跨境电商客服工作
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关于运费 （1）卖家包邮
Package delivery by AliExpress Worry Free Logistics，free shipping. 译文：包裹由速卖通物流无忧配送，免运费。
（2）买家要求免运费
Dear customer, We are very sorry that free shipping is not available for orders sent to your country. But we can give you a 2%
4、喜欢创新，愿意为新产品买单； 5、喜欢纯天然的保健品。
1、是世界上拥有最高生活品质的国家之一，国 民生活质量高；
2、加拿大人朴实、友善、随和、易于接近，讲 礼貌；
3、如果应邀去加拿大人家里做客，可以事先送 去或随身携带上一束鲜花给女主人。
1、不送白色的百 合花
2、忌讳：13 3、忌讳：星期五
印度
2、厌恶：666
1. 要求性价比高；
强；
2. 成年女性喜欢欧洲的性感风；
1. 不过圣诞节，新年是1月1日；
3. 俄罗斯男人比较高大，而且也有
2. 送冬节在每年的二月底三月
很多肥胖的人群，对加大码的衣服有特殊偏好；初，又叫谢肉节，人们禁止吃肉，娱乐和购
1. 爱贪小便宜是俄罗斯客户最典型
物；
的特点，不仅喜欢低价产品，还要求赠品。 1. 常用7这个数字，认为7象征
Dear customer, so sorry to have kept you waiting. I’ll come back to you as soon as possible. 译文：亲爱的顾客，抱歉让您久等了，我马上回来。
3、小语种咨询 某些客户习惯用当地语言发送咨询，当遇到这种情况时，客服可借助翻译软件直接将其翻译成中 文；或者以英文为中介，借助翻译软件，将小语种翻译成英文，再将英文翻译成中文，因为英语 是世界语言，用其作为中介语言，翻译结果准确度更高。回复时，需翻译成目标语再进行回复。
发送和接收信息、图片、音 频文件和视频信息等
智能手机
通话、通过网络发送免费短
智能手机
信 、 可 发 送 图 片 或 者 GPS 地 理位置
电脑、智能手机
分享站点
国际版微信，功能与微信一 电脑、智能手机
致
IM功能，Voip功能，直接链 电脑、智能手机 接Gmail查看邮件
免费从手机短信转为 WhatsApp程序
1. 印度经济进入高速发展期，海外 资本争相涌入印度市场；
1. 消费者以精明见称，对价格十分 敏感，很喜欢砍价，注重物有所值；
1. 同时考虑非价格因素如产品质 量、品牌及设计等；
1. 十分重视家庭，消费模式以满足 家庭需要为主；
1. 会为子女留起相当大的一部分收
1. 注重文化，大约有83%的居民信 奉印度教；
80%；
且幽默风趣；
势
2、当地的超市标价的时候也会体现分期付款的价 2、是一个宗教大国，除了天ຫໍສະໝຸດ Baidu教外，还有伊斯 2、忌讳紫色
格；
兰教、基督教、佛教、非洲坎东来莱教等。
3、注重商品的耐用性和售后服务；
4、网购有耐性，对跨境网购乐此不疲。
1. 全球约37%的跨境在线买家集中 在加拿大；
1. 60%的加拿大人从美国网购； 2. 互联网、手机和银行服务的普及 率很高；
商家端接收：自动翻译为商家系统语言，如 无此语言翻译能力，则翻译为英文；
商家端发送：允许选择源语言和翻译的目标 语言
二、敦煌网 1、站内信
买家消息：来自买家的询盘、订单等消息，通过 左侧的分类进入买家消息后，您将看到全部的买 家消息，如果想要看到某种类型的消息，可通过 分类进行查找。
平台公告：来自敦煌平台的宣传、政策、营销等 消息，通过左侧的分类进入平台消息后，您将看 到全部的平台消息，如果想要看到某种类型的消 息，可通过分类进行查找
五
高的下手；
2. 电商的最大节日集中在下半
1. 最受美国电商消费者欢迎的产
年，如圣诞节、网购星期一、黑色星期五等。
品是服装（47%）、书籍（25%）、医疗保健
产品（24%）。
1. 对日常消费品的进口需求很大，
1. 崇尚高大，重视礼节；
1、忌讳：13
包括服装、鞋子、电子产品、配饰等；
2. 季节温差较大，营销的季节性
3、介绍产品 客服工作人员要深入了解自己的产品，详细地为客户提供全面的产品介绍，让客户更加了解这个产品是不是正是自己 需要的，避免客户收到产品时跟想象的不同而引发纠纷。
关于支付工具
问题：I don’t have a PayPal, can I use check? 译文：我没有paypal，可以用支票吗？ 回答：Dear customer, we accept credit card, Visa, MasterCard, or Western Union. Thanks. 译文：亲爱的顾客，我们接受信用卡、Visa卡、万事达卡或西联汇款。
3、注意沟通时间 由于时差，在卖家日常工作（北京时间8点-17点）时间，部分国外买家是离线的。 即使国外买家不在线，客服也可以通过留言联系买家。 但是最好克服时差，尽量选择买家在线的时侯联系，沟通效果更好。 客服要经常关注即时通讯工具和在线留言的信息，对于买家的询盘要即时回复。否 则，买家很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失订单。
跨境电商客服工作
目录页
01 解答客户咨询
02 处理订单
03 维护客户关系
工作 概述
了解跨境电商的主要通讯工具
一、速卖通 1、站内信
站内信的特点： （1）消息合一
a、主要是站内信和 订单留言合并为站内信；
b、一对买卖家之间仅产生一条会话，买卖家之间的全部历史沟通记录会在一条会话中 展示;
c、订单详情页面展示买卖家之前全部对话历史全部记录 （2）实时触达
2、介绍店铺 当客服离开电脑，或者不在上班时间时，无法回复顾客的问题，可设置自动回复，如：
Dear customers, our store specializes in women's clothing, you can find the products you need from my store. If there are not what you need, you can tell us, we can make products according to the samples you supply so as to meet your customer’s requirements. 译文：我们店铺主营女装，您可以从我的商店找到你需要的产品。如果没有，请告诉我们，我们可以提供来样 生产，以满足您的需求。
容量非常大；
间比北京时间晚16个小时；
最好用“Black”
1. 极少储蓄，喜欢超前消费，是
3. 民族文化多样，其中包括基督
一词；
全球最大的消费品市场；
教、天主教、犹太教等；
2、忌讳：13
1. 对产品包装的要求比较严格；
2. 重要节日主要有独立日、万圣
3、忌讳：星期
2. 喜欢“货比三家”，找性价比最
节、感恩节、圣诞节、复活节等；
2、敦煌通
敦煌平台提供的即时在线通讯工具，其功能如下： （1）不仅仅能聊天，还能发送文件和截图； （2）记录买家信息，简单快捷地管理买家； （3）消息预知功能，提前知道客户输入的咨询内容； （4）随时查询导出聊天记录，多种搜索形式，快速 锁定目标信息； （5）自定义问候语、自定义常见问题，提升回复速 度和效率。
跟装有viber的朋友通话 时不产生国际费用
网络费用
网络费用
网络费用
常用的翻译软件
认识主要交易国的文化差异与交流技巧
国家 美国
俄罗斯
消费习惯
风土人情
禁忌
1. 全球最大的电子商务市场之一
2. 分为四个时区，每时区相差一小时，东 1 、 不 要 把 黑 人
在线买家数量众多，在线消费能力极强，市场 部时间比北京时间晚13个小时，西部时 称 作 “ Negro ” ，
买卖家间沟通界面会话信息会自动展示，无需手动更新; （3）支持会话认领和分配
2、IM即时通讯工具
IM的特点： （1）聚集文本消息、图片、通用卡片（商 品、订单、优惠券）等核心功能。 （2）支持相关插件功能，插件无需下载或 安装，系统自带。如：发送商品，发送订单， 发送优惠券等。 （3）支持实时翻译功能，翻译规则： 消费者接收：自动翻译为消费者系统语言， 如无此语言翻译能力，则翻译为英文； 消费者发送：消费者发送自己的语言；
建立其他问题咨询的模板
1、打招呼 当顾客开启咨询时，客服首先要跟顾客打招呼，表示友好。可以将打招呼设为即时通讯工具的自动回复模板，如：
Hello, my dear friend. Thank you for your visiting. Please feel free to buy anything! Thanks again. 译文：您好，欢迎光临。
3、忌讳：星期
商业道德，自身也是信用可靠型的；
4、大多喜爱蓝色、白色与红色；
五
5、注重产品的质量、认证、环保等，会严 5、对礼物十分看重、有讲究，宜选具有
格遵守平台规则和合同约定。
艺术品味和纪念意义的物品，不宜以刀、
剑、剪、餐具或是带有明显的广告标志
的物品。
1. 产品上比较关注细节，追求产品
1. 非常具有绅士风度，温文尔雅；
四、其他常用即时通讯工具
工具名称 Skype
主要功能
运行平台
使用成本
与MSN合并，关联MSN用户；可在电脑、手机、 全球免费的沟通软件，
具备视频聊天、多人语音会 电 视 、 PSV 等 多 种 产生网络费用
议、多人聊天、传送文件、 终端上使用
文字聊天、发送视频图片等
功能
WhatsApp
Viber
facebook Wechat Googletalk
三、电子邮箱
电子邮件是跨境电商客服人员和国外客户的沟通联系方式之一，目前国际知名的大型 邮箱服务商有： www.hotmail.com、www.gmail.com、www.yahoo.com、www.live.com等，除此之外，阿 里巴巴为广大中小外企量身打造了一款外贸邮箱叫外贸邮，外贸邮面向阿里巴巴中国供 应商会员，获得阿里通行证资格客户暂无外贸邮功能。以下是中国供应商会员开通外贸 邮方式，
1、忌谈隐私
的质量和实用主义；
2. 区域意识重，在谈到“英国人”
2、忌百合花和
1. 有80%以上的英国网民都在网络
时，不能用“English”来代表“英国的“，菊花
上有过多次购物的行为；
如果买家是”苏格兰人“或”威尔士人 3、忌讳：13
1. 电视机与中央供暖、汽车、咖啡、
“，要用”British“一词；
discount of the shipping cost. 译文：尊敬的顾客，非常抱歉，到你国家无法免运费，但是我们可以在运费上给你2%的折扣。
幸福和成功。
国家 法国
英国
消费习惯
风土人情
禁忌
1、不太刻意追求名牌；
1、爱好社交、善于交际，天性浪漫；2、1、忌讳：黄色、
2、喜欢到专卖店里去买减价的名牌衣服； 拥有极强的民族自尊心和民族自豪感， 墨绿色
3、热衷于网络购物；
与法国人交谈时，如能讲几句法语，对 2、忌讳：13
4、最重视信用，不仅重视商家的信誉度和 方会热情有加；
4、忌讳：666
高速宽带都是生活必需品；
1. 特别看重礼仪，在圣诞节、新年
1. 是忠诚度最高、复购频率最高的
和生日时，向英国客户送上一份小礼品
客户。
能加强双方友好的合作关系；
1. 注重隐私；
2. 偏爱蓝色、红色和白色。
国家 巴西
加拿大
消费习惯
风土人情
禁忌
1、喜欢通过分期付款进行购物，约占交易总量的 1、性格较豪爽，待人热情，说话做事比较直接，1 、 不 做 “ OK” 手
在跨境平台中，一般售前的工作内容就是解答客户咨询有关折扣、数量、库存、用途、运费、运 输等方面的问题，促成尽快下单。 一、回复咨询的注意点： 1、站内信的回复 站内信一般是一封完整的信函，回复也要完整，包括称呼、正文、结尾，正文的内容要 全面、专业。 2、即时通讯工具的回复 即时通讯工具内容一般比较精简，采用“买家提问题—卖家答复”的形式，回复的时候要讲重点， 切忌词不达意。如果客服暂时离开电脑无法第一时间回复，可设置自动回复，如：
1. 见面施行握手礼，男子见到女 子施合十礼，并微微鞠躬；
1. 喜欢谈论文化方面的成就、印 度的传统以及外国的事情和外国人的生活；
1. 印度人认为左手肮脏，除了上 洗手间外均不得使用左手。
1、忌讳谈论有关 宗教矛盾
2、忌讳：3 3、忌讳：牛肉
二、跨文化商务沟通技巧
1. 培养客服人员的跨文化意识
2、理解并尊重跨文化差异
Package delivery by AliExpress Worry Free Logistics，free shipping. 译文：包裹由速卖通物流无忧配送，免运费。
（2）买家要求免运费
Dear customer, We are very sorry that free shipping is not available for orders sent to your country. But we can give you a 2%
4、喜欢创新，愿意为新产品买单； 5、喜欢纯天然的保健品。
1、是世界上拥有最高生活品质的国家之一，国 民生活质量高；
2、加拿大人朴实、友善、随和、易于接近，讲 礼貌；
3、如果应邀去加拿大人家里做客，可以事先送 去或随身携带上一束鲜花给女主人。
1、不送白色的百 合花
2、忌讳：13 3、忌讳：星期五
印度
2、厌恶：666
1. 要求性价比高；
强；
2. 成年女性喜欢欧洲的性感风；
1. 不过圣诞节，新年是1月1日；
3. 俄罗斯男人比较高大，而且也有
2. 送冬节在每年的二月底三月
很多肥胖的人群，对加大码的衣服有特殊偏好；初，又叫谢肉节，人们禁止吃肉，娱乐和购
1. 爱贪小便宜是俄罗斯客户最典型
物；
的特点，不仅喜欢低价产品，还要求赠品。 1. 常用7这个数字，认为7象征
Dear customer, so sorry to have kept you waiting. I’ll come back to you as soon as possible. 译文：亲爱的顾客，抱歉让您久等了，我马上回来。
3、小语种咨询 某些客户习惯用当地语言发送咨询，当遇到这种情况时，客服可借助翻译软件直接将其翻译成中 文；或者以英文为中介，借助翻译软件，将小语种翻译成英文，再将英文翻译成中文，因为英语 是世界语言，用其作为中介语言，翻译结果准确度更高。回复时，需翻译成目标语再进行回复。
发送和接收信息、图片、音 频文件和视频信息等
智能手机
通话、通过网络发送免费短
智能手机
信 、 可 发 送 图 片 或 者 GPS 地 理位置
电脑、智能手机
分享站点
国际版微信，功能与微信一 电脑、智能手机
致
IM功能，Voip功能，直接链 电脑、智能手机 接Gmail查看邮件
免费从手机短信转为 WhatsApp程序
1. 印度经济进入高速发展期，海外 资本争相涌入印度市场；
1. 消费者以精明见称，对价格十分 敏感，很喜欢砍价，注重物有所值；
1. 同时考虑非价格因素如产品质 量、品牌及设计等；
1. 十分重视家庭，消费模式以满足 家庭需要为主；
1. 会为子女留起相当大的一部分收
1. 注重文化，大约有83%的居民信 奉印度教；
80%；
且幽默风趣；
势
2、当地的超市标价的时候也会体现分期付款的价 2、是一个宗教大国，除了天ຫໍສະໝຸດ Baidu教外，还有伊斯 2、忌讳紫色
格；
兰教、基督教、佛教、非洲坎东来莱教等。
3、注重商品的耐用性和售后服务；
4、网购有耐性，对跨境网购乐此不疲。
1. 全球约37%的跨境在线买家集中 在加拿大；
1. 60%的加拿大人从美国网购； 2. 互联网、手机和银行服务的普及 率很高；
商家端接收：自动翻译为商家系统语言，如 无此语言翻译能力，则翻译为英文；
商家端发送：允许选择源语言和翻译的目标 语言
二、敦煌网 1、站内信
买家消息：来自买家的询盘、订单等消息，通过 左侧的分类进入买家消息后，您将看到全部的买 家消息，如果想要看到某种类型的消息，可通过 分类进行查找。
平台公告：来自敦煌平台的宣传、政策、营销等 消息，通过左侧的分类进入平台消息后，您将看 到全部的平台消息，如果想要看到某种类型的消 息，可通过分类进行查找
五
高的下手；
2. 电商的最大节日集中在下半
1. 最受美国电商消费者欢迎的产
年，如圣诞节、网购星期一、黑色星期五等。
品是服装（47%）、书籍（25%）、医疗保健
产品（24%）。
1. 对日常消费品的进口需求很大，
1. 崇尚高大，重视礼节；
1、忌讳：13
包括服装、鞋子、电子产品、配饰等；
2. 季节温差较大，营销的季节性
3、介绍产品 客服工作人员要深入了解自己的产品，详细地为客户提供全面的产品介绍，让客户更加了解这个产品是不是正是自己 需要的，避免客户收到产品时跟想象的不同而引发纠纷。
关于支付工具
问题：I don’t have a PayPal, can I use check? 译文：我没有paypal，可以用支票吗？ 回答：Dear customer, we accept credit card, Visa, MasterCard, or Western Union. Thanks. 译文：亲爱的顾客，我们接受信用卡、Visa卡、万事达卡或西联汇款。
3、注意沟通时间 由于时差，在卖家日常工作（北京时间8点-17点）时间，部分国外买家是离线的。 即使国外买家不在线，客服也可以通过留言联系买家。 但是最好克服时差，尽量选择买家在线的时侯联系，沟通效果更好。 客服要经常关注即时通讯工具和在线留言的信息，对于买家的询盘要即时回复。否 则，买家很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失订单。
跨境电商客服工作
目录页
01 解答客户咨询
02 处理订单
03 维护客户关系
工作 概述
了解跨境电商的主要通讯工具
一、速卖通 1、站内信
站内信的特点： （1）消息合一
a、主要是站内信和 订单留言合并为站内信；
b、一对买卖家之间仅产生一条会话，买卖家之间的全部历史沟通记录会在一条会话中 展示;
c、订单详情页面展示买卖家之前全部对话历史全部记录 （2）实时触达
2、介绍店铺 当客服离开电脑，或者不在上班时间时，无法回复顾客的问题，可设置自动回复，如：
Dear customers, our store specializes in women's clothing, you can find the products you need from my store. If there are not what you need, you can tell us, we can make products according to the samples you supply so as to meet your customer’s requirements. 译文：我们店铺主营女装，您可以从我的商店找到你需要的产品。如果没有，请告诉我们，我们可以提供来样 生产，以满足您的需求。
容量非常大；
间比北京时间晚16个小时；
最好用“Black”
1. 极少储蓄，喜欢超前消费，是
3. 民族文化多样，其中包括基督
一词；
全球最大的消费品市场；
教、天主教、犹太教等；
2、忌讳：13
1. 对产品包装的要求比较严格；
2. 重要节日主要有独立日、万圣
3、忌讳：星期
2. 喜欢“货比三家”，找性价比最
节、感恩节、圣诞节、复活节等；
2、敦煌通
敦煌平台提供的即时在线通讯工具，其功能如下： （1）不仅仅能聊天，还能发送文件和截图； （2）记录买家信息，简单快捷地管理买家； （3）消息预知功能，提前知道客户输入的咨询内容； （4）随时查询导出聊天记录，多种搜索形式，快速 锁定目标信息； （5）自定义问候语、自定义常见问题，提升回复速 度和效率。
跟装有viber的朋友通话 时不产生国际费用
网络费用
网络费用
网络费用
常用的翻译软件
认识主要交易国的文化差异与交流技巧
国家 美国
俄罗斯
消费习惯
风土人情
禁忌
1. 全球最大的电子商务市场之一
2. 分为四个时区，每时区相差一小时，东 1 、 不 要 把 黑 人
在线买家数量众多，在线消费能力极强，市场 部时间比北京时间晚13个小时，西部时 称 作 “ Negro ” ，
买卖家间沟通界面会话信息会自动展示，无需手动更新; （3）支持会话认领和分配
2、IM即时通讯工具
IM的特点： （1）聚集文本消息、图片、通用卡片（商 品、订单、优惠券）等核心功能。 （2）支持相关插件功能，插件无需下载或 安装，系统自带。如：发送商品，发送订单， 发送优惠券等。 （3）支持实时翻译功能，翻译规则： 消费者接收：自动翻译为消费者系统语言， 如无此语言翻译能力，则翻译为英文； 消费者发送：消费者发送自己的语言；
建立其他问题咨询的模板
1、打招呼 当顾客开启咨询时，客服首先要跟顾客打招呼，表示友好。可以将打招呼设为即时通讯工具的自动回复模板，如：
Hello, my dear friend. Thank you for your visiting. Please feel free to buy anything! Thanks again. 译文：您好，欢迎光临。
3、忌讳：星期
商业道德，自身也是信用可靠型的；
4、大多喜爱蓝色、白色与红色；
五
5、注重产品的质量、认证、环保等，会严 5、对礼物十分看重、有讲究，宜选具有
格遵守平台规则和合同约定。
艺术品味和纪念意义的物品，不宜以刀、
剑、剪、餐具或是带有明显的广告标志
的物品。
1. 产品上比较关注细节，追求产品
1. 非常具有绅士风度，温文尔雅；
四、其他常用即时通讯工具
工具名称 Skype
主要功能
运行平台
使用成本
与MSN合并，关联MSN用户；可在电脑、手机、 全球免费的沟通软件，
具备视频聊天、多人语音会 电 视 、 PSV 等 多 种 产生网络费用
议、多人聊天、传送文件、 终端上使用
文字聊天、发送视频图片等
功能
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三、电子邮箱
电子邮件是跨境电商客服人员和国外客户的沟通联系方式之一，目前国际知名的大型 邮箱服务商有： www.hotmail.com、www.gmail.com、www.yahoo.com、www.live.com等，除此之外，阿 里巴巴为广大中小外企量身打造了一款外贸邮箱叫外贸邮，外贸邮面向阿里巴巴中国供 应商会员，获得阿里通行证资格客户暂无外贸邮功能。以下是中国供应商会员开通外贸 邮方式，
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的质量和实用主义；
2. 区域意识重，在谈到“英国人”
2、忌百合花和
1. 有80%以上的英国网民都在网络
时，不能用“English”来代表“英国的“，菊花
上有过多次购物的行为；
如果买家是”苏格兰人“或”威尔士人 3、忌讳：13
1. 电视机与中央供暖、汽车、咖啡、
“，要用”British“一词；
discount of the shipping cost. 译文：尊敬的顾客，非常抱歉，到你国家无法免运费，但是我们可以在运费上给你2%的折扣。
幸福和成功。
国家 法国
英国
消费习惯
风土人情
禁忌
1、不太刻意追求名牌；
1、爱好社交、善于交际，天性浪漫；2、1、忌讳：黄色、
2、喜欢到专卖店里去买减价的名牌衣服； 拥有极强的民族自尊心和民族自豪感， 墨绿色
3、热衷于网络购物；
与法国人交谈时，如能讲几句法语，对 2、忌讳：13
4、最重视信用，不仅重视商家的信誉度和 方会热情有加；
4、忌讳：666
高速宽带都是生活必需品；
1. 特别看重礼仪，在圣诞节、新年
1. 是忠诚度最高、复购频率最高的
和生日时，向英国客户送上一份小礼品
客户。
能加强双方友好的合作关系；
1. 注重隐私；
2. 偏爱蓝色、红色和白色。
国家 巴西
加拿大
消费习惯
风土人情
禁忌
1、喜欢通过分期付款进行购物，约占交易总量的 1、性格较豪爽，待人热情，说话做事比较直接，1 、 不 做 “ OK” 手
在跨境平台中，一般售前的工作内容就是解答客户咨询有关折扣、数量、库存、用途、运费、运 输等方面的问题，促成尽快下单。 一、回复咨询的注意点： 1、站内信的回复 站内信一般是一封完整的信函，回复也要完整，包括称呼、正文、结尾，正文的内容要 全面、专业。 2、即时通讯工具的回复 即时通讯工具内容一般比较精简，采用“买家提问题—卖家答复”的形式，回复的时候要讲重点， 切忌词不达意。如果客服暂时离开电脑无法第一时间回复，可设置自动回复，如：
1. 见面施行握手礼，男子见到女 子施合十礼，并微微鞠躬；
1. 喜欢谈论文化方面的成就、印 度的传统以及外国的事情和外国人的生活；
1. 印度人认为左手肮脏，除了上 洗手间外均不得使用左手。
1、忌讳谈论有关 宗教矛盾
2、忌讳：3 3、忌讳：牛肉
二、跨文化商务沟通技巧
1. 培养客服人员的跨文化意识
2、理解并尊重跨文化差异