维也纳酒店案例分析
维也纳酒店案例分析报告
目录一、中国酒店行业发展背景 (1)（一）发展历史 (1)（二）发展现状 (1)（三）发展趋势 (2)二、维也纳精品连锁酒店简介 (3)(一)简介 .............................................................................................................................. (3)(二)发展历程 .........................................................................................................................3三、理论基础 ...............................................................................................................................4四、维也纳人力资源管理 (5)（一）人力资源规划 (5)（二）招聘管理 (6)（三）培训管理 (7)（四）绩效管理 (8)（五）薪酬管理 (9)（六）劳动关系管理 (9)五、案例启示 ...............................................................................................................................10附录 .............................................................................................................................. .. (12)维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。
维也纳酒店运营成功案例
维也纳酒店微信订房上线3个月日订房量提升1200%的秘密维也纳酒店微信订房上线3个月日订房量提升1200%，维也纳微信服务号11月底正式上线，短短3个月的运营，日订房由以前的每日50房晚上升到2月份700多房晚，到3月的100 0间房晚，平均半个月增加一百房晚，粘性逐步增加，绑定微信用户订房比例逐步提升，维也纳微信运营的成功在我看来，主要是天时(订房刚需)、地利（老会员转微信粉丝）、人和（专业团队对微信订房产品定义），借此机会解析一下维也纳微信是如何运作的吧。
1、行业刚需大背景：2013年是微信营销元年，2014是4G网络的元年，网络预定酒店已经有十余年历史，属刚需需求，且用户群体不断扩大，在此背景下，维也纳集团2013年年初开通微信账号“维也纳酒店”，希望配合维也纳APP抢占移动端订房业务，为客人提供更好的订房体验，移动订房的目的是直接取代PC订房，如何让更多的人知道并关注“维也纳酒店”微信并且顺利订房成功是亟需解决的问题。
2、果断升级服务号、微信精准定位：大型连锁酒店的服务电子化决定了维也纳酒店必须将订阅号升级为服务号，主要定位于通过技术手段为1500万维也纳会员提供微信订房服务，例如订房、会员关系、客服、微信活动、模板消息、微信支付等服务，这就需要更多高级接口。
升级服务号是必然的，另外酒店连锁企业做订阅号每日发布信息无实际意义且打开率很低，升级服务号，多了很多高级接口，openid获取、模板消息、微信支付等，openid直接绑定维也纳会员卡，避免反复登陆操作，大大提升转化率，微信模板消息节省短信成本，微信支付完成020最后一个闭环，综上几点，维也纳酒店微信使用服务号做成微信预定酒店系统是实现移动化战略的必然之路。
另外还有其他很多订阅号使用不到的功能，客户及时通过微信可以查询积分，玩游戏增加积分，查看自己会员级别和特权，通过微信自定义回复，快速获取信息，如输入“忘了”等关键字，则自动出现如何找回密码的方法，输入深圳北站，则深圳北站分店信息诸如电话传真地址附近地铁公交等出来了，不需要人工回复的地方全部用了技术手段实现人性化的提醒。
微信营销方法技巧详解剖析;微信实战营销案例解读(优秀成功营销案例方案分析;教程培训资料破解版;二维码)
微信实战营销案例解读1、酒店：维也纳酒店——微信1年订房1个亿案例亮点：网络预订酒店拥有十年以上传统刚性需求，移动化时代彻底颠覆PC端。
案例描述：作为全国中档连锁酒店第一品牌，维也纳酒店微信最初就看到了服务号强大的智能服务接口，并果断升级为服务号，申请并使用微信各大高级接口开发功能服务客户。
移动端更多注重的是客户体验，维也纳通过自定义菜单的深度优化和闭环管理思维，不断的提升平台的客户体验，有效激活了平台会员的消费黏性和活跃度。
首先,预订系统的开发，与PC官网进行打通实现微信预订，通过“微信预订立减20元”差异待遇进行流量引导和转化。
其次,每日签到的闭环设计，娱乐和让利的双重驱动，让维也纳的会员留在微信平台上，并得到愉快和实惠。
微信的自助服务使维也纳订房各环节实现信息一体化和智能化，有效提高客户体验和平台消费黏性。
目前维也纳通过微信日均订房超过1000间，结合维也纳服务号的关注量来讲，这一转化率目前在业内也是位居前茅的。
2、商场：天虹——每天微信接待8000人次案例亮点：零售O2O模式转型，实现微信逛街。
案例描述：用过微信“打飞机”聊天，有没有用过微信逛街?天虹的微信商城系统微信率先实现，而且还是微信支付第一开通者。
便捷的自助服务满足了粉丝对于品牌检索和优惠查询的需求，关注天虹微信、点击购物搜索某类品牌，屏幕中瞬间给顾客展示商场内品牌，随即打开一个品牌链接，该品牌的优惠活动，折扣数量，单品售价范围就展示出来，给客户很好的体验感，你不需要走到门店就能知道优惠活动，省得一个个去逛，省力省时间。
最后，便捷的支付模式，你可以直接通过微信购买商品或礼品卡，或者看好了去门店买，可以选择在线支付，也可以选择货到付款。
天虹商场试水微信开启零售O2O模式，其微信平台通过腾讯微生活，实现了个性化信息订阅、会员系统无缝对接，一对一互动等。
当其与微信合作消息传出后，天虹的股价连续三日累计上涨近三成，天虹参与微信平台，提升了品牌知名度，吸引客群，给天虹带来了持续的关注和购物转化，客户粘性得到极大程度的提升。
维也纳酒店怎么成为中国连锁酒店之王
维也纳酒店怎么成为中国连锁酒店之王1993年，'包工头'黄德满花3000元接手了一家资不抵债的宾馆，改名维也纳酒店，经营之初酒店根本没有客户入住，窘迫到连工资都发不出。
很多人都以为它快倒闭了，却没想到随后黄德满只用了三招，就逆势翻盘，躺赚30亿，全国开店565家，注册会员数超过1500万，成为中国连锁酒店之王！具体是如何做得呢？第一：打造爆品：维也纳定位于“五星体验，二星消费”，为客户提供最好的服务，但只需要最低的价格，物美价廉，得到了众多消费者的认可和支持，短短几年，最高日预订量就高达94%不管是美团、滴滴还是拼多多或者是小米，最开始都是用“低廉”的价格去吸引海量的客户，去占据市场份额，最后都成为了各自领域的佼佼者。
第二：内部合伙模式，把员工变成渠道：在维也纳酒店拥有1年以上运营管理经验，并且通过维也纳大学考核通过的员工，即可具备合伙资格。
公司每月设置经营目标，若月度100%达成目标，合伙人可获得月度激励奖金；若完成年度经营目标可享有年度虚拟股权，合伙人分配20%净利润激励奖金，底下员工分配10%的净利润激励奖金。
最重要的是维也纳酒店集团还设有扭亏为盈奖，若实现亏损门店扭亏为盈，合伙人可获得10%的激励奖金，底下员工也可相应分配5%的激励奖金。
第三：投资型事业合伙人不管是内部还是外部的合伙人，可以根据自身资金实力，选择合伙投资，出资金额比例最低10%，最高为49%，按其出资额占出资总额的比例，来分享投资生产的净利润。
黄德满表示：“构建一个让人才通往财富自由的平台，是公司发展战略里面必须重视的事情。
”马云也说，雇佣的时代已经淘汰，未来是合伙的时代！除了维也纳，还有百果园、喜家德、太二酸菜鱼、西贝筱面村、永辉超市等等很多企业，都是用合伙模式，快速裂变门店、盈利倍增，因为合伙模式同时具备了：裂变、激励、管理、盈利的特点，所有企业都可以尝试如果你想用合伙人模式开分店，开分公司，裂变团队，最大程度激发员工的积极性，实现低成本急剧扩张，可以尝试这样操作：第一、出资比例：公司出资70%，合伙人出资30%第二、固定分红：回本前公司拿70%，店长拿30%；回本后公司拿50%，店长拿50%。
维也纳酒店之谜
维也纳酒店之谜“五星体验，二星消费”——在这特别口号背后，是超过100,的入住率、5个多亿的年收入、超过50,的增长率……等一系列令人羡慕的数据。
维也纳酒店究竟隐含了怎样的秘密?从深圳购物公园地铁站乘车，到福田区家乐福旁的维也纳酒店，不过10分钟左右。
极具欧陆风情的酒店正门，使维也纳酒店即使置身于一片繁华，也显得跃然醒目。
走进酒店，白色石质的前厅上方，雕刻着欧式浮雕，门口护栏上伫立着镏金的天使铜像，颇有星级酒店的感觉，客房的装潢陈设更是五星级标准，前台的房价板上却标明，平均房价300元左右——不过二星级的消费水平!五星级上的减法维也纳总裁黄德满仔细分析了维也纳所面临的行业形势:往上是希尔顿、万豪、洲际等一系列五星级酒店的严密封锁，往下是如家、七天和汉庭等经济型酒店的疯狂追击，维也纳必须找到属于自己的一片天空。
思忖一番后，黄德满的拳头最终落在了经济型酒店和五星级酒店之间的空当，维也纳前所未有地提出“精品商务酒店”这一概念，其目标客户群圈定为风格务实、消费理性的商旅客户，而定价更有玄机，300元比五星级酒店低一半，比经济型酒店又高100元。
黄自己也是商旅人士，他便问自己，出差会怎么选择。
是的，五星级酒店太不划算，而经济型酒店太不体面。
为什么五星级酒店会那么贵呢?黄德满自然发现，在五星级酒店里，诸如园林园艺、网球场、游泳池、SPA水疗、夜总会和超大型会议厅等大型设施占据了酒店总面积的60,以上，加上自己经营酒店的经验，很容易算出每间客房的租金将被这些大型设施至少抬高60,。
除了硬件设施的投入，要运营这些大型设施，还必须投入大量的人力、物力。
在人力成本上，加上大型设施的维护工，一间五星级酒店的客房往往需要3个人管理。
这一切带来的高成本向终端传导，从而形成了五星级酒店的高价格。
黄德满知道，和自己一样，大多数商旅人士只住两三天，基本上很少使用这些大型设施，但又必须为这些大型设施带来的高成本埋单。
所以黄德满在维也纳砍掉了这些顾客并不频繁使用的大型设施。
维也纳酒店7p服务营销策略案例
维也纳酒店7p服务营销策略案例维也纳酒店7p服务营销策略案例维也纳酒店是一家知名的连锁酒店品牌，致力于为客人提供高质量的住宿体验。
在竞争激烈的酒店市场中，维也纳酒店通过不断创新和优化服务，实现了快速发展。
本文将从7p服务营销策略角度，详细介绍维也纳酒店的成功之路。
1. 产品（Product）作为一家连锁酒店品牌，产品是维也纳酒店最基础的元素。
为了满足不同客人的需求，维也纳酒店推出了多种房型选择，并且每个房间都配备了舒适的床铺、高速无线网络、独立卫浴等设施。
此外，维也纳酒店还开发了多种特色房间，如情侣主题房、商务套房等，以满足客人不同的需求。
2. 价格（Price）在价格方面，维也纳酒店采用差异化定价策略。
根据季节、地理位置、客人群体等因素进行价格调整。
同时，在不同的销售渠道中，维也纳酒店也会采用不同的价格策略，如通过OTA平台销售的价格和直接预订的价格可能会有所不同。
3. 促销（Promotion）为了吸引更多客人，维也纳酒店采用了多种促销手段。
例如，在节假日期间推出特别优惠活动、通过社交媒体平台发布折扣信息、与航空公司合作推出机票+酒店套餐等。
此外，维也纳酒店还开发了自己的会员制度，为会员提供更多优惠和服务。
4. 地点（Place）地点是维也纳酒店非常注重的一个方面。
为了满足客人对于地理位置的需求，维也纳酒店在城市中心、商业区、机场周边等地区开设了多家门店。
此外，在门店选址时，维也纳酒店还考虑到交通便利性、周边环境等因素。
5. 进程（Process）在服务流程方面，维也纳酒店非常注重客人体验。
从客人预订房间开始到离开酒店结束的整个过程中，维也纳酒店都会提供专业、贴心的服务。
例如，在入住时为客人提供免费的欢迎饮品、为客人安排行李寄存等。
此外，维也纳酒店还开发了自己的手机APP，让客人可以随时随地进行预订、查询等操作。
6. 人员（People）作为服务行业，人员是维也纳酒店最重要的资源之一。
为了提高服务质量，维也纳酒店注重人员培训和管理。
维也纳帝国酒店设计风格分析
小组成员：李婕，孙志琴 刘月，张义凯
大堂休息厅
酒店的前身为符腾堡
宫殿，内部空间宽敞 高挑，到处都是雕刻， 精美、内容丰富生动 的壁画，罗马柱子及 其上的金色方形天花 板或拱形穹顶更将空
间的庄严华丽特点张
扬到极致。
1.酒店大堂天花板采用直线和一些圆弧形曲线相结合和矩形、对称结构； 2.前台采用橡木、核桃木及某些欧锻和梨木，桌面为大理石和嵌石细工， 既有雕刻和镶嵌细工，又有镀金或部分镀金或银、镶嵌、涂漆、绘画。
• 奥地利维也纳帝国酒店物品上的蒙布，华丽的水晶 灯，来自于19世纪的家具藏品、昂贵的名画以及大 理石的浴室都代表了永恒的奢华与高雅。
地理位置
• 位于维也纳市中心，邻近金色大厅 • 距离维也纳状态歌剧 （0.4 公里) • 距艾伯蒂娜 (0.6 公里)
• 距分离派會館 (0.7 公里)
• 距奥地利国家图书馆 (0.7 公里) • 距维也纳城市公园 (0.8 公里)
维 也 纳 帝设 国计 酒欣 店赏
简介
• 奥地利维也纳帝国酒店(Hotel Imperial)坐落在维也
纳市中心，酒店是城市中最著名的地标物，毗邻 Musikverein 维也纳大音乐厅。 • 这座地标性的建筑物接待过城市最高贵的客人，装 饰华丽的客房、卓越的服务和杰出的餐馆使得
Imperial 酒店成为一个独一无二的豪华酒店。
用,仿佛文艺复 兴的错觉主义再
现，结合一些家
具细致的雕刻、 织锦工艺，追求 一种繁复夸饰、 富丽堂皇、气势
宏大、富于动感
的艺术境界 ， 从而打造出了极 致的奢华。
在色调上，选择了清新的草绿色，给住店客人以温暖舒适的视觉感 受，再配以具有繁复花纹和流畅线条的丝绸窗帘，以及躺椅，加上 细致雕刻的镶金家具加上细致雕刻的镶金家具和唯美的水晶灯，打 造出低调奢华的感觉。
维也纳酒店7p服务营销策略案例
维也纳酒店7P服务营销策略案例一、引言在当今竞争激烈的酒店行业，如何通过有效的服务营销策略来吸引客户、提高客户满意度和忠诚度，已经成为酒店经营者必须面对的重要问题。
本文将以维也纳酒店为例，探讨其7P服务营销策略，希望可以为其他酒店经营者提供一些启示和借鉴。
二、产品维也纳酒店作为一家连锁酒店品牌，其产品主要是提供舒适、干净的客房和相关的服务设施。
为了满足不同客户的需求，维也纳酒店推出了多种房型选择，包括标准间、豪华套房等，以满足不同客户的需求。
此外，维也纳酒店还提供免费的无线网络、健身房和商务中心等附加服务，以提升客户的体验。
三、价格维也纳酒店采用了灵活的价格策略，根据季节、地点和客户需求的不同进行定价。
在旅游旺季和繁忙的商务期间，维也纳酒店的房间价格相对较高，而在淡季和非繁忙时段，维也纳酒店会推出促销活动，降低房间价格以吸引客户。
此外，维也纳酒店还提供会员制度，会员可以享受更多的优惠和特权。
四、促销维也纳酒店通过多种渠道进行促销，以吸引更多的客户。
首先，维也纳酒店与在线旅行平台合作，提供折扣和特价房间，增加酒店的曝光率和知名度。
其次，维也纳酒店还通过社交媒体平台发布促销信息，与客户进行互动，提高客户的参与度和忠诚度。
另外，维也纳酒店还会定期举办促销活动，如打折、赠送礼品等，吸引客户入住。
五、地点维也纳酒店的地理位置选择非常重要，通常会选择在交通便利、商业繁华的地段开设酒店，以方便客户的出行和购物需求。
此外，维也纳酒店还会选择在旅游景点附近开设酒店，以吸引更多的旅游客户。
维也纳酒店的地点选择能够为客户提供便利的出行条件，提高客户的满意度。
六、人员维也纳酒店非常重视员工的培训和素质提升，通过提供专业的培训课程和培训机会，提高员工的服务水平和能力。
维也纳酒店注重员工的态度和沟通能力，鼓励员工主动关心客户的需求，并提供个性化的服务。
维也纳酒店的员工被培养成为热情、专业、友好的形象代表，为客户提供优质的服务体验。
烟台开发区维也纳酒店星颐广场店装修工程
烟台开发区维也纳酒店星颐广场店装修工程摘要：一、项目背景二、装修风格及理念三、设计亮点四、施工过程与成果五、客户满意度正文：烟台开发区维也纳酒店星颐广场店装修工程，是一次结合了现代审美与实用性的酒店装修项目。
本文将从项目背景、装修风格及理念、设计亮点、施工过程与成果以及客户满意度五个方面进行全面解读。
一、项目背景烟台开发区维也纳酒店星颐广场店作为一家立足于烟台市区的酒店，一直以提供高品质的住宿服务为己任。
随着市场竞争的加剧，酒店方意识到装修升级的重要性，因此决定开展此次装修工程。
二、装修风格及理念此次装修风格以简约现代为主，旨在营造一种舒适、温馨的氛围。
在设计理念上，充分考虑了酒店的实用性，力求在满足顾客需求的同时，提升酒店的整体品质。
三、设计亮点1.大堂：采用通透式设计，增加空间感，同时配置舒适沙发、艺术品等，提升大堂的品味与功能性。
2.客房：以舒适度为核心，选用高品质床品、家具，并增设办公区、休闲区等，满足客人多样化需求。
3.公共区域：注重动线设计，使客人能够轻松自如地穿梭于各个区域，提升入住体验。
四、施工过程与成果在施工过程中，项目团队严格把控质量，确保每个环节都符合相关规定与标准。
在项目完成后，酒店整体形象得到了全面提升，空间布局更加合理，顾客满意度显著提高。
五、客户满意度通过此次装修升级，烟台开发区维也纳酒店星颐广场店成功吸引了更多顾客的关注，客户满意度持续攀升。
酒店方对此次装修工程给予了高度评价，并表示未来将继续支持类似项目。
总之，烟台开发区维也纳酒店星颐广场店装修工程是一次成功的案例，充分体现了现代审美与实用性的完美结合。
古典欧式典范 奥地利维也纳帝国酒店设计
古典欧式典范奥地利维也纳帝国酒店设计
奥地利维也纳帝国酒店(Hotel Imperial)坐落在维也纳市中心，酒店是城市中最着名的地标物，正位在闻名的环城路，比邻Musikverein 维也纳大音乐厅，也就是世界着名的维也纳爱乐管弦乐团举办新年音乐会演奏的
地点。
这座地标性的建筑物和款待象征着世纪以来接待过城市最高贵的客人。
酒店原本是 Wurttemberg 符腾堡宫殿，1873年 Franz Joseph I 約瑟法兰茲一世在此举行就职典礼。
酒店的建筑细节例证了维也纳特有
的 Ringstrasse 环城路风格和生活历史的一部份，受到访客和当地客人的喜爱。
装饰华丽的客房、卓越的服务和杰出的餐馆使得 Imperial 酒店成为一个独一无二的豪华经验。
下面我们一起来欣赏酒店软装设计部分。
维也纳酒店典型案例
维也纳酒店典型案例【维也纳酒店典型案例】引言：维也纳酒店是一家享誉国际的连锁酒店品牌，以其优质的服务、舒适的环境和便利的位置在全球范围内备受追捧。
在本文中，将探讨维也纳酒店的典型案例，以深入了解其成功之道和对行业的影响。
一、维也纳酒店的典型案例1.1 案例一：维也纳国际酒店维也纳国际酒店是维也纳酒店品牌的旗舰店，位于北京市中心的繁华地段，拥有豪华的客房和完善的设施。
酒店以其高品质的服务和宾至如归的感受而闻名，并为顾客提供了独特的住宿体验。
1.2 案例二：维也纳酒店上海分店维也纳酒店在上海的分店同样备受瞩目。
该酒店位于市中心的黄金地段，提供舒适、时尚的住宿环境。
酒店中设施齐全，服务周到，每一个细节都充满了品牌的特色，给顾客带来了无与伦比的入住体验。
二、维也纳酒店的成功之道2.1 优质的服务维也纳酒店以其专业、周到的服务而闻名。
无论是在入住期间还是退房后，酒店员工总是竭尽全力为顾客提供帮助。
他们热情友好、高效专业的工作态度为顾客创造了宾至如归的感受。
2.2 舒适的环境维也纳酒店注重打造舒适的客房环境。
房间内设施齐全，配备现代化的家具和设备，为顾客提供了轻松、宜居的住宿体验。
酒店还注重细节，提供高品质的床上用品和个人洗浴用品，让顾客感受到家一般的温馨。
2.3 便利的位置维也纳酒店通常位于交通便利的地段，方便顾客出行和观光。
无论是商务旅客还是游客，都可以在维也纳酒店找到理想的住宿选择。
这种便利的位置为酒店赢得了广大客户的认可和好评。
三、对行业的影响维也纳酒店的成功为整个酒店业树立了标杆。
它通过不断提升服务质量、拓宽消费者群体和丰富产品线，对行业的发展起到了积极的推动作用。
3.1 提升服务质量维也纳酒店对服务质量的追求是行业的楷模。
其他酒店也受到其影响，在员工培训、服务流程优化等方面借鉴了维也纳酒店的经验，提升了整体的服务质量。
3.2 拓宽消费者群体维也纳酒店的成功使得更多的消费者认识到连锁酒店的优势。
随着对维也纳酒店的认可度不断提升，越来越多的顾客选择入住连锁酒店，推动了行业的发展。
酒店管理案例-酒店管理案例学习-维也纳酒店2011年5月份客户需求调研报告
维也纳55月客户需求市场调研报告维也纳调研区域：深圳地区报告撰写：市场调研部谢永斌调研日期：2011年5月报告目录•前言•调研说明•报告主要发现与建议•消费行为和消费心理•客户需求分析•客户满意度评价•调研总结2前言※今年以来，维也纳客户需求调研主要通过CRS电话访谈进行，通过一个季度的调研，在客户需求和服务改进方面提出许多可行过个季度的在客户需求务改进方面提许多行的意见和建议，取得了良好的效果。
※本次调研在运营部的大力支持下，通过对各门店上门顾客进行本次调研在运营部的大力支持下通过对各门店上门顾客进行需求调查，进一步丰富了维也纳客户需求调研的渠道，通过现场书面调研，有利于现场客户在刚体验完维也纳产品和服务后第一时间对其作出评价，克服电话调研访问时间较短的局限性。
※今后，市场调研部将针对不同的调研主题不断策划各类客户需求调研活动，充分发挥门店、电话和网络调研的各自特点，不求调研活动充分发挥门店电话和网络调研的各自特点不断发掘客户需求，提升维也纳品牌、产品和服务质量。
同时，也真诚希望各部门对市场调研提出意见或建议，协助调研部一起不断改进公司的客户调研质量。
3•调研区域：深圳地区•调查对象：针对深圳地区各门店上门客户•调查方式：定量调研（问卷）•调研目的：了解客户需求，为公司营销策划、品牌推广、产品和服务改进提供参考。
•调研内容：消费行为和心理、客户需求、客户背景资料。
•本次调研受访者三个月内在维也纳酒店平均消费次数为4.2次，很多都属于维也纳忠诚客户，其对维也纳的评价可信度较高。
度较高4•个其中有效样本个样本量：总样本量345个，其中有效样本338个。
•样本分布：样本类型分布访问时段散客, 21.1%平常节假日, 28.1%会员,53.0%协议客户, 254%日, 71.9%25.4%5主要发现与建议报告主要发现与建议报告6发现1：理性消费的高端人群（职业为企业高层管理月收入•发现理性消费的高端人群（职业为企业高层管理，月收入4万元以上）成为维也纳主要客户群之一，约占20%。
维也纳酒店度营销方案培训课件x
品牌推广策略
总结词
品牌推广是维也纳酒店营销策略的重要环节，通过多 种渠道和手段的推广，提高品牌知名度和美誉度，吸 引更多的潜在客户。
详细描述
维也纳酒店的品牌推广策略包括广告投放、促销活动、 线上营销、公关活动等多种手段。广告投放可以通过电 视、网络、户外等多种渠道进行，提高维也纳酒店在各 个领域的曝光率。促销活动可以包括会员优惠、预订优 惠等，吸引客户预订。线上营销可以利用社交媒体、 OTA平台等途径，加强与客户的互动和沟通。公关活动 可以组织各类活动，提高维也纳酒店在行业内的知名度 和影响力。
对现有的客户服务流程进行全面梳理 ，找出存在的问题和不足。
服务流程优化
服务流程监控
建立服务流程监控机制，对服务流程 进行实时监控和调整，确保服务质量 和效率的持续提升。
针对梳理出的问题和不足，对服务流 程进行优化，提高服务质量和效率。
客户满意度提升
客户需求满足
通过深入了解客户需求，提供个 性化的服务和产品，满足客户需
培训内容概述
团队建设与人员分工 如何进行有效的沟通与协作，提高工作效率 如何制定并执行营销计划，实现销售目标
02
CATALOGUE
营销策略与方案
目标市场定位
01
02
03
目标客户群体
明确酒店的目标客户群体 ，如商务客人、旅游客人 、会议客人等。
目标市场区域
确定酒店的目标市场区域 ，如本地市场、国内市场 、国际市场等。
背景介绍：维也纳酒店（北京）利用社交媒体平台进行营 销，通过与用户互动、合作活动等方式提高了品牌曝光度 和客户满意度。
维也纳酒店（北京）充分利用社交媒体平台，与客户互动 ，提高品牌曝光度和客户忠诚度。
问题案例分析
奥地利维也纳的Hotel Topazz酒店设计
奥地利维也纳的Hotel Topazz酒店设计
这是由BWM Architekten事务所设计的位于奥地利维也纳的一个酒店项目，这个新的Topazz酒店项目尊重既有的历史性背景，同时考虑到周围的环境及维也纳的未来发展。这个酒店周围都是有些历史的建筑，它是第一个位于城市中心的绿色高档酒店项目。酒店有着独特的外墙设计，结合了落地玻璃窗户与大理石墙体的综合功能，光线明亮而又带有一丝神秘感，该酒店的室内设计也特别注重灯光效果。
维也纳酒店典型案例
维也纳酒店典型案例
维也纳酒店是一家国际连锁酒店品牌，其典型案例包括：
1. 维也纳国际酒店（Vienna International Hotel）：作为维也纳
酒店集团旗下的典型案例，维也纳国际酒店以其豪华设施、独特设计和优质服务而闻名。
酒店通常位于市中心或商业区，提供舒适的客房、多功能会议设施、健身房和餐厅等设施，为商务和休闲旅客提供全方位的服务。
2. 维也纳酒店上海外滩南京路店：该店位于上海外滩南京路地段，是一家高端豪华酒店。
酒店外观典雅，内部装饰充满现代艺术氛围，客房设施高档且舒适，包括私人泳池和SPA浴缸等。
酒店还提供多个餐厅和休闲设施，让客人感受到高品质的住宿体验。
3. 维也纳酒店巴黎香榭丽舍店：该店位于巴黎香榭丽舍大街，是一家豪华精品酒店。
酒店建筑充满法国浪漫风情，内部装饰典雅考究，客房宽敞舒适，提供全套豪华设施。
酒店还设有高级餐厅、健身房和SPA中心，为客人提供全方位的奢华体验。
维也纳酒店以其独特的设计风格、舒适的住宿环境和优质的服务而备受赞誉，在全球各地都有众多成功案例。
无论是商务旅行还是休闲度假，维也纳酒店都能为客人提供令人满意的住宿体验。
维也纳酒店案例分析
年份
直营店
加盟店
合计
2010
28
15
43
2011
35
27
62
2012
38
109
147
目前，维也纳酒店集团拥有超过20000间客房、综合开房率超过100%、拥有近800万注册会员、并创下20年零安全事故的纪录。已开和拟开的分店网络遍布全国各大中城市。作为中国精品商务连锁酒店领袖品牌，维也纳正用前瞩性的行动引领着中国精品酒店市场走向成熟和完善。
表2 维也纳的竞争对手情况表
第一类
第二类
第三类
第四类
中档连锁酒店品牌
外资中档酒店品牌
经济型酒店推出的中档连锁品牌
三四星级的中高档单体酒店
携程推出“星程联盟”，36个城市120家酒店
雅高诺富特，12家店；洲际智选假日，30家店
如家和颐；汉庭全季，19家店；锦江白玉兰，4家
西安美伦酒店（三星级）等
（三）发展趋势
人力资源管理有六大模块：人力资源规划、员工招聘、员工培训、绩效管理、薪酬管理、劳动关系管理。这六大模块之间相互衔接、相互作用、相互影响，形成人力资源管理的有效体系。其中，人力资源规划是人力资源管理的起点，员工的招聘旨在“选人”，员工培训旨在“育人”，通过绩效管理实现“用人”，最终在薪酬管理和劳动关系管理的基础上实现“留人”的目标。在这六大模块的相互作用下，帮助企业形成合理化人力资源配置的有效循环。这六大模块的关系如下图1所示：
分店数量的迅速扩张，需要相应人员的配备，维也纳人力资源管理方面的配合，使得分店的扩张顺利进行。同时有效的人力资源管理也为维也纳降低员工流失率起到了重要的作用。
三、理论基础
本案例分析的理论基础是人力资源管理的相关理论。人力资源管理是指根据企业发展战略的要求，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、激励、调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，为企业创造价值，给企业带来效益。即企业运用现代管理方法，对人力资源的获取（选人）、开发（育人）、保持（留人）和利用（用人）等方面所进行的计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动，最终达到实现企业发展目标的一种管理行为。
维也纳酒店设计手法
维也纳酒店设计手法维也纳酒店是一家奢华的酒店品牌，凭借其高质量的服务和豪华的设施，成为旅游和商务旅行的首选。
酒店设计手法在营造一个奢华、舒适和令人印象深刻的体验上起着至关重要的作用。
首先，维也纳酒店的设计手法强调品牌形象的重要性。
品牌形象对于酒店来说非常重要，因为它是酒店吸引客人的关键因素。
维也纳酒店采用的设计手法旨在创建一个独特的品牌形象，以吸引潜在的客人。
这个品牌形象往往通过一些略带华丽的设计元素来实现，如酒店大堂的豪华装饰、精心设计的灯光和酒店标识的设计等。
其次，维也纳酒店的设计手法注重客人的态感体验。
舒适和放松的氛围对于客人来说至关重要，因为这可以让他们感到对自己的投资得到了回报。
维也纳酒店的设计手法旨在创造一个让人感到愉悦、放松和舒适的环境，这可能包括使用舒适的家具、豪华的床上用品和气氛营造等方法。
第三，维也纳酒店的设计手法注重细节。
设计师们不仅关注到大的设计元素，如大堂和客房的装饰等，还关注到一些小的细节，如照明、气氛和装饰等。
在设计细节方面体现了维也纳酒店对于客人体验的关注。
第四，维也纳酒店的设计手法采用最新的技术和创新。
维也纳酒店设计师们不仅关注到传统的建筑和室内设计技术，还致力于使用尖端的技术和创新的设计思维来优化客人的体验。
例如，在酒店客房里，可以配置智能家居系统，通过手机来调节温度、灯光和音乐等。
最后，维也纳酒店的设计手法强调可持续性。
可持续性是现代酒店设计所必须考虑的一个重要特点。
在酒店设计过程中，设计师们要尽可能地选择环保的建材和能源，以减少对环境的负面影响。
总的来说，维也纳酒店的设计手法以创新、精致和可持续性为主导，旨在创造一个豪华、舒适和难忘的体验。
深圳维也纳酒店成本控制研究
深圳维也纳酒店成本控制研究作者：冬焱来源：《大经贸》2018年第03期【摘要】成本控制是企业生存和发展的基础。
本文结合成本控制理论，以深圳维也纳酒店为案例，对其成本控制做出深入研究分析，并提出相应解决方案，本文的研究对酒店提高经营效益，降低经营成本有着现实性的意义。
【关键词】深圳维也纳酒店成本控制一、深圳维也纳酒店简介深圳维也纳酒店（油松店）位于深圳的“后花园龙华”的东环一路中，交通非常便利。
现有固定人员208人，项目经理23人。
该酒店拥有标准房、双人海景房，豪华套房以及主席套房。
管理机构分为董事会，下设总经理和副总经理。
经理部门下设七大部门：财务部、人事部、采购部、工程部、销售部、餐饮部、客房部。
二、深圳维也纳酒店成本控制存在的问题1、采购成本控制中存在的问题深圳维也纳酒店在采购成本控制中存在的问题表现为：采购新鲜食材缺少规划性。
食品等新鲜食材需要直接到市场直接购买，现场很难索取发票或者凭证，同时，此类凭证造假容易，虽然酒店对食材采购等有准确的分类，可以分类购买，但是体制还是不完善，容易造成价格超出预算、采购人员与供货人员的联合舞弊，采购标准达不到成本控制要求。
并且该酒店采购成本所占比例较大，对于采购成本进行有效控制可以较大程度上降低该酒店的成本。
2、仓储成本控制中存在的问题深圳维也纳酒店在仓储管理上存在一些不足：仓库的工作人员虽然将物资验收之后，一律入库保管，但有时候会很随意的将不同种类的货物堆放在一起，并且对于那些价格较高、易损坏的原材料、易变质的食材并没有进行重点管理，这给酒店带来一些不必要的损失。
同时该宾馆的仓储部门相关员工并没有制定存货的定期质量追踪报告，这样就会导致新进的存货会被优先使用，而那些旧存货会常年积压，这样会导致那些旧的存货因为变质、损坏而造成不必要的浪费。
该酒店的仓库管理较为随意，任何闲杂人员都可以随意进出库房，很容易造成酒店仓库物品的丢失。
3、能源成本控制中存在的问题该酒店的节能意识较差，没有与时俱进的观念，在照明等设施上没有采用最新的节能灯。
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目录一、中国酒店行业发展背景 (1)（一）发展历史 (1)（二）发展现状 (1)（三）发展趋势 (2)二、维也纳精品连锁酒店简介 (3)(一)简介 (3)(二)发展历程 (3)三、理论基础 (4)四、维也纳人力资源管理 (5)（一）人力资源规划 (5)（二）招聘管理 (6)（三）培训管理 (7)（四）绩效管理 (8)（五）薪酬管理 (9)（六）劳动关系管理 (9)五、案例启示 (10)附录 (12)维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。
酒店业繁荣发展，但酒店业人才流失沉疴仍存。
根据相关统计，一般经济型酒店员工流失率为30%，整个酒店行业人员的平均流失率高达50%，酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。
得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率低于10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读，以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。
一、中国酒店行业发展背景回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然，到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。
当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分，目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范尚未形成，有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合）等基本业态。
其中，星级酒店发展相对成熟，因此也成为了整个行业的支柱和代表，此外，还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。
（一）发展历史中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段：1、国有化管理阶段（1978年之前）：国家对老酒店整顿改造，建设了一批高级酒店宾馆，用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。
由于采用计划经济管理方式，使国内酒店管理长期处于落后状态，1978年国内有相当于星级的酒店137家，客房1.5万多间。
2、现代酒店初创阶段（1978-1983）：改革开放以来，酒店业走向企业型管理，为满足日益增多的外事接待需求，国家把政府招待所改造为涉外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店，形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭店等。
中外合资模式引进了现代酒店管理理念。
3、稳定发展阶段（1983-1988）：酒店业走向科学管理。
1984年国务院颁发《推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项》，全国掀起了学习科学管理的热潮。
同年，上海锦江集团公司成立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。
1984年假日、香格里拉进入中国，1985年雅高进入中国，此后国际酒店集团纷纷进入中国，在高端酒店市场里跑马圈地。
4、规范化管理阶段（1988-1994）：1988年，国家旅游局发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道，随后一大批星级饭店逐渐成长起来。
5、集团化管理阶段（1994至今）：1994年成立第一批国内酒店管理公司，1995年中国酒店业利润开始下滑，1998年出现全行业亏损，2004年实现恢复性增长，开始了集团化、连锁化运作。
随着锦江之星、如家等酒店公司的成立，国内经济型酒店进入高速发展阶段。
（二）发展现状近年来我国宏观经济形势良好，居民收入水平提高，旅游业迎来了黄金发展期。
2011年中国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增长。
随着旅游业在我国的不断发展，作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续快速的发展。
当下，我国酒店行业正在逐渐从金融危机的影响中走出困境，同时地方政府组建大型旅游集团（如海南省组建海南省旅游投资控股集团；四川省也出台了四川省旅游产业集团股份有限公司组建框架方案），资本运作依然是扩大酒店企业规模的主要手段，中国酒店企业境外投资开始起步，新技术应用步伐加快，行业管理出现新气象，新型酒店不断出现，酒店投资采取新的途径、酒店管理采用新的方式等特点也较为明显。
根据2012年度全国星级饭店统计公报显示，截止2012年底，全国共有星级酒店11706家，客房149.72万间，其中五星级654家，四星级2201家，三星级5545家，二星级3155家，一星级151家。
全国星级酒店营业状况较为稳定，五星级业绩较好，三星级呈现亏损。
另根据2012年中国经济型酒店行业分析报告数据显示，2012年全国共有经济型酒店9924家，与2011年底相比增加了2610家，增长幅度为35.68%，远高于星级饭店同期增长率，客房已达到98.2万间。
经济型前四大品牌（如家、汉庭、锦江之星、七天）营收总额81.2亿元，占有45%的市场份额。
酒店业是最早对外开放的行业之一，外资酒店品牌世界排名前十的均已进入中国，他们在一线城市取得绝对优势，并开始大面积地向二三线城市和旅游景区渗透。
国内高端酒店市场份额的2/3已被外资品牌占有，本土品牌则在经济型酒店领域具有一定优势。
在五星级和经济型酒店之间，新兴的精品酒店正在逐渐崛起。
国内中档精品酒店领域，目前正处于群雄割据的局面，市场状况和经济型酒店刚刚兴起时类似。
该领域里多为单体酒店，他们竞争能力差，不具备品牌和规模优势，仅有维也纳等少数几家企业进行了连锁化、规模化扩张。
各大外资品牌也争相进入国内中档酒店市场，制定了规模宏大的扩张计划，开始在一二线城市布局；国内品牌中已上市的经济型酒店，开始借助资本的力量推出中档酒店品牌。
表2 维也纳的竞争对手情况表（三）发展趋势我国酒店业发展总体趋势如下：酒店业集团化、连锁化发展；走向信息化、智能化；星级酒店规模和效益稳定增长；高端酒店保持高速发展，市场仍然被外资酒店集团所把持；国内酒店集团将发展重心向四星级酒店市场偏移；中档精品酒店领域形成国内酒店和国外酒店共同竞争的局面，该领域里将兴起加盟热潮，发展空间巨大；三星级酒店数量总体呈下降趋势；低端经济型酒店仍将保持快速发展，市场面临行业洗牌，品牌整合将会加快；休闲度假酒店需求迅速增长；酒店发展区域向二三线及以下城市扩张；互联网成为酒店营销的最大平台；酒店服务进入定制化阶段；酒店管理向人性化发展；创建独具特色的酒店文化成为潮流；绿色环保理念大行其道；民营企业成为酒店市场主力军，等等。
二、维也纳精品连锁酒店简介(一)简介维也纳精品连锁酒店创立于1993年，是全球首家以“音乐艺术”为主题的连锁酒店。
自创建以来，维也纳便树立了“创世界品牌、立百年伟业”的宏图愿景，以塑造属于中国的世界顶级酒店民族品牌为己任，全力打造一个以快速成长和锐意创新为导向的全球化精品商务连锁酒店集团。
作为先行者，维也纳在行业首创“音乐艺术+精品酒店+健康餐饮”的业态组合模式，率先提出“五星体验，二星消费”的核心消费价值战略。
通过在产品品质、系统服务及管理体系和理念的提升方面，为企业成功打造一套“高雅、艺术、品位、优质、安全、便捷、环保、平价”的精品酒店连锁模式。
如今，维也纳旗下已拥有“维纳斯国际酒店、维纳斯酒店、维也纳酒店及维也纳三好酒店”系列品牌，形成“安全便捷、艺术典雅、音乐助眠、健康美食、舒适豪华、绿色环保”六大品牌价值体系，在管理模式、人才梯队、扩张发展、资本管理、IT系统、运营成本、运营水平、安全管理、品牌影响力等十个方面处于全球精品酒店行业领先水平。
表3 维也纳品牌概况(二)发展历程创建 (1993-1999):维也纳创始人黄德满先生接手了深圳福田区的一家宾馆，即“华沙大酒店”,并开始其“维也纳”的创建。
虽然在当时缺乏经营管理方面的经验,酒店在寻找人才、搭建团队方面等存在极大的问题，但是改革开放为深圳带来了无限商机，外地人到深圳从事各种生意，酒店市场火爆，这也促进了酒店的不断发展。
发展壮大（1999-2006）：这一阶段维也纳以平均每年两家店的速度开始扩大，期间共开设了16家连锁酒店。
2003年，酒店统一命名“维也纳”。
2004年，酒店确立清晰的市场地位，即避开高端市场与低端市场1，定位于中端风格务实、消费理性的商旅人士（不再新开经济型酒店，已有的“维也纳三好酒店”继续经营）。
同时以“音乐艺术”为主题打造精品连锁酒店，按照欧式风格设计和装修各个店。
全国布局（2006至今）：维也纳启动全国战略，并确立借助外来资本加快自身发展的策略。
2007年维也纳引入风险投资基金软银赛富进行融资，2008年正式开放特许加盟，2010年开展第二轮融资，引入美国私募基金奇力资本向维也纳注资。
根据未来发展战略，公司自2011年起，用3年的时间，以每年新开60-80家分店的发展速度，完成全国达300家酒店以上的战略大宏图。
截止2012年底，分店达到147家。
表4 维也纳分店数量统计目前，维也纳酒店集团拥有超过20000间客房、综合开房率超过100%、拥有近800万注册会员、并创下20年零安全事故的纪录。
已开和拟开的分店网络遍布全国各大中城市。
作为中国精品商务连锁酒店领袖品牌，维也纳正用前瞩性的行动引领着中国精品酒店市场走向成熟和完善。
分店数量的迅速扩张，需要相应人员的配备，维也纳人力资源管理方面的配合，使得分店的扩张顺利进行。
同时有效的人力资源管理也为维也纳降低员工流失率起到了重要的作用。
三、理论基础本案例分析的理论基础是人力资源管理的相关理论。
人力资源管理是指根据企业发展战略的要求，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、激励、调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，为企业创造价值，给企业带来效益。
即企业运用现代管理方法，对人力资源的获取（选人）、开发（育人）、保持（留人）和利用（用人）等方面所进行的计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动，最终达到实现企业发展目标的一种管理行为。
人力资源管理有六大模块：人力资源规划、员工招聘、员工培训、绩效管理、薪酬管理、劳动关系管理。
这六大模块之间相互衔接、相互作用、相互影响，形成人力资源管理的有效体系。
其中，人力资源规划是人力资源管理的起点，员工的招聘旨在“选人”，员工培训旨在“育人”，通过绩效管理实现“用人”，最终在薪酬管理和劳动关系管理的基础上实现“留人”的目标。
在这六大模块的相互作用下，帮助企业形成合理化人力资源配置的有效循环。
这六大模块的关系如下图1所示：1高端由希尔顿、万豪、洲际等国际酒店集团所垄断，他们历史悠久，管理规范，品牌知名度、美誉度极高，已获得了高端顾客的充分信任；低端市场是由正在崛起的如家、汉庭、锦江之星、七天等经济型酒店所“控制”，他们经营灵活，模式简单，管理规范，并且市场竞争激烈。
图1 人力资源管理的六大模块维也纳的人力资源管理分析就是基于这一理论，从六大模块入手，结合维也纳实际工作中的具体措施和策略，分析其六大模块的内容，以期实现人力资源的优化配置和管理。