导游带团服务技巧分析

导游带团服务技巧分析

何雁

作为我院专业课的教师，每2年需到地方企业或者学校一线实践2个月，学院此举可以强化我们的理论知识，从实践中可以汲取更有利于教学的经验。因此，每年的寒暑假我都选择了旅行社，这是适合培养我们的专业技巧的地方。之前也曾想过当导游,当我做了教师以后，渐渐意识到当一位好的导游艰难，导游教学更难,如果一个导游与人交往沟通的能力不够强，就难以完成自己与各种职业的人交流的工作要求。因此，这几年的实践对我的教学有非常大的帮助。

一、实践目的和意义

有优秀的人际交流技巧与亲和力，是对一个优秀导游的要求。这样，导游才能让自己的讲解生动活泼、与司机和游客保持良好的关系。另外，导游还应熟悉旅游路线、沿途的风景风俗、旅行社的经管等，从而做好导游业务。将实践的内容强化吸收，以期达到“实践出真理”的教学成果。

二、实践内容

本次实践，通过组团学习导游应具备的技巧，了解旅行社具有的业务。

（一）从跟团导游学到的导游必备素质

1、积极的服务态度

导游工作不仅消耗体力，更消耗脑力。态度决定高度，导游必须有良好的心态，积极主动为游客服务，全身心投入到工作中去，才能

做好导游工作。

2、具有足够的知识储备

作为导游中的外语导游，在带团时的身份除了是现场讲解员，更是保姆。游客在旅途中遇到的问题，都需要导游的解答与帮助。对于外国游客，他们面对的是一个陌生的环境。因此导游要具备足够的日常生活常识，才能为游客提供快速且有效的帮助。

3、语音标准，表达清晰，

讲解形象语言表达的能力是评价导游的重要指标，特别是外国语导游，标准清晰的讲解才能传播中国文化，让游客与自己得到有效的交流并及时为游客提供服务。另外，生动形象的描述能让美丽的风景更加动人，让浮雕石刻栩栩如生，让游客在美景里流连忘返。

4、有足够的旅行常识、急救常识、专业知识在旅途中，团队遇到某些危险或问题是难以避免的，这时就需要导游具备相应的知识技巧，才能快速有效地降低游客与公司损失。

（二）从跟团导游学习的讲解技巧

1、明白游客对什么有兴趣，并抓住游客感兴趣的事物讲解

一般我上岗前都会把旅途景点的背景资料背得滚瓜烂熟，因为我认为大部分景点的文明是因为其与众不同的背景。带团讲解时，便将已经熟背的背景资料从头背到尾，不会有停顿歇息。但后来我通过游客的反馈发现，这样带团的导游并不是一位合格的导游。

2、单纯的看风景不如听导游讲解

风景那么，应该怎样讲解呢？我们应该把游客当成最好的朋友，

合理运用手势，很有代入感地为他们讲解他们不知道且有趣的风景背后的故事，从而吸引他们的目光；然后的讲解，可以讲解的同时将所讲解的事物与游客家乡的事物作对比，因为只讲解对游客来说陌生的事物会让游客产生疲倦感。另外，导游应积累许多幽默小故事，讲解时可以随时引入几个相关的小笑话，让讲解生动活泼有趣，从而吸引游客注意力。

3、了解游客心态，随机应变

可能有旅客连夜赶来旅行，所以旅行初期容易犯困。这时，导游应关心打瞌睡的旅客，不能强制犯困的旅客听自己的讲解。可以让旅客稍作休息，或降低讲解的声音。

4、顾全大局

团队中不乏有提问的游客，如果每一个游客的问题都一一作答，可能会拖慢整个队伍的行程。而且，部分游客的问题，别的游客并不一定感兴趣。因此要遵循少数服从多数的原则，挑选重点问题，判断这些话题是否是大家都感兴趣的，重点问题详细讲解，其他的一语带过。既不触怒想要了解的游客，又能让更多的游客受益。

5、将心比心

一定要切实站在游客的角度上来考虑，讲解时多考虑游客的感受和兴趣，服务到位的情况下，很少有客户无事生非。游客如果埋怨讲解的不好，可以婉转的挑一些自己擅长的来讲解，或者直接转移游客注意力，邀请游客一同参与，往往这样的互动，能够增大游客的粘性。

6、适当的讲解，给别人发挥的空间

许多游客在游玩之前就已经下了功夫，对旅游地点有一定的了解，如果让游客能说出她缩知道的历史和文化，那么游客会十分有满足感。游客心情高兴，团队的气氛就会活跃起来，大家就可以享受轻松愉快的旅行。

三、实践结果

这几年带团的过程中，并不太顺利，我们通常会成为旅客责怪的对象，即使问题、事故并不是由我们造成，但我们团的导游没有推卸责任，而是快速处理，指挥得当，解决问题的能力十分出众。在几次实践之后，我不仅将知识学以致用，而且还结实了不少的游客朋友。

通过实践，我深刻地意识到做导游需要许多技巧与专业学问。成为导游，需要知道如何与游客进行高效的交流、如何应对旅途中不可预测的事故危险等。通过实践，我得到了许多经验与启发，看到了许多人生的美好，思想境界也有所提高，这是实践中才能学到的课本外的知识。这几年在旅行社的带团实习经历对我以后的教学有许多帮助，旅途中的忧伤与开心，都能帮助我提高教学技能，我会将这次愉快的经历，口述给我的学生，提高学生见闻。

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导游带团的心理技巧

严庆正

随着我国改革开放的发展，我国经济有了突飞猛进的发展，而经济的发展是由农业、工业以及旅游业等各方面带动起来的。旅游业在

我们国家也在不断地发展中，导游这一职业也因此火了起来。导游自身的素质与专业知识是衡量该导游是否能成为一个好导游的重要标准。本文分析了导游在带团中的现状，导游带团的心理技巧以及提高导游带团心理技巧的意义。导游人员在旅游业中占据着重要的地位，他们在游客旅游途中提供服务，讲解名胜古迹的悠久历史与自然风光的风景秀丽。在这一过程中，旅游者能否达到享受旅行的效果，导游人员从中起到了重要的作用，而作为一名导游人员，提高自己的服务质量与业务能力，对于导游人员自身也是极为重要的，而导游带团的心理服务技能又在导游服务能力中占据了重要的地位。

一、导游在带团中服务的现状

导游的服务质量是十分重要的，但导游在带团中服务的现状却不容乐观，出现了服务质量差，人员素质低的情况。拿2005年来说，中国旅游报刊登了我国旅游业对导游人员投诉状况进行了整理，形势严峻，单2005年，投诉案件达四千多件，占全国各行业总投诉案件的一半以上，而投诉问题大多出现在了导游服务上，由于在服务中导游人员由于自身素质的缺乏，而没有做到尽职尽责，导致了诸多的问题出现。可见导游的服务质量直接关系着旅游业的发展前景。

导游在旅游业中是多种角色的综合体,是处于旅游一线的重要任务，而作为旅游业的主体，导游出现了自身素质不足的情况，特别是心理服务能力低下，缺乏相关心理学方面的知识，他们不能很好的了解游客的心理，满足不了游客的需求。这就导致了他们分不清自己所扮演的角色，也就理解不了各种角色的作用，完不成角色之间的转换。