景区服务质量手册初稿第三次修改
旅游服务质量检查总结、质量分析及整改措施
旅游服务质量检查总结、质量分析及整改
措施
1. 检查总结
本次旅游服务质量检查主要针对旅游行业的服务质量进行评估和检查。
通过对各个环节的检查和调查，我们得出了以下总结：
- 旅游企业的服务质量普遍存在较高的合格率，但仍有部分企业存在一些问题；
- 大部分旅游企业的员工态度和服务意识良好，但还有一些员工服务意识较差，需要加强培训；
- 游客对旅游企业的服务质量普遍满意，但也有少数游客对部分企业的服务表示不满意。
2. 质量分析
针对旅游服务质量检查总结的问题和反馈，我们进行了质量分析。
主要分析结果如下：
- 部分企业在服务过程中存在流程不规范、信息反馈不及时等问题，需要加强内部管理；
- 部分员工对服务行业的专业知识和技能掌握不够牢固，需要
进一步加强培训；
- 部分游客对景点导览、餐饮服务等方面提出了改善意见，需
要加强与供应商的合作管理。
3. 整改措施
为了提高旅游服务质量和满足游客需求，我们制定了以下整改
措施：
- 对流程不规范的问题，加强内部管理，制定明确的工作流程
和标准操作规范；
- 对员工服务意识不足的问题，加强员工培训，包括专业知识
培训和服务技能提升；
- 对游客反馈的问题，与供应商进行沟通和协商，加强合作管理，确保服务质量提升。
以上是本次旅游服务质量检查总结、质量分析及整改措施的内容。
通过这些措施的实施，我们相信可以进一步提升旅游服务质量，满足游客的需求和期望。
旅游景点服务质量保证书
旅游景点服务质量保证书尊敬的旅游景点管理部门：为了提供优质的旅游服务，确保游客的权益和满意度，本景点郑重向您保证如下：一、服务宗旨本景点始终坚持以游客为中心，为游客提供安全、舒适、便捷、愉悦的旅游体验。
我们将以热情周到的服务态度迎接每一位游客，倾听并满足游客的需求和意见。
二、服务环境本景点将竭力营造良好的服务环境，保证景区内的道路、景观设施、救援设备等设施设备的安全性、舒适性和正常使用状况。
我们将定期对设施进行检修和维护，确保游客的安全和顺畅旅游。
三、景区导览本景点将提供专业、贴心的导游服务，确保游客了解景区的历史、文化、风土人情等相关信息。
我们的导游将具备丰富的知识和良好的沟通能力，为游客提供全面深入的解说。
四、安全保障本景点将高度重视游客安全问题，制定科学合理的安全措施和预案。
我们将加强对游客的安全教育，提供安全设施和器材，并建立完善的应急机制，确保游客在景区内的安全。
五、服务人员素质本景点将注重服务人员的职业素养培养和业务技能提升。
我们将组织系统的培训，提高员工的服务意识和业务水平，使其能够与游客进行友好、热情的互动，为游客提供优质的旅游服务。
六、服务投诉处理本景点将建立健全的服务投诉处理机制，提供多种投诉渠道，并设立24小时投诉热线，及时受理和解决游客的投诉与建议。
我们将认真对待每一份投诉，并及时进行处理，确保游客权益得到充分保障。
七、服务评估和持续改进本景点将定期进行服务评估，听取游客的意见和建议，发现问题并及时改进。
我们将持续提升服务质量，不断改进服务流程和服务细节，为游客提供更好的旅游体验。
八、保证书有效期本保证书自签署之日起生效，有效期为一年。
在有效期内，本景点将严格按照上述承诺履行各项服务保证，并进行自审和公众监督。
如有违反，我们愿意承担相应的责任。
最后，我们衷心希望能够与广大游客携手合作，共同创造美好的旅游回忆。
如有任何问题或建议，请随时联系我们，我们将竭诚为您服务。
特此保证！旅游景点管理部门：。
旅游服务质量提升工作情况汇报
旅游服务质量提升工作情况汇报嘿，朋友们！今天我来给大家唠唠咱们这儿旅游服务质量提升工作的那些事儿。
咱们这地方啊，那可是有着大好的风光，就像一个装满了宝藏的大箱子，啥美景都有。
以前呢，游客来这儿有时候会遇到些小烦恼，就像你满心欢喜去参加一场盛宴，结果发现有些菜做得不咋地一样。
所以啊，我们就下定决心，一定要把旅游服务质量给搞上去。
我先给大家说说景区这边的情况。
以前景区里有些指示牌就像捉迷藏的孩子一样，你想找它的时候可费劲了。
现在啊，我们把指示牌都重新设计了，明晃晃地立在那儿，就像一个个热情的小导游在伸手欢迎游客呢。
这可不是我在这儿瞎吹，有游客就跟我说：“哎呀，现在找个地方可太方便了，这指示牌就像我的小救星一样！”你看，这就是变化。
再说说景区的卫生情况。
以前啊，地上偶尔会有一些小垃圾，就像白纸上的小黑点，看着特别扎眼。
现在可不一样喽，我们的清洁人员就像一群勤劳的小蜜蜂，整天在景区里飞来飞去打扫卫生。
有个游客不小心掉了个纸巾，还没等他反应过来，清洁阿姨就笑着捡起来了，那游客都觉得特别不好意思，说：“这景区干净得我都不好意思乱扔东西了。
”这多好啊，干净整洁的环境就像一个温馨的家，游客来了就不想走。
还有景区的工作人员，那态度也发生了大转变。
以前啊，有些工作人员就像个木头人似的，面无表情。
现在呢，一个个都像热情的小火炉。
我就碰到一个工作人员在耐心地给一位老年游客讲解景区的历史文化。
那老人耳朵有点背，工作人员就一遍又一遍地说，声音温柔得就像春风一样。
老人听懂了之后特别高兴，拉着工作人员的手直说谢谢。
工作人员还笑着说：“您玩得开心就好，这景区啊就像咱们大家的花园，您就是来赏花的贵客呢。
”你瞧，这样的互动多暖心。
咱再聊聊住宿方面的提升。
以前有些酒店就像一个冰冷的盒子，虽然能住人，但没什么人情味。
现在的酒店啊，那服务真是细致周到。
我认识一个酒店老板，他就跟我说：“我现在把每个客人都当成自己的亲戚朋友来招待。
”有客人晚上说想吃点当地的特色小吃，酒店服务员就跑出去到处找，然后给客人端到房间里。
旅游服务质量提升纲要
旅游服务质量提升纲要
一、提升旅游服务质量：
1、建立严格的旅游服务质量考核体系：专业的旅游服务机构应从质
量控制、安全控制和客户满意度等方面进行严格的考核，对质量持有严格
的质量标准，以保证旅游服务的卓越性。
2、建立完善的旅游服务体系：加强与分支机构、供应商的联络、沟
通服务，以更好地提升服务质量，让每一位客户都得到他所期望的服务及
客户体验。
3、建立规范的服务管理体系：建立以旅游服务系统为核心的服务管
理体系，建立有效的服务投诉处理制度，定期开展服务质量检测等，以便
及时发现服务质量问题，及时采取有效的解决措施，提高服务质量和客户
满意度。
4、提升高端服务水平：提高服务人员的培训水平，推行严格的工作
考核体系，确保服务人员持续提高服务水平，特别是对高端客户的服务水平，应多加注意，采取更专业更高水准的服务措施，以提高旅游顾客的满
意度。
二、投入旅游服务质量改进：
1、投入资金：要给予服务项目足够的投入，确保服务质量达到最高
标准，需要投入的资金不仅要投放到服务管理体系（包括服务人员的培训、服务场景的设置等）。
旅游景区服务质量提升方案
旅游景区服务质量提升方案旅游景区作为人们休闲娱乐、体验文化和自然之美的重要场所，其服务质量的高低直接影响着游客的满意度和景区的可持续发展。
为了提升旅游景区的服务质量，为游客提供更优质、更舒适、更难忘的旅游体验，特制定以下方案。
一、服务质量现状分析（一）基础设施方面部分景区存在道路狭窄、停车场不足、标识系统不完善等问题，导致游客在景区内行动不便，容易迷路。
公共卫生间数量少、卫生条件差，影响游客的使用体验。
（二）服务人员方面部分服务人员服务意识淡薄，态度冷漠，对游客的需求响应不及时。
工作人员专业知识不足，无法为游客提供准确的信息和有效的帮助。
（三）景区管理方面景区管理存在漏洞，游客流量控制不合理，在旅游旺季容易出现拥挤、混乱的局面。
安全管理措施不到位，存在一定的安全隐患。
（四）餐饮和购物方面景区内的餐饮和购物服务质量参差不齐，部分商家存在价格虚高、商品质量差、服务不规范等问题，影响游客的消费体验。
二、服务质量提升目标（一）短期目标在接下来的半年内，解决当前存在的突出问题，如基础设施的修缮和完善、服务人员的培训和管理改进等，使游客满意度提升 10%。
（二）中期目标在未来一年内，建立健全景区服务质量标准和监督体系，优化景区管理流程，使游客满意度提升 20%。
（三）长期目标在未来三年内，打造具有特色和高品质服务的旅游景区品牌，使景区在同类景区中具有较高的竞争力，游客满意度保持在 90%以上。
三、服务质量提升措施（一）基础设施优化1、加大对景区道路、停车场、休息设施等基础设施的建设和改造力度，确保游客在景区内的行动便捷和舒适。
2、完善景区标识系统，设置清晰、准确的指示牌和地图，方便游客游览。
3、增加公共卫生间的数量，提高卫生标准，定期进行清洁和维护。
（二）服务人员培训1、定期组织服务人员参加职业道德、服务意识和沟通技巧等方面的培训，提高服务人员的综合素质。
2、加强对服务人员的专业知识培训，使其熟悉景区的历史文化、自然景观等方面的知识，能够为游客提供准确、详细的讲解和咨询服务。
旅游景区服务质量提升方案(一)
旅游景区服务质量提升方案(一)旅游景区服务质量提升方案背景介绍•旅游景区服务质量是提高旅游业竞争力的重要因素之一•提升服务质量可以吸引更多游客，促进地区经济发展目标•提升旅游景区的服务质量，打造优质旅游目的地•提高游客满意度，增加回头率方案一：优化人员素质1.选聘专业培训机构或公司，提供培训课程，培养员工的服务意识和职业素养。
2.加强员工礼仪培训，提升服务态度及语言表达能力。
3.定期开展岗前培训，强化岗位技能，提高工作效率。
4.建立评估机制，根据绩效考核结果进行奖惩，激励员工积极参与培训。
方案二：改善环境设施1.进行环境卫生整治，保持景区整洁与美观。
2.增加服务设施，如设立信息咨询台、旅游服务中心等，提供便利的服务。
3.完善停车场、厕所等基础设施，提升游客的使用体验。
4.加强维护与更新，确保设施正常运行，减少故障及损坏。
方案三：改进服务流程1.简化入园手续，提供自助购票、电子票务等便捷方式。
2.增加导游服务，组织专业导游提供详细解说与帮助。
3.设立投诉与建议反馈渠道，及时解决游客的问题与困扰。
4.开展定期游客满意度调研，了解服务不足之处，及时改进。
方案四：加强安全管理1.建立健全景区安全管理制度，明确责任分工，加强监督检查。
2.完善安全设施，如设置消防器材、安全标识等。
3.培训工作人员应急处理能力，提高应对突发事件的能力。
4.加强外围安保力量，确保景区游客的人身安全。
方案五：推进数字化服务1.开发手机APP，提供景区导览、在线预订、特惠活动等功能。
2.建设无线网络覆盖，方便游客随时获得信息与服务。
3.提供自助查询设备，如自助问询机、电子导览等，减少排队等候时间。
4.利用大数据分析游客行为，为景区的营销和产品创新提供参考。
结论•通过优化人员素质、改善环境设施、改进服务流程、加强安全管理和推进数字化服务等综合措施，可以提升旅游景区的服务质量，满足游客的需求，进一步推动旅游业的发展。
预期效果•提升景区员工的服务意识与素质，增加游客的满意度和信任度。
旅游行业景区服务质量标准
旅游行业景区服务质量标准在旅游市场逐步成熟的今天，景区已经成为人们休闲、度假、游览的首选之地。
然而，由于旅游行业的不规范、服务质量参差不齐等问题，使得一些景区的服务质量得不到保障，给游客带来了不便和不满。
因此，制定景区服务质量标准，对于提高旅游行业整体形象、增强游客对景区的信任感具有重要意义。
本文将从不同角度论述旅游行业景区服务质量标准。
一、景区基本管理规范1.1游客服务中心建设规范游客服务中心作为景区的门面和形象展示的窗口，应具备舒适、便捷的环境，为游客提供全天候的服务。
为了确保景区服务质量，景区需要合理规划游客服务中心的位置和布局，并提供市内交通工具和巡游车辆，以方便游客的交通需求。
1.2景区门票管理规范景区门票是游客进入景区的凭证，对于景区来说，景区门票的价格应合理，不得虚高或乱收费。
景区要严格落实门票收入的使用管理制度，确保门票收入专款专用，用于景区的日常运行、环境保护和设施维护。
1.3景区安全管理规范景区要设立健全的安全管理机构，并培训专业的安全人员，确保景区的安全无虞。
景区要提供安全设施和安全指示标志，并定期进行安全检查和隐患排查，保障游客在景区内的人身安全。
二、景区环境整洁规范2.1景区卫生管理规范景区应建立健全的卫生管理制度，保持景区内卫生整洁。
景区要配备足够的清洁人员，定期开展清洁工作，并提供充足的垃圾处理设施，保证景区内的垃圾得到及时清理。
2.2景区绿化管理规范景区绿化是景区环境的重要组成部分，对于提升景区形象和游客的环境体验至关重要。
景区应制定绿化管理规划，提供足够的绿化植物，并进行定期的养护工作，确保景区绿化环境的优美和整洁。
2.3景区卫生间管理规范景区的卫生间是游客休息和洗漱的地方，应保持干净整洁。
景区要设置充足的卫生间，并加强卫生间的日常清洁维护工作，为游客提供舒适和卫生的使用环境。
三、景区服务质量规范3.1游客接待规范景区应设立专业的接待队伍，工作人员应具备良好的服务态度和业务水平。
景区服务质量工作总结
景区服务质量工作总结----WORD文档，下载后可编辑修改----风景名胜资源是大自然造化之精华，是人类祖先留下的珍贵历史文化遗产，也是风景名胜区赖以生存的命脉，它是国家的一项特殊资源，是保护型的社会公益事业。
下面是由小编为您整理的“景区服务质量工作总结”，仅供参考，欢迎大家前来阅读！景区服务质量工作总结（一）旅游业是世界公认的朝阳产业，我县第八次党代会明确提出实施“三县并举”战略，其中旅游产业担当强县富民利器之一，发展好旅游业也是历届县委县政府工作的重中之重。
经过多年的努力，我县举全县之力用二年时间成功创建了“中国乡之窗”和“云中”二个国家级4A旅游景区，开创了我县拥有高等级旅游景区的新纪元，对促进民族县域旅游经济的发展，加快新农村建设有着极其重要的意义。
大家都清楚，我县的两个4A景区的环境卫生、资源保护、形象维护、运营工作，还只是低规范、低标准化。
游览项目方面还是比较单调，大均景区除了常年化婚俗表演外，能够提供旅客自娱自乐的自选项目基本没有，满足不了不同季节、不同层次游客的需求。
在购物方面，虽然有一些旅游商店，但商品比较单一，没有较全面体现的特色。
在经营管理方面，依照老办法的多，特别是承包经营后，后续投入不足，表演水平不高，满足不了游客的游玩需求。
因此，在取得4A牌子后如何继续深化建设，提升服务，是我们急需要考虑的问题。
一、多选精品旅游项目，助游客体验族风情景区的概念是全面的，它包括“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，在完善表演节目的同时，要加大开发夜游项目、自选项目、举办景区节庆活动等。
让游客进的来，住得安心，玩得开心，购得满意，才能把游客的钱掏出来。
大均景区目前主要有族婚俗表演、大均漂流、水上乐园、晚会活动（包括夏季的洗井泼水节、山火神节、对歌节）、家大菜（餐馆）等。
如：大均的表演厅就没有发挥正常的作用，建议实行定期的表演，白天上午9：00—10：00，下午2：30—3：30，晚上7：00—8：00作为定期表演。
旅游服务质量提升方案(三篇)
旅游服务质量提升方案旅游服务质量的提升对于旅游业的发展至关重要。
提升旅游服务质量可以增加游客的满意度，吸引更多的游客，同时也可以提高旅游业的竞争力。
下面是一些旅游服务质量提升的方案：一、提高员工素质和服务技能1. 培训计划：建立完善的员工培训计划，包括旅游知识、服务技巧、沟通技巧等方面的培训。
定期组织培训课程，确保员工的专业素质和服务水平得到提升。
2. 岗位规范：建立各个岗位的工作规范和职责，明确员工在工作中的任务和要求。
通过规范的工作流程，提高员工的工作效率和服务质量。
3. 激励机制：建立激励机制，对员工的表现进行评价和奖励。
通过奖金、晋升和荣誉等形式，激励员工积极主动地提供优质的服务。
4. 问题反馈：建立问题反馈制度，鼓励员工提出问题和改进建议。
及时解决员工的问题，提高员工对工作的满意度，从而提升服务质量。
二、提升旅游产品和服务的质量1. 需求调查：通过市场调研和游客问卷调查等方式，了解游客的需求和满意度。
根据调查结果，对旅游产品进行改进和升级，提供更加符合游客期望的产品和服务。
2. 优化行程安排：根据游客的偏好和需求，优化旅游行程的安排，合理安排行程时间和景点的参观顺序，增加游客的参与感和满意度。
3. 增加附加服务：为游客提供更多的附加服务，如导游服务、翻译服务、接送机服务等。
提供全方位的服务，提高游客的体验和满意度。
4. 加强投诉管理：建立健全的投诉管理机制，及时处理游客的投诉和意见建议。
通过主动沟通和解决问题，增加游客对旅游服务的信任和满意度。
三、优化旅游服务环境1. 提升设施条件：改善景区或旅游区的基础设施建设，包括道路、餐饮、住宿、卫生等方面的设施。
提供更加便利的旅游环境，提升游客的舒适度和满意度。
2. 加强环境卫生管理：加强对景区或旅游区的环境卫生管理，定期清理垃圾，维护景区的整洁和美观。
提供清洁、卫生的旅游环境，给游客良好的旅游体验。
3. 加强安全管理：加强对景区或旅游区的安全管理，建立完善的安全制度和应急预案。
旅游景点服务质量提升计划
旅游景点服务质量提升计划第一章服务理念与质量意识 (3)1.1 服务理念的确立 (3)1.1.1 以游客为中心 (3)1.1.2 注重品质与特色 (3)1.2 质量意识培养 (4)1.2.1 增强员工质量意识 (4)1.2.2 加强内部质量管理 (4)1.2.3 提升外部合作质量 (4)第二章员工培训与选拔 (4)2.1 员工选拔标准 (4)2.1.1 职业素养 (5)2.1.2 业务能力 (5)2.1.3 教育背景 (5)2.1.4 体能要求 (5)2.2 员工培训体系 (5)2.2.1 培训内容 (5)2.2.2 培训方式 (5)2.3 培训效果评估 (6)2.3.1 评估指标 (6)2.3.2 评估方法 (6)第三章旅游设施优化 (6)3.1 设施更新与维护 (6)3.1.1 设施更新策略 (6)3.1.2 设施维护管理 (6)3.2 设施布局与功能完善 (6)3.2.1 设施布局优化 (6)3.2.2 功能完善 (7)3.3 环境卫生管理 (7)3.3.1 清洁卫生 (7)3.3.2 环境保护 (7)第四章个性化服务策略 (7)4.1 客户需求分析 (7)4.2 个性化服务方案 (8)4.3 服务满意度调查 (8)第五章服务流程优化 (8)5.1 服务流程梳理 (8)5.1.1 现状分析 (8)5.1.2 服务流程分类 (8)5.1.3 服务流程优化目标 (9)5.2 服务流程优化措施 (9)5.2.1 接待服务流程优化 (9)5.2.3 餐饮服务流程优化 (9)5.2.4 购物服务流程优化 (9)5.3 流程监控与改进 (9)5.3.1 建立流程监控机制 (9)5.3.2 流程改进方法 (10)第六章信息技术的应用 (10)6.1 信息化管理平台建设 (10)6.2 智能导览系统应用 (10)6.3 互联网旅游服务 (11)第七章应急管理与服务 (11)7.1 应急预案制定 (11)7.1.1 目的与意义 (11)7.1.2 制定原则 (11)7.1.3 预案内容 (11)7.2 应急处理流程 (12)7.2.1 突发事件识别 (12)7.2.2 应急响应启动 (12)7.2.3 应急处置 (12)7.2.4 后期恢复 (12)7.3 应急服务培训 (12)7.3.1 培训对象 (12)7.3.2 培训内容 (12)7.3.3 培训方式 (13)第八章客户投诉处理 (13)8.1 投诉接收与处理流程 (13)8.1.1 投诉接收 (13)8.1.2 投诉处理流程 (13)8.2 投诉原因分析 (13)8.2.1 景区基础设施问题 (13)8.2.2 服务质量问题 (14)8.2.3 游客需求不明确 (14)8.2.4 其他原因 (14)8.3 投诉处理效果评估 (14)8.3.1 评估指标 (14)8.3.2 评估方法 (14)8.3.3 改进措施 (14)第九章合作伙伴关系管理 (14)9.1 合作伙伴筛选与评估 (14)9.1.1 合作伙伴筛选原则 (14)9.1.2 合作伙伴评估流程 (15)9.2 合作伙伴关系维护 (15)9.2.1 建立合作伙伴档案 (15)9.2.2 保持沟通与交流 (15)9.2.4 优化合作流程 (15)9.3 合作伙伴共赢策略 (16)9.3.1 共享资源 (16)9.3.2 创新合作模式 (16)9.3.3 培训与交流 (16)9.3.4 风险共担 (16)9.3.5 优化收益分配 (16)第十章持续改进与创新 (16)10.1 质量改进计划 (16)10.1.1 制定质量改进目标 (16)10.1.2 质量改进措施 (16)10.2 创新服务举措 (17)10.2.1 创新服务理念 (17)10.2.2 创新服务方式 (17)10.2.3 创新服务内容 (17)10.3 质量提升成果评估 (17)10.3.1 评估指标体系 (17)10.3.2 评估方法 (17)10.3.3 评估周期 (17)10.3.4 评估结果运用 (17)第一章服务理念与质量意识1.1 服务理念的确立社会经济的发展和人民生活水平的提高，旅游已成为人们休闲娱乐、增长见识的重要方式。
旅游景区服务标准化操作手册
旅游景区服务标准化操作手册第1章前言 (4)1.1 景区服务标准化的重要性 (4)1.2 手册使用范围与对象 (4)第2章景区基础设施与服务环境 (4)2.1 景区基础设施标准 (4)2.2 服务环境要求 (4)2.3 安全保障措施 (4)第3章员工着装与仪容仪表 (4)3.1 员工着装规范 (4)3.2 仪容仪表要求 (4)3.3 员工行为规范 (4)第4章售票与入园服务 (5)4.1 售票服务流程 (5)4.2 入园检票服务 (5)4.3 门票优惠政策 (5)第5章导游与讲解服务 (5)5.1 导游资格要求 (5)5.2 讲解服务流程 (5)5.3 导游服务质量评价 (5)第6章游客中心服务 (5)6.1 游客中心功能设置 (5)6.2 咨询服务 (5)6.3 投诉处理 (5)第7章餐饮服务 (5)7.1 餐饮环境卫生标准 (5)7.2 餐饮服务流程 (5)7.3 餐饮安全与质量控制 (5)第8章住宿服务 (5)8.1 住宿设施标准 (5)8.2 客房服务流程 (5)8.3 客房安全管理 (5)第9章购物服务 (5)9.1 商品质量管理 (5)9.2 购物服务流程 (5)9.3 购物退换货政策 (5)第10章交通运输服务 (5)10.1 交通运输工具标准 (5)10.2 交通运输服务流程 (5)10.3 交通安全管理 (5)第11章娱乐项目与活动服务 (5)11.1 娱乐项目设置 (6)11.2 活动组织与实施 (6)11.3 安全应急预案 (6)第12章环境保护与可持续发展 (6)12.1 环境保护措施 (6)12.2 资源合理利用 (6)12.3 可持续发展策略 (6)第1章前言 (6)1.1 景区服务标准化的重要性 (6)1.2 手册使用范围与对象 (6)第2章景区基础设施与服务环境 (7)2.1 景区基础设施标准 (7)2.2 服务环境要求 (7)2.3 安全保障措施 (8)第3章员工着装与仪容仪表 (8)3.1 员工着装规范 (8)3.1.1 工作时间着装 (8)3.1.2 非工作时间着装 (8)3.2 仪容仪表要求 (8)3.2.1 仪容要求 (8)3.2.2 仪表要求 (9)3.3 员工行为规范 (9)3.3.1 工作场所行为 (9)3.3.2 对外交往行为 (9)第4章售票与入园服务 (9)4.1 售票服务流程 (9)4.1.1 购票渠道 (9)4.1.2 选择门票类型 (9)4.1.3 预订门票 (10)4.1.4 取票入园 (10)4.2 入园检票服务 (10)4.2.1 检票方式 (10)4.2.2 检票流程 (10)4.3 门票优惠政策 (10)第5章导游与讲解服务 (10)5.1 导游资格要求 (10)5.2 讲解服务流程 (11)5.3 导游服务质量评价 (11)第6章游客中心服务 (11)6.1 游客中心功能设置 (11)6.1.1 信息查询：提供景区的基本信息、景点介绍、游览路线、交通指南、周边餐饮住宿等信息，帮助游客更好地了解景区。
2023年度旅游景区服务质量管理自查报告
2023年度旅游景区服务质量管理自查报告摘要本报告旨在总结2023年度旅游景区的服务质量管理情况，并针对存在的问题提出改进措施。
报告主要包括自查范围、自查内容、问题发现及改进措施等内容。
自查范围本次自查涵盖了2023年度旅游景区的所有服务环节，包括接待服务、导游服务、景区设施维护、旅游安全管理等。
自查内容接待服务- 导游接待外宾的表现及语言沟通能力情况- 游客接待中的服务态度和效率- 接待中的团队协作能力和应急处理能力导游服务- 导游的专业知识水平和解说能力- 导游的服务态度和行为规范- 导游的旅游安全知识和应急处理能力景区设施维护- 景区道路、园林绿化等设施的维护情况- 公共设施的清洁度和安全性- 景区标识的完整性和准确性旅游安全管理- 紧急疏散预案的完备性和可行性- 安全警示标志的设置和保持情况- 安全管理制度的宣传和培训情况问题发现及改进措施接待服务问题- 部分导游对外语沟通能力较弱，建议加强培训并提供外语辅助工具- 游客接待中存在服务效率低下的情况，建议优化工作流程并加强人员管理导游服务问题- 部分导游的解说能力有待提高，建议加强导游的专业培训和知识更新- 导游服务中存在个别不文明行为，建议加强行为规范的培训和监督景区设施维护问题- 部分景区设施的维护不及时，建议制定设施维护计划并加强巡检管理- 公共设施的清洁度有待改善，建议增加清洁人员并加强日常清洁工作旅游安全管理问题- 紧急疏散预案需要更新和完善，建议定期组织应急演练并收集反馈意见- 安全警示标志的设置不够明确，建议重新标示并加强维护工作- 安全管理制度宣传力度不够，建议加强员工培训和安全意识教育为解决以上问题，我们将采取以下改进措施：- 新增外语培训课程，提高导游外语沟通能力- 优化接待流程，提高游客接待效率- 开展导游培训，提升导游专业知识和解说能力- 制定设施维护计划，加强景区设施的日常维护工作- 加大清洁人员数量，提高公共设施的清洁度- 更新紧急疏散预案，定期组织应急演练-重新标示安全警示标志，并加强维护工作- 加强安全管理制度的宣传和培训工作结论通过本次自查，我们发现了旅游景区服务质量管理中存在的问题，并提出了相应的改进措施。
2024年景区服务质量工作总结
2024年景区服务质量工作总结2024年，我所在的景区积极推动服务质量工作的提升，以提供更好的游客体验。
在这一年的工作中，我们始终坚持以游客需求为中心，不断优化服务流程，持续改进服务品质。
现将2024年的景区服务质量工作总结如下：一、加强人员培训，提升服务技能水平：为了提高景区员工的服务水平，我们在2024年加大了对员工的培训力度。
在招聘和选拔时，我们注重人员素质与服务意识，以提高员工整体素质。
同时，我们组织了各类培训活动，包括服务态度、语言表达、沟通技巧等方面的培训，使员工能更好地与游客进行交流，解决游客的问题。
培训后，我们组织了内部评估和考核，以确保培训成果的实施。
二、优化服务流程，提高效率：为了缩短游客排队等待的时间，我们在2024年优化了一系列服务流程。
首先，我们提升了景区门票预定系统的技术和稳定性，方便游客提前在线购票，减少现场排队等待时间。
其次，我们优化了景区导览服务，增加了多语种的导游和语音导览设备，方便不同国家的游客了解景区历史和文化。
此外，我们还加强了景区内的人流疏导工作，设置人员引导标识和指示牌，指导游客流动，提高景区人流效率。
三、加强投诉处理，改进问题解决方式：在2024年，我们重视游客投诉，并积极改进投诉处理方式。
我们建立了健全的投诉管理制度，明确了投诉受理和处理流程，并设立了专门的投诉处理团队。
对于每一份投诉，我们都进行了认真的调查和分析，及时采取措施解决问题，并向游客提供满意的答复。
通过这样的工作方式，我们有效地提升了投诉处理质量，增强了游客的满意度。
四、营造文明旅游氛围，加强宣传教育：在2024年，我们积极开展了文明旅游宣传教育活动，加强对游客的引导和教育，倡导游客文明行为。
我们组织了亲子环保活动、主题讲座和宣传展览等各类活动，向游客普及文明旅游知识，提醒游客保护环境。
同时，我们对景区内的游客行为进行监督和管理，对于触犯相关规定的行为，我们及时进行劝导和纠正，营造良好的旅游氛围。
景区提质方案范文
景区提质方案范文
为了提高景区的服务品质和旅游体验，我们制定了以下景区提质方案：
一、提升景区环境
1.加强景区保洁，定期清理垃圾，维护景区卫生；
2.增加绿化面积，修剪树木，美化景区环境；
3.完善景区设施，修缮景区建筑，提高景区整体美观度。
二、提高服务水平
1.加强员工培训，提高服务技能和态度；
2.增加服务人员数量，保证游客服务需求；
3.完善服务设施，提供更加便捷的服务。
三、丰富景区活动
1.增加景区文化活动，举办主题活动、文艺演出等；
2.引进高品质旅游产品，增加游客选择；
3.推广景区特色美食，让游客品尝当地美食。
四、优化管理机制
1.建立景区管理规章制度，规范景区管理；
2.加强对游客反馈的关注和处理，及时解决游客问题；
3.完善安全措施，保障游客安全。
通过以上方案的实施，我们相信景区将会提高服务品质，吸引更多的游客，为当地经济发展作出贡献。
- 1 -。
景区质量整改提升总结报告（推荐五篇）
景区质量整改提升总结报告（推荐五篇）第一篇：景区质量整改提升总结报告昌黎县旅游滑沙活动中心景区质量整改提升工作总结一、概况昌黎县旅游滑沙活动中心隶属昌黎县旅游局，创建于上世纪八十年代中期，是国内最早的依托自然优势、以滑沙运动为主题项目开发建设的旅游景区。
历经27年的探索、创新和发展，形成了一个以天然滑沙为主，十几个娱乐项目并存的我县较大的旅游景区，为我县的旅游业和经济发展作出了一定贡献。
于2010年12月被评定为国家AAAA级景区。
二、主要措施今年以来，按照上级指示精神和安排部署，全面落实省旅游景区质量等级评定委员会的整改通知要求，依据国家《旅游景区质量等级评定管理办法》与《旅游景区质量等级的划分与评定标准细则》，认真落实整改。
成立了由总经理符志军为组长，其他副总经理为副组长和各职能部门负责人为成员的景区整改工作领导小组，制定了整改工作方案，做到落实责任，细化分工，责任到人。
并做到将“整改任务书”和“景区整改提升工作责任牌”上墙，限期完成。
三、经验做法以这次整改为契机，进一步完善景区公共服务设施，提升管理服务质量；深入挖掘景区文化内涵，打造产品特色，提升景区品质；进一步健全景区安全等各项管理制度并确保落实；通过加强对景区服务人员的培训和规范化管理，不断提高服务质量。
把这次整改工作作为树立景区形象、提升档次和服务水平的有效途径，抓紧落实。
设立了整改资金帐户，积极筹措资金，保证资金的支持力度，做到专款专用。
加强部门协调，做到统筹兼顾，千方百计安排好整改与接待的关系，做到不矛盾、不冲突。
经过景区上下齐心戮力，截至目前已基本完成了整改任务。
四、取得的成效（一）、停车场1、植树近百株，完成了停车场生态化建设；2、完善了停车线、回车线和引导标识。
新增出入口标识和收费标准公示牌4个；3、增设了无障碍车位；4、增设了安全监控设施4个。
（二）、游客中心1、游客中心面积拓展到103平米，并做到独立设置；2、做到了合理设置功能分区；3、完善了投诉、咨询等功能及游客意见箱、咨询台等设施设备。
质量手册换版策划书3篇
质量手册换版策划书3篇篇一《质量手册换版策划书》一、引言质量手册是组织质量管理体系的重要文件，随着组织的发展和环境的变化，质量手册的换版是必要的。
本策划书旨在明确质量手册换版的目标、范围、步骤、资源需求和时间安排，确保换版工作的顺利进行，提升组织的质量管理水平。
二、换版目标1. 使质量手册与组织的战略目标、业务需求和最新的质量管理标准相适应。
2. 优化质量手册的结构和内容，提高其可读性、可操作性和实用性。
3. 确保换版后的质量手册能够有效地指导组织的质量管理活动，提升产品和服务质量。
三、换版范围1. 质量管理体系的范围和定义。
2. 质量管理方针和目标。
3. 质量管理组织结构和职责。
4. 质量管理过程和程序。
5. 质量管理文件和记录的要求。
6. 内部审核和管理评审的要求。
7. 持续改进和纠正预防措施的要求。
四、换版步骤1. 策划阶段：成立质量手册换版工作小组，明确小组成员的职责和分工。
收集和分析组织内外部的相关信息，包括质量管理体系的现状、顾客需求、法律法规要求等。
确定质量手册换版的原则、目标和要求。
制定质量手册换版的工作计划和时间表。
2. 文件编写阶段：根据策划阶段确定的原则和要求，组织相关人员编写质量手册初稿。
对质量手册初稿进行内部审核，确保其内容符合组织的实际情况和质量管理标准的要求。
根据内部审核的意见和建议，对质量手册初稿进行修改和完善，形成征求意见稿。
3. 征求意见阶段：将质量手册征求意见稿发放给组织内各部门和相关方，征求他们的意见和建议。
对征求到的意见和建议进行汇总和分析，评估其合理性和可行性。
根据意见和建议的反馈情况，对质量手册征求意见稿进行再次修改和完善，形成送审稿。
4. 审核批准阶段：将质量手册送审稿提交给管理层进行审核，确保其符合组织的战略目标和业务需求。
根据管理层的审核意见，对质量手册送审稿进行修改和完善，形成批准稿。
质量手册经管理层批准后正式发布，并进行宣贯和培训。
5. 实施和监控阶段：组织实施质量手册换版后的各项质量管理活动，确保其有效运行。
旅游服务质量改进方案
旅游服务质量改进方案一、背景介绍旅游业作为我国的重要支柱产业，对于促进经济发展和增加就业岗位具有重要意义。
然而，在旅游服务过程中，一些问题如服务质量不稳定、客户投诉频繁等仍然存在。
为了提高旅游服务质量，增加游客满意度，制定一套全面有效的改进方案势在必行。
二、提升员工培训质量为了提升旅游服务质量，首先应加强员工的培训教育，提高他们的业务水平和服务意识。
具体措施如下：1. 建立培训机制：制定培训计划，细化培训内容，定期进行培训，包括专业知识、沟通技巧、服务礼仪等方面，提高员工整体素质。
2. 提供实践机会：为员工提供实践机会，通过模拟客户服务和实地实习，使其能够熟悉真实的服务环境，培养解决问题的能力。
3. 激励机制建设：建立奖励机制，对参加培训并取得优异成绩的员工进行表彰，激励其对服务质量的积极改进。
三、加强管理与监督良好的管理与监督是提高服务质量的重要保障。
以下是相关措施：1. 建立反馈机制：为游客提供便捷的投诉渠道，建立快速响应机制，及时处理游客的投诉和意见反馈，并对处理结果进行跟进。
2. 定期检查与评估：制定定期检查与评估制度，对旅游服务质量进行监督，督促各部门改进问题，确保服务质量的稳定提升。
3. 强化质量管理：建立完善的质量管理体系，包括制定标准操作流程、加强内部交流与协作等，提高工作效率和服务质量。
四、优化旅游产品设计提供具有竞争力和吸引力的旅游产品是提高服务质量的关键。
以下是相关措施：1. 深度挖掘旅游资源：充分挖掘本地的自然、人文、历史等旅游资源，开发具有差异化和特色化的旅游产品，增强市场竞争力。
2. 提升行程设计：为游客精心设计旅游行程，包括景点的选择、游玩时间的合理安排等，提供个性化的旅游体验。
3. 加强合作关系：与相关行业进行合作，如酒店、餐饮等，提供全方位的旅游服务，提高游客的综合满意度。
五、优化旅游服务体验提升旅游服务的质量还需要从细节中着手，以下是相关措施：1. 文化礼仪培训：加强员工的文化礼仪培训，提醒员工在服务过程中注意礼貌、态度友好，给游客留下良好的印象。
提升旅游景区服务质量的保证措施
提升旅游景区服务质量的保证措施随着旅游业的迅猛发展，越来越多的人选择到各地景区游览、度假。
提升旅游景区服务质量成为了各地旅游管理部门和景区管理者的重要任务。
为保证游客的体验和安全，一系列的保证措施应得到广泛关注和采取。
严格管理景区人员第一项关乎旅游景区服务质量的安全措施是对景区工作人员的严格管理。
景区管理者应设立明确的岗位职责，培训工作人员，确保其具备充分的专业知识和技能。
此外，定期进行安全培训和演练，提高工作人员应对突发事件的能力和反应速度。
加强景区设施建设景区设施的完善和安全性对于提升旅游景区服务质量至关重要。
景区管理者应进行长远规划，进行设施改造和建设，确保设施符合国家标准和安全要求。
例如，在游览线路中设置必要的警示标识、导游牌坊，为游客提供方便和安全的导览服务。
同时，景区设施也应加强维护和巡检，确保其运行安全可靠。
加强安全巡查与监控景区服务质量的保证还需要借助安全巡查和监控手段。
景区管理者应增加巡查人员的数量和力度，通过日常巡查发现和排除安全隐患。
此外，设置安全监控设备，加强对景区的监控，及时发现和处置各类安全问题。
对于景区存在的安全隐患，应及时进行整改和通报，确保游客的人身安全。
提供准确全面的信息与导览服务为了提升旅游景区的服务质量，景区管理者应提供准确全面的信息与导览服务。
通过景区官方网站、手机APP等途径，向游客详细展示景区的基本情况、游玩项目、交通指引、安全提示等信息。
同时，要建立定期更新的导览手册和景区地图，为游客提供全面准确的导览服务，让游客能够更好的了解景区，提前做好准备。
加强旅游景区安全宣传教育为了提高游客的安全意识和应变能力，景区管理者应加强对旅游景区安全的宣传教育。
通过在景区广场、景点入口等显眼位置设置宣传海报，传达安全知识、游玩注意事项等内容，提醒游客注意安全。
同时，举办安全知识讲座和演练活动，加强游客的安全意识和自我保护意识。
加强旅游景区监管力度为了确保旅游景区服务质量的提升，政府相关部门应加强对旅游景区的监管力度。
旅游业中景区服务质量不合格的具体表现与整改措施
旅游业中景区服务质量不合格的具体表现与整改措施I. 问题现状随着人们对旅游的需求日益增长，景区作为重要的旅游目的地，其服务质量成为影响游客满意度和再次光顾的关键因素。
然而，在旅游业中，我们常常会遇到一些景区服务质量不合格的问题。
1. 景区导览不准确在某些景区中，导览员提供的信息可能存在错误或过时。
游客可能会受到误导，导致他们对景点的理解有所偏差。
这严重影响了游客对景区的认可度和满意度。
2. 员工态度冷漠一些景区员工对待游客的态度可能冷漠、粗暴甚至傲慢。
这种不友好和不专业的态度让游客感到失望和沮丧，对景区产生不好的印象。
3. 设施设备老旧一些老年景点没有进行适当维护和更新，设施设备陈旧过时。
如厕条件差、停车场拥堵、道路破损等问题会给游客带来诸多不便，影响他们对景区的整体体验。
II. 整改措施为提升旅游业中景区服务质量，保障游客的满意度和忠诚度，景区管理者应采取以下合适的整改措施：1. 加强培训与管理（1）培训导览员：增加导览员关于景点信息的培训，并持续更新他们的知识。
为导览员提供优质服务技巧的培训，使其能够向游客提供准确、全面的信息。
（2）建立并执行服务守则：制定明确的服务守则，包括礼貌待客、主动解答问题等。
严格监督员工履行职责，并根据客户反馈进行评估和奖惩。
2. 提升员工素质（1）严格选拔录用：通过面试等环节从资历和素质上选拔适合的人才，确保新进员工具备良好素养和专业能力。
（2）建立激励机制：设立员工奖励制度，并鼓励员工积极参与培训提升自身技能。
通过正面激励方式来激发员工内在动力和创造力。
3. 更新设施设备（1）定期维护保养：将设施设备纳入日常巡检计划，并对损坏的或老化的设备及时进行修复或更换。
确保公共卫生间、停车场等基础设施正常运行。
（2）引进新技术：如智能导览系统、电子看板等，提升景区设施与科技水平，为游客提供更便捷、舒适的服务体验。
4. 加强服务监督机制（1）建立投诉反馈渠道：设置投诉电话和邮箱，鼓励游客对景区服务进行反馈。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务质量管理手册目录一、旅游景区服务质量的基本概念1.1 服务质量的基本原则1.2 服务质量的意义二、景区服务质量管理制度与流程2.1 质检管理制度2.2 游客投诉与建议管理制度2.3 游客人身财产损害处理预案2.4 游客、员工意外伤害处理规定2.5 游客满意度调查规定2.6 电话投诉处理规定2.7 服务质量检查评价标准三、工作记录3.1 游客满意度调查问卷范本3.2 对宾部门服务质量检查评分表3.3 景区质检人员登记表3.4游客投诉处理记录表3.5 投诉处理周报表3.6 服务质量检查与评分细则3.7 游客受伤现场调查表3.8 游客、员工意外受伤事件周报表3.9 景区服务质量检查评分表3.10 班组质量服务自查表四、景区应急预案4.1打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理防范4.2抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理报警程序4.3爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理4.4对精神病、出丑闹事人员的防范与处理4.5事物中毒事件的处理4.6突然死亡事故的处理4.7发生断电和其他安全自然灾害的处理4.8景区流量超承载应急管理预案一、旅游景区服务质量的基本概念景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。
旅游景区服务质量也可分为旅游景区服务技术质量和功能质量。
旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客，主要指景区服务带给游客的价值。
功能质量是指如何给游客提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。
景区必须尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。
1.1 服务质量的基本原则：以游客满意为中心1.2服务质量的意义：为景区发展提供保障是景区景区的生命线二、景区服务质量管理制度与流程2.1 质检管理制度2.1.1 目的：为保持景区良好的服务质量，不断提高公司管理水平，特制定本制度。
2.1.2 范围：适用于公司所有职能部门、景区的服务质量与安全检查。
2.1.3 工作程序A.管理层督巡◆坚持班组自检要求运营班组严格按照质量管理及服务标准化体系执行班前检查，主要内容为仪容仪表、着装、工作准备等方面，并做好值班班组长日志。
班组长值班日志应包括当班人员出勤情况、设施设备、领导指示、班组会议记录、培训记录、班前检查记录、班组内员工表现状况等内容。
◆景区（部门）负责人督查景区负责人每周至少检查2次，并签署意见。
景区负责人根据岗位职责做好管辖范围内日常工作的督导检查，并做好相关记录。
◆分管领导每周巡查景区分管领导每周巡查不少于1次。
抽查内容包括服务质量、安全管理、设施设备情况等问题。
B. 部门协同由人力资源组织牵头，每周例检1至2次，检查包括景区员工的仪容仪表、规范服务、环境卫生等服务质量内容，并结合检查情况，形成整改建议和意见，及时反馈到景区及景区各部门；同时还需要检查安全报表、设施设备及安全隐患排查等专业内容，并结合检查情况，形成整改建议和意见，及时反馈到景区及景区各部门。
人力资源等相关部门一起，对检查结果进行评比，第一名获得“服务明星岗”称号，并按规定予以公示表彰和现金奖励。
C. 定期市调服务质量的最终结果，以游客满意度为检验标准。
定期组织游客满意度调查和景区内部员工满意度调查。
每季度由市场营销部组织人员，进行游客满意度问卷调查；每半年做一次员工满意度调查。
此外，定期聘请社会监督员以游客身份进行暗访调查。
根据调查问卷统计和分析，并对发现的问题做出整改方案，督促各部门、景区不断整改，持续改进。
2.2 游客投诉与建议管理制度2.2.1 目的为客观、公正、高效地处理游客投诉与建议，使游客满意，特制定本制度。
2.2.2 范围适用于景区游客的函电或现场投诉、建议。
2.2.3 工作程序A. 游客投诉处理原则：投诉处理人员应遵循“客人总是对的”这一原则，当然这并不意味着景区工作人员总是错的，而是我们要主动地把“对”让给客人，自己承担起“错”的责任。
B. 游客投诉禁语：◆“不可能，绝不可能有这种事情。
”◆“这种事我们见多了，投诉没用的。
”“这是常有的事情，难免。
”◆“我从绝对没有说过那种话。
”◆“这不是我们的责任。
”◆“我现在很忙，改天再给你回复。
”◆“这事不是我负责的，你打某某电话，找某某人。
”C. 现场投诉处理程序◆一般的现场投诉，由现场工作人员直接处理，不能处理的需逐级上报；情节特别严重或集体投诉，由管理者代表处理并报总经理，处理意见由景区运营组组长以上级别反馈给投诉人。
涉及礼仪、礼貌等方面的投诉，应随时随地予以解决。
◆现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的，立即通知有关人员或景区运营经理。
游客投诉处理如需其他部门协助时，任何人都必须站在景区利益的立场上无条件予以配合。
◆受理游客投诉时，受理部门应在《游客投诉处理记录表》上详细记录，其内容包括：投诉者的姓名、性别、年龄、地址、单位、联系方式、团队（散客）、投诉请求、事由、证据。
◆如事实明确，在维护景区利益的前提下，处理人应向游客提出解决问题的办法或补救措施，游客接受后要向游客表示歉意并立即付诸行动。
◆如事实明确但已不可补救，在向游客道歉的同时要对游客提的意见做出表示。
◆如事实不清，需进行调查的，处理人应承诺在24小时内回复游客，并向游客为所造成的不便表示歉意，并将此类投诉及时报告给运营经理，得出处理结果后由运营经理回复游客。
◆对于权限之外不能立即处理的投诉，受理人应立即报告上级领导去解决，或征求游客意见在24小时内给予回复，并对游客的批评表示感谢并致歉，然后立即报告上级领导协调处理。
◆景区每周应整理《游客投诉处理记录表》，汇总至运营经理处。
D. 游客电话投诉处理程序（见2.4《电话投诉处理规定》）E. 游客书面投诉处理程序◆运营部在景区各节点设置游客投诉意见箱、意见簿，并定期收集汇总信息。
◆运营部应根据意见箱、意见簿、游客来信、电子邮件中游客所投诉事实进行核实，并及时回复游客。
◆书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。
◆根据游客书面投诉信息填写《游客投诉处理记录表》。
F. 运营部每周应汇总游客投诉情况，汇总成《游客投诉处理周报表》上报至总经理。
G. 游客建议处理。
◆游客建议表现为：游客的埋怨、诉说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。
◆建议与投诉的主要区别在于：投诉是游客正式提出，需正式答复的问题；建议一般由景区主动收集，不需要正式答复。
◆景区现场员工负责收集游客建议，并予以记录，每周上报给运营经理。
◆时效性较强的建议，接受者应及时报质检部备案。
◆运营经理负责对各景区收集的游客建议进行统计分析，按月报至总经理审阅。
◆运营经理负责对景区的整改结果进行检查。
◆经验证有效的纠正与预防措施，运营经理应根据需要及时纳入相应的质量管理文件中并归档。
2.3 游客人身财产损害处理预案2.3.1 目的为建立游客出险情况下快速、有效的处理人身伤亡事故，完善救援和应急处理机制，保证游客生命财产安全，降低事故损失，特制定本预案。
2.3.2 范围适用于景区范围内游客出险事件的处理。
2.3.3 工作程序A.出险事故抢险、施救、理赔原则a) 本着对游客的生命财产高度负责的态度，当游客的人身、财产出险时，坚持积极、及时施救的原则，根据游客人身伤亡的不同程度情况，及时联系车辆送医院（如情况紧急，应立即拨打120急救）。
b) 在游客出险时，应坚持积极维护景区正常游览秩序的原则。
即在对游客及时施救的同时，应当坚持积极维护景区正常的经营秩序，该抢修设施的及时抢修，该疏散游客的做到及时疏散。
对出险游客同行的游客，应当及时疏散离开景区，避免其在景区的滞留影响景区的正常经营秩序。
c) 对于游客出险的理赔，应当进行分类处理，调查清楚是游客过错责任造成，意外事件造成，还是景区设施设备造成。
d) 坚持发生安全事故及时上报的原则。
凡景区发生一次游客重伤3人及以上的安全事故，应立即报告总经理及分管总经理，同时报本地旅游主管部门。
B. 组织机构及职责a）景区成立抢险施救、理赔领导小组负责全景区的抢险、施救、理赔工作。
公司总经理任组长，运营经理任副组长，运营组长任成员。
b）总经理牵头负责重伤3人及以上、死亡1人及以上的抢险、施救、理赔工作，运营经理协助；运营组长会同相关人员组织实施。
c）运营经理牵头负责分管景区内发生的重伤2人及以下及轻微的抢险、施救、理赔工作，运营组长会同相关景区具体组织实施。
d）运营经理负责游客一般性受伤事件的处理，相关人员负责协助处理。
e）运营经理具体负责本景区内500元（含）以下的出险事故的理赔。
C. 出险事故性质划分a）下列情况属于游客自身过错责任造成，游客负主要责任：◆游客故意自杀、自伤、自残的。
◆游客之间互相斗殴造成的伤残、死亡。
◆游客故意损坏景区安全保护设施而造成的伤、亡。
◆游客违反在景区禁止性规定区域玩耍造成的伤、亡。
◆游客自身不慎的行为，在游玩时摔倒，导致伤、亡。
◆游客自身疾病死亡的。
b）下列情形属于景区过错责任造成的，景区负全部责任。
◆景区设施故障造成的人身伤害，如：浮桥、吊桥、扶栏等垮、塌，电器设施漏电造成人身伤害的。
◆危险地段应当采取防护措施，而未采取防护措施造成人身伤害的。
◆景区服务行为不当而造成的，如电瓶车下道、索道操作不当、经营服务点食物中毒等造成人身伤害的。
◆汛期遇洪水，应当天关园而未及时关园，造成人身伤害的。
◆如景区应当预见，由于疏忽大意没有预见，或者轻信能够避免，而未采取向游客警示或未及时疏散，景区是有过错责任的。
◆如景区预见了，但未采取必要可行的防护措施造成的，景区是有过错责任的。
c）下列情况意外事件，根据相关法律规定执行：◆山体滑坡山崩造成的。
◆高空坠石、物造成的。
◆蛇等国家保护动物咬伤的。
◆其他不可抗力原因造成的。
D. 游客出险后的应急处理a）游客在景区内出险，景区医护人员及其他工作人员应积极、迅速的地做好游客的救护工作，并稳定其情绪，同时应报告景区负责人。
如遇伤情严重者应立即通知120送医院进行救护，景区开具《游客急救通知书》并派出至少一名员工陪同送至医院，如事故为我方原因造成，景区负责人或指定人亲自出面处理。
b）游客出险后，工作人员要立即通知运营经理。
由运营经理向公司对应的保险公司报案，并通知保险公司工作人员到医院协同处理，运营经理应在了解核实现场情况后，接手处理游客出险事件。
c）在处理游客受伤的理赔工作中，要特别注意工作方法和工作技巧，不得与受伤游客或同行人员发生口角和冲突；如遇受伤游客及同行较多时，应作耐心细致的解释工作，使其它人员尽快离开，并承诺圆满处理好受伤游客的理赔事项，避免扩大为群体性事件。
d）一般性游客受伤事件应按既定保险程序进行，如游客提出额外理赔条件，运营经理应请示总经理后作出回复，并作耐心细致的解释工作。