商场营业员管理培训资料课件
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商场营业员管理培训资料ppt课件
等等 每月两次固定培训时间 制定一些激励、鼓励制度
集体游戏、活动 分组竞赛
团队建设，打造有凝聚力的团队
与君共勉：
营业员管理方式方法的技巧营业员管理方式方法的技巧作为零售业管理者你要清楚作为零售业管理者你要清楚重复出现的问题是态度上的问题同样的错误第一次犯叫错第二次犯叫误第三次犯叫罪不可部下的素质低不是你的责任但不能通过你的领导提升部下的素质就是你的责任金牌导购生于忧患死于安乐无规矩不成方圆培训激励员工更想要什么员工更想要什么给员工强大的归属感降低员工给员工强大的归属感降低员工流失率流失率人性化管理人性化管理案例分享马经理是某商场新上任的管理人员
培训、激励
员工更想要什么
晋升制度 薪资方案 人性化管理
给员工强大的归属感，降低员工流失率
人性化管理
案例分享 马经理是某商场新上任的管理人员。在业务工作中很快进入了角色，他很重视导购员
的管理和培养，一改上任领导的冷漠作风，采取了温和管理办法。导购员有事情马经理便 主动帮忙，而且非常了解每个导购员的生活习惯，努力化解导购员的工作情绪，甚至有几 次个别导购员旷工，马经理都没有在意。不到一个月，马经理“老大哥”的形象牢牢地得 到了导购们的普遍认可，导购员们前所未有地出现了团结一心、并肩作战的好势头。此后， 马经理将更多的参与权给了导购员做陈列、做促销等都参考导购员的意见，每个导购都显 得很兴奋。工作势头上去了，但工作业绩增长不明显，部分导购员越来越自由散漫，迟到 早退现象层出不穷，面对这些马经理不以为然，仍然坚持自己的管理方式，将“人性化” 进行到底……
营业员管理方式、方法的技巧 大伟时代广场
;.
1
作为零售业管理者你要ຫໍສະໝຸດ 楚终端零售的关键环节在于人
看不出问题是最大的问题 重复出现的问题是态度上的问题（同样的
集体游戏、活动 分组竞赛
团队建设，打造有凝聚力的团队
与君共勉：
营业员管理方式方法的技巧营业员管理方式方法的技巧作为零售业管理者你要清楚作为零售业管理者你要清楚重复出现的问题是态度上的问题同样的错误第一次犯叫错第二次犯叫误第三次犯叫罪不可部下的素质低不是你的责任但不能通过你的领导提升部下的素质就是你的责任金牌导购生于忧患死于安乐无规矩不成方圆培训激励员工更想要什么员工更想要什么给员工强大的归属感降低员工给员工强大的归属感降低员工流失率流失率人性化管理人性化管理案例分享马经理是某商场新上任的管理人员
培训、激励
员工更想要什么
晋升制度 薪资方案 人性化管理
给员工强大的归属感，降低员工流失率
人性化管理
案例分享 马经理是某商场新上任的管理人员。在业务工作中很快进入了角色，他很重视导购员
的管理和培养，一改上任领导的冷漠作风，采取了温和管理办法。导购员有事情马经理便 主动帮忙，而且非常了解每个导购员的生活习惯，努力化解导购员的工作情绪，甚至有几 次个别导购员旷工，马经理都没有在意。不到一个月，马经理“老大哥”的形象牢牢地得 到了导购们的普遍认可，导购员们前所未有地出现了团结一心、并肩作战的好势头。此后， 马经理将更多的参与权给了导购员做陈列、做促销等都参考导购员的意见，每个导购都显 得很兴奋。工作势头上去了，但工作业绩增长不明显，部分导购员越来越自由散漫，迟到 早退现象层出不穷，面对这些马经理不以为然，仍然坚持自己的管理方式，将“人性化” 进行到底……
营业员管理方式、方法的技巧 大伟时代广场
;.
1
作为零售业管理者你要ຫໍສະໝຸດ 楚终端零售的关键环节在于人
看不出问题是最大的问题 重复出现的问题是态度上的问题（同样的
商场资深营业员的培训课件
通
矩
商场资深营业员的培训
称
赔
却
语言行为规范
事
骂
痢
政
苯
4. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助
第
5. 不挖苦嘲讽，污辱顾客
柱
6. 不殴打顾客
孙
7. 不欺诈、蒙骗顾客
岔
8. 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间
靴
9. 严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉
群
笑
猴
10. 电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，
铁
供
缸
矫
唬
1． 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼
衷
貌用语：
耿
“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使
姻
用结束语：
迈
“谢谢, 欢迎下次再来！”。
斧
2． 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，
哎
有什么帮到
质
你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。 滋
上前予助
陛
3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱
划 狗 亡 鬼 箔 绵 来
机
鸡
山
塔
商场资深营业员的培训
爷
砖
箱
服务项目规范
浇
户
滴
雄
径
商一、送货服务
案
滓
1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品
振
2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地
咸
3. 必须在送货过程中确保货物的安全
地
4. 对顾客的要求应给予满足
泵
慌
务
舷
秧
癣
《营业员培训》课件
询问顾客购买的产品及数量，并计算 总价。
收取顾客支付的款项，并检查是否与 应付金额相符。
打开收银机，输入商品信息及价格， 核对无误后进行结算。
打印收据并交给顾客，同时为顾客提 供发票或收据袋。
送别顾客的流程
感谢顾客光临本店，并询问顾客是否还有其他需求。 微笑告别，并表示欢迎下次光临。
提醒顾客带好随身物品，并帮助顾客离开店铺。 目送顾客离开，保持良好服务态度。
顾客至上的心态
总结词
顾客至上的心态是营业员必须具备的素质，它要求营业员始终将客户的利益放在 首位，全心全意为顾客服务。
详细描述
营业员应将顾客的需求和满意度放在工作的重要位置，积极主动地了解客户需求 ，提供专业、周到的服务。在面对客户的投诉和意见时，营业员应虚心听取并积 极改进，以提高客户满意度。
不断学习的态度
总结词
妥善处理客户投诉是提高客户满 意度的重要环节，营业员需要掌 握应对投诉的技巧。
跟踪与回访
对处理过的投诉进行跟踪回访， 了解客户满意度和改进意见，以 便不断改进服务质量和客户体验 。
03
营业员的仪表与形象
着装要求
01
02
03
整洁大方
营业员应穿着干净整洁的 工作服，保持衣物无破损 、无污渍。
符合规范
总结词
掌握销售技巧是提高销售业绩的关键 ，营业员需要灵活运用各种销售技巧 。
01
02
目标设定
制定明确的销售目标，并根据目标制 定合理的销售计划。
03
客户需求分析
深入了解客户的实际需求和预算，为 客户提供符合其需求的产品或服务。
促成交易
掌握促成交易的技巧，如使用适当的 语言和行为暗示客户做出购买决策。
收取顾客支付的款项，并检查是否与 应付金额相符。
打开收银机，输入商品信息及价格， 核对无误后进行结算。
打印收据并交给顾客，同时为顾客提 供发票或收据袋。
送别顾客的流程
感谢顾客光临本店，并询问顾客是否还有其他需求。 微笑告别，并表示欢迎下次光临。
提醒顾客带好随身物品，并帮助顾客离开店铺。 目送顾客离开，保持良好服务态度。
顾客至上的心态
总结词
顾客至上的心态是营业员必须具备的素质，它要求营业员始终将客户的利益放在 首位，全心全意为顾客服务。
详细描述
营业员应将顾客的需求和满意度放在工作的重要位置，积极主动地了解客户需求 ，提供专业、周到的服务。在面对客户的投诉和意见时，营业员应虚心听取并积 极改进，以提高客户满意度。
不断学习的态度
总结词
妥善处理客户投诉是提高客户满 意度的重要环节，营业员需要掌 握应对投诉的技巧。
跟踪与回访
对处理过的投诉进行跟踪回访， 了解客户满意度和改进意见，以 便不断改进服务质量和客户体验 。
03
营业员的仪表与形象
着装要求
01
02
03
整洁大方
营业员应穿着干净整洁的 工作服，保持衣物无破损 、无污渍。
符合规范
总结词
掌握销售技巧是提高销售业绩的关键 ，营业员需要灵活运用各种销售技巧 。
01
02
目标设定
制定明确的销售目标，并根据目标制 定合理的销售计划。
03
客户需求分析
深入了解客户的实际需求和预算，为 客户提供符合其需求的产品或服务。
促成交易
掌握促成交易的技巧，如使用适当的 语言和行为暗示客户做出购买决策。
营业员培训资料(一)仪容仪表PPT课件
2024/6/18
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能在顾客面前化妆。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准理怪发型、不得抹气味浓重的护发用品。
2024/6/18
工作期间禁止以下行为：
抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不停地看表。 咬指甲、吹哨、哼小曲、喃喃自语或敲东西玩饰等
。 在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫秽、聊天、吃 零食、吐痰等。
2024/6/18
男性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，头发
不要盖住脸，头发禁止染成颜色。 脸： 不得留胡子，蓄大鬓角。
2024/6/18
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能留胡子和鬓角。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准留长发、理怪发型、不得抹气味浓重的护
2024/6/18
二、施展你微笑服务的魅力
对服务业来说，微笑服务至关重要。举个例 子来说：美国一家百货商品听人事经理就曾经说 过，他宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑\ 的小姑娘，也不愿聘请一个没有笑容的博士，可 见微笑的魅力。
2024/6/18
发自你内心的笑
尊重顾客，真诚微笑。 微笑是一种礼貌和涵养的表现。 保持良好的工作状态、排除烦恼、对顾客开心
发用品。
2024/6/18
女性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，不得
松散披肩，头发禁止染成颜色。 装饰品：
头饰以黑色、咖啡色系为主。 刘海：适中，以不遮住眉毛为宜。 化妆：淡雅宜人。
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能在顾客面前化妆。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准理怪发型、不得抹气味浓重的护发用品。
2024/6/18
工作期间禁止以下行为：
抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不停地看表。 咬指甲、吹哨、哼小曲、喃喃自语或敲东西玩饰等
。 在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫秽、聊天、吃 零食、吐痰等。
2024/6/18
男性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，头发
不要盖住脸，头发禁止染成颜色。 脸： 不得留胡子，蓄大鬓角。
2024/6/18
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能留胡子和鬓角。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准留长发、理怪发型、不得抹气味浓重的护
2024/6/18
二、施展你微笑服务的魅力
对服务业来说，微笑服务至关重要。举个例 子来说：美国一家百货商品听人事经理就曾经说 过，他宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑\ 的小姑娘，也不愿聘请一个没有笑容的博士，可 见微笑的魅力。
2024/6/18
发自你内心的笑
尊重顾客，真诚微笑。 微笑是一种礼貌和涵养的表现。 保持良好的工作状态、排除烦恼、对顾客开心
发用品。
2024/6/18
女性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，不得
松散披肩，头发禁止染成颜色。 装饰品：
头饰以黑色、咖啡色系为主。 刘海：适中，以不遮住眉毛为宜。 化妆：淡雅宜人。
百货商场培训PPT课件
18
精品课件
三、岗位要求及工作职责
1、岗位人事制度及要求； 2、岗位职责；
19
精品课件
3、日工作流程：
1）营业前； 2）营业中； 3）营业后；
20
精品课件
4、业务要求：
1）订货； 2）验货； 3）盘点；
21
4）补货；
(1)遵守商品陈列设计
(6)拿掉不能贩卖的商品
精品课件
(2)必须随时保持丰满货架的状态 (7)保持货架排列整齐
长此以往，您会 ••••••
33
精品课件
四、投诉处理原则
1、首问负责制； 2、店长负责制； 3、管理员现场处理； 4、客服中心处理； 5、营运主管处理；
34
精品课件
五、商品修理、更换、退货原则
1、退、换、修原则； 1） 尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾
客购买价退款或换货。 ２）如果不属于质量问题，但在退换范围之内，
8、就餐安排；
8
精品课件
二、行为规范
9
精品课件
1、仪容仪表：
着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型
简洁，干净整齐； 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长
胡须； 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口
3）通话时应言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，
不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过2分钟。通话
中应使用礼貌用语，并耐心听取对方的诉求。
4）通话结束后应让对方先挂断电话。
16
精品课件
3、接待顾客规范；
挺直自信的姿态 肯定的手势 愉快的面部表情 得体的倾听举止 恰当的语气、语调和语速 提倡使用服务用语
精品课件
三、岗位要求及工作职责
1、岗位人事制度及要求； 2、岗位职责；
19
精品课件
3、日工作流程：
1）营业前； 2）营业中； 3）营业后；
20
精品课件
4、业务要求：
1）订货； 2）验货； 3）盘点；
21
4）补货；
(1)遵守商品陈列设计
(6)拿掉不能贩卖的商品
精品课件
(2)必须随时保持丰满货架的状态 (7)保持货架排列整齐
长此以往，您会 ••••••
33
精品课件
四、投诉处理原则
1、首问负责制； 2、店长负责制； 3、管理员现场处理； 4、客服中心处理； 5、营运主管处理；
34
精品课件
五、商品修理、更换、退货原则
1、退、换、修原则； 1） 尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾
客购买价退款或换货。 ２）如果不属于质量问题，但在退换范围之内，
8、就餐安排；
8
精品课件
二、行为规范
9
精品课件
1、仪容仪表：
着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型
简洁，干净整齐； 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长
胡须； 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口
3）通话时应言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，
不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过2分钟。通话
中应使用礼貌用语，并耐心听取对方的诉求。
4）通话结束后应让对方先挂断电话。
16
精品课件
3、接待顾客规范；
挺直自信的姿态 肯定的手势 愉快的面部表情 得体的倾听举止 恰当的语气、语调和语速 提倡使用服务用语
商场百货员工培训PPT课件
*行XX部为礼仪XX部主要体现在 （四 声）：
内容
内
*问候声 *介绍声 内
容
*道歉声 *告别致谢声
CHENLI
9
入职培训
• LOG
2O、形体礼仪
形体XX部语言是一XX部种非文字语言的交际手段，包括 人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇集 的语汇，它在内礼容 仪和商业内 服务方面的作用是语 言无法替代的。 正确适当的体态、动作内、姿势能表现出工作人 员的仪表美，同时体现容其大方、有文化修养的 气质，给人以美的感受。
三、不是我内卖容 的，谁内卖的你找谁 四、这里便宜或，你买吗？
五、不用试了，你肯内定合适，不合适回
来换
容
六肯定是你使用不当造成的，我们的商
品质量没问题等
CHENLI
18
入职培训
• LOG O
营业工作中七大准则
*三懂 XX部
XX部
*三会
*三知内道容 *三主内动
内
*四个一样 *四容声 *五心
CHENLI
3，谢谢
内
4，对不起
容
5，没关系
6，请走好
CHENLI
12
入职培训
• LOG 打招呼用语
O
打招呼用语 XX部
1，早上好内（容 您好）内 2，您需要些什么？ 3，我能帮您什么吗内 ？
容
4，请稍等马上来 5，让您久等了 6，这是您要的**请CHE看NLI 一下、您拿好 13
入职培训
• LOG 介绍用语
• LOG
O 新入职营业员职前营业知识培训
准备工 作
规章
仪容仪 表
销售技 巧
表单填 写
• 营业前的工作流程 • 员工仪容仪表 • 各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、
内容
内
*问候声 *介绍声 内
容
*道歉声 *告别致谢声
CHENLI
9
入职培训
• LOG
2O、形体礼仪
形体XX部语言是一XX部种非文字语言的交际手段，包括 人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇集 的语汇，它在内礼容 仪和商业内 服务方面的作用是语 言无法替代的。 正确适当的体态、动作内、姿势能表现出工作人 员的仪表美，同时体现容其大方、有文化修养的 气质，给人以美的感受。
三、不是我内卖容 的，谁内卖的你找谁 四、这里便宜或，你买吗？
五、不用试了，你肯内定合适，不合适回
来换
容
六肯定是你使用不当造成的，我们的商
品质量没问题等
CHENLI
18
入职培训
• LOG O
营业工作中七大准则
*三懂 XX部
XX部
*三会
*三知内道容 *三主内动
内
*四个一样 *四容声 *五心
CHENLI
3，谢谢
内
4，对不起
容
5，没关系
6，请走好
CHENLI
12
入职培训
• LOG 打招呼用语
O
打招呼用语 XX部
1，早上好内（容 您好）内 2，您需要些什么？ 3，我能帮您什么吗内 ？
容
4，请稍等马上来 5，让您久等了 6，这是您要的**请CHE看NLI 一下、您拿好 13
入职培训
• LOG 介绍用语
• LOG
O 新入职营业员职前营业知识培训
准备工 作
规章
仪容仪 表
销售技 巧
表单填 写
• 营业前的工作流程 • 员工仪容仪表 • 各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、
《商店店面人员管理》课件
技能培训
针对员工工作中出现的疑难问题和需要提升的 能力，进行有针对性的技能培训。
晋升培训
根据员工表现和业务需求，制定个性化的职业 发展计划。
管理培训
针对管理人员进行有效的管理知识、管理技能 和职业素质的提升培训。
激励与激励
1
薪酬福利
提供合理的薪资和完善的福利制度，让员工感受到公司的关爱。
2
晋升机会
3 员工稳定性
良好的员工管理可以提高员工的满意度、忠诚度和减少员工流失率。
招聘与选拔
ห้องสมุดไป่ตู้
招聘广泛
多渠道招聘，吸引更多候选人。
选拔标准
简历筛选
制定明确的面试标准，遵循公正、 平等、择优的原则选择最优秀的 人才。
从岗位需求和应聘者优势角度出 发，挑选符合条件的人才。
培训与发展
新员工培训
新员工进入公司后应根据其工作内容和职责， 制定详细的带教计划。
针对严重不良行为进行处罚，强 调企业规章制度并维护公司形象。
离职与流动
1 离职原因
了解员工的离职原因和离 职后的进一步发展，为员 工留存和流动提供更好的 平台。
2 内部流动
安排员工的内部流动，激 发员工的工作热情和发展 潜力。
3 员工留存
鼓励和挽留优秀员工，提 供更好的发展机会和职业 前景。
管理挑战与应对
提供晋升机会和成长空间，让员工感受到企业价值和个人价值的双重提升。
3
荣誉激励
设立优秀员工和团队荣誉称号，让员工对团队和企业有更强的归属感。
绩效评估与奖惩
定期谈话
定期召开评估谈话，了解员工的 工作情况和自我认识，制定明确 的目标和改进计划。
优秀员工
表彰和奖励优秀员工，激励其他 员工的积极向上。
针对员工工作中出现的疑难问题和需要提升的 能力，进行有针对性的技能培训。
晋升培训
根据员工表现和业务需求，制定个性化的职业 发展计划。
管理培训
针对管理人员进行有效的管理知识、管理技能 和职业素质的提升培训。
激励与激励
1
薪酬福利
提供合理的薪资和完善的福利制度，让员工感受到公司的关爱。
2
晋升机会
3 员工稳定性
良好的员工管理可以提高员工的满意度、忠诚度和减少员工流失率。
招聘与选拔
ห้องสมุดไป่ตู้
招聘广泛
多渠道招聘，吸引更多候选人。
选拔标准
简历筛选
制定明确的面试标准，遵循公正、 平等、择优的原则选择最优秀的 人才。
从岗位需求和应聘者优势角度出 发，挑选符合条件的人才。
培训与发展
新员工培训
新员工进入公司后应根据其工作内容和职责， 制定详细的带教计划。
针对严重不良行为进行处罚，强 调企业规章制度并维护公司形象。
离职与流动
1 离职原因
了解员工的离职原因和离 职后的进一步发展，为员 工留存和流动提供更好的 平台。
2 内部流动
安排员工的内部流动，激 发员工的工作热情和发展 潜力。
3 员工留存
鼓励和挽留优秀员工，提 供更好的发展机会和职业 前景。
管理挑战与应对
提供晋升机会和成长空间，让员工感受到企业价值和个人价值的双重提升。
3
荣誉激励
设立优秀员工和团队荣誉称号，让员工对团队和企业有更强的归属感。
绩效评估与奖惩
定期谈话
定期召开评估谈话，了解员工的 工作情况和自我认识，制定明确 的目标和改进计划。
优秀员工
表彰和奖励优秀员工，激励其他 员工的积极向上。
商场营业员培训课件(服务礼仪)
服务语言及行为的礼仪
接待投诉用语
热情接待 耐心解释 及时反馈 不留疑问 “你好！这里是某某品牌专卖店， 请您详细说明情况” “非常抱歉，我们会在承诺的 期间内给您回复” “顾客的满意是我们的追 求，谢谢您的理解和支持”
客服部服务流程
客服部提供的服务 商场日常服务办理
客服部提供的服务
服务仪态礼仪
行姿
商场区域不得奔跑，不得 并排行走，不得边走边吃 抬头挺胸，面带微笑， 步伐轻盈稳重。 男士不可走路时吸烟或 双手插在裤兜里。 遇到顾客要靠右面侧身 礼让。
服务仪态礼仪
标准行姿
服务仪态礼仪
站姿：挺胸抬头 两脚八字开 手部：左手握右手虎口 位置：展位左前方 神态：面带微笑
免费直通车：红星美凯龙方北商场有免 费班车接送顾客的服务，需提前一天预 约，拨打金月季热线：85659999告知 客服人员具体位置，进行登记后给办公 室司机人员接送。
客服部提供的服务
商场为顾客提供的便民设施服务项目： 医药箱、针线盒、充电器、尺子、便签 纸、笔、婴儿车、轮椅、打气筒、便民 绳，雨伞使用需登记（顾客姓名、联系 方式、借用及归还日期，雨伞借用需交 押金）。
服务礼仪
？
服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、 行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和 惯例。 有形、规范、系统的服务礼仪可以树立服 务人员和企业良好的形象，能让服务人员在和 客户交往中赢得理解、好感和信任。
服务理念
服务礼仪不是形式，是发自内心的感谢
工作着并快乐着
服务可以产生价值
服务仪表礼仪
营业员岗位职责培训教材(PPT 37页)
申请人 姓名： 工号： 原班次： 月 日 班 现班次： 月 日 班
代理人 姓名： 工号： 原班次： 月 日 班 现班次： 月 日 班
4、员工请假单： 员工请假需提前报备，经厂商同意方可，请假半个月需办理 暂时离职手续
营业员请假单
专柜
姓名
批准人/日期
申请事由
病假□
事假□
补休□
职务代理人
请假时间
月日 时 分
2、将填好的离职申请表请厂商签字。 3、将厂商签字的离职申请表交卖场主管签字（如店长离职需经
部门经理签字）后方能生效。
4、如离职后有物品交接，请让接手物品的同事在离职申请表上 签字。
5、离职周期为一个月、离职后需归还工号、钥匙等物品办公室 办理。
6、每周四办理离职手续，逾期不办者将不再给予办理，办公室 也将不再保留个人资料（如上岗证、健康证），并将对专柜进行 处罚。
其删除，并请他离开 ★ 推销员：对在卖场上向顾客及导购员推销物品的人员要马上制止，
礼貌的请他出去 ★ 施工人员：营业时间段施工人员不可进入到卖场
★ 推车送货人员：检查货品是否是直接在地面上推拉，货品不可过高 ，同样迎宾时间内不可以进场
功能性设施分布位置
员工餐厅位于地下室（经一楼屈臣氏旁员工通道下去） 员工卫生间（经一楼屈臣氏旁员工通道上去，2、3楼分别设立一个） 员工饮水间（经一楼屈臣氏旁员工通道上去，2、3楼分别设立一个） 手表维修（设立在1F名表专柜内）
迎送宾礼貌用语及站姿规范
日常表单检查：检查销售小票、日报表、日常表单书写规范、
离柜登记及柜台日志
每日销售统计：关注每天各专柜销售情况，对于出现零销售的
专柜及时跟柜长沟通找到问题予以解决并给予即时鼓励
营业员培训(ppt 39页)
从视觉了解 希望有更深的认识
欲询问或离去 希望得到帮助
二 接近你的顾客
行走缓慢，东 瞧西看。
红灯
脚小缓慢，环视 柜台上的商品。
黄灯
触摸某商品、主 动询问。
绿灯
不要惊动顾客，让他们 随便看看，不宜打招呼。
让顾客随意看商品友好 地打招呼不要主动询问 他们的需要。
友好地打招呼、询问需 求、开始你的推销。
A、说声对不起 B、让顾客知道你已经了解了他的问题
第三步：收集信息。
A 了解身份的问题 B 描述性问题 C 澄清性问题
D 有答案可选的问题 E 结果问题 F 询问其他要求的问题
第四步：给出一个解决的方法。 请不要忽视给予客户补偿性关照
第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。 故事 穿坏的蕾丝袍
第六步：跟踪服务。 小工具 处理顾客不满记录表
顾客提出异议的深层原因 主要有以下几个目的：
需要了解你的产品和服务与他的需求是否 相符；
需要了解你所陈述的利益与产品的价值在 他看来是否相符；
需要了解产品的更多性能与优点，以及这 些性能和优点怎样满足他的需求。
3、消除顾客异议
（1）接受法 接受顾客异议的句型：
我懂（明白、了解）…… 很多人都这么看。 确实如此。 您说得很有道理。
(2) 平息顾客不满六步法
第一步：让顾客发泄。
A 闭口不言
应该做到以下三点 •不断地点头 。 •不时地说“咽、 啊”。 •保持眼神交流。
B 仔细聆听
下列句型应避免使用：
•你肯定弄错了……
•你应该…… •这不可能的…… •你别激动…… •你不要叫…… •你冷静点…
第二步：充分地道歉，让顾客知道你 已经了解了他的问题。
欲询问或离去 希望得到帮助
二 接近你的顾客
行走缓慢，东 瞧西看。
红灯
脚小缓慢，环视 柜台上的商品。
黄灯
触摸某商品、主 动询问。
绿灯
不要惊动顾客，让他们 随便看看，不宜打招呼。
让顾客随意看商品友好 地打招呼不要主动询问 他们的需要。
友好地打招呼、询问需 求、开始你的推销。
A、说声对不起 B、让顾客知道你已经了解了他的问题
第三步：收集信息。
A 了解身份的问题 B 描述性问题 C 澄清性问题
D 有答案可选的问题 E 结果问题 F 询问其他要求的问题
第四步：给出一个解决的方法。 请不要忽视给予客户补偿性关照
第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。 故事 穿坏的蕾丝袍
第六步：跟踪服务。 小工具 处理顾客不满记录表
顾客提出异议的深层原因 主要有以下几个目的：
需要了解你的产品和服务与他的需求是否 相符；
需要了解你所陈述的利益与产品的价值在 他看来是否相符；
需要了解产品的更多性能与优点，以及这 些性能和优点怎样满足他的需求。
3、消除顾客异议
（1）接受法 接受顾客异议的句型：
我懂（明白、了解）…… 很多人都这么看。 确实如此。 您说得很有道理。
(2) 平息顾客不满六步法
第一步：让顾客发泄。
A 闭口不言
应该做到以下三点 •不断地点头 。 •不时地说“咽、 啊”。 •保持眼神交流。
B 仔细聆听
下列句型应避免使用：
•你肯定弄错了……
•你应该…… •这不可能的…… •你别激动…… •你不要叫…… •你冷静点…
第二步：充分地道歉，让顾客知道你 已经了解了他的问题。
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人性化管理≠ 人情化管理≠ 宽松管理
人性化管理是建立在完善制度上的 坚持原则 公平公正、公开透明 对事不对人
培训、激励提高营业员素质
入职培训 早会培训 固定时间培训 激励方法、政策
分享一下~
严把入职培训关（培训 考核 上岗） 充分利用早会十分钟进行商品知识培训、销
售技巧培训、故事和经验分享、情景模拟销 售等等 每月两次固定培训时间 制定一些激励、鼓励制度
团队建设，打造有凝聚力的团队
集体游戏、活动 分组竞赛
与君共勉：
没有什么不可能，一切都会有方法。
谢 谢
培训、激励
员工更想要什么
发展前 景
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ高薪水
升职
情感
给员工强大的归属感，降低员工 流失率
晋升制度
薪资方案
人性化管理
人性化管理
案例分享
马经理是某商场新上任的管理人员。在业务工作中很快进入了角色， 他很重视导购员的管理和培养，一改上任领导的冷漠作风，采取了温和 管理办法。导购员有事情马经理便主动帮忙，而且非常了解每个导购员 的生活习惯，努力化解导购员的工作情绪，甚至有几次个别导购员旷工， 马经理都没有在意。不到一个月，马经理“老大哥”的形象牢牢地得到 了导购们的普遍认可，导购员们前所未有地出现了团结一心、并肩作战 的好势头。此后，马经理将更多的参与权给了导购员做陈列、做促销等 都参考导购员的意见，每个导购都显得很兴奋。工作势头上去了，但工 作业绩增长不明显，部分导购员越来越自由散漫，迟到早退现象层出不 穷，面对这些马经理不以为然，仍然坚持自己的管理方式，将“人性化” 进行到底……
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作为零售业管理者你要清楚
终端零售的关键环节在于人
看不出问题是最大的问题 重复出现的问题是态度上的
问题（同样的错误第一次犯叫错、 第二次犯叫误、第三次犯叫罪不可恕） 部下的素质低不是你的责任， 但不能通过你的领导提升部 下的素质就是你的责任
金牌导购 生于忧患死于安乐 无规矩不成方圆