时， 国家地震局就公布，北京当晚发生余震传言不实，北京地区近期都不 会发生破坏性地震。 这是一种前所未有的速度。从地震发生到信息发布，到启动应急 预案、抢险救灾，所有这些工作都在两小时以内启动。
危机后的沟通



步骤1：与受危机影响的各方进行沟通 步骤2：保持运营状态 步骤3：制定计划以避免危机重来
危机公关中的内部沟通



在危机处理的专门机构内设立内部协调工 作组 让员工及时了解真相，统一口径，同心协 力 及时安抚员工中的受害者及其家属 奖励有功人员，处理责任人员
公众危机沟通4S原则
家乐福危机公关



澄清\寻找外援 迎合公众\信息封锁 攻破传言\ 形象广告 向灾区表爱心 ( 现金\物资)
危机前的沟通

危机调查


组织内部 组织外部

危机预测
危机初至危机中的沟通


步骤1：控制局势 步骤2：界定问题 步骤3：收集信息 步骤4：设立应急中心 步骤5：及时沟通