银行优质服务礼仪培训课程
银行柜员优质服务礼仪培训
中华礼仪培训
• 五声的规范：来有迎声、问有答声、走有送声、赞扬有致谢声、批评 有道歉声
• 十一字箴言：您好、您、请、对不起、谢谢、再见
第五讲：银行柜台服务沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气
效率。
5 、打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展 带来更全面的收益。
绪论：礼出于俗，俗化为礼
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交 往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方 式来表现的律己、敬人的完整行为。
服务与礼仪
• 相辅相承
• 服务是目的，礼仪是工具
白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱， 办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。
银行柜员分类常识
1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现 金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台 工作的基础。 2、普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务 的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。 3、综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、 监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检 查监督等。有时候也会办理具体的业务。 4、低柜柜员（或开放式柜台人员):是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要 经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保 险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的 个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。
工商银行服务礼仪
工商银行服务礼仪中华礼仪培训网钱明珠老师“工商银行服务礼仪”课程介绍。
工商银行服务礼仪旨在提升工商银行工作人员的整体职业素养，其主要内容有服务意识的培养、个人行为举止的规范、交际礼仪规范、与客户的沟通技巧等，是工商银行赢得更多忠实客户的重要手段。
【课程主题】：工商银行服务礼仪【培训老师】：钱明珠【培训时间】：1-2天【培训地点】：客户自定【培训人员】：工商银行柜台人员、大堂经理、前台服务人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程目标】：通过培训使银行员工认识到银行服务礼仪的重要性；通过培训使银行员工懂得如何塑造个人职业形象；通过培训使银行员工掌握银行服务礼仪的规范；通过培训使银行员工提升与客户的沟通技巧；通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨；通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。
【课程大纲】：第一讲、工商银行服务一、银行职员服务礼仪二、银行一线员工窗口规范化服务三、服务与修养的基本准则四、营业场所的要求五、营业服务仪表规范六、营业服务语言规范七、服务意识八、反思工作心态本章培训方式：讲师讲授第二讲、教养体现素质，素质体现细节一、规范服务二、科学服务三、优质服务四、礼貌服务五、热情服务六、3A规则本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、工商银行员工职业形象塑造一、个人礼仪1、个人卫生2、认识自己二、着装礼仪1、男士着装礼仪对西装的认识西装与领带的搭配男性职业装2、女士着装礼仪3、制服礼仪干净整洁、整齐规范领带与领花/丝巾的佩戴行徽的佩戴穿着时间4、着装禁忌三、仪容礼仪1、头发保持头发的清洁男士发型要求女士发型要求2、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生3、化妆男士要注意皮肤的日常护理女士上岗妆：以淡妆为主粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等商务妆与晚宴妆化妆禁忌四、仪态礼仪1、站姿训练2、行姿训练3、蹲姿训练4、坐姿训练5、手势礼仪本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、工商银行员工的日常交际礼仪一、问候礼仪1、问候方式2、问候的顺序3、问候的时机二、握手礼仪1、握手的正确方式2、握手的要领3、握手的先后顺序4、握手禁忌三、介绍礼仪1、自我介绍2、介绍他人四、称呼礼仪1、称呼的技巧2、称呼的禁忌五、名片礼仪1、名片的递接2、交换名片的顺序3、名片的存放4、名片的索要六、电话礼仪1、基本要求2、接听电话礼仪3、拨打电话礼仪4、电话礼仪禁忌七、办公礼仪1、向领导汇报工作的礼仪2、处理公文的礼仪3、公务拜访的礼仪本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习第五讲、工商银行员工的服务接待礼仪一、迎接宾客的三大原则二、不同场合的接待细节1、前台接待时2、办公室接待时二、待客过程中的举止礼仪（一）斟茶倒水的礼仪1、倒水与持杯的标准方式2、放置水杯的顺序3、如何正确为宾客添水（二）接待中的引导礼仪1、行走引导2、走廊引导3、电梯引导4、上下楼梯引导（三）接待中的次序礼仪1、会晤座次礼仪2、乘车座次礼仪3、涉外交往国旗的排序（四）与宾客的沟通礼仪1、称呼礼仪2、商务沟通五不谈3、私人问题五不问（五）组织内部司机接待宾客礼仪要求三、商务交往的馈赠礼仪1、馈赠礼品的选择2、选择最佳的赠送时机3、赠礼禁忌四、送客礼仪1、送客的方式2、送别之外的细节3、商务送客在办公室道别设宴饯行专程送行本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第六讲、工商银行员工服务语言训练一、文明礼貌用语二、主动相迎用语三、常用认同语句四、常用赞美语句五、常用复述语句六、服务沟通标准句型七、结束时使用的文化本章培训方式：讲解、交流、分组练习第七讲、工商银行员工的有效沟通技巧一、沟通的种类与方法二、什么是方法三、工作沟通技巧四、认识服务沟通五、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通的技巧六、决定服务的关键——如何与顾客沟通本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、结束语钱明珠简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训讲师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。
优质服务礼仪培训内容
优质服务礼仪培训内容1. 服务礼仪的重要性
- 树立良好的企业形象
- 提升客户满意度和忠诚度
- 增强竞争优势
2. 基本礼仪要求
- 衣着整洁得体
- 举止文雅大方
- 语言文明有礼
3. 接待礼仪
- 欢迎问候
- 主动引导
- 耐心倾听
4. 电话礼仪
- 恰当的接听方式
- 亲切友好的语气
- 准确高效的信息传递
5. 餐桌礼仪
- 就坐及用餐顺序
- 餐具的正确使用
- 进食方式的细节
6. 商务礼仪
- 名片交换礼仪
- 商务谈判礼仪
- 跨文化交际礼仪
7. 服务意识培养
- 热情主动的服务态度
- 关注细节的服务习惯
- 持续学习提高的服务精神
8. 实战演练
- 模拟场景练习
- 互相评议纠正
- 总结提高措施
以上内容旨在培养员工优质的服务礼仪素养,提升企业整体形象和服务质量,为客户带来优质的体验。
银行礼仪培训(推荐18篇)
银行礼仪培训（推荐18篇）银行礼仪培训第1篇银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。
优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。
员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。
作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。
通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。
同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。
参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名建行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点：一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。
二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：(“您好，欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见，欢迎您下次光临!”)。
三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。
目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语(“您好。
请。
谢谢。
对不起。
让您久等了”)。
四是为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。
五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，(您好，请跟我来!)(您好，请您到xx号窗口办理业务!)为了切实规范服务行为，我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。
通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。
礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。
银行服务培训方案
五、培训方法
1.理论授课：由资深专业人士进行系统讲解，辅以实际案例分析和讨论。
2.情景模拟：模拟实际服务场景，让员工在实践中学习如何应对各种服务情境。
3.在线学习：利用数字化学习平台，提供灵活的自学资源，满足个性化学习需求。
4.实操演练：组织实地操作练习，提高员工的业务处理速度和准确性。
2.在线学习：利用网络平台，提供丰富的学习资源，方便员工随时学习。
3.情景模拟：设置实际工作场景，让员工在模拟环境中练习服务礼仪、沟通技巧等。
4.实操演练：组织员工进行业务操作演练，提高业务处理能力。
5.交流分享：开展经验交流活动，让员工分享优秀服务案例，共同提高。
六、培训安排
1.面授培训：共计8课时，每周1次，每次2课时。
2.在线学习：共计4课时，每周1次，每次1课时。
3.情景模拟：共计2课时，每月1次。
4.实操演练：共计4课时，每月1次。
5.交流分享：共计2课时，每季度1次。
七、考核评价
1.培训期间，对员工的出勤、学习态度、实操演练等进行综合评价。
2.培训结束后，进行业务知识测试，检验培训效果。
3.定期对员工的服务水平进行客户满意度调查，了解培训成果。
八、激励措施
1.对培训期间表现优秀的员工给予表彰和奖励。
2.将培训成绩作为员工年度考核、晋升的重要依据。
3.对培训效果显著的员工，给予更多的发展机会。
九、实施保障
1.加强组织领导，成立培训工作小组，确保培训工作的顺利进行。
2.落实培训经费，保障培训资源的投入。
3.做好培训宣传，提高员工参与度。
4.定期对培训工作进行总结和反馈，持续优化培训方案。
银行大堂经理服务礼仪培训
银行大堂经理服务礼仪培训•一、基本素质和基本要求二、服务职责三、营业前准备四、营业中的服务•五、中高端客户的服务六、营业终了服务银行大堂经理服务礼仪培训主要内容1、大堂经理的定义:大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导、分流客户为客户提供业务咨询、处理客户投诉、协助进行营销宣传2、大客户经理的角色定位：是营业网点的、资源调配者、服务组织者、团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。
3、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值：客户：满意度提高投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。
角色到位后体现的价值：银行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高、利润增长。
角色到位后体现的价值：员工团队意识增强有成就能力体现获得好心情一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质良好的职业道德素养综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）职业道德素养：职业道德素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）一、基本素质和基本要求2.具备高度的工作责任心强烈的事业进取心•责任心：•进取心：一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度基本业务和业务流程。
4具备良好的语言表达能力和沟通能力善于协调和处理客户意见应对突发事件。
大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作给客户良好的第一印象。
•礼仪接待：网点服务的基础，坐立行走礼貌用语（“一面对”，“五站立”）二、服务职责1.服务礼仪五要素：•¡°听¡±---拉近与客户的关系；•¡°笑¡±---微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）•¡°说¡±---客户更在意怎么说；•¡°动¡±---运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）二、服务职责2、积极主动的了解客户需求咨询和解释工作为客户提供优质服务。
银行营业厅服务礼仪培训内容
【课程主题】：银行营业厅服务礼仪培训 【培训老师】：钱明珠 【培训时间】：1-2 天
【培训地点】：客户自定 【培训人员】：银行柜台人员、营业厅员工、前台服务人员等 【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训 对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训 效果达到最佳。 【课程目标】： 通过培训使学员认识到银行服务礼仪的重要性； 通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象； 通过培训使学员掌握银行服务礼仪的规范； 通过培训使学员明确自身的岗位使命； 通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨； 通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得 好口碑。
七、办公礼仪 向领导汇报工作的礼仪 处理公文的礼仪 公务拜访的礼仪 本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习 第五讲、银行营业厅员工的接待礼仪 一、迎接宾客的三大原则 二、不同场合的接待细节 前台接待时 办公室接待时 二、待客过程中的举止礼仪 （一）斟茶倒水的礼仪 倒水与持杯的标准方式 放置水杯的顺序 如何正确为宾客添水 （二）接待中的引导礼仪 行走引导
同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。
六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第八讲、银行营业厅服务礼仪培训课程结束
银行营业厅服务人员举止礼仪
（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注 意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现 ，一个人的外在举止 行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进 退礼节，尽量避免各种 不礼貌、不文明习惯。
领带与领花/丝巾的佩戴 行徽的佩戴 穿着时间 4、着装禁忌 三、仪容礼仪 1、头发 保持头发的清洁 男士发型要求 女士发型要求 2、面部修饰 眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生 3、化妆 男士要注意皮肤的日常护理 女士上岗妆：以淡妆为主 粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等 商务妆与晚宴妆 化妆禁忌
银行服务意识与服务理念培训资料靳斓-文档资料
案例：新闻背景
• 某日山东王女士带着50万元一元钞，来到济南一家银行存款，结果 银行却拒绝收款，说是钱太碎点起来麻烦。 前天下午，山东商报记者来到该银行，只见大厅的一个存取款窗口 前，堆了十个鼓鼓囊囊的白色编织袋，一些编织袋已经打开，一捆捆一 元纸钞摆了满地。“一叠是一百元，一捆一千，每个麻袋里是50捆，也 就是5万元，十袋总共50万。”王女士介绍。 怎么会有这么多一元钞呢？“这是从公交公司收到的货款。”王女 士说，“我是四川某科技公司工作人员。我们为公交公司提供设备，这 50万是他们刚给的货款。拉来以前，公司已经将钱成叠成捆整理好了， 可没想到被银行拒收。” 对此，该银行一位负责人解释道：“不是我们要拒收，而是该储户没 有预约，到银行后他们先从排队机里领了很多号，随即把成捆的一元钞 堆在窗口，各个存取台都占满了，严重影响正常业务。”2号窗口业务员 介绍，自己近5小时才点了一万多元。”
银行服务意识与服务理念培训
主讲：靳斓
Futureboat Etiquette Training Institute 礼／仪／体／现／细／节／ Beijing 细／节／展／现／素／质
北京未来之舟礼仪培训机构
主讲师资
资深银行礼仪培训师，国务院国 资委特邀讲师、北大MBA班、国家人力资源 与社会保障部特邀礼仪专家。中央人民电 台、《中国青年报》、《南方都市报》、 《今晚报》、《三晋都市报》、《华尔街 日报》、美国《新闻周刊》中文版等媒体 曾报道。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
服务意识测评
共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。总分100分。请如实打分。
（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人， 关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。
银行大堂经理服务礼仪
三、银行服务的语言礼仪与技巧 1、银行服务语言表达要求与规则 2、与客户对话时的30条禁忌事项 3、称呼的艺术 4、赞美的技巧 5、说“不”与“说服”的艺术 6、道歉的形式种类 7、安慰的方式 8、迎候顾客的语言技巧 9、银行营业厅文明服务用语规范表 达
1、面部表情 2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是商务接待的第一项工作
银行办公室人员会议礼仪 1、会议组织的要素 2、会议目标的设立 3、会议议程的拟定 4、会议时间的选择 5、会议地点的选择 6、会议通知的派发 7、会务人员的分组 8、会场布置检查 9、开会前验收项目 10、会议场地的准备工作
银行微笑服务礼仪概论
1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心而享受 其中 3、身体语言——习惯而自然 4、期待眼神——真诚和信任 5、自信坚强——让对方信任你有 解决问题的能力
七、银行“职场丽人”内涵提升 1、职场得体妆容 2、职场得体发型 3、职场优雅仪态 4、职场得体语言 5、职场用香常识
八、银行员工形象礼仪训练 1、角色扮演 2、实战演练 3、分享讨论 案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务
一、银行办公室人员礼仪 1、握手礼仪 2、名片礼仪 3、见面礼仪 4、介绍礼仪 5、问候礼仪 6、宾客礼仪 7、乘车礼仪 8、电梯礼仪 9、外出礼仪 10、馈赠礼仪
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。
银行服务礼仪培训内容
银行服务礼仪培训内容银行作为金融服务行业的重要组成部分，服务态度和礼仪素质直接关系到银行形象和客户体验。
因此，银行员工的服务礼仪培训至关重要。
在进行银行服务礼仪培训时，我们需要重点关注以下几个方面的内容：一、形象仪容。
银行员工作为银行的形象代表，必须要注重自身仪容仪表的管理。
在培训中，要求员工注意着装整洁、得体，服装色彩要求以深色系为主，避免过于花哨的服饰。
另外，要求员工保持良好的个人卫生习惯，保持清洁整洁的形象，给客户留下良好的第一印象。
二、语言礼仪。
在银行服务中，语言是最直接的沟通方式。
在培训中，我们要求员工用文明、规范的语言与客户交流，避免使用粗俗、不文明的语言，保持礼貌和耐心。
同时，要求员工在与客户交流时，语速适中，声音清晰，表达准确，避免使用方言或口头语。
三、待客礼仪。
银行是金融服务机构，员工的服务态度直接关系到客户的满意度。
在培训中，要求员工在接待客户时，要微笑、主动、热情，主动询问客户需求，提供专业的咨询和服务。
同时，要求员工在处理客户投诉时，要保持冷静，理性，耐心地倾听客户意见，积极寻求解决问题的方法，避免产生不良的服务体验。
四、专业知识。
银行员工需要具备一定的金融知识和业务技能。
在培训中，要求员工不断学习专业知识，提高金融业务水平，不断提升自身的综合素质。
同时，要求员工熟悉银行业务流程，能够熟练操作各类银行业务系统，提高服务效率和质量。
五、安全防范意识。
银行是金融机构，安全防范意识是至关重要的。
在培训中，要求员工严格遵守银行的各项安全规定，保护客户信息和资金安全，提高风险防范意识，做好应急处理准备。
六、团队合作。
银行是一个团队合作的组织，员工之间需要相互协作，共同为客户提供优质的服务。
在培训中，要求员工注重团队合作意识，相互支持，共同进步，形成良好的工作氛围。
总结，银行服务礼仪培训内容涵盖了形象仪容、语言礼仪、待客礼仪、专业知识、安全防范意识和团队合作等多个方面。
通过培训，可以提高银行员工的服务质量和专业水平，增强客户满意度，提升银行形象，实现双赢局面。
中国工商银行服务礼仪培训
3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应 当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。
4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。 5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象
的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的 表现。
第四部分
形体仪态礼仪
银行服务人员的形体仪态
【1-站姿】
“三平两直”——头平、肩平、眼平；腰直、颈直。 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到 两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
衬衫下摆须束在裙内或裤内
着黑色中跟皮鞋，不得穿露指 鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、 清洁
头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳 理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得 遮住眉毛
工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自 然为宜 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含 有酒精的饮料 挂牌佩带于左胸前
保持手部的清洁，指甲不得长于2mm， 可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着 挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉 色为宜，忌光脚穿鞋。
女士
化妆的原则：
1、淡雅：自然妆； 2、简洁：主要修饰面颊、眼部、嘴唇； 3、适度：适合工作需要，程度适当，不宜用香粉、香脂等； 4、庄重：工作妆应以庄重为主要特征，如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、
1.就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；
2.女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；
3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标 准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；
4.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起 身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；
张瑶：银行电力通信行业-服务礼仪-中国讲师网
职业化服务礼仪与服务规范修炼主讲：张瑶【课程前言】职业化服务礼仪培训的重要性主要体现在：在员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，必然也形成了企业的良好形象和，从而提高企业的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。
【培训时间】3天（共18学时）【培训人员】大堂引导员、经理、服务工作人员等【培训方式】课堂讲述案例分析头脑风暴情景演练短片播放图片展示【课程大纲】第一板块：服务意识与服务理念篇服务角色定位的重要性。
如何培养强烈的服务意识？服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。
留住顾客的秘籍---钓鱼理论分享！一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确，服务态度才能正确。
案例1：服务带来的大客户！案例2：面对脾气暴躁客户怎么办？第二板块：成功职业形象塑造篇“仪容、仪态”礼仪✧表情训练✧发型要求✧面容要求✧体味要求✧手部要求✧站姿、坐姿、走姿及蹲姿训练✧递物、接物及服务指引手势训练✧厅堂引领综合礼仪训练✧现场仪容、仪态通关检索●“仪表”礼仪1、男性着装规范✧职业装纽扣系法✧职业装口袋慎放物品✧职业装保持不卷不挽✧要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带✧鞋子、袜子协调搭配并保持清洁✧男士穿职业服的“三个三”原则2、女性着装规范✧发型、面容、化妆、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求✧女性着职业装注意事项——忌乱穿——忌杂乱——忌鲜艳——忌暴露——忌短小第三板块：优质服务礼仪篇一、社交视线关注礼仪●迎接客人、3米内注视客人●与客人交谈，目光停留在社交凝视区●与女士交谈时，目光禁忌●与新客人交谈时，带浅笑及不时目光接触●倾听时，目光专注、适时回应、交流二、称呼礼仪针对不同客人，称呼可有以下六种选择：●职务性称呼●职称性称呼●行业性称呼●性别性称呼●姓名性称呼●年龄性称呼三、全程工作礼仪守则营业前礼仪、营业中礼仪、营业后礼仪一、站立二、观察三、检索：四、回答五、保持六、不准四、岗位职责1、迎接客人礼仪站立迎接客户，并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、聆听礼、手势礼等基本礼仪标准，欢迎客人光临。
银行优质服务礼仪培训课程方案
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其他注意事项
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您 介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖 向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您 好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、 宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
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服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
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服饰礼仪 男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、 巧配、少装东西、领带和衬衫的搭配
第一讲 银行服务 第二讲 教养体现素质，素质体现细节 第三讲 优质客户服务的四个基本阶段 第四讲 专业篇 第五讲 银行服务礼仪规范 第六讲 银行客户服务沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪 态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的 热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良 好风度与素养。
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仪表、仪容
仪容：
即人的容貌，是个人仪表的重要组成部 分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成 。
仪表：
指人的外表，包括人的容貌、姿态、服 饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
银行服务礼仪培训学习报告
银行服务礼仪培训学习报告【篇一】银行服务礼仪培训学习报告这次礼仪培训使我深刻认识到,银行工作礼仪训练的重要性。
我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉,可谓历史悠久,我国历第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。
礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础,是一个治理好国家、管理好公司或企业的基础。
生活里最重要的是以礼待人,有时侯礼的作用不可估量,从某种意义上讲,礼仪比智慧和学识都重要。
随着社会的发展,商业银行也是越来越多,面临着日趋激烈的竞争,能否在竞争中保持优势地位,独树一帜,不断发展壮大,因素固然很多,其中,良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。
从某种意义上说,现代的金融市场竞争是一种形象竞争,银行树立良好的形象,因素很多,其中高素质的员工,高质量的服务,每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。
我们中国银行是一个服务性行业。
在服务中,只有把品牌效应和优良的服务结合起来,才能达到客户满意的效果。
优良的服务与人的举止行为有关,与银行员工服务质量的技能技巧有关,更与我们的礼仪修养有关。
员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低,而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。
如果每一个中行人都能够做到接人待物知书达礼,着装得体,举止文明,彬彬有礼,谈吐高雅,就会赢得社会的信赖,理解,支持。
反之,如果大家言语粗鲁,衣冠不整,举止失度,接人待物冷若冰霜或傲慢无礼,就会有损银行形象,就会失去客户,失去市场,在竞争中处于不利的地位。
随着日趋激烈的金融同业竞争,我们积极应对发挥已有的竞争优势,着力提高核心竞争力,提高服务质量,才能赢得市场商机,赢得可持续的质量效益型发展,进一步树立最富价值的现代商业银行的信誉形象。
该行牢固树立“服务是立行之本”的服务理念,不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,提高优质文明服务的整体水平。
银行服务礼仪培训服务PPT课件
某银行柜员在办理业务时，注重细节，提供微笑服务，让客户感受 到温馨和舒适，提高了客户对银行的忠诚度。
服务失误案例分析
案例一
01
某银行客户经理在与客户沟通时，语气生硬，缺乏耐心，导致
客户不满和投诉。
案例二
02
某银行大堂经理在高峰期应对不足，导致客户排队时间过长，
引发客户的不满和抱怨。
案例三
03
差异。例如，某些国家或地区对于着装和语言的使用有更严格的规定。
03
服务理念差异
国内外银行的服务理念有所不同，这也影响了服务礼仪的实践。例如，
国内银行可能更注重客户关系的维护，而国外银行则更注重客户体验和
满意度。
PART 03
银行员工服务礼仪规范
形象礼仪
仪容仪表
仪态举止
整洁干净，发型得体，面部表情自然， 保持口气清新。
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2023 WORK SUMMARY
银行服务礼仪培训服 务ppt课件
REPORTING
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目录
• 引言 • 银行服务礼仪概述 • 银行员工服务礼仪规范 • 银行服务礼仪培训方法与技巧 • 案例分析 • 总结与展望
加强实践指导
加强实践环节的指导和反馈，为员工提供更多的实际操作机会， 提高培训效果。
引入新技术手段
引入更多的数字化、多媒体等新技术手段，提高培训的趣味性和 吸引力。
对银行员工的期望与要求
积极运用所学
希望员工能够将培训中所学的知识和技能运用到日常工作中，提高 服务质量和客户满意度。
持续自我提升
鼓励员工不断学习和提升自己的专业素养和服务水平，以更好地服 务于客户。
倾听技巧
认真倾听客户诉求，不打断客户 讲话，及时回应和反馈。
银行礼仪培训
银行礼仪培训银行礼仪培训随着经济的快速发展，银行作为金融行业的重要组成部分，扮演着重要的角色。
银行的形象和服务质量直接关系着客户对银行的信任和满意度。
因此，银行员工的礼仪培训显得尤为重要。
本文将从银行礼仪的重要性、礼仪培训的内容、培训方法以及培训效果评估等方面进行探讨。
一、银行礼仪的重要性银行作为金融机构，从事金融服务的同时也代表着整个行业的形象。
员工的形象和服务态度对客户印象的形成至关重要。
恰当的礼仪行为能够提升银行形象、留下良好的印象，并增加客户的满意度。
良好的礼仪行为还能提高银行员工的专业素质，增加员工的自信心以及团队合作意识。
因此，银行礼仪的培训是非常有必要的。
二、礼仪培训的内容1.形象管理：员工作为银行的代表，应注重自身形象的管理。
包括仪容仪表、服装搭配、发型、化妆等方面。
培训中可通过图片、视频等形式展示正确的形象管理方法，并指导员工根据自身特点进行形象塑造。
2.礼仪规范：礼仪规范是员工服务中最重要的一环。
此部分内容主要包括问候语、礼貌用语、相互称呼、言谈举止、姿势动作等方面。
通过角色扮演、情景模拟等方式，让员工理解并掌握规范的礼仪行为。
3.沟通技巧：良好的沟通能力是银行员工必备的素质之一。
培训中可以包括语言表达、倾听技巧、问题解决能力、应对挑战等方面的内容。
通过案例分析、角色扮演等形式，提升员工的沟通技巧。
4.情绪管理：在与客户接触中，员工需要保持良好的情绪状态，做到专业、耐心、友善。
培训中可以通过情绪管理的理论知识传授和情景模拟的方式，提高员工对情绪管理的认识和应对能力。
三、礼仪培训的方法1.理论教学：通过讲解银行礼仪的基本原则、规范和技巧，让员工了解到正确的行为方式，并提高对礼仪的重视程度。
2.角色扮演：通过模拟真实情况的角色扮演，让员工更直观地感受到在实际工作中应如何运用所学的礼仪知识。
3.案例分析：通过分析真实案例，让员工了解到良好的礼仪行为所带来的积极影响，并通过讨论发现问题并寻求解决方法。
服务礼仪培训课程大纲
服务礼仪培训课程课程大纲第一模块：优质服务礼仪认知一、服务的重要性二、打造阳光心态（1）、摆正您的位置1、服务于人2、换位思考（2)端正态度1、接受他人2、善待自我3、“和而不同”三、服务礼仪三A法则（接受、重视、赞美）（1）接受服务对象1、具体表现2、态度与行动(2)重视服务对象1、牢记服务对象姓名2、善用服务对象尊称3、倾听服务对象的要求（4）赞美服务对象1、适可而止2、实事求是3、恰如其分四、首轮效应(1）第一印象的作用（2)黄金定律（3）微笑魅力五、末轮效应（1)抓好最后环节（2）做好后续服务（3)着眼两个效应第二模块：服务人员的仪容规范一、面容的修饰二、头发的修饰三、身体的修饰四、妆容的修饰第三模块：服务人员的服饰规范一、着装TPO原则二、男士职业着装规范三、女士职业着装规范四、饰物选择第四模块：服务人员的沟通技巧一、客户最反感的语言二、服务中沟通的作用三、服务中沟通的要素四、如何做到良好表达1、表达的五大要诀2、表达的语气转换3、服务语言的类型4、服务语言的禁忌5、常用服务语五、如何做到良好倾听1、用倾听赢得客户2、避免不良的倾听3、理解客户的情绪4、倾听的五大层次第五模块：服务人员的仪态规范一、服务人员行为礼仪实训1。
微笑和目光(规范及要求）2.站姿（要点及禁忌）3。
走姿（要点及禁忌）4。
坐姿（要点及禁忌）5。
蹲姿(要点及禁忌）6.致意点头礼（规范及要求）7。
介绍握手礼（规范及要求)8.鞠躬礼（规范及要求）9.引领礼（规范及要求）10.递接礼（规范及要求）二、服务行为礼仪与日常工作场景相结合模拟演练。
银行客服人员礼仪培训内容
银行客服人员礼仪培训内容培训主题：银行客服人员礼仪培训培训讲师：晏一丹培训方式：讲解、交流、分组练习、案例分析、游戏带动培训大纲：第一讲、服务的本质一、服务的含义二、服务的特性三、服务的种类四、顾客服务的等级五、柜面服务九过程六、银行柜面服务的双向沟通七、银行优质服务首问负责制八、优质服务的3A原则第二讲、夯实服务基础一、服务价值——没有服务，拿什么竞争二、服务意识——优质服务,意识先行三、服务态度-—软服务的行动准则四、服务方法——用行动感动顾客五、服务素养-—只有专业,才能优质六、服务品质—-提升顾客满意度七、服务追求——没有最好,只有更好八、服务责任--重于泰山九、服务团队—-卓越服务的载体第三讲、银行客服日常电话交际沟通礼仪一、问候礼仪1.问候方式2.问候的顺序3.问候的时机二、称呼礼仪1。
称呼的技巧2。
称呼的禁忌三、电话礼仪1.基本要求2。
接听电话礼仪3.拨打电话礼仪4。
电话礼仪禁忌四、与宾客的沟通礼仪1。
称呼礼仪2.商务沟通五不谈3.私人问题五不问第四讲、银行客服服务语言训练一、文明礼貌用语二、主动相迎用语三、常用认同语句四、常用赞美语句五、常用复述语句六、服务沟通标准句型七、结束时使用的文化第五讲、银行客服客户投诉处理技巧一、什么是客户投诉二、投诉客户需求的心理分析三、及时处理投诉的重要性四、客户投诉类型及原因五、如何解答疑问和处理异议六、处理投诉的原则和要点七、有效处理投诉的方法和步骤八、如何处理电话投诉九、情绪及压力管理的20个方法——将每一句抱怨转变为改善工作的一面镜子第六讲、银行客服礼仪培训总结。
银行业文明服务训培
目录
• 银行业文明服务的重要性 • 银行业文明服务的核心要素 • 银行业文明服务训培内容 • 银行业文明服务实践案例分享 • 提升银行业文明服务的建议和措施
01
银行业文明服务的重要性
提升客户满意度
客户至上的服务理念
积极解决客户问题
银行业作为服务行业，应始终将客户 需求放在首位，通过文明服务满足客 户需求，提升客户满意度。
应急处理
掌握各类突发事件的应急处理流程，提高应对能力，确保客户和银行 安全。
04
银行业文明服务实践案例 分享
优秀员工文明服务经验分享
员工姓名：张三
服务经验：始终保持微笑，热情接待每一位客户，耐心解答客户问题， 提供专业建议。
案例描述：张三在银行工作多年，积累了丰富的客户服务经验。他发现 客户在办理业务时经常遇到一些困惑，于是他主动整理了常见问题及答 案，并制作成小册子供客户参考，大大提高了客户满意度。
鼓励员工创新服务方式
创新服务理念
鼓励员工积极探索新的服务理念和方法，提高服务质量和 效率。
创新服务流程
优化银行业务流程，简化操作步骤，提高客户满意度。
创新服务产品
根据客户需求开发新的金融产品和服务，满足客户多样化 的需求。
营造良好的服务环境
01
硬件设施
确保银行营业场所整洁、明亮、 设施齐全，为客户营造舒适的环 境。
在服务过程中，员工应积极主动地解 决客户遇到的问题，提供及时、有效 的解决方案，提高客户满意度。
高效专业的服务水平
银行业文明服务要求员工具备高效、 专业的服务水平，能够快速、准确地 为客户提供服务，提高客户满意度。
塑造良好企业形象
01
02
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36
记住正确的席次
在接待室中
客人席
213
桌子
4
5
公司内席 入口
公 司
客 人
?原则上，长沙发为客用席,带有扶
内3 席
桌 子
1 席 手的椅子为公司内用席
4
2
入
口
?离入口较远的地方为上座
37
记住正确的席次
在会议室时
客人席
312
桌子 入 口 312
分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
11
五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。
17
1、 注意手位
18
2、握手必须用右手 3、握手要热情。 (眼神、表情 ) 4、握手要注意力度。（适中） 5、握手应注意时间。 (3秒左右为
宜)
19
1、长者优先 2、女士优先
3、职位高者优先
20
握手时，左手拿着东西或插在兜里 交叉握手（与西方人握手视为十
不按顺序，争先恐后
字架，不敬）
不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴 拉来、推去或上下左右抖个不停
14
一、交换名片的顺序 二、名片的索取
交易法 激将法 谦恭法 联络法
15
三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑
四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方
五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍
16
六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
银行商务接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪
9
? 电话确认 ? 航班号、时间、地点、接机人、方式 ? 简单寒暄 ? 相互介绍
? 递名片
? 接行李
10
一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 二、介绍他人（注意原则）： 三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）： 四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者
12
五、国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 陈博士、曹律师、龚医生。
13
六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无称呼
按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上
位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有
你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。
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习惯用语
初次见面说： 很久不见说： 请人批评： 请人原谅： 求人解惑： 托人办事： 等待客人： 回答姓名：
引领---
引领的手势… 引领的方位… 引领的禁忌…
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微妙的引见技巧
介绍、带领的要点 说明目的地，右手并拢指示前往的方向 站在左斜前方带领客户 走在二、三步前，配合对方的步调前进 一定要敲门，请客户坐上座 告知等候的时间 提供阅读资料
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如何共乘电梯？
?先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进 电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼 貌地说：“请进！”
作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、 姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。
4
礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本， 也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。
5
自尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。
公司 内席
?一般离入口较远的地方为上座, 但三人时以中间为大位
?若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左 图次序就座
?同行中的领导在中途要退席时，要一起站 起来向客户致意
32
看望别人： 陪伴客人： 中途先走： 求人方便： 请人勿送： 谦恭： 失礼： 请人谅解：
33
来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到
34
一、会前准备： 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到
引路
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二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座
手套
长篇大论、点头哈腰、过度客套
男士戴手套（社交场合女士可戴薄 手套）
只握指尖或只递指尖
戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外 手脏、湿、当场搓揩
）
三心二意、面无表情、目光游移
用左手或用双手与异性握手
或旁观
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22
主人开车时的座位次序
主人
23
记程车的座位次序
司机
24
乘火车时的座位次序
D
B
走
廊
C
A
25
6
尊重他人的三原则
接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
7
尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
8
第二篇
29
进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人， 可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您 先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向
30
电梯礼仪
不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便
第一 代表企业形象
塑造组织形象 传播沟通信息
提高办事效率
“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”
－－荀子
第二 提升个人素质
“为人子方少时，亲师友习礼仪” －－三字经
“不学礼，无以立”
－－孔子
言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应
个人道德水准和教养的尺度
3
银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映， 作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为 规范的遵守程度的外在体现。